客戶工程師5級認(rèn)證知識要點(diǎn)

PAGE3客戶工程師5級認(rèn)證知識要點(diǎn)方案建議書主要是根據(jù)客戶口頭需求,客戶書面需求,客戶的發(fā)展趨勢來制定。在制作方案建議書期間，客戶工程師職責(zé)包括協(xié)助客戶經(jīng)理了解客戶需求,負(fù)責(zé)建議方案的整體編寫工作,負(fù)責(zé)相關(guān)資料的歸檔方案建議書的編制分為項(xiàng)目研討階段,方案審批階段兩個階段方案建議書須經(jīng)本部門主管經(jīng)理審批簽字，方可對外提交。方案建議書的類型可分為基本版,標(biāo)準(zhǔn)版。標(biāo)準(zhǔn)版方案建議書一般包括概述、項(xiàng)目需求分析、中國電信網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析、中國電信整體（定制）解決方案、項(xiàng)目實(shí)施保障、項(xiàng)目報(bào)價(jià)以及附錄等部分?？蛻艚?jīng)理在接到某物流公司建設(shè)一套視頻監(jiān)控系統(tǒng)的需求書后，客戶工程師需給客戶提供視頻監(jiān)控方案建議書。方案建議書中中國電信網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析包括哪幾方面項(xiàng)目背景應(yīng)該在方案建議書中基礎(chǔ)傳輸網(wǎng),業(yè)務(wù)網(wǎng),接入網(wǎng),應(yīng)急網(wǎng)部分體現(xiàn)。至2008年為止，中國電信連續(xù)7年入選世界500強(qiáng)企業(yè)。"投標(biāo)過程中負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)部分的起草、虛擬團(tuán)隊(duì)的組織、資源調(diào)查單與定單的下達(dá)是客戶經(jīng)理的職責(zé)。"投標(biāo)過程中負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理、項(xiàng)目的技術(shù)支持、投標(biāo)資料的整理是技術(shù)經(jīng)理的職責(zé)。投標(biāo)是指投標(biāo)人接到招標(biāo)通知后，根據(jù)招標(biāo)通知的要求填寫招標(biāo)文件（也稱標(biāo)書），并將其送交給招標(biāo)人的行為。不符合《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》的一項(xiàng)是招標(biāo)人都可以自行組織招標(biāo)投標(biāo)是指具備承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目能力的單位向招標(biāo)單位遞交的符合招標(biāo)文件要求的編制文件《招標(biāo)投標(biāo)法》規(guī)定，依法必須招標(biāo)的項(xiàng)目自招標(biāo)文件開始發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20d根據(jù)《招標(biāo)投標(biāo)法》規(guī)定，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30d內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同招標(biāo)人采用邀請招標(biāo)方式招標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)向3個以上具備承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目的能力、資信良好的特定的法人或者其他組織發(fā)出投標(biāo)邀請書。評標(biāo)委員會的組成人員中，要求技術(shù)經(jīng)濟(jì)方面的專家不得少于成員總數(shù)的2/3。招標(biāo)人對已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時間至少15d前，以書面形式通知所有招標(biāo)文件收受人。公開招標(biāo)亦稱無限競爭性招標(biāo)，是指招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標(biāo)。符合下列緊急搶險(xiǎn)救災(zāi)項(xiàng)目，適宜招標(biāo)但不適宜公開招標(biāo)的,受自然地域環(huán)境限制的,涉及國家安全、國家秘密，適宜招標(biāo)但不適宜公開招標(biāo)的,項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜或有特殊要求只有幾家潛在投標(biāo)人可供選擇的情形之一的，經(jīng)批準(zhǔn)可以進(jìn)行邀請招標(biāo)。一般投標(biāo)書分為商務(wù)分冊、解決方案分冊以及附錄三部分.投標(biāo)書中整體解決方案包括通信網(wǎng)絡(luò)解決方案,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案,網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)解決方案“四個0”的服務(wù)是指零距離貼近客戶、零中斷保障客戶、零時延響應(yīng)客戶、零偏差規(guī)范服務(wù)。投標(biāo)文件中的項(xiàng)目實(shí)施保障包括資源保障,項(xiàng)目管理保障,服務(wù)質(zhì)量保障邀請招標(biāo)是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo)。決標(biāo)階段，向中標(biāo)人發(fā)出授標(biāo)意向書，通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)，并向他們退還投標(biāo)保函（投標(biāo)保證金）等。技術(shù)和服務(wù)偏離表需嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求格式進(jìn)行編寫。講標(biāo)、答疑的負(fù)責(zé)人是客戶工程師確定講標(biāo)答疑參加人員的負(fù)責(zé)人是客戶經(jīng)理在投標(biāo)階段，投標(biāo)商所進(jìn)行的工作主要有：申請投標(biāo)資格,,購買標(biāo)書,考察現(xiàn)場,辦理投標(biāo)保函、算標(biāo)、編制和投送標(biāo)書。在招投標(biāo)工作中，唱標(biāo)是在開標(biāo)階段進(jìn)行。在招投標(biāo)工作中，商務(wù)條款審查是在評標(biāo)階段進(jìn)行。為保證合同履行，簽定合同后，中標(biāo)的供應(yīng)商或承包商還應(yīng)向采購人或業(yè)主提交一定形式的擔(dān)保書或擔(dān)保金。中國電信在投標(biāo)時，客戶工程師的職責(zé)包括項(xiàng)目的技術(shù)支持,-投標(biāo)資料的整理,項(xiàng)目策略的審核項(xiàng)目的管理中國電信在投標(biāo)時，客戶經(jīng)理的職責(zé)包括客戶關(guān)系的協(xié)調(diào),客戶資料的提供,項(xiàng)目商務(wù)部分的起草如果丟標(biāo)，需要分析丟標(biāo)原因，必須參與的人員包括客戶經(jīng)理,客戶工程師,業(yè)務(wù)經(jīng)理,政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)廣義的招標(biāo)是指招標(biāo)人根據(jù)自己的需要，提出一定的標(biāo)準(zhǔn)或條件，向潛在投標(biāo)商發(fā)出投標(biāo)邀請的行為。招標(biāo)活動的基本原則有公開原則,公平原則，公正原則。開標(biāo)是采購機(jī)構(gòu)在預(yù)先規(guī)定的時間和地點(diǎn)將投標(biāo)人的投標(biāo)文件正式啟封揭曉的行為。評標(biāo)是采購機(jī)構(gòu)根據(jù)招標(biāo)文件的要求，對所有的標(biāo)書進(jìn)行審查和評比的行為。溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實(shí)現(xiàn)。溝通是關(guān)系營銷的黏合劑、溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑、溝通是關(guān)系營銷的催化劑。溝通的七個要素：信息發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、背景、信息、媒介、反饋溝通的分類：按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語言溝通和書面語言溝通兩類；非語言溝通主要有身體動作（手勢、表情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時間等。按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。一個完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。訪談方式有漏斗式和倒漏斗式兩種。(1)在以下情況，采用漏斗式進(jìn)行訪談。①在有充足的訪談時間前提下；②試圖與初次拜訪對象或關(guān)系一般的訪談對象在短時間內(nèi)建立起良好的印象、增強(qiáng)信任度；③涉及較敏感話題，不便直接進(jìn)入主題；④為了鼓勵訪談對象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。（2）在以下情況，采用倒漏斗式進(jìn)行訪談。①在訪談時間有限的前提下，用更少的時間完成更多的工作；②不需要解釋時的提問；③與拜訪對象有著長期、良好的客戶關(guān)系；④涉及即將開展或者已合作的項(xiàng)目。在與重要客戶進(jìn)行溝通時，需通過組建訪談小組來完成，特別要明確和著重做好以下幾個方面的工作。（1）確定訪談小組成員數(shù)量。（2）重申訪談目標(biāo)。（3）明確訪談時的角色分工(決定由誰進(jìn)行主談，誰做開場白，誰收場，誰負(fù)責(zé)記錄)。（4）給小組成員分配不同的訪談題目。的潤滑劑?！拔覑勰恪保?）知性談話；傳遞資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。說——幾點(diǎn)注意事項(xiàng)非語言方面：SOFTEN原則：S——微笑(Smile)；O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)；F——身體前傾(ForoardLean)；T——音調(diào)(Tone)；E——目光交流(EyeCommrnication)；N——點(diǎn)頭(Nod)堅(jiān)定性強(qiáng)者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運(yùn)用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)、較喜歡與人正面交鋒或前傾，在表達(dá)觀點(diǎn)、提出要求、發(fā)布指示時，直截了當(dāng)、急于決策和行動、較容易發(fā)脾氣。敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹(jǐn)緘默、面部表情較少、較少用手勢、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實(shí)而不是道聽途說作推論、看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨(dú)一人干、衣著較講究、時間安排比較有規(guī)律。幾個聆聽的原則：①積極地傾聽；②、反復(fù)思考聽到的訊息；③、勇于發(fā)問，檢查理解力；④、增強(qiáng)記憶：做筆記；⑤、作出回應(yīng)。有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式：評價(jià)式、.碰撞式、轉(zhuǎn)移式、探測式、重述式、平靜式、反射式。如何提升溝通的效果：認(rèn)識自己、塑造自己、重視對象。商務(wù)談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場開始，所以探究雙方的利益往往需要花費(fèi)較多的時間。商務(wù)談判循環(huán)涉及4個階段，即建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達(dá)成協(xié)議。競爭定位可以從三個維度展開,分別是：客戶購買價(jià)值因素、電信業(yè)務(wù)的提供能力、客戶關(guān)系能力。尊重策略有三種方式,分別是：保全顏面、游刃有余、換位思考。銷售人員的素質(zhì)的等級臺階分為：初級銷售員--賣產(chǎn)品\傳統(tǒng)銷售員--賣方案\有競爭力的銷售員--賣價(jià)值\關(guān)系經(jīng)理人--賣影響談判是指談判雙方為了獲取各自利益，在一定時空下提供協(xié)商對話以達(dá)成交易的行為與過程。了解談判客戶的背景主要從六個方面入手：談判客戶公司的方針政策、談判客戶對行業(yè)的理解度，談判客戶對市場的了解度，談判客戶的技術(shù)技能，談判客戶的談判經(jīng)驗(yàn)，談判客戶的表達(dá)應(yīng)變能力。強(qiáng)化客戶關(guān)系主要包括：服務(wù)為王、業(yè)務(wù)包裝及創(chuàng)新、變革機(jī)遇、品牌優(yōu)勢。無論客人是男是女，主人應(yīng)向客人先伸手，以示尊重。黃河對外貿(mào)易公司在全國各地有二十幾家分支機(jī)構(gòu)，總公司、各分公司之間每周要開例會，經(jīng)常要進(jìn)行信息溝通交流，會易通業(yè)務(wù)最適合該客戶。我們使用的名片主要表達(dá)兩個要素：一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的姓名和職務(wù)。在銷售與服務(wù)的過程中，總要遭遇到客戶很多的拒絕和冷漠以下觀點(diǎn)錯誤的是：拒絕總是打擊人的信心，一定要避免一切拒絕。由于酒店、旅館業(yè)治安管理應(yīng)用系統(tǒng)會連接公安部門的內(nèi)網(wǎng)，安全性是公安部門重點(diǎn)關(guān)注的問題，也是資質(zhì)認(rèn)證的重要指標(biāo)。拜訪客戶的基本方法有：直接性拜訪、信件拜訪、電話拜訪等。對于企業(yè)而言，服務(wù)是一種增值活動，提高產(chǎn)品的價(jià)值；是一種競爭武器、突