護患溝通技巧課件

護患溝通技巧目錄01護患溝通原則P0502護患溝通技巧P1503常有溝通技巧P2204溝通失敗原因P30護患溝通原則護患溝通原則010203這是我國“救死扶傷，防病治病，實行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護理道德基本原則的體現(xiàn)。平等原則040506始終原則誠信原則保密原則“以病人為中心”的原則同情原則護士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護士進行溝通的關(guān)鍵。誠信是護患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有講誠信，才能建立良好的護患關(guān)系。護士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏。護患雙方是平等的，護士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，應一視同仁，平等公正待人。護患溝通要貫穿在整個醫(yī)療活動中，護士應把與患者的溝通能力作為應具備的基本素質(zhì)。護患溝通技巧語言性溝通要根據(jù)患者的特點，應用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進行溝通。使患者對自己所患疾病有一個正確的認識，主動積極地配合治療護理。通俗易懂，便于理解依據(jù)患者不同的個性特點、年齡、文化層次給予恰當?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時遵守保護性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，減輕患者心理負擔。尊重患者，保護隱私護士在傾聽時要注意力集中，認真聆聽，不時地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達的問題及時作出反應。用心傾聽，及時反應最佳的交流時間是患者有興趣與護士交流時，如給患者輸液時、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見。把握時機，妥選話題非語言性溝通面部表情身體姿勢人體觸摸124儀表服裝3非語言性溝通環(huán)境布置6空間距離5交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當?shù)木嚯x、輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來溫暖、安慰和希望。非語言性溝通非語言性溝通0102030405保持良好的儀表及恰當?shù)木嚯x護士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護患關(guān)系起著事半功倍的作用。面部表情護士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護士的微笑是美的象征，是愛心的表現(xiàn)。身體接觸的溝通皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。手勢護理工作中常用手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性。如在詢問高熱患者的病情時，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。目光接觸溝通目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。護士坐在患者的對面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系常用溝通技巧常用溝通技巧傾聽重復反映澄清闡明提問沉默運用好文明語言護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。您的標題您的標題您的標題010203語言表達請您謝謝對不起最重要的尊重詞匯適當?shù)膽煤梅Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。如何和患者說話注意外在形象儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。告別在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意，應講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。

常用溝通技巧事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！背Ｓ脺贤记煽紤]對方的自尊心因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。01讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。0302多贊美少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。04化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

常用溝通技巧010302應先安撫患者保持冷靜勸慰安撫護理人員千萬不能以憤怒回報當患者憤怒時當患者冷漠時010203患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。

患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。溝通失敗的原因溝通失敗的原因觀念差異是護患溝通的障礙自身知識不足或缺乏溝通技巧對溝通時機掌握不適宜溝通信息的偏差傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。護士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，甚宣教等至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。當患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。溝通失敗的原因卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心