酒店營銷部6大制度規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)全套

酒店營銷部6大制度規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)01商務(wù)客人銷售規(guī)范02商務(wù)客人管理規(guī)范03會議銷售洽談規(guī)范04會議銷售服務(wù)規(guī)范05宴會接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)06預(yù)訂異常處理規(guī)范一、商務(wù)客人銷售規(guī)范商務(wù)客人銷售規(guī)范第1條目的。為幫助商務(wù)銷售人員做好本酒店的商務(wù)銷售、長包房銷售等工作，提高銷售工作效率，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于銷售人員開展銷售工作的整個過程。第3條營銷人員在進(jìn)行客人拜訪前需做好以下準(zhǔn)備工作。1．通過各種渠道了解潛在客人的信息，并按市場細(xì)分、片區(qū)、類型、消費潛力進(jìn)行整理。2．每周做好下周銷售計劃表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。3．每日預(yù)約次日擬將拜訪的客人，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡述訪問的目的和客人的合作意向、實力情況。4．在工作過程中，根據(jù)實際情況的變化對自己的銷售計劃做必要的修正，但必須完成部門制定的量化指標(biāo)任務(wù)。第4條營銷人員在開展客人拜訪工作時，須做好以下工作。1．?dāng)M定拜訪客人的計劃和方案，明確拜訪目的及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。2．一般要先打電話聯(lián)系，致電的時間要求安排在對方正常上班時間內(nèi)（一般情況下，最好選擇在周一至周五的上午9：00～11：00及下午2：00～5：00）。若有對方的辦公電話，原則上不要打?qū)Ψ降氖謾C(jī)。3．預(yù)約登門拜訪，并提前準(zhǔn)備好酒店有關(guān)資料（酒店信息一覽表、宣傳冊、商務(wù)客人申請表、掛賬申請表等）、名片、禮品（征求營銷部經(jīng)理的意見后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢查個人儀容儀表。4．訪問客人必須準(zhǔn)時到達(dá)，提前時間太多可稍事等候。5．自我介紹后互遞名片，相互交流并介紹酒店服務(wù)項目及近期推出的優(yōu)惠措施；認(rèn)真聆聽客人提出的意見及建議，爭取客人與酒店合作。6．對客人的支持表示感謝。7．回來后填寫客人訪問記錄本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡要匯報、跟進(jìn)協(xié)議簽訂事宜及后續(xù)工作，定期做好回訪。第5條營銷人員需積極與目標(biāo)客人建立合作關(guān)系，如對方有明確意向合作，可以請對口關(guān)聯(lián)部門的負(fù)責(zé)人填寫合作申請并蓋章后傳真回酒店。第6條營銷人員征求對方的意見，確定簽訂商務(wù)合作協(xié)議的方式。1．登門簽訂合作協(xié)議：需事先按雙方的意向打印出規(guī)范的商務(wù)合作協(xié)議，并請領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；及時與對方聯(lián)系將協(xié)議送達(dá)對方；請對方簽字、蓋章后，帶回一份原件交酒店存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月的合作協(xié)議文件夾中，留待檔案管理員于月底做統(tǒng)一登記、復(fù)印、處理。2．傳真互傳附件簽訂協(xié)議：由于客人方的公司在外地或較為不便，所以在請示領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，可先以傳真互傳的方式先行建立合作關(guān)系，而后用郵寄的方式將簽字、蓋章的協(xié)議原件送達(dá)對方，并請對方寄回一份存檔。第7條在達(dá)成合作關(guān)系后，營銷人員需積極地進(jìn)行客人關(guān)系維護(hù)工作，保證客人的忠誠度。1．經(jīng)常與新、老客人以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往。2．逢年過節(jié)、對方公司或負(fù)責(zé)人喜慶或值得紀(jì)念的日子，需以手機(jī)短信、電話的方式表示祝福。3．及時關(guān)注各家協(xié)約單位的情況，以分析對將來雙方合作可能會產(chǎn)生的影響。第8條在接收到客人發(fā)來的訂單時，營銷人員需做好以下工作。1．根據(jù)對方來電、來函或E-MAIL，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項及個性化需求（重要客人需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報）。2．及時下發(fā)給前臺和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔。3．以對方公司認(rèn)為最為便捷的方式，如傳真、電話或E-MAIL進(jìn)行確認(rèn)。4．確認(rèn)函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表達(dá)清晰。5．更改、取消預(yù)訂，當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送相應(yīng)部門（原單發(fā)送過的部門均需做變更或取消通知）將所有材料合訂一起存檔。第9條客人消費結(jié)束后，營銷人員需繼續(xù)跟蹤服務(wù)、征求客人意見。1．客人離店后，銷售人員要及時與預(yù)訂經(jīng)辦人聯(lián)系，感謝對方安排客人入住我店。2．詢問客人對酒店的反映，征求客人意見，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在營銷會議上報告客人的反映。第10條本規(guī)范由營銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第11條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。二、商務(wù)客人管理規(guī)范商務(wù)客人管理規(guī)范第1條目的。為更好地對酒店的商務(wù)客人進(jìn)行管理，為其提供更高級別的服務(wù)，特制定本管理標(biāo)準(zhǔn)。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于對商務(wù)客人的管理工作。第3條整理商務(wù)客人資料時，注意將其按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，例如可按區(qū)域或消費額分類。1．按區(qū)域分類：本地客人一類、外地客人一類。2．按消費額分類：大客人一類、一般客人一類。第4條本地區(qū)客人最好采取上門拜訪形式，以示尊重。1．間隔次數(shù)一般不超過2個月。2．每逢節(jié)日最好帶禮品，禮品的選擇要有意義，有助于宣傳酒店。第5條外地客人采用電話、信函方式。1．一般1個月聯(lián)絡(luò)一次。2．如恰逢本酒店有促銷計劃，可增加聯(lián)絡(luò)次數(shù)，及時將信息傳遞給客人。第6條在拜訪客人時，須將客人反映的意見及時反饋給有關(guān)部門，并將改進(jìn)情況及時通知客人。第7條回訪客人時，要重點介紹酒店的變化、政策，盡量邀請客人再次光臨本酒店。第8條如因酒店檔次等客觀原因不能滿足客人的要求時，客人已轉(zhuǎn)到其它酒店消費，仍需繼續(xù)與其保持聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)溝通，其目的有二。1．發(fā)掘酒店服務(wù)、環(huán)境、位置等優(yōu)勢吸引客人，不放過任何一個讓客人回頭的機(jī)會。2．維系感情，爭取老客人的轉(zhuǎn)介紹，為酒店帶來新的客源。第9條本規(guī)范由營銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。三、會議銷售洽談規(guī)范會議銷售洽談規(guī)范第1條目的。為指導(dǎo)會議銷售人員做好會議銷售工作，提高洽談的成功率，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范主要適用于指導(dǎo)會議銷售人員的銷售洽談。第3條洽談前銷售人員需明確的事項。1．了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。2．確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。3．確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。4．確定用房要求，如房間種類、間隔數(shù)、日期、價格等。5．確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。6．確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的10%作為訂金。7．確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點。8．盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。第4條報價時應(yīng)遵循的策略和規(guī)范。1．回避客人詢問單獨的房價或餐飲收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)結(jié)合會議的整體情況做報價。2．初始報價時，爭取提高餐飲標(biāo)準(zhǔn)水平，不要立即報出底價，如果是綜合會議（會議、用餐、住房、禮品等服務(wù)），可以在優(yōu)惠會議室收費標(biāo)準(zhǔn)的同時，提高其它項目的消費水平。3．防止客人進(jìn)行價格訛詐，宣稱其它酒店如何如何優(yōu)惠、如果不給某個價格就另選酒店等，銷售人員要摸清乙方的真實意圖，介紹酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢以及曾接待過的大型、高規(guī)格的會議，不得輕易讓步。4．客人不能接受報價要壓價又超出洽談人員的權(quán)限時，應(yīng)聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)，做相應(yīng)對策。第5條簽訂協(xié)議時應(yīng)注意的事項。1．協(xié)議內(nèi)容除雙方約定的權(quán)利義務(wù)外，還應(yīng)該注明解約辦法、違約懲罰。2．簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。3．簽定協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。第6條本規(guī)范由營銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第7條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。四、會議銷售服務(wù)規(guī)范會議銷售服務(wù)規(guī)范第1條目的。為做好會議銷售工作，提高營銷部會議銷售業(yè)績，提高客人對酒店會議服務(wù)的滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第2條適用范圍。本規(guī)范適用于會議銷售服務(wù)管理工作。第3條會議營銷人員在開始會議銷售工作前需做好以下準(zhǔn)備工作。1．各種會議原則上由營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由營銷部會同餐飲、客房部等共同接洽承辦。2．準(zhǔn)備好有關(guān)推介資料，如會議價目表、會議宣傳資料、餐飲各類菜譜、租用設(shè)備價目表與名片、洽談記錄單位等，并按時與客人見面。3．帶領(lǐng)客人參觀會議場地及設(shè)施，做好介紹性推銷。第4條會議營銷人員在進(jìn)行銷售洽談時需注意以下事項。1．洽談要確認(rèn)客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施的使用，明確客人要求和價格、結(jié)款方式等所有事項。2．洽談過程中，對客人提出的問題，酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定；客人所提要求，酒店方面因場地限制或其它因素?zé)o法滿足時，一定向客人解釋清楚，請求諒解，并提出合理的解決方案。3．洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽定協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。4．根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知、會議室使用通知、用餐通知等，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。第5條會議銷售人員在會議期間需為客人提供以下所示的服務(wù)，有效地提高客人的滿意率。1．會議前一天，銷售人員需與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客人可酌情放寬有關(guān)限制；確保所有款項收齊。2．會議預(yù)訂情況如有變化，應(yīng)及時填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知。3．會前一小時檢查會場布置情況。4．會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。第6條會議結(jié)束后，會議營銷人員需做好如下工作，提高客人的滿意率與忠誠度。1．會議結(jié)束時，及時與前廳聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。2．征求會務(wù)和開會者的意見，做好意見記錄。3．整理各類會議銷售、會議服務(wù)文件，并登記歸檔。4．為會議客人建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。第6條本規(guī)范由營銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第7條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。五、宴會接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宴會接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1條目的。為規(guī)范宴會接待服務(wù)工作，提高宴會銷售收入，保證客人的滿意度，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第2條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用于宴會接待工作的全過程。第3條宴會餐前準(zhǔn)備。1．?dāng)[臺準(zhǔn)備。（1）圓桌主位面向門口，每套餐具間距相等對應(yīng)成直線。（2）方果扶手橫豎在同一條直線上。2．衛(wèi)生檢查。（1）檢查桌椅上有無雜物、地毯是否干凈，有無破損。（2）檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈、在圓桌正中，且轉(zhuǎn)動自如。（3）檢查服務(wù)邊柜是否干凈，有無油漬、水漬，并上干凈臺布；3．餐前準(zhǔn)備。（1）在邊柜內(nèi)準(zhǔn)備好相當(dāng)數(shù)量的干凈無破損的骨碟、湯碗、茶杯、吃勺、筷子、煙缸、茶碟等。（2）把所有餐具分類，整齊地擺放大邊柜內(nèi)。（3）準(zhǔn)備好餐后要用的大、小臺布和口布。4．設(shè)備檢查。（1）開餐前1小時檢查所有照明設(shè)備，保證開時所有照明設(shè)備工作正常。（2）餐前檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度適當(dāng)，夏：22～24℃，冬：20～22℃。5．開餐前準(zhǔn)備。開餐前15分鐘準(zhǔn)備好相當(dāng)數(shù)量的大、小托盤，2塊干凈抹布，水瓶灌滿燒開的熱水。6．全面檢查。（1）檢查擺臺是否符合宴會預(yù)訂人數(shù)和宴會標(biāo)準(zhǔn)。（2）檢查宴會菜單是否干凈且打印書寫是否正確、清楚。（3）檢查鮮花是否新鮮、插制是否美觀。（4）檢查宴會指示牌是否干凈、正確。第4條宴會服務(wù)。1．引客入座。（1）迎賓員熱情禮貌地問候客人，并引領(lǐng)客人到所預(yù)訂的宴會廳。（2）服務(wù)員向客人問好，迅速將座椅搬開，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則協(xié)助客人入座。2．餐前服務(wù)。（1）服務(wù)員站立客人右側(cè)，為客人鋪口布，撤筷套。（2）服務(wù)員在客人右后側(cè)為客人服務(wù)熱香巾。3．酒水服務(wù)。（1）服務(wù)員按照預(yù)訂好的酒水為客人服務(wù)。（2）如果客人沒有預(yù)訂好酒水，要根據(jù)客人的需求提供相應(yīng)的酒水、飲料服務(wù).（3）客人就坐后酒水到桌服務(wù)應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。4．食品服務(wù)。（1）服務(wù)員按廚房提供的宴會菜單順序服務(wù)食品。（2）服務(wù)員為客人提供宴會分餐服務(wù)。（3）客人杯內(nèi)酒水少于1/3時，服務(wù)員要隨時為客人添加。5．清理桌面。（1）餐桌煙缸超過2個煙頭時，服務(wù)員要馬上換煙缸。（2）最后一道菜服務(wù)完后，服務(wù)員為客人清理臺面，僅留下酒杯和飲料杯、茶水杯。（3）服務(wù)員為客人提供水果服務(wù)，并服務(wù)第二道香巾。6．征詢意見。客人用餐后，服務(wù)員要誠懇地征詢客人對餐廳食品和提供服務(wù)的滿意程度，并記錄在案。7．結(jié)賬致謝。（1）客人快用完餐前，服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單，買單時遵循結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并感謝客人。（2）客人離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)站立廳外送客，與客人道別，歡迎客人再次光臨。第5條本規(guī)范由營銷部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第6條本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。六、預(yù)訂異常處理規(guī)范預(yù)訂異常處理規(guī)范第1條目的。為妥善處理營銷部預(yù)訂人員在辦理預(yù)訂服務(wù)過程中出現(xiàn)的異常情況，降低因異常處理失當(dāng)造成的客人流失和酒店損失，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍。本規(guī)范用于酒店客房、餐位、會場、車輛等預(yù)訂異常情況的處理。第3條客房預(yù)訂異常情況的處理。1．客房預(yù)訂發(fā)生重復(fù)訂房或客人要求增加預(yù)訂客房的數(shù)量時，預(yù)訂人員首先要與客房部溝通酒店在預(yù)訂時間的狀態(tài)。（1）若有空房，考慮為客人換房或升級換房。（2）若房滿，則在征求客人意見的前提下，代其預(yù)訂其它同檔次附近酒店，同時向客人說明本酒店何時會有空房安排給客人，并征詢客人是否需要接送，如需要可酌情減免車費。2．若出現(xiàn)客人取消客房預(yù)訂時，預(yù)訂人員首先要確認(rèn)客人取消預(yù)訂的時間。（1）若客人提前取消，未給酒店客房的出租造成損失，要立即填寫客房預(yù)訂變更通知單，并于第一時間通知相關(guān)接待部門經(jīng)理取消預(yù)訂。（2）若客人臨時取消訂房，給酒店客房的出租造成損失，則立即填寫客房預(yù)訂變更通知單并報告營銷部經(jīng)理。由營銷部經(jīng)理同接待部門經(jīng)理協(xié)商，合理收取客人預(yù)訂造成的損失費用。第4條包房、餐位預(yù)訂異常情況的處理。1．在餐廳包房、餐位預(yù)訂發(fā)生沖突或客人要求增加人數(shù)、餐位時，預(yù)訂人員首先要與相關(guān)餐廳溝通，確認(rèn)該餐廳是否還有空閑可用的包房、餐位。（1）若有空閑的包房、餐位，征求客人意見后為其重新辦理新包房、新餐位預(yù)訂工作。（2）若沒有空閑的包房、餐位或不能滿足客人的要求，并客人道歉后可向客人推薦其它餐廳或附近其它酒店