新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度

新管理模式市場(chǎng)營(yíng)銷部部門制度目錄前言…………………5一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖………………6(二)崗位設(shè)置圖………………6二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理…………7(二)秘書、攝影、美工人員………………7(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表……………………8(四)旅行社銷售代表…………9三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理(經(jīng)理助理)…………11(二)商務(wù)/會(huì)議銷售代表……………………11(三)旅行社銷售代表………………………11(四)秘書、攝影、美工人員………………12四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作標(biāo)準(zhǔn)(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案工作標(biāo)準(zhǔn)…………131、市場(chǎng)營(yíng)銷方案報(bào)批流程……………132、市場(chǎng)營(yíng)銷方案執(zhí)行與控制工作流程………………13(二)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪銷售工作流程…………………142、電話銷售工作流程…………………153、陪同參觀工作流程…………………154、長(zhǎng)包房銷售工作流程………………16(三)團(tuán)隊(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………172、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………18(四)重大活動(dòng)籌劃標(biāo)準(zhǔn)……………………19(五)廣告運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)1、廣告籌劃工作流程…………………202、廣告宣傳片制作流程………………21(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作標(biāo)準(zhǔn)………22(七)會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)………………23(八)簽訂銷售合同標(biāo)準(zhǔn)1、簽訂合同工作流程…………………242、續(xù)簽銷售合同工作流程……………25(九)檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、檔案分類流程………………………262、檔案管理工作流程…………………27五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………28(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………28(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………29(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………29六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷方案管理制度………………30(二)銷售合同管理制度……………………30(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度………31(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度…………………31(五)檔案管理制度…………32(六)拜訪客戶制度…………32(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度…………33(八)VIP接待制度……………33(九)例會(huì)制度………………33(十)考勤管理制度…………33(十一)辦公室管理制度……………………34(十二)人事管理制度…………34七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部……………………36(二)市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部……………………36(三)市場(chǎng)營(yíng)銷部與方案財(cái)務(wù)部………………36(四)市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室…………………37(五)市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部……………………37(六)市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部………………37(七)市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部……………………37附表格(一〕本市客源接待統(tǒng)計(jì)表…………………38〔二〕本市客房供給情況表…………………39〔三〕競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表……………40〔四〕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查………………41〔五〕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施工程情況調(diào)查表………42〔六〕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表…………43〔七〕現(xiàn)有客房設(shè)施及效勞工程表…………44〔八〕各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表………………45〔九〕各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表……………………46〔十〕銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表…………47〔十一〕全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表……………………48〔十二〕產(chǎn)品組合方案表……………………49〔十三〕促銷方案及預(yù)算表…………………50〔十四〕年度廣告方案表……………………51〔十五〕年度市場(chǎng)調(diào)研方案表………………52〔十六〕飯店公關(guān)活動(dòng)方案表………………53〔十七〕每月銷售人員宴請(qǐng)情況……………54〔十八〕客戶拜訪情況報(bào)告…………………55〔十九〕銷售人員月度總評(píng)…………………56〔二十〕公司合同匯總表……………………57〔二十一〕客戶流量統(tǒng)計(jì)……………………58〔二十二〕商務(wù)公司訂房協(xié)議〔中文〕……………………59〔二十三〕商務(wù)公司訂房協(xié)議〔英文〕……………………62〔二十四〕銷售代表外勤單…………………66前言飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以本錢為中心、以質(zhì)量為生命〞的方針和“讓客人完全滿意〞的效勞宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部的主要職能是：在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場(chǎng)調(diào)查研究的根底上，經(jīng)市場(chǎng)細(xì)分確定目標(biāo)市場(chǎng)，精心籌劃飯店市場(chǎng)營(yíng)銷并推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇飯店最正確的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售方案和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房?jī)r(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最正確經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)搜集旅游市場(chǎng)信息，注重飯店內(nèi)部接待、促銷過(guò)程中的信息反響，定期向飯店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的飯店形象和質(zhì)量信譽(yù)?？傊?，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷部既要實(shí)施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和根底管理制度，又要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營(yíng)銷分析與籌劃、銷售方案與手段、預(yù)算管理與費(fèi)用控制以及在應(yīng)變預(yù)測(cè)與對(duì)策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍頭〞作用。一、市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置〔一〕組織機(jī)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷部商務(wù)/會(huì)議銷售管理長(zhǎng)包房銷售管理商務(wù)/會(huì)議銷售管理長(zhǎng)包房銷售管理市場(chǎng)市場(chǎng)分析析場(chǎng)旅行社銷售管理〔二〕崗位設(shè)置圖市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理旅行社銷售代表旅行社銷售代表秘書/攝影美工人員商務(wù)\會(huì)議銷售代表說(shuō)明：管理員對(duì)外業(yè)務(wù)可使用“經(jīng)理〞崗位名稱。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命〞和“以部門為本錢中心〞的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場(chǎng)銷售方案，制定客房營(yíng)收，餐飲營(yíng)收和綜合效勞營(yíng)收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的方案與經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)營(yíng)銷部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)方案、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)本錢費(fèi)用控制管理，切實(shí)抓出市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)效。4、5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查催促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的效勞宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距〞活動(dòng)，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及方案和實(shí)績(jī)比照情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)向、經(jīng)營(yíng)管理和效勞工程及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并開展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時(shí)檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行鼓勵(lì)、考核、評(píng)估。13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。(二)秘書、攝影、美工人員1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷部召開的會(huì)議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來(lái)電，將來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時(shí)作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計(jì)及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎(jiǎng)金及各種勞防用品。8、負(fù)責(zé)部門的財(cái)產(chǎn)管理，編制二級(jí)帳，管好三級(jí)帳，制定年度所需辦公用品的方案，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。12、負(fù)責(zé)飯店對(duì)內(nèi)對(duì)外重要活動(dòng)的攝影、底片保存及歸檔工作。13、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。14、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。15、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計(jì)作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。16、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場(chǎng)所的整齊清潔。(三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪、市場(chǎng)推廣方案和銷售策略要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)、資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)報(bào)助理或總監(jiān)核閱。并負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。3、了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。4、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會(huì)議活動(dòng)及節(jié)慶活動(dòng)的業(yè)務(wù)，積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。6、建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。每周末進(jìn)行下周走訪客戶的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)方案表，上報(bào)部門。7、接待來(lái)訪參觀的商務(wù)客戶，作好飯店推銷介紹工作。8、作好會(huì)議的組織協(xié)調(diào)工作，與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會(huì)議活動(dòng)順利進(jìn)行。9、按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。10、會(huì)后負(fù)責(zé)搜集會(huì)議客戶的意見和建議，并上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。11、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的訂房及協(xié)議事宜。12、向經(jīng)理或助理匯報(bào)近階段客戶開展情況，并及時(shí)將A類客戶介紹給他們。13、根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。14、不斷搜集各競(jìng)爭(zhēng)酒店的市場(chǎng)動(dòng)向、銷售策略、價(jià)格政策及出租率，并提出建議上報(bào)經(jīng)理或助理。15、對(duì)各類客戶的報(bào)價(jià)、合同價(jià)嚴(yán)格保密，切忌外泄。16、準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。17、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。(四)旅行社銷售代表1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售日?qǐng)?bào)，資料整理和檔案歸類。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)經(jīng)理或助理核閱。3、每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動(dòng)總結(jié)，每周活動(dòng)分析，并上報(bào)經(jīng)理或助理。4、接待來(lái)訪參觀的旅游客戶，作好飯店推銷介紹工作。5、負(fù)責(zé)接待職責(zé)范圍內(nèi)的協(xié)議事宜。6、根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。7、負(fù)責(zé)處理日常旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的預(yù)訂、更改、取消等事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)境外直接預(yù)訂業(yè)務(wù)的定金和銀行擔(dān)保確實(shí)認(rèn)，確保無(wú)過(guò)失。9、負(fù)責(zé)打印團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表，作好這方面業(yè)務(wù)資料的輸入、更改、取消及存檔。10、按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。11、負(fù)責(zé)處理到店團(tuán)隊(duì)的接待事宜，辦理入住登記，協(xié)調(diào)住店團(tuán)隊(duì)的飲食起居適宜，問(wèn)候領(lǐng)隊(duì)和客人。12、負(fù)責(zé)把從領(lǐng)隊(duì)和全陪處搜集上來(lái)的信息、意見、分析整理后上報(bào)經(jīng)理或助理。13、填寫每日工作報(bào)表。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。身體健康、體貌端正。各崗位知識(shí)要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理根底理論知識(shí)，熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、方案和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。2、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。3、具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。4、外語(yǔ)流利，通過(guò)A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。5、取得電腦證書。曾任市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理助理二年或市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理一年。商務(wù)/會(huì)議銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶根底，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。2、外語(yǔ)流利，通過(guò)A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。旅行社銷售代表1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。3、通曉外事紀(jì)律。1、具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶根底，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐實(shí)。2、外語(yǔ)流利，通過(guò)A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。3、取得電腦證書。二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書攝影美工人員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉秘書工作知識(shí)，美術(shù)、攝影專業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場(chǎng)信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識(shí)，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識(shí)，對(duì)飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有籌劃和創(chuàng)意意見。2、通過(guò)A級(jí)行業(yè)外語(yǔ)考核。3、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作標(biāo)準(zhǔn)(一)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案工作標(biāo)準(zhǔn)1、市場(chǎng)營(yíng)銷方案報(bào)批流程市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部〔前廳部〕、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷方案方案市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同計(jì)財(cái)部、房務(wù)部〔前廳部〕、餐飲部編制市場(chǎng)營(yíng)銷方案方案總經(jīng)理審核，未通過(guò)局部，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核，未通過(guò)局部，市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)組織實(shí)施2、市場(chǎng)營(yíng)銷方案執(zhí)行與控制工作流程市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷方案分解市場(chǎng)營(yíng)銷部將市場(chǎng)營(yíng)銷方案分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷方案進(jìn)行每月每季對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷方案進(jìn)行檢查分析方案與實(shí)績(jī)差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使方案經(jīng)常處于受控狀態(tài)根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使方案經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷方案，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷方案，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪銷售工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1)預(yù)約對(duì)方客戶，挑選方便適宜的時(shí)機(jī)見面。(2)查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3)出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1)禮貌問(wèn)好致意，說(shuō)明拜訪來(lái)意。(2)鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3)簡(jiǎn)單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1)了解客戶公司情況。(2)判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場(chǎng)。介紹飯店(1)針對(duì)客戶要求介紹飯店，對(duì)特色作重點(diǎn)介紹。(2)引導(dǎo)客戶對(duì)飯店及其特色發(fā)生興趣。(3)在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來(lái)的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對(duì)待和處理客戶的疑問(wèn)。小結(jié)(1)熱誠(chéng)幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2)確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。2、電話銷售工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與要求主動(dòng)電話銷售(1)查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2)寫好談話的要點(diǎn)。(3)通話時(shí)以對(duì)方姓氏相稱，禮貌問(wèn)候，以示誠(chéng)意和尊重。(4)遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。(5)通話時(shí)，注意力集中，語(yǔ)言簡(jiǎn)練標(biāo)準(zhǔn)。(6)通話結(jié)束時(shí)要向客戶致謝。(7)作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1)接聽后首先向客戶禮貌問(wèn)候。熱誠(chéng)答復(fù)客戶提出的問(wèn)題。如不能立即答復(fù)，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。(3)通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。(4)通話結(jié)束時(shí)向客戶致以謝意并請(qǐng)今后有事多加照顧。(5)作好電話記錄。3、陪同參觀工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與要求了解客人的需求包括：長(zhǎng)包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待(1)事先與房務(wù)部〔前廳部、客房部〕接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。(2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳〔翻開燈光〕。自我著裝準(zhǔn)備(1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。(2)準(zhǔn)備各種效勞工程的介紹資料、房?jī)r(jià)表、飯店宣傳材料等。(3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況(1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。(2)帶客人參觀單、雙間時(shí)，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。(3)參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。(4)向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括根本效勞內(nèi)容和特色。(5)向客人介紹多功能廳及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)〔合并及分開〕，可招待中西宴會(huì)，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過(guò)的國(guó)際性會(huì)議、展覽等。(6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。(7)向客人介紹商務(wù)中心的效勞設(shè)施及效勞時(shí)間。(8)向客人介紹健身中心時(shí)，要介紹健身房、游泳池及營(yíng)業(yè)時(shí)間〔要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用〕，桑拿浴、桌球、歌舞廳及營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等情況。(9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房?jī)r(jià)表交給客人并道謝。4、長(zhǎng)包房銷售工作流程請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類〔如辦公室、住房、公寓等〕后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。請(qǐng)客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類〔如辦公室、住房、公寓等〕后，向客人報(bào)價(jià)。詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價(jià)，與客戶達(dá)成初步意向。草擬備忘錄，連同合同文本,報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。合同要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計(jì)財(cái)部。在客人進(jìn)店前發(fā)長(zhǎng)包房租房通知單，分別給計(jì)財(cái)部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國(guó)籍、住店日期、房?jī)r(jià)、定金、用餐等情況。如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí),必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見和建議，及時(shí)反響給有關(guān)部門。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部每月拜訪長(zhǎng)包房，征求其在住店期間對(duì)飯店的意見和建議，及時(shí)反響給有關(guān)部門。在長(zhǎng)包房合約期滿前一月，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。(三)團(tuán)隊(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊(duì)通知單上寫清團(tuán)名〔中、英文〕、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)〔包括陪同〕、房間數(shù)、房?jī)r(jià)、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號(hào)以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)〔如午、晚餐的預(yù)訂等〕國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方確實(shí)認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦國(guó)外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方確實(shí)認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦將填好的團(tuán)隊(duì)通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號(hào)及客史號(hào)并簽上名，然后交還市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團(tuán)隊(duì)更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性接到團(tuán)隊(duì)取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部在團(tuán)隊(duì)抵店前第十天要對(duì)該團(tuán)成員情況、國(guó)外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團(tuán)隊(duì)抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊(duì)通知單〔包括ROMINGLIST〕給前廳預(yù)訂組、宴會(huì)預(yù)訂部、房務(wù)部團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊(duì)資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊(duì)抵離情況整理成表，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的航班、進(jìn)店時(shí)間及用餐情況和VIP抵店時(shí)間，并向前廳部預(yù)訂組送報(bào)與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房方案數(shù)量和用餐安排方案中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)接待處認(rèn)真填寫每個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)體入住登記表，并請(qǐng)陪同簽字認(rèn)可每個(gè)團(tuán)抵店時(shí)要與中外陪同或領(lǐng)隊(duì)交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊(duì)入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系，征詢?cè)搱F(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊(duì)離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，歡迎客人上車離去(四)重大活動(dòng)籌劃標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂籌劃書市場(chǎng)營(yíng)銷部重新修訂籌劃書制定重大活動(dòng)的籌劃書，包括時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報(bào)總經(jīng)理審閱總經(jīng)理審核并報(bào)請(qǐng)上級(jí)公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將籌劃書內(nèi)容列為方案，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)方案書中各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)重大活動(dòng)的評(píng)估及總結(jié)并上報(bào)上級(jí)公司和飯店業(yè)主(五)廣告運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)1、廣告籌劃工作流程制定廣告應(yīng)與市場(chǎng)目標(biāo)一致，廣告籌劃應(yīng)包括廣告對(duì)象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時(shí)間確定等要求廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)方案要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素廣告時(shí)間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)方案要求和促銷活動(dòng)節(jié)奏及廣告的實(shí)效性、階段性和季節(jié)性等因素確定廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)方案和目標(biāo)市場(chǎng)需求及飯店?duì)I銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容對(duì)象應(yīng)根據(jù)飯店市場(chǎng)方案的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告籌劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施整體廣告籌劃方案完成并經(jīng)上級(jí)公司或飯店業(yè)主批準(zhǔn)后實(shí)施廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告效果的評(píng)估及總結(jié)廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔廣告方案、實(shí)樣及總結(jié)報(bào)告存檔2、廣告宣傳片制作流程(1)方案年末制定明年廣告宣傳片方案，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價(jià)格等。(2)設(shè)計(jì)、校對(duì)：廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，假設(shè)廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定；假設(shè)廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查：在刊物出版后，收集客人反響信息。(4)資料收集：對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片根底材料：具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程:向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)分為：各類房型的門市價(jià)和淡、平、旺季的銷售價(jià)雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求在報(bào)價(jià)前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況或供需關(guān)系及同類飯店的房?jī)r(jià)政策，提供房?jī)r(jià)建議作為參考向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張如遇飯店房?jī)r(jià)調(diào)整或推行特價(jià)、包價(jià)、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時(shí)，必須及時(shí)通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實(shí)際入住與預(yù)訂不符時(shí)，必須及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過(guò)分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整或完善營(yíng)銷策略〔七〕會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂設(shè)施擬訂會(huì)議接待方案書內(nèi)容，包括會(huì)議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會(huì)議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時(shí)間費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐要求交餐飲部開具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施工程、人數(shù)、時(shí)間、交綜合效勞部市場(chǎng)營(yíng)銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行會(huì)議結(jié)束前市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無(wú)誤后通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見和建議，歡迎客人離店做好會(huì)議接待記錄，將整個(gè)會(huì)議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同標(biāo)準(zhǔn)1、簽訂合同工作流程根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶根本情況，向客戶介紹酒店情況拜訪客戶，全面了解客戶根本情況，向客戶介紹酒店情況有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣有意問(wèn)客戶，確定客戶類別對(duì)方對(duì)飯店不感興趣根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議寫銷售報(bào)告說(shuō)明原因?qū)戜N售報(bào)告說(shuō)明原因合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批客戶資料存檔客戶資料存檔經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)〔前廳〕、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。2、續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容資料歸檔保存，登記臺(tái)帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后上報(bào)總經(jīng)理審批與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場(chǎng)情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因?qū)懣偨Y(jié)報(bào)告說(shuō)明原因合同期滿，自然終止合同期滿，自然終止合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查合同承辦人員，對(duì)續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記按規(guī)定建立合同臺(tái)帳登記合同正本送交計(jì)財(cái)部，合同副本送交房務(wù)〔前廳〕、保安等相關(guān)部門，本部門留底存檔。(九)檔案管理工作標(biāo)準(zhǔn)1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類(1)公文往來(lái)包括上級(jí)下達(dá)的各類公文及以市場(chǎng)營(yíng)銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來(lái)的信函。(2)方案總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場(chǎng)營(yíng)銷部制定的各類方案，如市場(chǎng)營(yíng)銷方案、促銷方案、廣告宣傳方案等。(3)會(huì)議紀(jì)要包括各類會(huì)議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會(huì)議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要、銷售例會(huì)等。(4)批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級(jí)有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級(jí)轉(zhuǎn)批下來(lái)的各類批示等。(5)報(bào)表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報(bào)表，如夜審表、預(yù)定流量表等。(6)信息資料包括搜集到的各類信息、競(jìng)爭(zhēng)飯店經(jīng)營(yíng)情況〔價(jià)格、出租率、客源構(gòu)成等〕、旅游及商務(wù)市場(chǎng)的有關(guān)信息、國(guó)內(nèi)外有參考價(jià)值的飯店宣傳品、交通信息、國(guó)內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。(7)員工工作檔案包括本部門各員工的簡(jiǎn)歷、聘書或任命書、工作評(píng)估、培訓(xùn)記錄等。(8)協(xié)議合同包括市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)外簽定的所有合同副本和合同匯總表。(9)其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他工程中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類(1)商務(wù)客戶包括國(guó)內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(2)旅游客戶包括國(guó)內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊(duì)和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號(hào)。(3)部、委、辦客戶包括個(gè)政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號(hào)。(4)長(zhǎng)包房客戶每家公司編號(hào)，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計(jì)、存檔的統(tǒng)一編號(hào)。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計(jì)表、訪問(wèn)活動(dòng)方案、雙方往來(lái)信件等。檔案系統(tǒng)的每個(gè)條目第一頁(yè)均應(yīng)附上該條目的索引。2、檔案管理工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時(shí)工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、建議設(shè)想等資料，同時(shí)接收匯總來(lái)自各個(gè)途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號(hào)，建立索引。歸檔將編好號(hào)的檔案歸檔。隨時(shí)補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過(guò)時(shí)和無(wú)用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對(duì)客戶檔案時(shí)，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來(lái)源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過(guò)程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價(jià)值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過(guò)時(shí)的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊(cè)后，移交酒店檔案室保管。五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案。4、信息定期反響酒店，投訴處理及時(shí)。(二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人電話、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，效勞標(biāo)準(zhǔn)，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)過(guò)失3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。(三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔5、保證制作質(zhì)量6、反響信息齊全(四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時(shí)跟蹤，反響及時(shí)(五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。(六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2、檔案建立標(biāo)準(zhǔn)。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。(七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有人、有效勞。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度(一)市場(chǎng)營(yíng)銷方案管理制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入市場(chǎng)營(yíng)銷方案的軌道，做到有序準(zhǔn)時(shí)地完成。方案可分為中長(zhǎng)期方案、年度方案、季度方案、月度方案、周方案及部門方案、區(qū)域銷售方案、接待方案、產(chǎn)品組合方案、餐飲銷售方案、市場(chǎng)調(diào)研方案、市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算方案、公關(guān)促銷活動(dòng)方案、宣傳廣告方案、重大活動(dòng)方案等。2、方案應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷方案應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整方案，下一年度一月完成上一年度市場(chǎng)方案執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場(chǎng)調(diào)研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場(chǎng)分析報(bào)告和下月市場(chǎng)調(diào)研方案，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級(jí)審核。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場(chǎng)分析報(bào)告制定出相應(yīng)營(yíng)銷策略，供總經(jīng)理決策。(二)銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和上級(jí)公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店計(jì)財(cái)部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對(duì)外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對(duì)外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計(jì)財(cái)部經(jīng)理審查簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對(duì)合同進(jìn)行反復(fù)審查。合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。合同的條款是否超越飯店經(jīng)營(yíng)范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。在簽訂長(zhǎng)包房合同時(shí)，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時(shí)簽訂?治安防火責(zé)任書?作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。銷售合同必須建立臺(tái)帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。合同在履行時(shí)發(fā)生糾紛，原那么上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)告。對(duì)維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績(jī)顯著的應(yīng)予褒獎(jiǎng)，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對(duì)直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報(bào)請(qǐng)飯店預(yù)算編制審查委員會(huì)審查。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為：經(jīng)營(yíng)預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。銷售費(fèi)用預(yù)算。主要為銷售活動(dòng)〔含公關(guān)〕費(fèi)、赴外促銷/參展費(fèi)、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、推銷費(fèi)用等。管理費(fèi)用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。3、預(yù)算編制的原那么。預(yù)算要求具體落實(shí)，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎(jiǎng)懲相結(jié)合。預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。部門各項(xiàng)預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項(xiàng)預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。(四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度1、為了提高市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)行質(zhì)量，和強(qiáng)化營(yíng)銷的龍頭作用，市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運(yùn)行監(jiān)控考評(píng)制度。2、工作業(yè)績(jī)考核和運(yùn)行評(píng)估由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評(píng)估情況向總經(jīng)理報(bào)告，并納入上級(jí)公司和飯店業(yè)主的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績(jī)按年、季、月進(jìn)行逐級(jí)考核，運(yùn)行評(píng)估采取自評(píng)公議相結(jié)合方法，最后由部門例會(huì)討論通過(guò)后報(bào)總經(jīng)理。4、考核和評(píng)估要素包括：(1)完成市場(chǎng)營(yíng)銷方案情況。(2)預(yù)算方案管理情況。(3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)定位和營(yíng)銷手段的變動(dòng)和實(shí)效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場(chǎng)營(yíng)銷和管理工作實(shí)績(jī)情況〔如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實(shí)際房夜、平均房?jī)r(jià)、平均消費(fèi)、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等〕。5、認(rèn)真準(zhǔn)備接受上級(jí)公司和飯店業(yè)主定期巡視檢查。(五)檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營(yíng)業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來(lái)人員借閱檔案，須出示有效證件，說(shuō)明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對(duì)檔案進(jìn)行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度1、市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)按照飯店實(shí)際情況規(guī)定營(yíng)銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時(shí)間。2、營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計(jì)抵離時(shí)間、拜訪目的等。營(yíng)銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營(yíng)銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報(bào)告，匯報(bào)所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。4、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和每周累計(jì)工作量對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行考核。(七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為根本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)方案。2、根本培訓(xùn)主要針對(duì)新的營(yíng)銷人員，由主管級(jí)營(yíng)銷人員主持，應(yīng)在新的營(yíng)銷人員進(jìn)部門第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施效勞內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營(yíng)銷人員的操作標(biāo)準(zhǔn)和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或助理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營(yíng)銷公關(guān)理論、營(yíng)銷公關(guān)案例分析、外語(yǔ)應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報(bào)告，部門對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。(八)VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2，并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí)VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。4、接待VIP1級(jí)應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級(jí)那么分別在VIP1級(jí)根底上相應(yīng)下降一級(jí)。(九)例會(huì)制度1、例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。3、例會(huì)一般由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理主持，由所有營(yíng)銷人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷情況和方案與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷部工作和營(yíng)銷人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門的工作指令。4、會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。(十)考勤管理制度1、遵守上下班時(shí)間、開會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤卡每月匯總，填定月報(bào)表，由經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。3、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～17:30有人值班。4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷售工作及時(shí)完成。5、凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)前方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。(十一)辦公室管理制度1、工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員〔尤其是外單位人員〕泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。4、工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。5、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由秘書負(fù)責(zé)檢查。(十二)人事管理制度1、勞動(dòng)定員管理。⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從效勞和工作實(shí)際需要