醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)醫(yī)院工作總結(jié)

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)1

一、職責

1、電訪中客戶反響效勞問題或?qū)Ξa(chǎn)品，效勞的盼望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反響修理金額價格太高，或是在效勞方面客戶所提的不滿足的問題時，準時的反應(yīng)給相關(guān)部門。

2、客戶對公司的盼望或不滿準時登記在回訪資料里，避開消失遺忘。

3、準時反應(yīng)客戶埋怨，準時的跟進和回訪。

4、能準時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避開消失不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后效勞部相互嚴密的溝通是很重要的。

6、對上海群眾產(chǎn)品、性能、價格，修理的費用、相關(guān)的修理常識等不是特別系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解詢問有關(guān)銷售的信息、售后效勞、產(chǎn)品在使用中所發(fā)覺的常見問題都未能能準時為客戶供應(yīng)信息效勞。

二、日常工作

1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進展回訪，收集客戶效勞感受，準時記錄并反應(yīng)。

2、修理保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)修理的內(nèi)容進展回訪。假如客戶在修理保養(yǎng)后發(fā)覺一些問題或所修理的工程沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解狀況后邀請客戶來店檢查準時為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間準時反應(yīng)，具體了解狀況，準時為客戶解決問題，向客戶表示由于我們效勞不周帶來的不便表示賠禮，爭取客戶的諒解。處理完一準時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿足。表示能得到他的原諒我們特別感謝，并歡送他的下次關(guān)臨。以后用更好的效勞彌補我們給客戶帶來的麻煩?？蛻糍徿嚦山缓?，修理保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝愿短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)懷車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們準時周到的效勞。

4、三個月內(nèi)對購車的用戶進展首保的提示工作。確保?？蛻舫惺艿绞妆?，并在客戶將來店進展準時的回訪跟蹤。避開客戶由于耽擱首保時間。

5、針對半年以上將來店的客戶通過電訪詢問緣由。假如因上次的修理保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，具體了解客戶的埋怨狀況，準時向客戶解釋。（假如遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)準時登門訪問、賠禮，并準時把埋怨的內(nèi)容進展針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）

6、用戶滿足度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的效勞質(zhì)量，客戶對我們效勞存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反響我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的效勞質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會消失類似的狀況。

7、總結(jié)：每月對我們工作進展總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的效勞客戶，爭取最大的滿足度。

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為構(gòu)建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療效勞質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、一般外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復狀況，進展安康指導，例如：指導病人康復熬煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提示病人按時復診等。每月月底到病房做了滿足度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療效勞滿足度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿足度和對本院的建議和意見。

3、回訪結(jié)果：

（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失?。?/p>

（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進展治療；有416位患者出院后再次入院治療；

（2）每個科室都有停機、關(guān)機、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（3）進展回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；

（4）接通電話后有少局部的”認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）有局部認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）

4、建議意見提出：護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水缺乏；在對病人治療過程中，盼望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治狀況的交接工作；愛護和敬重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院效勞質(zhì)量持續(xù)改良；通過回訪，針對個別突出問題準時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關(guān)懷、幫忙，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分表達了患者為中心的效勞理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。

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20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿足，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿足，總滿足度為98%，說明我院廣闊醫(yī)護人員的辛勤付出仍舊得到了廣闊病員及家屬的認可和贊揚。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿足的反應(yīng)中了解到存在以下缺陷：

一、對疾病的診治缺乏標準的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實習護士穿刺技術(shù)差。

三、B區(qū)收費室工作人員效勞態(tài)度差、不了解狀況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡潔、不急躁、不熱忱。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通溝通病情。

五、存在醫(yī)療費用過高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了幫助檢查化驗費，但實際狀況又未做該檢查，屬于亂計費。

九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人擔當比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未準時于病人溝通、解釋其緣由，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應(yīng)答不準時、巡察少、解釋不急躁。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪狀況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、效勞工作是滿足的，同時也反映出在我們的工作中，特殊是效勞工作中還有持續(xù)改良的地方，綜合以上十三條工作效勞缺陷分析，集中表達在“仔細”或“負責”二字不落實，都不涉及、違反診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療效勞方面的缺陷、不熱忱、不急躁、不細心、不仔細、告知解