旅游公司場(chǎng)務(wù)工作管理制度范本

第頁(yè)共頁(yè)旅游公司場(chǎng)務(wù)工作管理制度范本第一章總則第一條為了規(guī)范旅游公司場(chǎng)務(wù)工作，提高工作效率，確保顧客滿(mǎn)意度，制定本管理制度。第二條本管理制度適用于旅游公司的各個(gè)場(chǎng)務(wù)工作環(huán)節(jié)，包括導(dǎo)游、接待員、禮儀員等。第三條旅游公司場(chǎng)務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則：1.服務(wù)為先：以顧客滿(mǎn)意度為最高追求，提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.安全第一：保障顧客和員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.誠(chéng)信守法：依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，拒絕違法違規(guī)行為。4.團(tuán)結(jié)互助：團(tuán)隊(duì)合作，相互支持，共同進(jìn)步。5.公正公平：客觀公正對(duì)待所有顧客，不因個(gè)人關(guān)系或其他因素影響公平公正。第二章場(chǎng)務(wù)工作管理職責(zé)第四條旅游公司應(yīng)設(shè)立場(chǎng)務(wù)工作管理部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)務(wù)工作進(jìn)行全面管理，具體職責(zé)包括：1.制定場(chǎng)務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)務(wù)工作人員，提高工作技能。3.協(xié)調(diào)各個(gè)場(chǎng)務(wù)工作環(huán)節(jié)的協(xié)作與配合。4.監(jiān)督場(chǎng)務(wù)工作的質(zhì)量和效率。5.隨時(shí)處理場(chǎng)務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題與糾紛。6.評(píng)估場(chǎng)務(wù)工作的績(jī)效，提出改進(jìn)意見(jiàn)。第五條場(chǎng)務(wù)工作人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)和能力：1.具備一定的旅游知識(shí)和講解技巧。2.良好的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。3.責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神。4.處理突發(fā)事件和問(wèn)題的應(yīng)急能力。5.保持良好的外表形象和儀態(tài)。6.嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。第三章場(chǎng)務(wù)工作流程第六條場(chǎng)務(wù)工作的流程包括：接待準(zhǔn)備、導(dǎo)游服務(wù)、行程安排、旅游活動(dòng)組織和總結(jié)匯報(bào)。第七條接待準(zhǔn)備工作包括：1.根據(jù)顧客需求確定接待對(duì)象和人數(shù)。2.準(zhǔn)備相關(guān)資料和物料，如宣傳冊(cè)、名牌、禮品等。3.安排接待場(chǎng)所和接待人員的到位。第八條導(dǎo)游服務(wù)工作包括：1.根據(jù)行程安排，準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)、講解內(nèi)容和工具。2.在旅程中就各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的歷史、文化、風(fēng)景等向顧客進(jìn)行講解。3.維護(hù)秩序，確保顧客安全。第九條行程安排工作包括：1.協(xié)調(diào)與各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的聯(lián)系，制定行程安排。2.確定每個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)的游覽時(shí)間和秩序。3.預(yù)留足夠的時(shí)間為顧客休息和用餐。4.針對(duì)特殊顧客需求進(jìn)行個(gè)性化行程安排。第十條旅游活動(dòng)組織工作包括：1.組織旅游活動(dòng)，如集體游戲、晚會(huì)、專(zhuān)題講座等。2.協(xié)助顧客解決在旅游中的問(wèn)題和困擾。3.安排并保持好與其他職能部門(mén)的對(duì)接。第十一條總結(jié)匯報(bào)工作包括：1.對(duì)每次旅游活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和反饋。2.編寫(xiě)報(bào)告，分析問(wèn)題和改進(jìn)意見(jiàn)。3.維護(hù)和管理相關(guān)資料和檔案。第四章員工培訓(xùn)與考核第十二條旅游公司應(yīng)定期對(duì)場(chǎng)務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧等方面。第十三條培訓(xùn)的形式可以包括集中培訓(xùn)、講座、示范和實(shí)踐等。第十四條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際需求和工作特點(diǎn)進(jìn)行量身定制。第十五條公司應(yīng)對(duì)場(chǎng)務(wù)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度等。第十六條績(jī)效考核結(jié)果將作為晉升、獎(jiǎng)懲和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。第十七條對(duì)于不合格的場(chǎng)務(wù)工作人員，公司應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和輔導(dǎo)，如無(wú)改善，可作出相應(yīng)的處罰措施。第五章工作紀(jì)律和行為準(zhǔn)則第十八條場(chǎng)務(wù)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的工作紀(jì)律和行為準(zhǔn)則，包括：1.準(zhǔn)時(shí)上崗，不遲到、早退和缺勤。2.注意言行舉止，言辭文明，尊重顧客和同事。3.維護(hù)公司的利益和形象，避免與顧客出現(xiàn)矛盾和糾紛。4.保護(hù)客戶(hù)隱私，不泄露客戶(hù)個(gè)人信息。5.嚴(yán)禁收取回扣、小費(fèi)或其他非法利益。6.感染性疾病者，應(yīng)立即停止工作并向公司匯報(bào)。第六章處罰與獎(jiǎng)勵(lì)第十九條對(duì)于違反工作紀(jì)律、行為準(zhǔn)則和管理制度的場(chǎng)務(wù)工作人員，公司可以根據(jù)具體情況做出以下處罰措施：1.記過(guò)警告。2.記大過(guò)警告。3.取消晉升機(jī)會(huì)或獎(jiǎng)金。4.終止勞動(dòng)合同。第二十條對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的場(chǎng)務(wù)工作人員，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)，具體方式