地鐵客運(yùn)服務(wù)及案例分析

客運(yùn)服務(wù)及案例分析精選ppt客運(yùn)效勞城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個(gè)龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直接面對(duì)廣闊乘客就是軌道交通的客運(yùn)效勞工作，客運(yùn)效勞工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。地鐵的效勞是為廣闊乘客提供平安、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。精選ppt一、乘客滿意

乘客在乘坐城軌交通列車，并享受到企業(yè)提供的效勞之后，會(huì)產(chǎn)生一種自己的要求是否已被滿足的心理感受或認(rèn)知，乘客的這種感受或認(rèn)知直接反映了對(duì)出行或效勞是否滿意。而乘客滿意與否對(duì)企業(yè)的生存和開(kāi)展會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。因此，我們需要重新認(rèn)識(shí)乘客;需要站在乘客的立場(chǎng)上而不是企業(yè)的立場(chǎng)上去了解乘客的需求和期望;需要用科學(xué)的方法去分析乘客是否對(duì)出行或效勞滿足?？傊杷Ｎ覀儼殉丝蜐M意作為城軌交通經(jīng)營(yíng)管理工作的核心目標(biāo)。精選ppt乘客滿意的定義為：乘客對(duì)其要求己被滿足的程度的感受。它的關(guān)鍵內(nèi)容有兩個(gè)：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力滿足乘客的需求。乘客滿意與否，取決于乘客接受出行或效勞的感知同乘客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常情況下，乘客的這種比較會(huì)出現(xiàn)三種感受:1、當(dāng)感知低于期望時(shí)，那么乘客會(huì)感到不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴;如果對(duì)乘客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使乘客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，直至成為忠誠(chéng)的乘客;2、當(dāng)感知接近期望時(shí)，那么乘客就感到滿意;3、當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí)，乘客就會(huì)從滿意產(chǎn)生忠誠(chéng)。精選ppt乘客需求

不管從企業(yè)的角度看，還是從乘客的角度看，耍實(shí)現(xiàn)乘客滿意，其前提是"要成功地理解乘客需求"。所以研究并了解乘客需求是實(shí)現(xiàn)乘客滿意的根底。我們從運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到"乘客需求"至少要了解三點(diǎn):1、乘客需求是多萬(wàn)面的，但對(duì)于出行或效勞，有一個(gè)或一些主耍方面。2、乘客需求是分層次的，但在一定時(shí)期、一定地區(qū)。有一個(gè)主要層次。3、乘客需求是不斷開(kāi)展的，既要理解顯在的需求，也要了解潛在需求。精選ppt乘客期望

“乘客期望〞是乘客在出行前對(duì)其需求的效勞寄予的期待和希望。乘客一旦對(duì)出行效勞有了需求，期望亦即隨之產(chǎn)生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一對(duì)“雙生子〞，了解了乘客的需求便可以根本把握乘客的期望。但是必須看到，乘客需求和乘客期望畢竟不是同一個(gè)概念，期望來(lái)自于需求，且期望往往高于需求，因?yàn)槿藗兛偸潜灸艿睾土?xí)慣地在事前對(duì)要求的事務(wù)寄予美好的希望和期待。在通常情況下，乘客期望主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面:1、乘客對(duì)出行或效勞質(zhì)量在整體印象上的期望;2、乘客對(duì)出行或效勞在可靠性萬(wàn)面(根底性或效勞可能出現(xiàn)問(wèn)題的頻率)的期望;3、乘客對(duì)出行或效勞可以滿足自己要求的程度的期望。精選ppt“乘客滿意〞的根本要素

乘客滿意主要是由理念滿意、行為滿意、視覺(jué)滿意三要素構(gòu)成。精選ppt理念滿意

理念滿意是指乘客對(duì)提供出行或效勞的企業(yè)的理念的要求被滿足程度的感受，集中反映了企業(yè)利益與乘客乃至社會(huì)利益的關(guān)系。理念滿意是乘客滿意的根本條件，它不僅要表達(dá)企業(yè)的核心價(jià)值觀，而且要使企業(yè)的能得到所有乘客認(rèn)同直至滿意。精選ppt客運(yùn)三分公司效勞理念待客如賓有乘客、有營(yíng)收、有企業(yè)，才有我賴依生存的崗位。使乘客滿意，才會(huì)感受到效勞工作的樂(lè)趣。有樂(lè)趣有利于身心健康，表達(dá)了高質(zhì)量的人生。精選ppt行為滿意

行為滿意是乘客滿意戰(zhàn)略的核心，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)理念滿意的操作童心。城軌企業(yè)要使自己的行為滿意，首先必須樹立以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)的價(jià)值觀念，建立以乘客需求為導(dǎo)向的行為準(zhǔn)那么和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)那么和運(yùn)行系統(tǒng)，必須要求企業(yè)全體員工的認(rèn)同和遵守，并在每一名員工行為上得到表達(dá)。精選ppt行為標(biāo)準(zhǔn)站姿要直：1、不得插腰、抱膀、抖腳、擱腳、手插衣袋。2、不得靠在或趴在閘機(jī)、欄桿上。坐姿要正：不用手托腮、不看書報(bào)、不吃零食走姿穩(wěn)?。簢?yán)禁兩人或兩人以上并肩行走時(shí)勾肩搭背、嬉笑打鬧。精選ppt視聽(tīng)滿意

視聽(tīng)滿意是指乘客對(duì)城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)的各種形象耍求在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上被滿足程度的感受。視聽(tīng)滿意可以便企業(yè)的理念滿意和行為滿意的各種信息及時(shí)傳達(dá)給乘客，讓乘客通過(guò)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)直接去感受。精選ppt語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使用普通話。1、

開(kāi)口第一句必須用普通話。2、

如乘客用上海話，可用上海話答復(fù)。3、禁止使用“喂〞招呼乘客。〕“十字〞文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)貫穿效勞全過(guò)程。2、尤以“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起〞為重點(diǎn)執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不知道〞、“沒(méi)方法〞、“沒(méi)有人〞精選ppt“五字〞效勞法“誠(chéng)、細(xì)、熱、耐、恒〞1、乘客有情緒時(shí)，要及時(shí)安撫、安撫到位2、運(yùn)用“三解〞處理乘客事務(wù)精選ppt效勞工作“警戒線〞1、“沒(méi)有方法〞；〔標(biāo)準(zhǔn)操作：盡可能創(chuàng)造條件去努力、盡力去解決，有相關(guān)規(guī)定的應(yīng)做好耐心而誠(chéng)懇的宣傳和解釋，或者向乘客承諾去向有關(guān)部門去反映乘客的需求?！?、“我不知道〞；〔標(biāo)準(zhǔn)操作：盡可能通過(guò)其它途經(jīng)盡快告知，或者讓乘客留下號(hào)碼，說(shuō)：“我會(huì)負(fù)責(zé)地告知有關(guān)問(wèn)題答案的。〞〕3、“這件事你找我們領(lǐng)導(dǎo)〞；〔標(biāo)準(zhǔn)操作：我有責(zé)任接待并處理好，如果你不滿意，我讓我的站長(zhǎng)來(lái)處置。〕4、“你去投訴好了〞；〔標(biāo)準(zhǔn)操作：你現(xiàn)在指出我工作中有問(wèn)題，你有權(quán)批評(píng)，我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)，注意改正，請(qǐng)你今后來(lái)關(guān)心和監(jiān)督我的整改工作和狀態(tài)?！?、“你自己去看〔買〕〞?！矘?biāo)準(zhǔn)操作：應(yīng)盡力、主動(dòng)地給予解決，如實(shí)在忙，應(yīng)向乘客表示：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。〞后立即過(guò)去處理?！尘xppt接待乘客的聽(tīng)、講技巧

如何更好地傾聽(tīng)你懂得聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?每個(gè)站務(wù)員都會(huì)說(shuō)"當(dāng)然"。可是為什么有的乘客會(huì)抱怨站務(wù)員沒(méi)有理解他呢?站務(wù)員是聽(tīng)了，卻沒(méi)聽(tīng)懂乘客真正想表達(dá)的意思。這就是沒(méi)有真正地聽(tīng)。傾聽(tīng)那么是一種情感活動(dòng)，是真正理解對(duì)萬(wàn)所說(shuō)的意思。與乘客交流時(shí)，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)萬(wàn)的談話，如果你只是聽(tīng)到而沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)的話，他馬上會(huì)如道，沒(méi)有什么比感到他人沒(méi)有在認(rèn)真地聽(tīng)自己講話更使人惱火的事了。事實(shí)上如果你沒(méi)有真正地去傾聽(tīng)他講話，而急著耍去解決問(wèn)題，那你解決問(wèn)題的方法就不一定適宜，就不一定能得到乘客的滿意。所以必須多用你的耳朵，善于傾聽(tīng)。

精選ppt最好傾聽(tīng)方法一同理心傾聽(tīng)

所謂“同理心傾聽(tīng)〞，是指站在乘客的角度考慮問(wèn)題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供效勞時(shí)，我們使用文字的時(shí)機(jī)不是很多，真正與乘客交流還是耍面對(duì)面、靠語(yǔ)言來(lái)打交道。同理心傾聽(tīng)就顯得格外重要，這是真正能聽(tīng)到乘客心聲的好方法，是乘客效勞中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽(tīng)技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個(gè)可以發(fā)泄感覺(jué)、情緒、覺(jué)得真正被了解而非被批判的開(kāi)放空間。這些技巧包括:掌握感覺(jué)、注意傾聽(tīng)、用語(yǔ)言清楚真誠(chéng)地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對(duì)萬(wàn)心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。精選ppt語(yǔ)調(diào)是表達(dá)的關(guān)鍵

在與乘客的交流時(shí)語(yǔ)調(diào)是相當(dāng)重要的。同樣一句話，不同的語(yǔ)調(diào)能反映出說(shuō)話者不同的心情。語(yǔ)調(diào)就像音樂(lè)的聲調(diào)。像音樂(lè)家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對(duì)乘客講話的語(yǔ)調(diào)。如果聲調(diào)不對(duì)，聽(tīng)眾不會(huì)欣賞一臺(tái)音樂(lè)會(huì)，同樣如果站務(wù)員的語(yǔ)調(diào)不對(duì)，乘客也不會(huì)滿意。技巧練習(xí):"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(不耐煩)"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(真誠(chéng))試讀一遍，可以感受到兩者差異很大。因此，語(yǔ)調(diào)在客運(yùn)效勞中非常重要。語(yǔ)調(diào)包括:語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、語(yǔ)態(tài)等五要素。精選ppt肢體語(yǔ)言

效勞人員除了掌握聽(tīng)與說(shuō)的技巧，還要明確的是與聽(tīng)和說(shuō)相輔相成的肢體語(yǔ)言、表情。即使你的聽(tīng)、說(shuō)技巧再高，但假設(shè)你用了這樣的肢體語(yǔ)言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語(yǔ)言)，那么，無(wú)論你的語(yǔ)調(diào)多溫和，說(shuō)話多動(dòng)聽(tīng)，乘客看見(jiàn)的還是-----拒絕。肢體語(yǔ)言非常重要。如果你希望自己微笑地面對(duì)乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會(huì)感受到自己誠(chéng)懇的心情。此外，當(dāng)乘客同你講話時(shí)，如果不如把你的目光放在什么地方，會(huì)變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時(shí)，把你的目光放在公務(wù)注視-----眼睛?？粗鴮?duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點(diǎn)在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語(yǔ)言、表情與你的效勞同步。精選ppt做好客運(yùn)效勞工作的難點(diǎn)及投訴處理城市軌道交通企業(yè)作為一個(gè)效勞性行業(yè)以及公共交通設(shè)施的特點(diǎn)，決定了它無(wú)法防止投訴。正確認(rèn)識(shí)、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的表達(dá)。為了不斷改進(jìn)運(yùn)營(yíng)效勞工作，提高運(yùn)營(yíng)效勞質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)軌道交通的聲譽(yù)，效勞部門必須加強(qiáng)對(duì)投訴工作的管理。精選ppt四類與乘客零距離接觸的效勞標(biāo)準(zhǔn)1、索要發(fā)票的：迅速給予，面帶微笑講：“請(qǐng)拿好！〞如乘客致謝，那么講：“沒(méi)關(guān)系〞使乘客感到熱情有禮貌2、提意見(jiàn)和建議的：聽(tīng)完，語(yǔ)氣誠(chéng)懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進(jìn)，請(qǐng)您以后多關(guān)注我們的工作。〞使乘客感到既虛心又誠(chéng)懇精選ppt四類與乘客零距離接觸的效勞標(biāo)準(zhǔn)3、問(wèn)詢的：指路要五指并攏，答復(fù)后，面帶微笑講：“請(qǐng)走好！〞如乘客致謝，那么講：“沒(méi)關(guān)系〞使乘客感到熱情有禮貌4、要求賠償?shù)模骸?〕員工：“我讓站長(zhǎng)來(lái)處理.〞〔2〕站長(zhǎng)聽(tīng)后，語(yǔ)氣誠(chéng)懇地講明，我們車站應(yīng)盡二個(gè)方面的義務(wù)：一是向平安部門反映情況，包括你的困難，使平安部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有耐心待人是誠(chéng)懇的精選ppt如何正確對(duì)待投訴

乘客投訴的定義:乘客投訴是指當(dāng)乘客乘坐軌道交通時(shí)，對(duì)出行本身和企業(yè)的效勞都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。精選ppt投訴的起因(原因眾多，主要?dú)w納以下幾方面)(1)設(shè)備設(shè)施故障影響出行;(2)效勞人員態(tài)度不佳，效勞質(zhì)量問(wèn)題;(3)乘客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同;(4)乘客對(duì)企業(yè)效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同;精選ppt投訴的分類

(1)一般投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)效勞質(zhì)量、效勞設(shè)施、效勞環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營(yíng)方人為責(zé)任的事件。(2)重大投訴是指乘客對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)效勞質(zhì)量、效勞設(shè)施、效勞環(huán)境進(jìn)行的投訴，經(jīng)查實(shí)為運(yùn)營(yíng)方人為責(zé)任，造成嚴(yán)重后果的事件;或被媒體曝光，遣成較大社會(huì)影響，經(jīng)了解情況屬實(shí)的事件。精選ppt投訴的受理部門

(1)軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運(yùn)營(yíng)企業(yè)效勞熱線負(fù)責(zé)受理投訴的日常工作。(2)各運(yùn)營(yíng)分公司的平安效勞部門為受理投訴的部門，并設(shè)專人負(fù)責(zé)。(3)各車站由區(qū)域站長(zhǎng)或車站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)受理。(4)各類人民來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電等，屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理。地鐵熱線：64370000

精選ppt分公司級(jí)對(duì)投訴的受理及處理:

分公司平安效勞部門可直接受理各類投訴，負(fù)責(zé)對(duì)各類投訴:記錄、分類、查實(shí)、定性、處理并對(duì)投訴人進(jìn)行答復(fù)。分公司平安效勞部門對(duì)公司效勞熱線轉(zhuǎn)交的各類投訴除了做好以上工作外，還應(yīng)及時(shí)將調(diào)查處理結(jié)果按公司有關(guān)規(guī)定匯報(bào)效勞熱線。對(duì)一般投訴的處理，分公司有權(quán)要求被投訴車站直接受理并處理答復(fù)投訴人。精選ppt投訴處理的期限及有關(guān)規(guī)定

(1)對(duì)一般投訴原那么上在三天內(nèi)處理完畢。(2)對(duì)較大、重大投訴原那么上五天內(nèi)處理完畢。(3)對(duì)所有投訴都耍答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行"來(lái)信必復(fù)，來(lái)電必答"的工作原那么。精選ppt有效地處理乘客投訴的意義

(1)有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象(2)挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任有效處理投訴可以挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任，便企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和穩(wěn)固。可能企業(yè)的效勞有問(wèn)題，因而產(chǎn)生投訴，但如果有好的處理萬(wàn)法，最終會(huì)挽回乘客對(duì)企業(yè)的信任。(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住乘客。有一些乘客投訴，實(shí)際上并不是抱怨效勞的缺點(diǎn)，而只是向你講述他對(duì)你的效勞的一種期望，或者是提出他真正需要的效勞類型。這樣的投訴能給企業(yè)提供一個(gè)開(kāi)展的參考意見(jiàn)，如果你能很好地處理這類投訴，那么你就能贏得這類乘客的心。精選ppt如何減少投訴

(1)提高效勞設(shè)施的合理、便民、系統(tǒng)等性能，充分表達(dá)"以人為本"的效勞理念。(2)提高效勞人員的效勞水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。(3)根據(jù)乘客的需求，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，向乘客提供滿意效勞。(4)通過(guò)各種渠道加強(qiáng)與乘客的溝通，使乘客理解企業(yè)。精選ppt客運(yùn)效勞工作的要點(diǎn)及案例分析在每天的城軌效勞工作中，每個(gè)客運(yùn)效勞人員都耍接待成千上萬(wàn)的乘客，在接待過(guò)程中，有時(shí)往往因?yàn)橐痪洳回?fù)責(zé)任的話、一一個(gè)不標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作、一種生硬的態(tài)度而引起乘客的不滿，導(dǎo)致乘客投訴，極大地?fù)p害了地鐵客運(yùn)效勞人員在廣闊乘客中的形象。此章帶通過(guò)例舉效勞工作中的幾件典型案例，并對(duì)此進(jìn)行深入分析，來(lái)提高效勞人員的效勞意識(shí)和效勞技巧。精選ppt案例一，因未做到首間責(zé)任制引起的投訴一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人賣黑報(bào)，司機(jī)卻說(shuō)"我們又沒(méi)方法"，引起乘客不滿投訴。精選ppt二、分析:乘客反映的情況確實(shí)超出司機(jī)工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識(shí)到城市軌道交通工作是一個(gè)贅體，在乘客眼申，司機(jī)也足城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說(shuō)沒(méi)方法，這樣的答復(fù)會(huì)在乘客心申造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首間責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對(duì)我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。2、按照首問(wèn)責(zé)任制要求，告訴乘客會(huì)將情況反響給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請(qǐng)他留下姓名及聯(lián)系，承諾主管部門會(huì)將情況反響給他。精選ppt案例二，未做好特殊乘客的情感效勞而引起的投訴

一、事件:一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒(méi)能來(lái)接她。乘客在列車員的護(hù)送下來(lái)到城市軌道交通車站，向車站的效勞員說(shuō)明情況，表示只要效勞員將她送上城市軌道交通列車就可以。但效勞員表示"我們沒(méi)這個(gè)義務(wù)"，拒絕了她的耍求。精選ppt二、分析:發(fā)現(xiàn)需要幫助的乘客，為他們提供效勞是效勞員的本職工作，在面對(duì)身有殘疾的特殊乘客時(shí)，需要我們提供個(gè)性化的效勞，讓乘客感受到我們良好的效勞氣氛。乘客提出希望能送她上車，效勞員卻表示"沒(méi)有這個(gè)義務(wù)"，并試圖阻止她單獨(dú)乘車，說(shuō)明他沒(méi)有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，效勞意識(shí)不強(qiáng)。三、可采取措施:1、熱情容許乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時(shí)向當(dāng)班站長(zhǎng)反映這一情況，請(qǐng)當(dāng)班站長(zhǎng)派能走開(kāi)的效勞員護(hù)送乘客到目的地。如果車站人員無(wú)法走開(kāi)，當(dāng)班站長(zhǎng)應(yīng)派人送乘客上車，并與乘客目的地的車站站長(zhǎng)取得聯(lián)系，派人接應(yīng)。精選ppt案例三:處理不靈活引起的投訴

一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個(gè)大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問(wèn)效勞員:"可否將二樓到一樓的電梯向下開(kāi)?"效勞員答復(fù):"不行的，我們有規(guī)定，我也沒(méi)方法。"乘客不得不從樓梯上搬下去，效勞員笑著看著他。精選ppt二、分析:作為效勞性行業(yè)，不僅要做好效勞，更要誠(chéng)心效勞，對(duì)于乘客提出的要求，應(yīng)盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開(kāi)，不可能為了個(gè)別乘客的便利而改變，但效勞員應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說(shuō)明電梯使用的有關(guān)規(guī)定，并取得對(duì)方諒解。2、可將乘客的要求交由當(dāng)班站長(zhǎng)妥善處理。3、在無(wú)法改變電梯走向的前提下應(yīng)熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們效勞的誠(chéng)意，用優(yōu)質(zhì)的效勞來(lái)打動(dòng)乘客。精選ppt案例四:售票員不標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)引起的投訴

一、事件:一乘客手持10元人民幣來(lái)售票窗口購(gòu)票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員那么態(tài)度生硬地認(rèn)定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購(gòu)票進(jìn)站。精選ppt二、分析:1、根據(jù)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“一驗(yàn)、二售找、三清"的耍求，售票員末確認(rèn)一次作業(yè)完成。2、效勞意識(shí)淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持按作業(yè)程序操作，防止類似問(wèn)題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實(shí)票款，給予解釋處理。精選ppt案例五:因效勞意識(shí)不強(qiáng)引起的投訴一、事件:2004年5月，一乘客到車站用兩個(gè)5角，10個(gè)1角硬幣購(gòu)置車票，售票員雖沒(méi)說(shuō)什么，但板著臉，且給票時(shí)力氣很大，車票滑到了地上，她也沒(méi)抱歉。精選ppt二、分析:售票員雖沒(méi)有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的"體態(tài)語(yǔ)"表達(dá)了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒(méi)有意識(shí)到是自己工作的缺乏，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施，這兩點(diǎn)都說(shuō)明其效勞意識(shí)淡薄，未樹立起"乘客至上，效勞為本"的效勞理念。三、可采取措施:1、堅(jiān)持作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得拒收零幣。2、交給乘客錢款時(shí)，要輕輕遞給，不要重手重腳。并要以五字工作法為效勞準(zhǔn)那么，堅(jiān)持文明效勞。3、通過(guò)班組學(xué)習(xí)等途徑加強(qiáng)效勞員的效勞意識(shí)教育，使每位職工牢固樹立"乘客至上，效勞為本"的效勞理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，效勞員應(yīng)意識(shí)到這是自己工作的失誤，意識(shí)到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時(shí)抱歉并為乘客撿起這張車票，取得對(duì)方諒解。精選ppt案例六因效勞不主動(dòng)引起的投訴一、事件:乘客在四號(hào)線一車站準(zhǔn)備購(gòu)票，車站4臺(tái)TVM壞了一半，乘客不會(huì)用，等了半天才有效勞員過(guò)來(lái)，乘客問(wèn)如何購(gòu)票，答復(fù)“你自己想方法。〞乘客只得鉆閘機(jī)進(jìn)站。精選ppt二、分析：1、車站遇設(shè)備故障沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，站長(zhǎng)遇設(shè)備故障較多時(shí)未合理布崗。2、效勞員沒(méi)有做到“四類零距離效勞〞。在乘客需要幫助時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地迅速上前指導(dǎo)。3、效勞員不但使用了效勞忌語(yǔ)，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對(duì)乘客鉆閘機(jī)進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問(wèn)。三、方法：1、效勞員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時(shí)無(wú)法提供效勞的乘客講：“請(qǐng)稍等。〞2、效勞員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動(dòng)上前指導(dǎo)乘客在TVM上購(gòu)票。