銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目

課程一：《服務(wù)管理技能提升》?授課對(duì)象——銀行管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?授課形式一一集中授課，課堂講+案例討論+視頻分享?培訓(xùn)時(shí)間一1天課程二：《大堂管理與溝通技巧》?授課對(duì)象一一大堂經(jīng)理、保安人員?授課形式一一集中授課，課堂講+案例討論+現(xiàn)場(chǎng)模擬?培訓(xùn)時(shí)間一1天課程三：《臨柜服務(wù)禮儀及規(guī)訓(xùn)練》?授課對(duì)象一一臨柜人員?授課形式一一集中授課，課堂講+現(xiàn)場(chǎng)演練+案例討論+視頻分享?培訓(xùn)時(shí)間一1天課程四：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)輔導(dǎo)》?授課對(duì)象一一網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員?授課形式一一實(shí)地授課，課堂講+模擬演練+規(guī)訓(xùn)練?培訓(xùn)時(shí)間一1天【課程設(shè)計(jì)思路】丄培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)結(jié)合銀行具體服務(wù)容需求，緊扣學(xué)員情況及工作需求展開；丄擯棄以往“填鴨式”培訓(xùn)理念，充分交流分享，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)員為中心；丄課堂氛圍活躍，授課方式多樣化，讓學(xué)員在互動(dòng)、融洽的氛圍中提升綜合技能;【課程大綱】課程一：《服務(wù)管理技能提升》一、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目背景1、 面臨的挑戰(zhàn)＞銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求；＞新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求；＞客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望值日益提高；思考：未來，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性＞服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系；＞優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例、視頻分享；＞分析我們的服務(wù)現(xiàn)狀；＞如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量？二、 關(guān)于服務(wù)管理1、 服務(wù)管理的概念＞服務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量管理；＞服務(wù)質(zhì)量管理的含義；＞優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自精細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量管理；＞管理人員是服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人；2、 服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)＞技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）與功能質(zhì)量的基本概念；＞功能質(zhì)量的巨大影響力；＞功能質(zhì)量包含的具體容：包括服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等等＞銀行服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量分析；＞銀行服務(wù)接觸點(diǎn)；三、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理技能1、頭腦風(fēng)暴：影響我們服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？＞銀行網(wǎng)點(diǎn)定位；＞客戶的期望值分析；＞我們提供的各項(xiàng)產(chǎn)品；- . -總結(jié)資料-＞評(píng)價(jià)我們提供的無形服務(wù)；＞未來，我們能提升的有哪些？2、 服務(wù)質(zhì)量管理技能＞服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升；＞優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的技能：6S等＞服務(wù)人員服務(wù)形象的統(tǒng)一；＞服務(wù)流程規(guī)：柜面服務(wù)規(guī)五部曲等；＞營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理；3、 管理者管理技能提升＞團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)比死板的要求更有效；＞管理者應(yīng)該做“教練”而不是做“警察”＞領(lǐng)導(dǎo)魅力大于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利；課程二：《大堂管理與溝通技巧》一、大堂管理人員角色認(rèn)知1、 大堂經(jīng)理的角色與定位＞中銀協(xié)對(duì)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)的要求;＞大堂經(jīng)理的重要性；＞大堂經(jīng)理應(yīng)具備的形象與能力；＞大堂經(jīng)理規(guī)語(yǔ)言與行為；＞大堂經(jīng)理的主要工作容；2、 大堂管理中其它人員的要求＞保安人員的職業(yè)形象；＞保安人員的規(guī)工作；二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理1、營(yíng)業(yè)前管理＞服務(wù)環(huán)境管理;＞客戶投訴處理流程;＞＞客戶投訴處理流程;＞自我情緒管理課程三:《臨柜服務(wù)禮儀及規(guī)訓(xùn)練》一、 柜面服務(wù)意識(shí)提升1、 客戶分析＞認(rèn)識(shí)客戶；＞客戶的流失分析；＞客戶對(duì)柜員服務(wù)的期望；＞我們能提升的有哪些？2、 重新認(rèn)識(shí)自我＞我是誰(shuí)？＞“形象窗口”的影響力；＞客戶需要什么樣的柜員？＞柜員最大的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)量。3、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)＞服務(wù)意識(shí)對(duì)與服務(wù)質(zhì)量的影響；＞服務(wù)態(tài)度是個(gè)人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)；A服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力；A快樂服務(wù)的心態(tài)；A服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)；二、 柜面服務(wù)形象塑造1、 服務(wù)形象的重要＞魔鬼印象數(shù)字：73855；＞銀行服務(wù)形象的要求：嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、統(tǒng)一；＞富有親和力的形象需要打造；2、 精致的儀容、儀表打造―、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)1、―、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)1、監(jiān)測(cè)情況＞服務(wù)環(huán)境；＞服務(wù)形象；＞服務(wù)規(guī)；2、服務(wù)點(diǎn)評(píng)＞好的服務(wù)表現(xiàn)；＞服務(wù)不足的地方;＞整改建議；二、服務(wù)規(guī)訓(xùn)練1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練＞站姿、蹲姿；＞鞠躬禮儀＞引導(dǎo)、指示禮儀；＞開門迎賓禮儀；2、規(guī)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練＞柜面規(guī)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練；＞