【證券營業(yè)部感知服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查報(bào)告（后含問卷）13000字（論文）】

證券營業(yè)部感知服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)研分析報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u3517 I1.1研究背景上世紀(jì)80年代以來，我國個(gè)人可支配收入和金融總資產(chǎn)的體量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大變化。近幾年，我國GDP領(lǐng)先世界一直保持穩(wěn)定高速的增長，民眾個(gè)人收入持續(xù)增加，居民用于購買金融產(chǎn)品的資產(chǎn)和資產(chǎn)配置的意識(shí)都在幾何倍增長。我國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，但證券市場明顯還沒有呈現(xiàn)出與新的宏觀環(huán)境相適應(yīng)的創(chuàng)新服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，難以與經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展同步，也很明顯在發(fā)展過程中出現(xiàn)了分歧和問題，這就需要完善證券市場及其行業(yè)結(jié)構(gòu)，科學(xué)看待金融本質(zhì)，推進(jìn)供給側(cè)服務(wù)主體改革，提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)證券業(yè)突破過去的瓶頸，更好地為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，使金融服務(wù)質(zhì)量得到提升。證券市場是金融市場的重要組成部分，上世紀(jì)九十年代上海證券交易所和深交所相繼成立，標(biāo)志著我國證券市場初步形成。證券公司作為境內(nèi)金融領(lǐng)域的主體之一，在發(fā)展前期實(shí)力都想對弱小，經(jīng)過二十幾年的發(fā)展，通過激烈競爭優(yōu)勝劣汰，經(jīng)營較好的證券公司隨著市場的發(fā)展不斷壯大，經(jīng)營不善的證券公司逐漸跟不上發(fā)展就會(huì)在激烈的市場環(huán)境競爭下淘汰出局。但經(jīng)過自由競爭的時(shí)代后，隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)金融的發(fā)展，以及創(chuàng)業(yè)板、注冊制改革的不斷發(fā)展壯大，市場在朝著更加規(guī)范的方向穩(wěn)步前進(jìn)，因此當(dāng)前證券公司的發(fā)展和經(jīng)營條件是相當(dāng)不錯(cuò)的，但這種發(fā)展機(jī)會(huì)同樣伴隨著更加艱巨的挑戰(zhàn)和競爭壓力。因此不同層級(jí)的證券公司均面臨著調(diào)整公司發(fā)展戰(zhàn)略的問題，異質(zhì)化經(jīng)營成為大勢所趨，以此在適應(yīng)強(qiáng)烈競爭壓力的同時(shí)推進(jìn)我國證券業(yè)的發(fā)展。證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是其收入的一大來源，但因?yàn)槲覈C券市場具有較為明顯的周期特征，因此營業(yè)部收入會(huì)伴隨市場一起波動(dòng)，然而在行業(yè)的發(fā)展過程中，服務(wù)傭金率是不斷降低的，這也對整體業(yè)務(wù)的盈利存在影響。因此只有通過服務(wù)模式的改善來破解券商在傭金率上低端惡性競爭的營銷困境，探索異質(zhì)性競爭來改變經(jīng)營局面，才是境內(nèi)證券公司不斷發(fā)展建設(shè)自身的正確路途。1.2研究意義近二十年來，我國證券業(yè)的建設(shè)歷程，借助我國經(jīng)濟(jì)改革的宏觀背景飛速發(fā)展。但是與發(fā)達(dá)國家相比，我國證券市場的發(fā)展剛剛起步，因而仍然存在著不完善、不規(guī)范、管理粗放的弊端。受經(jīng)濟(jì)環(huán)境和受教育程度的影響，我國服務(wù)業(yè)的水準(zhǔn)與國外存在較大差距，證券行業(yè)本質(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)且具有一定代表性，也存在服務(wù)質(zhì)量不佳的短板問題，因此注重提升服務(wù)質(zhì)量，補(bǔ)足短板成為當(dāng)務(wù)之急，也從側(cè)面說明我國證券行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在較大的提升空間。隨著國民文化素質(zhì)的提高和互聯(lián)網(wǎng)的信息沖擊，往期的賣方市場不復(fù)存在，證券公司需要去準(zhǔn)確把握受眾的動(dòng)向，設(shè)置新的服務(wù)模式來改觀服務(wù)收效。中信證券X營業(yè)部是中信證券（山東）在鄭州市區(qū)規(guī)模最大的營業(yè)部，于2010年成立，經(jīng)營業(yè)務(wù)種類多，范圍廣，客戶構(gòu)成類型比較均衡。文章分析了X營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)狀況，幫助營業(yè)部找出在服務(wù)客戶過程中存在的問題，助營業(yè)部改進(jìn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出服務(wù)優(yōu)勢的特點(diǎn)。本論文研究的問題涉及業(yè)務(wù)開展方面困難、顧客具體訴求與實(shí)際體驗(yàn)感、服務(wù)質(zhì)量低下、部門間交流協(xié)作的改進(jìn)等，找出不足之處改進(jìn)，提高服務(wù)水平提高客戶滿意度簡化服務(wù)流程提高服務(wù)效率，從而為X營業(yè)部在競爭中提供助力，使其發(fā)展水平進(jìn)一步提升。本文的結(jié)論還有助于幫助中信證券X營業(yè)部挖掘新的競爭項(xiàng)目，通過推動(dòng)我國證券公司擺脫同質(zhì)化瓶頸的困境，尋求更具可操作性的提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的途徑，為國內(nèi)證券公司調(diào)整經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)布局提供新思路。1.3研究思路本文的研究是基于目前我國證券行業(yè)發(fā)展的主要方向，結(jié)合中信證券X營業(yè)部的具體情況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論，對X營業(yè)部客戶目前的感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對X營業(yè)部在服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足之處，提出具體建議，用來幫助該營業(yè)部提高其服務(wù)水平。論文主體分為引言，理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述，中信證券X營業(yè)部客戶感知服務(wù)質(zhì)量差距分析，客戶感知質(zhì)量調(diào)查，彌合服務(wù)差距改進(jìn)建議，結(jié)論和展望六個(gè)部分。1.4研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。主要通過中國知網(wǎng)查閱和對比國內(nèi)外對于此問題的相關(guān)研究文獻(xiàn)，總結(jié)證券行業(yè)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的研究成果，更清楚地認(rèn)識(shí)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題。（2）問卷收集法。本次問卷調(diào)研針對營業(yè)部的客戶發(fā)放問卷180份，收回有效問卷172份，問卷有效率約為96%，達(dá)到預(yù)期要求。（3）訪談法。對營業(yè)部基層員工和目標(biāo)性客戶進(jìn)行實(shí)地探訪，以面對面的方式討論下關(guān)于相關(guān)問題產(chǎn)生的具體原因，最后根據(jù)談話內(nèi)容總結(jié)出影響因素來設(shè)計(jì)出配套整改策略。2理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述2.1客戶服務(wù)的內(nèi)涵客戶服務(wù)是指直接對顧客作出反應(yīng)，并與顧客之間存在雙向影響聯(lián)系的活動(dòng)總和?，F(xiàn)在我們已經(jīng)開始步入以第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)也開始重視和關(guān)注廣大受眾的體驗(yàn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高對整個(gè)企業(yè)的競爭策略的重要性在提升,“服務(wù)質(zhì)量”的具體解釋不同于其他有形產(chǎn)品，企業(yè)對客戶的影響并不是全部因素。顧客心理預(yù)期的服務(wù)水平與他們所感受的服務(wù)質(zhì)量之間存在著差距，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果發(fā)生變化。參照以上解釋，結(jié)合X營業(yè)部的情況，可以歸納出關(guān)于營業(yè)部客戶服務(wù)的含義具體解釋：一是在客戶進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)該提供給客戶周到的服務(wù)，保證客戶的交易計(jì)劃不會(huì)被拖延；二是提供信息服務(wù)，圍繞不同受眾的需求，提供及時(shí)的市場信息、重大事項(xiàng)提醒等，來幫助客戶作出更優(yōu)的投資決策。三是進(jìn)行專屬服務(wù)，即由專門的客戶經(jīng)理對客戶負(fù)責(zé)，并根據(jù)客戶的具體情況，對客戶進(jìn)行分類管理，為客戶提供相應(yīng)的投資建議。2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)RATER指數(shù)“RATER指數(shù)”這個(gè)詞最早出現(xiàn)在美國，之后不斷發(fā)展完善，最終美國Forum公司自己進(jìn)行對服務(wù)業(yè)典型代表者大規(guī)模的訪談對RATER指數(shù)相關(guān)概念進(jìn)行了歸納和總結(jié)。作為評(píng)估客戶服務(wù)品質(zhì)的專門性指標(biāo)體系，RATER指數(shù)共有五個(gè)指標(biāo)，分別是可靠、安全、有形、移情、響應(yīng)。這一指標(biāo)是現(xiàn)階段國際上衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)體系。RATER指數(shù)的五個(gè)具體評(píng)估維度各自的含義如下：可靠性(Reliability)：它代表了企業(yè)的信任度。意思是如果公司能夠始終做到提供承諾的服務(wù)水平或提供超出承諾的服務(wù)水平的服務(wù)，客戶就會(huì)對公司好感倍增，增加品牌忠誠度，并會(huì)成為潛在營銷傳播者。所以可靠性可以作為評(píng)價(jià)客戶對公司忠誠度的有效指標(biāo)。安全性(Assurance)：它強(qiáng)調(diào)企業(yè)從業(yè)人員處理職位安排事宜的能力，著重于檢查雇員的專業(yè)水平，其中包括服務(wù)人員在面對受眾時(shí)的對話技能。也就是說，服務(wù)人員可以通俗易懂又不失專業(yè)地介紹公司產(chǎn)品，使顧客更容易了解產(chǎn)品的價(jià)值。簡單地說，安全性反映的是員工的工作質(zhì)量狀況。有形性(Tangibles）：代表了一家公司是否有人性化的辦公環(huán)境、提供食物設(shè)備條件是否滿足要求、工作人員的工作精神面貌是否得體(以受眾關(guān)注的情況為依據(jù))等顧客能夠直觀體驗(yàn)的內(nèi)容。移情性(Empathy)：這個(gè)指標(biāo)考量的是服務(wù)者能否站在客戶的視角來看待問題，給出客戶所需服務(wù)，對相關(guān)的要求做出準(zhǔn)確的反應(yīng)。響應(yīng)性(Responsiveness）：表示客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容有疑問時(shí)，工作人員做出正確反應(yīng)的能力，而不是拒絕服務(wù)或者忽略。2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP模型）1985年，20世紀(jì)80年代中期，美國學(xué)者Parasuraman,Zeithaml和Berry（簡稱PZB）等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。在該模型中，服務(wù)質(zhì)量傳遞的關(guān)鍵是彌補(bǔ)顧客差距(差距5)。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)需要從四個(gè)方面進(jìn)行自身彌合，主要是：傾聽差距(1)、標(biāo)準(zhǔn)差距(2)、傳遞差距(3)、溝通差距(4)。在該模型中，當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)時(shí)顧客會(huì)表示滿意；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于所感知的服務(wù)時(shí)顧客會(huì)表示不滿意；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)小于所感知的服務(wù)時(shí)顧客會(huì)表示非常滿意。圖2.15GAP指代的是圖2.1內(nèi)呈現(xiàn)出的五個(gè)差距，它們各自的含義、產(chǎn)生的影響力及作用原理呈現(xiàn)如下:(1)差距1是傾聽差距。這源于客戶本身對服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)與服務(wù)者對客戶服務(wù)體驗(yàn)的認(rèn)知存在差異，對市場具體動(dòng)向和受眾需求的理解不到位。(2)差距2是標(biāo)準(zhǔn)差距。公司對顧客期望感知與服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。造成這類分歧的原因有：具體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選擇不當(dāng)，管理團(tuán)隊(duì)不能真正理解服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)含義。(3)差距3是傳遞差距。服務(wù)傳遞和設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。其起因包括：員工崗位素質(zhì)狀況不理想，員工對服務(wù)管理的認(rèn)知存在分歧，硬件設(shè)施不能滿足需求。(4)差距4是溝通差距。服務(wù)傳遞與服務(wù)宣傳之間的差距。造成這一差距原因包括：過度承諾、營銷相關(guān)指標(biāo)與服務(wù)指標(biāo)不一致。(5)差距5代表感知服務(wù)質(zhì)量差距。已收到的服務(wù)水平不符合預(yù)期情況。造成這類差距的原因包括：專業(yè)水平不高，服務(wù)人員儀容儀表和舉止不規(guī)范等。差距分析模型可以幫助管理團(tuán)隊(duì)識(shí)別質(zhì)量缺陷，并通過查詢誘因來設(shè)計(jì)更有針對性的改進(jìn)策略。使受眾群體產(chǎn)生積極的體驗(yàn)，提高反饋的效果，最終提高客戶滿意度。2.4國內(nèi)外相關(guān)研究綜述 由于我國證券公司的同質(zhì)化特征,缺乏富有特色的服務(wù),只能通過打價(jià)格戰(zhàn)的方式贏得市場。（熊桃，2012)顧客不穩(wěn)定。證券公司利潤的來源呈現(xiàn)極端的二八分布,即八成的收益來自于二成的核心客戶。但是證券公司對每位顧客的服務(wù)與重視程度都是一樣的，并沒有體現(xiàn)那二成核心客戶的價(jià)值。（吳致漾，2012）最大限度地減小投資風(fēng)險(xiǎn)以及增加客戶的經(jīng)濟(jì)效益是這種營銷服務(wù)的主要目標(biāo)（張立瑋，2001）?；跔I銷學(xué)家LockeBeck的基本理論，以市場、產(chǎn)品以及客戶為研究中心，不斷提高營銷服務(wù)的質(zhì)量滿足客戶的服務(wù)需求，提升營業(yè)部的品牌價(jià)值，提高客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)營業(yè)部的經(jīng)營目標(biāo)。（何爭，2014）現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及完善的服務(wù)體系，開展以無形服務(wù)替代有形商品形成差異化服務(wù)競爭（葉萬春，2003）。呂嬋（2020）認(rèn)為：面對日益激烈的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭，一些證券公司意識(shí)到良好客戶滿意度的重要性，不斷提高客戶滿意度，不斷提高公司的競爭力。證券公司員工對客戶的熟悉程度仍偏低,服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng),一定程度上影響到客戶的滿意程度和客戶的忠誠度,亟待改進(jìn)。（吳西鎮(zhèn)，2008）強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，關(guān)注客戶的需求，提供適合投資者的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶的滿意度，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，最終與客戶一道在資本市場做到共贏共發(fā)展。（朱家龍，2012）。張偉（2013）認(rèn)為企業(yè)提高顧客滿意度，可以從生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)質(zhì)量、品牌價(jià)值等方面出發(fā)。徐森（2015）結(jié)合理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，能夠提高客戶滿意度。Hempe（2012）認(rèn)為客戶滿意度屬于主觀性概念，客戶在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，所獲得產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到其期望值，即會(huì)產(chǎn)生滿意度3中信證券X營業(yè)部簡介及感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系3.1中信證券X營業(yè)部簡介中信證券于1995年成立，總部位于北京，是中國證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)的第一批綜合類證券公司，還是國內(nèi)首家A+H股上市的綜合類證券公司，中國十大證券公司排名之首，在國內(nèi)市場積累了廣泛的聲譽(yù)和品牌優(yōu)勢。業(yè)務(wù)范圍涵蓋投資銀行、資產(chǎn)管理、股權(quán)衍生品、股票銷售與研究業(yè)務(wù)、新三板業(yè)務(wù)、私募基金（金石投資）、財(cái)富管理、固定收益、證券金融、托管業(yè)務(wù)、公募基金（華夏基金）、期貨業(yè)務(wù)（中信期貨）等多個(gè)領(lǐng)域，通過全牌照綜合經(jīng)營為客戶提供各類金融解決方案。2010年，中信證券X營業(yè)部成立，是中信證券在鄭州成立最早的營業(yè)部，目前在職員工26人，實(shí)習(xí)人數(shù)5人?？偨?jīng)理對全營業(yè)部負(fù)責(zé)，其中總經(jīng)理、副總經(jīng)理各一名，公司采取扁平化管理方式，公司的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員是四位團(tuán)隊(duì)長帶領(lǐng)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)長同時(shí)也是投顧團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)營業(yè)部的營銷工作以及客戶服務(wù)工作；后臺(tái)主要由合規(guī)，內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)組成，合規(guī)負(fù)責(zé)內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)控制，內(nèi)訓(xùn)師則是對內(nèi)部進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)推介工作。中信證券的財(cái)富管理服務(wù)體系主要針對于營業(yè)部前臺(tái)人員的工作，合理運(yùn)用此服務(wù)體系，貫徹適當(dāng)性原則將合適的產(chǎn)品推介給適合的客戶。對客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容主要以新開戶、新開有效戶（賬戶資金兩萬以上為有效戶）、客戶傭金收入、金融產(chǎn)品（主要為基金產(chǎn)品）銷售收入等為依據(jù)，考核不合格的，取消其任職資格。對投顧的考核內(nèi)容主要是客戶保有量以及客戶反饋、客戶轉(zhuǎn)介紹及新開戶數(shù)量，考核不合格也會(huì)進(jìn)行降級(jí)，工資標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)下降?？梢?，中信證券X營業(yè)部前臺(tái)人員的業(yè)績與客戶的活躍度、忠誠度綁定，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到前臺(tái)人員的收入水平。3.2中信證券X營業(yè)部客戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在對中信證券X營業(yè)部具體服務(wù)質(zhì)量狀況研究的基礎(chǔ)上，采用服務(wù)管理研究組合PZB(A.Parasuraman,ZeithamlVandL.Berry)于1988設(shè)置的RATER模型來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對X營業(yè)部客戶感知服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行調(diào)查，設(shè)立了以下指標(biāo)：詳見表3-1：表3-1中信證券X營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)維度指標(biāo)有形性（Tangibles）T1:中信證券X營業(yè)部服務(wù)設(shè)施的視覺吸引力T2:中信證券X營業(yè)部服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化程度T3:中信證券X營業(yè)部員工外表的整潔和專業(yè)性T4:中信證券X營業(yè)部服務(wù)介紹材料的視覺吸引力可靠性（Reliability）REL1:中信證券X營業(yè)部嚴(yán)格遵守執(zhí)行做出的服務(wù)承諾REL2:中信證券X營業(yè)部肯定會(huì)幫助顧客解決遇到的麻煩REL3:中信證券X營業(yè)部的專業(yè)能力和企業(yè)宣傳形象一致REL4:中信證券X營業(yè)部能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)REL5:中信證券X營業(yè)部保持了零差錯(cuò)紀(jì)錄安全性（Safety）S1:中信證券X營業(yè)部的員工總可以給客戶信心S2:中信證券X營業(yè)部的服務(wù)軟件在交易中給顧客以安全感S3:中信證券X營業(yè)部的員工總是很有禮貌，有親和力S4:中信證券X營業(yè)部的員工有足夠的知識(shí)來解答顧客的問題響應(yīng)性（Responsiveness）RES1:中信證券X營業(yè)部會(huì)在服務(wù)完成后及時(shí)告知顧客RES2:中信證券X營業(yè)部能向顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)RES3:中信證券X營業(yè)部樂意隨時(shí)幫助顧客RES4:中信證券X營業(yè)部對顧客的要求會(huì)做出及時(shí)響應(yīng)移情性（Empathy）E1:中信證券X營業(yè)部的服務(wù)總會(huì)給顧客特殊的關(guān)照E2:中信證券X營業(yè)部的員工總能以關(guān)心問候方式和顧客打交道E3:中信證券X營業(yè)部能始終把顧客利益最大化放在心上E4:中信證券X營業(yè)部的員工總能理解顧客的需求E5:中信證券X營業(yè)部提供的服務(wù)時(shí)間能滿足顧客4中信證券X營業(yè)部客戶感知服務(wù)質(zhì)量調(diào)查4.1調(diào)查目的本研究通過問卷星發(fā)放問卷的形式，請被調(diào)查者填寫自身接受服務(wù)時(shí)的感受，然后對問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，找出該營業(yè)部在客戶服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，為接下來的研究工作打個(gè)基礎(chǔ)。4.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì)及對象選擇本研究以RATER指數(shù)的五個(gè)度量維度為理論基礎(chǔ)，圍繞感知服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)度量指標(biāo)設(shè)計(jì)問題編制了問卷內(nèi)容。以中信證券X營業(yè)部的客戶為樣本調(diào)查對象，向該營業(yè)部發(fā)放了以營業(yè)部實(shí)際及潛在客戶為主要調(diào)查對象的不同群體對象的問卷。被調(diào)查者面對中信證券X營業(yè)部感知服務(wù)質(zhì)量和期望服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，問題分值都是1-9分，客戶感知服務(wù)質(zhì)量得分越高，說明客戶對此指標(biāo)越滿意；客戶對某項(xiàng)服務(wù)期望服務(wù)分值越高，說明客戶對此指標(biāo)越重視，可以有針對性的進(jìn)行改進(jìn)4.3調(diào)查問卷的發(fā)放和回收本次調(diào)查活動(dòng)，基本上是中信證券X營業(yè)部的關(guān)鍵崗位員工向其客戶群體通過微信群發(fā)、朋友圈等針對性推送調(diào)查問卷。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷180份，除去無效作答問卷，共回收有效問卷172份，問卷回收率達(dá)96%，達(dá)到了預(yù)期要求。4.4客戶感知服務(wù)質(zhì)量差距及原因分析根據(jù)問卷結(jié)果使得本次的研究掌握了初步原始資料。由此計(jì)算出各指標(biāo)結(jié)果，將客戶預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)、實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)水準(zhǔn)的差距分歧情況呈現(xiàn)出來。即滿意度與期望感知差距成反比，差距越小，顧客滿意度越高；反之越低。各指標(biāo)均值和差距如下表4-1：表4-1中信證券X營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系維度測量的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)期望均值感知均值差距有形性1中信證券X營業(yè)部服務(wù)設(shè)施的視覺吸引力7.176.071.12中信證券X營業(yè)部服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化程度7.036.140.893中信證券X營業(yè)部員工外表的整潔和專業(yè)性7.046.470.574中信證券X營業(yè)部產(chǎn)品服務(wù)介紹材料的視覺吸引力7.056.330.72有形性指標(biāo)均值7.076.250.82可靠性1中信證券X營業(yè)部嚴(yán)格執(zhí)行做出的服務(wù)承諾6.986.390.592中信證券X營業(yè)部肯定會(huì)幫助顧客解決遇到的麻煩7.066.380.683中信證券X營業(yè)部的專業(yè)能力和企業(yè)宣傳形象一致7.006.380.624中信證券X營業(yè)部能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)7.046.530.515中信證券X營業(yè)部保持了零差錯(cuò)記錄7.176.380.79可靠性指標(biāo)均值7.056.410.638安全性1中信證券X營業(yè)部的員工總可以給客戶信心7.066.440.622中信證券X營業(yè)部的服務(wù)軟件在交易中給顧客以安全感7.086.440.643中信證券X營業(yè)部的員工總是很有禮貌,有親和力7.106.580.524中信證券X營業(yè)部的員工有足夠知識(shí)來解答顧客的問題7.126.520.60安全性指標(biāo)均值7.096.4950.595響應(yīng)性1中信證券X營業(yè)部會(huì)在服務(wù)完成后及時(shí)告知顧客7.126.630.492中信證券X營業(yè)部能向顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)7.066.480.583中信證券X營業(yè)部樂意隨時(shí)幫助顧客7.156.580.574中信證券X營業(yè)部對顧客的要求會(huì)做出及時(shí)響應(yīng)7.066.550.51響應(yīng)性指標(biāo)均值7.09756.560.5375移情性1中信證券X營業(yè)部的服務(wù)總會(huì)給顧客特殊的關(guān)照6.996.450.542中信證券X營業(yè)部的員工總能以關(guān)心問候方式和顧客打交道7.106.490.613中信證券X營業(yè)部能始終把顧客利益最大化放在心上7.086.550.534中信證券X營業(yè)部的員工總能理解顧客的需求7.046.520.525中信證券X營業(yè)部提供的服務(wù)時(shí)間能滿足顧客7.076.560.51移情性指標(biāo)均值7.0566.5140.542從以上圖表可以詳細(xì)得中信證券X營業(yè)部客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期及實(shí)際體驗(yàn)間存在分歧。為準(zhǔn)確把握這一差距，將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為圖4-1:圖4-1各項(xiàng)指標(biāo)均值及差距由圖4-1可以看出，在所有指標(biāo)中，客戶期望感知值都比較高，可能是因?yàn)樽C券服務(wù)行業(yè)的特殊屬性導(dǎo)致的，客戶多為社會(huì)中產(chǎn)階級(jí)以上，因此希望得到較高水平的服務(wù)，其中，客戶對響應(yīng)性維度的期望最高，這也是由服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)所決定，而五個(gè)指標(biāo)中客戶期望值和感知值差距最大的有形性指標(biāo)及可靠性指標(biāo)。為了找出該營業(yè)部存在的問題從而提升客戶感知服務(wù)質(zhì)量，本文將從五個(gè)維度入手分別予以解讀:4.4.1有形性存在差距及原因圖4-2有形性差距調(diào)查問卷顯示，在有形性各項(xiàng)指標(biāo)中，“服務(wù)介紹材料的視覺吸引力”和“員工外表的整潔和專業(yè)性”感知差距較小，分別是0.72和0.57，客戶滿意度較高，這和證券行業(yè)統(tǒng)一的正裝上班以及服務(wù)介紹材料在工作人員介紹下很容易被理解相關(guān)。而“服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化程度”和“服務(wù)設(shè)施的視覺吸引力”感知差距較大，達(dá)到了0.89和1.1，顧客滿意程度較低。因?yàn)槲覈C券行業(yè)發(fā)展在某種程度上尚且處于起步階段，因此絕大部分證券公司都會(huì)控制自身的營業(yè)成本，從而提升競爭力占據(jù)市場。大部分的營業(yè)部的辦公場地從選址、裝演都盡可能節(jié)省成本，位置和占地面積都差強(qiáng)人意，而且存在部分營業(yè)環(huán)境裝修風(fēng)格跟不上時(shí)代，現(xiàn)成設(shè)備存在老舊等情況。而作為金融行業(yè)的主力軍，消費(fèi)者對金融行業(yè)的既往印象還停留在高大上的華爾街，因此“服務(wù)設(shè)施的視覺吸引力”差距最大，也就代表客戶心理落差最大。4.4.2可靠性存在差距及原因 圖4-3可靠性差距在可靠性各項(xiàng)指標(biāo)中“準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)”、“專業(yè)能力和企業(yè)宣傳形象一致”以及“嚴(yán)格執(zhí)行做出的服務(wù)承諾”差距值較低，分別是0.51、0.62、0.59，這說明在這幾項(xiàng)客戶感知的滿意度還是很高的，在券商行業(yè)誠信非常重要，用專業(yè)能力幫助客戶，履行自己的承諾也是理所當(dāng)然的。而“保持零差錯(cuò)紀(jì)錄”和“肯定幫助客戶解決遇到的麻煩”差距值較高，分別是0.79和0.68，客戶滿意度較低，這跟證券行業(yè)的屬性關(guān)系密切，在很多時(shí)候券商都是看天吃飯，隨著行情的起伏賺錢效應(yīng)也會(huì)變化，因此零差錯(cuò)對于券商來說過于困難，因?yàn)檎l也無法準(zhǔn)確預(yù)測下一步的股市漲跌，我們的員工在公司投研部門的幫助以及自己專業(yè)能力的判斷下會(huì)盡可能幫助客戶獲得效益，但零差錯(cuò)和肯定幫助客戶解決問題過于武斷，因此客戶滿意度不高。4.4.3安全性存在差距及原因 圖4-4安全性差距在安全性維度方面整體差距不大，感知差距都在0.6左右，讓顧客最滿意的是“員工總是很有禮貌，有親和力”，感知差距0.52，這和中信證券一貫落實(shí)的服務(wù)宗旨有關(guān)，并且每年進(jìn)行校園招聘時(shí)都會(huì)著重考慮性格因素，作為服務(wù)行業(yè)要有親和力才有助于業(yè)務(wù)的開展。滿意度較差的是“服務(wù)軟件在交易中給顧客以安全感”，滿意度差距0.64，這可能與服務(wù)人員沒有幫助客戶熟悉我們的操作軟件有關(guān)，功能很多沒有得到充分利用導(dǎo)致的顧客滿意度不高。而“有足夠的知識(shí)解答顧客問題”以及“員工總能給客戶信心”分別得分0.6和0.62，滿意度一般，原因可能在股市低迷時(shí)沒有得到服務(wù)人員的專業(yè)性解釋以及給予心理上及時(shí)鼓舞導(dǎo)致。4.4.4響應(yīng)性存在差距及原因圖4-5響應(yīng)性差距在響應(yīng)性維度，最高的客戶滿意度出現(xiàn)在“對顧客的要求及時(shí)作出反應(yīng)”和“完成服務(wù)后及時(shí)告知顧客”兩個(gè)方面，差距較小，分別是0.51和0.49，及時(shí)做出反應(yīng)更多的是考察員工的工作積極性，積極的去與客戶對接，并且與客戶密切聯(lián)系服務(wù)完成及時(shí)告知。得分差距較大的是“樂意隨時(shí)幫助顧客”和“向顧客提供及時(shí)有效的服務(wù)”，得分分別是0.57和0.58，及時(shí)有效的服務(wù)更多的是考察服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，對顧客提出的問題用自己的知識(shí)快速解決，因此滿意度不高說明專業(yè)素養(yǎng)需要進(jìn)一步的提升，而樂意隨時(shí)幫助客戶更多的是在收盤之后客戶群沒做好維護(hù)和服務(wù)意識(shí)不高導(dǎo)致的。4.4.5移情性存在差距及原因圖4-6移情性差距在移情性維度，我們可以觀察到“提供的服務(wù)時(shí)間能滿足顧客”、“員工能理解顧客需求”、“始終把顧客利益最大化放在心上”以及“總能給客戶特殊的照顧”四個(gè)方面感知差距不大，滿意度較高。而在“員工總能以關(guān)心問候的方式和顧客打交道”差距較大，得分0.61，滿意度較低，原因在于并沒有把客戶發(fā)展成為朋友，做好關(guān)系營銷，除了節(jié)日必要的問候平時(shí)也根據(jù)其賬戶情況及微信朋友圈來進(jìn)行關(guān)心問候拉進(jìn)彼此關(guān)系。5中信證券X營業(yè)部彌合服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)建議5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距彌合5.1.1改善營業(yè)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，居民關(guān)于投資理財(cái)方面的信息從抵觸轉(zhuǎn)變到了主動(dòng)去了解，并且國家在宏觀政策方面也開啟了調(diào)控，將居民儲(chǔ)蓄向資本市場長期資金轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)機(jī)構(gòu)投資者，做好資產(chǎn)的配置來對抗通貨膨脹并為資本市場注入發(fā)展力量。這在很高的層面上說明了證券公司的發(fā)展機(jī)遇已經(jīng)到來。而落后的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境會(huì)相當(dāng)程度制約營業(yè)部的發(fā)展，因此改善營業(yè)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施勢在必行。參照中信證券X營業(yè)部的當(dāng)前營業(yè)環(huán)境和結(jié)構(gòu)，對布局進(jìn)行改善，比如樓下的兩個(gè)單獨(dú)房間分別作為投顧和客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的接待室，高凈值客戶可以樓上大會(huì)議室接待。大堂目前是輪流值班制度，主要負(fù)責(zé)向自然進(jìn)店客戶解釋業(yè)務(wù)辦理流程，注意事項(xiàng)，回答顧客的問題，可以在網(wǎng)上辦理的協(xié)助顧客利用網(wǎng)上自助辦理業(yè)務(wù)，滿足顧客在長時(shí)間等候時(shí)的需要等，縮短顧客等候時(shí)間，提高效率。有條件的話對營業(yè)部裝修風(fēng)格以及營業(yè)部地點(diǎn)進(jìn)行改變，進(jìn)駐商圈及鬧市區(qū)，對辦公用具進(jìn)行更換，防止因硬件問題出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況，讓以往客戶經(jīng)理帶著客戶去網(wǎng)吧搶購優(yōu)秀私募產(chǎn)品的行為成為歷史。5.1.2規(guī)范服務(wù)流程并不斷優(yōu)化規(guī)范化是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)基本指標(biāo)內(nèi)容。營業(yè)部有必要制定一套科學(xué)的量化評(píng)估指標(biāo)，在進(jìn)行服務(wù)的過程中關(guān)注服務(wù)過程中的痛點(diǎn)及實(shí)施服務(wù)過程的具體情況，及時(shí)聽取各方人員意見和建議，針對實(shí)際問題優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)過程。派出專員負(fù)責(zé)對員工崗位操作的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行考核，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量。5.1.3嚴(yán)守合規(guī)底線伴隨著國內(nèi)證券市場的發(fā)展，多層次證券市場的形成，傳統(tǒng)營銷方式向新媒體營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷變化，理財(cái)產(chǎn)品種類的豐富，證券客戶數(shù)量的快速增長，對客戶需求多樣化的趨勢越來越明顯，證券公司所推出的各類型產(chǎn)品與服務(wù)間的替代性也越來越明顯，因此，除了對自身的經(jīng)營進(jìn)行管理和嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)控制外，各分支機(jī)構(gòu)也應(yīng)同步加強(qiáng)對服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的合規(guī)管理。在中信X營業(yè)部實(shí)習(xí)期間，接受最重要的課程就是合規(guī)教育，這對每一個(gè)從業(yè)者來說都是底線問題。在不斷了解客戶后結(jié)合客戶的實(shí)際情況，對客戶群體進(jìn)行縱向細(xì)分，進(jìn)而推出符合客戶群體風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對水平的資產(chǎn)配置選擇方案，向合適的客群推薦適合他們的投資產(chǎn)品。嚴(yán)格執(zhí)行對客戶作出的服務(wù)承諾，在進(jìn)行服務(wù)過程中，必須充分地向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)關(guān)于投資者教育方面的力度，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)確保服務(wù)過程的合規(guī)。5.2客戶需求認(rèn)知差距彌合5.2.1樹立客戶為中心的服務(wù)理念在宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，服務(wù)經(jīng)濟(jì)所占比重不斷提高，對社會(huì)發(fā)展的影響力也逐漸凸顯。以聽眾需求為工作重點(diǎn)，已被各企業(yè)普遍接受，成為一種全新的服務(wù)理念。特別是在金融領(lǐng)域，處理業(yè)務(wù)的過程就是服務(wù)的過程，有鑒于此，中信證券X營業(yè)部更應(yīng)積極貫徹這一理念去調(diào)整經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的定位，在面向未來的發(fā)展過程中，不斷提升全體員工的服務(wù)意識(shí)和能力，促使他們在思想上以顧客為中心，在平時(shí)工作中借助一類似內(nèi)訓(xùn)師會(huì)議、晨會(huì)等方式，引導(dǎo)員工內(nèi)化新理念定位，以滿足客戶的業(yè)務(wù)需求和心理預(yù)期，促進(jìn)客戶對營業(yè)部正面評(píng)價(jià)。5.2.2更全面的了解客戶正所謂客戶就是市場，主動(dòng)地增強(qiáng)對客戶的了解，才能更好的理解客戶的需求，增強(qiáng)對市場的把握，而不是簡單地查詢客戶的帳戶資產(chǎn)情況，查看客戶的股票倉位狀況，應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通交流，去傾聽客戶本身對市場或者對投資的想法和感受，對其有一個(gè)明晰的定位。借助約談、微信聊天等各種手段，構(gòu)建良好互動(dòng)氛圍的客戶服務(wù)，重視質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，從客戶角度出發(fā)推出個(gè)性化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)。5.3服務(wù)溝通差距彌合5.3.1加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與客戶的溝通，營造服務(wù)氛圍，把服務(wù)的定位體現(xiàn)在各個(gè)方面。全體員工聯(lián)動(dòng)，從日常細(xì)節(jié)入手，構(gòu)建最能迎合受眾需求的服務(wù)品牌，才能使企業(yè)在競爭中不斷進(jìn)取脫穎而出5.3.2強(qiáng)化部門之間的聯(lián)動(dòng)配合營業(yè)部在做好個(gè)人投資者的接待過程中，也要在開展業(yè)務(wù)時(shí)注重機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、資管業(yè)務(wù)以及家族信托業(yè)務(wù)的開展，河南分公司以及中信證券總部都會(huì)給予多方聯(lián)動(dòng)的協(xié)助，這樣會(huì)給投資者營造我們開展業(yè)務(wù)的深度和廣度都是國內(nèi)當(dāng)之無愧龍頭的品牌形象，為我們提高市場占有率打下基礎(chǔ)。6結(jié)論本文根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)RATER指數(shù)和5GAP模型等理論基礎(chǔ)，以中信證券X營業(yè)部為對象，運(yùn)用問卷調(diào)查、文獻(xiàn)搜集以及訪談等方法，對影響客戶服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的影響因素進(jìn)行了詳細(xì)的論證，并針對影響中信證券X營業(yè)部顧客服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)效果因素進(jìn)行分析。并對服務(wù)質(zhì)量的薄弱點(diǎn)提出措施進(jìn)行改善。通過研究，得出如下結(jié)論：（1）X營業(yè)部從業(yè)人員要深化服務(wù)意識(shí)，在從業(yè)過程中堅(jiān)守客戶為中心，同時(shí)在已有的員工培訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善，對員工考核時(shí)增加有關(guān)服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)量化指標(biāo)，以此來增強(qiáng)員工服務(wù)專業(yè)性素養(yǎng)，做好客戶的維護(hù)，激發(fā)員工主動(dòng)去服務(wù)客戶的積極性。（2）在X營業(yè)部內(nèi)部管理中，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程要求，同時(shí)將服務(wù)過程中遇到的問題進(jìn)行及時(shí)的溝通反饋，不斷的優(yōu)化服務(wù)流程。加強(qiáng)對員工的合規(guī)教育，死守合規(guī)底線。（3）根據(jù)X營業(yè)部的客戶構(gòu)成和業(yè)務(wù)開展情況，調(diào)整崗位設(shè)置，區(qū)分個(gè)人業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，分出一部分專業(yè)性人才專門負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，隨著營業(yè)部的壯大開始組建投顧團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步提升整體專業(yè)性水平，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)附錄中信證券X營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查問卷尊敬的顧客:

下面是關(guān)于我們公司服務(wù)質(zhì)量的具體描述，請您根據(jù)您的個(gè)人感受給出意見:

說明:本問卷數(shù)字越小服務(wù)質(zhì)量感知度越低一.有形性維度1.中信證券X營業(yè)部服務(wù)設(shè)施的視覺吸引力[矩陣單選題]*123456789我期望的水平是:○○○○○○○○○我感覺的水平是:○○○○○○○○○2中信證券X營業(yè)部服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化程度[矩陣單選題]*123456789我期望的水平是:○○○○○○○○○我感覺的水平是:○○○○○○○○○3.中信證券X營業(yè)部員工外表的整潔和專業(yè)性[矩陣單選題]*123456789我期望的水平是:○○○○○○○○○我感覺的水平是:○○○○○○○○○4.中信證券X營業(yè)部產(chǎn)品服務(wù)介紹材料的視覺吸引力[矩陣單選題]*123456789我期望的水平是:○○○○○○○○○我感覺的水平是:○○○○○○○○○二.可靠性維度1.中信證券X營業(yè)部嚴(yán)格執(zhí)行做出的服務(wù)承諾[矩陣單選題]*123456789我期望的水平是:○○○○○○○○