旅行社運行與管理課件

旅行社運行與管理

第1章

旅行社的建立１．１旅行社類型與業(yè)務(wù)１．１．１旅行社的類型１）水準(zhǔn)分工的旅行社２）垂直分工的旅行社３）混合分工的旅行社１．１．２旅行社的職能與業(yè)務(wù)１）旅行社的職能（1）生產(chǎn)職能（2）銷售職能（3）組織協(xié)調(diào)職能（4）分配職能（5）提供資訊職能2）旅行社的業(yè)務(wù)

（1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)

（2）服務(wù)採購業(yè)務(wù)

（3）產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)

（4）團體旅遊接待業(yè)務(wù)

（5）散客旅遊業(yè)務(wù)１．２旅行社的建立１．２．１旅行社的建立１）營業(yè)場所

2）營業(yè)設(shè)施（1）國內(nèi)旅行社

（2）國際旅行社

3）註冊資本和品質(zhì)保證金（1）註冊資本（2）品質(zhì)保證金１.２.２申辦旅行社的基本程式１）申辦材料

（１）設(shè)立申請書（２）可行性研究報告（３）旅行社章程（４）旅行社負責(zé)人的履歷（５）驗資證明（６）經(jīng)營場所證明（７）經(jīng)營設(shè)備情況證明２）申辦程式

（１）申請營業(yè)許可（２）辦理註冊登記（３）辦理稅務(wù)登記１.２.３旅行社營業(yè)場所的選擇１）目標(biāo)市場２）方便顧客３）位置醒目４）相對集中１．２．４營業(yè)場所的室內(nèi)佈局

１）占地面積２）室內(nèi)佈局

（１）入口及等候區(qū)（２）接待與諮詢服務(wù)區(qū)（３）後勤工作區(qū)３）營業(yè)場所內(nèi)的裝飾（１）採光（２）聲音（３）色調(diào)（４）牆壁（５）地面（６）傢俱（７）其他裝飾物第2章

產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計

２．１旅行社產(chǎn)品的類型２．１．１旅遊動機分類法１）觀光旅遊２）度假旅遊３）商務(wù)旅遊４）會議旅遊５）獎勵旅遊6）探親旅遊7）專業(yè)旅遊8）修學(xué)旅遊9）宗教旅遊10）探險旅遊２．１．２產(chǎn)品內(nèi)容分類法

１）包價旅遊

（1）團體包價旅遊（2）散客包價旅遊（3）半包價旅遊（4）小包價旅遊（5）零包價旅遊２）組合旅遊３）單項服務(wù)２．２客源市場的調(diào)查與預(yù)測

２．２．１產(chǎn)品市場調(diào)查１）旅行社產(chǎn)品市場調(diào)查的內(nèi)容（１）旅遊市場需求調(diào)查（２）旅遊者消費行為調(diào)查（３）產(chǎn)品調(diào)查（４）價格調(diào)查（５）銷售管道調(diào)查（６）旅遊服務(wù)供應(yīng)狀況調(diào)查（７）競爭情況調(diào)查２）旅行社產(chǎn)品市場資訊資料（１）資訊資料的類型原始資料二手資料（２）資訊資料的收集方法二手資料收集方法原始資料收集方法２．２．２旅行社產(chǎn)品市場預(yù)測

１）定性預(yù)測方法

（１）專家意見法個人判斷法專家會議法德爾菲法（２）經(jīng)驗判斷法經(jīng)理人員判斷法專業(yè)人員分析法綜合判斷法２）定量預(yù)測方法（１）簡單平均法（２）加權(quán)平均數(shù)法（３）指數(shù)平滑法

Ft+1=Ft+R（Xt-Ft）（４）一元線性回歸法

y=a+bx２．３現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選

２．３．１四象限評價法１）明星產(chǎn)品２）問號產(chǎn)品３）金牛產(chǎn)品４）金錢陷阱產(chǎn)品２．３．２矩陣評價法１）產(chǎn)品吸引力評價２）產(chǎn)品競爭力評價２．３．３產(chǎn)品生命週期評價法１）產(chǎn)品的投入期

２）產(chǎn)品的成長期３）產(chǎn)品的成熟期４）產(chǎn)品的衰退期２．４旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)

２．４．１新產(chǎn)品的類型１）全新型產(chǎn)品２）改良型產(chǎn)品３）仿製型產(chǎn)品２．４．２新產(chǎn)品的開發(fā)過程

１）創(chuàng)意階段

２）選擇階段３）產(chǎn)品研製階段（１）全新型產(chǎn)品（２）改良型產(chǎn)品

（３）仿製型產(chǎn)品４）產(chǎn)品試銷階段５）產(chǎn)品商業(yè)化階段

第3章

旅遊產(chǎn)品的銷售

3.1旅行社產(chǎn)品價格的制定

3.1.1

影響旅行社產(chǎn)品價格制定的因素

１）內(nèi)部因素

（１）固定成本（２）變動成本（３）利潤２）外部因素（１）供求狀況（２）競爭狀況（３）匯率（４）季節(jié)3.1.2產(chǎn)品價格的制定原則１）市場導(dǎo)向原則２）質(zhì)價相符原則３）價格穩(wěn)定原則3.1.3旅行社產(chǎn)品定價策略

１）新產(chǎn)品定價策略（１）取脂定價策略（２）滲透定價策略２）心理定價策略（１）尾數(shù)定價策略（２）整數(shù)定價策略（３）聲望定價策略3.1.4旅行社產(chǎn)品定價方法

１）成本加成定價法

單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品變動成本總額（1+利潤率）２）目標(biāo)利潤定價法３）逆向定價法４）邊際貢獻分析定價法５）隨行就市定價法3.2銷售管道的選擇

3.2.1旅行社產(chǎn)品銷售管道的類型

1）直接銷售管道

（1）優(yōu)點簡便靈活及時附加值高利潤大（2）缺點覆蓋面窄影響力差2）間接銷售管道

（1）單環(huán)節(jié)銷售管道（2）雙環(huán)節(jié)銷售管道（3）多環(huán)節(jié)銷售管道優(yōu)點影響面廣針對性強銷售量大缺點銷售成本高3.2.2

銷售管道的選擇標(biāo)準(zhǔn)1）旅行社同目標(biāo)市場的距離2）客源市場的集中程度3）旅行社自身條件4）經(jīng)濟效益

3.2.3旅遊中間商的選擇1）考察旅遊中間商（1）地理位置（2）目標(biāo)市場（3）合作意向（4）旅遊中間商的信譽（5）旅遊中間商的聲譽2）間接銷售管道的選擇策略（１）廣泛性管道策略優(yōu)點銷售範(fàn)圍廣聯(lián)繫面大缺點銷售成本高合作關(guān)係不穩(wěn)定（2）專營性管道策略優(yōu)點銷售成本低合作關(guān)係穩(wěn)定缺點市場覆蓋面窄風(fēng)險大（3）選擇性管道策略優(yōu)點銷售成本低市場覆蓋面寬合作關(guān)係穩(wěn)定缺點實行難度大具有一定風(fēng)險3.2.4旅遊中間商的管理

1）日常管理

（1）建立業(yè)務(wù)檔案（2）溝通資訊2）折扣策略（1）數(shù)量折扣策略非累進折扣累進折扣（2）季節(jié)折扣（3）現(xiàn)金折扣3）適當(dāng)調(diào)整（1）旅遊市場發(fā)生變化（2）旅遊中間商發(fā)生變化（3）旅行社自身發(fā)生變化3.3旅行社產(chǎn)品的促銷

3.3.1廣告

1）廣告類型

(1)自辦媒體型廣告戶外看板廣告?zhèn)鲉屋d有企業(yè)或產(chǎn)品資訊的紀念品(2)大眾傳播媒體型廣告報紙雜誌廣播電臺電視聯(lián)合廣告旅行社之間聯(lián)合廣告產(chǎn)品到項鏈和廣告2）廣告預(yù)算

（１）銷售比例法計畫銷售比立法廣告預(yù)算=計畫中下一期產(chǎn)品銷售額×廣告費用占銷售額的比例上期銷售比例法廣告預(yù)算=上期產(chǎn)品實際銷售額×廣告費用占銷售額的比例平均銷售比例法銷售增長比例法廣告預(yù)算=上一期廣告預(yù)算×（1+下一期銷售額增長幅度）（2）利潤比例法（3）競爭對抗法市場佔有率法增減百分比法廣告預(yù)算=（1±競爭對手廣告預(yù)算增減率）×本旅行社上年廣告預(yù)算（4）目標(biāo)達成法（5）支出可能法3）廣告效果的測定（1）統(tǒng)計法（2）比值法3.3.2直接行銷1）直接行銷的類型（1）人員推銷（2）電話行銷（3）直接郵寄2）直接行銷的特點（1）直接行銷的優(yōu)點及時性靈活性可靠性針對性（2）直接行銷的不足之處促銷費用高覆蓋面窄合格人才少3.3.3行銷公關(guān)1）新聞發(fā)佈會2）熟識旅行3）邀請旅遊中間商4）專題講座、學(xué)術(shù)會議3.3.4

營業(yè)推廣1）營業(yè)推廣的類型（1）競賽（2）價格促銷（3）特殊商品促銷2）營業(yè)推廣的對象

（1）針對旅遊者的營業(yè)推廣（2）針對旅遊中間商的營業(yè)推廣3.4產(chǎn)品銷售的運作3.4.1

指定產(chǎn)品銷售計畫

1）調(diào)查分析2）環(huán)境預(yù)測3）綜合分析4）產(chǎn)品銷售目標(biāo)5）產(chǎn)品銷售預(yù)算6）產(chǎn)品行銷組合計畫7）檢測、評價、控制3.4.2

業(yè)務(wù)洽談

1）面談（1）準(zhǔn)備階段選擇談判人員瞭解談判對手制定談判策略（2）業(yè)務(wù)談判介紹產(chǎn)品購買談判（3）簽訂書面協(xié)議2）通訊洽談（1）傳真（2）電傳（3）函件（4）電話（5）網(wǎng)路3.4.3

對外報價

1）團體報價（1）綜合服務(wù)費（2）房費（3）餐費（4）城市間交通費（5）門票費（6）專項附加費2）半包價3）小包價3.4.4確認合同

1）制定接待計畫（1）制定接待計畫的程式整理業(yè)務(wù)洽談記錄落實交通事宜落實各地的接待專案（2）接待計畫的內(nèi)容旅遊團（者）基本情況和要求日程安排旅遊團（者）名單2）接待計畫變更第4章

旅遊服務(wù)的採購

4.1旅遊服務(wù)的類型

4.1.1

旅遊交通服務(wù)1）航空交通服務(wù)

（1）定期航班單程旅行往返旅行環(huán)遊旅行不完全來回程旅行（2）旅遊包機2）鐵路交通服務(wù)3）公路交通服務(wù)4）水運交通服務(wù)4.1.2.旅遊住宿服務(wù)1）旅遊住宿服務(wù)設(shè)施類型（1）飯店根據(jù)飯店特色劃分的飯店類型商務(wù)型飯店長住型飯店度假型飯店會議型飯店公寓型飯店根據(jù)計價方式劃分的飯店類型歐式計價飯店美式計價飯店修正美式計價飯店歐陸式計價飯店百慕大式計價飯店根據(jù)設(shè)施規(guī)模劃分的飯店類型小型飯店中型飯店大型飯店（2）旅館城市旅館鄉(xiāng)間旅舍汽車旅館（3）輔助性旅遊住宿設(shè)施露宿營地度假村共管公寓2）旅遊住宿服務(wù)設(shè)施的等級（1）一星級飯店（2）二星級飯店（3）三星級飯店（4）四星級飯店（5）五星級飯店4.1.3旅遊餐飲服務(wù)

1）旅遊者對餐飲服務(wù)的評價因素（1）餐飲品質(zhì)（2）服務(wù)水準(zhǔn)（3）衛(wèi)生條件（4）價格與價值（5）就餐環(huán)境2）旅遊餐飲設(shè)施的等級

（1）特級酒家（飯莊）（2）一級酒家（飯莊）（3）二級酒家（飯莊）（4）三級酒家（飯莊）4.1.4旅行社接待服務(wù)4.1.5旅遊吸引物4.1.6其他旅遊服務(wù)4.2旅遊採購的原則和策略4.2.1旅遊採購的原則1）保證供應(yīng)2）保證品質(zhì)3）降低成本4.2.2旅遊採購的策略

1）集中採購2）分散採購3）建立採購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

4.2.3旅遊服務(wù)供需關(guān)係的調(diào)整1）調(diào)整採購工作重點2）調(diào)整預(yù)訂與退訂的關(guān)係4.3旅遊服務(wù)採購的程式與方法

4.3.1交通服務(wù)採購1）個人獨資企業(yè)的概念（1）定期航班飛機票的採購飛機票的預(yù)訂飛機票的購買飛機票的確認飛機票的退訂與退購（2）旅遊包機的預(yù)訂2)鐵路交通服務(wù)採購（1）火車票的種類小孩減價票傷殘軍人半價票學(xué)生減價票（2）火車票的採購業(yè)務(wù)火車票的預(yù)訂與購買退票車票簽證變更徑路3)公路交通服務(wù)採購4）水運交通服務(wù)採購4.3.2住宿服務(wù)採購1）選擇住宿服務(wù)設(shè)施（1）坐落地點（2）經(jīng)營方向（3）設(shè)施設(shè)備（4）服務(wù)類型（5）停車場地2）飯店預(yù)訂管道（1）組團旅行社預(yù)訂（2）委託飯店預(yù)訂中心預(yù)訂（3）委託飯店銷售代表預(yù)訂（4）委託地方接待旅行社預(yù)訂3）確定飯店客房租住價格（1）門市價格（2）團體價格（3）協(xié)商價格（4）淨(jìng)價格4）飯店預(yù)訂程式（1）提出租房申請（2）交納預(yù)定金（3）辦理入住手續(xù)4.3.3餐飲服務(wù)採購4.3.4遊覽景點和參觀單位服務(wù)採購4.3.5旅遊購物和娛樂服務(wù)採購4.3.6旅行社接待服務(wù)採購1）信譽良好2）較強的接待能力3）真誠的合作願望4）收費合理第5章

團體旅遊的接待5.1團體旅遊接待業(yè)務(wù)的特點

5.1.1團體旅遊接待業(yè)務(wù)的共性特點1）計劃性強2）技能要求高3）協(xié)調(diào)工作多4.1.2團體旅遊接待業(yè)務(wù)的個性特點1）入境團體旅遊接待（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多2）出境團體旅遊接待（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水準(zhǔn)高（3）外語水準(zhǔn)比較低3）國內(nèi)團體旅遊接待

（1）準(zhǔn)備時間短（2）日程變化?。?）消費水準(zhǔn)差別大（4）講解難度小5.2導(dǎo)遊人員的管理5.2.1

導(dǎo)遊人員的類型1）按照服務(wù)範(fàn)圍劃分的導(dǎo)遊員類型（1）領(lǐng)隊（2）全程導(dǎo)遊員（3）地方導(dǎo)遊員（4）定點導(dǎo)遊員2）按照職業(yè)性質(zhì)劃分的導(dǎo)遊員類型（1）專職導(dǎo)遊員（2）兼職導(dǎo)遊員（3）自有職業(yè)導(dǎo)遊員3）按照服務(wù)對象劃分的導(dǎo)遊員類型（1）國際導(dǎo)遊員（2）國內(nèi)導(dǎo)遊員5.2.2導(dǎo)遊人員的選擇1）導(dǎo)遊員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（1）熱情友好、愛崗敬業(yè)（2）態(tài)度樂觀、不懼困難（3）意志堅定、處事果斷（4）待人真誠、講求信譽（5）文明禮貌、舉止端莊（6）顧全大局、團結(jié)協(xié)作（7）身體健康、心情開朗（8）遵紀守法、依法辦事（9）勤奮好學(xué)、不斷進取2）導(dǎo)遊員應(yīng)具有的知識（1）旅遊知識（2）生活常識（3）語言知識（4）法律知識（5）心理學(xué)知識（6）美學(xué)知識（7）歷史、地理等文化知識（8）旅遊客源地知識（9）旅遊目的地知識3）導(dǎo)遊員應(yīng)具備的能力（1）獨立工作的能力（2）組織協(xié)調(diào)的能力（3）隨機應(yīng)變的能力

5.3團體旅遊接待業(yè)務(wù)的運行與管理

5.3.1團體旅遊接待服務(wù)的程式1）領(lǐng)隊的接待服務(wù)程式（1）準(zhǔn)備接待階段熟悉情況進行物質(zhì)準(zhǔn)備介紹旅遊目的地情況（2）實際接待階段第一天的工作日常工作最後一天的工作（3）總結(jié)階段2）全程導(dǎo)遊員的接待服務(wù)程式（1）準(zhǔn)備接待階段熟悉情況物質(zhì)準(zhǔn)備與地方導(dǎo)遊員聯(lián)繫（2）迎接服務(wù)階段入境旅遊團的迎接服務(wù)國內(nèi)旅遊團的迎接服務(wù)（3）途中服務(wù)階段（4）結(jié)束工作階段3）地方導(dǎo)遊員的接待服務(wù)程式（1）準(zhǔn)備接待階段研究旅遊接待計畫安排和落實旅遊活動日程知識準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備（2）迎接服務(wù)階段（3）導(dǎo)遊講解及生活服務(wù)階段（4）結(jié)束工作階段5.3.2團體旅遊接待的管理1）建立標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)程式2）接待過程的管理（1）準(zhǔn)備接待階段的管理委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T檢查接待工作的準(zhǔn)備情況（2）實際接待階段的管理建立請示彙報制度接待現(xiàn)場抽查與監(jiān)督（3）總結(jié)階段的管理建立接待總結(jié)制度處理旅遊者的表揚和投訴5.4團體旅遊的行李業(yè)務(wù)5.4.1行李的托運1）民航部門行李托運（1）國內(nèi)航線的行李托運（2）國際航線的行李托運2）鐵路部門行李托運5.4.2旅遊團行李的交接程式1）接受行李程式（1）接受入境旅遊團行李（2）接受國內(nèi)航班旅遊團行李2）運送行李程式5.4.3行李差錯的處理

1）行李丟失的處理2）行李漏接或錯送的處理3）行李破損的處理第6章

散客旅遊的經(jīng)營

6.1散客旅遊產(chǎn)品的類型

6.1.1單項委託服務(wù)業(yè)務(wù)1）受理散客旅遊者來本地旅遊的委託業(yè)務(wù)2）辦理散客旅遊者赴外地旅遊的委託業(yè)務(wù)3）受理散客旅遊者在本地的單項旅遊委托業(yè)務(wù)6.1.2旅遊諮詢業(yè)務(wù)1）電話諮詢業(yè)務(wù)（1）尊重顧客（2)積極主動2)信函諮詢服務(wù)3）人員諮詢服務(wù)（1）熱情友好（2）禮貌待客6.1.3選擇性旅遊1）選擇性旅遊的銷售（1）設(shè)立門市櫃檯（2）建立銷售代理網(wǎng)路（3）設(shè)計選擇性旅遊產(chǎn)品2）選擇性旅遊的接待（1）及時採購（2）搞好接待

6.2票務(wù)業(yè)務(wù)

6.2.1票務(wù)中心的設(shè)立

1）航空票務(wù)中心的類型（1）一類航空票務(wù)代理（2）二類航空票務(wù)代理

2）設(shè)立航空票務(wù)中心的條件3）設(shè)立航空票務(wù)中心的程式6.2.2開張與結(jié)算計畫1）申請加入國際航空運輸協(xié)會（1）參加培訓(xùn)（2）辦理擔(dān)保手續(xù)（3）提出申請2）申請加入開賬與結(jié)算計畫6.2.3票務(wù)中心的業(yè)務(wù)程式1）準(zhǔn)備客票2）預(yù)訂航空客票（1）電話預(yù)訂（2）人員預(yù)訂3）銷售航空客票（1）售票服務(wù)形式旅遊者到票務(wù)中心取票票務(wù)人員上門送票旅遊者臨時購票（2）服務(wù)內(nèi)容填開客票收款及出票4）退票5）銷售結(jié)算第7章

旅遊投訴與旅遊事故的處理

7.1旅遊投訴

7.1.1旅遊投訴產(chǎn)生的原因1）旅遊服務(wù)部門的原因（1）旅遊交通方面抵離時間不準(zhǔn)時途中服務(wù)品質(zhì)低劣忽視安全因素（2）旅遊住宿服務(wù)方面設(shè)施設(shè)備條件差服務(wù)技能差服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生條件差（3）旅遊餐飲服務(wù)設(shè)施方面菜肴品質(zhì)低劣就餐環(huán)境惡劣服務(wù)態(tài)度差服務(wù)技能差（4）其他旅遊服務(wù)部門方面2）旅行社自身的原因（1）旅遊活動日程安排不當(dāng)活動內(nèi)容重複活動日程過緊活動日程過松購物時間過多（2）接待人員工作失誤擅自改變活動日程不提供導(dǎo)遊服務(wù)造成各種責(zé)任事故服務(wù)態(tài)度惡劣7.1.2旅遊投訴的預(yù)防1）旅行社品質(zhì)管理（1）產(chǎn)品品質(zhì)管理產(chǎn)品設(shè)計品質(zhì)管理產(chǎn)品銷售品質(zhì)管理產(chǎn)品促銷品質(zhì)管理（2）採購品質(zhì)管理服務(wù)設(shè)施服務(wù)品質(zhì)（3）接待品質(zhì)管理服務(wù)態(tài)度的管理導(dǎo)遊講解水準(zhǔn)的管理業(yè)務(wù)能力的管理2）旅行社品質(zhì)教育（1）品質(zhì)意識教育（2）職業(yè)道德教育（3）法制教育（4）業(yè)務(wù)知識教育7.1.3旅遊投訴的處理1）瞭解旅遊者投訴的心理（1）要求尊重的心理（2）要求發(fā)洩的心理（3）要求補償?shù)男睦?）旅遊投訴的處理程式（1）傾聽投訴（2）詢問情況（3）調(diào)查事實（4）進行處理（5）答復(fù)處理結(jié)果（6）記錄存檔7.2旅遊計畫變更

7.2.1造成旅遊計畫變更的原因1）旅遊團成員變化2）旅遊時間變化3）旅遊活動變化4）交通情況變化5）其他方面變化7.2.2

旅遊計畫變更的處理1）旅遊團縮短在某地的遊覽時間2）旅遊團延長在某地的遊覽時間3）改變旅遊團在某地的活動日程內(nèi)容4）取消某地的旅遊活動6.3旅遊事故

7.3.1旅遊事故的類型

1）旅行社工作事故（1）漏接旅遊者（2）錯接旅遊者（3）使旅遊者誤機（車、船）2）旅遊者個人事故（1）旅遊者丟失旅行證件（2）旅遊者丟失錢物（3）旅遊者走失3）旅遊安全事故（1）旅遊交通事故（2）旅遊治安事故（3）飯店火災(zāi)事故（4）食物中毒事故7.3.2事故的預(yù)防1）旅行社工作事故的預(yù)防（1）建立和健全規(guī)章制度（2）加強對接待人員的教育（3）認真處理工作事故（4）適當(dāng)調(diào)整接待人員（5）開展接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)2）旅遊者個人事故的預(yù)防（1）重視預(yù)報工作（2）做好提醒工作（3）注意旅遊者的行蹤3）旅遊安全事故的預(yù)防（1）旅遊交通事故的預(yù)防（2）旅遊治安事故的預(yù)防（3）飯店火災(zāi)事故的預(yù)防（4）食物中毒事故的預(yù)防7.3.3事故的處理1）旅行社工作事故的處理方法（1）漏接事故的處理（2）錯接事故的處理（3）誤機（誤車、誤船）事故的處理2）旅遊者個人事故的處理方法（1）旅遊者丟失旅行證件事故的處理（2）旅遊者丟失錢物事故的處理3）旅遊安全事故的處理方法（1）旅遊交通事故的處理（2）旅遊治安事故的處理（3）飯店火災(zāi)事故的處理（4）食物中毒事故的處理第8章

旅遊者生病、死亡與旅遊保險

8.1旅遊者生病

8.1.1旅遊者生病的預(yù)防

1）調(diào)整旅遊活動日程

（1）根據(jù)天氣變化調(diào)整日程（2）根據(jù)旅遊者的身體狀況調(diào)整活動日程（3）根據(jù)旅遊者的疲勞程度調(diào)整活動日程2）在生活安排上預(yù)防旅遊者患?。?）飲食方面（2）藥品方面（3）遊覽活動方面8.1.2旅遊者生病的救護1）暈車（機、船）病人的救護2）中暑病人的救護3）骨折病人的救護（1）止血（2）包紮（3）上夾板4）心臟病猝發(fā)病人的救護5）蠍、蜂蜇傷病人的救護8.2旅遊者死亡

8.2.1旅遊者死亡事件的處理程式1）及時報告2）通知死者親屬3）辦理有關(guān)手續(xù)4）遺體解剖8.2.2遺體處理1）遺體火化2）骨灰運送3）遺體運送8.2.3善後處理1）旅遊者的遺物處理2）保險賠償3）總結(jié)工作

8.3旅遊保險8.3.1旅行社責(zé)任保險的內(nèi)容1）保險內(nèi)容2）投保範(fàn)圍3）保險期限4）保險金額8.3.2旅行社責(zé)任保險的辦理程式1）選擇保險公司投保2）辦理保險手續(xù)8.3.3旅行社責(zé)任保險的賠付程式1）提供有關(guān)資料（1）行李損壞（2）行李丟失或被盜（3）人身意外傷害（4）人身意外傷亡2）辦理索賠手續(xù)第9章

旅行社的財務(wù)管理

9.1旅行社會計核算

9.1.1旅行社業(yè)務(wù)核算

1）組團業(yè)務(wù)核算（1）審核報價（2）組團收入核算（3）組團成本核算2）接待收入核算（1）審核結(jié)算通知單（2）接待收入核算（3）成本費用核算9.1.2旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)1）正常情況的結(jié)算業(yè)務(wù)（1）綜合服務(wù)費審核結(jié)算內(nèi)容確定結(jié)算方式（2）其他旅遊費用房費餐費其他費用（3）付款方式電匯信匯票匯2）特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù)（1）跨季節(jié)的結(jié)算（2）等級變化的結(jié)算因分團活動導(dǎo)致等級變化因部分旅遊者中途退團造成等級變化（3）晚間抵達或清晨離開的旅遊團隊結(jié)算9.2旅行社資產(chǎn)管理9.2.1流動資產(chǎn)管理1）貨幣資產(chǎn)管理（1）確定旅行社的