中通快運(yùn)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題探-精選文檔

1、中通快運(yùn)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題探中通速遞， 2002年 5月 8日創(chuàng)建于上海，是以浙江中通速 遞服務(wù)XX公司為核心，由眾多自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 加盟合作成為全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。各網(wǎng)點(diǎn)之間是一種平等、互惠、 互利的協(xié)作關(guān)系， 接受統(tǒng)一管理， 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)中通速遞品牌的速遞 集團(tuán)管理體系。一、中通快運(yùn)物流環(huán)境分析中通快運(yùn)在發(fā)展過(guò)程中， 逐步完善著自身的體制， 使其更大 限度的獲得利潤(rùn)。主要表現(xiàn)為以下幾方面： 1、加強(qiáng)對(duì)自身工作 的綜合組織協(xié)調(diào)。 制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和政策， 研究解決發(fā) 展過(guò)程中重大問(wèn)題，推動(dòng)中通快運(yùn)發(fā)展盡快走上規(guī)范有序的軌 道，為其快速發(fā)展創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。 2、建立統(tǒng)一開(kāi)放、公 平競(jìng)

2、爭(zhēng)、 規(guī)范有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和現(xiàn)代物流業(yè)市場(chǎng)體系。 打破 條塊分割和部門(mén)利益，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，履行 社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，提高監(jiān)管水平。 3、加快物流設(shè)施整 合和區(qū)域物流中心建設(shè)。 采取必要的調(diào)控措施， 推進(jìn)物流資源整 合，合理規(guī)劃中心建設(shè)，開(kāi)展社會(huì)化、專業(yè)化的公共服務(wù)。二、中通快遞的業(yè)務(wù)流程1、客戶叫件?？头藛T接聽(tīng)客戶電話，記錄來(lái)電者的姓名、 單位、電話號(hào)碼、具體地址等，問(wèn)清楚目的地，迅速判明中通網(wǎng) 絡(luò)是否到達(dá)， 準(zhǔn)確告訴本公司公示的價(jià)格并通知取件員， 然后聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近上門(mén)取件。 2、業(yè)務(wù)員取件。業(yè)務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝到達(dá)客戶處接收發(fā)貨人交付的運(yùn)件并現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)， 稱重收費(fèi)，

3、 填 寫(xiě)詳情單（面單）、回執(zhí)，最后將快件帶回公司交件。3、快件運(yùn)輸。業(yè)務(wù)員將單貨一起交給操作人員，做交單掃描，將貨物匯 集一起運(yùn)回當(dāng)?shù)乜偛浚?總部對(duì)不同方向的貨物進(jìn)行分撥， 最后將 有關(guān)數(shù)據(jù)上傳及信息上報(bào)并對(duì)貨物信息進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督。4、快件到達(dá)?？旒竭_(dá)目的地后，在相應(yīng)分撥中心分撥，按各分部應(yīng)負(fù) 責(zé)派送的區(qū)域進(jìn)行分揀、 掃描，并將信息、 數(shù)據(jù)上傳及問(wèn)題上報(bào)， 最后清理現(xiàn)場(chǎng)，簽收回單。 5、快遞員派件。分部對(duì)所到快件進(jìn) 行到件分揀、掃描，業(yè)務(wù)員根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域?qū)旒M(jìn)行派送。 6、快件接收。業(yè)務(wù)員將快件送至客戶處，由客戶本人親筆簽收， 若為代收，則代收人應(yīng)取得收件人同意。 7、回單處理。業(yè)務(wù)員

4、整理好簽收回單及未派送的快件， 將其與操作人員核對(duì)， 并對(duì)未 派送的快件注明原因，將其交給客服人員，由客服人員處理。三、中通快運(yùn)存在的問(wèn)題分析（一）業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題 由于本人在中通快運(yùn)一段時(shí)間的親身工作經(jīng)歷， 所以對(duì)其業(yè) 務(wù)流程很了解，并且在工作中總結(jié)其業(yè)務(wù)流程中存在的一些問(wèn) 題，主要有：（1）錯(cuò)分貨。總部在對(duì)到件進(jìn)行分揀的過(guò)程中，按不同分 部所負(fù)責(zé)的區(qū)域不同進(jìn)行分揀， 而有時(shí)往往將此地負(fù)責(zé)的快件分 撥到另一地。（ 2）丟失件。快件在運(yùn)輸或派送過(guò)程中，有時(shí)造 成了快件的丟失，使客戶的利益受到損失。（ 3）延誤。一般快 件在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后在一天內(nèi)就應(yīng)有派送信息， 有時(shí)快件在到達(dá)網(wǎng)點(diǎn) 后，沒(méi)有及時(shí)

5、對(duì)其進(jìn)行派送， 而在問(wèn)題件中也沒(méi)有登記為派送原 因，致使快件延誤到達(dá)。（ 4）暫停地或不派送區(qū)域?？蛻粼诎l(fā) 件時(shí)，收件網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有對(duì)其貨物所到的地址進(jìn)行查詢是否派送， 有的地區(qū)為暫停地或不派送區(qū)域，致使被退回。（ 5）信息不完 整。客戶在發(fā)件的時(shí)候，由于收件業(yè)務(wù)員的不認(rèn)真，客戶在填寫(xiě) 面單的時(shí)候并沒(méi)有將有關(guān)重要信息填寫(xiě)完整，比如地址不詳細(xì)， 電話錯(cuò)誤等，致使貨物被退回。 （ 6）問(wèn)題件登記、解決不及時(shí)。 有的網(wǎng)點(diǎn)忽視了登記問(wèn)題件的登記以及解決， 使得貨物不能及時(shí) 到達(dá)客戶的手中。（ 7）破損件?？旒谶\(yùn)輸分揀過(guò)程中，動(dòng)作 過(guò)大，造成快件的破損。（二）阻礙其發(fā)展的因素1、業(yè)務(wù)員派件交通工具的落后。

6、 公司現(xiàn)在仍然依靠自行車(chē)， 摩托車(chē)，等交通方式， 有時(shí)在工作效率上未免會(huì)有所減低而且安 全性也不能保證，所以應(yīng)在交通工具方面應(yīng)有所改善。2、公司沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的市場(chǎng)氛圍。 由于國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)是一個(gè)魚(yú)龍混雜的 行業(yè)， 缺乏明確的規(guī)章制度來(lái)維護(hù)客戶的權(quán)益， 所以中通快運(yùn)在 市場(chǎng)范圍上還不是很明確， 甚至有點(diǎn)部跨范圍違規(guī)收件， 所以沒(méi) 有嚴(yán)格的規(guī)章制度，是不可能成就一個(gè)穩(wěn)定健康的市場(chǎng)環(huán)境的。 3、公司的投資較低，沒(méi)能形成一個(gè)覆蓋面積較廣的快遞傳遞網(wǎng) 絡(luò)。商業(yè)樣品以及重要單據(jù)的投遞業(yè)務(wù)要求公司能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，安全的送達(dá)，中通快運(yùn)目前不具備這個(gè)水平，如果想在這方 面做出點(diǎn)成就，必須做好投資工作以及宣傳工作。

7、 4、部分快遞 員工素質(zhì)較差， 不能提供較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 中通快運(yùn)的工作人員 一般綜合素質(zhì)不高， 盲目追求效率的同時(shí)， 忽略了對(duì)于客戶的態(tài) 度。 5、管理工作不夠完善。管理層得組織、執(zhí)行、監(jiān)督工作不 到位， 一些制度的制定是為了公司更好的發(fā)展， 而有些制度的制 定卻被當(dāng)成一紙空文，對(duì)工作人員沒(méi)有起到任何作用。四、中通快運(yùn)今后的發(fā)展策略 1、樹(shù)立品牌。當(dāng)前的首要任務(wù)是要整合資源，尋找自己的 優(yōu)勢(shì)所在， 如在速度或售后服務(wù)方面形成獨(dú)有的品牌， 不斷提升 自己的實(shí)力和品牌， 在眾多類似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出， 逐漸做 大做強(qiáng)，否則就會(huì)面臨新一輪洗牌的危險(xiǎn)。2、優(yōu)化服務(wù)。 企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能

8、夠維持的， 更重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實(shí)力的支撐， 這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì) 量。速度快、服務(wù)好、時(shí)效性是快遞業(yè)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 （ 1） 必須在“快” 字上做文章，只有投遞得快，快件才會(huì)增值，市 場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。（ 2）適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)的時(shí)間以滿足一些特 殊顧客的需求，提供延伸服務(wù)，如快件的安全性包裝等。這不僅 可以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)量， 而且可以為不同的顧客提供別具特色的 服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同群體的需求。（ 3）業(yè)務(wù)操作及管理要標(biāo)準(zhǔn) 化、程序化、電腦化。如取送件禮儀語(yǔ)言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn)；使用統(tǒng)一 的、符合法律規(guī)范的委托合同文本； 實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助快件查詢系統(tǒng)或網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。3、提升員工素質(zhì)。培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平，減少差 錯(cuò)，降低成本，提高知名度和信譽(yù)度，還可以提高其對(duì)企業(yè)的忠 誠(chéng)度。對(duì)于表現(xiàn)好的員工，要給予物質(zhì)適度獎(jiǎng)勵(lì)或升職；對(duì)于收 到投訴的員工，則要嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)員工的職業(yè)道德規(guī)范教育， 依法辦事，規(guī)范快件經(jīng)營(yíng)行為。4、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。對(duì)于中通快運(yùn)而言，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是做 大做強(qiáng)企業(yè)所必經(jīng)的環(huán)節(jié)， 逐步擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)， 不能始終局限于一兩 個(gè)城市的同城快遞業(yè)務(wù)， 更不能一窩蜂地?cái)D在一些大城市， 要根 據(jù)自身企業(yè)發(fā)展的程度， 拓展業(yè)務(wù)規(guī)模， 并為后期開(kāi)展國(guó)內(nèi)異地