顧問式銷售技巧幻燈片

歡迎你們！主講講師——陳巍卡片上寫有短句。事先已將卡片剪成兩半。請大家找到自己的另一半，將卡片合起來。詢問另一半各方面的情況〔包括對課程的期望〕，準(zhǔn)備將其情況介紹給其他人。限時5分鐘。先宣讀出卡片上的句子。然后向大家介紹自己伙伴的情況。

破冰游戲－－找朋友選舉組長起組名宣布競賽規(guī)那么

分組－－建立團隊授課時間：14小時AM9:00-12:00；PM2:00-6:00授課方式：教員講解；互動交流；角色演練；課堂紀(jì)律：請保持安靜：請把設(shè)成震動，或關(guān)機；宣布懲罰措施

培訓(xùn)安排課程目的改變心態(tài)—變被動效勞為主動營銷學(xué)習(xí)參謀式銷售的理念掌握參謀式銷售技巧提高客戶挽留的技能

課程大綱單元一什么是金牌效勞營銷代表單元二開場白單元三開掘客戶需求單元四介紹產(chǎn)品單元五處理異議單元六建議購置單元七挽留客戶 單元一什么是金牌效勞營銷代表主動營銷做客戶的參謀單元重點一.主動營銷為什么要主動營銷怎樣做到主動營銷

1.為什么要主動營銷？效勞營銷代表的兩大角色我們工作中面臨的挑戰(zhàn)移動效勞廳是競爭的主要陣地消除信息不對稱的影響

2.怎樣做到主動營銷？照顧到所有的客戶主動打招呼主動開掘客戶需求積極主動地挽留客戶

二.做客戶的參謀客戶的利益至上豐富的專業(yè)知識參謀式銷售理念參謀式銷售技巧豐富的專業(yè)知識顧問式銷售技巧客戶的利益至上顧問式銷售理念單元二開場白主動詢問式插入探討式應(yīng)答推薦式單元重點一.主動詢問式定義時機效勞營銷主體目的技巧

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義主動詢問課堂練習(xí)〔1〕―情景劇案例分析：展示區(qū)前翻閱資料的客戶情景描述：一個背著筆記本電腦的客戶在不斷地翻看“隨e行〞的彩頁并有濃厚興趣的表情。S：先生您好，我們的隨e行是新推出的業(yè)務(wù)，非常適合移動辦公無線上網(wǎng)的需要，如果您有興趣，我向您簡單介紹一下好嗎？課堂練習(xí)〔2〕―情景劇案例分析：彩信業(yè)務(wù)演示機前的客戶情景描述：一位客戶〔男性，24歲左右〕在彩信業(yè)務(wù)演示機前正在操作大約有5秒鐘的樣子，并表現(xiàn)出迷茫的表情。S：先生您好，這是我們的彩信演示機，需要我?guī)湍菔疽幌虏市诺氖褂梅椒▎幔卡曊n堂練習(xí)〔3〕―情景劇案例分析：休閑區(qū)里看雜志的客戶情景描述：一位客戶在休閑區(qū)里翻看雜志。S:先生您好，最近我們推出了一些新的業(yè)務(wù)，能夠減少您的通話費用，我給您介紹一下好嗎?二.插入探討式定義在效勞過程中插入銷售、用探討的口吻開始客戶處在接受效勞或接受咨詢狀態(tài)場合咨詢臺、業(yè)務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)演示區(qū)效勞營銷主體咨詢?nèi)藛T、業(yè)務(wù)處理人員、流動崗目的技巧

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義插入探討課堂練習(xí)〔4〕―情景劇案例分析：蝌蚪臺前繳完費的客戶情景描述：

蝌蚪臺前，一位客戶辦理繳費手續(xù)，手續(xù)辦理完畢，效勞營銷代表雙手把繳費票據(jù)和零錢遞給客戶。S：先生，這是發(fā)票和找您的零錢，請您收好。C：謝謝。S：先生，我看您的每個月的話費都超過1000元，我們針對您這樣的大客戶提供一種優(yōu)惠效勞，叫“話費套餐〞，我看挺適合您的，可以為您節(jié)省不少話費呢，我給您簡單介紹一下好嗎？課堂練習(xí)〔5〕―情景劇案例分析：大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶情景描述：銀卡客戶王先生前來營業(yè)廳到大客戶室辦理清單打印業(yè)務(wù)營銷效勞代表小李將王先生的清單交到了王先生手中：S：王先生，您的清單已經(jīng)打印好了，請您看一下有沒有什么問題？C：應(yīng)該沒什么問題，我就是想看一下我的那些移動夢網(wǎng)的話費是哪出來的，現(xiàn)在清楚了，謝謝！S：您別客氣，王先生，以后您有任何問題盡管來找我，C：好的。S：對了，王先生，我看您現(xiàn)在還在用著三星T108的，最近我們新推出了一種精彩百寶箱活動，最低可以三折購置彩信的，我覺得很適合您，我給您簡單介紹一下好嗎？C：好啊，是什么東西??？課堂練習(xí)〔6〕―情景劇案例分析：購置神州行充值卡的客戶

情景描述：

神州行客戶趙先生前來營業(yè)廳購置充值卡，流動崗營銷效勞代表小芳引導(dǎo)趙先生到自助終端購置了50元的充值卡后：S：先生，您有沒有聽說過我們最新推出的神州群眾卡的業(yè)務(wù)啊C：沒有，什么叫神州群眾卡啊S：是一項比您現(xiàn)在用的神州行卡更優(yōu)惠的業(yè)務(wù)，我給您可以簡單介紹一下好嗎？C：行啊

課堂練習(xí)〔7〕―情景劇案例分析：打印清單后質(zhì)詢話費的客戶

情景描述：一位客戶正在自助打印清單，清單吐出來，客戶拿著清單看，臉上露出不滿的表情。并走向咨詢臺。C：小姐，我這個月的話費怎么這么高呀？〞S：先生，請把話費清單給我看看好嗎？〞S：先生，是這樣的，您這個月的長途話費比較高，所以總的費用就高了C：“哦，是是是，我差點給忘記了，是打了不少長途，唉，話費再加上長途，可不就很高嗎？〞S：“先生是用直接打的長途嗎？〞C：“是呀〞S：“那先生您知道嗎？您用可以很方便地打IP，可以減少長途話費的，我給您簡單介紹一下好嗎？〞三.應(yīng)答推薦式定義答復(fù)客戶問題時進行的推薦銷售場合營業(yè)廳門口、業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢臺效勞營銷主體咨詢?nèi)藛T、業(yè)務(wù)處理人員、流動崗目的技巧

技巧目的服務(wù)營銷主體時機定義應(yīng)答推薦課堂練習(xí)〔8〕―情景劇案例分析：補卡過程中咨詢套餐的客戶情景描述：一個客戶喪失，來到營業(yè)廳蝌蚪臺來補卡S：先生您好，請問有什么可以幫到你的嗎？C：我的丟了，過來補張卡。S：噢，先生，您別著急，我馬上幫您補，請問您的卡掛失了嗎C：已經(jīng)掛失了。S：那就沒問題了，能告訴我您的號碼嗎？C：S：，好的，請稍等，請您輸入一下密碼C：聽說你們這里有個什么話費套餐，是怎么回事？S：〔停止操作，抬起頭，轉(zhuǎn)向客戶，面帶微笑〕是的先生，我們的話費套餐是這樣的，只要您每個月繳固定的費用，就可以享受一定的免費本地通話時間，而且不用交月租，如果您感興趣，我待會兒給您介紹一下。課堂練習(xí)〔9〕―情景劇案例分析：專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶情景描述：移動的銀卡客戶陳先生從同事哪里得知移動推出了一項精彩百寶箱業(yè)務(wù)，特地來到營業(yè)廳的咨詢臺前想了解一下這項業(yè)務(wù)的情況S：先生，你好！請問有什么可以幫到您的？C：噢，我聽說你們最近推出了一項什么精彩百寶箱業(yè)務(wù)，可以三折買彩信的，是嗎？S：是的，先生，這是我們?yōu)榱舜鹬x老客戶特別推出的一項非常有吸引力的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，您感興趣的話，我可以給您介紹一下好嗎？C：好啊，我就是想了解一下具體的內(nèi)容課堂練習(xí)〔10〕―情景劇案例分析：專程咨詢集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來到營業(yè)廳前臺，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷效勞代表小孫熱情的接待了她：S：先生，你好！請問有什么可以幫到您的？C：你們是有一項叫做什么集團網(wǎng)的業(yè)務(wù)嗎？S：是的，小姐，這是我們專門針對企業(yè)單位推出的一項非常好的話費優(yōu)惠業(yè)務(wù)，您感興趣的話，我可以給您介紹一下？C：對，就是這個業(yè)務(wù)，我想了解一下具體怎么辦。課堂練習(xí)〔11〕―角色扮演：模擬接待客戶，開場白的技巧這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，請你把課堂練習(xí)冊翻到課堂練習(xí)〔11〕認真閱讀，按照練習(xí)說明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、效勞營銷代表和觀察員模擬主動詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式的開場白.通過這一輪的實戰(zhàn)練習(xí)，加強對開場白技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的水平。

單元三開掘客戶的需求單元重點客戶需求的分析開掘客戶需求的技巧一.客戶需求的分析客戶需求的定義客戶價值等式客戶需求產(chǎn)生的過程

1.客戶需求的定義什么是潛在需求什么是明確需求什么是了解需求什么是開掘需求銷售大忌－產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求

2.客戶價值等式平衡兩個因素：問題嚴(yán)重性與對策本錢成功－問題嚴(yán)重性>對策本錢失?。瓎栴}嚴(yán)重性<對策本錢

問題嚴(yán)重性對策成本買不買3.客戶需求產(chǎn)生的過程幾乎完美的現(xiàn)狀滿意程度的下降變成問題和困難成為愿望－需要－行動的企圖沒有需求→需求開始萌芽→變成隱含需求→變成明確需求

二.開掘客戶需求的技巧背景問題難點問題暗示問題示益問題

1.背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶開掘潛在需求的起點沒有經(jīng)驗的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題太多的背景問題很容易變成盤問背景問題通常在與客戶有了一定的交流根底后提出

課堂練習(xí)〔12〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中背景問題情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。為了推薦隨意卡，效勞營銷代表在適當(dāng)?shù)臅r候提出了一些背景問題。S：先生，您看，這GPRS上網(wǎng)速度還是很快的。C：嗯，還可以，這倒是挺方便的。不過，我的支持GPRS，我用直接上網(wǎng)不也是挺好的嗎？非得要用這隨意卡嗎？S：當(dāng)然，用也是可以的，我順便問一句，先生在外出差時經(jīng)常收發(fā)郵件吧？C：是的，郵件挺多。S：我想，有的郵件收發(fā)起來要費很長的時間吧？C：可不是，有時候一個大一點的附件要半個小時課堂練習(xí)〔13〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，受公司的委托來到營業(yè)廳前臺，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷效勞代表小孫熱情的接待了她：為了了解宋小姐的需求，小孫提出了一些背景問題：S：請問您是哪家企業(yè)呢？C：我們是一家會計師事務(wù)所，叫廣東誠信會計師事務(wù)所S：請問您是從哪里知道我們的這項業(yè)務(wù)的呢？C：是我們的一個客戶介紹的，他們前幾個月參加你們的集團網(wǎng)，說還不錯S：那您今天主要是想了解一下集團網(wǎng)的業(yè)務(wù)是嗎？C：我是我們事務(wù)所的總經(jīng)理助理，我負責(zé)辦理這些業(yè)務(wù)。S：請問您們單位有多少同事使用我們移動的呢？C：我們單位有二十多位會計師，根本上用的都是你們移動公司的。課堂練習(xí)〔14〕―情景劇案例分析：移動秘書推薦的背景問題情景描述：營銷效勞代表小呂在為每月話費為三百元的全球通客戶錢先生辦理繳費業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)，錢先生沒有申請過移動秘書和語音信箱業(yè)務(wù)，于是小呂就想向錢先生推薦這兩項新業(yè)務(wù)，為了了解錢先生的需求，小孫提出了一些背景問題：S：請問您在工作中開會的時候多嗎？C：多啊，我們是做銷售的，每天都有好幾個會。S：看來您真的很忙，哪您平時也常要和客戶洽談嗎？C：當(dāng)然啦！S：請問您經(jīng)常出差嗎C：我們做銷售的都是滿天飛的，我在外地的時間比在廣州的時間還長。課堂練習(xí)〔15〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的背景問題

情景描述：全球通客戶袁小姐來到咨詢前臺要求打印話費清單，營銷效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,這時客戶拿到清單一邊仔細核對，一邊感慨到“唉，老是想節(jié)省話費,可是光是接就兩百多，以后誰的都不接了〞小江發(fā)現(xiàn)客戶有對輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了了解這一需求,小江提出了一些背景問題：S：那您平常用給您打的人多嗎？C：多啊，你看，這些都是打的?！材脝巫咏o小江看〕S：還真的是不少，我看有好幾個號碼給您打的最多是吧？C：是啊，這幾個人都是我的老客戶，老喜歡用給我打聊天！

2.難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點問題的目的－開掘潛在需求成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多難點問題不預(yù)示成功注意不能損害客戶的自尊或隱私課堂練習(xí)〔16〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中難點問題情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，為了開掘客戶需求，效勞營銷代表提出了難點問題，得到了客戶的正面回應(yīng)。S：我想，有的郵件收發(fā)起來要費很長的時間吧？C：可不是，有時候一個大一點的附件要半個小時。S：這么長的時間，那您收發(fā)郵件的時候有沒有出現(xiàn)中途掉線的情況呢？C：有啊！就是這種情況最討厭了，本來都收了一多半了，結(jié)果一掉線，還要重新收，麻煩死了！S:您如果用連接筆記本電腦上網(wǎng)收郵件的話，需不需要同時接聽呢C:當(dāng)然啦S:不過，您的這款在上網(wǎng)的同時是不能夠接聽的。C:是嗎，我怎么不知道呢？！課堂練習(xí)〔17〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的難點問題情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷效勞代表小孫熱情的接待了她：為了發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題，也就是潛在需求，小孫提出了一些難點問題：S:那您們單位同事之間用溝通的頻率高嗎？C:非常多，因為我們通常都在客戶那邊做審計，所以相互之間多數(shù)是用做溝通的。S:那通常你們的費用應(yīng)該很高吧C:當(dāng)然啦，我們單位的人的費差不多都在七八百元左右S:那你們的費用是由單位實報實銷的嗎？C:哪有那么好的事兒啊，我們每月只能報銷四百元。S:那你們也會經(jīng)常出差嗎？C:我們外地的客戶是很多的，經(jīng)常一出差就是一個月。課堂練習(xí)〔18〕―情景劇案例分析：移動秘書推薦的難點問題情景描述：營銷效勞代表小呂在為每月話費為三百元的全球通客戶錢先生辦理繳費業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)，錢先生沒有申請過移動秘書和語音信箱業(yè)務(wù)，于是小呂就想向錢先生推薦這兩項新業(yè)務(wù)，為了開掘錢先生對現(xiàn)狀的不滿，小孫提出了一些難點問題：S：那您在開會的時候能接嗎？C：那要看會議重不重要，有的會能接，有的會就不能接，而且必須要關(guān)機。S：那您和客戶溝通的時候就不太方便接了吧？C：那當(dāng)然啦！S：那您經(jīng)常飛來飛去，飛機上又不能接，那您的不是經(jīng)常需要關(guān)機？C：是啊，這點最不方便的了，要是在飛機上也能夠接就好了課堂練習(xí)〔19〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的難點問題

情景描述：全球通客戶袁小姐來到咨詢前臺要求打印話費清單，營銷效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,這時客戶拿到清單一邊仔細核對，一邊感慨到“唉，老是想節(jié)省話費,可是光是接就兩百多，以后誰的都不接了〞小江發(fā)現(xiàn)客戶有對輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了開掘袁小姐對現(xiàn)狀的不滿，小江提出了一些難點問題：S：您看您一個月的話費才三百六十元左右，可是就是這幾個號碼可能就有一百元的話費了？C：是啊，可是這是客戶啊，沒方法。只能是長話短說了。

3.暗示問題發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能成功暗示問題是關(guān)于客戶難點的后果、影響的暗示目的－開發(fā)客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀很小的問題放大再放大可能使客戶感覺不舒服課堂練習(xí)〔20〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中暗示問題情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，效勞營銷代表為了開掘客戶需求，又提出了暗示問題：S：這么長的時間，那您收發(fā)郵件的時候有沒有出現(xiàn)中途掉線的情況呢？C：有?。【褪沁@種情況最討厭了，本來都收了一多半了，結(jié)果一掉線，還要重新收，麻煩死了！S:肯定是的，如果您的郵件本來就需要半個小時時間才能收到，如果經(jīng)常掉線的話，可就不止半個小時了，一個小時都不一定行，那樣的話多耽誤時間??？C:是啊，這種情況最耽誤事了。S還有剛剛說到您的這款在上網(wǎng)的同時是不能夠接聽的，如果您上網(wǎng)的時間很長的話，那您就很長時間都不能接聽，如果有重要事情的話都被耽誤了，您覺得呢？C:是啊，我沒有想到這些問題。課堂練習(xí)〔21〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的暗示問題情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷效勞代表小孫熱情的接待了她：為了加重問題的嚴(yán)重性，盡一步開掘宋小姐的潛在需求，小孫提出了一些暗示問題S：每月四百元是太少了，恐怕連聯(lián)系公事的費都不夠，等于還要自己貼錢吧？C：是啊，所以我們因為公事打時都是長話短說S：那要是真的有事，想長話短說也不行??？C：那就沒方法了S：那你們?nèi)绻?jīng)常出差，長途漫游費用就更高了？C：是啊，象我們出差在外能用短消息溝通的，就盡量不打S：每個人每月報銷四百元，二十多個人，也是很大一筆開支啊C：所以現(xiàn)在老板就想減少我們的費呢,因為光是一項每個月都有一萬多的費。課堂練習(xí)〔22〕―情景劇案例分析：移動秘書推薦的暗示問題

情景描述：營銷效勞代表小想向錢先生推薦這兩項新業(yè)務(wù),為了加大問題嚴(yán)重性,小孫提出了暗示問題:S:哪您在開重要會議的時候如果不能接，要是有重要的事情不是耽誤了嗎C:是啊，但是你們移動不是有全球呼嗎，通常我都在開機后再按短消息回復(fù)。S:是的，全球呼是很不錯,不過您有時您不認識打過來的號碼,或者對方是用分機或公用給您打的時,您可能就找不到對方了,是嗎？C:對、對，您說的這種情況我經(jīng)常遇到，最頭痛了，有一次我的一個客戶到廣州從酒店房間打給我，當(dāng)時我在開會，結(jié)果我按號碼回過去，根本找不到人，等到他再給我打的時候，我都坐火車到深圳了結(jié)果又趕回來。S:那象您經(jīng)常坐飛機，肯定要關(guān)機，哪如果出現(xiàn)這種情況就更容易耽誤事了，您覺得呢？C:是啊，我經(jīng)常是一下飛機就接到一堆短消息，有時到最后也不知道是誰！課堂練習(xí)〔23〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的暗示問題

情景描述：全球通客戶袁小姐來到咨詢前臺要求打印話費清單，營銷效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,小江發(fā)現(xiàn)客戶有對輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能，為了加重問題的嚴(yán)重性,盡一步開掘袁小姐的潛在需求，小江提出了一些暗示問題：S:我有一個朋友就和您很像，他也是老用接聽,因為他的工作老是在外面跑，話費也很高，像我給他打都是長話短說,可是客戶的就沒方法了，特別是談生意的時候,要是長話短說可能生意就沒希望了，是嗎？S:可是客戶的也不能不接，特別是談生意的時候,要是長話短說可能生意就沒希望了，對吧？C:我也是啊，要是真能長話短說，就不會有這么高的話費了。4.示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛請客戶說明可得利益降低了被客戶拒絕的時機課堂練習(xí)〔24〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)推薦中示益問題情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦GPRS和隨意卡業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁,兩個人面前放著演示筆記本S：如果您使用隨e卡的話，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性就會好很多,再也不用擔(dān)憂會經(jīng)常掉線，而且也不會出現(xiàn)您用上網(wǎng)的時候就不能接聽的情況，那樣的話，您上網(wǎng)不就變得很方便了嗎？C：對，確實是這樣，您說的得有道理，那這隨意卡怎么辦理呢？課堂練習(xí)〔25〕―情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的示益問題情景描述：廣東誠信會計師事務(wù)所的宋小姐，想來了解一下移動的集團網(wǎng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，營銷效勞代表小孫熱情的接待了她:為了強調(diào)產(chǎn)品的價值，小孫提出了一些示益問題：S：如果我們能夠把你們同事之間產(chǎn)生的費大幅降低的話,就不要自己貼錢啦，還可以省下自己的費，是嗎？C：當(dāng)然了，所以我們才這么感興趣的來咨詢嘛。S：如果你們參加了我們移動的集團網(wǎng),就再也不用和同事打的時候長話短說了，也不用擔(dān)憂溝通不清楚，想說多久就說多久。C：確實是這樣。S：如果能夠把您們單位同事之間的費降下來,那么您們單位的本錢會不會也就降下來了呢？課堂練習(xí)〔26〕―情景劇案例分析：移動秘書推薦的示益問題

情景描述：營銷效勞代表小孫想向錢先生推薦新業(yè)務(wù),為強調(diào)產(chǎn)品價值,提出了示益問題:S：您可以想像一下，在您在開重要會議不能接的時候，有一個專職的行政秘書為您接聽所有的來電，告知您的朋友或家人您正在開會，不方便接聽，請他按照您吩咐的時間再打給您，或者記下他的號碼和姓名，在您開機的第一時間通知您，那您就再也不用因為開會而耽誤重要的事情了，您覺得呢？C：是嗎，你們有這種業(yè)務(wù)嗎？S：我們有一種新業(yè)務(wù)，他不僅可以把您沒有收到的號碼及時通知您，還可以根據(jù)您的要求記下對方的姓名、、甚至還有留言。這樣的話您就再也不用擔(dān)憂您剛剛所說的那種看到號碼，卻找不到人的那種情況了，C：是嗎，如果真的是這樣的話,那我就真的沒有后顧之憂了,那這個業(yè)務(wù)怎么辦理呢？S：我們有很多像您一樣的客戶都遇到過您這樣的情況，不過，如果給您的短信息中，除了有對方的號碼以外,還能夠有姓名和留言的話,您再乘坐飛機的時候,就不會遇到這種情況了。C：對啊，如果能夠像你說的哪樣，當(dāng)然就不會再有這種問題了。課堂練習(xí)〔27〕―情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦的示益問題

情景描述:全球通客戶袁小姐來到咨詢前臺要求打印話費清單,營銷效勞代表小江指引客戶到自助終端打印,小江發(fā)現(xiàn)客戶有對輕松接套餐業(yè)務(wù)的需求可能,為了使袁小姐的潛在需求向明確需求過渡,小孫提出了一些示益問題：S：主要是您平時接聽的數(shù)量太多了,我們現(xiàn)在有一項專門針對接聽的優(yōu)惠套餐，可以讓您接聽的費用大大降低,而且想接多長時間就接多長時間。我們很多客戶辦了這項業(yè)務(wù)都說特別好。C：是嗎，是什么業(yè)務(wù)??？課堂練習(xí)〔28〕―角色扮演：模擬開掘客戶的需求這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，請你把課堂練習(xí)冊翻到課堂練習(xí)〔28〕認真閱讀，按照練習(xí)說明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、效勞營銷代表和觀察員目的在于練習(xí)運用背景問題、難點問題、暗示問題和示益問題來了解發(fā)掘客戶的需求。通過這一輪的實戰(zhàn)練習(xí),加強對開掘客戶需求的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的水平。

單元四介紹產(chǎn)品單元重點產(chǎn)品的賣點介紹產(chǎn)品和效勞的技巧一.產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品的賣點根本賣點和附加賣點

1.產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品所具有的效勞營銷者所闡述的與客戶需求聯(lián)系最緊密對客戶的購置決定最具影響力的因素2.根本賣點和附加賣點根本賣點是滿足客戶主要需求的賣點進一步說服客戶的賣點為附加賣點二.介紹產(chǎn)品和效勞的技巧特征優(yōu)點利益證據(jù)

1.產(chǎn)品的特征這是個什么樣的產(chǎn)品？是指產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息2.產(chǎn)品的優(yōu)點指產(chǎn)品或效勞所具備的所有優(yōu)點優(yōu)點是針對所有客戶的3.產(chǎn)品的利益

客戶如果使用它，會有什么好處利益是優(yōu)點的一局部那些客戶感興趣的優(yōu)點利益是針對特定客戶的4.產(chǎn)品的證據(jù)

行業(yè)和國家相關(guān)部門的認可證書知名媒體的評價以前客戶的評價以前客戶記錄等5.與開掘需求相結(jié)合介紹產(chǎn)品〔或效勞〕與了解需求的有機結(jié)合先了解需求，再介紹產(chǎn)品一般情況下是交織進行的介紹時注意與客戶的交流不能滿足客戶時，表達歉意課堂練習(xí)〔29〕―情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)的特優(yōu)利證情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意行業(yè)務(wù)，兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。C：請問這隨意卡是怎么回事？S：〔面帶微笑〕隨意行業(yè)務(wù)是面向經(jīng)常用筆記本電腦無線上網(wǎng)效勞的商務(wù)人士的一項效勞，由隨E卡插入筆記本電腦的PCMCIA插槽來實現(xiàn)。使用隨E行，您可以隨時隨地?zé)o線高速上網(wǎng)，而且不需要用連接筆記本。您剛剛說您經(jīng)常在外地出差，收發(fā)電子郵件很不方便，如果您使用了隨E行，就沒有這樣的問題了。剛剛也有兩位先生來咨詢，他們也是經(jīng)常出差，后來兩個人一人買了一個。課堂練習(xí)〔30〕―情景劇案例分析：IP充值卡的特優(yōu)利證

情景描述：效勞營銷代表正在為客戶介紹IP充值卡C：小姐，這IP充值卡是怎么回事？S：它實際上是一種非常方便使用的IP卡。您購置了我們的IP充值卡后，可以把它充到一個固定上，打的時候只要簡單地撥打17951，然后撥長途號碼就可以了。這樣您再也不會碰到撥打普通IP時出現(xiàn)的號碼太多經(jīng)常撥錯的麻煩了。我爸爸以前使用普通IP卡的時候，由于眼睛不太好，經(jīng)常撥錯號，一個能撥上幾分鐘，后來用了IP充值卡后，用起來就方便多了。課堂練習(xí)〔31〕―情景劇案例分析：集團網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的特優(yōu)利證

S:“企業(yè)內(nèi)部移動的虛擬專用網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)的互打20元包月，IP五折。S:“由于費包月，通話時間不再受限制，大大節(jié)約了溝通本錢〞S:“像您們公司員工的費用是由公司承擔(dān)的，而且員工之間的手機溝通又這么頻繁，參加集團網(wǎng)后，員工之間的溝通話費采取包月制，可以大大節(jié)省企業(yè)的本錢。〞S:“現(xiàn)在我們有很多企業(yè)都參加了我們的集團網(wǎng)，像南方電視臺、交通管理局等單位，他們和您們公司的情況都很近似，在使用以后都反映單位的本錢大幅度的下降。課堂練習(xí)〔32〕―情景劇案例分析：理財通業(yè)務(wù)推薦的特優(yōu)利證

“理財通業(yè)務(wù)中的移動股市功能可以實現(xiàn)行情查詢,到價提示股票交易、信息效勞等業(yè)務(wù)功能。S:“移動股市可以讓您隨時隨地的通過之間進行股票行情的查詢和進行股票交易，使您不會錯過任何投資的時機〞S:“像您平常在辦公室的時間很少，也不能夠常去股市，又經(jīng)常出差很容易錯失一些珍貴的時機,而移動股市可以讓您在戶外或者出差時能夠隨時隨地的通過之間進行股票行情的查詢和進行股票交易，使您不會錯過任何投資的時機。〞S:“現(xiàn)在很多跟您一樣的客戶，也是經(jīng)常出差或者在辦公室的時間很少，炒股很不方便，現(xiàn)在他們都在使用我們的理財通卡,都說它的移動炒股功能特別實用。〞課堂練習(xí)〔33〕―角色扮演：模擬介紹產(chǎn)品這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，請你把課堂練習(xí)冊翻到課堂練習(xí)〔33〕認真閱讀，按照練習(xí)說明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、效勞營銷代表和觀察員這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運用特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)〔FABE〕來介紹產(chǎn)品。通過這一輪的實戰(zhàn)練習(xí),加強對產(chǎn)品介紹的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的水平。

單元五處理異議單元重點客戶為什么會有異議客戶異議的類型處理異議的原那么異議的處理方法一.客戶為什么會有異議客戶對自己不自信客戶的期望沒有得到滿足效勞營銷人員沒有提供足夠的信息客戶有誠意購置，這一點是最重要的

二.客戶異議的類型有能力的異議有能力改變客戶所述事實疑心誤解無能力的異議沒有能力改變客戶所述事實產(chǎn)品或效勞的缺陷

案例分析1、關(guān)于GPRS的速度的異議。S:目前我們這兒演示不了，反正速度挺快的，可以到達53.6K。C:〔吃驚的表情〕53.6K？這并不快呀？不是說高速上網(wǎng)嗎？53.6K不是比固定的56K速度還慢嗎？2、關(guān)于GSM和CDMA的比照。C：我知道，可是我還是喜歡CDMA的，人家的是綠色環(huán)保，我們同事的CDMA放在電腦旁邊,來時根本沒有影響，可是你們的就不行，有干擾！三.處理異議的原那么保持積極的態(tài)度先了解反對或疑心的原因常見的錯誤行為

常見的錯誤行為先了解反對或懷疑的原因保持積極的態(tài)度1.保持積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌面帶微笑態(tài)度認真關(guān)注情感2.先了解反對或疑心的原因面對疑心面對誤解面對缺點3.常見的錯誤行為與客戶爭辯表示不屑顯示悲觀哀求四.異議的處理方法異議的處理方法有能力異議的處理無能力異議的處理有能力異議的處理無能力異議的處理

1.有能力的異議處理你能滿足的需要消除疑心、澄清誤解表示理解該異議給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受課堂練習(xí)〔34〕情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)有能力異議的處理情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意卡業(yè)務(wù)兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。C：您看，這上網(wǎng)的速度還是很快的。S：還可以。我經(jīng)常在全國各地出差，我擔(dān)憂在有些地方不能用。C：先生的擔(dān)憂是可以理解的，因為它畢竟是一種剛剛推出的業(yè)務(wù)，目前我們的隨E卡能夠上網(wǎng)的地方已經(jīng)覆蓋了全國的240多個城市，而且正在迅速擴展，所以您沒有必要擔(dān)憂。課堂練習(xí)〔35〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)有能力異議的處理情景描述：效勞營銷代表在向一位客戶介紹集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“我們在省內(nèi)還有好幾個辦事處，許多員工都是在各城市之間來回跑的。你們的這個集團網(wǎng)也包括漫游嗎？處理：“您說的這個問題很重要，您盡管放心，我們的這個集團網(wǎng)業(yè)務(wù)是不受地域局限的，只要是在廣東省內(nèi)，都可以實現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)通話的功能〞課堂練習(xí)〔36〕情景劇案例分析：IP充值卡有能力異議的處理情景描述：效勞營銷代表在向一位客戶介紹IP充值卡業(yè)務(wù)，兩人站著,面對面。C：我以前經(jīng)常用IP卡，通話的質(zhì)量比較差，那你這IP充值卡的通話質(zhì)量行嗎？S：先生對IP卡的擔(dān)憂是可以理解的，因為確實有些公司的IP卡通話質(zhì)量不如人意，這里面主要的原因是他的帶寬不夠。我們移動IP充值卡沒有這個問題，我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是非常好的，所以通話的質(zhì)量沒有問題。我家里用的就是這種IP充值卡，效果挺好的。課堂練習(xí)〔37〕情景劇案例分析：理財通業(yè)務(wù)有能力異議的處理

情景描述：效勞營銷代表在向一位客戶介紹理財通業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“股市的價格是一會兒一變的，我又不能隔一分鐘就看一下，等我看的時候，可能時機都沒有了〞處理：“您的這個擔(dān)憂很有道理，不過請您放心，我們的移動股市功能中有一個到價提示功能，您可以對您關(guān)注的某支股票預(yù)設(shè)一個買入或賣出價格，當(dāng)這支股票到達預(yù)設(shè)價位的時候，提示信息就會馬上發(fā)到您的上，哪您就不會錯過任何一次時機。〞2.無能力的異議處理你不能滿足的需要表示理解該異議把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點詢問是否接受課堂練習(xí)〔38〕情景劇案例分析：隨e行業(yè)務(wù)無能力異議的處理情景描述：效勞營銷代表在向一位背著電腦的客戶介紹和推薦隨意卡業(yè)務(wù)兩人一起并排坐在演示桌旁。兩個人面前放著演示筆記本。C：您看，這上網(wǎng)的速度還是很快的。S：還可以。那這價格是怎么樣的？C：這是我們的價格表，有按流量計算的，也有套餐形式的,我覺得這個商務(wù)套餐比較合算，因為它是不限量使用的。S：嗯。。。。。。。。。一個月200元，這價格還是高了點。C：我能理解先生有這樣的看法。我們剛剛談到,它可以隨時隨地?zé)o線上網(wǎng)，而且上網(wǎng)速度比較高,象您這樣經(jīng)常出差的商務(wù)人士,相對于它給您帶來的方便相比，這200元的價格還是比較劃算的，您說是嗎？課堂練習(xí)〔39〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)無能力異議的處理

情景描述：效勞營銷代表在向一位客戶介紹集群網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“可是你們的這個包月只是針對移動的，如果用固定打的話就沒有優(yōu)惠了，而且我們的員工有時也會到外省出差，那這個話費還是不能減??？處理：“您說的對，我們的這個包月確實是不包括固定和省外漫游的費用，我知道如果能夠連固定和省外漫游也都算到包月里，當(dāng)然對您的優(yōu)惠就更多了，但是因為固定費和省外漫游費和電信和其他省的移動公司會有關(guān)系，而我們的這個集團網(wǎng)業(yè)務(wù)只是我們廣東移動的業(yè)務(wù)，所以優(yōu)惠范圍不能擴展到外省。不過您可以算一下，您們以前員工的話費量是多少那么現(xiàn)在每人只需要20元就可以包月，單是這一項，就可以給您們公司節(jié)省大量的費用，而且集團網(wǎng)內(nèi)的IP還可以打五折，這樣算下來至少可以將您們現(xiàn)在的費用降低一倍以上。課堂練習(xí)〔40〕情景劇案例分析：IP充值卡無能力異議的處理情景描述：效勞營銷代表在向一位客戶介紹IP充值卡業(yè)務(wù)，兩人站著,面對面。C：您這IP充值卡多少錢一分鐘?。縎：3毛錢一分鐘。C：這么貴？現(xiàn)在好多卡都已經(jīng)打5折啦。你們還這么貴。S：先生對價格的看法是可以理解的，可是那些打5折的卡，往往是通話質(zhì)量比較差的，如果您有重要的商務(wù)，而通話質(zhì)量保證不了,那該是多么令人掃興的事情。我們移動的IP通話質(zhì)量很好，使用起來又很方便，雖然價格貴一點，還是值得的，您看呢？課堂練習(xí)〔41〕情景劇案例分析：理財通業(yè)務(wù)無能力異議的處理

情景描述：效勞營銷代表在向一位客戶介紹理財通業(yè)務(wù)，客戶提出了異議異議：“你們的這個卡好是好，但是儲存的號碼和短消息都比我原來的卡要少，你既然說是大容量卡，怎么號碼和短消息反而會少呢？處理：“我能理解您由這樣的看法，理財通卡的號碼和短消息的儲存量確實比普通卡要少，這是因為理財通卡的其他功能很強大的原因。我們剛剛談到，對您來說，可以移動炒股是最方便的功能，您可以想一想，抓住一次時機對于您會意味著什么，號碼少一點，短信少幾條其實不是最重要的，而且您的手機本身還會有一個號碼本嘛，加在一起肯定也夠用了，您看是嗎？課堂練習(xí)〔42〕―角色扮演：模擬異議的處理這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，請你把課堂練習(xí)冊翻到課堂練習(xí)〔33〕認真閱讀，按照練習(xí)說明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個演練小組,分別扮演客戶、效勞營銷代表和觀察員這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運用有能力和無能力的異議處理技巧來處理客戶異議。通過這一輪的實戰(zhàn)練習(xí),加強對處理異議的技巧的掌握,把我們的銷售技巧提升到一個新的水平。

單元六建議購置單元重點為什么要主動建議購置？如何建議購置？一.為什么要主動建議購置錯誤的觀念和做法客戶的購置心理

1.錯誤的觀念和做法客戶自便害怕客戶反感心理顧忌被動等待建議2.客戶的購物心理希望效勞營銷人員主動建議是客戶的普遍心理客戶自己往往不能下決心購置二.如何建議購置建議購買簡述好處無意購買感謝咨詢詢問有無其它要求不要催促建議一次同意購買流程辦理詢問有無其它要求建議購置簡述好處不要催促建議一次同意購置流程辦理無意購置感謝咨詢

1.詢問有無其它要求先生，您看，還有什么問題嗎？還有什么我沒有介紹清楚的嗎？您是否還有想了解的地方？

2.建議購置簡述好處當(dāng)感到客戶根本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購置并簡述購置的好處建議購置簡述好處3.不要催促建議一次要主動，但不要催促，只建議一次。假設(shè)客戶無反響，應(yīng)了解原因4.同意購置流程辦理客戶同意購置，那么按照效勞流程為其辦理手續(xù)5.無意購置感謝咨詢不要糾纏客戶保持積極的態(tài)度感謝其光臨或咨詢以個人的名義歡送客戶再次光臨目送客戶離開課堂練習(xí)〔43〕―角色扮演：模擬參謀式銷售這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí)，請你把課堂練習(xí)冊翻到課堂練習(xí)〔43〕認真閱讀，按照練習(xí)說明完成角色扮演的練習(xí)；每三人為一個演練小組,分別扮演客戶,效勞營銷代表和觀察員這是一個角色扮演的實戰(zhàn)練習(xí),目的在于練習(xí)運用開場白,開掘客戶需求，介紹產(chǎn)品、異議處理、建議購置的技巧完成參謀式銷售。通過這一輪的全面實戰(zhàn)練習(xí),把我們的銷售技巧提升到一個新的水平

單元七挽留客戶單元重點客戶離網(wǎng)的原因客戶挽留的對策客戶挽留的技巧一.客戶離網(wǎng)的原因客戶離網(wǎng)的原因無能力的原因有能力的原因無能力的原因有能力的原因

1.無能力的原因無解決方案的問題不變的價格質(zhì)量效勞2.有能力的原因有解決方案的問題可變的價格平安問題不了解移動的資費政策二.客戶挽留的對策降低問題嚴(yán)重性增加離網(wǎng)對策本錢

1.降低問題的嚴(yán)重性降低有能力的問題嚴(yán)重性降低無能力的問題嚴(yán)重性2.增加離網(wǎng)對策本錢可能失去朋友和客戶失去身份的象征造成溝通障礙情感因素三.客戶挽留的技巧降低有能力問題嚴(yán)重性降低無能力問題嚴(yán)重性增加離網(wǎng)對策本錢

1.降低有能力問題的嚴(yán)重性有能力的原因〔異議〕表示歉意，并理解該異議提出解決方案詢問是否接受課堂練習(xí)〔44〕情景劇案例分析：客戶挽留有能力異議的處理

異議：“可是我覺得你們移動的效勞一點都不好，我用了你們那么時間的，你們什么優(yōu)惠都沒有給過我。〞處理：“對不起，我看了您的資料，您確實沒有享受什么優(yōu)惠，這可能是我們移動的宣傳不夠造成的，其實我們有很多優(yōu)惠的套餐,是非常實惠的，只是您沒能及時了解到，我現(xiàn)在就給您介紹一下好嗎？〞異議：“你們移動的價格太高了，人家聯(lián)通的價格比你們低多了處理：“我能理解您這樣的看法,我們現(xiàn)在也在推出各種各樣的優(yōu)惠政策，比方對于您這樣的老客戶,我