實(shí)習(xí)答辯報(bào)告

PAGE1目錄摘要本報(bào)告在綜述了有關(guān)營銷流程優(yōu)化的相關(guān)理論與方法的基礎(chǔ)上，將銷售企業(yè)流程優(yōu)化的理論和方法應(yīng)用到了888汽車美容裝飾服務(wù)公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)踐中，取得了預(yù)期的效果。作者根據(jù)自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷詳細(xì)描述了公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，分析了實(shí)習(xí)崗位業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，并運(yùn)用專業(yè)知識對流程現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)性分析，最終提出具有實(shí)踐操作性的流程優(yōu)化建議。實(shí)踐證明，銷售型公司流程優(yōu)化應(yīng)在一定的理論指導(dǎo)下進(jìn)行，通過理論的指導(dǎo)結(jié)合實(shí)踐的操作分析，可以減少實(shí)施過程中的失誤，保證公司流程優(yōu)化符合公司的實(shí)際需要。在學(xué)校里學(xué)到的知識都是最基本的知識，不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化，抓住了最基本的就可以以不變應(yīng)萬變。如今有不少同學(xué)實(shí)習(xí)時都覺得課堂上學(xué)的知識用不上，出現(xiàn)挫折感，可我覺得，要是沒有書本知識作鋪墊，不可能會有應(yīng)付瞬息萬變的社會的能力。經(jīng)過這次實(shí)踐，雖然時間很短。可我學(xué)到的卻是我一個學(xué)期在學(xué)校難以了解的。就比如何與同事們相處，相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會遇到的一大難題，于是在實(shí)習(xí)時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的，而自己也虛心求教，使得實(shí)習(xí)更加有意義。關(guān)鍵詞：銷售流程業(yè)務(wù)現(xiàn)狀流程優(yōu)化一、前言隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化.汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.而在全面建設(shè)小康社會的今天，汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。在大學(xué)生活結(jié)束前期，我來到了888汽車美容裝飾服務(wù)公司參加畢業(yè)實(shí)習(xí)，888汽車美容服務(wù)公司是一家私營企業(yè)，位于廣西南寧市瑯東區(qū)，公司成立于2005年3月18日，實(shí)習(xí)期間我主要從事汽車用品銷售崗位操作，向顧客解說商品用途，推薦產(chǎn)品。觀察客人車上缺少什么，推薦客人購買。還有推薦汽車保養(yǎng)方面的服務(wù)。在實(shí)習(xí)間做到到了學(xué)以致用。把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到了實(shí)踐中去。沒有實(shí)踐，就沒有發(fā)言權(quán),只有親身經(jīng)歷過才會有那種超乎平常的感覺。其實(shí)學(xué)校要求我們參加社會實(shí)踐,無非是想讓我們提前接觸社會,了解社會,這樣才不會在真正走上社會的時候找不到生活的重心二、實(shí)習(xí)公司的概況（一）公司基本情況南寧市888汽車美容裝飾服務(wù)部是集汽車美容、汽車裝飾、汽車用品為一體的綜合性知名企業(yè)，其專業(yè)的英國皇冠牌無花紋洗車技術(shù)，獨(dú)特的汽車裝飾施工工藝，各式各樣淋廊瞞目的汽車用品，在南寧市贏得了廣大顧客的歡迎和認(rèn)可，已成為南寧市汽車美容裝飾行業(yè)的佼佼者。經(jīng)營項(xiàng)目：特別選用英國皇冠牌無花紋水臘洗車，加拿大澳斯通特漆面護(hù)理，日本索尼高級隔熱防爆膜，貼膜送底盤防銹或隔音工程，改裝音響、安裝CD、VCD、DVD，倒車?yán)走_(dá)、防盜器、安裝汽車真皮。888汽車美容裝飾服務(wù)部代理的產(chǎn)品有：英國皇冠牌無花紋水臘洗車用品廣西代理加拿大澳斯通護(hù)理產(chǎn)品廣西代理日本索尼高級隔熱防爆膜南寧代理好幫手汽車影院VCD、DVD（攝像頭+倒車?yán)走_(dá)）廣西代理宗臣牌子表板蠟、萬能泡沫、化工用品廣西代理湖北紗之秀汽車尊龍椅套系列產(chǎn)品廣西辦事處居婷牌紅粉佳人汽車高級坐墊廣西辦事處百祥車飾汽車座墊系列廣西辦事處南寧市888汽車美容裝飾服務(wù)部秉承“以人為本，以品牌求發(fā)展，以信譽(yù)求生存”的經(jīng)營理念，憑借專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造良好的營銷網(wǎng)絡(luò)。地址：南寧市星湖路8號（綠都百貨對面）南寧市雙擁路10號（空軍加油站內(nèi)）南寧市新民路6號（文化市場院內(nèi)）南寧市金浦路金義巷（滿江紅大酒店停車場）1.公司業(yè)務(wù)簡介（1）與澳斯通供貨商之間的有關(guān)協(xié)議：序號項(xiàng)目型號價(jià)格（元）1普通單次保護(hù)080132002單次漆面還原處理080122603Austo澳斯通普通封釉080103004Austo澳斯通隱形灰甲二合一08012、080105005Austo澳斯通變色龍三合一08011、08012、080107806Austo澳斯通世紀(jì)星新車全套餐全年6次、含一次全套、二次封釉、三次保護(hù)（送二次全車箱消毒）08011、0801208010、0801313807Austo澳斯通迷彩風(fēng)光舊車年套餐，全年6次，含一次全套、二次封釉、三次保護(hù)（送二次全車箱消毒）08011、0801208010、080131680圖2-1甲方負(fù)責(zé)貨物的發(fā)運(yùn)工作，在每次發(fā)貨時，除乙方書面特別要求外，甲方將按照乙方貨物全額投保，運(yùn)保費(fèi)由乙方承擔(dān)，運(yùn)輸方式由乙方選擇，甲方協(xié)助及時發(fā)貨。貨到后5日之內(nèi)，如有問題乙方應(yīng)將貨物漏損誤發(fā)情況書面通知甲方，由甲方酌情解決。逾期，則由乙方自行承擔(dān)。但屬在運(yùn)輸過程中的破損，由乙方負(fù)責(zé)向保險(xiǎn)公司追討，甲方充分協(xié)助。關(guān)稅及化工原料產(chǎn)品無重大變化的前提下，一年之內(nèi)保持價(jià)格不升高。（不可抗力因素除外）1、價(jià)格保護(hù)：加拿大澳斯通系列產(chǎn)品采用統(tǒng)一價(jià)格政策，不管是代理商還是經(jīng)銷商的價(jià)格以及對外服務(wù)價(jià)格，均由甲方統(tǒng)一制定，對外服務(wù)價(jià)格可由經(jīng)銷商根據(jù)地區(qū)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，其調(diào)整空間不得超過-10%，同時將調(diào)整后的價(jià)格傳真至甲方公司備案，否則將視為違規(guī)行為。若甲方獲得乙方價(jià)格不符的證據(jù)（比如收據(jù)、發(fā)票等），則按以下方法處理：A、低于統(tǒng)一價(jià)的，則按統(tǒng)一價(jià)格的兩倍予以處罰，其中所得的一半獎勵給舉報(bào)者，另一半由甲方收?。籅、不愿意處罰的，甲方則取消其經(jīng)銷商的資格，不再予以供貨。2、乙方不得以任何方式，挖取甲方的技術(shù)操作人員。否則視為違規(guī)行為，甲方有權(quán)取消其經(jīng)銷商的資格或處以4000元的處罰。（注：甲方為888汽車美容連鎖服務(wù)公司;乙方為加拿大澳斯通供應(yīng)商。）公司組織架構(gòu)簡介部門職責(zé)總經(jīng)理與供貨商聯(lián)系，尋找合作伙伴。店長處理店面的日常事務(wù)，處理客戶投訴，管理該店員工。收銀員收銀，保持店面清潔。銷售員接車，銷售商品，檢查洗車質(zhì)量。倉庫管理負(fù)責(zé)商品出入庫，保持店面商品的供應(yīng)，協(xié)助銷售商品。領(lǐng)班管理洗車工，關(guān)注洗車工動態(tài)，倒車。洗車工洗車，打蠟，操作器械。（二）相關(guān)理論知識在接觸一個全新的領(lǐng)域的時候就要盡塊地學(xué)習(xí)這個領(lǐng)域的相關(guān)知識，這樣才能讓自己以最快的時間進(jìn)入狀態(tài)，更好地發(fā)揮職位作用。以下是與本人工作相聯(lián)系的知識。隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車后市場也日新月異，汽車美容的花樣不斷翻新，就拿漆面養(yǎng)護(hù)來說，有打蠟、鍍膜、封釉、鋸瓷等，消費(fèi)者往往分不太清楚它們間的區(qū)別。打蠟、鍍膜、封釉、鋸瓷到底有何區(qū)別那？打蠟時務(wù)必先除盡舊蠟再上新蠟，以免舊蠟日久滲入漆內(nèi)面使車色變黃失色(白色車變黃)。蠟的選用不必買太貴，效果差不了多少，而清潔性越強(qiáng)的蠟，對漆面的傷害越大。電動快速打蠟，會使車漆慢慢變花變薄。蠟可以簡單區(qū)分為：水性蠟、油性蠟、塑脂蠟、樹脂蠟等，種類不同，功用也各不相同，車主根據(jù)車漆情況自主選擇。蠟劑內(nèi)含研磨粉，用以磨除車漆上的油污粒子，用力打蠟或機(jī)械打蠟，小心會慢慢磨薄磨花車漆。所謂封釉處理，就是通過專用的機(jī)器，將高分子釉震拍進(jìn)漆面毛細(xì)氣孔中（就像樹根牢牢扎入地下一樣），這樣釉膜就能較長時間地附著在車漆表面，和傳統(tǒng)的汽車蠟相比，鏡面釉的最大特點(diǎn)就是含有專利素和特有的固化劑，使用后通過對汽車漆面的滲透形成帶固化劑的液體玻璃，并層層積累，不溶于水。獨(dú)有的漆面保護(hù)性和還原性，達(dá)到了從根部護(hù)理，能有效去除污垢，滲透添塞漆孔的功能，同時汽車封釉后，還具有防氧化、耐高溫、防褪色、防酸堿、防靜電、抗高溫、抗紫外線等功能。實(shí)驗(yàn)表明，做封釉后，汽車漆面可以經(jīng)受住高溫，汽車漆面的硬度也可以得到大副提高。對新車進(jìn)行一次封釉美容可以延長車漆的使用壽命，減緩?fù)噬?；?dāng)然，如果能對舊車封釉其效果就更明顯，因?yàn)槠渲械囊坏拦ば蚩墒寡趸噬能嚻徇€原增艷，頗有翻新的效果。汽車展上的樣車大多都經(jīng)過了這樣的處理，因此看起來晶瑩剔透，光彩照人。鋸瓷是采用其特有的高分子瓷素強(qiáng)力滲透到汽車漆面的毛細(xì)孔里，對汽車漆面起到一個密封裝甲保護(hù)的作用，因?yàn)榇捎兄峭话惝a(chǎn)品的特質(zhì)：它是一種結(jié)構(gòu)緊密的高分子無機(jī)物，穩(wěn)定性好，不會在溫度劇烈變化的情況下發(fā)生物質(zhì)的變化，可以防酸雨、防腐蝕、抗氧化。同時又具有高強(qiáng)度、抗劃痕，抗清洗；具有高光澤和光滑透亮度。具有很好的絕緣性，可以抗高溫，防靜電、徹底防絕紫外線和紅外線傷害。

鍍膜也是在車表面形成一層蠟質(zhì)保護(hù)層。用鍍膜機(jī)將帶有負(fù)離子的液態(tài)蠟，均勻地噴涂到車漆上，由于液態(tài)蠟帶有靜電，所以會自動吸附到車漆上，這種鍍膜機(jī)進(jìn)行的電子鍍膜與通常的手工打蠟相比，蠟層與車漆的結(jié)合更緊密，持續(xù)時間比通常的打蠟要長。總結(jié)鍍膜、封釉、鋸瓷都是在車漆表面涂上一種化學(xué)物質(zhì)，通過在車漆表面形成的一種高硬度、抗氧化、抗腐蝕的膜，從而對車漆形成保護(hù)。而三者所不同的是加工工藝上略有不同：封釉用的是液體釉，鍍膜用的是一種氟碳和玻璃素的聚合物，鋸瓷用的是高分子瓷素，三者都在車漆表面形成一種固態(tài)保護(hù)層，都需要先打磨掉車漆表面的氧化層，以保證“釉”“膜”或者“瓷”在車漆表面的附著能更加持久。三、實(shí)習(xí)崗位的基本情況（一）實(shí)習(xí)崗位描述實(shí)習(xí)崗位要求8：00前要簽名，掛好工作牌，搞好衛(wèi)生（包括衛(wèi)生間的衛(wèi)生）上班容貌整潔、化好淡妝、貨品擺放整潔客人來時帶位，一定接待好，招待入座倒水、介紹產(chǎn)品賣貨時，一定要客人簽名，拿單給店長簽字每天下班要貨品單劃好，清點(diǎn)一下貨品，要進(jìn)的貨交給倉管下班時，把每天賣的貨品做好記錄上班時，不得拉幫結(jié)派、不得閑談（二）實(shí)習(xí)崗位業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程圖接車詢問車主服務(wù)內(nèi)容建立檔案無檔案新建檔檢查車況有問題無問題報(bào)車主確認(rèn)填寫施工單準(zhǔn)備工具、產(chǎn)品、施工無問題檢驗(yàn)有問題有問題車主復(fù)檢無問題返工合格整理清潔交款引車退出工位圖3-1促銷員工作順序客人開車來時，接待帶位，指定好車位放好，上前迎接客人，問好！介紹洗車的項(xiàng)目價(jià)格，介紹我們的優(yōu)勢，洗車的流程，888汽車美容與眾不同，向客戶推廣。介紹完畢后，幫客人倒水，建立親和力。介紹促銷活動及辦卡（項(xiàng)目卡、積分卡）一重蠟、二重蠟、三重蠟、四重蠟、封釉。拿宣傳資料給客人看，留個空間讓客人看一下。推廣我們的服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品，汽車精品；幫助客人消費(fèi)（室內(nèi)美容、車漆打蠟做封釉，一重蠟、二重蠟、三重蠟、四重蠟、防爆膜、音響、喇叭、防盜器、地膠、DVD、VCD等項(xiàng)目）。是誰接待車，負(fù)責(zé)這臺所有東西，每臺車輪流下去，按每個月的定額去做，去努力。（三）實(shí)習(xí)崗位流程分析接車：停車場的時候要主動積極的過去接車，并協(xié)助客人把車停好。待客人整理好行李物品，可以專心聽你講話的時候就詢問有否辦卡，有卡的話是什么項(xiàng)目的卡，做好登記。在客人停車的空檔要認(rèn)真觀察車體，車內(nèi)有什么需求。根據(jù)客人車的具體情況推薦辦項(xiàng)目，車內(nèi)美容或者是清洗。在推薦的時候要認(rèn)真，并實(shí)事求是。根據(jù)實(shí)際情況來推薦，不能亂推一通，以免客人產(chǎn)生不好的印象，也為了提高成交率。接車的時候還要做到迅速準(zhǔn)確，有些客人時間緊，不喜歡拖拖拉拉的。講話的時候就要做到干脆利落。四、對實(shí)習(xí)崗位的一些建議從事汽車用品銷售就是要從汽車開始去認(rèn)識，對于像本人這樣的剛從學(xué)校出來的，在懵懵懂懂中就從事了這份工作。對汽車，和汽車的附屬品，是一無所知。所以我要從頭開始，從汽車的里面到外面。它的結(jié)構(gòu)，和損害，保養(yǎng)，美容。所以，在剛?cè)肼毜臅r候就要有正規(guī)的培訓(xùn)，把理論和實(shí)踐相結(jié)合，這樣邊工作邊學(xué)習(xí)對個人，對公司都是兩全其沒的辦法。既節(jié)省了成本也有助于學(xué)習(xí)和記憶！再者，想要把公司發(fā)展起來還必須要有一個良好的團(tuán)隊(duì)，從管理層到基層，建立員工的責(zé)任感和服務(wù)意識。建議采取授權(quán)式管理，經(jīng)理和員工要建立相互信任的氛圍。只有相互信任才能更好的合作。在工作上支持，當(dāng)經(jīng)理不在的時候還有人能處理客戶的投訴，而不是什么事情都是推給經(jīng)理，這樣會讓客人覺得是在推卸責(zé)任。而且很多客人都是會趕時間的，對于這樣踢皮球的做法是最反感的。另外在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，面對的競爭就有很多。而網(wǎng)購也是其中最大競爭之一。這里就網(wǎng)購和店面銷售展開討論。網(wǎng)購的好處與壞處，好處：1.價(jià)格比商場專柜的便宜.2.方便,不用出門,待在電腦旁就可以選擇.3.可以一邊選擇商品,一邊在社區(qū)查看用過此類產(chǎn)品的拍友們的反應(yīng).這樣可以省錢,以免造成浪費(fèi).4．在網(wǎng)上購物面對冷冰冰的文字介紹和產(chǎn)品圖片，一般不會臨時產(chǎn)生購買欲望，所以很省錢，不會買回一大堆自己很后悔的東西。

5．不必跑腿，鼠標(biāo)一點(diǎn)，送貨上門，省時省力。6.網(wǎng)上購物你可以不用出門就可以充分了解你所感興趣的商品，包括產(chǎn)品的外觀、規(guī)格、參數(shù)、功能及價(jià)格等。一般好的網(wǎng)站都會提供這些信息，應(yīng)該說通過這樣的資料，我們就對某個商品有了很深的了解。這在現(xiàn)實(shí)購物中幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。大家是不是覺得在那些漂亮的售貨員MM面前有些局促或心虛，不好意思的問來問去，問東問西？碰到服務(wù)態(tài)度好的MM是運(yùn)氣，但往往消費(fèi)者的運(yùn)氣是不怎么好的，想想看，你花錢還要看別人的臉色是什么滋味。7.網(wǎng)上購物還可以與大量的有共同興趣愛好的網(wǎng)友交流切磋一番有關(guān)這個商品。你可以在論壇上，在悄悄話里，通過QQ或Email，交流心得與體會。在這現(xiàn)實(shí)購物中也是很難實(shí)現(xiàn)的。一般來說在一個人的生活周圍能有這么多的共同的愛好者實(shí)在是很少的。而在網(wǎng)上，這輕而易舉地實(shí)現(xiàn)了。在購買前你可以問任何有關(guān)這個商品的問題，這在現(xiàn)實(shí)購物中也是比較難以實(shí)現(xiàn)的?，F(xiàn)實(shí)中購買者面對商家，不管他是男生也好，漂亮MM也罷，往往不好意思問太多問題，而且有些問題往往一下子也想不起來。碰到有些冷若冰霜的銷售員MM更不用說了。（而在網(wǎng)上購物你大可拋開那些。一邊購物一邊還可以交到要好的朋友。

8.網(wǎng)上購物還有一個很強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，就是很多商品你在你的現(xiàn)實(shí)生活中根本買不到。9.從很大程度上來說，網(wǎng)上購物往往能得到更多的價(jià)格與服務(wù)上的實(shí)惠，尤其是價(jià)格。網(wǎng)上老板們清楚地知道自己的經(jīng)營方式，所以往往在價(jià)格上比現(xiàn)實(shí)中商店中給出的要優(yōu)惠很多。還有更重要的一點(diǎn)，網(wǎng)上購物是無店鋪經(jīng)營，少了很多環(huán)節(jié)與經(jīng)營成本，這也是網(wǎng)上購物能享受更多優(yōu)惠的一個原因10.可以買到專柜、牌子這類不打稅沒有鋪?zhàn)鈮毫碓吹恼窎|西；品種多、優(yōu)惠多、來源渠道多。網(wǎng)購的壞處：1.掏錢前摸不到實(shí)物。雖然購買前已經(jīng)對這個產(chǎn)品的性能功能價(jià)格已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)牧私?，但摸不到?shí)物總讓人不舒服。我想這是網(wǎng)上購物的最大的不便之處了。圖片畢竟是圖片，何況現(xiàn)在圖片還可以通過那個“照片商店”來美化呢。俗話說百聞不如一見就是這個道理了。很多MM也就在這方面吃了不少虧，經(jīng)歷過“圖片是天使，實(shí)物是垃圾”，也就是因?yàn)檫@樣造成投訴的很多，所以從7月1日開始，淘寶網(wǎng)上所有服裝賣家都必須要有商品的實(shí)物圖片才可以經(jīng)營，否則是會被取消資格的，這樣既保護(hù)了廣大買家的權(quán)益，也保護(hù)了那些有好衣服的賣家~~2.付款不太方便。盡管現(xiàn)在通過銀行匯款很快也比以前方便了很多，但畢竟比面對面付款不方便和慢很多。不過現(xiàn)在網(wǎng)上支付已經(jīng)慢慢變得現(xiàn)實(shí)可靠了，很大程度上也抵消了這個不足3.收貨太慢。盡管現(xiàn)在EMS的速度已經(jīng)比以前的郵寄快了不知多少倍，畢竟購買者還是要等上幾天，而這幾天的滋味，呵呵，也不用我來多說了4.售后服務(wù)。假設(shè)網(wǎng)上老板與現(xiàn)實(shí)老板的售后服務(wù)一樣好，畢竟通過網(wǎng)上購得的商品更換與維修要不方便一些，要寄來寄去。5.網(wǎng)上購物還有一個缺點(diǎn)，就是有一定的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)畢竟不是現(xiàn)實(shí)，不可能一手交款一手交貨。我想消費(fèi)者在付出錢財(cái)?shù)臅r候只剩祈禱了,

盡管現(xiàn)在網(wǎng)上行騙的人不少，但可喜的是講究以誠經(jīng)營的商家是在網(wǎng)上也是越來越多