住宅小區(qū)物業(yè)服務投標書范本

PAGEPAGE29住宅小區(qū)物業(yè)服務投標書范本目錄第一部分投標人的服務承諾第二部分xxxx簡介及相關資質證明材料第一節(jié)xxxx簡介第二節(jié)xxxx主要業(yè)績第三節(jié)資質材料第三部分xxxx一期物業(yè)管理服務方案第一節(jié)物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃第二節(jié)擬采取的管理方式第三節(jié)工作計劃第四節(jié)物資裝備計劃第五節(jié)人員配備第四部分一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施房屋及公共部位維修養(yǎng)護，公共設施、設備及場所的使用、修、養(yǎng)護和管理治安消防管理環(huán)境清潔衛(wèi)生交通車輛管理住宅區(qū)檔案資料管理第六節(jié)服務質量效果第七節(jié)裝修管理第九節(jié)無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準第九節(jié)社區(qū)文化與環(huán)境文化第十節(jié)物業(yè)維修基金的建立和使用附：xxxx一期管理處各崗位職責第五部分測算報價第一部分投標人的服務承諾致xxxx開發(fā)公司：㈠、根據已收到的《xxxx一期物業(yè)管理項目》招標文件的要求，遵照《xxx住宅物業(yè)管理服務標準》、《xx市普通住宅物業(yè)管理公共服務等級收費標準》、《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，我司經考察現(xiàn)場和研究招標文件后，經過仔細測算，小區(qū)按xxx物業(yè)管理服務標準五級提供服務，公共服務費按人民幣x元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取，辦公用戶及商業(yè)部分將按照xxx優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標準提供服務，公共服務費分別按人民幣x/元和x元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取。按招標文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。㈡、我司保證：自接管xxxx一期物業(yè)管理項目起隨時隨地為業(yè)戶提供優(yōu)質服務，打造精品工程，三年之內將成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀項目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。㈢、若我司有幸中標，將在簽訂物業(yè)管理合同時，向貴司交納xx萬元銀行履約保函。投標單位（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司法定代表人（章）：日期：年月日第二部分xxxx簡介及相關資質證明材料第一節(jié)xxxx管理有限公司情況介紹xxxx管理有限公司，為集團成員企業(yè)，由房地產業(yè)有限公司和xxxx有限公司共同投資組建。公司管理面積達xxx萬平方米，公司業(yè)務主要分布在xxxx等。接管物業(yè)類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項目主要有：xxxx，目前在職員工xxx余人，其中管理人員大專以上學歷高達xx%。物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們xxxx人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標準、高質量”。并在工作中形成了以下幾點特色：1、以人為本、重視培訓人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我司內部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。對此，我們對外積極尋找引進人才，對內加強培訓、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓計劃，從總經理到保潔員，每個人都要參加相應內容的培訓，鼓勵員工一專多能，每年的培訓考核成績都作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。2、科學管理，規(guī)范服務向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導入ISO9001-2000國際質量體系標準，并在此體系內，嚴格按照“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、經營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據可查，用科學的管理體系來規(guī)范我們平時的服務工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質都達到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)戶的有關資料通過電腦聯(lián)網查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質量。3、業(yè)戶第一、服務到家“業(yè)戶永遠是我們的上帝”，這是常常掛在我們xxxx人嘴邊的一句話，業(yè)戶的需要，就是我們的目標，隨時為業(yè)戶提供最優(yōu)質的服務，是我們的服務態(tài)度。在抓員工素質培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)戶永遠要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)戶講話語氣語調等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)戶的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切從業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“業(yè)戶想到的要做好、業(yè)戶沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓和教育，既提高了員工的素質，也向社會大眾展示“xxxx人”的精神風貌。我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)戶的全心服務，取得政府、社會、業(yè)戶的認同。第二節(jié)xxxx物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹xxxx承接的部分項目概況第三節(jié)資質材料授權委托書本授權委托書聲明：我（姓名），系xxxx物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權委托為我司授權代理人，以本公司的名義參加xxxx一期物業(yè)管理投標活動。授權代理人在開標、評標、合同談判、簽約及辦理相關公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。該被授權人就在寧辦理相關公證事宜有轉委權。授權代理人：性別：年齡：職務：身份證號碼：特此委托！投標人（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司法人代表（章）：授權代理人（簽字）：日期：年月日資格證明材料如下：（1）資質證書復印件1份（2）法人營業(yè)執(zhí)照（副本）復印件1份（3）項目負責人簡介項目投入人員匯總表人員總數xx人管理人員xx人作業(yè)人員xx人序號職務姓名年齡性別職稱專業(yè)主要資歷簡述公司總部項目分管負責人(簡歷)現(xiàn)場項目負責人(簡歷)主要管理人員(簡歷)項目主要管理人員(簡歷)備注：1、專業(yè)技術證書指職稱證書以及國家注冊專業(yè)證書等。2、本表限項目負責人和主管填寫。第三部分xxxx一期物業(yè)管理服務方案第一節(jié)物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃xxxx管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔起xxxx一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把xxxx一期建設成為xx首座公寓式的物業(yè)管理的典范。我們的管理總目標是：自接管xxxx一期之日起，按五級等級標準實施物業(yè)管理服務，三年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設想與策劃分為五個方面：1高標準、高水平管理的措施1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。近幾年來，在國內物管行業(yè)逐漸推廣實施的ISO9001-2000質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入并通過ISO9001-2000質量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在xxxx一期的物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。要根據xxxx一期的管理模式和特點盡快建立和實施ISO9001-2000質量管理體系。1.2培育高素質的員工隊伍人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識，為業(yè)戶服務的意識，都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件在xxxx一期物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外，還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施，如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。1.4營造富有特色的社區(qū)文化具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在xxxx一期，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關注業(yè)戶的生活質量，關注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，變單向推動為雙向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，增強業(yè)戶自治、自律功能，使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結合，才能使xxxx一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經驗。為此，我們將充分發(fā)揮xxxx一期業(yè)戶管委會作用，通過業(yè)戶的內部組織網絡和組織社區(qū)內的文化活動，潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。2管理深度和廣度的做法社會在進步、時代在發(fā)展。對于xxxx一期這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)戶而言，物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合，滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施：2.1在xxxx一期建立相應的居民生活商業(yè)網點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網，與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識3.1超前性是xxxx一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成：3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設（DIS）工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構成住宅管理的要素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實行無障礙通行，公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握xxxx一期各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時處理。3.2創(chuàng)造性是xxxx一期物業(yè)管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。xxxx一期只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領先地位。如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營，我們計劃在接管xxxx一期物業(yè)管理工作后，在其周圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。3.3實施社區(qū)全方位服務我們在接管xxxx一期后，將迅速推出“溫馨家園計劃”，充分利用xxxx一期及周邊地區(qū)的各類設施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到的24小時溫馨服務。如：3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住戶的業(yè)余生活，增進業(yè)戶間的情感溝通。。3.3.2設立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話，向業(yè)戶提供24小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。我們的口號是：“住xxxx一期，享受輕松生活”。使每一位入住xxxx一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想xxxx一期位于新市區(qū)，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應以高的文化品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。4.1硬件建設可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為xxxx一期高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。4.1.1公布空氣質量周報?？諝赓|量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在xxxx一期內業(yè)戶基本上都入住以后，實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數據直接為業(yè)戶服務，同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。xxxx一期應為凈化xx環(huán)境做出積極的貢獻。4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使xxxx一期環(huán)境進一步活躍起來，更具文化品味，我們將與xx合作，對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類，將xxxx一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃在接管xxxx一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業(yè)戶的環(huán)保意識，引導他們養(yǎng)成正確的習慣。4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識，加強車輛的監(jiān)控和引導，及時處理突發(fā)事件。4.1.5運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合，確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用xxxx一期的智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。4.2軟件建設創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容：4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為xxxx一期發(fā)展的主導戰(zhàn)略。4.2.2組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的xxxx一期環(huán)保委員會，著眼于xxxx一期長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施xxxx一期環(huán)保工程。4.2.3引入住宅形象設計與建設功能，對xxxx一期進行形象塑造。4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等，引導住戶關心社區(qū)環(huán)境。4.2.6鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。4.2.7嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強工程監(jiān)管。4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式5.1xxxx一期社區(qū)文化活動的總體構想社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區(qū)文化的總體目標：使xxxx一期成為住宅文化的典范。xxxx一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。xxxx一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設，提高業(yè)戶素質，培養(yǎng)互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在xxxx一期文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚xxxx一期的無形資產，創(chuàng)造名牌。5.2xxxx一期環(huán)境文化的構想針對xxxx一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外，還準備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸，使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內的環(huán)境，建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。5.3xxxx的管理模式第二節(jié)擬采取的管理方式面對xxxx一期這樣一個高品味、高水平、高素質居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上確定了我們的基本思路是：嚴格資質管理，選用專業(yè)素質和綜合素質均較高的各類專業(yè)技術人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。我們的管理方式分為組織機構系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)1組織機構（見下圖）2組織機構圖說明：2.1從xxxx一期內部管理機構圖中可以看出，我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導下實行公司領導下的主任負責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調等方面由管理處經理直接負責，各項具體工作在各組職責范圍內由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經理負責。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。2.2物業(yè)管理組負責小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務與社區(qū)文化活動等工作；工程設備組負責設備管理、維修養(yǎng)護及便民服務等工作；綜合組負責管理處的財務工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。二、運作程序系統(tǒng)1整體運作流程2整體運作流程圖說明：2.1從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.2整體動作的各個環(huán)節(jié)我們將嚴格按照xxxxISO9001-2000質量保證體系進行運作，它同樣適用于xxxx一期物業(yè)管理處的整體運作方案。2.3在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網絡系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務的完成都實現(xiàn)智能化管理。2.4在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。三、信息反饋系統(tǒng)1信息反饋示意圖2信息反饋示意圖說明：2.1信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來源于執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和信息反饋渠道。2.2xxxx一期管理處在平時運作時，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執(zhí)行機構相應開始運作，此時，項目經理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。2.3在監(jiān)督機構控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方式進行。四、激勵系統(tǒng)1激勵系統(tǒng)示意圖2激勵系統(tǒng)示意圖說明：2.1激勵是管理處內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。2.2思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。2.3獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。2.5培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。2.6文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。第三節(jié)工作計劃根據本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下：序號項目內容時間一前期介入階段1.收集工程施工進度、計劃、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。2.對工程建筑中的配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導書提供依據。3.對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務條款進行咨詢、建議和答疑，促進售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務奠定優(yōu)良基礎。二制訂入伙方案與入伙資料準備制訂入伙方案及入伙資料印制三接管驗收1.參與建設單位報驗的工程項目竣工驗收活動。2.與建設單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。3.辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。4.設備設施資料的交接造冊。四開荒保潔1.對項目進行全面開荒保潔。2.對項目進行作業(yè)頻次作業(yè)區(qū)域進行初步界定。五業(yè)戶入伙階段1.入伙現(xiàn)場布置及人員培訓，進行現(xiàn)場模擬。2.安排業(yè)戶入伙受理程序與工作的開展。六正常物管工作的開展按照物業(yè)管理條例的內容及相關規(guī)定進行管理。注：以上計劃根據項目實際銷售進度可調整。第四節(jié)物資裝備計劃為確保xxxx一期的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實用”的原則，配備物質裝備，同時管理處依托XXXX雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶服務。擬定物資裝備計劃如下：一、管理用房管理用房按建設方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構用房，具體安排方案另定。二、員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數量的住房面積，保證24小時職守在xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。三、器械、工具、裝備以及辦公用品計劃詳見附表：在物質裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同時為了保障xxxx一期物業(yè)管理工作的有序進行，XXXX將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢全力支持xxxx一期管理處工作，做到物質共享、資源共享。第五節(jié)人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化，xxxx一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以XXXX公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網絡、通信技術的專業(yè)人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。1xxxx一期管理處人員配備圖2人員配備說明xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，只設一個管理處，人員配置共79人。配置表如下：部門崗位人數管理區(qū)域班次配備標準第四部分xxxx一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施依照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》《xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》，以及《xxxx一期物業(yè)管理招投標要求》中物業(yè)管理的招標要求，并結合我司ISO9001-2000質量標準，公司鄭重承諾：自接管xxxx一期之日起，按五級等級標準實施物業(yè)管理服務，兩年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。針對《招標書》中物業(yè)管理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛(wèi)等各分項指標共14項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。1xxxx一期各項管理指標承諾：（見下表）序號指標名稱國家評分標準及指標投標指標1房屋完好率98%2房屋零修、急修及時率98%3維修工程質量合格率100%維修工程質量回訪率100%4地下停車場完好率95%5清潔保潔率99%6小區(qū)內治安條件發(fā)生率1‰以下自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下7大型及重要機電設備完好率95%8火災發(fā)生率1‰以下9違章發(fā)生與處理率100%發(fā)生率0.5‰10業(yè)戶有效投訴率2‰以下;業(yè)戶投訴處理率95%;投訴回訪率95%11業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%12綠化完好率95%13化糞池、雨水井、污水井完好率98%14管理人員專業(yè)培訓合格率80%第一節(jié)房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設施、設備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理設備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是xxxx一期物業(yè)管理的重要內容，xxxx在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經驗，既保障了廣大業(yè)戶的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。在xxxx一期的機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)戶服務。實現(xiàn)業(yè)戶滿意，社會滿意。在前述xxxx一期各項管理指標承諾中，我們已對房屋及設備、設施的管理指標實施措施進行了闡述，此處對房屋及設備、設施的日常養(yǎng)護計劃、定期養(yǎng)護計劃作進一步的闡述。1公共設備、設施及場所的維修養(yǎng)護計劃我們結合xxxx一期各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理辦法》規(guī)定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區(qū)內道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。每個方案，每一項內容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學性和實操性的高度統(tǒng)一。2房屋本體維修養(yǎng)護計劃按招標書規(guī)定要求xxxx一期管理處負責住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監(jiān)控設施等。為了更好保護業(yè)戶的利益，我們結合以往管理及貫標工作的經驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。第二節(jié)治安消防管理1治安隊伍建設——建立一支高素質的治安隊伍治安隊伍建設，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應具有良好的思想品質及業(yè)務技能，建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質和戰(zhàn)斗力。對護衛(wèi)員的選聘和培訓要求已在第二節(jié)《擬采取的管理方式》中作了闡述。2入住期治安管理2.1確立治安重點——加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控人流控制——對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經常與當地派出所聯(lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。物流控制——對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。車流控制——兩個園區(qū)各設一個車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因為有智能化系統(tǒng)，所以可以取代），針對實際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續(xù)。2.2治安防范——“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。2.3盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標后，將和建設方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。3常規(guī)治安管理根據《xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》及我司管理指標的承諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為：3.1根據招標要求，我司在小區(qū)出入口實施24小時值班，安全護衛(wèi)人員24小時巡查，重要部位實施24小時監(jiān)控。3.2重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。3.3對地下室、通道、應急樓梯等部位設置明顯標識，以利于人員的進出。3.4護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。3.5對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。3.6流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。3.7制定護衛(wèi)服務應急預案，遇突發(fā)事件能應急處理。根據物業(yè)、業(yè)戶的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預案，是物業(yè)管理護衛(wèi)服務的一項重要工作。預案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命財產是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經營狀況。我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災反應預案》以及《刑事突發(fā)事件反映預案》，在預案中要求管理處全體員工增強對火警、火災、刑事的反應能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內的財產及業(yè)戶的人身安全。4治安承諾的相應的懲罰條款我們在前面已承諾因管理原因而產生的治安案件發(fā)生率為1‰以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。4.1因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔責任并給予一定賠償。a)經公安機關鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊或搶劫的；b)經我司和有關職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。4.2其他賠償：凡經我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應的賠償。第三節(jié)環(huán)境清潔衛(wèi)生我們將在ISO9001-2000的基礎上，進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。1保潔建立清掃保潔制度，小區(qū)內實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產日清，及時清運，決不允許產生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對業(yè)戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。1.1垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標準的垃圾袋進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。1.2垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。1.3垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。在入住期內，大部分業(yè)戶進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產生，極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。2衛(wèi)生2.1水箱、水池按規(guī)定每年委托xx市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質必須經過xx市衛(wèi)生防疫站的水質檢定，使供水符合水質標準。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。2.2和當地街道的城管科（滅“四害”的職能部門），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。2.3制訂業(yè)戶公約（精神文明建設公約），規(guī)定區(qū)內不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。2.4區(qū)內噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們控制區(qū)內噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內容：a)進入小區(qū)車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。b)控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。c)在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內作業(yè)。d)培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產生噪音，對產生噪音者以說服為主，勸其改正。3綠化我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對xxxx一期內各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。xxxx一期成為獨具特色的公園。第四節(jié)交通車輛管理為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內交通秩序，根據交管部門的有關法規(guī)，結合xxxx一期的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務，堵疏結合的管理辦法。1園區(qū)內的交通秩序、交通管理，由管理處負責，接受交管部門指導，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。2嚴禁機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛入地下停車庫或指定地點。3小區(qū)設立門衛(wèi)24小時值班，特殊情況入區(qū)的機動車輛，實行嚴格出入登記手續(xù)。4巡邏護衛(wèi)要經常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。5進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。6摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。第五節(jié)住宅區(qū)檔案資料管理1檔案管理運作環(huán)節(jié)1.1資料的收集1.1.1建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、規(guī)范化、經?；取傲惫芾?，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。1.1.2資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據實體資料和信息資料的內容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。1.2資料分類整理1.3資料歸檔管理歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據實際需要，xxxx一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。1.4檔案的運用采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。1.4.1外部網：與廣大業(yè)戶、主管部門進行聯(lián)網，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監(jiān)督和檢查。1.4.2內部網：管理處內部聯(lián)網，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。2檔案資料的類別檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務活動記錄及檔案。2.1竣工驗收資料（如下表）名稱資料內容工程建筑產權資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A竣工圖—總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；B地質勘察報告；C工程合同及開工、竣工報告；D工程預算E圖紙會審記錄F工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；G隱蔽工程驗收簽證；H沉降觀察記錄；I竣工驗收證明書；K新材料、構配件的鑒定合格證書；L水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備檢驗合格證書；M砂漿、混凝土試塊試壓報告；N供水、供暖的試壓報告；O園林綠化的圖紙和清樣；P設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單，操作手冊等；Q有關工程項目的其他重要技術決定和文件2.2管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱資料內容物業(yè)資料小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設施資料住戶資料A：住戶遷入資料B：住戶人員檔案C：住戶維修檔案事務資料A：事務值班表B：事務交接記錄表C：業(yè)戶搬出（入）物品登記表D：日常事務巡視記錄E：業(yè)戶回訪登記表合格分承包方資料A：維修申請表（附圖紙）B：維修工程隊安全責任書C：臨時施工人員登記表D：施工單位營業(yè)執(zhí)照2.3投訴與回訪及其他管理服務名稱資料內容維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪記錄表D：公共設施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議設備管理資料A：公用設施保養(yǎng)維修記錄B：各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄C：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄D：設備檢查記錄社區(qū)文化資料A：活動計劃實施方案、總結記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎懲記錄C：員工培訓計劃及實施記錄D：員工培訓考核記錄E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內務管理記錄業(yè)戶反饋資料A：服務質量回訪記錄表B：業(yè)戶意見調查、統(tǒng)計記錄C：業(yè)戶投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主管值班及督察記錄B：政府部門文件C：物業(yè)公司及主管領導部門文件D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處接待來訪參觀記錄表業(yè)主委員會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件第六節(jié)服務質量效果1服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接受業(yè)戶的監(jiān)督。這也是我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。2公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目，接受業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。3維修基金由xxxx一期業(yè)主委員會管理，專戶存儲、?？顚Ｓ茫瑢嵭惺罩蓷l線，我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經批準后方可動用，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。4認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結率為95%。5按我司ISO9001-2000貫標要求，定期對住戶進行走回訪，同時了解業(yè)戶對服務的滿意率，建立信息反饋渠道，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%以上?！皹I(yè)戶永遠是我們的上帝”這是我們xxxx人的宗旨，業(yè)戶的需要就是我們工作的目標，為各位業(yè)戶提供優(yōu)質高效的服務，是我們應盡的義務。在提高對業(yè)戶的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切為業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示“xxxx人”的精神風貌。我們的服務效果就是要讓xxxx一期的業(yè)戶住的“安心、放心、舒心、稱心”。第七節(jié)裝修管理為維護xxxx一期外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結構、設施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點，對業(yè)戶裝修實施嚴格的管理。依據我們多年來所獲得裝修管理的經驗與教訓，將在xxxx一期的裝修管理上實施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓——裝修審批——裝修跟蹤——違章裝修即時處理——裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭服務在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導業(yè)戶裝修，我們將為業(yè)戶提供裝修咨詢、裝修設計服務。擬采取違章裝修控制措施：a)業(yè)戶辦理入住手續(xù)；b)對業(yè)戶、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓；c)申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；d)裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；e)發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè)戶整改，說服無效，配合有關部門，以經濟、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。為做好業(yè)戶的裝修培訓工作，我們將提前對每一個業(yè)戶進行培訓，向業(yè)戶和裝修隊發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。1裝修審批，嚴格把關針對裝修管理上對房屋結構、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)戶申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內部管理，以確保裝修審批嚴格把關。裝修審批重點如下：1.1保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋結構、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。1.3裝修材料符合防火規(guī)定。2建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)戶裝修、施工，指定專職責任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)戶溝通，了解施工方案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。3處理違章裝修的四個手段3.1情理手段業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和理解，讓業(yè)戶自覺接受整改的要求。3.2經濟手段在業(yè)戶裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經濟賠償等經濟手段控制，從經濟上控制業(yè)戶的違章裝修。3.4法律手段業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶和裝修施工單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責任書》，劃清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責、權，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，我們將通過法律途徑予以解決。第八節(jié)無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準提供便利、高效、經濟的便民服務是物業(yè)管理單位服務社區(qū)提高業(yè)戶生活質量的一項重要的保障。xxxx經過ISO9001-2000貫標工作的實踐，形成了一整套便民服務工作體系。在xxxx一期，我們將根據小區(qū)的結構，地理位置及周邊的配套設施情況，對業(yè)戶調研的結果，并結合我們多年來開展便民服務的成功經驗，充分考慮xxxx一期業(yè)戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高xxxx一期業(yè)戶的生活質量。圍繞業(yè)戶的切身需求，我們將秉持“以業(yè)戶為中心，優(yōu)質服務，合理收費”的經營方針，在xxxx一期開展便民服務項目中充分體現(xiàn)出這一點。日常便民服務項目無償服務31項：無償服務項目類別編號項目內容家政服務1代請搬家公司2代請居家守護3代請專業(yè)清潔公司4介紹保姆5代請家教6代租汽車7義務醫(yī)藥上門（藥費自理）商務服務8代購車船票9代辦旅游手續(xù)10代寄、代領郵件11代訂報刊、雜志12臨時代為保管小件物品13代訂牛奶14電話留言服務15代訂酒店客房16代辦銀行開戶禮儀服務17代辦喜事慶典18代請攝影、攝像19區(qū)內代購代送禮品、鮮花文化娛樂服務20提供報刊雜志閱覽21組織圖書閱覽22組織圖書、音像制品交流23組織郊游24開設棋類活動25開展氣功、太極拳、秧歌活動26邀請有關展覽、小型演出隊來社區(qū)服務27義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動28提供居室臨時性特約安全護衛(wèi)29義務宣傳家庭安全用電常識老年服務30建立老年活動組織31組織老人交誼活動有償服務58項：有償服務收費標準類別編號項目內容參考價格日常維修裝飾服務家政服務健康服務商務服務第九節(jié)社區(qū)文化與環(huán)境文化隨著物質文明的提高，人們越來越注重生活質量，注重精神文明，注重人生價值，針對xxxx一期入住人群的特點，“以人為本”、“延年益壽”已成為廣大業(yè)戶們的普遍追求。xxxx管理所推行的是一種富有人情味的住宅文化，一種富有人文情調的生活方式，從社區(qū)意識的角度上說，最終要轉化為社區(qū)居民的歸宿感，這種歸屬感很大程度上源自管理處與居民感情上聯(lián)系的投入。管理處盡心竭力，肝膽相照，極富人情味的經營作風，將使廣大業(yè)戶們感到最大便利和無限溫馨。1xxxx一期社區(qū)文化活動實施方案1.1訂立業(yè)戶精神文明公約，創(chuàng)造文明的生活風氣xxxx一期精神文明公約：愛黨愛國熱愛公寓遵守秩序舉止文明講究衛(wèi)生保持清潔愛惜公物保護環(huán)境上孝父母下愛子女夫妻和諧相敬如賓求同存異胸懷開闊與人為善和睦鄰里熱心公益關心他人見義勇為維護安定※愛黨愛國熱愛公寓遵守秩序舉止文明熱愛祖國，擁護共產黨，熱愛自己的家園，熱愛xxxx一期，遵守各項規(guī)章制度，舉止端莊，守時正點，待人和氣。※講究衛(wèi)生保持清潔愛惜公物保護環(huán)境不亂張貼、亂涂、亂建，不亂吐、亂倒，不在小區(qū)內擅自飼養(yǎng)寵物，不養(yǎng)家畜；維護道路、水電、通訊等公共設施；愛護花草樹木、xxxx一期自然環(huán)境，節(jié)約水電?！闲⒏改赶聬圩优蚱藓椭C相敬如賓孝敬雙方父母，尊重長輩，撫育子女，不溺愛、不打罵，鼓勵子女全面發(fā)展，夫妻平等，彼此尊重，重事業(yè)，重家庭；計劃生育?！笸娈愋貞验_闊與人為善和睦鄰里胸襟開闊，平等相待，和諧相處，正確對待不同生活習俗，求大同、存小異，互相尊重、互相溝通、互相幫助，多為他人著想，關心xxxx一期建設，愛護小區(qū)，積極參加社區(qū)活動?！鶡嵝墓骊P心他人見義勇為維護安定熱愛集體，積極參與社區(qū)公益活動，擁軍愛民，濟困扶貧，主持公道，伸張正義，不打架斗毆、不吸毒、不賭博、不搞色情活動，見危相救，遇難相幫，挺身而出，制止犯罪。1.2引導扶植各種無序自發(fā)的有益活動對各種無序自發(fā)的活動積極引導、扶植，同時也舉行一些以前沒有的活動。因此，我們將成立小區(qū)文化活動小組，進行組織管理，使得居民能在小區(qū)公共空地上唱歌、跳舞、打拳、練功、做晨練，各得其所。我們將根據小區(qū)居住業(yè)戶的特點，定期或不定期地邀請有關教師舉辦各類講座，還要與業(yè)戶一起辦板報和宣傳欄，宣傳互助互幫、互敬互愛、見義勇為、熱心公益等中華好風尚，做到小區(qū)內一年四季活動不斷。2xxxx一期環(huán)境文化建設實施方案2.1加強綠化和管理，進一步改善業(yè)戶的生活環(huán)境我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，進行花草、樹木的養(yǎng)護，使之達到綠草如茵。我們將與玄武湖合作，對所有植物進行分類標識介紹，增加居民的植物知識。今后我們還將逐步增加綠化造型，做到顏色搭配合理，綠化造型錯落有致。同時加強管理，使綠化設施保持完好，并大力宣傳文明意識，使住戶珍惜愛護優(yōu)美的環(huán)境。2.2實施小區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，如小區(qū)內設置公共信息顯示屏，顯示天氣預報、大氣質量、聲音分貝和重要通知等，整合小區(qū)環(huán)境形象，我們將擬定視覺手冊、環(huán)境手冊，制訂全面的環(huán)境管理方案。第十節(jié)物業(yè)維修基金的建立和使用根據《xx市維修基金管理辦法》有關規(guī)定：“物業(yè)維修基金專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修，期滿后的大修、更新、改造。”所以xxxx一期維修基金專項用于道路、路燈、消防設施、電梯、機電設備、屋面、外墻等共用部位、共用設施的大修、更新和改造。我司將嚴格按照政策規(guī)定，報請業(yè)主委員會審核，經批準后精打細算地使用維修基金，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。XXXX在近幾年的物業(yè)管理實踐中，一直將如何保障房屋使用壽命，堅持七十年如一日的房屋、設備養(yǎng)護視為重要戰(zhàn)略，在建設方的積極配合下，不斷摸索，進行了較為有效的嘗試，探索出成功的經驗，在所管理物業(yè)范圍已廣泛加以運用，既保障了廣大業(yè)戶利益，又促進了建設方項目投資的良性循環(huán)。我們將按照政府的有關規(guī)定，結合xxxx一期的實際情況，靈活運用所取得的實踐經驗，在做好xxxx一期物業(yè)管理工作的同時，更注重房屋維修的最大的效用，保障房屋始終完好如新，保值增值，讓業(yè)戶滿意，使政府放心。附：xxxx一期管理處各崗位職責第五部分：費用測算(略)

附贈項目服務方案第一章項目管理構想及服務承諾第一節(jié)小區(qū)概況及服務定位xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號，小區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。小區(qū)總建筑面積4.8萬平方米，共計14幢、45個單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋，水、電、燃氣均采用一戶一表，設有公廁、垃圾收集點、自行車庫等公建配套設施。小區(qū)交付時間雖長，原來存在的問題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有利于我公司打造精品服務。從現(xiàn)場考察看，小區(qū)配套機電設施、園林綠化及建筑物主體質量較好，目前功能大體正常，主要問題在下水道疏通、屋面漏水上，雖然現(xiàn)在問題不是很大，但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患，再這樣下去，問題就會接連出來。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對設施和物業(yè)帶來不可逆轉的創(chuàng)傷，給業(yè)主利益帶來重大損失，要引起重視并重點解決。本項目業(yè)主整體素質較高，對物業(yè)服務的需求也較高，本小區(qū)保安、環(huán)境服務與業(yè)主需求存在較大落差。根據本小區(qū)業(yè)主素質和需求及項目基礎情況，對于本項目的定位，就不能僅限于維持性質服務，而是應該嚴格按國家關于物業(yè)服務等級的要求，做好八項基礎服務，進而延伸至對建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個性化需求、倡導人文關愛、優(yōu)化社區(qū)風尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認人身心都放松的家園，讓業(yè)主盡享生活樂趣。xxxxxxxx物業(yè)服務有限公司有充分的競爭意識和危機意識，在對先進同行的學習和不斷自我改進中，有著良好的服務意識，更有先人一步的服務技能。有公司人力、物力、技術資源的支持相信能很快改善小區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項工作進入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務，能夠成為當地綜合性住宅小區(qū)低價高質管理的典范。第二節(jié)項目管理構想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機電設備的維護系統(tǒng)；小區(qū)的機房，猶如人的心臟，設施是否正常，直接影響業(yè)主生活，良好的維保能減少事故率、保持正常運行、延長使用年限，而如果管理不善則會使設施壽命急劇減少，并會導致事故頻發(fā)，不僅影響業(yè)主生活，還會帶來額外高額的維修費用，甚至影響人安全。如我公司有幸中標貴項目，將匯集公司技術精英，對小區(qū)設施進行一次會診，制定出詳盡的設施恢復計劃和日常保養(yǎng)計劃，保持機房設施得到良好養(yǎng)護；對于消防系統(tǒng)等政府要求專項外包的設施、以及監(jiān)控、門禁、對講、紅外線對射等安防系統(tǒng)需專業(yè)維保的設備，我公司將委托當地具備資質，信譽良好的維保公司實行專業(yè)維保，并按1SO9001質理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質量，保證小區(qū)“心臟”功能正常。二、小區(qū)公共設施的翻新、維護；小區(qū)內視覺標識、休閑座椅、管道外表、樓道護欄、少量破損路面均需要翻新維護。外墻2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值，我公司入場后擬將清洗外墻計劃、維修維護其他公共設施計劃一并呈報采購方。之后我公司還將按xxxx行業(yè)標準制定季度計劃、年度計劃上呈采購方審議。三、小區(qū)安全防范及保安隊伍的管理；小區(qū)業(yè)主人身財產安全是物業(yè)管理服務中的重中之重。經我方了解，貴區(qū)財物侵害案時有發(fā)生，包括入室盜竊、車輛丟失、車輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結合，因為人的特性和活動規(guī)律不如技術恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調，所以在防控方面，技防是第一位。小區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、紅外線，但難以滿足防范要求。我司將對監(jiān)控鏡頭在維保過程中分批更換成像數高的鏡頭，各門禁閉門器進行更新，對已發(fā)的卡進行清理。所有出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設行人標識線提醒過往車輛注意安全，所有出入口均設限速標識和減速帶。小區(qū)車輛使行一卡一車制，嚴格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對車輛出入崗增加車牌識別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時，識別系統(tǒng)自動對車牌進行拍照，如出入車輛車牌不一樣將不起閘，安防員會對車輛進行核查。如此以來，車輛的安全將得到大大的提升。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時業(yè)主刷卡淋雨。小區(qū)保安按三班設制，上班八小時，報酬實行基本工資按+福利。在員工管理方面，建設氛圍良好的企業(yè)文化，增強員工認可度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請見“員工培訓與管理”。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護；有效促使保潔人員認真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與標準，保持小區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔，保證衛(wèi)生不留死角。其中，嚴格規(guī)定清潔工作在早上七點半前收完樓層垃圾，避免出現(xiàn)過多干擾業(yè)主情況；公共環(huán)境一小時保潔一次，停車位、小區(qū)主要道路視情況增加保潔次數；小區(qū)垃圾實行袋裝和分類，運輸過程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應主動問候和禮讓；綠化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對綠化進行托管，對老化作物進行及時更換，由我環(huán)境部負責進行日常工作進行監(jiān)管，保持小區(qū)內綠化生機換發(fā)。入場后，經過我們對小區(qū)的進一步了解我們還將根據項目的特點定出更個性化的服務，更好地達到服務效果。五、社區(qū)文化建設；在物質較發(fā)達的時候，人們對物質享受已轉為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務，住宅區(qū)對業(yè)主來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。在落實活動經費，我司擬通過服務費中出一點，公共資金中出一點，向周圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動資金。在活動方式和活動內容方面，我司從小區(qū)居民的實際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂見的活動項目和方式，做到節(jié)假日和平時相結合，有松有馳的開展活動。平時可開辦文化知識講座或學習班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高小區(qū)居民的日常生活品味。或者開展一些體育活動，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強身健體。適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，結合節(jié)假日的放假時間和節(jié)假日特定的文化內涵來開展活動，比如：勞動節(jié)，開展我愛勞動征文或演講比賽；六一節(jié)前后，可組織小朋友進行游園活動或文藝表演動；重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽；國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽；圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會，向老人和小孩子派發(fā)禮品活動。六、投訴處理；針對目前業(yè)主反映對投訴處理慢，不及時問題。我司的解決方案為：（1）設立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責任制。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。當首問責任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務中心負責人匯報，由服務中心負責人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決；（3）以及時處理，提高時效為原則。視投訴事項的大小，一般小的事項0.5—8小時內解決；投訴事項大的，涉及服務中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務中心牽頭與有關部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取早日解決；（4）及時回訪。了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”。當今社會是信息化社會，物業(yè)服務不能停在發(fā)通知、出公告的階段，我司在小區(qū)開通的信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”收效很好。如停水停電通知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時發(fā)到業(yè)主手機上。同時互動平臺可以為每個業(yè)主設一個帳號，可以在網上或手機上網直接反映問題、報修投訴，與物管互動交流等，有利物業(yè)服務工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務效率。八、實施規(guī)范管理、精品服務，力爭一年時間將小區(qū)管理達到“市優(yōu)示范”小區(qū)標準。公司有著較強的人力、物力、技術后盾，有在當地引人注目的管理業(yè)績。我們相信，也請采購方放心，在我們的努力下，該項目一年達到市優(yōu)示范或同等目標是沒問題的。第三節(jié)服務指標承諾及實施措施一、時間承諾服務中心將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在小區(qū)內的任何一點，我們的安防人員都保證于5分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場；2、在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內到現(xiàn)場，一般情況有關人員30分鐘內到達現(xiàn)場。二、房屋完好率98%工程部設立專門的房屋維修責任人，并按公司制定的《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內，加強與地產的聯(lián)系溝通；保修期外，由我司負責與業(yè)委會溝通維修事宜，以保證房屋完好率達98%以上。三、房屋零修及時率98%，急修及時率99%物業(yè)服務中心設有的工程人員，接到急修指示后8分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內到達現(xiàn)場，2分鐘內做出正確判斷。以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。四、維修工程質量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務中心自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率100%。五、管理費收費率96%物業(yè)服務中心按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質服務，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。六、綠化完好率98%按照公司《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎上，提倡住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。七、清潔、保潔率97%服務中心將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，盡可能不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實際行動支持環(huán)保，引導業(yè)主的環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基礎上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計劃，平時由負責區(qū)域的清潔工每周對地漏染物清潔一次，保證上述設施完好。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專業(yè)消殺公司對小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲滋生，對地下井進行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安防員發(fā)現(xiàn)問題立即通知值班人員處理。十二、公用設備完好率98%要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我司的的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內部管理方式，保證設備完好率98%。十三、責任火災事故發(fā)生率0建設消防機房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進行維保，安防員、管理員、工程人員三級巡查，及時排除小區(qū)公共環(huán)境火災隱患；加強對業(yè)主消防安全意識的宣傳，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災責任事故的發(fā)生。十四、責任治安案件發(fā)生低于1%。加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓、落實崗位考核，以加強員工素質和責任心，對監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識，配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率99%按行業(yè)標準做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持，加上細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率達到99%。十六、住戶對物業(yè)管理滿意率90%通過精心服務、打造精品社區(qū)，落實上述各項承諾后，業(yè)主對物業(yè)服務的滿意率達到或超過90%是很順理成章的。十七、一年將小區(qū)各項工作標準達到“市優(yōu)“或同等標準公司與業(yè)委會密切合作，建立良好內部運行機制，共同做好各項服務工作，我司有信心一年后將小區(qū)各項工作達到“市優(yōu)“小區(qū)標準。第二章工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設備設施的維護和管理標準共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施