我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理存在的問(wèn)題探析

學(xué)號(hào)：2009301229課程論文題目我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理存在的問(wèn)題探析學(xué)院管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)工商管理〔人力資源〕班級(jí)09工管4班學(xué)生姓名李曉紅指導(dǎo)教師余世仁職稱(chēng)2012年6月15日目錄摘要 315368一、公關(guān)危機(jī)管理概述 3154711、相關(guān)概念 3255962、公關(guān)危機(jī)管理的特點(diǎn) 3281583、公關(guān)危機(jī)管理的作用 37464二.我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理中的現(xiàn)狀 ⑷重塑企業(yè)良好形象：公共關(guān)系危機(jī)的實(shí)質(zhì)是形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)，通過(guò)公共關(guān)系實(shí)務(wù)處理這種形象危機(jī)，能有效地控制危機(jī)的蔓延，使形象損失降低到最低限度我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理現(xiàn)狀企業(yè)公關(guān)與西方興旺國(guó)家的企業(yè)良好的開(kāi)展現(xiàn)狀相比，我國(guó)企業(yè)雖然經(jīng)過(guò)了30年改革開(kāi)放的時(shí)代洗禮，取得了十分輝煌的成績(jī)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位。然而在今天企業(yè)仍然面臨著隨時(shí)倒閉的危險(xiǎn)。為什么我國(guó)一些企業(yè)甚至包括一些知名企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力如此之差？我國(guó)企業(yè)特別是中小企業(yè)由于自身根底薄弱，尤其是在面臨資金缺乏的問(wèn)題上，在中小企業(yè)中最受重視的部門(mén)往往是能夠直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的銷(xiāo)售，市場(chǎng)等部門(mén)。企業(yè)一味地追求經(jīng)濟(jì)開(kāi)展，卻忘記了中國(guó)自己的一句老話(huà)：防患于未然。企業(yè)在開(kāi)疆拓土?xí)r很少有人想過(guò)未雨綢繆，而危機(jī)卻說(shuō)明了忽略它就要付出極大的代價(jià)。我國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理存在的問(wèn)題分析1、公關(guān)危機(jī)管理制度不健全據(jù)了解，國(guó)外有專(zhuān)門(mén)研究國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)的專(zhuān)家，也有專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)社會(huì)危機(jī)管理人才的專(zhuān)業(yè)。在歐美國(guó)家，一些軍事戰(zhàn)略專(zhuān)家和國(guó)防經(jīng)濟(jì)學(xué)家從國(guó)防經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)研究危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。美國(guó)在多項(xiàng)法律中也對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定，并建立了比擬完善的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)體系。美國(guó)的危機(jī)處理體系和快速反響機(jī)制在人員救助、恢復(fù)正常生活秩序中起到了關(guān)鍵作用。而我國(guó)，政府的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略和政策規(guī)劃；缺乏系統(tǒng)化和制度化的教育、訓(xùn)練、組織保障；缺乏整合和協(xié)調(diào)的機(jī)制，政府與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息溝通機(jī)制，信息傳播渠道不暢通；缺乏制度化的財(cái)政資源保障和人力資源保障；與國(guó)際組織和地區(qū)組織的合作有待完善等等，都使我們看到健全危機(jī)管理機(jī)制的迫切性。國(guó)防發(fā)動(dòng)或國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)只為戰(zhàn)爭(zhēng)效勞的意識(shí)已然過(guò)時(shí)，要建立全新的觀念和機(jī)制應(yīng)對(duì)危機(jī)的挑戰(zhàn)。事實(shí)證明，當(dāng)出現(xiàn)如“非典”這樣的突發(fā)事件時(shí)，一個(gè)科學(xué)的危機(jī)管理體系和有效的危機(jī)管理機(jī)制對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)是何等地重要。危機(jī)意識(shí)淡薄這是企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)犯下得最致命的錯(cuò)誤。對(duì)于一些企業(yè)因自身根底的薄弱抗風(fēng)險(xiǎn)能力原本就低。企業(yè)沒(méi)有危機(jī)意識(shí)本身就是最大的危機(jī)?！吧趹n(yōu)患，死于安樂(lè)”，放在企業(yè)中就是說(shuō)在變化的環(huán)境中，即使你在現(xiàn)有條件下已經(jīng)很成功，已經(jīng)很強(qiáng)大，但如果不能保持清醒的頭腦和對(duì)市場(chǎng)變化敏銳的覺(jué)察能力力且對(duì)新變化做出快速的反映，而是安于成功的現(xiàn)狀，那么當(dāng)你感覺(jué)到環(huán)境的變化已經(jīng)使得自己不得不有所行動(dòng)時(shí)，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，行動(dòng)的最正確時(shí)機(jī)早已錯(cuò)過(guò)了，所有的行動(dòng)只是徒勞。存有僥幸心理這是企業(yè)輕視了危機(jī)所帶來(lái)的危害。甚至一些企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)認(rèn)為與己無(wú)關(guān)或是認(rèn)為“時(shí)間是最好的良藥”。所以他們?cè)诿鎸?duì)危機(jī)時(shí)要么任由事態(tài)的開(kāi)展；要么一味地躲避，不面對(duì)事實(shí)，也不配合媒體的采訪(fǎng)。這時(shí)企業(yè)便處在極為被動(dòng)的狀況下，企業(yè)單方面的逃避并不能防止公眾和媒體對(duì)危機(jī)了解的渴望，在信息反響缺乏的情況下，公眾會(huì)憤怒地對(duì)企業(yè)這種行為進(jìn)行譴責(zé)甚至抵抗。企業(yè)試圖隱瞞和推卸責(zé)任在企業(yè)認(rèn)為媒體及公眾都不知情的情況下，一些企業(yè)會(huì)抱著推卸責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)為反正這樣也無(wú)人知曉。這種心態(tài)是錯(cuò)誤的，就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，事情終究會(huì)被曝光，而企業(yè)不但失信于消費(fèi)者，還失信于媒體。這就上升到了一個(gè)企業(yè)是否有社會(huì)道德責(zé)任的嚴(yán)重問(wèn)題上。而企業(yè)在面對(duì)質(zhì)疑時(shí)通常把責(zé)任推給媒體，認(rèn)為媒體唯恐天下不亂。這就把媒體推倒了企業(yè)的對(duì)立面。更是與媒體不和諧關(guān)系展現(xiàn)在公眾面前。在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，媒體的跟進(jìn)通常令企業(yè)也十分頭痛，“無(wú)可奉告”往往引起更多的負(fù)面猜想。在這種情況下最嚴(yán)重就是引發(fā)企業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。相關(guān)人才的缺失與一些實(shí)力雄厚的跨國(guó)企業(yè)相比，我國(guó)一些企業(yè)很難吸引到有關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)人才，在處理問(wèn)題上往往極不專(zhuān)業(yè)。最糟糕的就是一些企業(yè)主認(rèn)為危機(jī)管理就是公關(guān)，公關(guān)就是請(qǐng)客吃飯，甚至是暗箱操作。這不僅不能解決問(wèn)題，而且一旦操作過(guò)程曝光將會(huì)給企業(yè)形象帶來(lái)難以估量的損失。對(duì)外口徑不統(tǒng)一

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，企業(yè)要有勇氣面對(duì)危機(jī)公關(guān)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度展現(xiàn)在公眾面前，對(duì)輿論進(jìn)行疏導(dǎo)，與媒體誠(chéng)懇交流，在媒體協(xié)助下渡過(guò)危機(jī)。其中關(guān)鍵一點(diǎn)就是要統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。

然而我們卻看到，很多企業(yè)由于事先缺乏有效的危機(jī)公關(guān)機(jī)制，所以在危機(jī)突然爆發(fā)后往往驚慌失措，疲于應(yīng)付。由于危機(jī)出現(xiàn)后很多情況下媒體很難立即找到企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人或者公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，所以往往對(duì)基層的代理商進(jìn)行突擊訪(fǎng)問(wèn)，在媒體和公眾的高度關(guān)注下，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有及時(shí)的統(tǒng)一口徑，就會(huì)出現(xiàn)多個(gè)代表人物，多個(gè)聲音，造成自相矛盾，甚至互相推脫責(zé)任，不能一致對(duì)外反而形成內(nèi)耗。這就容易給媒體和公眾留下質(zhì)疑的地方，質(zhì)疑得越多，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)也就越容易出錯(cuò)，如此造成惡性循環(huán)，進(jìn)一步破壞公司的形象，造成不可挽回的損失。

7、沒(méi)有結(jié)盟面對(duì)共同危機(jī)

在近來(lái)發(fā)現(xiàn)的危機(jī)案例中，受牽連的企業(yè)往往是各自為戰(zhàn)，甚至互相攻擊。比方亨氏企業(yè)在處理蘇丹紅事件中就采取非常愚蠢的做法，將責(zé)任嫁禍于原料供給商，閉口不談自己的過(guò)錯(cuò)，直到后來(lái)在輿論的強(qiáng)大壓力下才出來(lái)澄清事實(shí)，表示抱歉。如果當(dāng)時(shí)亨氏能夠采用一種非常誠(chéng)懇的方式，靈活的將其廣闊供給商、加盟店聯(lián)合起來(lái)，各自分擔(dān)對(duì)含有蘇丹紅的食品的責(zé)任，就能給供給商一個(gè)非常良好的印象——亨氏是一個(gè)非常負(fù)責(zé)任的，愿意與他們共同承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的最正確合作伙伴。相反，這種推卸責(zé)任的做法，既寒了供給商的心，也削弱了企業(yè)的向心力。四、解決公關(guān)危機(jī)管理存在問(wèn)題的對(duì)策1.增強(qiáng)公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)努力學(xué)習(xí)公關(guān)危機(jī)管理知識(shí)〔2〕深刻認(rèn)識(shí)公關(guān)危機(jī)管理的重要意義〔3〕高度重視公關(guān)危機(jī)管理工作〔4〕樹(shù)立一種危機(jī)理念，營(yíng)造一個(gè)危機(jī)氣氛，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，充滿(mǎn)危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，產(chǎn)品有危機(jī)〔5〕用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂(yōu)患意識(shí)和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)2.建立健全危機(jī)預(yù)警和防范機(jī)制〔1〕對(duì)突發(fā)實(shí)踐危機(jī)發(fā)生的全過(guò)程進(jìn)行全面的系統(tǒng)分析和預(yù)警研究〔2〕建立健全危機(jī)預(yù)警和防范機(jī)制，包括：建立起高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)收集相關(guān)信息并加以分析處理，根據(jù)捕捉到的危機(jī)征兆并制定對(duì)策，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機(jī)的誘因，把危機(jī)隱患消滅在萌芽之中〔3〕把危機(jī)防范納入危機(jī)管理的重點(diǎn)內(nèi)容3.培養(yǎng)專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理人才〔1〕嚴(yán)格的教育、培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)公關(guān)危機(jī)管理人才隊(duì)伍〔2〕選擇具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、有一定社會(huì)影響力的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)進(jìn)行危機(jī)管理〔3〕組建公關(guān)危機(jī)管理小組，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，并配備可隨時(shí)抽調(diào)的保安人員，后勤人員，新聞發(fā)布人員，技術(shù)專(zhuān)家等4.正確處理與媒體的關(guān)系(1〕向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有方案的披露，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)〔2〕對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度〔3〕主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)準(zhǔn)確地信息，公開(kāi)說(shuō)明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜想，幫助新聞界做出正確報(bào)道〔4〕以公眾的觀點(diǎn)和立場(chǎng)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的信息5.找出利益相關(guān)者并結(jié)盟共同應(yīng)對(duì)公共危機(jī)

〔1〕與“利益相關(guān)者”合作，結(jié)成危機(jī)公關(guān)同盟，共同應(yīng)對(duì)相同的危機(jī)〔2〕與股東進(jìn)行溝通，在危機(jī)中，應(yīng)盡力爭(zhēng)取股東的支持，并給予股東企業(yè)會(huì)安渡危機(jī)、長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展的信心〔3〕與供貨商進(jìn)行溝通，與供貨商加強(qiáng)溝通不僅利于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到保證，而且在危機(jī)來(lái)臨時(shí)可以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，化危機(jī)為商機(jī)。〔4〕與銷(xiāo)售商、零售商進(jìn)行溝通，經(jīng)銷(xiāo)商有著“橋梁”和“紐帶”的作用。良好的經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系不僅有助于促使經(jīng)銷(xiāo)商積極宣傳企業(yè)產(chǎn)品，而且可以維護(hù)本企業(yè)的聲譽(yù)，特別是在發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)〔5〕在預(yù)計(jì)到有召回的需要時(shí)，爭(zhēng)取各個(gè)利益相關(guān)者對(duì)公司的信任、使各方都與公司的方案和步調(diào)保持一致6.爭(zhēng)取時(shí)間解決公關(guān)危機(jī)〔1〕第一時(shí)間做出對(duì)危機(jī)的判斷與定性，迅速研究對(duì)策，周密部署，做出反響〔2〕向公眾說(shuō)明真相，爭(zhēng)取公眾的同情和支持，重新獲得公眾的信任〔3〕迅速截?cái)辔C(jī)事件的傳播渠道，縮減危機(jī)事件的涉及范圍，防止事態(tài)蔓延，減少損失7.坦誠(chéng)相待,取信于民〔1〕企業(yè)應(yīng)真誠(chéng)地面對(duì)媒介，及時(shí)向有關(guān)公眾傳遞危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、后果及現(xiàn)狀〔2〕主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任，積極開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，必要時(shí)通過(guò)新聞界，刊登致歉廣告〔3〕認(rèn)真向公眾作出合理解釋〔4〕認(rèn)真聽(tīng)取公眾的批評(píng)，作出合理解釋〔5〕穩(wěn)固所取得的公關(guān)成果，加強(qiáng)雙方恢復(fù)的信任感8.做好公共關(guān)系的善后工作〔1〕改良工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為防止危機(jī)的再度發(fā)生，需要吸取教訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，逐一加以改造〔2〕增強(qiáng)員工意識(shí)，借危機(jī)事件對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行教育，以真實(shí)的事件來(lái)感染員工。引起員工重視，激發(fā)員工憂(yōu)患意識(shí)，增強(qiáng)其抵御危機(jī)的意識(shí)〔3〕借機(jī)擴(kuò)大企業(yè)知名程度，借處理危機(jī)事件之勢(shì)，籌劃一些公關(guān)活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)知名度正確的企業(yè)危機(jī)公關(guān)是當(dāng)前我國(guó)企業(yè)的應(yīng)對(duì)危機(jī)的有效手段，它可以扭轉(zhuǎn)企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨后所處的被動(dòng)局面，甚至還能夠把企業(yè)遭遇到的危機(jī)轉(zhuǎn)化為開(kāi)展的契機(jī)。我國(guó)企業(yè)這些年來(lái)根據(jù)自身的實(shí)際情況，在危機(jī)管理中普遍的采用有效的危機(jī)公關(guān)方法，在企業(yè)的良性開(kāi)展中取得了很大的成效，從中也吸取了豐富的經(jīng)驗(yàn)，總體來(lái)說(shuō)危機(jī)意識(shí)普遍提高了，危機(jī)公關(guān)的手段也越來(lái)越成熟了。但就在這種開(kāi)展趨勢(shì)中也不可防止的存在著一定局限性。因此，在發(fā)現(xiàn)局限性，找出問(wèn)題的同時(shí)，也要相應(yīng)的找出解決問(wèn)題的方法，使企業(yè)危機(jī)公關(guān)能夠在企業(yè)開(kāi)展之中被廣泛的正確應(yīng)用?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步深入開(kāi)展，越來(lái)越成熟的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一定能夠培養(yǎng)出一批批具有危機(jī)意識(shí)，能夠冷靜沉著的采用正確的危機(jī)公關(guān)方法的企業(yè)，更好地為我國(guó)的