餐飲情景演練

餐飲情景模擬演練F&BScenariosTrainingHandout情景1客人用餐一半時突然對服務人員說:“麻煩你，我想換到靠窗的臺位”。解決方法是：*當然可以，先生/小姐。我這就為您換桌*如當時沒有靠窗的空桌時，不好意思，先生/小姐，我們靠窗的位子暫時是滿的，我會為您預留，一旦有空位就馬上為您換桌，您看可以嗎？情景2客人要求坐已有預訂的臺位解決方法是：*對不起，先生/小姐。那張桌子已經(jīng)被預訂了.您看這邊有一張和它相近的桌子可以嗎?情景3客人想吃菜牌上沒有的菜品(式)*解決方法是:仔細詢問客人,他想吃的菜品的信息,并告知廚師,如果可以做就通知客人.如果無法作,就向客人推薦類似的我們可以服務的菜品.情景4客人點了一個制作時間相對較長的菜品*解決方法是:“先生/小姐，您點的這道菜品烹飪時間較長，我建議您先品嘗一下我們的餐前小吃/點心，即開胃又減少您等待的焦急感?！笨梢詥?？情景5客人在餐廳規(guī)定開餐時間之前來用餐*解決方法是：熱情把客人引領進入餐廳就座，為客人立即服務茶水飲料，向客人說明就餐時間，并提供報紙雜志/菜牌，讓客人等候時閱讀和提前看看想吃那些菜品。情景6客人在無煙區(qū)突然拿出香煙并點燃*解決方法是:不好意思,先生/小姐.這里是無煙區(qū),如果您要吸煙的話,我可以為您更換一張臺.情景7客人來餐廳就餐自帶酒水解決方法是:對不起,先生/小姐.我們餐廳對自帶酒水要收取額外的開瓶費,如果您喜歡這種口味的酒水,我們酒店也可以提供.視不同情況靈活處理,最好請主管/經(jīng)理出面給與客人解釋.如果客人隨身攜帶的兒童軟飲/水壺等,可不必阻擾.如果是啤酒\紅酒\白酒\洋酒等,則要委婉禮貌的提醒客人情景8客人對上的菜和他點的不一樣(致)解決方法是:對不起,先生/小姐.我馬上通知廚房為您重新做一份.馬上通知當班主管或經(jīng)理跟進.如果是因為酒店員工的原因上錯菜,可以為客人免單情景9客人在餐廳門口張望解決方法是:熱情的邀請客人進入餐廳參觀,(視情況而定,如發(fā)現(xiàn)客人形跡可疑可通知當班的主管/經(jīng)理,報保安部)如果客人是來找人的,則引領客人進入餐廳并隨時提供服務情景10客人通知餐飲預訂員/服務員今天是生日或結婚紀念日聚會*解決方法是:馬上通知當班主管/經(jīng)理.可以為客人提供蛋糕或是其他紀念品贈送給客人.如提前不知道,客人也未提出,只是服務人員偶爾聽到,馬上通知當班主管/經(jīng)理也可以給客人一個驚喜.情景11在為客人服務時,客人自己不小心將飲料/紅酒打翻在桌上.*解決方法是:先生/小姐,我馬上為您重新準備一杯酒水,請您稍等.同時應立即將桌椅擦拭干凈,如是在桌上,應將新口布墊在濕的部位,嚴重的話,為客人換一張桌子,員工應冷靜地為客人服務,避免客人尷尬,主管經(jīng)理應上前協(xié)助情景12員工在為客人服務時,不小心將紅酒/飲料灑到客人身上.*解決方法是:真的對不起,先生/小姐,我馬上為您重新準備一杯酒水,如果您允許的話,我可以將您的衣物送去酒店洗衣房清洗.馬上通知主管/經(jīng)理跟進并處理.洗衣費及灑掉的酒水應免單(視情形給與客人提供補救措施)情景13客人的孩子在餐廳內(nèi)外跑動/打鬧*解決方法是:對不起,先生/小姐,您的小孩在餐廳內(nèi)跑動很危險,鑒于安全的原因,請您照看您的小孩.如是小孩哭鬧,請婉轉提醒客人將孩子抱出餐廳,以免影響到其他客人.情景14客人堅持要見總經(jīng)理*解決方法是:先要問客人有什么事情,是總經(jīng)理的朋友/客人嗎?馬上提供必要的幫助.如是陌生客人并堅持要見總經(jīng)理,可如此回答:“對不起，先生/小姐。我們總經(jīng)理現(xiàn)在不在，不過我可以通知他的秘書為您留言。您住幾號房間？如果您不介意，我可通知副總/值班總經(jīng)理來見您，好嗎？情景15客人在服務員上給他的食物中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)*解決方法是：實在很抱歉，先生/小姐，我讓廚房重新為您做一份吧。為客人免去此菜品的收費。（發(fā)現(xiàn)有異物的這份菜，先收到邊臺，通知廚房重新做）情景16客人突然在餐廳內(nèi)滑倒*解決方法是：先生/小姐，請問您有沒有受傷，我馬上通知酒店醫(yī)生來為您檢查。馬上通知當班經(jīng)理出面處理，如地面有水/油漬，迅速將其擦干。情景17客人投訴在餐廳用過餐后，發(fā)覺拉肚子\嘔吐*解決方法是：對客人的現(xiàn)狀表現(xiàn)出同情和關心,但是在沒有搞清狀況前不要隨意道歉,不要說對不起,(因為你不是專業(yè)醫(yī)生,同時酒店有嚴格的FSMS體系)留下客人的聯(lián)系方式,馬上通知經(jīng)理進行處理.情景18客人在用完餐后想要折扣*解決方法是：不好意思,先生/小姐.您有我們的鉆石卡嗎?我們酒店規(guī)定持會員卡才可以享受折扣.可以借此機會適時地推薦我們會員卡,如果客人一再堅持,通知主管/經(jīng)理來幫助客人情景19餐廳全部坐滿,這時又有客人要來就餐*解決方法是：不好意思,先生/小姐.我們餐廳現(xiàn)在全部坐滿.您可留下聯(lián)系方式,暫時回房間或者去大堂酒廊(餐廳門口休息區(qū)),休息一下,我們會盡力為你安排位置.最好告訴客人大概需要等多久,然后跟進對客人承諾,或者推薦客人去咖啡廳就餐.情景20客人在桌上放了一包感冒藥或者是幾粒藥片*解決方法是：準備一杯溫水,將溫水送到客人面前說:先生/小姐,請用溫水服藥會比較有效.

切記:不要隨意給客人提供任何藥品,你不是專業(yè)醫(yī)師!情景21客人單獨在餐廳里等人*解決方法是：為客人取一份報紙或是借此機會和客人聊天,可適時的介紹酒店的服務項目.

切記:單獨客人在等人/不消費時,左右觀望.要注鄰桌客人的衣物/包是否已被椅套照起.可疑通知保安部情景22當客人在填寫意見卡時,留下任何失望的意見時.*解決方法是：及時道歉并詢問客人的詳細意見,以便我們以后改進,同時轉達給經(jīng)理,由主管/經(jīng)理來跟進客人的意見并及時提出(挽/補)救措施謝謝大家!預祝大家在今后工作中愉快、開心充分運用“察言觀色，三勤”樹立質量法制觀念、提高全員質量意識。3月-243月-24Tuesday,March5,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:50:3422:50:3422:503/5/202410:50:34PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。3月-2422:50:3422:50Mar-2405-Mar-24加強交通建設管理，確保工程建設質量。22:50:3422:50:3422:50Tuesday,March5,2024安全在于心細，事故出在麻痹。3月-243月-2422:50:3422:50:34March5,2024踏實肯干，努力奮斗。2024年3月5日10:50下午3月-243月-24追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。05三月202410:50:34下午22:50:343月-24嚴格把控質量關，讓生產(chǎn)更加有保障。三月2410:50下午3月-2422:50March5,2024作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2024/3/522:50:3422:50:3405March2024好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。10:50:34下午10:50下午22:50:343月-24一馬當先，全員舉績，