試論電力企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對

試論電力企業(yè)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對論文摘要：電力企業(yè)集生產(chǎn)、服務(wù)、銷售為一體，面對著錯綜復(fù)雜的公共關(guān)系，同時(shí)也承擔(dān)著巨大的“公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)”。立足實(shí)際，分析了導(dǎo)致電網(wǎng)公關(guān)危機(jī)的事故類型，闡述了危機(jī)形公共關(guān)系的處理程序，探討了電力企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)如何面對各方面公眾、采取怎樣的措施來處理危機(jī)。論文關(guān)鍵詞：電力；公共關(guān)系；危機(jī)任何企業(yè)或組織都希望能夠在安全和諧的環(huán)境中運(yùn)營。然而，現(xiàn)代組織，尤其是電力企業(yè)這樣的大型組織，是一個開放的系統(tǒng)，它與社會上其他組織、群體與個人之間存在千絲萬縷的聯(lián)系并相互影響，從而形成一張錯綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，由于各自存在不同的利益，難免會發(fā)生糾紛和沖突。因此，在現(xiàn)實(shí)中，組織常常會面臨這樣那樣的窘境，也就是我們所講的“公關(guān)危機(jī)”。任何組織在面對危機(jī)之時(shí)必須慎而又慎，積極采取措施解決危機(jī)。電力企業(yè)在面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)采取怎樣的處理程序，如何維護(hù)企業(yè)形象，最大限度地減小危機(jī)帶來的不利影響，是應(yīng)急管理人員應(yīng)該研究的重點(diǎn)內(nèi)容。一、導(dǎo)致電網(wǎng)公關(guān)危機(jī)的兩類事故分析1.生產(chǎn)事故生產(chǎn)事故包括：自然災(zāi)害、設(shè)備制造質(zhì)量、營運(yùn)維護(hù)、人員過失、人身傷亡、勞保防護(hù)、環(huán)境保護(hù)、設(shè)備損毀等電網(wǎng)生產(chǎn)過程中發(fā)生的危機(jī)事件，可稱為“硬性”危機(jī)事件。對生產(chǎn)事故，不能簡單地把它視為企業(yè)內(nèi)部就能處理的危機(jī)事件。由于電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)公共性、電網(wǎng)基礎(chǔ)性、管理壟斷性，新聞往往會透過生產(chǎn)事故的現(xiàn)象挖到企業(yè)內(nèi)部人的素質(zhì)，反映危機(jī)事件事故本身的新聞本質(zhì)，把自然性“生產(chǎn)事故”轉(zhuǎn)化為“內(nèi)部松懈、松弛、松散”的“人為事故”，而引發(fā)企業(yè)公共關(guān)系社會輿情危機(jī)，讓有形生產(chǎn)事故變成企業(yè)無形資產(chǎn)的耗散。2.服務(wù)事故或稱之為人員素質(zhì)事故，這類事故對電網(wǎng)企業(yè)的損害不僅是傷皮毛，而且是動筋骨?！耙蝗耸毢纳状藶槠髽I(yè)付出的心血”，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)公共關(guān)系。此為企業(yè)危機(jī)管理的核心陣地。服務(wù)事故主要表現(xiàn)為：供電搶修不及時(shí)，不作為擴(kuò)大停電范圍；語言溝通失靈，造成客戶誤解；以企業(yè)的優(yōu)越感忘記責(zé)任感，誤導(dǎo)公眾的言行；濫用壟斷行為損害客戶利益。諸如員工言行舉止過錯過失或者客戶的誤解誤會都是服務(wù)事故產(chǎn)生的動因。服務(wù)事故的新聞投訴成為電網(wǎng)企業(yè)危機(jī)事件的主導(dǎo)元素。如2006年7月31日湖南瀏陽電力局供電個別領(lǐng)導(dǎo)干部“陪酒停電”事件因客戶新聞投訴轉(zhuǎn)變?yōu)檎饎尤珖某舐劇７?wù)事故的預(yù)防是全員的主動作為。二、危機(jī)型公共關(guān)系的處理程序1.迅速反應(yīng)，隔離危機(jī)危機(jī)一旦爆發(fā)，一定要冷靜，不能慌亂。要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。這個階段速度是關(guān)鍵，因?yàn)楝F(xiàn)代社會信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何組織的公共關(guān)系危機(jī)事件都有可能被迅速傳播，如不加以控制，就可能使組織遭受重創(chuàng)。而采取緊急措施，一方面可以使組織的形象和聲譽(yù)損失降低；另一方面則贏得了寶貴的時(shí)間。這個階段的具體任務(wù)為：第一，根據(jù)危機(jī)影響程度迅速成立應(yīng)急管理小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。其任務(wù)一是負(fù)責(zé)危機(jī)的調(diào)查和調(diào)解；二是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部外部聯(lián)絡(luò)；三是為媒介準(zhǔn)備材料。要千萬注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)總經(jīng)理千萬不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。第二，在危機(jī)降臨時(shí)，迅速將其隔離，以免蔓延、擴(kuò)大。舉例來說：1999年6月初，比利時(shí)和法國的一些中小學(xué)生飲用可口可樂時(shí)發(fā)生中毒，可口可樂公司迅速通知停止銷售一切可口可樂的產(chǎn)品，以防中毒事件繼續(xù)發(fā)生，為下一步危機(jī)調(diào)查和解決打下基礎(chǔ)。2.全面調(diào)查，收集信息在危機(jī)得到初步控制之后，馬上要對危機(jī)的范圍、原因、后果進(jìn)行全面調(diào)查。危機(jī)調(diào)查時(shí)采取適宜公關(guān)措施的基礎(chǔ)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。企業(yè)首先要安排調(diào)查人員深入現(xiàn)場了解事實(shí)，詳細(xì)、全面細(xì)致地收集與危機(jī)相關(guān)的各種綜合信息。以電力企業(yè)為例，調(diào)查人員要弄清楚幾方面內(nèi)容：本次事故是在何時(shí)、何地、何原因發(fā)生的？本次事故目前的情況怎么樣？損失情況如何？這次事故的發(fā)展趨勢是怎樣的？本次事故與電力企業(yè)有多大關(guān)系？企業(yè)要負(fù)多大的責(zé)任？是意外事故還是責(zé)任事故？本次事故企業(yè)要應(yīng)對哪些公眾？需要哪些外部力量來協(xié)助？3.針對危機(jī)，確定策略在對危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，針對危機(jī)類型的不同、對象不同，企業(yè)要有針對性地采取相應(yīng)的危機(jī)處理方案，并安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人力、財(cái)力、物力，合理分工，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)。三、企業(yè)在危機(jī)中面對各方公眾的對策1.與組織內(nèi)部公眾溝通的對策在危機(jī)初期，及時(shí)向企業(yè)員工宣布應(yīng)急管理小組成員，表明企業(yè)對待危機(jī)的態(tài)度，并且對員工提出應(yīng)對此次危機(jī)的要求。在危機(jī)穩(wěn)定期，及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、有無傷亡以及企業(yè)處理此次事故的基本原則和方針。將制定的危機(jī)處理方案通告給各部門，要求全體員工統(tǒng)一思想、統(tǒng)一口徑、協(xié)同行動。在危機(jī)搶救期，及時(shí)向員工通報(bào)造成事故的原因，協(xié)調(diào)內(nèi)部力量對事故進(jìn)行搶救（盡快排除故障，恢復(fù)供電等）。在危機(jī)處理結(jié)束后，要對危機(jī)處理工作進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。獎勵在事故處理中表現(xiàn)突出的員工，處罰危機(jī)事件的責(zé)任人。2.與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策如果此次事故造成了人員（內(nèi)部員工或外部公眾）的傷亡，一方面要立即進(jìn)行搶救工作或進(jìn)行善后處理；另一方面應(yīng)立即通知家屬，并盡可能提供條件，滿足家屬的探視要求。要積極傾聽各方面公眾的意見，并合理賠償損失。對于受害者家屬的過分要求，公關(guān)人員應(yīng)寬宏大量，堅(jiān)決避免在事故現(xiàn)場與家屬發(fā)生爭執(zhí)或沖突。另外，與受害者方面商討問題處理方法時(shí)也要做到有分寸的讓步，盡可能避免訴諸法律。與受害方溝通時(shí)企業(yè)應(yīng)盡可能滿足受害方提出的要求，特別是經(jīng)濟(jì)方面的要求。企業(yè)在委派公關(guān)人員（交涉人員）時(shí)，應(yīng)盡量保持工作人員的相對穩(wěn)定性，以免引起受害者的疑慮和不安。3.與新聞媒介溝通的對策（1）對待媒體要注意“先發(fā)制人”。即在危機(jī)出現(xiàn)后第一時(shí)間做出反應(yīng)，以引導(dǎo)輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。這就是英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特的“填補(bǔ)信息真空策略”，也就是所說的“先發(fā)制人”、“先聲奪人”、“先入為主”原則。需要注意的是，企業(yè)