國(guó)家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案(試卷號(hào)：2225)

國(guó)家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)：2225）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)(1)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)：2225）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題1．物業(yè)管理的最基本的服務(wù)業(yè)務(wù)是指()。A．公共服務(wù)B．專項(xiàng)服務(wù)C．社會(huì)福利類服務(wù)D．特約服務(wù)2．委托代理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能收取(，

)。A．管理服務(wù)費(fèi)B．利潤(rùn)C(jī)．代管基金D．管理員薪酬及服務(wù)代理酬金3．設(shè)備在接管后均應(yīng)建立原始資料檔案。以下不屬于原始資料檔案文的是(

)。A．設(shè)備驗(yàn)收文B．設(shè)備安裝圖第1頁共46頁C．設(shè)備使用維修說明D．設(shè)備卡片4．房屋完損的等級(jí)，反映了房屋質(zhì)量的好壞，它是根據(jù)房屋各個(gè)組成部分的(A．結(jié)構(gòu)B．完損程度C．裝修D(zhuǎn)．設(shè)備

)來綜合評(píng)定的。5．(

)的基本原理是：?jiǎn)T工的工作是多方面的，工作業(yè)績(jī)也是多維度的，不同個(gè)體對(duì)同一工作得出的印象是不同的。A．360度考核法B．工作標(biāo)準(zhǔn)法C．配對(duì)比較法D．功能測(cè)評(píng)法6．安排招標(biāo)人會(huì)議（標(biāo)前會(huì)議）的目的是為了(

)。A．解答投標(biāo)人提出的各類問題B．詳細(xì)解釋招標(biāo)文C．便于投標(biāo)人了解物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情況D．說明招標(biāo)文未盡事宜7．社區(qū)文化主體對(duì)特有的社區(qū)文化性質(zhì)的認(rèn)同，并產(chǎn)生對(duì)某種文化的追求和維護(hù)，這體現(xiàn)了社區(qū)文化的(A．多元性第2頁共46頁

)特點(diǎn)。B．地域性C．歸屬性D．開放性8．業(yè)主分戶帳面住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期交付存額(為(

)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)續(xù)交。A．20%B．30%C．40%D．so%9．在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素)。A．企業(yè)形象B．宣傳溝通C．顧客口碑D．顧客需求10．現(xiàn)代的物業(yè)管理區(qū)域社區(qū)文化建設(shè)是以(的。A．業(yè)主B．小區(qū)居委會(huì)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)D．街道文化部門

)為主導(dǎo)11．物業(yè)管理權(quán)來源于(

)。第3頁共46頁A．開發(fā)商B．物業(yè)服務(wù)公司C．業(yè)主D．政府12．委托服務(wù)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有(A．服務(wù)權(quán)B．管理權(quán)C．經(jīng)營(yíng)管理權(quán)D．租賃權(quán)

)。13．物的管理原則上僅限于(A．建筑物的共用部分B．專有部分C．建筑物的樓體部分D．建筑物的主體部分

)。14．關(guān)于物業(yè)出租與出售的區(qū)別的錯(cuò)誤表述是(

)。A.物業(yè)的出租是通過一次交換，房屋即從實(shí)物形態(tài)轉(zhuǎn)為貨幣形態(tài)B．物業(yè)的租賃是在房屋達(dá)到使用年限前，經(jīng)過多次交換收回房屋的投資和利息C．物業(yè)租賃的流通過程與消費(fèi)過程是互相交叉、同步轉(zhuǎn)變的D．物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)第4頁共46頁15．以下哪一個(gè)答案不是處理業(yè)主的投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？()

A．真誠(chéng)以待，相敬有加B．處理及時(shí)，回訪有序C．善于理解，做貼心人D．發(fā)號(hào)施令，勒索業(yè)主16．業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物業(yè)管理中的某一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目（如設(shè)備維修保養(yǎng)、自動(dòng)化管理、園林綠化、保潔、保安等）拿出來進(jìn)行單獨(dú)招標(biāo)或分包的行為屬于()。A．單純物業(yè)管理招標(biāo)B．專項(xiàng)服務(wù)工作招標(biāo)C．物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)綜合招標(biāo)D．服務(wù)管理招標(biāo)17．物業(yè)管理投標(biāo)書是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為取得目標(biāo)物業(yè)的(

)，遞交給招標(biāo)人，就管理目標(biāo)物業(yè)起草的文。A．服務(wù)權(quán)B．經(jīng)營(yíng)權(quán)C．所有權(quán)D．使用權(quán)19．現(xiàn)代的物業(yè)管理小區(qū)的文化建設(shè)是以(A．業(yè)主B．小區(qū)居委會(huì)第5頁共46頁

)為主導(dǎo)的。C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)D．街道文化部門20.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條是消費(fèi)者和服務(wù)人員之間的(A．禮節(jié)行為和任務(wù)的完成B．感情交流和任務(wù)的完成C．禮節(jié)行為和感情的交流．D．任務(wù)的完成和期望的滿意度21．現(xiàn)代區(qū)分所有權(quán)建筑物管理中人的管理主要包括

)。(

)。A．對(duì)建筑物不當(dāng)毀損行為的管理B．對(duì)建筑物不當(dāng)使用行為的管理C．對(duì)生活妨害行為的管理D．對(duì)違法行為的管理22．前期物業(yè)管理服務(wù)階段的基本環(huán)節(jié)有(A．物業(yè)的承接查驗(yàn)B．用戶人住C．產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立D．前期物業(yè)管理的運(yùn)作

)。23．關(guān)于“建筑物區(qū)分所有權(quán)”的名稱獨(dú)創(chuàng)于(A．美國(guó)法B．英國(guó)法C．日本法第6頁共46頁

)。D．中國(guó)法24．前期物業(yè)管理活動(dòng)中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要任務(wù)是(

)。A．設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度B．招聘人才，培訓(xùn)上崗C．建立管理機(jī)構(gòu)D．深入工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)的概況25．傳統(tǒng)的房屋管理其主要內(nèi)容就是(A．質(zhì)量管理B．建筑物C．水電管理D．裝修管理

)的管理。26．承接查驗(yàn)的重點(diǎn)是(A．滿足設(shè)計(jì)要求B．滿足安全、使用功能要求C．滿足具體使用要求D．滿足質(zhì)量要求

)。27．創(chuàng)立一個(gè)最低等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須籌集(注冊(cè)資本金。A.50萬元以上人民幣B．30萬元以上人民幣C．100萬元以上人民幣第7頁共46頁

)的D．150萬元以上人民幣28．學(xué)歷、工作經(jīng)歷及過去的業(yè)績(jī)、管理愿望等屬于()。A．內(nèi)涵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)B．外顯素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)C．潛在素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)D．能力素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)29．服務(wù)的最根本的特征是(A．不可儲(chǔ)存性B．差異性C．不可分離性D．無形性

)。30.物業(yè)管理理論體系的核心理論是(A．建筑物區(qū)分所有權(quán)理論B．業(yè)主公共事務(wù)管理理論C．委托代理理論D．社區(qū)管理理論

)。31．物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)是指(A．公共服務(wù)B．經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)C．社會(huì)福利類服務(wù)D．特色業(yè)務(wù)服務(wù)

)。32．委托代理型物業(yè)管理企業(yè)只能收取(第8頁共46頁

)。A．管理服務(wù)費(fèi)B．利潤(rùn)C(jī)．代管基金D．管理員薪酬及服務(wù)代理酬金33．對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容的傳統(tǒng)劃分方法用的是三分法，其中的(

)劃歸綜合管理服務(wù)范疇。A．公共服務(wù)B．專項(xiàng)服務(wù)C．特約服務(wù)D-委托服務(wù)

35．根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)中收取的自來水水費(fèi)增值稅問題的公告》規(guī)定，提供物業(yè)管理服務(wù)的納稅人，向服務(wù)接受方收取的自來水水費(fèi)，以(售額，按照簡(jiǎn)易計(jì)稅方法依3%的征收率計(jì)算繳納增值稅。A．扣除納稅人支付的自來水水費(fèi)后的余額B．納稅人實(shí)際收取的水費(fèi)總額C．居民應(yīng)繳納水費(fèi)總額D．納稅人支付的自來水水費(fèi)

)為銷36．評(píng)標(biāo)委員會(huì)應(yīng)由(

)。A．業(yè)主代表組成B．由業(yè)主代表和行政主管部門人員組成C．業(yè)主委員會(huì)成員組成D．招標(biāo)人代表和物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家組成第9頁共46頁37.按勞動(dòng)法規(guī)定每個(gè)勞動(dòng)者每周工作40小時(shí)計(jì)算，需要24小時(shí)提供服務(wù)的每個(gè)保安崗位，應(yīng)配備保安員人數(shù)為()。A．3人B.4.2人C．3.2人D．5人40.美味可口的飯菜等有形產(chǎn)品將大大提高顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。這體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的()特性。A．可靠性B．時(shí)效性C．可感知性D．保證性41．(

)在區(qū)分所有權(quán)中占主導(dǎo)地位。A．共有所有權(quán)B．專有所有權(quán)C．物業(yè)使用權(quán)D．成員權(quán)42．清潔工一般是通過(

)方式用工。A．有固定合同工B．無固定合同工C．勞務(wù)派遣工D．退休返聘第10頁共46頁43．不同的服務(wù)產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的(

)特征。A．內(nèi)涵的廣泛性B．評(píng)估的差異性C．服務(wù)的差異性D．控制的難度大44.無形資產(chǎn)管理把(A.信息B．技術(shù)進(jìn)步C．企業(yè)文化建設(shè)D．企業(yè)形象塑造

)作為管理重點(diǎn)。45．委托服務(wù)型物業(yè)管理企業(yè)只有(A．服務(wù)權(quán)B．管理權(quán)C．經(jīng)營(yíng)管理權(quán)D．租賃權(quán)46．物業(yè)建筑生產(chǎn)的最后一個(gè)階段是(A．前期介入B．早期介入C．竣工驗(yàn)收D．接管驗(yàn)收

)。)。47．接管驗(yàn)收的重點(diǎn)是(

)。第11頁共46頁A．滿足設(shè)計(jì)要求B．滿足安全、使用功能要求C．滿足具體使用要求D．滿足質(zhì)量要求+48．物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)(

)。A．的所有權(quán)屬于物業(yè)管理公司，業(yè)主無權(quán)過問其收支情況B．為物業(yè)管理公司與業(yè)主共同擁有，每筆支出必須經(jīng)雙方共同商定方可C．的所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期（一般6個(gè)月）向業(yè)主公布其收支賬目，接受業(yè)主監(jiān)督

D．的所有權(quán)屬于國(guó)家49．物業(yè)管理處在編制管理處財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)應(yīng)遵循“物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入=物業(yè)管理服務(wù)成本十法定稅金十管理人酬金”的“(

)原則”。A．平衡B．合理C．零預(yù)算D．盈余二、多項(xiàng)選擇題1．《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》劃分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)有(第12頁共46頁)。A．一級(jí)資質(zhì)B．二級(jí)資質(zhì)C．三級(jí)資質(zhì)D．臨時(shí)資質(zhì)2.對(duì)物的管理中的基地包括()。A.立體重疊上去的專有部分下的基地

B．共用部分的基地C．建筑物至市政道路的基地D．其他基地3.根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)中收取的自來水水費(fèi)增值稅問題的公告》規(guī)定，提供物業(yè)管理服務(wù)的納稅人，向服務(wù)接受方收取的自來水水費(fèi)，以扣除納稅人支付的自來水水費(fèi)后的余額為銷售額，按照簡(jiǎn)易計(jì)稅方法依3%的征收率計(jì)算繳納——。備案。(

)A.營(yíng)業(yè)稅

B．增值稅C．所得稅D．城市建設(shè)維護(hù)稅4.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循()等原則。A.符合業(yè)主的普遍經(jīng)濟(jì)能力B．取之于民，用這于民第13頁共46頁C．經(jīng)濟(jì)效益D．收支平衡，質(zhì)價(jià)相稱5.以下屬于住宅內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)禁止的行為有()。A.未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑物主體和承重結(jié)構(gòu)B．將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間或廚房間C．搭建建筑物、構(gòu)筑物D．?dāng)U大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體6．從物業(yè)管理的角度，物業(yè)是指()。A．一個(gè)建筑群B．一個(gè)居住小區(qū)（大廈）C．已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地D．土地8.實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)由()等部分構(gòu)成。A．設(shè)備運(yùn)行成本B．物業(yè)管理服務(wù)成本C．法定稅費(fèi)第14頁共46頁D．物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)9．物業(yè)管理質(zhì)量體系是由(

)構(gòu)成。A.內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)B．內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)C．服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)D．客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)10．根據(jù)薪《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的(

)備案。A．區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門B．街道辦事處C．鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府D．居民委員會(huì)11.新《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的()的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。A．區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門B．街道辦事處C．鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府D．居民委員會(huì)12．交樓文主要有(

)。A．知會(huì)式文第15頁共46頁B．法律式文C．圖紙式文D．使用指南13.住宅物業(yè)維修資金管理實(shí)行()的原則。A.專戶存儲(chǔ)B．專款專用C．所有權(quán)人決策D．政府監(jiān)督14.(

)是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的最基本的方式。A．鼓勵(lì)B．獎(jiǎng)勵(lì)C．考核D．懲罰15.服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵在于物業(yè)管理者的()。A．服務(wù)素質(zhì)B．專業(yè)素質(zhì)C．服務(wù)知識(shí)D．服務(wù)技能16．下列屬于共有所有權(quán)的特征選項(xiàng)有(A．復(fù)合性第16頁共46頁

)。B．廣泛性C．多重性D．從屬性17.房屋建筑物管理的主要內(nèi)容有()。A．資料檔案管理B．質(zhì)量管理C．運(yùn)行管理D．修繕管理18．在建工程驗(yàn)收包括(

)。A．隱蔽工程驗(yàn)收B．單項(xiàng)工程驗(yàn)收C．分期驗(yàn)收D．全部工程竣工驗(yàn)收19.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告主要包括()。A．會(huì)計(jì)報(bào)表B．報(bào)表附注C．資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表D．財(cái)務(wù)情況說明書20.物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)包括()。第17頁共46頁A．業(yè)主監(jiān)督的直接性B．業(yè)主因素的相關(guān)性C．政策因素的導(dǎo)向性D．環(huán)境條的制約性22.共同管理權(quán)人的權(quán)利有()。A.選擇表決權(quán)B．提議權(quán)C．知情監(jiān)督權(quán)D．請(qǐng)求權(quán)23.物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍包括(

)。A．公共服務(wù)B．特色業(yè)務(wù)服務(wù)C．秩序維護(hù)服務(wù)D．經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)24.根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)中收取的自來水水費(fèi)增值稅問題的公告》規(guī)定提供物業(yè)管理服務(wù)的納稅人，向服務(wù)接受方收取的自來水水費(fèi)．以扣除納稅人支付的自來水水費(fèi)后的余額為銷售額，按照簡(jiǎn)易計(jì)稅方法依()的征收率計(jì)算繳納增值稅。A．7%B．11%第18頁共46頁C．3%D．20%25.物業(yè)管理智能化的形式有(

)。A．智能大廈管理系統(tǒng)B．物業(yè)管理信息系統(tǒng)C．信息通訊設(shè)備系統(tǒng)D．樓字設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)26．我國(guó)學(xué)者認(rèn)為，依法律性質(zhì)分類管理團(tuán)體可歸納為四種模式(）A．不具法人資格的團(tuán)體B．法人資格的團(tuán)體C．管理團(tuán)體法人D．判例實(shí)務(wù)上法人資格27．成員權(quán)人的權(quán)利有(A．表決權(quán)B．參與制定規(guī)約權(quán)

)。C

選聘和解聘管理者的權(quán)利D．請(qǐng)求權(quán)三、判斷并改正錯(cuò)誤題1.20XX年6月12日發(fā)布的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》提出要探索符合條的社區(qū)居民委員會(huì)成員通過法定程序兼任業(yè)主委員會(huì)成員。(√

)

第19頁共46頁2.物業(yè)管理根本屬性是企業(yè)管理。(X改正：“企業(yè)管理”改為“公共管理”)職原則要求做到人人有事做。(×改正：“人人有事做”改為“事事有人做”)

3.因事設(shè)4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理委托合同的執(zhí)行者，它必須按照委托人的意志辦事。(√)

5.房屋租金即房屋租賃價(jià)格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的所有權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(×改正：“所有權(quán)”改為“使用權(quán)”)

6．住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(×改正：“住宅物業(yè)”改為“非住宅物業(yè)”)

7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的管理用房、經(jīng)營(yíng)用房、共用設(shè)施設(shè)備有償使用費(fèi)，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人認(rèn)可后轉(zhuǎn)作管理用房、經(jīng)營(yíng)用房的房屋共用部分維修基金和共用設(shè)施設(shè)備維修基金。(√)

8.住宅專項(xiàng)維修資金實(shí)行“專戶存儲(chǔ)、專款專用，所有權(quán)人決策、政府監(jiān)督”的原則。(√)9.顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的對(duì)比。(×改正：“實(shí)際質(zhì)量”改為“預(yù)期質(zhì)量”)第20頁共46頁10.物業(yè)管理雖然采用企業(yè)化方式，但從本質(zhì)上講其根本屬性是公共管理的屬性。(√)12.專有所有權(quán)的內(nèi)容是指區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享受的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)。(√)13.房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋維修。(×改正：房屋質(zhì)量管理中最主要的一項(xiàng)工作是房屋完損等級(jí)的評(píng)定。)14．物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)與管理。(×改正：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利”改為“滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求”)16．房屋的租賃管理，必須把維護(hù)承租者的合法使用權(quán)，為居民或承租單位服務(wù)的宗旨放在首位。(√)17.針對(duì)普遍性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。(×改正；將“拔優(yōu)培訓(xùn)”改為“全員培訓(xùn)”)第21頁共46頁18.文化活動(dòng)的親善原則就是要在文化活動(dòng)中體現(xiàn)“新”、“行”、“情”、“心”、“親”五個(gè)特色。(×改正：將“情”改為“全”)19.根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)建設(shè)單位移交的資料進(jìn)行清點(diǎn)和核查，重點(diǎn)核查共用設(shè)施設(shè)備出廠、安裝、試驗(yàn)和運(yùn)行的合格證明文。(√

)20.所謂非對(duì)稱信息就是在相互對(duì)應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人之間，不作對(duì)稱分布的有關(guān)某些事的知識(shí)或概論分布。(

√

)21.20XX年6月12日發(fā)布的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》在“著力補(bǔ)齊城鄉(xiāng)社區(qū)治理短板”部分提出要“改進(jìn)社區(qū)服務(wù)管理”。(×改正：將“社區(qū)服務(wù)”改為“社區(qū)物業(yè)服務(wù)”)22.現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理只針對(duì)物的管理，不包含人的管理。(×改正：現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。)23.根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)建設(shè)單位移交的資料進(jìn)行清點(diǎn)和核查，重點(diǎn)核查共用設(shè)施設(shè)備出廠、安裝、試驗(yàn)和運(yùn)行的合格證明文。(√

)

第22頁共46頁24.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，具體定價(jià)形式由省、自治區(qū)、直轄市的人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門確定。(×改為：改正：將“政府指導(dǎo)價(jià)”改為“政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”

)25.物業(yè)租賃的經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)就是其使用價(jià)值的零星出賣。(

√

)26.提交投標(biāo)文的投標(biāo)人少于3個(gè)的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)依法重新招標(biāo)。(

√

)27.實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)支出屬于代管性質(zhì)，為物業(yè)服務(wù)公司所有。(

×改正：將“物業(yè)服務(wù)公司”改為“業(yè)主”

)28.將在某方面具有一定特長(zhǎng)的業(yè)主組織起來，組成社區(qū)的某種社團(tuán)，這是一種自主式社區(qū)文化建設(shè)的模式。(

×改為：將“自主式”以為“自助式”

)29.服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的可感知性。(

×改為：將“保證性”改為“保證性”)31.物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)給予指導(dǎo)和協(xié)助，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的日?；顒?dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。(√

)

第23頁共46頁32.業(yè)主大會(huì)屬于管理團(tuán)體，是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)管理重大事項(xiàng)的企業(yè)組織。(

ד企業(yè)組織”改為“業(yè)主自治管理組織”

)

33.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。(×改正：將兩個(gè)“2/3”改為“半數(shù)”)

34.物業(yè)租賃實(shí)際上是物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主）或授權(quán)經(jīng)營(yíng)者將物業(yè)零星出租的一種形式，所不同的是，物業(yè)出售是所有權(quán)的轉(zhuǎn)移與讓渡，而物業(yè)出租讓渡的只是使用權(quán)。(√)

35.物業(yè)管理在商品社會(huì)中1，本質(zhì)上是一種服務(wù)商品，物業(yè)管理活動(dòng)也是一種商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。(√)37.針對(duì)普遍性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。(

×改為：針對(duì)普遍性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于全員培訓(xùn)。)

38.顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量的對(duì)比。(

×改為：顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。)

39.物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越高。(×改為：物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越低。)41.物業(yè)管理的根本屬性是公共管理。(√)42.物業(yè)管理全面正式啟動(dòng)以用戶的入住為標(biāo)志。(×改正：將“用戶人住”改為“物業(yè)的承接查驗(yàn)”。)43.現(xiàn)代區(qū)分所有建筑物的管理只針對(duì)物的管理，不第24頁共46頁包含人的管理。(

×改正：“只針對(duì)物的管理，不包含人的管理”改為“包括物的管理和人的管理”

)

44.委托服務(wù)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多數(shù)從事商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。(

×改正：“商業(yè)”改為“住宅區(qū)”

)

45.協(xié)助物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作范疇，就是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)的公共秩序。(

√

)

47.物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循“誰所有”、“誰負(fù)責(zé)”的原則。(×改為：物業(yè)管理處財(cái)務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)遵循量人為出的“零預(yù)算”原則。)48.對(duì)需要掌握專業(yè)知識(shí)的物業(yè)管理人員的培訓(xùn)屬于對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)。(×改為：將“高級(jí)管理人員的培訓(xùn)”改為“全員培訓(xùn)”

)50.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模越接近經(jīng)濟(jì)規(guī)模，單位管理成本就越高。(

×改正：“高”改為“低”

)51．管理規(guī)約是區(qū)分所有權(quán)人團(tuán)體的最高法治規(guī)則，區(qū)分所有權(quán)人集會(huì)的決議，管理者的行為等均不得與規(guī)約相抵觸。(

(×)改正：管理規(guī)約是區(qū)分所有權(quán)人團(tuán)體的最高自治規(guī)則，區(qū)分所有權(quán)人集會(huì)的決議，管理者的行為等均不得與規(guī)約相抵觸。)

52．物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足物業(yè)管理企業(yè)的盈利為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)與管理。((×)改為：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標(biāo)的社會(huì)化、綜合化、經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)與管理。第25頁共46頁)

53．房屋租金即房屋租賃價(jià)格，是房屋承租人為取得一定期限內(nèi)房屋的所有權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。(

(×)改為：房屋租金即房屋租賃價(jià)格，是房屋承租人為取得一定期，限內(nèi)房屋的使用權(quán)而付給房屋所有人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。)54．人力資源計(jì)劃是指在企業(yè)的評(píng)估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。((×)改為：人力資源預(yù)測(cè)是指在企業(yè)的評(píng)估和預(yù)言的基礎(chǔ)上，對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)人力資源狀況的假設(shè)。)

55．針對(duì)普遍性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于拔優(yōu)培訓(xùn)。(

(×)改為：針對(duì)普遍性、戰(zhàn)略性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性問題開展的基礎(chǔ)性、常規(guī)性的培訓(xùn)工作屬于全員培訓(xùn)。)四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述物業(yè)管理的作用。答：物業(yè)管理對(duì)于物業(yè)保值增值、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步、政治文明、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境建設(shè)等方面具有十分重要的作用。具體有：(1)完善的物業(yè)管理可以使物業(yè)保值、增值。(2)物業(yè)管理改善人民群眾的居住條，提高人民群眾的居住質(zhì)量。(3)物業(yè)管理是社區(qū)和諧發(fā)展的“穩(wěn)定器”。(4)有利于改善經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和擴(kuò)大就業(yè)。第26頁共46頁(5)物業(yè)管理利于推動(dòng)社區(qū)文化建設(shè)。(6)物業(yè)管理有利于形成良好的社會(huì)秩序。2．物業(yè)設(shè)備管理制度有哪些？答：物業(yè)設(shè)備管理制度有：(1)物業(yè)設(shè)備接管驗(yàn)收制度。(2)物業(yè)設(shè)備預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度。(3)物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理制度。(4)值班制度。(5)交接班制度。(6)報(bào)告記錄制度。除了上述設(shè)備管理制度外，還有設(shè)備清理制度，設(shè)備技術(shù)檔案資料保存制度、設(shè)備更新、改造、報(bào)廢規(guī)劃及審批制度，承租戶責(zé)任制度和保管設(shè)備責(zé)任制度、設(shè)備清點(diǎn)、盤點(diǎn)制度等一系列物業(yè)設(shè)備管理制度體系，從而有效實(shí)行專業(yè)化、制度化的管理。3．環(huán)境衛(wèi)生的管理工作有哪些內(nèi)容？答：(1)明確環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍。環(huán)境衛(wèi)生管理工作的范圍，一般應(yīng)包括以下四個(gè)方面：室外衛(wèi)生管理；樓內(nèi)保潔與消毒；垃圾的分類收集和清運(yùn)；在現(xiàn)實(shí)生活中，保潔衛(wèi)生管理工作通常會(huì)與生態(tài)環(huán)境保護(hù)與治理密切相關(guān)。因此，環(huán)境衛(wèi)生管理工作，還應(yīng)會(huì)涉及到諸如廢電池、餐廳酒樓的廢氣等危害人們身心健康及生活環(huán)境的有毒、有害物質(zhì)的預(yù)防與整治。第27頁共46頁(2)環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)。科學(xué)完善的管理制度是環(huán)境衛(wèi)生管理工作順利進(jìn)行的有力保障。為此必須做到：明確要求；規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)劃安排；定期檢查。(3)加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)。衛(wèi)生設(shè)施是搞好保潔衛(wèi)生管理，并保持其工作成果的基礎(chǔ)。這些設(shè)施可以包括清掃車、垃圾運(yùn)輸車、灑水車、吸塵器等環(huán)衛(wèi)設(shè)備，垃圾清運(yùn)站、垃圾桶、果皮箱等便民設(shè)施。(4)嚴(yán)格監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查是保證各項(xiàng)管理制度和工作計(jì)劃得以落實(shí)的關(guān)鍵。在實(shí)際工作中，應(yīng)采用員工自檢、領(lǐng)班作業(yè)檢查、部門主管巡檢和經(jīng)理抽檢相結(jié)合的方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。使環(huán)境衛(wèi)生管理工作落到實(shí)處，達(dá)到提高環(huán)境效益的目的。(5)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育。良好的環(huán)境衛(wèi)生，既需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理、打掃，也需要業(yè)主和物業(yè)使用人的保持與配合。因此，應(yīng)通過宣傳教育，提高住戶的文明程度，自覺遵守有關(guān)規(guī)定，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好保潔衛(wèi)生管理工作。4．簡(jiǎn)述現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)。答：自上世紀(jì)80年代以來，發(fā)達(dá)國(guó)家的物業(yè)管理更趨成熟，物業(yè)管理體制日益健全。呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：(1)突出了管理行為和組織體制的有機(jī)結(jié)合運(yùn)作。(2)多種管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)微觀物業(yè)管理機(jī)制的良性化。(3)將物業(yè)管理與人居問題同等對(duì)待的觀念轉(zhuǎn)變。第28頁共46頁(4)物業(yè)管理向綜合化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。5．做好交樓工作？答：交樓工作是前期管理的一項(xiàng)重要的工作，是與業(yè)主第一次接觸的關(guān)健環(huán)節(jié)，關(guān)系到物業(yè)管理工作能否被業(yè)主接受。給業(yè)主一個(gè)好的“第一印象”，交樓工作必須做好策劃。(1)文的準(zhǔn)備。(2)形象的設(shè)計(jì)、環(huán)境的營(yíng)造。(3)交樓的組織準(zhǔn)備。交樓過程還需要做好時(shí)間的安排和人員的組織準(zhǔn)備。(4)交樓工作中應(yīng)注意的問題。交樓時(shí)應(yīng)讓業(yè)主清楚物業(yè)各部分或設(shè)施的保質(zhì)期限和具體范圍，以確保業(yè)主應(yīng)得的權(quán)益。交樓時(shí)管理人員應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，根據(jù)售房合同，業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，以保證購置房屋的質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)派員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行檢查驗(yàn)收，回答業(yè)主提出的問題。如當(dāng)場(chǎng)不能解答的話，必須記錄下來，待征詢后明確答復(fù)。如果確系物業(yè)管理公司在竣工驗(yàn)收時(shí)的遺漏或疏忽的質(zhì)量問題，要及時(shí)通知施工單位或開發(fā)建設(shè)單位限期整修、解決。6．物業(yè)租賃的特征？答：房屋租賃作為一種特定的商品交易的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式，它具有以下特征：(1)房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋。(2)物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)。(3)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人。第29頁共46頁(4)租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題。(5)房屋的租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)的契約關(guān)系。7.物業(yè)管理處（中心）主任（經(jīng)理）的基本素質(zhì)要求？答：物業(yè)管理處（中心）主任（經(jīng)理）的基本素質(zhì)要求如下：(1)服務(wù)意識(shí)。(2)溝通技巧。(3)職業(yè)道德。(4)自我完善能力。8.前期介入有什么作用？答：物業(yè)管理企業(yè)提前介入的積極作用可體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)完善物業(yè)的使用功能。(2)改進(jìn)物業(yè)的具體設(shè)計(jì)。(3)能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量。(4)為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)。(5)便于日后對(duì)物業(yè)的管理。9.編寫物業(yè)管理投標(biāo)書有哪些要求？答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)針對(duì)性。(2)可操作性。第30頁共46頁(3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)水平。(4)深刻理解業(yè)主的意愿。10.簡(jiǎn)述物業(yè)管理的基本內(nèi)容。答：(1)常規(guī)性的公共服務(wù)。這是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。(2)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)。這是指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主和非業(yè)主使用人的工作、生活條，滿足其中一部分人和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。(3)委托性的特約服務(wù)。特約服務(wù)是為滿足業(yè)主及使用人的個(gè)別需要受其委托而提供的服務(wù)。上述三大類管理與服務(wù)工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的，同時(shí)根據(jù)自身的能力和住用人的需求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展。11．區(qū)分所有建筑物管理方式有哪些？答：共有部分為全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共有，因而應(yīng)由全體或一部分區(qū)分所有權(quán)人共同管理，而這種共同管理在意見的形式與費(fèi)用的分擔(dān)上較難第31頁共46頁達(dá)到共識(shí)，特別是數(shù)十戶、數(shù)百戶等較大規(guī)模的區(qū)分所有建筑物更是如此。因此，而生產(chǎn)的各式各樣的管理方式，歸納起來有：(1)自主管理方式與委托管理方式。所謂自主管理，是指區(qū)分所有權(quán)人自行執(zhí)行管理業(yè)務(wù)或者彼此構(gòu)成一個(gè)管理團(tuán)體執(zhí)行管理業(yè)務(wù)的管理。委托管理是指區(qū)分所有權(quán)人將管理業(yè)務(wù)委托管理公司或第三人管理。(2)管理人方式與非管理人方式。管理人方式是指設(shè)置管理人員管理建筑物的管理方式，反之為非管理人方式。(3)法人與非法人管理組織。生活在同一棟建筑物上的各區(qū)分所有權(quán)人在共同關(guān)系上而結(jié)成為管理團(tuán)體，該管理團(tuán)體依法具有法人資格的，稱為法人管理方式。反之，稱為非法人管理方式。12．物業(yè)管理服務(wù)有何特點(diǎn)？答：物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)有：(1)服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長(zhǎng)期性。(2)業(yè)主監(jiān)督的直接性。(3)政策因素的導(dǎo)向性。(4)業(yè)主因素的相關(guān)性。(5)環(huán)境條的制約性。13.簡(jiǎn)述物業(yè)管理的含義與內(nèi)容。答：從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指正在使用或可投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成，其內(nèi)容為“物業(yè)”定義業(yè)主要包括三部分：①已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；第32頁共46頁②與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；③相關(guān)的場(chǎng)地。14.住宅物業(yè)前期物業(yè)管理服務(wù)采取招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)有什么意義？答：(1)有效減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間不必要的矛盾；(2)制約了開發(fā)建設(shè)單位在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用方面的不規(guī)范行為；(3)加速了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)化。15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立哪幾種激勵(lì)機(jī)制？答：(1)目標(biāo)激勵(lì)。(2)精神激勵(lì)。(3)獎(jiǎng)懲激勵(lì)。(4)福利激勵(lì)。(5)榮譽(yù)激勵(lì)。(6)參與激勵(lì)。(7)考核激勵(lì)。16．簡(jiǎn)述前期物業(yè)管理的委托方式。答：前期物業(yè)管理委托方式，通常有以下幾種方式：(1)顧問管理。開發(fā)建設(shè)單位自行組織人員負(fù)責(zé)物業(yè)管理運(yùn)作，同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理運(yùn)作提供顧問指導(dǎo)。(2)合作管理。開發(fā)建設(shè)單位與專業(yè)管理企業(yè)合作組成管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)物業(yè)的管理運(yùn)作，管理機(jī)構(gòu)一般由專業(yè)管理企業(yè)委托人員主持工作。第33頁共46頁(3)全權(quán)委托管理。開發(fā)建設(shè)單位全權(quán)委托專業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理，他們不參與任何實(shí)際的管理運(yùn)作。了解雙方的合作意向，確定合適的委托方式，是前期物業(yè)管理權(quán)委托成功的前提。17．簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則。答：物業(yè)管理招標(biāo)必須貫徹“公平、公開、公正和誠(chéng)實(shí)信用”的原則。因?yàn)槲飿I(yè)管理招標(biāo)的目的是在一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)中，找到自己理想的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)單位或業(yè)主擬通過物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，從比較、競(jìng)爭(zhēng)中獲益，就必須公平、公正、合理化組織投標(biāo)和對(duì)待每個(gè)投標(biāo)者。(1)公平的原則。(2)公開的原則。(3)公正的原則。(4)誠(chéng)實(shí)信用原則。18．物業(yè)管理服務(wù)有哪些質(zhì)量特征？答：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量特征有：(1)內(nèi)檣的廣泛性。(2)評(píng)估的差異性。(3)控制的難度大。①不同的服務(wù)產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性。②同一服務(wù)產(chǎn)品也具有其內(nèi)在的各種特性。19．簡(jiǎn)述物業(yè)管理公共服務(wù)的內(nèi)容。第34頁共46頁答：常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中基本的管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，其目的是確保物業(yè)的完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。公共管理服務(wù)是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務(wù)。公共服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目可歸納為以下幾條：(1)房屋建筑物的基本管理。(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。(4)安全防范和消防管理。(5)車輛停放秩序和道路、場(chǎng)地的管理。(6)物業(yè)維修費(fèi)用和維修基金的賬務(wù)管理。(7)物業(yè)檔案資料盼管理。(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。20．前期物業(yè)管理有哪些內(nèi)容?答：前期物業(yè)管理的工作是最復(fù)雜、難度最大而又最全面的管理工作，可歸納為以下幾個(gè)方面：(1)建立管理機(jī)構(gòu)。(2)設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度。(3)招聘人才，培訓(xùn)上崗。(4)深入工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)的概況。(5)參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，為接管驗(yàn)收做準(zhǔn)備。(6)重點(diǎn)開展物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，籌辦交樓。(7)逐步展開日常的管理工作。(8)第35頁共46頁成立業(yè)主委員會(huì)。前期物業(yè)管理的基本內(nèi)容，還會(huì)因工程性質(zhì)、開發(fā)建設(shè)單位的具體情況而有所差異。21．理解物業(yè)管理的公共管理的屬性?答：物業(yè)管理本身就具有公共管理屬性。(1)是小區(qū)物業(yè)業(yè)主的公共事務(wù)的管理。(2)物業(yè)管理企業(yè)受政府部門之托管理社區(qū)公共事務(wù)。雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念，但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受國(guó)家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督?？傊?，物業(yè)所在地人民政府對(duì)物業(yè)管理履行公共管理的職權(quán)，物業(yè)管理公司既按公司法人的權(quán)利行使企業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)，又受托管理小區(qū)公共事務(wù)，可見物業(yè)管理與公共管理具有明確的界限，相互依存，相互補(bǔ)充的關(guān)系。22.簡(jiǎn)述建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征。答：(1)復(fù)合性。即建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)部是由專有所有權(quán)、共用部分持分權(quán)(共有所有權(quán))和成員權(quán)所構(gòu)成。(2)專有所有權(quán)的主導(dǎo)性。在以上三項(xiàng)權(quán)利構(gòu)成中，專有所有權(quán)占主導(dǎo)地位。即區(qū)分所有權(quán)人只有取得了專有所有權(quán)，才能取得共有所有權(quán)和成員權(quán)。而后兩項(xiàng)權(quán)利則不單獨(dú)登記，其大小取決于專有所有權(quán)的大小。第36頁共46頁(3)—體性。專有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)必須結(jié)為一體，不可分離。在轉(zhuǎn)讓、處分、抵押、繼承時(shí)，不能保留其一或二而轉(zhuǎn)讓，抵押其他權(quán)利。(4)登記公示性。建筑物區(qū)分所有權(quán)作為不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)的一種，需要履行房地產(chǎn)物權(quán)的登記，以表明權(quán)翻的得失變更。(5)權(quán)利主體身份的多重性。由于建筑物區(qū)分所有權(quán)是由專有所有權(quán)，共有所有權(quán)和成員權(quán)等權(quán)利構(gòu)成。因此，區(qū)分所有權(quán)人的身份具有多重性，即專有所有權(quán)人、共有所有權(quán)人和成員權(quán)人。五、論述題1.試述員工培訓(xùn)的意義。答：?jiǎn)T工培訓(xùn)的意義有：(1)員工培訓(xùn)可以改變目前物業(yè)管理企業(yè)整體素質(zhì)，特別是員工素質(zhì)不高的問題。(2)員工培訓(xùn)可以緩解物業(yè)管理人才缺乏的矛盾。(3)員工培訓(xùn)可以滿足物業(yè)管理企業(yè)在使用新技術(shù)、新材料和開拓新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域的需要。(4)員工培訓(xùn)可以開發(fā)人力資源、培植企業(yè)文化、形成企業(yè)精神、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。2．試述物業(yè)檔案資料管理的重要性。答：物業(yè)檔案資料管理的重要性如下：第37頁共46頁(1)物業(yè)檔案資料的管理是開展物業(yè)管理的前提：物業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的建筑物有機(jī)系統(tǒng)，要發(fā)揮其正常的功能，要根據(jù)物業(yè)的性能、設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)要求合理使用，常規(guī)保養(yǎng)、定期修繕、科學(xué)管理。物業(yè)資料的健全是管理實(shí)施的前提。(2)健全有序的資料檔案是提高管理效率的重要條。(3)搞好資料檔案的管理，有利于提高管理水平，開展評(píng)優(yōu)：創(chuàng)優(yōu)工作。3.試述管理規(guī)約的內(nèi)容。答：管理規(guī)約的內(nèi)容有：(1)關(guān)于區(qū)分所有權(quán)人間的基礎(chǔ)法律關(guān)系（或所有關(guān)系）事項(xiàng)，例如共用部分的持分比例、共用部分的所有關(guān)系——部分共用部分與全體共用部分，各專有部分分配基地利用權(quán)的比例，建筑物滅失（或部分滅失）時(shí)等，以及各區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)。(2)關(guān)于區(qū)分所有權(quán)人間共同事務(wù)的事項(xiàng)。例如，管理團(tuán)體的組織機(jī)構(gòu)、人數(shù)、權(quán)限及營(yíng)運(yùn)方式，管理人的選任，任期及職務(wù)權(quán)限、集會(huì)的方式（如召開會(huì)議的通知，表決權(quán)比例與法定人數(shù)的變更時(shí)），管理費(fèi)用的數(shù)額及繳納方法（如繳費(fèi)日、遲延利息及存放等）。(3)關(guān)于區(qū)分所有權(quán)人間利害關(guān)系調(diào)整的事項(xiàng)，包括：①專有部分的使用限制。專有部分雖然為專有所有權(quán)客體，區(qū)分所有權(quán)人可以任意使用，收益及處分，但為了建筑物的安全使用及維持第38頁共46頁區(qū)分所有權(quán)人間的共同體秩序，專有所有權(quán)的行使應(yīng)受到一定的制約。例如重量物、易燃物、爆裂危險(xiǎn)物，不潔物，散發(fā)惡臭物等均可以用規(guī)約規(guī)定嚴(yán)禁攜入；對(duì)其他區(qū)分所有人構(gòu)成妨礙或危害的動(dòng)物飼養(yǎng)的禁止；供居住用建筑物，一般不得供非居住以外目的使用，尤其禁止飲食店等營(yíng)業(yè)使用。但居住建筑物對(duì)用途限制不得超過合理限度。②共用部分（含基地）及附屬設(shè)施的使用方法。如在基地內(nèi)的一幢住宅，其一定部分作為某些區(qū)分所有權(quán)人的專用庭院，或?qū)⒒啬骋徊糠肿鳛橥＼噲?chǎng)，使擁有汽車的人作為無償或有償使用。當(dāng)然，這些部位的使用有一定的限制，并且在不損害其他區(qū)分所有人使用其他部分時(shí)，規(guī)約方為有效。(4)關(guān)于對(duì)違反義務(wù)者的處置意見。4．試述物業(yè)管理投標(biāo)書的編寫要求。答：物業(yè)管理企業(yè)為了使自己投標(biāo)書能成功競(jìng)標(biāo)，特別注意投標(biāo)書的質(zhì)量，在編寫的過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：(1)針對(duì)性。(2)可操作性。(3)體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)水平。(4)深刻理解業(yè)主的意愿。5.試述物業(yè)管理處（中心）的職責(zé)。答：物業(yè)管理工作不僅是對(duì)物業(yè)本身的管理，更重要的是對(duì)物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人提供綜合服務(wù)。管理處是整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)指揮鏈的終端，管理處的員工處于直接面對(duì)業(yè)主和用戶的第39頁共46頁第一線，在管理中起著執(zhí)行實(shí)際操作和協(xié)調(diào)的作用。物業(yè)管理處的主要職責(zé)包括：(1)全力做好公共服務(wù)工作。(2)根據(jù)條和業(yè)主需要積極開展專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。(3)組織業(yè)主和用戶開展社區(qū)文化活動(dòng)，促使住戶間建立友好和諧的鄰里關(guān)系。(4)協(xié)助政府職能部門履行職責(zé)進(jìn)行社會(huì)綜合管理。(5)完成企業(yè)總部下達(dá)的工作任務(wù)。6.論述提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑。答：(1)管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)。服務(wù)的好壞、優(yōu)劣卻是影響整個(gè)管理服務(wù)的關(guān)鍵因素。優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境、優(yōu)美、配套完善的居住環(huán)境以及物業(yè)的造型、用料，是業(yè)主或非業(yè)主使用人決定購買、租賃某一物業(yè)單位的主要原因；同樣，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)自然會(huì)堅(jiān)定業(yè)主的選擇，劣質(zhì)的服務(wù)卻會(huì)使業(yè)主望而卻步，業(yè)主完全可以拒絕這種劣質(zhì)的服務(wù)。提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)。(2)制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。提高服務(wù)質(zhì)量沒有止境，并不是說物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有標(biāo)準(zhǔn)，不講標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是指安全、舒適、高效、文明的居住、商務(wù)及其他服務(wù)，滿足業(yè)主生理和心理兩方面的需要，并保持其可靠性、一貫性。它包括物業(yè)的建筑、裝飾、園林、設(shè)備、設(shè)施條和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務(wù)等各個(gè)方面。第40頁共46頁(3)建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系。為了提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，建立一套完整的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系，，既用利于物業(yè)管理質(zhì)量水平的提高，又便于管理工作的考核和評(píng)估。一般來說，質(zhì)量體系由以下幾個(gè)基本部分構(gòu)成：內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)；內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)；服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)；客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)。7.試述物業(yè)管理資金的使用應(yīng)遵循的原則。答：物業(yè)管理企業(yè)是受業(yè)主委員會(huì)的委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主預(yù)付給物業(yè)管理企業(yè)用于委托物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用，資金所有權(quán)屬于業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)在使用物業(yè)管理資金時(shí)應(yīng)遵循以下原則：(1)“必要合理”原則。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是業(yè)主預(yù)付的，屬于業(yè)主，要事前預(yù)算，事后核算，數(shù)量有限，物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)貫徹“必要、合理’’的原則，把有限的物業(yè)管理資金用在必要的物業(yè)管理項(xiàng)目上。(2)“服務(wù)第一”原則。為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)和宗旨，物業(yè)管理企業(yè)是接受業(yè)主的委托對(duì)其提供服務(wù)(管理其物業(yè))，物業(yè)管理的資金使用必須貫徹“服務(wù)第一，，的原則，確保物業(yè)管理資金的使用與物業(yè)管理服務(wù)范圍相適應(yīng)，與提供管理服務(wù)的質(zhì)量一致。第41頁共46頁(3)“計(jì)劃使用”原則。物業(yè)管理資金籌集后必須妥善管理，實(shí)行分類儲(chǔ)存，全面安排，計(jì)劃使用，避免因用資失控而導(dǎo)致業(yè)主(使用人)以及物業(yè)管理企業(yè)自身蒙受損失。(4)“合理收益”原則。物業(yè)管理企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)以贏利為目的，在資金使用時(shí)，應(yīng)貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節(jié)約管理費(fèi)用，保證實(shí)現(xiàn)合理報(bào)酬、合理收益。(5)“民主管理”的原則。物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)充分尊重業(yè)主的意見，增加透明度，使物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和維修基金的收入、管理、使用進(jìn)入良性循環(huán)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受業(yè)主的監(jiān)督，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)審核物業(yè)管理企業(yè)制定的物業(yè)管理財(cái)務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，物業(yè)管理企業(yè)要定期向業(yè)主公布收人和支出的帳目表，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。8.試述物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用。答：(1)在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用。物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容十分廣泛，它既包括社區(qū)文化的硬建設(shè)，也包括社區(qū)文化的軟建設(shè)。它是圍繞創(chuàng)建文明小區(qū)的目標(biāo)，開展全部社區(qū)文化教育建設(shè)工作，是一種有組織的區(qū)位性社會(huì)行為。界定社區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容。應(yīng)考慮駝／T--個(gè)因素：一是社區(qū)居民在文化方面的切身利益需要；二是政府在社區(qū)內(nèi)開展社區(qū)文化工作的需要；三是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上的總體目標(biāo)需要。物業(yè)管理企業(yè)只有將這三個(gè)方面的因素綜合考慮，才能確定物業(yè)管第42頁共46頁理小區(qū)文化建設(shè)的內(nèi)容，雖然基層政府部門和業(yè)主要參與其中，但物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)容的選擇上具有主導(dǎo)作用，是非常明顯的。這也是各具特色的小區(qū)文化生成的前提條。(2)在社區(qū)文化建設(shè)過程中的服務(wù)作用。物業(yè)管理企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)管理中間接為社區(qū)文化建設(shè)服務(wù)?，F(xiàn)代城市住宅區(qū)規(guī)劃有序、環(huán)境良好、配套齊全，既有獨(dú)立的私人空間，又有交往的公共場(chǎng)所，住戶來自各單位各行業(yè)，異質(zhì)性程度強(qiáng)，住戶更具獨(dú)立色彩。住戶問的陌生更加造成了交往障礙。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不但發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，而且為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全