大酒店管理文化服務(wù)宗旨

酒店管理文化服務(wù)宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一。酒店道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。酒店生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息。酒店關(guān)鍵口號(hào)：客人是我們衣食父母，酒店是客人家外之家。酒店關(guān)鍵價(jià)值觀：求實(shí)、勤奮、創(chuàng)新、卓越。酒店服務(wù)承諾：讓我們服務(wù)得愈加好。酒店文化理念:以人為本，以德為本。點(diǎn)滴改善，超越自我。用戶至上，利潤(rùn)第二。唯才是用，公私分明。鐵紀(jì)律，愛管理。酒店服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、禮貌、快速、周到。酒店管理理念:以用戶為導(dǎo)向、以職員為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉。酒店工作作風(fēng):現(xiàn)場(chǎng)看、現(xiàn)在辦；快速反應(yīng)、立即行動(dòng)。市場(chǎng)定位：商務(wù)散客、中高級(jí)消費(fèi)客人為主。酒店管理思想：職員是企業(yè)之本，企業(yè)為職員施展才華找尋舞臺(tái)。管理定位：管理零缺點(diǎn)，服務(wù)零距離。酒店管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率。嚴(yán)——嚴(yán)密制度、嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律。細(xì)——細(xì)致思想工作、細(xì)微服務(wù)、細(xì)密工作計(jì)劃和檢驗(yàn)。實(shí)——部署工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)。酒店管理程式：一動(dòng)、兩表、三步驟、三關(guān)鍵。一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理。兩表——工作統(tǒng)計(jì)表、工作檢驗(yàn)表。三步驟——工作前準(zhǔn)備、工作中督導(dǎo)、工作后檢評(píng)。三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。酒店管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合?！叭齻€(gè)服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)?！傲鶄€(gè)相互”：相互尊重、相互信任、相互了解相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督。上下級(jí)六大關(guān)系：1、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)負(fù)擔(dān)責(zé)任。3、上級(jí)可越級(jí)檢驗(yàn)，不準(zhǔn)越級(jí)指揮。4、下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示。5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。酒店管理上突出“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，以大眾定制化服務(wù)為最終目標(biāo)”，對(duì)職員管理采取換位思索、管理者和職員進(jìn)行充足溝通、以企業(yè)文化來影響職員方法，真正表現(xiàn)以人為本關(guān)鍵思想和己所不欲，勿施于人道理，在對(duì)來賓服務(wù)上愈加突出“親情化”。酒店管理人員行為準(zhǔn)則：1、凡事以身作則，四處嚴(yán)格自律。身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義。實(shí)施表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大。無功不能受祿，有過甘于自罰。4、克服好人主義，勇于大膽管理。實(shí)施制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。5、不忘思危，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)?？腿艘率掣改?，待客全心全意。6、尋求客人投訴，征求客人提議。聽取職員批評(píng)，認(rèn)真審閱自己。7、培養(yǎng)優(yōu)異經(jīng)典，激勵(lì)職員進(jìn)步。嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心職員疾苦。8、不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)。反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。酒店價(jià)值觀：修己敬人、舍得感恩。關(guān)注需求、貼近用戶。有效溝通、操作精細(xì)。論績(jī)嘉獎(jiǎng)、連續(xù)改善。修己敬人：①酒店作為社會(huì)細(xì)胞之一，是由眾多充滿個(gè)性組成，每個(gè)人本身修養(yǎng)不僅決定著個(gè)人幸福，更是企業(yè)成敗關(guān)鍵所在。所以，必需重視個(gè)人品性修養(yǎng)，即對(duì)包含：心態(tài)、習(xí)慣、性格在內(nèi)主導(dǎo)原因刻意磨練，這些如同大樓基石通常，將決定大樓高度，修己即修福。②成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個(gè)性修養(yǎng)外，尚須對(duì)和之打交道她人持之以禮回饋。因?yàn)榇私游飸B(tài)度和方法，不僅是她人待己鏡子，必需加以重視和調(diào)整，而且是必備最關(guān)鍵成功技能之一，敬人即敬己。舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回報(bào)，有耕耘才可能有收獲。②樹立通常感謝觀念，會(huì)讓我們更愉快！感謝傷害你人，因?yàn)樗ゾ毩四阈闹?；感謝中傷你人，因?yàn)樗龠M(jìn)了你成熟；感謝批評(píng)你人，因?yàn)樗龍?jiān)定了你信念；感激輕視你人，因?yàn)樗龔?qiáng)化了你自信；感謝逆境，因?yàn)樗ぐl(fā)了你壯志；感謝人生中挫折，因?yàn)樗ゾ毩四阋庵尽ｊP(guān)注需求：滿足需求才會(huì)取得她人認(rèn)可，才會(huì)贏得市場(chǎng)。貼近用戶：企業(yè)失敗一個(gè)關(guān)鍵原因就是遠(yuǎn)離了用戶。有效溝通溝通是管理靈魂，求得共識(shí)、利益共享方有效。操作精細(xì)，全部崗位工作全部要做到三清楚：工作責(zé)任、工作內(nèi)容、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)三方面清楚。論績(jī)嘉獎(jiǎng)：①人在這個(gè)社會(huì)生存，首先必需先行付出，沒有播種哪來得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存大家庭，道先要奉行是對(duì)人付出行為尊重—回報(bào)，這種回報(bào)即是論績(jī)嘉獎(jiǎng)；第一要公正；第二要立即；第三要當(dāng)眾；②論績(jī)嘉獎(jiǎng)是人工作不停進(jìn)步關(guān)鍵動(dòng)力之一。團(tuán)體亦復(fù)如此，團(tuán)體之氣乃士氣，唯有激勵(lì)，別無二法。正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為輔。激勵(lì)目標(biāo)無非二個(gè)：一個(gè)是立即肯定，深入弘揚(yáng)取勝之道；二是找準(zhǔn)原因，正本清源，以正視聽。連續(xù)改善：這是一個(gè)永恒工作目標(biāo)，這們所追求各項(xiàng)工作目標(biāo)唯有靠過硬質(zhì)量才能得以實(shí)現(xiàn)，尤其是最高目標(biāo)——連續(xù)讓用戶滿意，因?yàn)橛脩粜枨蠛推谕前殡S時(shí)間推移而不停改變。所以，各項(xiàng)工作改善必需是連續(xù)，工作即是改變現(xiàn)實(shí)狀況。XX酒店人十條基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)酒店：忠誠(chéng)熱愛。對(duì)酒店要高度忠誠(chéng)，酒店用戶資料、機(jī)要文件、營(yíng)銷策略等要嚴(yán)格保密，不外泄。同時(shí)要熱愛服務(wù)行業(yè)，以成為酒店一員而感到高尚責(zé)任感和榮譽(yù)感。（2）對(duì)工作：務(wù)實(shí)創(chuàng)新，言必行、行必果。對(duì)上級(jí)主管交辦事宜要不折不扣、高質(zhì)量實(shí)施，并能在工作過程中提出合理化建議。（3）對(duì)同事：關(guān)心、支持、幫助。在日常工作和生活中，職員要相互關(guān)心、幫助，營(yíng)造酒店溫馨大家庭氣氛。（4）對(duì)客人：以來賓每一次需求，作為我們工作提升導(dǎo)向。用戶是上帝，是酒店生存、發(fā)展基礎(chǔ)，對(duì)客人提出要求要認(rèn)真對(duì)待、立即處理。（5）對(duì)自己：遵守制度，有強(qiáng)烈榮譽(yù)感，嚴(yán)格要求自己。自律性強(qiáng)，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作上要嚴(yán)格要求自己，出類拔萃。（6）對(duì)學(xué)習(xí)：勤奮好學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升本身綜合素質(zhì)，同時(shí)影響身邊人也共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，投入到酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)中來。（7）對(duì)行業(yè)：熱愛服務(wù)行業(yè)，尊重服務(wù)人員。從事服務(wù)行業(yè)要有強(qiáng)烈自豪感，尊重自己、尊重她人。（8）對(duì)社會(huì)：熱愛生活，關(guān)心親人，造福社會(huì)。熱愛生活，主動(dòng)參與酒店組織各類活動(dòng)及社會(huì)公益活動(dòng)，在努力工作同時(shí)，處理好“小家”和“大家”關(guān)系。（9）對(duì)部門：完任務(wù)，講指標(biāo)，同時(shí)做好節(jié)能降耗。努力完成部門任務(wù)分解到個(gè)人頭上指標(biāo)值，把酒店當(dāng)成自己家一樣，做好節(jié)省工作。（10）對(duì)企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓XX酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。酒店為我們發(fā)明了良好發(fā)展平臺(tái)，我們個(gè)人發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺(tái)之上，不停提升本身素質(zhì)，提升個(gè)人業(yè)績(jī)，自己永爭(zhēng)第一，才能確保酒店永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一。酒店企業(yè)文化建設(shè)：企業(yè)文化作為社會(huì)文化一個(gè)組成部分，它既是社會(huì)文化縮影，又經(jīng)過其企業(yè)、產(chǎn)品所提倡精神理念引導(dǎo)市場(chǎng)時(shí)尚，引導(dǎo)社會(huì)時(shí)尚，改變大家生活方法，改變大家觀念，從而為社會(huì)文化發(fā)展注入新活力，豐富社會(huì)文化內(nèi)涵。就深刻意識(shí)到企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展巨大促進(jìn)作用。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設(shè)工作：一、職員旅游活動(dòng)酒店每十二個(gè)月X月后每個(gè)月為職員提供一次旅游機(jī)會(huì)，參與者為每個(gè)月優(yōu)異職員和每個(gè)月過生日職員。二、建立學(xué)習(xí)型團(tuán)體酒店每七天三下午X點(diǎn)到X點(diǎn)為管理者集中學(xué)習(xí)時(shí)間。在學(xué)習(xí)室內(nèi)，每七天一次，管理企業(yè)提供音像資料，大酒店全部管理者集中學(xué)習(xí)講座內(nèi)容。每個(gè)月底25-27日三天為職員培訓(xùn)日。經(jīng)過學(xué)習(xí)，使職員既增加了知識(shí),又為酒店培養(yǎng)了梯隊(duì)干部。三、建立兩項(xiàng)標(biāo)志考評(píng)活動(dòng)，形成自家酒店特有企業(yè)文化1、每十二個(gè)月X月進(jìn)行十二個(gè)月一屆述職考評(píng)活動(dòng)，此活動(dòng)既是對(duì)十二個(gè)月工作總結(jié)，也是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)上崗這一激勵(lì)機(jī)制很好詮釋。經(jīng)過述職，管理直隊(duì)伍看到自己成績(jī)，看到自己不足，溝通了管理意識(shí)、管理技巧，為下十二個(gè)月工作奠定了很好團(tuán)體基礎(chǔ)。2、每十二個(gè)月X月國(guó)慶以后，組織十二個(gè)月一度技能比武考評(píng)大賽，經(jīng)過技能大賽，職員業(yè)務(wù)技能得到提升，酒店樹立了好操作標(biāo)準(zhǔn)，也便于廣大職員進(jìn)行很好觀摩學(xué)習(xí)。四、建立十二個(gè)月一