2024年大學(xué)試題(計(jì)算機(jī)科學(xué))-ITSS系統(tǒng)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(計(jì)算機(jī)科學(xué))-ITSS系統(tǒng)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.IT服務(wù)的范圍比較廣泛，可以說基本上涵蓋了IT業(yè)領(lǐng)域中的方方面面，歸納起來，可以分為以下哪幾個(gè)大類（） （1）信息技術(shù)咨詢服務(wù) （2）設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù) （3）信息系統(tǒng)集成服務(wù) （4）數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù) （5）駐場(chǎng)支持服務(wù)A、（2）（3）（4）（5）B、（1）（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（4）（5）2.以下不屬于管理工具的功能要求的是（）A、事件管理功能B、問題管理功能C、時(shí)間管理功能D、項(xiàng)目管理功能3.計(jì)算所需磁帶介質(zhì)數(shù)量，可通過哪些流程來確定（） （1）確定介質(zhì)容量； （2）計(jì)算每個(gè)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)做全備份所需的介質(zhì)數(shù)量； （3）計(jì)算每個(gè)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)做增量備份所需的介質(zhì)數(shù)量； （4）根據(jù)每種介質(zhì)的保留時(shí)間或輪換頻率即可計(jì)算出所需的介質(zhì)數(shù)目； （5）計(jì)算多個(gè)服務(wù)器做聯(lián)機(jī)備份的介質(zhì)數(shù)量； （6）計(jì)算所服務(wù)器組的綜合業(yè)務(wù)周期時(shí)長(zhǎng)；A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（6）C、（1）（2）（3）（5）D、（1）（2）（3）4.在確定事件優(yōu)先級(jí)后，服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)事件提供初步支持。服務(wù)臺(tái)如果沒有成功解決事件，就將事件轉(zhuǎn)交給二線或三線支持處理，然后負(fù)責(zé)記錄事件并協(xié)調(diào)各支持小組、采取必要的措施以確保（）A、用戶滿意B、用戶滿意事件的解決過程C、事件解決D、事件完美解決5.IT服務(wù)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，對(duì)企業(yè)而言有哪些（）A、IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致B、改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況C、提高客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度D、通過增強(qiáng)技能改進(jìn)部門生產(chǎn)力6.有形性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B、完備性、充分性、該特性的依從性C、連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D、及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E、可視性、專業(yè)性、吸引性、該特性的依從性7.完整性和獨(dú)立性是MECE分析法具有的特點(diǎn)。8.運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議的文檔主要是哪類（）A、記錄類B、報(bào)告類C、操作說明類D、體系類E、以上都是9.以下對(duì)文檔管理工具描述正確的是（）A、可以幫助IT服務(wù)工程師快速訪問需要的文檔B、可以幫助IT服務(wù)工程師安全存儲(chǔ)工作文檔C、文檔管理工具可以保證正確的版本被訪問D、文檔管理工具是企業(yè)知識(shí)管理體系重要的組成部分E、以上都對(duì)10.流程通常通過規(guī)程（Procedure）和（）加以描述。A、工作說明B、任務(wù)分解C、工作目標(biāo)D、工作標(biāo)準(zhǔn)11.文檔管理工具需要具備以下哪些功能（） 1、文件及目錄操作 2、無限共享功能 3、多模式文件上傳 4、文件預(yù)覽或編輯 5、超級(jí)文件轉(zhuǎn)發(fā) 6、協(xié)同工作支持 7、文檔安全性管理 8、文件回收站功能 9、公共空間 10、訪客文件提取及密碼上傳 11、完善的日志記錄功能 12、文件（公文）簽收審批 13、文件交換 14、版本管理A、1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C、1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D、1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、1112.不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)需方的價(jià)值的選項(xiàng)是（）A、為實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B、為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C、為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D、規(guī)定了服務(wù)的具體要求13.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程為（）A、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別B、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算C、風(fēng)險(xiǎn)管理D、以上都是14.IT服務(wù)常見形式包括（）A、信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)開發(fā)B、測(cè)試、數(shù)據(jù)處理C、系統(tǒng)集成、培訓(xùn)D、運(yùn)維、信息系統(tǒng)增值服務(wù)E、以上都是15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶（）服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問題。A、規(guī)范化B、個(gè)性化C、多樣化D、以上全都是16.團(tuán)體的表現(xiàn)（）A、以團(tuán)體為導(dǎo)向B、以領(lǐng)袖為導(dǎo)向C、目標(biāo)不明確D、信息共享慢17.MECE分析法的特點(diǎn)（）A、完整性B、獨(dú)立性C、準(zhǔn)確性D、可靠性18.事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術(shù)架構(gòu)的類型來進(jìn)行分類，如（）A、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)B、門戶網(wǎng)站C、應(yīng)用系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)D、機(jī)房管理E、以上都是19.不屬于對(duì)管理工具的安全性要求的是（）A、能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐B、能夠支持冗余架構(gòu)C、支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功能D、具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計(jì)20.功能性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B、完備性、充分性、該特性的依從性C、連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D、及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E、靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性21.在變更管理中定義為常規(guī)變更的那些變更的執(zhí)行稱為常規(guī)發(fā)布，并把具體的發(fā)布動(dòng)作在常規(guī)變更管理流程中（）A、進(jìn)行規(guī)范B、進(jìn)行記錄C、進(jìn)行梳理D、進(jìn)行變更22.問題診斷不需要先對(duì)造成的問題根源進(jìn)行逐層分解。23.文檔有以下幾個(gè)主要作用（） （1）服務(wù)工作的證明 （2）服務(wù)工作的思路 （3）規(guī)范化服務(wù)工程師的工作 （4）可以加強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通 （5）服務(wù)質(zhì)量的保證 （6）方便工程師納入行政管理A、1、2、3、4B、1、3、5C、1、2、3、4、5D、1、3、4、6E、1、2、324.以下關(guān)于項(xiàng)目的表述，哪一項(xiàng)不正確（）A、一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱B、項(xiàng)目是一項(xiàng)有待完成的任務(wù)，有特定的環(huán)境和要求C、項(xiàng)目是一個(gè)特殊的、將被執(zhí)行的任務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況，項(xiàng)目可以是有限的，也可以是無限的D、任務(wù)要滿足一定性能、質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)指標(biāo)等要求25.災(zāi)難恢復(fù)是指生產(chǎn)運(yùn)行中（）出現(xiàn)故障而導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)部分或全部不能正常工作時(shí)，所必需采用的相應(yīng)的恢復(fù)手段及對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)可能造成的損失的評(píng)估。A、數(shù)據(jù)庫B、系統(tǒng)日志C、軟硬件D、任一環(huán)節(jié)，任一時(shí)刻26.IS09000質(zhì)量管理的質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架，其目的在于幫助組織達(dá)到持續(xù)成功?；驹瓌t如下（）A、以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系B、以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系C、以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系D、以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法E、以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、與供方互利的關(guān)系27.所有的變更請(qǐng)求都應(yīng)該被記錄并分配編號(hào)。最好的記錄方法是使用（）A、服務(wù)管理系統(tǒng)B、集成服務(wù)管理系統(tǒng)C、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)D、知識(shí)庫管理系統(tǒng)28.客戶抱怨處理的原則不包括（）A、客戶始終正確B、不與客戶爭(zhēng)辯C、及時(shí)處理客戶抱怨D、與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了29.團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)（）A、以目標(biāo)為導(dǎo)向B、以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向C、目標(biāo)不明確D、成員力量不夠大30.PKI的一系列安全服務(wù)包括（）A、密碼管理、機(jī)密性、完整性、身份認(rèn)證、數(shù)字簽名B、密碼管理、身份認(rèn)證、數(shù)字簽名C、密碼管理、機(jī)密性、安全性、身份認(rèn)證、數(shù)字簽名D、密碼管理、可逆性、完整性、身份認(rèn)證、數(shù)字簽名第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:A4.參考答案:B5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:E7.參考答案:正確8.參考答案:E9.參考答案:E10.參考答案:A11.參考答案:B12.參考答案:B13.參考答案:D14.參考答案:E15.參考答案:A16.參考答案:B17.參考答案:A,B,C18.參考答案:E19.參考答案:A20.參考答案:B21.參考答案:A22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:C24.參考答案:C25.參考答案:D26.參考答案:C27.參考答案:B28.參考答案:D29.參考答案:A30.參考答案:A第2卷一.參考題庫(共30題)1.IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計(jì)規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT運(yùn)營(yíng)，主要采用過程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。2.客戶滿意度是指客戶對(duì)其（）隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。A、暗示的B、明示的C、合理的D、個(gè)性化的3.使用ITSS，對(duì)IT服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益（）A、提升IT服務(wù)質(zhì)量B、優(yōu)化IT服務(wù)成本C、強(qiáng)化IT服務(wù)效能D、降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)4.下面哪個(gè)對(duì)戴明環(huán)的特點(diǎn)解釋是對(duì)的（）A、階梯式上升。如果把整個(gè)企業(yè)的工作作為一個(gè)大的戴明環(huán)，那么各個(gè)部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就像一個(gè)行星輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系B、大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓C、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC七種工具為主的統(tǒng)計(jì)處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具D、規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意E、提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意5.以下工程師著裝規(guī)范中，哪一項(xiàng)是不建議的（）A、工程師在工作時(shí)間內(nèi)必須著裝整潔、得體、莊重B、工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋或皮涼鞋，不得赤腳穿涼鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴帽子，不得著牛仔衣褲、既無領(lǐng)又無袖的服裝C、工程師應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊D、平時(shí)加班原則上按上班時(shí)間要求著裝，公休日加班可著便裝，但仍不得赤腳穿涼鞋、拖鞋，不得穿短褲、以及既無領(lǐng)又無袖的服裝E、工程師應(yīng)根據(jù)乙方公司要求規(guī)范進(jìn)行著裝。不一定要和客戶要求一致6.問題分析流程是（）A、找出可能影響問題的因素B、評(píng)估可能的原因C、確定真正的原因D、以上都是7.服務(wù)工程師進(jìn)行問題分析的作用在于（）A、能夠有效幫助IT工程師了解實(shí)際與預(yù)期目標(biāo)的偏差B、從根源上解決問題C、確定問題的發(fā)生源D、以上都是8.下列哪一項(xiàng)是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)有形性指標(biāo)的描述（）A、如服務(wù)過程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動(dòng)都被報(bào)告和記錄等B、如對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平，服務(wù)過程中按要求和客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通C、如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識(shí)或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等D、如工程師服務(wù)語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等E、以上都不是9.補(bǔ)丁安裝的常見文檔是（）A、《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》B、《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《測(cè)試報(bào)告》C、《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》D、《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》E、《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》10.問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并（），而事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復(fù)客戶服務(wù)，即使采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久性的解決方案。A、找到解決此事件的方法B、做好記錄防止此次事件再次發(fā)生C、找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施D、做好各種防范措施11.不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是（）A、對(duì)工具進(jìn)行技術(shù)測(cè)試B、對(duì)工具進(jìn)行流程測(cè)試C、工具的使用培訓(xùn)D、工具的試運(yùn)行E、工具的運(yùn)行反饋12.關(guān)于項(xiàng)目管理的基本特性，以下的描述哪一項(xiàng)有誤（）A、系統(tǒng)工程思想貫穿了項(xiàng)目管理的全過程B、項(xiàng)目管理的體制是基于團(tuán)隊(duì)管理的個(gè)人負(fù)責(zé)制C、項(xiàng)目管理的要點(diǎn)是創(chuàng)造和保持一個(gè)使項(xiàng)目順利進(jìn)行的環(huán)境D、項(xiàng)目管理的方法、工具和技術(shù)手段具有普適性13.安全性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B、完備性、充分性、該特性的依從性C、連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D、及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E、靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性14.IT服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)的綱領(lǐng)性文件是（）A、《信息技術(shù)服務(wù)外包服務(wù)交付保障通用要求》B、《IT服務(wù)管理通用要求》C、《IT服務(wù)管理實(shí)施指南》D、《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》15.如果按生命周期來劃分ITSS，那么《IT服務(wù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》屬于哪一周期（）A、規(guī)劃設(shè)計(jì)B、部署實(shí)施C、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)D、監(jiān)督管理16.響應(yīng)性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B、完備性、充分性、該特性的依從性C、連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D、及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E、靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性17.我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含（）A、基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等）、設(shè)備位置等B、設(shè)備硬件配置：CPU、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡等C、軟件配置：操作系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)名、常用軟件、IP地址等D、客戶喜好：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；“我的文檔”放在D盤還是C盤E、以上全都是18.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括（）A、時(shí)限B、流程C、適用性D、預(yù)見性E、客戶反饋F、以上都是19.IT服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于IT服務(wù)外包行業(yè)的價(jià)值在于（）A、能夠更高效率、更具比較性、針對(duì)性的選擇供應(yīng)商B、能夠促使全面識(shí)別提供IT服務(wù)中的各個(gè)要素，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)C、能夠促進(jìn)IT服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展，形成合理、公平、有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序D、可以作為IT服務(wù)服外包從業(yè)人員的工作參照20.值守服務(wù)的常見文檔是（）A、《故障處理報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》B、《事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》、《健康檢查報(bào)告》、《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》C、《健康檢查報(bào)告》、《補(bǔ)丁安裝清單》、《安裝實(shí)施方案》D、《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《測(cè)試報(bào)告》、《安裝實(shí)施方案》E、《現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告》，《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報(bào)告》21.解決問題不用考慮事件的依賴性和相互影響性。22.屬于《信息技術(shù)服務(wù)外包數(shù)據(jù)（信息）保護(hù)規(guī)范》管理機(jī)制的是（）A、管理制度B、培訓(xùn)教育C、文檔管理D、服務(wù)支持E、以上都是23.問題管理具體的目標(biāo)是（）A、將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度B、查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施C、實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題D、以上都是24.以下哪個(gè)流程不是IT服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT服務(wù)管理流程（）A、