2024年大學試題(財經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場營銷筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學試題(財經(jīng)商貿(mào))-飯店業(yè)市場營銷筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.飯店作為服務(wù)性行業(yè)，搞好與賓客的關(guān)系，不僅能使現(xiàn)實的客人滿意，而且還能影響（）對飯店產(chǎn)品的購買做出選擇決策。2.請簡要回答飯店市場細分的作用。3.當發(fā)生下述哪一種情形時，就出現(xiàn)縱向整合（）A、一個企業(yè)參與一個要素以上的采購和分銷。B、一家公司獲得某一行業(yè)細分市場中正在增加的市場份額。C、一家企業(yè)控制了先前由供應(yīng)商負責經(jīng)營的業(yè)務(wù)。D、一家企業(yè)開始控制其產(chǎn)品和服務(wù)的銷售點時。4.飯店營銷的市場宏觀環(huán)境是指全面地、間接地影響飯店長遠發(fā)展的外在因素，通常被稱為PEST因素，即（）、（）、（）和技術(shù)影響因素。5.“升檔產(chǎn)品策略”是指在飯店現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加（）的產(chǎn)品。6.請簡要回答飯店產(chǎn)品的四個生命周期。7.簡述飯店營銷觀念的演變及其背景。8.飯店廣告計劃是飯店通過大眾傳播媒體如廣播、電臺、報紙、雜志等以支付費用的方式向目標賓客傳遞有關(guān)飯店信息，展示（）的活動。9.營銷目標為企業(yè)規(guī)定了需要達到的經(jīng)營期望值。期望值最常見的表達方式有：利潤增長率、（）、市場份額擴大百分比等。10.在快餐市場和方便食品市場消費的高收入消費者，他們追求的是方便。11.飯店銷售檔案包括哪幾類？其用途是什么？12.營業(yè)額導向定價目標要求在一定單位時間內(nèi)最大限度地（）13.供求導向策略分哪幾種？特點是什么？14.飯店市場由于受到文化程度、地理環(huán)境、（）影響，而產(chǎn)生不同的購買習慣和行為。15.請簡要回答飯店公共關(guān)系的原則。16.影響飯店市場結(jié)構(gòu)吸引力的主要因素包括（）、（）、（）、供貨商的狀況四個方面。17.酒店經(jīng)理在計劃其價格戰(zhàn)略是，應(yīng)首先確定（）價。18.數(shù)據(jù)庫營銷中使用的所謂?純凈?的郵寄名單是指（）A、其中很少存在重復、人名拼寫錯誤，以及地址有誤等問題的郵寄名單。B、格式規(guī)范，紙張表面沒有污漬的郵寄名單。C、紙張質(zhì)量高，手感平滑，看上去莊重的郵寄名單。19.在各類中間商中，哪一類中間商既為差旅型市場，又為消遣型市場開展經(jīng)營？請從下列選項中選出（）A、旅游俱樂部B、公務(wù)旅行管理公司C、會議策劃人D、旅行代理商20.飯店新產(chǎn)品開發(fā)過程包括哪幾個階段？21.標志性菜品成功的條件，一是必須要有廣泛的吸引力，二是必須一貫地完美。22.論述飯店營銷策略的要求。23.市場中的企業(yè)主要有哪幾種角色？各自適合采用何種營銷策略？24.旅行社訂房有哪些特點？飯店如何搞好與旅行社的關(guān)系？25.飯店產(chǎn)品策略有哪幾種類型？分別適用于哪些范圍？26.制定推銷計劃的兩個要素是什么？27.航空自由化政策的影響主要體現(xiàn)于飛行航線、飛行安全、空中交通管制、機場發(fā)展等方面。28.飯店市場細分的標準主要包括地理變量、（）、購買方式變量、銷售途徑變量等以及其他社會人文變量。29.實現(xiàn)飯店定位成功的三大要素是什么？30.請簡要回答飯店公共關(guān)系的復雜性主要表現(xiàn)在哪幾個方面？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:潛在客人2.參考答案: （1）有利于飯店研究潛在市場需求，發(fā)現(xiàn)新的市場機會.通過市場細分，飯店可以有效分析和了解不同客戶群的需求滿足程度和市場競爭狀況抓住機會制定相應(yīng)的營銷策略。 （2）有利于飯店制定經(jīng)營策略和調(diào)整生產(chǎn)、銷售計劃；通過市場細分，集中了解了目標市場的需求和愿望，就可以制定出不同的經(jīng)營方案，更好的研究營銷因素組合，以適應(yīng)細分市場要求。 （3）有利于提高飯店的競爭能力，以較小的投入爭取理想的經(jīng)濟效益； （4）有利于飯店確定市場覆蓋策略，發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短。3.參考答案:A4.參考答案:政治；經(jīng)濟；社會5.參考答案:高檔高價6.參考答案: （1）飯店產(chǎn)品的介紹期 也叫投入期、引入期或誕生期。在這個階段飯店面臨的競爭壓力小，無論是客人還是營銷中介都還未完全介紹飯店產(chǎn)品。該階段的主要任務(wù)是多做廣告使客人了解飯店產(chǎn)品； （2）飯店產(chǎn)品的成長期 飯店在介紹期站穩(wěn)腳跟，并建立起一個極為穩(wěn)固的客源基地，就會迅速成長，進入產(chǎn)品成長期，該階段的任務(wù)是以經(jīng)營項目的增多作為主要的成長形式，同時考慮競爭這一因素； （3）飯店產(chǎn)品的成熟期 在這個階段，產(chǎn)品已被絕大多數(shù)購買者所接受，處于最激烈的競爭階段，為保持原有市場份額，必須采取強有力的措施。 （4）飯店產(chǎn)品的衰退期 此時失去原有吸引力的飯店被更適合客人需求的新產(chǎn)品替代。銷售額下降，價格下跌，應(yīng)在成熟期就考慮好改進方案，循環(huán)產(chǎn)品生命周期，產(chǎn)生再生期。7.參考答案: 飯店營銷觀念的演變大致經(jīng)歷五個階段： 1.生產(chǎn)導向：我的飯店能提供什么，就銷售什么。 2.產(chǎn)品導向：客人喜歡良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此飯店工作的核心是提供良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3.推銷導向：飯店一方面要增加設(shè)施、改進服務(wù)，一方面需要組織人員外出推銷，惟此才能使客人了解產(chǎn)品，并在競爭中戰(zhàn)勝對手。 4.營銷導向：滿足客人需求是飯店必須最先考慮的事。飯店管理者首先考慮的不是飯店有什么可供銷售，而是客人對飯店有哪些需求。了解客人需求，努力滿足這些需求，飯店才能創(chuàng)造利潤，才能在激烈的競爭中獲得發(fā)展。 5.社會營銷導向：置身于社會整體中的飯店和別的任何企業(yè)一樣，不能孤立地追求一己的利益，而必須使自己的行為符合整個社會與經(jīng)濟發(fā)展的需要，力求在創(chuàng)造飯店或企業(yè)的經(jīng)濟效益的同時，能為整個社會的發(fā)展作出貢獻，創(chuàng)造社會效益。 其背景如下： 1.來投宿的旅游者卻絡(luò)繹不絕，旅游旺季甚至蜂擁而至。他們要吃、要住，但由于客房不足，凡能找到下榻之處，即使設(shè)施簡單，餐食一般，便也心滿意足。于是店方只需關(guān)心客房有無、餐食有無，無需把力氣花在改善設(shè)施、增加服務(wù)項目、提高餐飲質(zhì)量等方面。實際上，常常是店方可以提供什么，旅游者便購買什么。旅游者的需求完全被放在一個并不重要的位置上。 2.產(chǎn)品導向：從我們目前飯店業(yè)的實際情況來看，絕大多數(shù)合資飯店和一部分內(nèi)資飯店嚴格管理，加強培訓，使自己所提供的服務(wù)與設(shè)施即產(chǎn)品質(zhì)量能有良好的保證。另一方面，我們也看到相當一部分飯店所提供的產(chǎn)品質(zhì)量（服務(wù)與設(shè)施）尚存在著諸多問題，嚴重的甚至招致客人投訴不斷，影響我國旅游業(yè)形象。由于客人來自五湖四海，他們的需求不僅千差萬別，而且不斷變化。飯店的設(shè)施與服務(wù)再好，若不考慮客人的需求，也是無的放矢。隨著競爭的出現(xiàn)，供不應(yīng)求的情況逐漸發(fā)生變化。 3.銷售導向：由于技術(shù)進步、設(shè)施改善，再則由于飯店增多、競爭加劇。此時供不應(yīng)求的局面已不復存在；相反，供大于求迫使飯店經(jīng)營者把經(jīng)營重點從生產(chǎn)轉(zhuǎn)向銷售。 4.營銷導向：競爭進一步激烈，技術(shù)進一步提高，消費者的需求越來越多樣化、個性化，導致供過于求或供求不對路。與此同時，越來越多的飯店經(jīng)營者掌握了現(xiàn)代管理知識，提高了管理水平。人們開始認識到，單純的推銷努力并不能保證顧客滿意，增加銷售量；相反，由于供過于求，競爭者各顯神通，客人面臨越來越多的選擇，他們常?？梢詮娜莶黄鹊靥暨x最能滿足自己需求的飯店。 5.社會營銷導向：在20世紀70年代，人口激增，資源過度開發(fā)，生態(tài)環(huán)境惡化，使人們越來越清楚地認識到環(huán)境與資源保護的重要性。8.參考答案:飯店產(chǎn)品和服務(wù)9.參考答案:銷售額增長率10.參考答案:錯誤11.參考答案: 按照資料的性質(zhì)和用途，可將銷售檔案分為。 1.客戶檔案。客戶檔案是飯店銷售檔案中最為重要的部分，它是飯店為招徠團隊生意以及帶來足夠數(shù)量的散客生意的客戶所建立的檔案系統(tǒng)。 2.一般資料檔案。飯店應(yīng)為與客戶之外的一般性資料建立檔案。是銷售部工作的原始記錄，也是飯店進行相關(guān)營銷調(diào)研的重要資料，保存它們對飯店而言是十分必要的。 3.文件檔案。包括所有銷售人員往來的函件、合同意向書和各種記錄。這些資料是銷售部經(jīng)理和飯店經(jīng)理了解市場、進行決策的重要依據(jù)，應(yīng)將它們按年月日編檔并存放于銷售部經(jīng)理或秘書的辦公桌或文件柜里。飯店銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理必須每周閱讀它們。 4.意向性預訂檔案。飯店必須保持一份所有意向性預訂的檔案，這些檔案由銷售人員個人保管。這份檔案十分重要，必須經(jīng)常查閱。許多預訂之所以失去，其重要原因在于這些預訂未加以追蹤而使客戶轉(zhuǎn)向其他飯店。12.參考答案:租出客房13.參考答案: 1.無區(qū)分市場策略?；旧舷蛩惺袌鎏峁┮环N類型的產(chǎn)品。飯店可能承認不同細分市場的差別，但是并不將這 種差別體現(xiàn)在飯店的營銷活動中。其營銷活動的重心被放在不同的細分市場的相同點上。適用于小型的、擁有較低市場份額的飯店。益處有： A.節(jié)省促銷費用，降低生產(chǎn)成本； B.避免直接與市場領(lǐng)袖進行競爭； C.比競爭對手更全面地、更優(yōu)質(zhì)地滿足目標市場的需求； D.提高飯店在專業(yè)上的聲譽并改善飯店與市場的關(guān)系。 2.集中型營銷策略。飯店將營銷努力對準一至兩個細分市場，集中全力將每件事做好。獨資飯店和度假飯店適宜使用該策略。益處有： A.壯大飯店的實力，直接與國內(nèi)飯店集團競爭； B.風格獨特，能提供豐富的專業(yè)的服務(wù)項目和暖人細致的接待服務(wù)； C.向某一兩個細分市場的縱深發(fā)展，擴大市場份額。 3.細分市場策略。飯店能識別出每一細分市場需求上的不同，并為自己所追求的各目標市場分別制定出不同的營銷組合策略。能提供不同的產(chǎn)品滿足不同目標市場的需要。這是一種昂貴的策略，飯店需要為每一個目標市場制定出獨特的營銷組合，并分別對其進行促銷。適用于市場上的行業(yè)領(lǐng)袖和那些飯店集團。14.參考答案:心理因素15.參考答案: 飯店公共關(guān)系的原則，是飯店公共關(guān)系的工作指南。 （1）珍惜信譽，注重形象?在激烈的市場競爭中，信譽是飯店組織的生命，是飯店組織得以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。 （2）雙向溝通，和諧發(fā)展?雙向溝通是公共關(guān)系思想的一個重要內(nèi)容，它體現(xiàn)了公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系為飯店營造良好的和諧環(huán)境主要是通過雙向溝通來實現(xiàn)的。 （3）實事求是，一視同仁?實事求是是公共關(guān)系的根本原則，也是飯店公共關(guān)系人員工作時應(yīng)當遵循的基本準則。 （4）全員公共，服務(wù)社會?全員公關(guān)是公共關(guān)系的基本原則之一，這一原則的重要性在飯店公共關(guān)系中得到了集中的體現(xiàn)。16.參考答案:競爭者狀況；替代性產(chǎn)品狀況；購買者力量17.參考答案:公司18.參考答案:A19.參考答案:D20.參考答案: 1.收集信息。一個好建議可以為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。飯店各級管理人員須時時處于注意收集能改進飯店產(chǎn)品與服務(wù)的各種主張意見。 2.篩選信息。在收集信息階段，多多益善；不應(yīng)吹毛求疵，橫加指責。但接著便須對各種意見、建議進行比較和鑒別，分清哪些是可行的，哪些是不可行的，或眼下暫不可行。 3.提出營銷戰(zhàn)略和進行銷售分析。項目確定后，一別進行試驗或開發(fā)，包括基建工程，改造擴建，一邊應(yīng)抓緊研究營銷戰(zhàn)略，進行銷售分析。 4.投入市場，了解反饋。新產(chǎn)品投入市場之后，應(yīng)及時了解客人反映。贊揚固然可以增強管理者的信心，批評更能幫助管理者客服缺點。21.參考答案:正確22.參考答案: 確定營銷策略有兩個要求。既要謹慎又要有創(chuàng)造力。謹慎指計劃人員需全方位考慮飯店現(xiàn)有資源的潛力；創(chuàng)造力要求計劃人員在理性的基礎(chǔ)上大膽、靈活地利用現(xiàn)有資源，對其進行合理調(diào)配，形成最佳營銷組合。23.參考答案: （1）市場領(lǐng)袖。要保持優(yōu)勢地位，就需要采取以下策略：保存實力，不斷創(chuàng)新。具體做法有三種： 1.在產(chǎn)品（服務(wù)） 項目以及客人類型上拓開新路； 2.在原有市場中挖潛； 3.強化營銷手段，與挑戰(zhàn)者競爭，保持現(xiàn)有市場份額。 （2）市場挑戰(zhàn)者。這類飯店常采取以下策略：盡其所能擴大份額。具體有三種方法： 1.向市場領(lǐng)袖正面挑戰(zhàn)，面對面競爭，如采取挑戰(zhàn)性房價或更強有力的促銷手段； 2.采用迂回策略，利用富于創(chuàng)意的策略手段吸引市場； 3.潛攻策略：利用從小型飯店截取的客源擴大市場份額。 （3）市場追隨者。因自己的實力不足而不能也不愿與市場領(lǐng)袖和市場挑戰(zhàn)者抗衡。常采取以下策略： 1.模仿市場領(lǐng)袖的策略； 2.根據(jù)市場領(lǐng)袖尤其是市場挑戰(zhàn)者的策略來調(diào)整自己的策略。 （4）市場彌缺者。它們的策略是： 1.以對市場的快速反應(yīng)贏得客人； 2.利用獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)造“人無我有”的特色。這種策略因而也被稱為“鉆夾縫”策略。24.參考答案: 旅行社訂房主要有以下幾個特點。 1.訂房數(shù)量大。除大型會議外，一般商務(wù)企業(yè)、政府組織機構(gòu)等訂房數(shù)量受其自身業(yè)務(wù)規(guī)模所限不會太大，但旅行社訂房則不然。通常旅行社的年接待量都在萬人以上，大型旅行社其組團（或接團）人數(shù)甚至達幾十萬人。 2.訂房價格低。旅行社為了盡可能提高經(jīng)營利潤以及降低直觀報價，增強旅行社價格競爭力，通常會向飯店爭取較低的團隊價格。 3.訂房時間集中。旅行社訂房季節(jié)性強，通常都集中在旅游旺季，而淡季這訂房極少。 4.訂房取消率高。飯店大量接受旅行社訂房，具有很大的風險。旅游業(yè)是一項很敏感和脆弱的行業(yè)，尤其是組團旅游，極易受政治、經(jīng)濟和突發(fā)事件的影響而出現(xiàn)大幅度波動，團隊取消現(xiàn)象在有的地方十分普遍。 5.訂房連續(xù)性強。飯店通常與旅行社保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，因而旅行社的訂房也能夠連續(xù)持久。 飯店要搞好與旅行社的關(guān)系，必須做好以下七個方面的工作。 1.挑選合適的旅行社作為飯店的銷售代理。飯店必須根據(jù)選擇中間商的原則和標準來確定哪些旅行社適宜作為本飯店的主要客戶。 2.做好對旅行社的服務(wù)和溝通工作，提供各種促銷信息，以幫助它們銷售。飯店可以組織旅行社人員參觀本飯店，使之了解本飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。 3.采用各種激勵措施，提高旅行社代理銷售的積極性。飯店可采用的銷售激勵措施很多，如增加傭金，提高傭金比例，對淡季銷售給予獎勵傭金，并及時支付傭金；給予通過旅行社訂房的公司和機構(gòu)以更大的折扣，促使它們通過旅行社訂房；免費為旅行社人員提供膳宿；開展銷售競賽，對銷量高的旅行社實行獎勵等。 4.加強預訂受理工作，方便旅行社訂房。飯店應(yīng)根據(jù)旅行社訂房特點，建立相應(yīng)的預定受理程序。 5.搞好旅游團隊的接待工作，使旅游團成員和旅行社雙方滿意，這是維持飯店與旅行社關(guān)系的重要方面。 6.加強售后工作，保持與旅行社的密切聯(lián)系。旅行團離店并不等于銷售工作結(jié)束，飯店銷售人員必須給旅行社寄去正式信函，為旅行社帶來生意而表示感謝，并尋求新的合作機會。 7.重視賬款清算工作，維護飯店的經(jīng)濟利益。25.參考答案: 1.單一化產(chǎn)品和多樣化產(chǎn)品策略。一家飯店可以把自己的經(jīng)營集中在較小的范圍之內(nèi)，如傳統(tǒng)的食與宿兩個方面，甚至僅提供住宿，配以必要而簡單的服務(wù)。自然，如果條件許可，一家飯店業(yè)可以擴大經(jīng)營范圍，以食宿為基礎(chǔ)，提供康樂設(shè)施與購物中心，經(jīng)營與旅游有關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如出租汽車、導游服務(wù)等。 究竟采取單一產(chǎn)品策略還是多樣化產(chǎn)品策略，取決于飯店的人力、物力、財力，取決于飯店的定位，更取決于市場需求。 2.升檔產(chǎn)品策略和降檔產(chǎn)品策略。所謂“升檔產(chǎn)品策略”，是指在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加高檔高價的產(chǎn)品。所謂“降檔產(chǎn)品策略”，則指在高價產(chǎn)品中增加廉價的產(chǎn)品。兩者手段不同，目的則都是為了適應(yīng)市場需求，增加銷售量，創(chuàng)造更多的利潤。 3.標準化產(chǎn)品策略和差異化產(chǎn)品策略。26.參考答案: 1.推銷對象及其需求。了解需求和滿足需求對銷售工作同樣重要。推銷人員對推銷對象的了解是打開成功之門的鑰匙。首先，推銷人員要確定推銷對象；其次要通過各種可能的渠道對推銷對象進行詳細的調(diào)查。 2.推銷目的和推銷方式。從營銷的觀點，推銷的目的是通過滿足客戶的需要進而滿足自己的需要；從推銷的實際出發(fā)，每次推銷因人、因時不同，要滿足的需要也就不同。無論如何，推銷人員都要始終把自己看做是為客人解決問題的能手。 3.飯店產(chǎn)品和服務(wù)的特點。推銷人員對產(chǎn)品的了解包括產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷以及服務(wù)的各個細節(jié)。除此之外，還應(yīng)包括飯店的廣告和促銷內(nèi)容。推銷人員更需要了解市場需求類型、產(chǎn)品的特殊屬性以及產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手的特色。27.參考答案:錯誤28.參考答案:住宿動機變量29.參考答案:良好恰當?shù)亩ㄎ挥腥齻€因素：創(chuàng)立形象、展示客人利益、展示與競爭對手不同的品牌。30.參考答案: （1）飯店公眾的廣泛性和復雜性?飯店活動不僅涉及面廣，參加人數(shù)眾多，而且已日趨經(jīng)?；?，這就說明了飯店公關(guān)活動不能局限于某一地域或某一時期。 （2）飯店組織的多元性和復雜性。飯店公共關(guān)系的主體是各類各級飯店組織，飯店組織具有多種類型，而且其功能具有多元性。 （3）飯店行業(yè)與社會其他行業(yè)和部門關(guān)系的復雜性。飯店活動是一種包括多種需求的綜合性活動。飯店活動的完成，不僅需要飯店組織的經(jīng)營，而且需要社會其他行業(yè)和部門的支持。第2卷一.參考題庫(共30題)1.廣義的市場調(diào)研范圍主要包括對市場結(jié)構(gòu)、（）、市場環(huán)境、市場競價物價走勢等構(gòu)成市場體系的相關(guān)要素進行的調(diào)查研究。2.飯店產(chǎn)品具有什么特性？3.采用價格幅度報價可使酒店能夠以不同的價格去銷售接待條件不同的客房。4.無差異營銷策略的優(yōu)點是可以減少飯店的（）和營銷費用。5.人員推銷或人員銷售（personal?sales）得以成功的基礎(chǔ)是（）A、很好地掌握銷售心理學。B、充分了解你在客戶心目中的印象如何。C、得體的修飾和符合職業(yè)要求的儀表。D、懂得如何利用人的生物鐘去促成銷售。6.飯店的整體產(chǎn)品由哪幾個層面組成？各有什么特點？整體產(chǎn)品觀念對飯店有什么意義？7.飯店產(chǎn)品由兩部分構(gòu)成，包括：（）和無形的服務(wù)。8.下列表述中，哪一個是對人的需要（needs）最合理的解釋（）A、由購買力支撐的人們對某種具體產(chǎn)品或服務(wù)的所想所求。B、經(jīng)由文化和個性塑造后采取的形式，例如米飯、炸薯條、漢堡包等。C、人們所感受到的匱乏狀態(tài)，包括基本的物質(zhì)需要、社會需要、個人需要等。D、上述三種表述都不正確。9.擁有100套客房的一家飯店，其平均日房價為35美元，變動成本為10美元/每占用間，固定成本為30000美元/月，問出租多少客房才能達到盈虧臨界點？10.成功促銷10大要訣中，第一項要訣是（）11.請簡要回答撇脂定價策略的特點和應(yīng)用條件。12.市場營銷工作的焦點是（）13.請簡要回答飯店市場細分的要求。14.飯店營銷管理包括哪些方面？15.在評價你的競爭對手時，你需要掌握哪些重要信息（）A、市場份額數(shù)據(jù)B、競爭者的營銷戰(zhàn)略及其實施方法C、所在城市的客房出租率詳情D、所有上述內(nèi)容16.評述現(xiàn)代營銷觀念的主要特征。17.下列陳述中，哪一個是對‘以人口統(tǒng)計因素為標準的市場細分’十分正確的表述（）A、將某一市場按地區(qū)、地域、州別、大都市統(tǒng)計區(qū)或郵政編碼區(qū)進行劃分。B、根據(jù)某一相同的人口特征，例如性別、年齡、收入水平、婚姻狀況，以及受教育程度等，對消費者進行分類。C、根據(jù)消費者所追求的利益、希望得到的滿足，以及某些情況下希望躲避的因素，將一個市場分成為不同的消費者群體。D、根據(jù)消費者人群的某種相同的需要和相同的心理動機對市場進行細分的方法。18.請簡要回答影響服務(wù)定價的因素。19.飯店中間商具有哪些職能？20.請簡要回答飯店新產(chǎn)品開發(fā)的意義。21.介紹期的飯店產(chǎn)品營銷策略主要包括高價快速推銷策略、高價低費用策略、（）、低價滲透市場策略。22.公務(wù)客人和休閑觀光客人在選擇飯店和對飯店的要求上有哪些區(qū)別？它們?yōu)轱埖甑慕?jīng)營管理帶來什么機遇與挑戰(zhàn)？23.飯店產(chǎn)品生命周期由哪幾個階段構(gòu)成？各個階段的特點是什么？24.請簡要回答滲透價格策略的特點和應(yīng)用條件。25.簡述飯店銷售渠道模式。26.請簡要回答飯店產(chǎn)品的特征。27.識別、分析或匯集與消費者的態(tài)度、行為等有關(guān)的調(diào)研，被稱之為（）A、一手調(diào)研B、二手調(diào)研C、定性調(diào)研D、定量調(diào)研28.隨著其他實力雄厚的酒店或飯店企業(yè)推出新的產(chǎn)品或服務(wù)，（）概念也在不斷出現(xiàn)新的演進。29.市場營銷控制主要有四種類型，即年度控制計劃、盈利能力控制、效率控制和（）30.飯店為什么必須進行市場細分？第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:市場供求關(guān)系2.參考答案:1.有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的結(jié)合。客房、餐廳、菜肴、酒水、各種康樂設(shè)施都是有形產(chǎn)品。但是，客人在飯店住宿、用餐與活動，幾乎時時刻刻都離不開飯店工作人員提供的服務(wù)——難以用尺量、用枰稱的無形服務(wù)。2.不可儲存性。對飯店而言，這至少有兩層含義。首先，客房、康樂設(shè)施、會議室、宴會廳等等，一天不出租，一天就不能創(chuàng)造價值。他們作為飯店產(chǎn)品的組成部分是不能像工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品那樣儲存起來，日后再賣。其次，無形服務(wù)同樣不可儲存。3.季節(jié)性明顯。飯店產(chǎn)品作為旅游產(chǎn)品的組成部分，常常顯示出明顯的季節(jié)性：旺季需求旺盛，淡季需求疲軟。4.不可專利性。一家飯店不可能為自己設(shè)計的客房裝飾、中西菜肴與糕點、服務(wù)方式等申請專利，唯一能申請專利的飯店產(chǎn)品也許只有飯店的名字及標記。5.品牌忠誠度低。一家飯店能提供的產(chǎn)品和服務(wù)，另外數(shù)家或數(shù)十家飯店同樣可以提供。對于一般的客人來說，只認某一飯店未必有多大意義。6.對中間商信息的依賴性強。飯店產(chǎn)品的消費者主要來自外地，甚至外國。他們初到異地，人地生疏，非常倚重旅行社提供的飯店產(chǎn)品信息。7.脆弱性。國家的政局、經(jīng)濟發(fā)展、匯率變動、簽證方式、自然災(zāi)害、社會安全等，每個因素都能對旅游業(yè)產(chǎn)生重大影響。3.參考答案:錯誤4.參考答案:經(jīng)營成本5.參考答案:B6.參考答案: 一項完整的飯店產(chǎn)品應(yīng)由四個層面構(gòu)成。 1.基本產(chǎn)品。是消費者購買一種產(chǎn)品時所獲得的基本利益。 2.期望產(chǎn)品。是消費者在購買某一產(chǎn)品時自然而然地隨之產(chǎn)生的種種期望。 3.延伸產(chǎn)品。是上述兩項產(chǎn)品的延伸和進一步完善，是能夠使一個產(chǎn)品區(qū)別于同類產(chǎn)品獨具特色的產(chǎn)品。 4.潛在產(chǎn)品。是為了滿足個別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的服務(wù)。?飯店整體產(chǎn)品觀念告訴我們： 1.產(chǎn)品的競爭始于基本產(chǎn)品，更確切地說，始于核心產(chǎn)品的質(zhì)量。 2.滿足或超額滿足客人的期望，是飯店經(jīng)營成功之道。如果一家飯店不能提供客人期望獲得的產(chǎn)品，客人便可能不滿甚至投訴。 3.在激烈競爭的市場經(jīng)濟條件下，競爭即是延伸，即是產(chǎn)品差異化。 4.一家成功的飯店常以提供潛在產(chǎn)品為其特征。換言之，能為客人提供潛在產(chǎn)品，是飯店經(jīng)營出色的標志。 5.靈活性來自于敬業(yè)樂業(yè)的飯店管理人員和所有工作人員，來自于持續(xù)進行、卓有成效的培訓，來自于適當授權(quán)，即讓一線工作人員直接處理日常工作中遇到的麻煩與問題。7.參考答案:有形的產(chǎn)品8.參考答案:C9.參考答案: 由題目已知：固定費用，即固定成本為30?000美元/月 單位售價，即平均日房價為35美元 單位變動成本，即變動成本為10美元/每占用間 所以，所求=30000/（35-10）=1200間10.參考答案:明確目標11.參考答案: （1）含義：這是一種高價格策略，即在新產(chǎn)品上市初期，價格定的很高，目的在于短時間內(nèi)獲取較高的利潤。 （2）特點：短期內(nèi)獲取大量利潤，在競爭加劇時采取降價手段，即可限制競爭者的加入，又符合旅游消費者對價格的客觀心里反應(yīng)。 （3）應(yīng)用條件：市場需求較高，制定高價，不會刺激更多競爭者進入，有助于形成新產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的形象；有可能銷量不大且單位成本較高，但企業(yè)仍能獲得高額利潤。12.參考答案:購買者的需要13.參考答案:（1）劃分細分市場的特性必須是可衡量的。如果飯店市場的某些因素或特征難以識別與度量，那么他們就不能作為細分市場的依據(jù)。因此，在確定劃分市場特性時必須考慮其可衡量的特點，從而測定細分市場的規(guī)模與購買力。（2）細分市場的規(guī)模必須大到足以使飯店實現(xiàn)他們的利潤目標，而且有一定發(fā)展?jié)摿ΑＴ谶M行市場細分時，飯店必須考慮到細分市場上客戶的數(shù)量和購買力。（3）細分市場必須是可以達到的。飯店應(yīng)該有能力通過各種廣告手段，把產(chǎn)品信息傳遞給細分市場的客戶，且飯店產(chǎn)品能夠通過營銷活動為消費者所購買。（4）各個細分市場對飯店市場營銷各項組合中的任何要素的變動都能做出差異性的反應(yīng)。14.參考答案: 營銷管理主要包括以下四個方面： 1.對企業(yè)環(huán)境進行分析。這里包括目標市場、競爭對手營銷優(yōu)勢、營銷機遇、國家有關(guān)政策法規(guī)和顧客需求變化的分析等。 2.為未來發(fā)展進行計劃。這種計劃可以是戰(zhàn)略性的，如確定營銷策略和市場定位，也可以是戰(zhàn)術(shù)性的，如尋找某一新的銷售渠道或開展一場廣告攻勢；可以是短期的，如半年到一年，也可以是長期的，二年至三年。 3.實施計劃，包括營銷策略、銷售人員培訓、創(chuàng)造性地解決營銷活動中出現(xiàn)的各種戰(zhàn)略問題等，尤為關(guān)鍵的是確定市場坐標，找準企業(yè)本身目標市場，確定切入市場的戰(zhàn)略。 4.對計劃和人員實施控制。這包括營銷預算控制、銷售人員出訪頻度控制和廣告促銷費用控制等。15.參考答案:D16.參考答案: 1.顧客需求被作為最優(yōu)先考慮的事。 2.注意市場調(diào)研。 3.及時了解競爭對手，了解其產(chǎn)品，了解其產(chǎn)品，了解其新的競爭手段。 4.充分認識長期計劃的價值。 5.了解企業(yè)在客人心目中的形象。 6.重視并鼓勵企業(yè)內(nèi)部各部門之間的合作。 7.充分認識到與相關(guān)單位或企業(yè)搞好合作的重要性，重視公共關(guān)系。 8.支持變革。 9.適當擴大業(yè)務(wù)活動，開展多種經(jīng)營，其目的不只是為了創(chuàng)造更多的利潤，而是更好地滿足客人需求。 10.對營銷活動經(jīng)常進行評估。17.參考答案:B18.參考答案: （1）成本因素是服務(wù)產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價格的最低界限。 （2）需求因素影響著顧客對產(chǎn)品價值的認識，進而決定著產(chǎn)品價格的上限。 （3）競爭因素則調(diào)節(jié)著價格在上限和下限之間不斷波動，并最終確定產(chǎn)品的市場價格。19.參考答案: 飯店中間商主要具有以下職能。 1.銷售。每個中間商必須與可能的賓客接洽，并取得顧客預訂委托要求。 2.購買。中間商在獲得顧客預訂要求后，向飯店預訂客房。 3.組合產(chǎn)品。中間商為了更好地為顧客服務(wù)，往往會將飯店產(chǎn)品同航空公司、出租汽車、旅游景點等產(chǎn)品和服務(wù)組合成包價旅游形式向游客推出，化零為整，進行出售，這樣可以提高飯店產(chǎn)品的適應(yīng)性。 4.融資。飯店中間商必須負責籌集用于向飯店預訂的資金以及向顧客提供信貸等所需的財務(wù)資金。 5.提供信息。中間商作為飯店與顧客雙方的橋梁，應(yīng)負責向飯店和顧客提供市場和產(chǎn)品服務(wù)等雙方感興趣的信息，促進買賣雙方的溝通和了解。 6.促銷。中間商對其代理銷售的飯店產(chǎn)品和服務(wù)還負有促銷責任。 7.承擔風險。中間商對于代理銷售過程中可能造成的損失負有承擔風險的責任。20.參考答案: （1）新產(chǎn)品的開發(fā)可以增強酒店的市場開拓能力，擴大銷售范圍，提高市場占有率，使飯店利潤穩(wěn)定增長。 （2）新產(chǎn)品的開發(fā)，是提高飯店競爭力的重要手段。 （3）新產(chǎn)品的開發(fā)，是飯店適應(yīng)市場變化，更好滿足飯店客人需求的重要途徑。21.參考答案:低價快速推銷策略22.參考答案: 1.公務(wù)旅游者由于其旅行為工作性質(zhì)，因此，他們往往要求飯店有良好的地理位置、便利的交通，以利于工作和 交往；具備高效的預定系統(tǒng)并能為其迅速辦理入住和離店手續(xù)。另外，尚需配備良好的通訊、郵件送達以及完備的商務(wù)中心服務(wù)。再者，他們希望飯店能保障其財物安全，能保密。公務(wù)客人在選擇飯店時較多地根據(jù)個人的經(jīng)歷和朋友的推薦。此外，公司直接訂房也是十分普遍的。 2.以休閑度假和觀光游覽為主要