商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(kù)(共30題)1.快捷支付的限額可以修改嗎（）A、?能，可以在支付寶修改B、?能，付款時(shí)修改C、?不能修改2.以下獲得金幣數(shù)量描述有誤的是（）A、每天購(gòu)物最多獲得40個(gè)B、每天登錄領(lǐng)取最多50個(gè)C、分享寶貝每次20個(gè)D、充值支付寶每次按照金額獲得一樣的數(shù)量，無上限3.未加急受理單處理時(shí)間是（）A、?2天B、?48個(gè)工作小時(shí)C、?72小時(shí)D、?48小時(shí)4.同一件商品，淘金幣只能兌換一次5.貨到付款的商品，快遞送到后，消費(fèi)者需要支付的金額種類有（）A、?商品金額B、?快遞費(fèi)C、?服務(wù)費(fèi)D、?以上全部需要支付6.王先生的郵箱已經(jīng)注冊(cè)了支付寶，但是賬戶沒有激活，所以還可以重新用這個(gè)郵箱去注冊(cè)賬戶。7.購(gòu)買了消毒柜一直沒有查看，現(xiàn)開始使用發(fā)現(xiàn)門打不可了，我聯(lián)系賣家一直不回復(fù)，查看賣家店鋪所有商品都下架，這個(gè)要怎么辦？（）A、收到商品質(zhì)量問題，怎么辦？B、賣家被處罰了或錢款不足，我的錢還能退回來嗎？C、如何維修？8.關(guān)于試用報(bào)告的說法，以下錯(cuò)誤的有（）A、付郵試用需要提交試用報(bào)告B、免費(fèi)試用不提交試用報(bào)告也不會(huì)有任何影響C、一般報(bào)告要求在15天內(nèi)提交D、沒有提交試用報(bào)告會(huì)無法繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)囉?.如果買家申請(qǐng)交易成功后的交易維權(quán)，賣家拒絕后可以申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?，通知舉證方3天內(nèi)進(jìn)行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個(gè)工作日給出處理意見。10.如果買家所購(gòu)買的虛擬物品是三天自動(dòng)打款商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的72小時(shí)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。11.以下屬于服務(wù)態(tài)度的禁忌的有哪些（）A、我剛剛已經(jīng)和您解釋過了，您沒有聽懂嗎？B、很抱歉您的問題不是我不想幫你，而是已經(jīng)超出了我的承接范圍，我?guī)湍D(zhuǎn)接后下一個(gè)工作人員會(huì)為您解決的C、我們工作中是不能和您聊非工作內(nèi)容的，我提供給您我的手機(jī)號(hào)，您線下如果有任何問題，歡迎隨時(shí)咨詢我D、請(qǐng)您提供你完整的銀行卡號(hào)，我馬上為您核實(shí)12.賣家已發(fā)貨的訂單，運(yùn)單號(hào)在24小時(shí)內(nèi)可修改之內(nèi)可以修改，超過24小時(shí)的，無法處理。13.會(huì)員已發(fā)起退款申請(qǐng)，此時(shí)是不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨打款商家（未申請(qǐng)客服介入）。14.收到的這件衣服不太喜歡，我打款給賣家后，和賣家協(xié)商好退貨退款，現(xiàn)在錢也收到了，怎么那個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一直沒有收到??？（）A、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)怎么理賠？B、退貨后，為什么沒有收到理賠的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？C、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)什么時(shí)候理賠到賬？15.關(guān)于撤銷售后申請(qǐng)，說法正確的是（）A、售后可以撤銷重新申請(qǐng)B、售后只能在撤銷之后在重新申請(qǐng)C、沒有撤銷售后的入口D、售后撤銷之后將無法在申請(qǐng)16.貨到付款的交易，不能申請(qǐng)退款，只能發(fā)起維權(quán)。17.關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯(cuò)誤的？?（）A、選了班之后不能上班的，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假B、在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為C、在工作過程中可以隨時(shí)小休D、考勤的結(jié)果會(huì)影響薪資和上班資格18.支持支付寶錢包上注冊(cè)支付寶賬戶。19.周芷若來訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài)，小二通過服務(wù)引導(dǎo)查詢到后便將后臺(tái)截圖直接發(fā)送給了周芷若（）A、將后臺(tái)截止發(fā)送給客戶屬于一級(jí)違規(guī)，會(huì)被系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)行為最后螞蟻云客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺(tái)截圖小二B、若客戶表示要后臺(tái)截圖，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶C、首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客戶D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶20.天貓分期是否支持自動(dòng)還款的扣款順序是什么？（）A、余額寶余額-支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）B、支付寶余額-余額寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）C、支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）-支付寶余額-余額寶余額D、支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）-余額寶余額21.當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A、1B、3C、10D、3022.關(guān)于日常工作中遇到問題的，以下做法正確的是（）A、會(huì)員說的問題自己無法理解的引導(dǎo)會(huì)員聯(lián)系95188B、會(huì)員要投訴但不愿意轉(zhuǎn)接，我們可以記錄會(huì)員信息反饋給答疑同學(xué)C、遇到不懂的問題可把答疑鏈接給會(huì)員讓會(huì)員直接點(diǎn)擊鏈接咨詢D、遇到非本技能無法受理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到支持線23.工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁(yè)時(shí)，請(qǐng)不要用其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出，否則你工作的ID也會(huì)顯示下線；建議大家工作界面用谷歌或者火狐瀏覽器，其它操作使用另的瀏覽器，以防操作不慎導(dǎo)致工作下線。24.我手機(jī)上買的一個(gè)東西還沒付款，不小心給我刪除了，現(xiàn)在上網(wǎng)看回收站怎么還是找不到了，怎么辦啊，我還要付款買的。（）A、如何查看訂單？B、買的商品找不到了，怎么辦？C、如何恢復(fù)刪除的訂單？25.支付寶控件安裝，如下說法正確的是（）??A、登錄支付寶——安全保障，下載支付寶安全控件B、點(diǎn)擊登錄密碼輸入框中的“請(qǐng)點(diǎn)此安裝控件”下載安裝即可C、點(diǎn)擊瀏覽器地址欄下方的黃色加載項(xiàng)運(yùn)行安裝即可D、登錄支付寶——幫助中心，下載支付寶安全控件26.手機(jī)錢包可以刪除交易記錄（包括支出類和收入類）。27.手機(jī)端如何查詢花唄額度，查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?？（要求看到可用額度）（）A、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會(huì)員權(quán)益-天貓分期C、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄28.以下對(duì)于購(gòu)物車的描述，有錯(cuò)誤的是（）A、?購(gòu)物車的交易任何情況只需要支付一次郵費(fèi)B、?購(gòu)物車中的寶貝失效是因?yàn)樘詫毾到y(tǒng)問題C、?購(gòu)物車的寶貝有有效期，一般為30天D、購(gòu)物車不管放入多少件商品，都只能生成一個(gè)訂單29.以下說法描述有誤的是（）.A、已經(jīng)加入購(gòu)物車的寶貝，也可以加入收藏夾B、目前購(gòu)物車有數(shù)量上限，登錄狀態(tài)最多是50件C、對(duì)于收藏信息，賣家可以看到是誰(shuí)收藏了自己的店鋪和寶貝D、游客狀態(tài)也是可以收藏寶貝的30.1個(gè)賬戶最多能簽約多少?gòu)垉?chǔ)蓄卡快捷，與卡通數(shù)量不沖突（）A、?3張B、?6張C、?12張D、?2張卷I參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:D4.參考答案:錯(cuò)誤5.參考答案:D6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:A8.參考答案:B,C9.參考答案:正確10.參考答案:正確11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:正確13.參考答案:正確14.參考答案:B15.參考答案:D16.參考答案:正確17.參考答案:A,C18.參考答案:正確19.參考答案:A20.參考答案:B21.參考答案:B22.參考答案:B,D23.參考答案:正確24.參考答案:C25.參考答案:B,C,D26.參考答案:正確27.參考答案:A,B,C,D28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:C,D30.參考答案:B卷II一.參考題庫(kù)(共30題)1.小馬在服務(wù)客戶時(shí)，客戶說自己也是云小二并且故意數(shù)落刁難小馬，小馬可以禮貌的警告對(duì)方請(qǐng)好自為之，說話放尊重點(diǎn)2.階梯團(tuán)的寶貝，拍下后要求多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)付款（）A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、30分鐘3.證書用戶在沒有安裝證書的電腦上是可以進(jìn)行的操作（）?A、?刪除證書B、修改賬戶綁定的手機(jī)C、?登錄賬戶D、人工找回支付密碼4.買家在購(gòu)物過程中要注意哪些事項(xiàng)（）A、購(gòu)物時(shí)一定要通過淘寶阿里旺旺聯(lián)系B、不要通過線下交易，要通過支付寶擔(dān)保交易C、下單的寶貝一定要與自己想要購(gòu)買的寶貝一致D、付款時(shí)，不要通過賣家提供的鏈接進(jìn)行支付5.用戶回復(fù)短信驗(yàn)證碼有時(shí)間限制嗎（）A、?10分鐘B、?15分鐘C、?30分鐘D、?無限制6.當(dāng)賣家已發(fā)貨，也填寫了正確的物流運(yùn)輸單號(hào)，買賣雙方都可以通過此單號(hào)查詢到物流跟蹤信息。7.布蘭妮在服務(wù)客戶的過程中懷疑目前自己服務(wù)的客戶就是內(nèi)部云客服，布蘭妮當(dāng)即質(zhì)問客戶，你是不是內(nèi)部云小二，你這樣屬于占用服務(wù)資源，請(qǐng)不要來訪咨詢。該客戶表示要投訴布蘭妮，最后布蘭妮被投訴成立，薪資也被打8折。投訴成立原因?yàn)橹灰獊碓L的在小二眼里都該是客戶，不應(yīng)該懷疑客戶身份就區(qū)別對(duì)待，若需舉報(bào)占用服務(wù)資源，可以服務(wù)好后給資金線管理員新州留言，由新州來核實(shí)。8.貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。9.客戶提問后,云小二需在多長(zhǎng)內(nèi)回應(yīng)客戶（）A、3分鐘B、2分鐘C、4分鐘D、1分鐘10.為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)（）.A、交易為“貨到付款”類型B、交易賣家沒有操作發(fā)貨C、交易買家申請(qǐng)了退款11.以下哪些不屬于淘寶減庫(kù)存的方式？（）A、拍下減庫(kù)存B、付款減庫(kù)存C、預(yù)付款減庫(kù)存D、定金減庫(kù)存12.針對(duì)買家未付款，賣家自主無故關(guān)閉交易，可以發(fā)起投訴，建議聯(lián)系賣家咨詢或選取其他店鋪購(gòu)買。13.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁(yè)面的截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作，為了解決問題，小B加了會(huì)員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問小B的做法正確嗎？14.不需要物流運(yùn)輸?shù)膶氊?，賣家操作發(fā)貨的時(shí)候，選擇的物流運(yùn)送方式是“無需物流”。15.賣家服務(wù)態(tài)度問題可以在交易關(guān)閉0-15天內(nèi)，操作訂單右側(cè)點(diǎn)擊投訴賣家。16.在我的淘寶頁(yè)面即可查看得到我的個(gè)人主頁(yè)。17.售中退款成功后，郵費(fèi)如無法成功處理，可在交易關(guān)閉0-15天內(nèi)發(fā)起投訴賣家處理。18.關(guān)于信用卡還款問題，下面說法正確的是（）A、?目前該服務(wù)在推廣期間免費(fèi)，收費(fèi)時(shí)間另行通知。B、?可以設(shè)置20張信用卡的信息C、?每個(gè)支付寶賬戶用余額給信用卡還款操作次數(shù)累計(jì)限制：10次/日D、?對(duì)信用卡的用戶名一欄信息填寫進(jìn)行字?jǐn)?shù)限制，輸入字?jǐn)?shù)限制在20個(gè)漢字以內(nèi)。19.天貓的訂單，買家可以針對(duì)哪些問題投訴商家？（）A、已經(jīng)付款下了訂單，但是賣家說沒貨了，不給發(fā)貨了B、要求賣家開發(fā)票，但是賣家拒絕提供C、商家利用虛假發(fā)貨來刷單D、商家總是在半夜打電話給買家，要求買家撤銷投訴，已經(jīng)影響到買家的正常生活20.以下屬于包裹代收服務(wù)的條件的有？（）A、選擇的商品支持代收貨服務(wù)B、該筆交易訂單金額未超過5000元，且天貓平臺(tái)訂單未使用購(gòu)物車進(jìn)行結(jié)算。C、收貨城市當(dāng)?shù)赜刑峁┐肇浄?wù)的服務(wù)站D、商品金額大于100021.購(gòu)物車也支持貨到付款進(jìn)行下單.22.電腦端如何查詢天貓分期額度和進(jìn)行還款，查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁?？（不區(qū)分是否是2015-7-17前后產(chǎn)生的訂單）（）A、新版支付寶首頁(yè)-我的服務(wù)-網(wǎng)購(gòu)還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期23.保證金可以在對(duì)交易付款后解凍24.使用購(gòu)物車下單后，為何被拆為多個(gè)訂單？下面理由錯(cuò)誤的是：（）A、商品的運(yùn)費(fèi)方式不一樣B、商品不是同一個(gè)店鋪的C、下單時(shí)分成多個(gè)訂單分別下單的D、下單后賣家修改了訂單數(shù)量25.下列關(guān)于店鋪優(yōu)惠劵使用說法不正確的是？（）A、店鋪優(yōu)惠券僅限于當(dāng)前發(fā)放的賣家店鋪中購(gòu)物使用B、如果優(yōu)惠券有使用條件，必須在訂單金額（包括郵費(fèi)）滿足時(shí)才能使用C、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分，過期即作廢D、店鋪優(yōu)惠券支持購(gòu)物車，一個(gè)訂單有多個(gè)商品時(shí)，其中一個(gè)商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后，其他商品也同時(shí)選中店鋪優(yōu)惠券26.對(duì)于退款的超時(shí)，以下描述正確的是（）A、如果賣家沒發(fā)貨，申請(qǐng)退款后的超時(shí)時(shí)間為2天B、虛擬商品如果申請(qǐng)了退款，?選擇的是未收到貨，超時(shí)時(shí)間是3天C、賣家同意退貨，會(huì)要求買家在7天內(nèi)退回貨物D、買家退貨后，如果使用的是快遞，會(huì)給賣家7天的時(shí)候確認(rèn)27.購(gòu)物車?yán)锩娴膶氊悾聠魏髸?huì)根據(jù)寶貝所屬的店鋪數(shù)量，分成一筆或者多筆訂單28.退貨退款評(píng)價(jià)是否可以刪除？（）A、不能B、能29.家發(fā)貨時(shí)，選擇下列哪種發(fā)貨方式，物流公司會(huì)上門取貨，且能得到更便捷的服務(wù)（）A、限時(shí)物流B、在線下單C、自己聯(lián)系物流D、順豐物流30.戶用儲(chǔ)蓄卡快捷支付付款，提示手機(jī)不符，告知客戶核實(shí)支付寶手機(jī)是否正確，如果正確，提供幫助中心鏈接，引導(dǎo)客戶聯(lián)系銀行修改卷II參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:D3.參考答案:C,D4.參考答案:A,B,C,D5