呼叫中心管理制度管理流程樣本

呼喊中心管理制度呼喊中心服務(wù)禮儀制度第1章電話服務(wù)人員素質(zhì)原則第l條積極心態(tài)。服務(wù)人員保持積極心態(tài)，這樣才會使發(fā)言聲音聽起來也很積極而有活力。并向著對銷售有利、推動銷售進展方向去思考問題。第2條熱情。時刻保持高度熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，咱們在語調(diào)、措辭上要用必定，而不應(yīng)當(dāng)與否定或是模糊。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己發(fā)言語速，另一方面也是指對客戶所講問題反映速度．在你與客戶發(fā)言時，要使用原則語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語調(diào)要不卑不亢。即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員不相信她們，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員有股盛氣凌人架勢。第6條適當(dāng)語調(diào)。(1)語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力聲音會更具備吸引力；同步，發(fā)言時語調(diào)運用要抑揚頓挫。(2)太過平淡聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦。在重要詞句上，服務(wù)人員要用重音。第7條音量。(1)音量固然不能太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理。(2)聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺少信心，從而客戶也不會注重客戶服務(wù)人員。(3)話筒位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大協(xié)助。第8條簡潔。盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，恰本地談些與個人關(guān)于內(nèi)容是十分有必要，但要適可而止。不要耽誤自己時間，也不要占用客戶太多時間。第9條停頓。停頓可以吸引客戶注意力，停頓也會讓你客戶有機會思考，讓客戶積極參加到電話溝通中來。第10條微笑。微笑的確可以變化咱們聲音．同步也可以感染在電話線另一端客戶。你微笑不但可以使你布滿自信．同步也將歡樂帶給了客戶。第11條保持專業(yè)、和諧聲音形象原則。(1)讓你聲音帶著“微笑”，會表白你樂意協(xié)助她。(2)讓人聽起來自信，表達出你熱情。(3)證明你懂得你正在講什么。(5)對于浮現(xiàn)問題，要承擔(dān)責(zé)任。第2章電話禮儀原則第12條通話前準(zhǔn)備。(1)呼入電話時應(yīng)高興而迅速地接聽，同步也應(yīng)禮貌地對待打錯電話。(2)在撥出呼出電話之前，電話營銷人員應(yīng)打好腹稿，表達精確、簡要扼要。第13條通話中禮儀。(l)接聽呼入電話應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你名字“早上／中午／晚上好，xx公司，我是xxx。請問有什么可以協(xié)助您?”(2)打電話給她人時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼“xx先生／小姐，請問您貴姓?”(3)禮貌稱呼客戶并對的應(yīng)答客戶有關(guān)問題“xx小姐先生，您好，關(guān)于……”。如未對的領(lǐng)略客戶意圖需積極與其確認(rèn)，“xx小姐先生，您好，您是說(您意思是……)”。(4)需要客戶等待時，咱們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要征得客戶批準(zhǔn)，給客戶一種等待時限。(5)在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶恰本地談?wù)撚嘘P(guān)話題，使得客戶懂得咱們時刻在記著她們。(6)在轉(zhuǎn)接客戶電話時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要征得客戶批準(zhǔn)。(7)被轉(zhuǎn)接人在接聽電話后，應(yīng)感謝客戶等待，“xx先生／小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到……”。(8)被轉(zhuǎn)接電話接聽后，需告知被轉(zhuǎn)接電話人姓名。(9)轉(zhuǎn)接電話掛斷之前，需擬定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。(10)確認(rèn)客戶信息時，應(yīng)積極祈求客戶留下詳細信息(名字／電話／住址)，并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息與否對的。(11)記錄客戶信息時，服務(wù)人員應(yīng)對的拼寫客戶姓名，記下客戶電話號碼并確認(rèn)精確無誤。第14條結(jié)束電話禮儀。(1)在結(jié)束電話之前，應(yīng)積極詢問客戶與否尚有其她問題需要協(xié)助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。(2)依照客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。呼喊中心設(shè)備管理制度第1章總則第1條為保障呼喊中心固定資產(chǎn)，逐漸、有序地改進呼喊中心工作條件，提高客戶服務(wù)部經(jīng)費使用效率和辦公設(shè)備運用率，特制定本制度。第2條客戶服務(wù)部呼喊中心各類辦公設(shè)備系公有財產(chǎn)，工作人員應(yīng)認(rèn)真愛護、有效運用。其資產(chǎn)所有權(quán)均歸屬本公司，所有設(shè)備使用和管理必要遵守關(guān)于規(guī)章制度和本辦法。第3條成立“呼喊中心設(shè)備管理小組”(如下簡稱管理小組)，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與呼喊中心專人構(gòu)成。服務(wù)部經(jīng)理為組長，呼喊中心專人為副組長。管理小組負(fù)責(zé)呼喊中心各類設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第2章職責(zé)第4條由管理小組負(fù)責(zé)呼喊中心設(shè)備采購工作，采購時須遵守關(guān)于規(guī)程。第5條設(shè)備(用品)尋常管理和使用實行統(tǒng)籌安排，遵循“誰使用、誰保管、誰維護、誰負(fù)責(zé)”原則。第6條設(shè)備配備以合用和提高工作效率為重要原則，添置、更新等要綜合考慮工作需要、使用效益、購買經(jīng)費等因素．第7條工作職責(zé)。(1)督促貫徹設(shè)備管理和使用等方面規(guī)程。(2)擬訂設(shè)備增添、更新、購買籌劃，貫徹采購。(3)設(shè)備調(diào)配、管理和協(xié)助維護。第3章設(shè)備管理第8條設(shè)備添置和更新。(1)呼喊中心設(shè)備添置和更新要有籌劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組批準(zhǔn)經(jīng)費支出不能列入辦公經(jīng)費核銷。(2)如需自行購買，應(yīng)征得管理小組批準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守呼喊中心設(shè)備購買和管理規(guī)程，并向客戶服務(wù)部登記。第9條辦公設(shè)備(用品)均用于呼喊中心尋常運營，不得擅自占用或私用，不得運用呼喊中心設(shè)備對外進行經(jīng)營性活動。也不得擅自轉(zhuǎn)借給其她單位或個人。第10條調(diào)離人員、離退休人員要及時辦理個人經(jīng)管設(shè)備移送手續(xù)，清還個人保管使用所有附帶設(shè)備。不得帶走，更不得占為已有，如有違背，將視情節(jié)輕重追究其相應(yīng)責(zé)任。第11條對于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報廢等變動狀況，應(yīng)在固定資產(chǎn)卡上做好登記，并交由客戶服務(wù)部按規(guī)定解決；不得占為己用，不得擅自解決。第12條閑置與損害解決。(1)為充分發(fā)揮呼喊中心設(shè)備作用，各種閑置、積壓設(shè)備應(yīng)報客戶服務(wù)部調(diào)劑使用，不得擅自解決。(2)因意外或其她因素導(dǎo)致設(shè)備損壞、遺失，應(yīng)向綜合科提供損壞或遺失狀況，經(jīng)批準(zhǔn)方可更換或補購。第13條公用設(shè)備(如復(fù)印機等)實行專管共用原則，由呼喊中心管理專人負(fù)責(zé)管理，各服務(wù)人員均有自覺維護責(zé)任。第14條領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手續(xù)。第4章附則第15條全體呼喊中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺配合和支持設(shè)備管理工作。第16條本辦法解釋權(quán)歸呼喊中心設(shè)備管理小組。三、呼喊中心綜合管理制度第1章總則第1條為保證客戶服務(wù)部呼喊中心(如下簡稱呼喊中心)長期安全、有效、可靠地運營，結(jié)合實際狀況，特制定本制度。第2條呼喊中心是維護客戶關(guān)系重要方式，是公司及時理解客戶信息，聽取客戶建議、批評、投訴，受理訂單有效途徑，是公司與市場聯(lián)系紐帶。第3條呼喊中心重要職責(zé)。(1)呼喊中心是公司對客戶單一聯(lián)系窗口。(2)呼喊中心是公司能讓客戶感受到價值中心。(3)呼喊中心是公司收集市場情報、客戶資料情報中心。①受理客戶通過電話、電子短信、電子郵件等提出意見、建議、投訴和公司業(yè)務(wù)征詢，同步進行客戶調(diào)查、電話營銷、預(yù)約服務(wù)等有關(guān)業(yè)務(wù)。②收集客戶抱怨與建議，作為改進產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)重要根據(jù)。呼喊中心應(yīng)定期將客戶需求及抱怨，整頓集中交給后臺來參照。③呼喊中心可以用來收集客戶基本資料、偏好與關(guān)懷議題，建立客戶資料庫作為分析市場消費傾向根據(jù)。④客戶可通過呼喊中心、網(wǎng)站等通道來理解市場動向。(4)呼喊中心是增進銷售、維護客戶忠誠度中心。(5)呼喊中心具備公司流程再造中流程總管功能。(6)呼喊中心由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并承擔(dān)尋常運營和管理工作，同步需要公司各部門全力配合。第2章工作管理第4條各部門在接到呼喊中心轉(zhuǎn)交客戶來電后，應(yīng)盡快在規(guī)定期間內(nèi)予以解決回答，以體現(xiàn)公司對客戶注重和公司高效辦事效率。第5條業(yè)務(wù)范疇。(1)呼入業(yè)務(wù)。受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2)呼出業(yè)務(wù)。收集市場信息、電話調(diào)查、電話營銷、收集客戶資料、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)升級管理等。第3章工作職責(zé)第6條客戶服務(wù)部對呼喊中心在運營中管理職責(zé)。(1)制定呼喊中心工作規(guī)程。(2)指引和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電工作，對各部門辦理狀況進行指引、協(xié)調(diào)、檢查、督辦。(3)受理客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)意見、建議、投訴。(4)承擔(dān)呼喊中心尋常運營、設(shè)備維護和管理工作。(5)向各部門和關(guān)于單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6)整頓編輯客戶來電信息，形成報告供上級領(lǐng)導(dǎo)參照。第7條解決客戶來電工作原則。(1)以客戶為中心原則。(2)分級別、分項目原則。(3)求真務(wù)實、注重實效原則。第4章工作程序第8條受理。(1)認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范疇內(nèi)客戶來電均應(yīng)登記受理、歸類整頓。(2)對于簡樸問題應(yīng)及時答復(fù)；對不能答復(fù)來電，按各部門職權(quán)范疇，即時將電話轉(zhuǎn)接至有關(guān)部門進行辦理。(3)對緊急重大事件來電，采用應(yīng)急辦法并迅速報送公司領(lǐng)導(dǎo)。由公司領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見下達給客戶服務(wù)部經(jīng)理，并由呼喊中心管理專人向來電人做好解釋闡明。第9條辦理。(1)各部門對呼喊中心轉(zhuǎn)交屬于本部門責(zé)任范疇內(nèi)或需要參加來電事項，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實事求是地進行辦理，并將辦理成果報送呼喊中心。(2)各部門經(jīng)理在受理客戶來電后，由呼喊中心專人負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)向來電人反饋辦理狀況。第lO條回答。(1)對狀況簡樸客戶來電，普通即時辦理并回答來電人。(2)對于客戶來電涉及面較廣、狀況復(fù)雜問題，應(yīng)依照各部門和單位涉及現(xiàn)行規(guī)定進行原則承諾。(3)凡限期不能辦結(jié)問題，應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，同步抄送客