房務(wù)部應(yīng)急預(yù)案樣本

房務(wù)部防范預(yù)案及解決方案前廳1、酒店既有某會(huì)議客人入住，此時(shí)其中一位會(huì)議客人要為其朋友在酒店訂一間房，但是規(guī)定酒店予以會(huì)議同事房價(jià)。并且，此時(shí)有散客在前臺(tái)辦理入住手續(xù)。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.禮貌地詢問客人規(guī)定，核對客人身份及有關(guān)信息，涉及客人姓名、房號，是參加哪個(gè)會(huì)議等。2.迅速將客人引領(lǐng)至前臺(tái)另一邊，讓另一位前臺(tái)人員為客人辦理散客登記，避免前臺(tái)浮現(xiàn)嘈雜景象。3.問清客人為其朋友預(yù)訂房型、入住日期、入住天數(shù)、房數(shù)等有關(guān)信息。然后禮貌請客人稍等，可以讓客人去大堂休息區(qū)稍候。4.立即與銷售部會(huì)議協(xié)調(diào)人員獲得聯(lián)系，將客人規(guī)定告知對方并詢問解決方案。5.依照銷售部人員意見，妥善解決客人預(yù)訂。如無法答應(yīng)客人規(guī)定，則向客人表達(dá)歉意，并解釋一下因素。2、前臺(tái)人員當(dāng)班時(shí)，客人規(guī)定為其提供導(dǎo)游服務(wù)，并始終滯留在前臺(tái)糾纏。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.當(dāng)?shù)弥腿艘?guī)定期，禮貌婉拒客人，可告知客人自己因工作需要，無法抽身。2.詢問客人需要導(dǎo)游服務(wù)信息，可告知行李員帶客人去票務(wù)中心，可覺得其提供導(dǎo)游。3.禮貌地告知客人，因其她工作需要，無法繼續(xù)提供協(xié)助。可將另一位前臺(tái)人員簡介給客人，并告知由其繼續(xù)為客人提供服務(wù)。（可去辦公室回避半晌）4.等客人走后，及時(shí)回到工作崗位。3、某合同單位客人預(yù)訂了某天房間，并確認(rèn)了房號。但是由于客人早上到達(dá)酒店時(shí)間很早，此時(shí)客人預(yù)訂房間，另一位客人剛退，還將來得及打掃。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面，得到客人有關(guān)信息，以便核對并找出客人預(yù)訂資料。2.向客人表達(dá)歉意，并及時(shí)告知HSKP搶房。3.先為客人辦理入住登記手續(xù)，并建議客人可先去用早餐，告知行李員為客人寄存行李，如無行李，則可省略。同步也可以建議客人去大堂休息區(qū)等待。注：如客人對酒店本次無法提供房間而氣憤，可請示AM為客人提供大堂吧免費(fèi)紅茶一杯，視詳細(xì)狀況而定。4.隨時(shí)與HSKP保持聯(lián)系，詢問房間打掃進(jìn)度。5.房間一旦打掃完畢，及時(shí)告知客人。并再次向客人致歉。6.?？腿巳胱「吲d。4、預(yù)訂員在訂房時(shí)未講明訂房詳細(xì)信息，如房費(fèi)中不含免費(fèi)早餐一項(xiàng)。且未在訂房時(shí)向客人講明，導(dǎo)致客人在入住時(shí)就此投訴。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.當(dāng)接到此類投訴時(shí)，一方面向客人闡明該房費(fèi)中不含早餐，可為其請示領(lǐng)導(dǎo)后予以答復(fù)。2.盡量為客人提供以便，并為其導(dǎo)致不便，深感兼意。注：如果屬于較大影響訂房信息，如關(guān)乎房價(jià)高低等。則均不得冒然允諾客人條件，而應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，依照狀況隨機(jī)解決。5、與客人在預(yù)訂時(shí)確認(rèn)房價(jià)與對的價(jià)格有差錯(cuò)，且低于對的房價(jià)。在客人入住時(shí)引起投訴。1.向客人道歉，并闡明實(shí)際狀況，請客人諒解。2.如客人仍堅(jiān)持較低價(jià)格，差價(jià)應(yīng)由預(yù)訂員補(bǔ)齊。6、通過旅行社訂房客人規(guī)定延住一天，預(yù)訂員答應(yīng)其規(guī)定后，請客人稍后與旅行社聯(lián)系，并旅行社發(fā)一份預(yù)訂傳真到預(yù)訂部以確認(rèn)執(zhí)行合約價(jià)格。但直到客人退房時(shí)也始終未收到此傳真，而預(yù)訂員也忘掉跟進(jìn)，導(dǎo)致客人退房時(shí)對延住一天房價(jià)不滿，拒付房費(fèi)差價(jià)，因而投訴。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面應(yīng)及時(shí)告知負(fù)責(zé)該旅行社市場銷售經(jīng)理，請協(xié)助解決。2.可建議銷售經(jīng)理請旅行社補(bǔ)發(fā)傳真并解決房價(jià)差額問題。7、客人乘出租車到酒店（或離店）把行李或其她物品遺忘在出租車上。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.不論離店或到店客人當(dāng)客人乘坐出租車時(shí)門僮一定要給客人出租車小票。2.當(dāng)客人到店時(shí)詢問一下客人出租車后備箱與否有行李，提示客人不要遺留東西，如有，跟客人確認(rèn)行李件數(shù)。3.當(dāng)客人說小票丟了，但又遺留東西在車上時(shí)，可以幫客人聯(lián)系出租車公司，還可以查詢酒店監(jiān)控。8、行李員從門口接過客人行李跟隨客人到前臺(tái)，但前臺(tái)較忙，客人到沙發(fā)休息區(qū)休息。過一段時(shí)間找不到客人了該怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面查看行李上與否有標(biāo)簽，普通常出行客人坐飛機(jī)等上面都會(huì)貼有標(biāo)簽。2.看一下客人與否在酒店大堂吧或者其她等區(qū)域。如果找不到就通過第一種方式找尋客人。9、當(dāng)前臺(tái)有多位行李客人入住，行李員人員不夠，不能及時(shí)跟隨客人把行李送到房間，應(yīng)當(dāng)怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.可以告知暫時(shí)不能上行李客人。XX先生請您先到房間。2.然后咱們會(huì)把行李送到您房間。然后先上比較著急客人行李。10、在大堂發(fā)現(xiàn)無人行李箱或可疑包裹該怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面詢問一下旁邊客人與否是她東西。2.如無人認(rèn)領(lǐng)應(yīng)及時(shí)告知大堂副理，由大堂副理告知保安部解決.11、在大堂內(nèi)密切關(guān)注客人安全，如發(fā)現(xiàn)客人滑倒時(shí)該怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問客人傷情，與否需要上醫(yī)院看醫(yī)生。2.如較嚴(yán)重，應(yīng)立即告知大堂副理并安排車輛送客人到醫(yī)院。大堂副理特殊狀況解決（1）VingCard浮現(xiàn)故障，則觀測燈狀況和門鎖聲響來判斷現(xiàn)象故障分析可行辦法綠燈,聲音清脆,可開門正常黃燈,無聲反鎖致電房間，必要時(shí)聯(lián)系工程部和保安部紅燈,無聲錯(cuò)誤卡片讀卡卡片壞、卡片信息沒有寫好重新制作卡片房卡過期重新制作卡片讀卡頭臟壞清潔卡門鎖掉電復(fù)位后沒有重新編時(shí)間用PDA輸入時(shí)間無燈,無聲有電,程序丟失重新輸入程序無電聯(lián)系工程部更換電池電池連線斷聯(lián)系工程部檢修綠燈,無聲小插頭未插好聯(lián)系工程部檢修馬達(dá)連線斷聯(lián)系工程部檢修馬達(dá)壞聯(lián)系工程部檢修綠燈,聲音嘶啞,不可開門拆裝鎖盒時(shí),壓住了馬達(dá)連動(dòng)桿聯(lián)系工程部檢修馬達(dá)壞聯(lián)系工程部檢修綠燈,黃燈閃三次電池弱電警告電池弱電,已不能開，聯(lián)系工程部更換電池需要PDA啟動(dòng)不插卡可開門馬達(dá)未復(fù)位重新輸入程序或聯(lián)系工程部檢修馬達(dá)壞聯(lián)系工程部檢修燈常亮讀卡頭壞聯(lián)系工程部檢修噪音大,不間斷馬達(dá)短路聯(lián)系工程部檢修編程時(shí)浮現(xiàn)中斷讀卡頭觸點(diǎn)氧化多試幾次編程過程電池電量局限性聯(lián)系工程部更換電池讀卡頭壞聯(lián)系工程部檢修編程時(shí)小電腦無反映無電聯(lián)系工程部更換電池讀卡頭壞聯(lián)系工程部檢修電池弱電聯(lián)系工程部更換電池把手緊安裝孔位不正聯(lián)系工程部檢修鎖舌彈不出安裝開孔不夠?qū)挘ㄦi舌處）鎖舌變形聯(lián)系工程部檢修（2）房間保險(xiǎn)柜信息提示及狀況解決信息提示狀況及解決AGAIN重復(fù)鍵入剛才數(shù)字BA-HI表達(dá)電量正常BA-LO表達(dá)電量偏低CLOSE門閂系統(tǒng)正在自動(dòng)上鎖中CLOSED門閂系統(tǒng)上鎖完畢DONE操作已順利完畢NEW提示鍵入新數(shù)字OPEN門閂系統(tǒng)正在啟動(dòng)中OPENED門閂系統(tǒng)已經(jīng)啟動(dòng)，可以開門HOLD15持續(xù)四次鍵入錯(cuò)誤密碼后浮現(xiàn)，提示需15分鐘系統(tǒng)才可恢復(fù)鍵盤輸入Error操作錯(cuò)誤，需要重新輸入密碼Error1門閂卡住，用手推一下門板，重新進(jìn)行開門操作Error2門閂頭被擋住，無法正常上鎖。用手推一下門板，把門關(guān)牢，重新進(jìn)行開門操作（3）浮現(xiàn)索賠事故狀況解決及時(shí)告知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和酒店管理層現(xiàn)場取證，在出險(xiǎn)現(xiàn)場拍攝照片，留下物證如發(fā)生涉嫌犯罪事故，則告知管理層決定與否告知公安機(jī)關(guān)如需采用恢復(fù)工作，告知工程部、客房部如涉及到客人等第三方人員，切勿對第三方給與任何補(bǔ)償承諾或承認(rèn)任何責(zé)任安撫客人，平息其情緒，通過溝通獲知其對補(bǔ)償解決或其她安排心理盼望值，知會(huì)管理層清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)，上報(bào)損失給財(cái)務(wù)部和管理層二、客房（一）容易被客人投訴問題房間布草未更換或者未檢查，不符合酒店規(guī)定，客人投訴。解決方案（環(huán)節(jié)）：1、第一時(shí)間給客人道歉2、盡快給客人更換新布草達(dá)到客人滿意為止，如果客人還是不滿意上報(bào)給上級，有大堂副理來解決3、查交接找出有關(guān)因素，針對因素做對有關(guān)人員做相應(yīng)解決客人不滿意服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。解決方案（環(huán)節(jié)）：1、把該服務(wù)員調(diào)離該客人，換此外人服務(wù)2、查找因素，是客人是服務(wù)員，如果是服務(wù)員，該服務(wù)員需要重新培訓(xùn)，如果通過教誨培訓(xùn)還不改，送至人力資源部?？腿送对V服務(wù)速度太慢解決方案（環(huán)節(jié)）：1、客人需求是第一位，咱們在尋常生活中規(guī)定服務(wù)員對客服務(wù)要在第一時(shí)間內(nèi)完畢2、如果是中班或者夜班，服務(wù)較忙狀況下謀求協(xié)助，找同事和領(lǐng)班來協(xié)助為客服務(wù)，不可耽誤客人時(shí)間3、如果是服務(wù)員因素，針對此事早會(huì)開會(huì)要給人們講，以防在浮現(xiàn)類似事情，給該員工培訓(xùn)客人投訴不會(huì)使用淋浴花灑解決方案（環(huán)節(jié)）：1、房務(wù)中心要非常熟悉客房配備和物品用法，在客人打電話來時(shí)，就給客人解釋清晰2、如果房務(wù)中心講了客人還是不懂，告知樓層服務(wù)員進(jìn)客人房間現(xiàn)場解說3、如果此問題多次被客人投訴，闡明是咱們設(shè)施設(shè)備有使用不明確問題，針對此事，做使用標(biāo)牌，防止客人投訴?？腿送对V房門無法打開解決方案（環(huán)節(jié)）：1、核算客人身份2、查找無法打開因素。是門鎖問題？是房卡問題？是客人走錯(cuò)房間問題？3、如果是門鎖問題，報(bào)工程維修，房卡問題要前臺(tái)給客人重新設(shè)卡，是客人走錯(cuò)問題，把客人帶到要找房間，但是客人身份一定要核算?？腿送对V隔壁房間或者走道太吵解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找因素，如果是走路員工太吵，要提示員工操作“三輕”2、如果是客人在走道吵，提示客人不要打擾到其她客人3、如果是隔壁房間客人太吵，提示隔壁房間客人不要打擾到其她住客，如果勸告無效，告訴大堂副理解決房間衛(wèi)生客人不滿意解決方案（環(huán)節(jié)）：1、以最快時(shí)間給客人重新打掃衛(wèi)生，操作要規(guī)范。2、如果以上解決完了客人還是不滿意，告之大堂副理解決3、查找房間打掃不干凈因素，針對因素做相應(yīng)解決4、培訓(xùn)員工，培訓(xùn)領(lǐng)班，因此OK房衛(wèi)生必要是合格客人投訴房間物品被服務(wù)員動(dòng)過解決方案（環(huán)節(jié)）：1、詢問客人有無物品丟失，給客人道歉2、詢問員工動(dòng)客人物品因素，如果是打掃衛(wèi)生動(dòng)到，強(qiáng)調(diào)員工，客人物品動(dòng)過一定要放回原處，不要隨便丟掉客人物品3、如果是有人惡意動(dòng)用客人物品，客人物品有丟失，幫住客人尋找，尋找不到報(bào)告給大堂副理、酒店保安部人員解決。房間電話打不出去、網(wǎng)絡(luò)無法上網(wǎng)解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找電話打不出去因素，是電話壞還是線路問題，如果是電話問題給客人更換新電話，如果是線路問題報(bào)工程維修。2、無法上網(wǎng)查看是不是客人IP輸入有誤，還是線路問題，如果是IP問題協(xié)助客人，如果是線路問題請電腦部幫忙維修。3、在尋常查房要特別關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)以防客人投訴電視節(jié)目單與實(shí)際不符解決方案（環(huán)節(jié)）：1、普通狀況下此問題不會(huì)發(fā)生，咱們電視頻道順序在開始時(shí)候已經(jīng)被鎖定，除非是領(lǐng)班在查房時(shí)不小心打開服務(wù)員擅自闖入客人房間解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查房服務(wù)員闖入客人房間因素，如果是誤進(jìn)要給客人道歉，獲得客人原諒。2、如果是去房間做服務(wù)要給客人解釋清晰，如果是懷有不好目進(jìn)入，將按員工手冊懲罰。房間設(shè)施設(shè)備壞被客人投訴解決方案（環(huán)節(jié)）：1、第一時(shí)間查找問題因素，如果可以解決就當(dāng)場解決，如果不能，報(bào)工程部緊急維修。2、在尋常查房要特別關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)以防客人投訴。查房服務(wù)員報(bào)錯(cuò)消費(fèi)品解決方案（環(huán)節(jié)）：1、首問責(zé)任制，誰報(bào)錯(cuò)誰負(fù)責(zé)。2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)以防類似事情浮現(xiàn)?？鸵滤湾e(cuò)或者衣服洗壞解決方案（環(huán)節(jié)）：1、詢問客人丟失衣服顏色，特點(diǎn)，洗滌時(shí)間。2、查找交班，看同步間送回衣服有幾家？查找看能否找到。3、查找看與否在服務(wù)間或者是洗衣房，找到歸還客人。4、送客衣時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做好交接客人投訴房間打掃不及時(shí)解決方案（環(huán)節(jié)）：同以上3題客人投訴正常規(guī)定在本酒店沒有解決方案（環(huán)節(jié)）：1、試營業(yè)期間也許是有許多地方不是十分完善，一定要給客人道歉，與酒店其她部門協(xié)調(diào)能否滿足客人需求。2、如果實(shí)在是不能達(dá)到客人規(guī)定，感謝客人給了咱們寶貴意見。3、報(bào)告上級盡快完善我設(shè)施設(shè)備和服務(wù)?？腿送对V走廊或客房內(nèi)有異味解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找異味因素，如果是油漆味道，我沒有專門除味劑，協(xié)助客人消除異味。2、如果是其她例如是煙味，也要噴灑空氣清新劑。3、尋常做房查房重要及時(shí)發(fā)現(xiàn)異味開窗通風(fēng)?？腿藷o理規(guī)定解決方案（環(huán)節(jié)）：1、客人提出無理規(guī)定，員工應(yīng)婉轉(zhuǎn)回絕客人，如果客人執(zhí)意糾纏，告訴大堂副理解決?？头颗鋫湮锲飞俳鉀Q方案（環(huán)節(jié)）：1、第一時(shí)間給客人補(bǔ)上相應(yīng)物品，給客人道歉。2、尋常查房中領(lǐng)班查房一定要仔細(xì)認(rèn)真，加強(qiáng)培訓(xùn)。房內(nèi)有蚊蟲等解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查看蚊蟲種類，如果是蒼蠅蚊子使用殺蟲劑。2、如果是其她無法解決報(bào)大堂副理給客人換房。3、房間每月均有消殺籌劃?？腿宋锲穪G失解決方案（環(huán)節(jié)）：1、詢問客人丟失物品名稱，特點(diǎn)。丟失地方。2、協(xié)助客人尋找，如果找到更好，找不到，向上級回報(bào)，由上級定奪與否報(bào)警。客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)員使用客房內(nèi)用品解決方案（環(huán)節(jié)）：此現(xiàn)象是不容許，一旦查出屬實(shí)該員工是要被辭退?？腿藛柕椒?wù)員不懂得解決方案：服務(wù)員要請客人稍等，幫忙查詢到后來告之客人。員工業(yè)務(wù)水平一定要熟悉。因防護(hù)未做好客人受傷解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查看客人傷勢，報(bào)告給上級會(huì)大堂副理2、依照病情，看與否送醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)員語言不當(dāng)引起客人投訴解決方案：加強(qiáng)員工語言技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)房間保險(xiǎn)箱打不開解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找打不開因素，是客人忘掉密碼還是不會(huì)操作，還是保險(xiǎn)箱壞掉了2、如果是客人忘掉密碼記不住了，告知大堂副理來為客人解決。3、如果是客人不能操作，教會(huì)客人操作辦法4、如果是保險(xiǎn)箱會(huì)報(bào)工程部維修（二）應(yīng)急預(yù)案1、試營業(yè)期間實(shí)行設(shè)備不是十分完善，突然停水停電解決解決方案（環(huán)節(jié)）：1、試營業(yè)期間這種現(xiàn)象是非常正常，普通狀況下咱們都會(huì)事先在客人房間放置，緊急告知單，告知客人2、如果是暫時(shí)，客人有打電話來話房務(wù)中心要做好解釋工作，問清工程部需要多久？給客人明確答復(fù)。3、安排各樓層服務(wù)員在樓層隨時(shí)待命，遇到客人詢問做好解釋工作。4、查看電梯里與否有人不困，看好電梯不要讓客人在不知狀況下誤入電梯。2、客人不小心在浴室摔倒怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查看客人傷勢，報(bào)告給上級和大堂副理。2、告知酒店醫(yī)生查看病情，看與否送醫(yī)院就醫(yī)。3、客房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、及時(shí)報(bào)警給總機(jī)、保安部，報(bào)告火情地點(diǎn)，火情限度、部門、姓名。2、疏導(dǎo)好客人，配合保安部做好自救工作。4、客房內(nèi)發(fā)生打斗怎么辦？解決方案：第一時(shí)間報(bào)保安部和大堂副理來解決。5、客房內(nèi)有人賭博吸毒怎么辦？解決方案：報(bào)保安部解決及大堂副理解決。6、客人在客房內(nèi)死亡怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、不要大呼小叫，引起其她客人圍觀，報(bào)告部門經(jīng)理、大堂副理、保安經(jīng)理。2、保存好現(xiàn)場，配合保安部做好筆錄。3、經(jīng)解決后，做房間衛(wèi)生消毒解決7、有自然災(zāi)害是怎么辦？解決方案：檢查各個(gè)區(qū)域門窗與否關(guān)好，（三）客房橫向溝通問題1、康樂部詳細(xì)什么時(shí)間營業(yè)？有什么詳細(xì)項(xiàng)目？答：暫時(shí)不懂得，要等老板定2、房間電視節(jié)目單？浴室電視操作？行政樓旋轉(zhuǎn)電視用法？答：暫時(shí)不懂得，要等老板定3、餐飲詳細(xì)菜系？特點(diǎn)？本店特色菜？詳細(xì)營業(yè)時(shí)間和詳細(xì)分布？答：4、電話內(nèi)外線撥打辦法？答：暫時(shí)不懂得，等互換機(jī)弄好就可以5、酒店與否24小時(shí)送餐？答：是5、各部門詳細(xì)營業(yè)時(shí)間？答：暫時(shí)沒有定好6、洗衣時(shí)，干洗、濕洗區(qū)別？詳細(xì)衣服怎么區(qū)別？7、酒店鮮花種類及收費(fèi)原則？答：市場常用花均有，花店暫定由客房部管理，收費(fèi)原則還沒有定好。8、客房內(nèi)布草如何清洗和消毒？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、沖洗高水位在常溫下，不添加任何藥水沖洗2.5分。2、主洗低水位在80度溫度下，使用堿性添加劑，主洗粉，氧（彩）漂粉。3、過水3次高水位過水不低于2分鐘，第一次過完水要中脫水。4、酸化和柔軟低水位在40度使用中和酸，柔軟劑5分鐘。5、終脫脫水8分鐘。6、熨燙高溫170度熨燙，也是一種消毒過程。9、房價(jià)？餐價(jià)？答：暫時(shí)定不了，等定好在告知人們。10、臨沂公交路線？交通信息？飛機(jī)、火車、汽車班次時(shí)間？答：見酒店交通路線和景區(qū)路線。11、有無租車服務(wù)？價(jià)位？均有什么車？答：有，但是價(jià)位和車型要等集團(tuán)定才得知。12、有無特殊服務(wù)？答：有。13、商場什么時(shí)間開？都銷售什么？答：一期要開，大概是紅木家具、皮具、茶酒、衣服、珠寶首飾、手表。14、酒店有無醫(yī)務(wù)室？答：有，但是暫時(shí)歸客房管理，詳細(xì)詳細(xì)闡明還不懂得。15、酒店有寵物寄養(yǎng)服務(wù)嗎?答：沒有，酒店不容許帶寵物進(jìn)店。16、迷你吧配備酒水時(shí)那些？食品？答：暫時(shí)還沒有定好。17、房間施舍設(shè)備詳細(xì)組織語言。答：客房重要分為兩個(gè)某些，主樓和行政樓。主樓重要有豪華原則間、豪華房、豪華套房、殘疾人房和精致套房五種房型。行政樓重要有行政單人間、行政客房、行政復(fù)式套房及總統(tǒng)套房四種房型，現(xiàn)分別簡介一下主樓和行政樓客房設(shè)施設(shè)備。主樓豪華原則間設(shè)施設(shè)備：打開房門，環(huán)顧整個(gè)房間，地毯米色風(fēng)格與房間整體布局相映成輝，房間舒服溫馨而又不失豪華特色。房間配有紅外感應(yīng)裝置，無需插卡取電，非常人性化，以便了客人。在房門背面是一種寬敞高規(guī)格衣柜，衣柜里面放置了種類齊全襯衫衣架、絲綢衣架、裙架、褲架等。衣柜里有三個(gè)隔層，隔層上方放置了蒸汽式熨斗熨板，這樣客人就可以在房間里自行熨燙衣服，省時(shí)省力。衣柜第一種隔層放置保險(xiǎn)箱，客人可以將貴重物品放在里面，這樣有助于客人財(cái)產(chǎn)安全，使客人放心出行，無后顧之憂。后兩個(gè)隔層放置衣刷、鞋刷、鞋拔，洗衣袋、洗衣單，這些都是為了便于客人尋常生活所提供。衣柜一側(cè)是行李架，行李架上面皮質(zhì)蓋子可以揭起，這樣一方面可以保護(hù)古樸典雅、米色古典印花設(shè)計(jì)壁紙，另一方面防止客人行李箱受損。再往前走是一種精致迷你酒吧，吧臺(tái)上有精致水杯、冰桶和熱水壺，吧臺(tái)內(nèi)有各種酒水飲料供客人飲用。迷你酒吧旁邊放著一種超大屏幕壁式數(shù)字電視，屏幕清晰，感官性強(qiáng)。同步提供節(jié)目內(nèi)容廣，有央視1-12頻道，地方特色節(jié)目及國際知名頻道。再往前走便是巨大落地窗，站在窗前，可以眺望遠(yuǎn)處田園風(fēng)光及近處雙月湖，大好風(fēng)景盡收眼底，非常愜意。細(xì)碎陽光透著窗戶點(diǎn)滴灑過來，投射在地毯上，與地毯上橘黃色圖案交相呼應(yīng)。在落地窗旁邊是一種寫字桌，寫字桌上面有一種古典味濃厚臺(tái)燈，臺(tái)燈可以依照實(shí)際狀況調(diào)節(jié)亮度。桌面上有一種服務(wù)指南夾，里面有各種信紙、信封及其她辦公用品，種類非常齊全。在桌面上有一種暗合寬帶，客人可以輕松自如上網(wǎng)，方面快捷與外界進(jìn)行聯(lián)系。再往這面走，便是床頭柜，床頭柜上放有手電筒、收音機(jī)、迷你鬧鐘、電話、環(huán)?？?、便簽夾等，在床頭柜上同步設(shè)立許多按鈕，客人可以躺在床上設(shè)立請勿打擾、請即打掃及開光床頭燈、廊燈、夜燈等。進(jìn)入浴室，便有一種豪華舒服感覺，浴室內(nèi)主打白色調(diào)和玻璃裝置，顯得清潔干爽。飯店提供上好優(yōu)質(zhì)四巾，尚有豪華品牌一次性用品。浴室里比較特色是墻上迷你電視，客人可以一邊沐浴一邊看電視，起到愉悅身心雙重作用。淋浴設(shè)計(jì)也很獨(dú)特，共有三個(gè)不同高度控制卡，客人可以依照自身高度調(diào)節(jié)噴淋頭高度。行政樓行政客房：行政樓客房風(fēng)格多樣，其中以當(dāng)代中式風(fēng)格與古典歐式風(fēng)格為主，盡顯客房豪華與高貴。站在房門前，映入眼簾是一扇三米左右木質(zhì)大門，上面雕花刻獸。還沒進(jìn)入房間，就以被其恢弘氣勢所折服。打開房門，一方面看到是古典歐式風(fēng)格地毯。宮廷“美術(shù)式”圖案花紋繁復(fù)，圖案華美，布滿異域風(fēng)情，與錯(cuò)落有致歐式家具相呼應(yīng)。房門右側(cè)是一種行李房，行李房很大，是盛放客人行李地方，同步客人衣柜也設(shè)立在這里。巨大穿衣鏡就在眼前，感覺自己就像是美麗公主或帥氣王子挺立在鏡子前。出了行李房，是一種古典風(fēng)味濃厚吧臺(tái)，里面有名酒展示廳，有洗水果池子，高腳椅依吧臺(tái)而立，高高底身，在這里品酒，不遜于在名酒吧里，特別有情調(diào)。吧臺(tái)側(cè)面是皮質(zhì)方形圖案沙發(fā)，以暗色調(diào)為主，優(yōu)雅古樸大方。歐式家具備序地?cái)[放在房間內(nèi)，有金屬鑲邊花紋沙發(fā)，布滿油畫圖案茶幾，貴族特色素雅大床，精致圖案鑲嵌其中，韻味十足。墻壁四周是仿漢白玉石刻，配以白色色調(diào)繁花造型壁紙，給房間古樸典雅基調(diào)又添上了濃厚一筆，用錦上添花再恰當(dāng)?shù)橇?。浴室最基本功能基本不變，同步添加了?dāng)代中式或古典歐式風(fēng)格梳妝臺(tái)，坐在柔軟布質(zhì)梳妝凳上，有種“對鏡貼花黃”美感。浴缸旁邊墻壁是類似鵝卵石石子，有點(diǎn)日式溫泉沐浴感覺。而行政樓最有特點(diǎn)便是升降式電視，客人可以坐在客廳任意角度進(jìn)行觀看，客人依照自己需要調(diào)節(jié)高度和角度，體現(xiàn)當(dāng)代酒店向智能化發(fā)展趨勢?？头吭O(shè)計(jì)重要遵循簡約、大方、古典，實(shí)用主旨，讓客人不但住舒服，并且住舒心。三、洗衣房（一）工傷熨燙：在洗衣房內(nèi)發(fā)熱設(shè)備太多，由于設(shè)備不安全因素和人不安行為，難免發(fā)生燙傷。在發(fā)生燙傷時(shí)不要過于驚慌。絕大某些燙傷只是表皮層燙傷。在有冰塊條件下，用濕毛巾抱住冰塊，再把毛巾裹在燙傷地方直到感覺不痛時(shí)，取掉毛巾就可以。如果沒有冰塊就可到洗手盆打開冷水閥門，用冷水沖燙傷地方，讓燙傷地方熱量消除大概10-15分鐘就可以，日后也不會(huì)留下傷痕。如果發(fā)生嚴(yán)重燙傷，及時(shí)向上級報(bào)告并到醫(yī)務(wù)室做緊急解決。觸電：在洗衣房每一臺(tái)機(jī)器都是帶有電器某些，在操作過程中如果發(fā)生觸電傷事故，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)，向上級報(bào)告。傷者若無呼吸、心跳，及時(shí)把傷者移到通風(fēng)、平坦地方，平躺、解開胸前紐扣做心肺復(fù)蘇直到醫(yī)生到現(xiàn)場為止。若普通電擊，先是人體感覺心慌、心跳加快，頭暈等癥狀?？梢孕菹⒁欢螘r(shí)間即可，出問題機(jī)器設(shè)備要及時(shí)報(bào)工程部查明因素，修復(fù)后方可使用。中暑：在夏季天氣炎熱加上洗衣房內(nèi)加熱設(shè)備散發(fā)出來熱量直接把洗衣房內(nèi)濕度、溫度升高，會(huì)使某些體質(zhì)較差人員浮現(xiàn)胸悶、頭暈等癥狀，應(yīng)急到通風(fēng)良好地方休息并服用某些消暑藥物。如果發(fā)生較嚴(yán)重中暑，應(yīng)及時(shí)送到醫(yī)務(wù)室救治。4、化學(xué)品：在洗衣房內(nèi)化學(xué)品中有強(qiáng)酸、強(qiáng)堿在使用時(shí)如不小心粘到皮膚或眼睛上，應(yīng)及時(shí)用大量流動(dòng)水來沖洗被化學(xué)品接觸到地方。如粘到衣服上，應(yīng)及時(shí)脫掉衣服并用流動(dòng)水來沖洗，如不慎口服，應(yīng)及時(shí)飲用大量牛奶來稀釋，帶上被飲用化學(xué)品商標(biāo)及時(shí)到醫(yī)務(wù)室救治。（二）設(shè)備安全：在洗衣房所有員工，必要先通過培訓(xùn)后由純熟工帶著上崗，嚴(yán)格按照機(jī)器設(shè)備操作規(guī)程來操作設(shè)備。設(shè)備禁止帶病運(yùn)營，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)報(bào)工程部維修，修復(fù)后方可使用。定期給設(shè)備做尋常保養(yǎng)。在下班時(shí)要關(guān)閉所有電源開關(guān)、蒸汽閥門、冷熱水閥門，防止意外事故發(fā)生。（三）防火：在洗衣房內(nèi)布草，都是易燃品，在遇上高溫及明火時(shí)容易發(fā)生火災(zāi)事故，如果是少量布草著火及時(shí)組織人員用水或滅火器滅火，如果是大面積著火應(yīng)及時(shí)打電話到保安部報(bào)火警并組織員工疏散。如果是電器發(fā)生火災(zāi)應(yīng)及時(shí)關(guān)掉總電源開關(guān)，用滅火器滅火并向保安部報(bào)火警。為了防止發(fā)生火災(zāi)事故在洗衣房內(nèi)，若果焊接作業(yè)，必要要有保安部開出《動(dòng)火證》并由有資質(zhì)人員操作，在作業(yè)處要放置滅火器，并要有監(jiān)護(hù)人員在場，在洗衣房范疇內(nèi)禁止吸煙。烘干布草時(shí)，要打冷風(fēng)后方可出機(jī)，防止溫度過高發(fā)生自燃。（四）防盜、防破壞：洗衣房在下班時(shí)要關(guān)閉并鎖好各門、窗，主管在離開洗衣房時(shí)要重新檢查一次各門、窗與否鎖好，發(fā)既有隱患及時(shí)報(bào)修，防止發(fā)生意外。如果發(fā)生被盜時(shí)要保護(hù)好現(xiàn)場并及時(shí)報(bào)保安部，協(xié)助保安部調(diào)查。（五）內(nèi)部投訴：洗衣房是為酒店各部門提供制服與布草洗滌部門。如果部門或員工投訴，布草/制服洗滌、熨燙與服務(wù)質(zhì)量不符合酒店質(zhì)量原則。咱們會(huì)及時(shí)登記投訴內(nèi)容，確認(rèn)投訴內(nèi)容與否屬實(shí)。如狀況屬實(shí)，及時(shí)召集全體員工參加質(zhì)量研討會(huì)，查找因素，找出合理解決方案，報(bào)送給投訴部門或個(gè)人，并要感謝提出批評或建議。（六）客人投訴：如果客人投訴衣物洗燙質(zhì)量時(shí)，咱們要仔細(xì)聆聽客人投訴內(nèi)容。承認(rèn)客人投訴事實(shí)，讓客人懂得咱們很關(guān)注客人需求，提出未理解問題，保證客人投訴問題對的性。當(dāng)明確懂得客人投訴內(nèi)容后，應(yīng)及時(shí)向客人表達(dá)深有同感，讓客人消除抱怨。如果是衣服洗燙質(zhì)量上問題，可以有進(jìn)一步改進(jìn)，應(yīng)拿到洗衣房做緊急解決，如通過重新解決后符合客人規(guī)定，立即送給客人，并向客人表達(dá)歉意。如果是衣服附件有損壞時(shí)，應(yīng)向客人闡明事實(shí)通過，通過客人容許才可用代替品代替，如果客人不能接受及時(shí)向大堂副理報(bào)告，請大堂副理與客人商量解決問題辦法。1、紐扣洗掉a.找到同樣紐扣釘好紐扣，不用向客人解釋，直接送回房間。b.找不到用類似物品來替代，如何向客人解釋。先向客人道歉，向客人闡明這是咱們工作上失誤，找類似紐扣征詢客人意見，客人接受客用類似紐扣和不顯眼處紐扣調(diào)換，若不接受，可減免洗衣費(fèi)或交由大堂副理解決予以一定補(bǔ)償。c.如何防止類似狀況發(fā)生。檢查客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)扣子松動(dòng)縫好再洗。2、衣物洗后浮現(xiàn)掉色（染色）問題a.用經(jīng)驗(yàn)來解決衣服掉色（染色）問題。如解決好，不用解釋，送回房間即可。b.如未解決好。及時(shí)把狀況反映到大堂副理，由大堂副理去與客人溝通。c.如何防范類似狀況發(fā)生。加強(qiáng)洗前檢查及洗衣工培訓(xùn)。3、洗破客衣a.看破損地方與否有補(bǔ)救辦法b.解決如何向客人解釋。先向客人道歉，闡明咱們工作失誤，如果客人規(guī)定補(bǔ)償交由大堂副理解決。c.如何防范類似狀況發(fā)生。（1）檢查客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣物快破可手洗或套袋子洗。（2）要等到洗衣機(jī)水位達(dá)到所設(shè)定水位時(shí)才干投放洗滌劑。（3）檢查機(jī)器有無問題。4、客衣未洗干凈a.衣物上卻是有可洗掉而未洗掉污漬。重洗，和客人解釋道歉并征詢客人意見拿回重洗，向客人闡明盡快送回。b.衣服上有未洗掉污漬，如果洗掉污漬要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。告訴客人去掉污漬也許會(huì)浮現(xiàn)后果，與客人協(xié)商好，若客人執(zhí)意要洗，向客人闡明狀況浮現(xiàn)狀況咱們不必承擔(dān)責(zé)任。c.如何防范類似狀況發(fā)生。逐級檢查反饋洗燙質(zhì)量。5、客衣未燙好a.衣服的確不夠平整。重燙，向客人道歉并征詢客人意見拿回洗衣房重燙，向客人闡明需要時(shí)間盡快燙送回。b.衣服面料屬于皺褶型。先向客人道歉，再向客人闡明因素。如果客人規(guī)定再燙一次，向客人闡明需要時(shí)間，及時(shí)把衣服拿回洗衣房重燙盡快送回給客人。c.如何防范類似狀況發(fā)生。在包裝前仔細(xì)檢查熨燙質(zhì)量，包裝好后客衣不要擠在一起。6、客衣未折疊a.洗衣單上規(guī)定折疊，但衣服未折疊。先向客人道歉，立即給客人折疊。b.客人填寫洗衣單不清晰，可以給客人看一下洗衣單。先向客人道歉，立即給客人折疊。c.如何防范類似狀況發(fā)生?？鸵抡D員要看清洗衣單上客人特別規(guī)定，主管再全面檢查。7、客人找不到自己衣服及時(shí)查看洗衣單和收衣記錄。A沒有記錄a.客人當(dāng)天沒有送洗衣物。先向客人道歉，向客人闡明今天沒有送洗衣物。b.客人送洗衣物在12：00后，屬于翌日服務(wù)，衣服還在工作間。先向客人道歉,再向客人闡明翌日服務(wù)時(shí)間。B有記錄a.有記錄，客衣已送回到樓層，但還沒到房間。先向客人道歉，并向客人闡明衣服已送到樓層，請客人稍等，立即送到。b.有記錄，有衣服在洗衣房，衣服是在12：00后來收取，客人未規(guī)定加快。先向客人道歉，再向客人闡明此狀況屬于翌日服務(wù)，詢問客人與否需要加快服務(wù)，如客人需要加快，要向客人闡明需要時(shí)間及加快服務(wù)收費(fèi)狀況。c.有記錄，記錄本上登記在送回時(shí)客房掛DND。先向客人道歉，闡明因素，再及時(shí)把客衣送回房間。d.有記錄，有送回樓層，但送錯(cuò)房間。向客人道歉，讓客人稍等。立即找樓層服務(wù)員核對，找回衣服。及時(shí)給客人送回房間。C有記錄，但找不到衣服。a.確認(rèn)衣物已丟失。把狀況反映到大堂副理，由大堂副理去與客人溝通。b.找遍所有也許遺留地方，找到后立即給客人送去。D有記錄，衣服在洗衣房，但衣物尚未竣工。a.先向客人道歉，向客人闡明衣物送回還需要時(shí)間，咱們盡快把衣物洗燙好再送回客房。b.如果客人在規(guī)定期間前打電話要衣服，但尚未竣工，向客人闡明狀況并在規(guī)定期間內(nèi)為其送回衣物。E加快客衣，客房服務(wù)員忘掉告知洗衣房。a.跟客人道歉，并立即為其查找，稍后予以回答。立即聯(lián)系房務(wù)中心派人去查看有無衣物。若有，立即收回，盡快洗好送衣物并送回房間。b.如何防范類似狀況發(fā)生。為了防止以上狀況發(fā)生，客衣收發(fā)員在收送客衣時(shí)要與客房服務(wù)員做好交接，協(xié)助客房服務(wù)員把客衣送回房間。客房服務(wù)員在收到加快客衣時(shí)要及時(shí)告知房務(wù)中心，防止加快客衣漏收。四、PA（一）遇到病客、醉客解決：解決方案（環(huán)節(jié)）：員工在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，應(yīng)積極上前詢問客人與否需要協(xié)助、與否需要請醫(yī)生，并向上級報(bào)告，如客人需要診治，可告知房務(wù)中心聯(lián)系大堂副理。留意該客人癥狀，以便及時(shí)為客人提供服務(wù)和防止不測。設(shè)法弄清客人所患何病以便能及時(shí)做好病毒消毒工作。如果公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)醉酒客人，要留意客人與否有損壞或弄臟酒店設(shè)施，告知大堂副理解決。留意客人有否失控行為，提高警覺以防意外，并立馬報(bào)告保安部、大堂副理到場擬定能否與她家人獲得聯(lián)系，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，以防不測。凡給醉客弄臟物品及時(shí)清理。停電解決方案（環(huán)節(jié)）采用辦法采光（如應(yīng)急手電筒）堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)專人值班，防止意外事件發(fā)生。留意電梯內(nèi)與否困有客人，如有要及時(shí)報(bào)告辦公