2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-服務(wù)顧問筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-服務(wù)顧問筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.輪胎規(guī)格185/65R1486H中的參數(shù)65指（）。A、載重上限B、扁平比C、輪胎型號D、子午線輪胎2.下面對“派工及預(yù)檢料”流程描述正確的有哪些（）A、預(yù)先檢取備件節(jié)省時間，提高車間生產(chǎn)力B、派工后立即登錄維修管控看板C、將維修委托單遞交給維修和備件主管D、技師必須與服務(wù)顧問當面審核委托書3.在贊美客戶的時候，我們要做到（）。A、保持微笑B、根據(jù)事實C、尋找贊美點D、不管顧客戶反映4.AIDA電話銷售包括引發(fā)興趣、提起興趣、提升欲望、建議（）四個基本過程。A、溝通B、協(xié)調(diào)C、行動D、意向5.決定汽車產(chǎn)品性價比的主要要素有（）A、產(chǎn)品技術(shù)性能B、產(chǎn)品銷售價格C、售后服務(wù)體系D、汽車品牌價值6.以下各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目，除了（）A、客戶姓名B、客戶地址C、移動電話號碼D、客戶職務(wù)7.認同法的標準句型是（）。A、關(guān)鍵認同語+正面解釋B、重復(fù)客戶的講話+關(guān)鍵認同語+正面解釋C、關(guān)鍵認同語+全身心傾聽D、重復(fù)客戶的講話+關(guān)鍵認同語+全身心傾聽8.2011款科帕奇2.4L發(fā)動機ECO模式啟動時（）。A、變速器將加檔更早，減檔更遲B、變矩器離合器將更快鎖定，且停留時間更長C、踏板敏感度將更低D、減速時，發(fā)動機電腦將更有力的切斷發(fā)動機的供油9.對比汽車保險同“愛車質(zhì)保延長計劃”產(chǎn)品的異同，請指出下列中哪項關(guān)于汽車保險的認識是正確的（）A、汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車零配件的機械故障；B、汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車電氣故障；C、汽車保險既保障意外事故風險，也保障汽車機械或電氣故障；D、汽車保險，只保障意外事故風險10.下列（）不屬于認同法中的關(guān)鍵認同語。A、我想請教您一下B、你說的很有道理C、那沒關(guān)系D、我能理解11.客戶的價格一般是從哪里獲得的？（）。A、網(wǎng)絡(luò)B、4S店C、朋友D、媒體雜志12.愛唯歐的外觀采用了哪些設(shè)計（）。A、鋒利的車身線條，演繹棱角和鋒芒的運動力量B、機車雙炮筒前裸大燈，采用突破性的獨立燈罩C、嵌入式熏黑雙筒尾燈，與頭燈呼應(yīng)，將機車靈魂植入汽車運動美學D、鋒銳盾形雙進氣格柵，突出棱角的線條，更具沖擊力13.做愛唯歐和現(xiàn)代瑞納競品對比時我們可以突出的關(guān)鍵點有（）。A、愛唯歐的平臺B、機車風格整車設(shè)計C、具備環(huán)球五星安全D、車型參數(shù)對比絕對優(yōu)勢14.售后服務(wù)部的目標下面哪些描述正確？（）A、一次性修復(fù)B、提供具有競爭力的價格C、讓客戶滿意、回訪和維系客戶D、讓更多的客戶到本店消費15.下列哪項是安全氣囊的目的（）。A、保護車主免于與車內(nèi)裝飾碰撞B、保護車主免于接觸破碎的玻璃片C、從運動學角度看，減少車主頸部負荷，限制頸部旋轉(zhuǎn)率D、防止車輛翻車16.維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單與報價》流程的要求，列明（）、（），并更改交車時間和總計價格。（）A、新的交車時間B、新增維修項目及備件C、客戶的意見D、工時費用17.保修期中所謂的易耗件為哪一項？（）A、機油殼B、車窗C、燈泡D、車門E、方向盤18.回訪流程的執(zhí)行標準包括（）A、回訪應(yīng)在客戶離店后的第7天進行，最遲必須在第10天完成，所有客戶都應(yīng)被回訪B、開始回訪前，請?zhí)崆皽蕚浜孟鄳?yīng)的客戶資料和維修工單，從而確保在撥打電話前對該客戶已有足夠的了解C、提醒下次定期保養(yǎng)時間D、客戶關(guān)系專員能在線解決的客戶問題，不需要填寫投訴處理表19.在顧客的購買周期中不適合議價的購買階段是（）。A、有購買意識階段B、無需求階段C、設(shè)定購買標準階段D、想要購買階段E、成交階段20.凱迪拉克徽標中的紅色寓意著（）。A、大膽與果敢的思想B、品行與道德的純潔C、榮譽與團結(jié)的象征D、碩果累累的極致成就21.當顧客走到展廳門前（）M左右，接待人員要立即與顧客眼神接觸，報以親切的微笑，對顧客說“歡迎光臨”或其他適當語言打招呼、行禮。A、0.5MB、1MC、2MD、3M22.星級評估項目要連續(xù)達成幾個季度才視為合格。（）A、1個季度B、2個季度C、3個季度D、4個季度23.四沖程中產(chǎn)生汽車動力的沖程是（）。A、進氣沖程B、壓縮沖程C、做功沖程D、排氣沖程24.碰到客戶堅持要進車間看維修，而廠家又規(guī)定不讓客戶進車間觀看維修的時候，作為DCRC的你該如何去和客戶溝通處理（）。A、解釋廠家的規(guī)定B、解釋進車間的危險性C、嚴厲制止D、帶領(lǐng)客戶到休息室通過玻璃觀看E、跟隨客戶進車間陪同觀看F、把客戶交待給技師25.團隊協(xié)作共創(chuàng)客戶滿意指的是什么？（）A、針對個人B、推諉C、單方?jīng)Q斷D、建設(shè)性的溝通E、與客戶談判卷II一.參考題庫(共25題)1.輔助氣囊警示燈常亮表示（）A、氣囊系統(tǒng)正常B、氣囊控制回路故障C、燃油不足D、引擎過度充電2.顧客產(chǎn)生價格抗拒的內(nèi)心原因（）。A、說話開場白B、客戶怕說錯話C、客戶信心不足D、過去的經(jīng)驗、害怕被騙3.主動式導(dǎo)流格柵具有以下優(yōu)點（）。A、外觀更具速度感B、梳理空氣亂流C、減少油耗D、提行車穩(wěn)定性4.2011款科帕奇設(shè)計的副駕駛位置下的置物空間，除去傳統(tǒng)理解可以放置鞋以外，還能給顧客帶來哪些益處（）。A、可放置顧客的私人物品B、告知顧客在其他車輛還在關(guān)注人身安全的時候，科帕奇已經(jīng)開始關(guān)注財產(chǎn)安全了，這個配置銷售顧問可介紹為主動安全配置C、提升車輛操控性D、降低油耗5.下列哪項輪轂是SRX沒有的（）。A、18英寸鋁合金鏡面拋光輪轂B、18英寸鋁合金鍍鉻輪轂C、20英寸鋁合金鍍鉻輪轂D、20英寸鋁合金多層噴涂輪轂6.科魯茲D16手動變速器三大特點是（）。A、一檔超高齒輪比B、三個錐形同步裝置C、緊湊輕質(zhì)D、單一軸設(shè)計E、拉索式換檔機構(gòu)7.返修流程中，開據(jù)返修工單時（）A、終檢檢查出來的返修，服務(wù)顧問確認問題沒有解決B、終檢檢查出來的返修，服務(wù)經(jīng)理確認問題沒有解決C、客戶提出的返修，服務(wù)顧問查詢維修歷史，確認是對同一故障或上次維修的返修D(zhuǎn)、客戶提出的返修，服務(wù)經(jīng)理查詢維修歷史，確認是對同一故障或上次維修的返修8.馬自達2的輪胎為：（）A、185/55R15輪胎B、175/65R14輪胎C、185/55R15或175/65R14輪胎D、205/55R16輪胎E、195/65R15輪胎9.福克斯車在使用遙控鑰匙開車門時，同時打開了哪些鎖？（）A、前引擎蓋鎖B、行李箱蓋鎖C、油箱蓋鎖D、以上皆是10.消耗品都包括哪幾類，寫出5類：（）、（）、（）、（）、（）11.當客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？12.全新一代CTS最高配置配備了BOSE的（）個高效揚聲器，在旅途中也可以享受天籟般的美妙音樂。A、11B、12C、13D、1413.上海大眾朗逸變速箱是（）速的手自一體。A、4速B、5速C、6速D、7速14.我們應(yīng)該更可能的去和（）的客戶價格談判。A、B級客戶B、C級客戶C、H級別客戶D、只要客戶想談15.在準備的環(huán)節(jié)中，我們要了解產(chǎn)品，其中最主要的是要了解（）。A、產(chǎn)品的特性和賣點；B、產(chǎn)品給客戶帶來的好處；C、競品的特性和賣點；D、產(chǎn)品的各種技術(shù)參數(shù)；E、客戶方的產(chǎn)品；16.科魯茲的生產(chǎn)基地在（）。A、上海B、沈陽C、煙臺17.下面答案中哪一年長安鈴木首次單月整車銷售量突破萬輛（當月12068輛）。（）A、2001年B、2002年C、2003年D、2004年18.以下哪些安全技術(shù)是ATS配備的（）。A、TCS牽引力控制系統(tǒng)B、ESC電子車身穩(wěn)定系統(tǒng)C、BAS制動輔助系統(tǒng)D、PBA緊急制動輔助系統(tǒng)19.下列選項中，哪一項不是CUE的主要功能（）。A、電話B、導(dǎo)航C、安吉星D、自動巡航20.交流方式中影響力最大的是（）。A、語言內(nèi)容B、語音語調(diào)C、肢體語言D、語言環(huán)境21.派工流程中預(yù)約客戶直接派工專門的（）。22.下列對于凱迪拉克品牌傳播中的品牌個性定義描述不正確的是（）。A、信念B、膽識C、創(chuàng)新D、開拓23.2011款科帕奇在同級車的“最”包括（）。A、最長軸距2705mmB、最大R18輪轂C、最多7人座D、最高635KG承載能力24.帶空氣懸的車輛，駕駛員可設(shè)置的行駛模式有？（）A、自動；B、動態(tài)；C、舒適；D、高位。25.2012年1月，設(shè)立“現(xiàn)代汽車集團社會貢獻基金”進行（）等合作。A、交通安全宣傳室B、交通安全體驗館C、青年創(chuàng)業(yè)/就業(yè)支援卷III一.參考題庫(共25題)1.銷售人員引導(dǎo)顧客成交時可采用的方法有（）A、直接要求法B、暗示成交法C、公平交易法D、坦誠促進法E、保證成交法F、前提條件法2.E路享藍牙電話功能采用的是（）。A、中國電信CDMAB、中國聯(lián)通WCDMAC、中國移動GPRSD、手機自帶，無需特殊定制3.售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查上的問題設(shè)計的基礎(chǔ)是什么？（）A、經(jīng)銷商的盈利方法B、顧客的投訴C、汽車的性能D、品牌的影響力E、顧客對服務(wù)的期望4.維修工單傳遞流程中，裝訂后交與客戶關(guān)系部留存時（）A、服務(wù)顧問要按照維修工單、出庫單和結(jié)算清單的順序裝訂每一張維修工單B、客戶關(guān)系部接到維修工單后，首先檢查以上所列項目是否填寫完整C、客戶關(guān)系部要參考維修工單三日后做回訪D、客戶關(guān)系部要參考維修工單七日后做回訪5.新賽歐的啟動機馬達一次運行不可以超過（）。A、5秒B、10秒C、20秒D、1分鐘6.東風悅達起亞成立于（）。A、2002年7月B、2002年10月C、2012年8月7.以下不屬于e路享提供的服務(wù)有（）。A、個性化服務(wù)B、電話功能服務(wù)C、碰撞自助服務(wù)D、實用信息服務(wù)8.如何進入DMS索賠系統(tǒng)？請寫出2個網(wǎng)站的完整網(wǎng)址：①（）②（）9.福克斯車架拓印號位置在（），發(fā)動機號位置在（）。10.客戶打電話找的是銷售部人員，而電話卻接到了售后服務(wù)部，以下哪些是正確處理接轉(zhuǎn)電話的方法（）A、向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人B、詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到它處C、告訴客戶銷售部門的電話D、直接告訴客戶所撥打電話錯誤11.處理了后窗除霧器供電線束后是否會影響車輛保修？12.在品質(zhì)監(jiān)控中終檢是最后一道檢驗，由（）在完工交車區(qū)進行；13.寶馬525Li豪華型所裝配的發(fā)動機最大功率是（）。A、120kwB、130kwC、150kwD、160kw14.蒙迪歐2.0手動檔車配置的音響喇叭數(shù)量。（）A、7個B、4個C、6個D、以上皆不對15.奧迪A6L2.0TFSI官方售價的價格區(qū)間為（）萬元。A、38-44B、40-52C、45-55D、50-6516.在與顧客交談中不宜選擇的話題有（）。A、格調(diào)不高的話題B、非議他人的話題C、輕松愉快的話題D、涉及隱私的話題17.XTS的防炫目外后視鏡具有以下哪些功能（）。A、加熱除霧B、電動調(diào)節(jié)C、電動折疊D、帶轉(zhuǎn)向燈18.Hyundai品牌大使負責給Hyundai品牌注入（）A、激情和活力B、熱情和創(chuàng)意C、執(zhí)行和推動19.派工單上記錄的主要數(shù)據(jù)有客戶基本信息、車輛基本信息、（）、檢測結(jié)果和維修措施，維修之前最后還需要客戶（）20.服務(wù)顧問邀請客戶驗車，如果客戶之前要求保留舊件，還要請客戶進行（）。21.ATS極致的輕量化工程，帶來“羽量級”的同級最出色，使得車輛操控性大增。與眾多競品比較，我們的重量輕于絕大多數(shù)對手，僅僅高于寶馬320i的（）KG。A、1530B、1535C、1540D、154522.歡迎看板上面寫出預(yù)約客戶的（），（）和（）等內(nèi)容。23.ATS-L的前懸掛使用（），后懸掛使用五連桿后懸掛，這樣的設(shè)計能提高車輛在高速運動時的穩(wěn)定性，證明ATS-L在操控性上毫不妥協(xié)。A、增強型麥弗遜B、雙球節(jié)麥弗遜C、雙叉臂式前懸掛D、多連桿式前懸掛24.車輛行駛時正常的水溫溫度為（）A、45度—60度B、90度—103度C、140度—150度D、180度—190度25.以下對副鑰匙說明正確的項是：（）。A、有M標志B、能打開行禮箱C、不能點火D、不能開手套箱卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,B,C4.參考答案:C5.參考答案:A,B6.參考答案:D7.參考答案:B8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:D10.參考答案:A11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:A,B,C14.參考答案:C,D15.參考答案:A,B,C16.參考答案:B,D17.參考答案:C18.參考答案:B,C,D19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A21.參考答案:C22.參考答案:B23.參考答案:C24.參考答案:B,D25.參考答案:D卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:C,D4.參考答案:A,B5.參考答案:B6.參考答案:B,C,E7.參考答案:A,C8.參考答案:C9.參考答案:B,C10.參考答案:火花塞；剎車片；離合器片；燈泡；保險絲11.參考答案: （1）首先對客戶表示道歉； （2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題； （3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況； （4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時間，請客戶暫時將車輛留