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文檔簡介

物業(yè)客服專項管理手冊一、客服工作篇1.1客服服務(wù)宗旨熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速響應(yīng)和解決問題細(xì)致耐心的工作態(tài)度1.2客服工作流程接聽來電或接待來訪確認(rèn)問題并記錄信息分配處理人員或部門及時反饋處理結(jié)果1.3客服工作技巧善于傾聽，理解客戶需求善用溝通技巧，確保信息傳遞清晰準(zhǔn)確學(xué)會化解矛盾，處理投訴并提供解決方案二、客服守則篇2.1客服態(tài)度文明用語，禮貌待人不得無禮語言或態(tài)度不得私發(fā)私密信息或索要客戶信息2.2客服標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，整潔有序工作時間準(zhǔn)時到崗，嚴(yán)禁早退晚到保持辦公桌面整潔，注意個人形象三、客戶信息管理3.1客戶信息采集信息采集要求：姓名、聯(lián)系方式、問題描述信息錄入要求：準(zhǔn)確無誤，及時更新3.2信息保密嚴(yán)格保護(hù)客戶信息隱私不得私自泄露客戶信息合理使用客戶信息，維護(hù)客戶關(guān)系四、客服績效考核4.1考核指標(biāo)工作效率：接待量、解決量服務(wù)質(zhì)量：滿意度調(diào)查，投訴處理評估個人表現(xiàn)：態(tài)度、溝通、解決問題能力4.2考核方式日?？己耍侯I(lǐng)導(dǎo)考核、同事互評月度考核：工作量、工作質(zhì)量季度考核：綜合表現(xiàn)評定五、客服培訓(xùn)計劃5.1崗前培訓(xùn)公司文化宣講服務(wù)意識培訓(xùn)客服技能培訓(xùn)5.2在職培訓(xùn)定期培訓(xùn)：新技能、新政策、新流程自主學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)交流分享成果外訓(xùn)機(jī)會：參加相關(guān)行業(yè)講座、學(xué)習(xí)班六、客戶服務(wù)改進(jìn)6.1客服反饋機(jī)制鼓勵客戶反饋意見收集整理客戶投訴或建議分析問題根源，制定改進(jìn)方案6.2服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度調(diào)查分析定期評估服務(wù)痛點，持續(xù)改進(jìn)措施建立良好的客戶服務(wù)口碑以上內(nèi)容為

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