物業(yè)公司ISO9000管理手冊(cè)樣本

xxxx物業(yè)管理原則GBA00A01-ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系管理手冊(cè)xxxx物業(yè)發(fā)布第一層次管理手冊(cè)總則第一節(jié)前言第二節(jié)物業(yè)簡(jiǎn)介第三節(jié)手冊(cè)使用第二章質(zhì)量/環(huán)境方針第三章體系策劃第一節(jié)管理職責(zé)第二節(jié)管理體系第三節(jié)環(huán)境因素第四節(jié)法律與其他規(guī)定第五節(jié)目的、指標(biāo)和管理方案第四章過(guò)程管理第一節(jié)顧客規(guī)定評(píng)審第二節(jié)能力、意識(shí)、培訓(xùn)控制第三節(jié)交流第四節(jié)文獻(xiàn)控制第五章監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)第一節(jié)監(jiān)視和測(cè)量第二節(jié)不合格控制第三節(jié)內(nèi)部審核第四節(jié)記錄和資料分析第一章總則前言xxxx物業(yè)籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動(dòng)工，一九八七年一月二十一日投入試營(yíng)業(yè)，同年五月一日正式營(yíng)業(yè)。物業(yè)設(shè)有行政辦公室、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組。既有職工300多人，絕大多數(shù)職工具備大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開(kāi)業(yè)以來(lái),集團(tuán)原則化、規(guī)范化管理基本上，融入了適合本地特點(diǎn)管理理念和個(gè)性化服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進(jìn)一步提高；近年來(lái)，物業(yè)以其良好管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上贏得了眾多顧客信賴，獲得了良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。物業(yè)非常注重人才培養(yǎng)，有著一套完整培訓(xùn)管理制度和人才勉勵(lì)機(jī)制；員工除了在物業(yè)享有諸多學(xué)習(xí)、晉升機(jī)會(huì)之外，物業(yè)每年尚有籌劃地安排員工參加培訓(xùn)；高素質(zhì)業(yè)務(wù)管理人才培養(yǎng)和運(yùn)用，使xxxx物業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終維持在較高水平，同步也為實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)性發(fā)展儲(chǔ)備了寶貴財(cái)富。二ОО一年二月，為了進(jìn)一步完善公司管理制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司知名度，物業(yè)從市場(chǎng)戰(zhàn)略眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是物業(yè)管理層在摸索科學(xué)管理過(guò)程中一次重大決策，它一方面實(shí)現(xiàn)環(huán)境目的和經(jīng)濟(jì)目的統(tǒng)一，把物業(yè)自身發(fā)展跟人類共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊(cè)編制之前，通過(guò)多次宣傳、發(fā)動(dòng)和培訓(xùn)和全體編寫人員共同努力，第一版程序文獻(xiàn)已于二ОО一年四月初步形成。該文獻(xiàn)全面涉及物業(yè)管理體系詳細(xì)規(guī)定和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心原則，通過(guò)重復(fù)地補(bǔ)充、修改后，投入試運(yùn)營(yíng)。咱們相信該程序文獻(xiàn)有效運(yùn)營(yíng)能充分發(fā)揮各部門組織和職能作用，使物業(yè)管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同步通過(guò)合理資源配備，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素形成過(guò)程都處在受控狀態(tài)，防止、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達(dá)到節(jié)能降耗目，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目的、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，增進(jìn)公司和環(huán)境共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx物業(yè)全體職工在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系指引下，遵循法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干公司精神，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，擴(kuò)大銷售，抓好公司文化和人才隊(duì)伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強(qiáng)公司凝聚力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源合理運(yùn)用，不斷提高環(huán)保績(jī)效，努力營(yíng)造溫馨舒服環(huán)境空間，保證顧客需求,從而為物業(yè)獲得更高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益作出不懈努力。物業(yè)簡(jiǎn)介飽覽xxxx美景，盡享家溫謦。物業(yè)座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國(guó)際機(jī)場(chǎng)約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫景點(diǎn)區(qū)僅1至三公里。物業(yè)位于美麗榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。訓(xùn)練有素員工能令您在這“家同樣感覺(jué)”氛圍中倍受卓越可親服務(wù)。物業(yè)設(shè)有各類展覽會(huì)、大小型會(huì)議、宴會(huì)和雞尾酒會(huì)抱負(fù)地點(diǎn)。當(dāng)代辦公設(shè)備齊全商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人抱負(fù)辦公場(chǎng)合。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié)手冊(cè)使用1.手冊(cè)基本內(nèi)容和作用：管理科學(xué)化限度直接影響到公司形象、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)占有率等。必要根據(jù)科學(xué)原則化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系實(shí)行，標(biāo)志著咱們管理已經(jīng)進(jìn)入了原則化、法制化和國(guó)際化階段。管理手冊(cè)對(duì)ISO9001原則要素和ISO14001原則要素進(jìn)行了概述，規(guī)定了物業(yè)質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目的、指標(biāo)、辦法、職責(zé)等管理內(nèi)容，以及有關(guān)程序文獻(xiàn)查詢、手冊(cè)評(píng)審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊(cè)合用于物業(yè)各部門管理活動(dòng)，是物業(yè)管理體系建立、健全、完善和實(shí)行大綱性文獻(xiàn)。本手冊(cè)描述了體系構(gòu)成，對(duì)各要素內(nèi)容及其互相之間聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確規(guī)定。管理手冊(cè)可作為物業(yè)管理活動(dòng)統(tǒng)一原則和共同行動(dòng)準(zhǔn)則，也可作為客戶、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)對(duì)本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴重要證明文獻(xiàn)。本手冊(cè)對(duì)外是物業(yè)質(zhì)量承諾、環(huán)境管理承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時(shí)，證明本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理保證可以滿足有關(guān)規(guī)定規(guī)定。對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理活動(dòng)大綱性文獻(xiàn)，是貫徹管理體系運(yùn)營(yíng)內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范準(zhǔn)則。2.目：指引管理體系正常運(yùn)營(yíng)。3.合用范疇：管理手冊(cè)合用于物業(yè)各部門所有服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用原則：ISO9000-：《質(zhì)量管理基本和術(shù)語(yǔ)》ISO9001-：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》ISO10011-：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》5.手冊(cè)管理：5.1手冊(cè)發(fā)放5.1.1手冊(cè)為物業(yè)機(jī)密性重要文獻(xiàn)，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊(cè)由行政辦負(fù)責(zé)編號(hào)發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為物業(yè)董事會(huì)、物業(yè)中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊(cè)派生其他文獻(xiàn)發(fā)至有關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊(cè)持有者崗位調(diào)動(dòng)或離開(kāi)物業(yè)，應(yīng)到行政辦辦理移送手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素選取和手冊(cè)評(píng)審5.2.1本手冊(cè)選取ISO9001原則要素26個(gè)，ISO14001原則要素17個(gè)。對(duì)于ISO90017.3設(shè)計(jì)，由于行業(yè)特點(diǎn)將不合用，故此要素不采用。5.2.2內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.2.3在體系運(yùn)營(yíng)中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作與程序、手冊(cè)有較大不符時(shí)，可及時(shí)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行評(píng)審。5.3手冊(cè)修改5.3.1管理手冊(cè)修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊(cè)修改、變更、換版后由行政辦報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即行實(shí)行。5.3.2導(dǎo)致手冊(cè)修改、變更、換版重要因素為：a）物業(yè)組織構(gòu)造、服務(wù)（生產(chǎn)）活動(dòng)發(fā)生重大變更時(shí)；b）物業(yè)管理職能部門機(jī)構(gòu)有較大變動(dòng)時(shí)；c）手冊(cè)中規(guī)定各項(xiàng)控制活動(dòng)內(nèi)容有所變動(dòng)時(shí)；d）經(jīng)實(shí)行后，發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中規(guī)定內(nèi)容有重大錯(cuò)誤或局限性之處時(shí)；e）手冊(cè)中所引用原則或法規(guī)有變動(dòng)或變化時(shí)；f）內(nèi)外部審核對(duì)管理體系構(gòu)造設(shè)計(jì)提出必要改進(jìn)規(guī)定期；g）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有所變化時(shí)。5.3.3手冊(cè)一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對(duì)手冊(cè)持有者履行更換手續(xù)。5.4手冊(cè)宣貫編寫手冊(cè)，應(yīng)全面發(fā)動(dòng)關(guān)于人員參加起草、討論等活動(dòng)，起到事先宣貫作用，并通過(guò)協(xié)調(diào)使管理手冊(cè)和其他管理文獻(xiàn)保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001原則規(guī)定。5.4.2對(duì)以往經(jīng)驗(yàn)予以吸取提高。5.4.3對(duì)現(xiàn)時(shí)管理方式予以總結(jié)深化。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要積極參加宣貫活動(dòng)，行政辦、文獻(xiàn)編寫人員，應(yīng)積極參加解說(shuō)、督促、指引，通過(guò)宣貫進(jìn)一步貫徹各級(jí)各類人員管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.5手冊(cè)裝訂為了便于更改手冊(cè)采用活頁(yè)裝訂。5.6非受控文本某些發(fā)給顧客等有關(guān)方手冊(cè)，后來(lái)修改不需再對(duì)其進(jìn)行控制、如修改、更換，這樣手冊(cè)作為非受控文本。6.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00D06《文獻(xiàn)控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目：追求全面管理，使物業(yè)目的及客戶盼望和規(guī)定相一致，讓客戶對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強(qiáng)全員環(huán)保、節(jié)能意識(shí)，全面實(shí)行環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立物業(yè)新形象。2.合用范疇：合用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境全面管理。3.引用原則：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目的3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制定。4.2行政辦負(fù)責(zé)實(shí)行監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)全體員工關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容宣傳和培訓(xùn)。4.4各職能部門制定相應(yīng)制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績(jī)效原則。5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO9001和ISO14001為根據(jù)，建立、實(shí)行并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。以提供“家同樣感覺(jué)”環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開(kāi)拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。遵守法律、法規(guī)規(guī)定，致力于污染防止、節(jié)能降耗。強(qiáng)化培訓(xùn)，逐漸提高全員服務(wù)、環(huán)保意識(shí)。5.2目的物業(yè)依照質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目的環(huán)境目的，并分解至各部門，定期進(jìn)行評(píng)審。5.2.1質(zhì)量目的1）客戶滿意率≥99%。2）客戶建議、意見(jiàn)反饋率〉98%3）開(kāi)拓、創(chuàng)新順利通過(guò)年檢，加強(qiáng)全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達(dá)到ISO9001原則規(guī)定，持續(xù)不斷改進(jìn)。4）完畢年度其他工作質(zhì)量目的、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目的、指標(biāo)(可比數(shù))紙張每半年比上年同期減少2%；用油每季度比上年同期減少1.5%;廚房用氣每季度比上年同期減少2%;減少一次性塑料制品,究竟完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期減少0.5%;用電每季度比上年同期減少2%;減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機(jī)房噪聲;5.3服務(wù)理念：以家同樣感覺(jué)贏得顧客。1）專心服務(wù)（即：誠(chéng)心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家同樣感覺(jué)；2）用個(gè)性化服務(wù)（即：針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足客戶不同規(guī)定；3）專心創(chuàng)造安全、舒服環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無(wú)擔(dān)憂“家外之家”；4）強(qiáng)化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)、素質(zhì)高員工隊(duì)伍，為客戶提供高效率服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬環(huán)境回報(bào)社會(huì)。咱們充分結(jié)識(shí)到保護(hù)環(huán)境重要性，全員積極參加，全心全意營(yíng)造客戶溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。2、加強(qiáng)污染防止。3、開(kāi)展5R活動(dòng)。4、持續(xù)不斷改進(jìn)。5R：節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費(fèi)，環(huán)保選購(gòu)（Reevaluate）重復(fù)使用，多次運(yùn)用（Reuse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle）保護(hù)自然，萬(wàn)物共存（Rescue）5.5員工環(huán)保行為規(guī)范保護(hù)環(huán)境人人有責(zé)節(jié)約能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣廢水廢氣切勿污染物品代替節(jié)約資源大力倡導(dǎo)綠色消費(fèi)5.6方針宣貫5.6各職能部門必要有加強(qiáng)對(duì)員工質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容培訓(xùn)，使管理人員與全體員工在服務(wù)意識(shí)上達(dá)到共識(shí)。教誨各級(jí)各類人員用奉獻(xiàn)、拼搏、開(kāi)拓、實(shí)干精神保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，自覺(jué)用國(guó)際原則檢查一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大影響到社會(huì)，保證物業(yè)信譽(yù)度。5.6物業(yè)可通過(guò)新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊(cè)、標(biāo)語(yǔ)等方式宣傳，也可以通過(guò)在服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行交流達(dá)到宣傳目。5.7方針評(píng)審與修改物業(yè)每年管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境方針適當(dāng)性以及符合性作出評(píng)價(jià)與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進(jìn)需求。第三章體系策劃管理職責(zé)1.目：規(guī)定管理層有關(guān)職責(zé)，完善本物業(yè)組織構(gòu)造，資源等。2.合用范疇：本節(jié)合用于全物業(yè)各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境關(guān)于管理實(shí)行、驗(yàn)證部門和人員。3.引用原則：3.1ISO9001/5.管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1構(gòu)造與職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素實(shí)行。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級(jí)人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001原則并適合于物業(yè)實(shí)際組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反映快捷、和諧?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系設(shè)立，必要時(shí)報(bào)董事會(huì)。5.2.2總經(jīng)理依照管理體系規(guī)定任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001原則規(guī)定建立、維護(hù)和改進(jìn)管理體系。5.2.2行政組織構(gòu)造圖見(jiàn)附圖1。5.2.3重要人員管理職責(zé):各級(jí)各類人員管理職責(zé)見(jiàn)《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)匯編》。5.2.5各部門重要管理職能活動(dòng)分派見(jiàn)附表2。5.3資源5.3.1本物業(yè)配備具備滿足客戶住、吃、等消費(fèi)活動(dòng)硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2具備與服務(wù)配套操作規(guī)范和完善檢查、督導(dǎo)制度。5.3.3本物業(yè)所需重要能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依托有關(guān)政府部門，有力保證了物業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。5.3.4本物業(yè)擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗服務(wù)員、操作工，管理人員具備專業(yè)管理知識(shí)，特殊工種員工經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過(guò)不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本物業(yè)有內(nèi)審員近10人。5.3.6本物業(yè)重要產(chǎn)品是提供餐飲、娛樂(lè)、商品零售等服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)額趨勢(shì)穩(wěn)中有升，經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定。能為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目的提供所需資金。5.4基本設(shè)施我司以原則配備有關(guān)設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。完全可滿足顧客規(guī)定。5.5工作環(huán)境我司以原則設(shè)立各環(huán)境，并按有關(guān)操作規(guī)程對(duì)各處工作環(huán)境進(jìn)行保持，為各項(xiàng)工作打下基本。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目的、指標(biāo)，配備必要資源，建立、實(shí)行質(zhì)量/環(huán)境體系，并通過(guò)管理評(píng)審來(lái)使體系得以持續(xù)改進(jìn)。6.記錄：本要素記錄由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00D01《各級(jí)管理人員崗位職責(zé)》管理體系1.目：健全和保持文獻(xiàn)化管理體系，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定規(guī)定，實(shí)現(xiàn)管理方針、目的，并不斷改進(jìn)完善管理體系。2.合用范疇：本節(jié)合用于全物業(yè)與管理體系運(yùn)營(yíng)有關(guān)職能部門和區(qū)域。3.引用原則：3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系建立、運(yùn)營(yíng)和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系尋常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)行管理體系文獻(xiàn)和各項(xiàng)管理活動(dòng)。5.要素控制：5.1顧客規(guī)定收集、反饋進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境管理體系策劃本物業(yè)管理環(huán)繞為顧客服務(wù)這一中心展開(kāi)，以顧客滿意為目,從各方面廣泛收集顧客、有關(guān)方規(guī)定和法規(guī)規(guī)定，作為本物業(yè)實(shí)行管理起點(diǎn)，并在管理過(guò)程中不斷收集和反饋這些意見(jiàn)，作為服務(wù)和環(huán)境改進(jìn)根據(jù)。5.2服務(wù)特性和服務(wù)提供特性物業(yè)重要有如下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配備齊全，運(yùn)營(yíng)良好,保安人員通過(guò)良好培訓(xùn),完全能保障住客人身財(cái)產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負(fù)責(zé)依照原則規(guī)定進(jìn)行清潔,餐廳、客房用品、用品都通過(guò)防疫部門合格檢查，以保證客人健康需要。舒服：物業(yè)提供應(yīng)客人下榻客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國(guó)家評(píng)估原則。禮貌：服務(wù)人員都通過(guò)良好禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣言行能隨時(shí)給客人帶來(lái)高興感受。以便：物業(yè)各種設(shè)施配備合理、齊全，客人不但可以及時(shí)使用到合格、安全設(shè)施，同步還能全面享有到快捷、高效服務(wù)。及時(shí)性：對(duì)于客人各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定，物業(yè)能在第一時(shí)間內(nèi)提供，最大限度減少客人等待時(shí)間。7）文化性：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和物業(yè)提供環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)文化特性。5.3環(huán)境特點(diǎn)：物業(yè)環(huán)境特點(diǎn)重要是能資源消耗和三廢排放，特別是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺(tái)（6T/H）鍋爐燃油導(dǎo)致廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3）廢水排放：物業(yè)每天約有500噸左右廢水經(jīng)解決后排入都市廢水總管網(wǎng)。4）火災(zāi)：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4本物業(yè)管理體系依照行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點(diǎn)以及ISO9001-原則26個(gè)要素和ISO14001原則17個(gè)要素，鑒別服務(wù)過(guò)程控制要點(diǎn)，提高目的、規(guī)定和辦法，從而編制本《管理手冊(cè)》和有關(guān)管理程序文獻(xiàn)，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實(shí)現(xiàn)：內(nèi)、外部評(píng)價(jià)內(nèi)、外部評(píng)價(jià)服務(wù)和服務(wù)提供特性辨認(rèn)顧客、法規(guī)規(guī)定目的、規(guī)定擬定活動(dòng)過(guò)程鑒別和擬定改進(jìn)體系實(shí)行體系文獻(xiàn)化5.6管理體系文獻(xiàn)涉及管理手冊(cè)、程序性文獻(xiàn)、操作規(guī)范和記錄。管理手冊(cè)是第一層次文獻(xiàn)，程序性文獻(xiàn)是第二層次文獻(xiàn)，操作規(guī)范是第三層次文獻(xiàn)，記錄是第四層次。5.7體系文獻(xiàn)闡明5.7.1本物業(yè)體系文獻(xiàn)覆蓋ISO9001-和ISO14001-96原則各要素有關(guān)規(guī)定，ISO9001/7.3刪除，其他要素依照本物業(yè)實(shí)際，不同限度地采用。5.7.2管理手冊(cè)是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001原則及ISO14001原則對(duì)物業(yè)管理組織構(gòu)造、程序、過(guò)程和資源所作概述，是管理體系運(yùn)營(yíng)大綱性文獻(xiàn)。5.7.3程序文獻(xiàn)是管理體系主體文獻(xiàn)，是管理手冊(cè)支持性文獻(xiàn)，它詳細(xì)描述管理體系中各項(xiàng)活動(dòng)。服務(wù)規(guī)范重要服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)定都在其中清晰地表述，并且涉及各部門間接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動(dòng)詳細(xì)作業(yè)文獻(xiàn)，是程序文獻(xiàn)支持性文獻(xiàn)，重要描述詳細(xì)服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5記錄涉及管理活動(dòng)全過(guò)程各環(huán)節(jié)記錄，是管理體系有效運(yùn)營(yíng)和管理活動(dòng)達(dá)到規(guī)定規(guī)定客觀證據(jù)。5.8管理體系實(shí)行5.8.1本物業(yè)管理體系按“籌劃→實(shí)行→驗(yàn)證→改進(jìn)”，即PDCA循環(huán)這一模式運(yùn)營(yíng)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)不斷完善管理體系。5.8.2通過(guò)教誨培訓(xùn)，使所有與管理體系有關(guān)人員理解管理體系意圖和運(yùn)營(yíng)方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運(yùn)營(yíng)。5.8.3各職能部門采用有效辦法，保證體系有效運(yùn)營(yíng)。1）編制實(shí)現(xiàn)管理目的活動(dòng)細(xì)則；2）配備適當(dāng)設(shè)施，保持良好服務(wù)環(huán)境；3）提供相應(yīng)檢查根據(jù)，并實(shí)行有效控制；4）配備能勝任崗位工作規(guī)定人員；5）對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行標(biāo)記和記錄，并予以保存；6）不斷進(jìn)行改進(jìn)。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動(dòng)開(kāi)展前應(yīng)進(jìn)行必要策劃，以保證管理活動(dòng)有效實(shí)行。下列管理活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行策劃：1）改造、新建、擴(kuò)建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實(shí)行；2）物業(yè)店慶等重大活動(dòng)，由行政辦負(fù)責(zé)；3）重要人物、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待，由各有關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3策劃活動(dòng)應(yīng)形成文獻(xiàn)，文獻(xiàn)應(yīng)滿足管理規(guī)定，并與管理體系其他規(guī)定相一致。5.9.4策劃活動(dòng)應(yīng)涉及如下內(nèi)容：1）針對(duì)該項(xiàng)策劃活動(dòng)特殊規(guī)定編制管理籌劃，并對(duì)管理策劃及其實(shí)現(xiàn)全過(guò)程進(jìn)行控制。2）保證和配備策劃實(shí)現(xiàn)所需各項(xiàng)資源，達(dá)到所規(guī)定質(zhì)量與環(huán)境。3）保證籌劃與管理體系文獻(xiàn)相容性。4）必要時(shí)，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)及其設(shè)備。5）擬定質(zhì)量形成階段中適當(dāng)驗(yàn)證手段。6.記錄：管理策劃活動(dòng)按體系文獻(xiàn)和籌劃規(guī)定作好記錄，記錄由籌劃實(shí)行部門保存。7.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》GBB00D19《工程項(xiàng)目策劃程序》環(huán)境因素1.目：辨認(rèn)、擬定本物業(yè)各種活動(dòng)、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)環(huán)境導(dǎo)致影響環(huán)境因素，并鑒定環(huán)境因素重要性，保證在制定環(huán)境方針、環(huán)境目的指標(biāo)時(shí)考慮其重大環(huán)境影響。2.合用范疇：合用于本物業(yè)從事活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)所有關(guān)環(huán)境因素鑒定。3.引用原則：ISO14001/4.3.1環(huán)境因素4.職責(zé)：4.1各有關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境因素收集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境因素核準(zhǔn)、鑒定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素鑒定表、優(yōu)先行動(dòng)級(jí)別鑒定表核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1環(huán)境因素收集與擬定各部門負(fù)責(zé)收集本部門活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境導(dǎo)致或也許導(dǎo)致影響（有利或有害）環(huán)境因素。充分考慮過(guò)去時(shí)態(tài)、當(dāng)前時(shí)態(tài)、將來(lái)時(shí)態(tài)環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)環(huán)境因素以及直接、間接環(huán)境因素，并予以擬定。5.2環(huán)境因素登錄各部門收集、擬定完本部門環(huán)境因素后，按規(guī)定表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素評(píng)價(jià)管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部依照各部門環(huán)境因素登錄表匯總本物業(yè)環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡量多地?cái)M定其環(huán)境影響，然后評(píng)價(jià)每一環(huán)境因素重要限度及優(yōu)先行動(dòng)級(jí)別。對(duì)重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系本地環(huán)保部門對(duì)污染排放進(jìn)行監(jiān)測(cè)。5.4環(huán)境因素核準(zhǔn)評(píng)價(jià)鑒定重大環(huán)境因素應(yīng)報(bào)管理者代表核準(zhǔn)、確認(rèn)。5.5環(huán)境因素修訂隨著本物業(yè)環(huán)境管理成效以及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)變化，或者國(guó)家環(huán)保法律、法規(guī)更新，環(huán)境因素都會(huì)相應(yīng)有新變化，因此工程部應(yīng)組織環(huán)境因素有關(guān)部門重新評(píng)價(jià)、修訂環(huán)境因素。6.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00P04《環(huán)境因素辨認(rèn)、鑒定程序》法律與其他規(guī)定1.目：擬定獲取和理解直接合用于本物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其他規(guī)定。2.合用范疇：合用于本物業(yè)辨認(rèn)、擬定、并更新有關(guān)法律、法規(guī)及其她規(guī)定。3.引用原則：IS014001/4.3.2法律與其他規(guī)定4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其她規(guī)定收集、鑒定與保管。4.2各部門配合有關(guān)法規(guī)及其他規(guī)定收集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其她規(guī)定審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)與其他規(guī)定獲取行政辦應(yīng)定期與省、地、市各級(jí)環(huán)保局等關(guān)于部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理書籍及報(bào)刊，獲取管理體系關(guān)于法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及原則規(guī)定。5.2法律、法規(guī)與其她規(guī)定執(zhí)行法律、法規(guī)與其她規(guī)定通過(guò)宣貫后，依照法律與其她規(guī)定上規(guī)定期間由行政辦告知各部門執(zhí)行，并進(jìn)行跟蹤調(diào)查。物業(yè)必要遵守國(guó)家法律、法規(guī)及其她規(guī)定。物業(yè)對(duì)缺少國(guó)家法律、法規(guī)根據(jù)服務(wù)和環(huán)境行為，可制定物業(yè)內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3行政辦應(yīng)及時(shí)理解并獲取國(guó)家關(guān)于環(huán)保法律、法規(guī)及其她規(guī)定變更、增長(zhǎng)，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00P05《法律、法規(guī)收集和鑒別程序。》環(huán)境目的、指標(biāo)和管理方案1.目：在本物業(yè)范疇內(nèi)每一關(guān)于職能和層次都應(yīng)建立并保持文獻(xiàn)化環(huán)境目的和指標(biāo)，制定環(huán)境管理方案，使之達(dá)到環(huán)境方針規(guī)定和承諾。2.合用范疇：合用于本物業(yè)環(huán)境目的、指標(biāo)管理及環(huán)境管理方案制定、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用原則：ISO14001/4.3.3、4.3.4目的、指標(biāo)和管理方案4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目的和指標(biāo)、方案擬定。4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目的、指標(biāo)和方案批準(zhǔn)。5.要素控制：5.1目的和指標(biāo)建立與擬定。5.1.1工程部根據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評(píng)審成果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對(duì)本物業(yè)每一關(guān)于職能和層次建立并保持文獻(xiàn)化環(huán)境目的和指標(biāo)，目的均應(yīng)詳細(xì)，指標(biāo)均應(yīng)量化。5.1.2工程部在建立與評(píng)審環(huán)境目的和指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮法律與其他規(guī)定，它自身重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)規(guī)定，以及有關(guān)各方觀點(diǎn)。5.1.3目的指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準(zhǔn)。5.2目的和指標(biāo)定期評(píng)審和修訂通過(guò)一定期期環(huán)境管理，目的與指標(biāo)實(shí)現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素修訂，工程部應(yīng)定期對(duì)目的和指標(biāo)予以評(píng)審和修訂，以保證物業(yè)環(huán)境管理持續(xù)改進(jìn)。5.3環(huán)境管理方案制定工程部組織本物業(yè)各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)目的和指標(biāo)研究制定環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)涉及規(guī)定實(shí)行進(jìn)度每一關(guān)于職能和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目的和指標(biāo)職責(zé)，貫徹資源，時(shí)間安排和優(yōu)先順序。各部門目的和指標(biāo)環(huán)境管理方案制定好后來(lái)，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實(shí)行。5.4環(huán)境管理方案監(jiān)測(cè)在環(huán)境管理方案執(zhí)行過(guò)程中，工程部應(yīng)有籌劃對(duì)各個(gè)方案執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查，檢查方案與否被嚴(yán)格遵循執(zhí)行，通報(bào)執(zhí)行進(jìn)度狀況。5.5環(huán)境管理方案定期評(píng)審與修訂隨著環(huán)境管理方案執(zhí)行，目的與指標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者方案所涉及活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)有新開(kāi)發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以保證管理方案適應(yīng)性與有效性。6.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00P06《環(huán)境目的、指標(biāo)和管理方案程序?！愤^(guò)程管理顧客規(guī)定評(píng)審1.目：使供需雙方對(duì)顧客規(guī)定規(guī)定內(nèi)容理解一致，使顧客規(guī)定符合國(guó)家法律、法規(guī)，保證物業(yè)有能力滿足顧客規(guī)定。2.合用范疇：本節(jié)合用于本物業(yè)與顧客訂立所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。4.引用原則：ISO9001/7.2與顧客關(guān)于過(guò)程5.要素控制：5.1建立并保持顧客規(guī)定評(píng)審書面控制程序。5.2評(píng)審規(guī)定5.2.1所有顧客規(guī)定必要在接受前應(yīng)明確并進(jìn)行評(píng)審;涉及顧客隱含規(guī)定和法規(guī)規(guī)定.5.2.2除即時(shí)清結(jié)顧客規(guī)定外一律采用書面形式評(píng)審。5.2.3按顧客規(guī)定特點(diǎn)分級(jí)分類實(shí)行評(píng)審。5.2.4顧客規(guī)定評(píng)審應(yīng)有明確結(jié)論，以保證顧客規(guī)定履行。5.2.5評(píng)審方式：現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審、部門評(píng)審、傳遞評(píng)審、會(huì)議評(píng)審。5.2.6顧客規(guī)定規(guī)定內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致承認(rèn)。5.3顧客溝通5.3.1如需要變更顧客規(guī)定內(nèi)容，必要按原顧客規(guī)定評(píng)審程序進(jìn)行變更顧客規(guī)定評(píng)審，征得雙方批準(zhǔn)后方可生效。5.3.2顧客規(guī)定修改信息必要要有文字根據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報(bào)等。5.3.3顧客規(guī)定修改信息必要精確、及時(shí)地傳遞到各有關(guān)部門和人員。5.3.4顧客反饋、抱怨應(yīng)進(jìn)行記錄，按“糾正防止辦法程序執(zhí)行”。5.4協(xié)調(diào)評(píng)審5.4.1內(nèi)部評(píng)審意見(jiàn)不一致時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評(píng)審。5.4.2內(nèi)、外意見(jiàn)不一致時(shí)，有關(guān)部門負(fù)責(zé)與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5合同訂立后后續(xù)工作5.5.1合同訂立后，應(yīng)與顧客建立暢通信息渠道，以便及時(shí)理解和滿足顧客規(guī)定，以保證顧客規(guī)定實(shí)行。5.5.2對(duì)于合同履行狀況要進(jìn)行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客規(guī)定評(píng)審、協(xié)調(diào)、更改關(guān)于過(guò)程均應(yīng)有書面記錄,指定專人妥善保管。能力、意識(shí)、培訓(xùn)1.目：提高員工服務(wù)知識(shí)水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)保規(guī)定規(guī)定。2.合用范疇：本節(jié)合用于本物業(yè)各崗位員工培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織、管理和評(píng)價(jià)。3.2人事培訓(xùn)部組織貫徹物業(yè)內(nèi)各種共性知識(shí)和技能培訓(xùn)工作。3.3各部門負(fù)責(zé)組織和開(kāi)展本部門專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用原則：4.1ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2編制《崗位基本素質(zhì)規(guī)定一覽表》，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3人事培訓(xùn)部依照人員基本素質(zhì)規(guī)定一覽、物業(yè)實(shí)際需要和各部門培訓(xùn)籌劃，制定全物業(yè)整體年度培訓(xùn)籌劃。5.4新員工入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”原則，經(jīng)培訓(xùn)考試達(dá)到資格規(guī)定后方可上崗試用。5.5以物業(yè)、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)形式，實(shí)行分級(jí)、分段、分類培訓(xùn)。5.6對(duì)特殊工種人員，按規(guī)定進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，獲得合格證書才干上崗。5.7內(nèi)審員必要通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，獲得合格證書才干上崗。5.8人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門培訓(xùn)籌劃實(shí)行進(jìn)行監(jiān)督控制，并對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.9依照物業(yè)不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高規(guī)定，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)原則，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)規(guī)定一覽表》。5.10物業(yè)通過(guò)各種宣傳、教誨形式提高員工服務(wù)環(huán)境意識(shí).6.記錄：6.1人事培訓(xùn)部要建立和保存完整員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。6.2各部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)做好記錄。7.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00D04《能力、意識(shí)和培訓(xùn)程序》交流1.目：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運(yùn)營(yíng)。2.合用范疇：合用于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需所有內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)內(nèi)外環(huán)境管理等有關(guān)信息收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用原則：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內(nèi)部交流涉及物業(yè)各部門、各層次間交流。外部交流應(yīng)充分考慮有關(guān)各方規(guī)定、意見(jiàn)。5.3內(nèi)外部交流必要時(shí)形成文獻(xiàn)化形式，由行政辦或各部門匯總、整頓，并依照交流內(nèi)容性質(zhì)予以分類解決和改進(jìn)。5.4內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會(huì)議、報(bào)道、廣播等各種方式。5.5對(duì)信息交流記錄應(yīng)由專人妥善保管。6.記錄：物業(yè)及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。文獻(xiàn)控制1.目：保證體系運(yùn)營(yíng)場(chǎng)合都使用有效版本文獻(xiàn)和資料。2.合用范疇：本節(jié)合用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運(yùn)營(yíng)過(guò)程中使用文獻(xiàn)控制。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)物業(yè)行政、管理文獻(xiàn)編制及物業(yè)行政和管理文獻(xiàn)發(fā)放、控制及外來(lái)文獻(xiàn)管理。3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊(cè)和程序文獻(xiàn)編制、修訂和更改。3.3各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范疇內(nèi)文獻(xiàn)編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用原則：4.1ISO9001/4.2.3文獻(xiàn)控制4.2ISO14001/4.4.5文獻(xiàn)控制5.要素控制：5.1建立并保持文獻(xiàn)控制書面程序。5.2文獻(xiàn)批準(zhǔn)與發(fā)布5.2.1管理手冊(cè)、程序文獻(xiàn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.2行政文獻(xiàn)由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)董事長(zhǎng)簽發(fā)。5.2.3其他體系文獻(xiàn)由編制該文獻(xiàn)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.3文獻(xiàn)更改5.3.1由原編制部門實(shí)行更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文獻(xiàn)經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文獻(xiàn)符合性、合用性進(jìn)行評(píng)審。5.5文獻(xiàn)管理5.5.1建立有效文獻(xiàn)一覽表。5.5.2建立文獻(xiàn)收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文獻(xiàn)與非受控文獻(xiàn)應(yīng)有明顯標(biāo)記區(qū)別。5.5.4體系運(yùn)營(yíng)場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文獻(xiàn)。失效文獻(xiàn)需保存時(shí)，應(yīng)加以標(biāo)記。5.5.5對(duì)外提供文獻(xiàn)需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。5.5.6文獻(xiàn)保管應(yīng)符合檔案管理規(guī)定。6.記錄：文獻(xiàn)收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。7.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00D07《文獻(xiàn)控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量1.目：通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出恰當(dāng)標(biāo)記，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格原材料才干使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)營(yíng)處在受控狀態(tài)。2.合用范疇：本節(jié)合用于從原輔材料購(gòu)進(jìn)直至產(chǎn)品交付以及服務(wù)提供和環(huán)境管理全過(guò)程。3.引用原則：3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測(cè)量7.5.3標(biāo)記和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測(cè)量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理監(jiān)督檢查。4.3各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)檢查。4.4財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品檢查、檢查及驗(yàn)收。4.5財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)記管理。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測(cè)量書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必要通過(guò)培訓(xùn)，具備相應(yīng)資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小成員持證上崗。5.3所有各環(huán)節(jié)監(jiān)視和測(cè)量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性規(guī)定進(jìn)行。5.4所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)記應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理全過(guò)程應(yīng)保護(hù)好狀態(tài)標(biāo)記。5.5物品驗(yàn)收5.5.1物品驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必要通過(guò)培訓(xùn)并具備相應(yīng)資格和能力。5.5.2倉(cāng)庫(kù)或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗(yàn)收原則》對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行驗(yàn)收，餐飲部廚師長(zhǎng)會(huì)同倉(cāng)庫(kù)或收貨部對(duì)餐飲部所購(gòu)原料進(jìn)行驗(yàn)收，不合格物品不得入庫(kù)或向顧客提供。5.5.3驗(yàn)收時(shí)必要見(jiàn)物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容涉及物品發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、級(jí)別、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4應(yīng)對(duì)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出必要標(biāo)記并記錄。5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量5.6.1在服務(wù)流程中設(shè)立必要監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過(guò)程符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。5.6.2制定服務(wù)流程監(jiān)視點(diǎn)質(zhì)量原則和檢查辦法。5.6.3各部門負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。5.6.4行政辦收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)行評(píng)估并解決。5.7環(huán)境管理運(yùn)營(yíng)管理和監(jiān)測(cè)5.7.1工程部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)環(huán)境因素控制和運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)、檢查，并加以記錄，保持它們始終處在受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托具備監(jiān)測(cè)資格外單位對(duì)物業(yè)環(huán)境管理有關(guān)環(huán)境因素進(jìn)行有籌劃監(jiān)測(cè)。5.7.3工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案實(shí)行進(jìn)度，目的、指標(biāo)完畢狀況。5.7.4工程部對(duì)也許具備重大環(huán)境影響運(yùn)營(yíng)與活動(dòng)進(jìn)行例行監(jiān)視和測(cè)量。5.8顧客滿意度檢查：本物業(yè)通過(guò)客戶意見(jiàn)卡及對(duì)客戶拜訪等辦法收集顧客對(duì)本物業(yè)服務(wù)狀況滿意限度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和有關(guān)部門對(duì)服務(wù)和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，分析因素、制定補(bǔ)救和防止辦法，以杜絕同類現(xiàn)象再次發(fā)生。6.記錄：6.1檢查記錄應(yīng)清晰地表白服務(wù)按規(guī)定檢查程序通過(guò)最后驗(yàn)證，并具備可追溯性。6.2各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生記錄。7.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C04《糾正和防止辦法控制程序》不合格控制1.目：對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購(gòu)物品不合格進(jìn)行記錄、標(biāo)記及處置，以防止使用不合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和導(dǎo)致不良環(huán)境影響。2.合用范疇：本要素合用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理不合格控制。3.引用原則：3.1ISO9001/8.3不合格品控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項(xiàng)以及糾正和防止辦法4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)鑒定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督解決。4.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理不合格項(xiàng)鑒定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督解決。4.3財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購(gòu)物品解決。4.4各部門負(fù)責(zé)不合格項(xiàng)標(biāo)記、處置。5.要素控制：5.1制定并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢查鑒定不合格項(xiàng)應(yīng)即時(shí)做好記錄、標(biāo)記。5.2.1財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購(gòu)物品驗(yàn)收及貯存物品檢查中發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)予標(biāo)記、隔離、記錄并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采用糾正辦法，防止對(duì)客提供不合格服務(wù)。5.2.3各部門負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)記、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。5.3工程部對(duì)環(huán)境管理體系運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生不符合項(xiàng)，調(diào)查不符合項(xiàng)產(chǎn)生因素并采用糾正和防止辦法，并記錄。5.4對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門即時(shí)采用相應(yīng)補(bǔ)救辦法。5.5由有關(guān)部門評(píng)價(jià)不合格項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重限度，提出處置意見(jiàn)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采用糾正、補(bǔ)救辦法。5.7對(duì)采用糾正、補(bǔ)救辦法后不合格項(xiàng)要重新檢查。5.8應(yīng)辨認(rèn)引起不符合項(xiàng)因素。5.9采用必要糾正和防止辦法，盡量減少不合格項(xiàng)。6.記錄：6.1所有檢查發(fā)現(xiàn)不合格品，都必要有清晰、精確記錄。6.2不合格評(píng)審處置記錄由有關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。7.有關(guān)文獻(xiàn)：GBB00D09《物品采購(gòu)程序》GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》內(nèi)部審核目：驗(yàn)證管理活動(dòng)及成果符合性，并擬定質(zhì)量和環(huán)境管理體系有效性。2.合用范疇：本節(jié)合用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審