業(yè)主滿意度調(diào)查專項方案

業(yè)主滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目標(biāo)經(jīng)過搜集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績，發(fā)覺存在問題，方便采取糾正和預(yù)防方法，改善企業(yè)質(zhì)量管理體系，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，愈加好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、標(biāo)準(zhǔn)滿意度測評工作根據(jù)數(shù)據(jù)正確、信息真實、反應(yīng)客觀、提升服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。三、調(diào)查范圍及抽樣比率此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為服務(wù)中心，調(diào)查問卷發(fā)放、回收要求具體以下：（一）已入住住戶問卷發(fā)放率70%。（二）調(diào)查問卷回收率不低于80%。四、職責(zé)步驟服務(wù)中心：1．分棟分單元統(tǒng)計入住情況。2．發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查通知。3．配合調(diào)查問卷發(fā)放、回收。4．分析不滿意原因，制訂、實施整改方法并立即回復(fù)業(yè)主/住戶。時間安排(參考)：1、準(zhǔn)備階段：1月20日～21日，確定滿意度調(diào)查實施方案，組織培訓(xùn)，印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。2、問卷發(fā)放、回收階段：1月22日～30日。3、匯總、分析、匯報編制階段：1月31日～1日。4、整改方法、回復(fù)意見擬訂階段：2月2～3日，服務(wù)中心對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在問題及業(yè)主/住戶提出意見、提議分析原因，擬訂整改方法和回復(fù)意見報職能部門審核.工作要求1、滿意率測算方法：QUOTE2、滿意度指數(shù)測算方法：3、意見征求方法：入戶走訪（問卷調(diào)查）、意見箱回收、來電接聽、傳真及電子郵件接收等方法。4、調(diào)查人員分工要明確，依據(jù)小區(qū)實際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)分配、新、老組合等多個形式組合，但必需人對戶、表對戶正確無誤完成任務(wù)。5、回收調(diào)查問卷不許可出現(xiàn)空白（業(yè)主/住戶署名除外），運行中心監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實正確。6、嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)覺嚴(yán)厲處理。五、相關(guān)文件及質(zhì)量統(tǒng)計（一）《相關(guān)開展業(yè)主滿意度調(diào)查通知》樣板（二）《業(yè)主滿意度調(diào)查問卷》樣板（三）《業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總表》樣板（四）《業(yè)主滿意度調(diào)查意見/提議匯總表》樣板江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務(wù)運行中心1月18日起草人：葛珍兵審核人：相關(guān)開展業(yè)主滿意度調(diào)查通知尊敬業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對物業(yè)服務(wù)工作了解和支持！為了能深入了解您對本企業(yè)服務(wù)工作滿意程度和您需求，從而使本企業(yè)能夠愈加好地改善工作，為您提供愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，物業(yè)企業(yè)運行中心將于月日至日對開展用戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制，本企業(yè)將只在項目隨機(jī)抽取部分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。到時假如貴戶被選中，敬請您花少許時間依據(jù)本身實際情況、客觀詳實回復(fù)問卷中問題。我們將依據(jù)您意見、提議來不停改善和完善我們工作。在未經(jīng)您許可情況下，您訪問統(tǒng)計只會在數(shù)據(jù)分析時使用，您個人資料將得到嚴(yán)格保密。假如您很期望陳說您見解，但并未接觸到調(diào)查人員，也能夠?qū)⒛庖姾吞嶙h直接反饋給本企業(yè)。電話：0519-傳真：電子郵箱：對于您配合，我們深表感謝！假如此次用戶滿意度調(diào)查工作給您工作或生活造成了不便，敬請您諒解。江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務(wù)1月18日尊敬業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對物業(yè)服務(wù)工作了解和支持！為了能深入了解您意見和需求，給您提供愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我企業(yè)現(xiàn)開展用戶滿意度調(diào)查工作。請您依據(jù)本身實際情況、客觀詳實回復(fù)問卷中問題，于1月31日前將問卷交和調(diào)查人員或投至問卷回收箱。對于您配合，我們深表感謝！江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務(wù)第一部分基礎(chǔ)信息1．您性別：□男□女2．您年紀(jì)：□30歲以下□30～39歲□40～49歲□50歲及以上3．請問您在小區(qū)居住時間？□1年以內(nèi)（不含1年）□1～3年（不含3年）□3～5年（不含5年）□5年及以上第二部分總體滿意度4．您對下列哪些服務(wù)最為關(guān)注，請根據(jù)關(guān)注程度高低依次選擇5項？（用1-5進(jìn)行標(biāo)注）□安?！踯囕v管理□設(shè)備管理及維護(hù)□電梯運行及維護(hù)□環(huán)境衛(wèi)生□綠化服務(wù)□消防管理□處理投訴□有償服務(wù)□處理報修□小區(qū)文化活動□物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)□節(jié)能降耗5．請問您對小區(qū)物業(yè)服務(wù)總體滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意6．您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)協(xié)議上約定標(biāo)準(zhǔn)？□很符合□比較符合□通?！醪惶稀鹾懿环系谌糠謱ｎ}服務(wù)滿意度7．您對現(xiàn)在小區(qū)安保滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意8．您對現(xiàn)在小區(qū)車輛管理服務(wù)滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意9．您對現(xiàn)在小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通常□不太滿意□很不滿意10．您對現(xiàn)在小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通常□不太滿意□很不滿意11．您對現(xiàn)在小區(qū)四害消殺滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意12．您對現(xiàn)在小區(qū)設(shè)備管理及維修滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意13．您對現(xiàn)在小區(qū)電梯運行、維護(hù)滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意14．您對現(xiàn)在小區(qū)消防管理滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通常□不太滿意□很不滿意15．您對物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意16．您對物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主報修滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通常□不太滿意□很不滿意17．您對現(xiàn)在小區(qū)小區(qū)文化活動滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通常□不太滿意□很不滿意18．您對物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意19．您對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有償服務(wù)滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意20．您對小區(qū)停水/停電/臺風(fēng)等信息預(yù)先通知滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通常□不太滿意□很不滿意21．您對小區(qū)節(jié)能減排滿意程度怎樣？□很滿意□比較滿意□通?！醪惶珴M意□很不滿意第四部分其它22．您是否會繼續(xù)選擇現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項目？□很可能□比較可能□不一定□不太可能□絕不可能23．您對我們服務(wù)工作意見或提議有哪些？(本頁不夠可另附紙)1）2）3）4）5）