窗簾采購售后服務(wù)方案

窗簾采購售后服務(wù)方案目錄第一節(jié)售后服務(wù)方案 1一、質(zhì)保期限 1二、服務(wù)承諾 1三、保障措施 2四、質(zhì)保期內(nèi)外的后續(xù)技術(shù)支持和維護(hù)能力 3五、特殊優(yōu)惠承諾 4第二節(jié)售后服務(wù)原則 4一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則 4二、重在措施的可靠性原則 4三、安全性及保密性原則 5四、適應(yīng)性原則 5五、標(biāo)準(zhǔn)性原則 5第三節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤 6一、售后服務(wù)宗旨 6二、售后服務(wù)職責(zé) 6三、售后服務(wù)要求 6四、售后服務(wù)保障 7第四節(jié)售后服務(wù)工作規(guī)范 13一、售后服務(wù)部門工作說明 13二、售后服務(wù)管理制度 14第一節(jié)售后服務(wù)方案產(chǎn)品供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、滿足供貨期要求、成功交付使用最為關(guān)鍵的三個(gè)環(huán)節(jié)。我公司以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，組織各相關(guān)部門認(rèn)真研究了本項(xiàng)目招標(biāo)文件的各項(xiàng)具體要求，特別針對(duì)招標(biāo)文件對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)的要求，明確各部門責(zé)任，建立產(chǎn)品生產(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)快速通道，確保產(chǎn)品及時(shí)供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)。我們一定嚴(yán)格控制供貨期，嚴(yán)保產(chǎn)品質(zhì)量。一、質(zhì)保期限我公司對(duì)產(chǎn)品提供2年的質(zhì)保期，質(zhì)保期內(nèi)非因采購人的人為原因而出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，由我公司負(fù)責(zé)包修、包換或者包退，并承擔(dān)修理、調(diào)換或退貨的實(shí)際費(fèi)用。如因采購人使用不當(dāng)造成故障，我公司負(fù)責(zé)包修、包換或者包退，費(fèi)用只收取成基本本費(fèi)。二、服務(wù)承諾1.我公司保證提供的產(chǎn)品是全新的，未曾使用過的、符合節(jié)能環(huán)保要求的，符合招標(biāo)采購內(nèi)容、技術(shù)條件中的規(guī)格型號(hào)和技術(shù)性能。2.我公司保證合同簽訂后7天內(nèi)完成到貨、安裝、驗(yàn)收。3.我公司保證將貨物運(yùn)輸至采購人指定交貨地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)卸貨及安裝。4.我公司保證在貨物運(yùn)抵交貨地點(diǎn)時(shí)，進(jìn)行到貨驗(yàn)收。若發(fā)現(xiàn)任何損壞及質(zhì)量問題，我公司負(fù)責(zé)根據(jù)采購人要求零件，并妥善處理直至采購人滿意。此工作所發(fā)生費(fèi)用（包括但不限于人工、運(yùn)輸費(fèi)用）由采購人自行承擔(dān)。5.我公司保證向采購人提交產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、保修卡及相關(guān)的配件和技術(shù)資料等。三、保障措施（一）備品、配件物料保障措施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為備品、配件、物料供應(yīng)、運(yùn)輸應(yīng)急第一責(zé)任人，密切跟蹤應(yīng)急產(chǎn)品生產(chǎn)交貨進(jìn)度，根據(jù)物料供應(yīng)周期情況：1.有權(quán)召開全體會(huì)議，做好供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的管理，確保物供網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)高效、順暢的多重保障。2.確保在接到采購產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)急計(jì)劃后，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成訂單合同。3.對(duì)于緊急訂單的物供需求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有權(quán)力根據(jù)客戶的實(shí)際時(shí)間要求，在確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法、地點(diǎn)及期限的前提條件下，調(diào)動(dòng)公司一切可用的資源，不考慮結(jié)算方式及時(shí)間，以最快速的方式全力滿足。（二）技術(shù)人員保障措施我公司密切跟蹤各人才市場(chǎng)、招聘網(wǎng)站、公司網(wǎng)站等招聘信息，及時(shí)根據(jù)生產(chǎn)部用人要求及時(shí)招聘專業(yè)技術(shù)人員和操作人員。（三）運(yùn)輸組織管理保障措施貨物運(yùn)出后，我公司將密切關(guān)注發(fā)運(yùn)前后一周路況信息、天氣預(yù)報(bào)，靈活機(jī)動(dòng)、采取安全的運(yùn)輸手段滿足貨物運(yùn)輸要求，貨物運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急預(yù)案可實(shí)現(xiàn)安全、快捷目標(biāo)。（四）上門服務(wù)不及時(shí)保障措施1.售后服務(wù)專業(yè)工程師無正當(dāng)理由上門服務(wù)遲到1小時(shí)的，給予每次100元扣罰處理，問題嚴(yán)重者降職。2.由于售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人管理不到位導(dǎo)致的上門不及時(shí)，同時(shí)追究售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。（五）服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶投訴的保障措施服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的用戶投訴按照我公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法對(duì)售后服務(wù)部執(zhí)行考核。由當(dāng)事服務(wù)人員上門對(duì)用戶賠禮道歉，取得用戶的諒解；取消當(dāng)事服務(wù)人員服務(wù)我公司產(chǎn)品的資格，培訓(xùn)合格后才能重新上崗。四、質(zhì)保期內(nèi)外的后續(xù)技術(shù)支持和維護(hù)能力1.我公司對(duì)產(chǎn)品提供2年的質(zhì)保期，質(zhì)保期內(nèi)非因采購人的人為原因而出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，由我公司負(fù)責(zé)包修、包換或者包退，并承擔(dān)修理、調(diào)換或退貨的實(shí)際費(fèi)用。如因采購人使用不當(dāng)造成故障，我公司負(fù)責(zé)包修、包換或者包退，費(fèi)用只收取成基本本費(fèi)。2.質(zhì)保期外，若產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我公司負(fù)責(zé)包修、包換或者包退，費(fèi)用只收取成本費(fèi)。五、特殊優(yōu)惠承諾若采購方臨時(shí)加急采購貨物，我公司保證積極配合響應(yīng)，保證以最快的速度滿足采購方的需求。合同價(jià)根據(jù)采購人實(shí)際需求數(shù)量乘以中標(biāo)單價(jià)進(jìn)行支付，不會(huì)因臨時(shí)加急采購貨物和市場(chǎng)變化而變化。第二節(jié)售后服務(wù)原則一、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)的窗簾在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r(shí)候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的窗簾。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶一起做好窗簾的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。四、適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第三節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤一、售后服務(wù)宗旨（一）公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹立我公司品牌形象。（二）建立熱線服務(wù)中心，銷售、服務(wù)專人負(fù)責(zé)制。（三）建立客戶保障記錄庫，每月對(duì)于故障進(jìn)行分析；給出解決方案。（四）故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給研發(fā)部、加工部。（五）及時(shí)更改、完善研發(fā)流程、生產(chǎn)流程。二、售后服務(wù)職責(zé)（一）記錄客戶的每次保障、跟蹤故障處理過程。（二）定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。（三）完成故障分析報(bào)告。（四）嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部和業(yè)務(wù)部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。（五）每年一次顧客滿意度調(diào)查。（六）考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門或人員的服務(wù)工作。三、售后服務(wù)要求（一）公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。（二）要求服務(wù)人員必需在電話XX聲內(nèi)接聽電話，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。（三）響應(yīng)時(shí)間必需控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。（四）在接聽電話時(shí)：1.要有耐心，說話要柔和；2.要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。（五）熱線操作步驟第一要詢問客戶的公司名稱。第二快速查找該公司的記錄。第三詢問對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢問故障情況。第五告訴客戶，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話回訪四、售后服務(wù)保障我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報(bào)各類文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。（一）質(zhì)量保障1.以書面形式提供設(shè)備原廠家承諾的質(zhì)量保障。2.嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級(jí)等有了保障。我們要求原廠提供《供貨確認(rèn)函》和中國(guó)境內(nèi)的《保修承諾》，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障法》，杜絕“四無”產(chǎn)品，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量問題給售后服務(wù)帶來的隱患。3.所有貨品均符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及該產(chǎn)品的出廠標(biāo)準(zhǔn)。4.所有設(shè)備、器材在開箱檢驗(yàn)時(shí)必須完好，無破損，配置與裝箱單相符。5.所有貨品因質(zhì)量問題發(fā)生爭(zhēng)議，由上海市商檢部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定。貨品如果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，鑒定費(fèi)由我方承擔(dān)。6.所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供原廠保修服務(wù)。7.保修期內(nèi)，所有硬件設(shè)備的維修及其它售后服務(wù)內(nèi)容均為免費(fèi)，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我方或原廠家負(fù)責(zé)上門包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。8.所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)保修服務(wù)。9.保修期內(nèi)，同一硬件一個(gè)月內(nèi)連續(xù)多次出現(xiàn)同一故障，我方將無償更換同一檔次窗簾。10.保修期內(nèi)，我公司每季度上門做預(yù)防性維護(hù)服務(wù)一次，不再向用戶收取費(fèi)用。（二）保修期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容1.硬件設(shè)備維修維護(hù)：當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行診斷、分析、排除故障。2.咨詢服務(wù)：免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助用戶做好備份計(jì)劃，完善工作日志，訂立操作守則等。3.備件保修和更換服務(wù)：我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉庫，同時(shí)結(jié)合原廠家在國(guó)內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務(wù)。4原廠商服務(wù)：本項(xiàng)目除享受我公司的完善的售后服務(wù)外，同時(shí)還受配套產(chǎn)品的原廠家的服務(wù)及技術(shù)支持。（三）保修期外服務(wù)保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取設(shè)備維修和更換的成本費(fèi)，上門服務(wù)的差旅費(fèi)，軟件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度保修合同（四）售后服務(wù)流程跟蹤1.售后客戶跟蹤服務(wù)流程序號(hào)客戶客服務(wù)員工程部相關(guān)規(guī)程/表單意見反饋意見反饋服務(wù)質(zhì)量總結(jié)征求服務(wù)意見辦理退換手續(xù)確定維修或保養(yǎng)回訪確定回訪或調(diào)研方案查詢購買信息建立客戶檔案整理客戶資料提供維修保養(yǎng)服務(wù)2.售后客戶跟蹤服務(wù)流程說明序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說明1整理客戶資料客服人員詳細(xì)收集并整理客戶的交易資料，以及基本信息，日常服務(wù)記錄等2建立客戶檔案按照公司要求的形式，建立客戶檔案?jìng)溆?查詢購買信息根據(jù)客戶檔案及交易記錄等，查詢客戶購買信息，確定客戶需要何種服務(wù)4確定回訪或調(diào)研方案根據(jù)客戶購買產(chǎn)品的情況和客戶回訪規(guī)范，確定客戶回訪或調(diào)研方式、周期和時(shí)間，并組織實(shí)施5回訪按照既定的方案，一般有電話回訪、信函回訪、上門拜訪等方式，實(shí)施回訪計(jì)劃，了解產(chǎn)品使用情況和服務(wù)提供質(zhì)量6意見反饋客戶按照計(jì)劃獲取客戶的意見反饋，并記錄7確定服務(wù)需求客服人員根據(jù)客戶的反饋意見以及產(chǎn)品存在的問題，決定處理方法，例如維修、保養(yǎng)、退貨、換貨等提供維修保養(yǎng)服務(wù)工程部為客戶提供維修保養(yǎng)服務(wù)8征求服務(wù)意見客服人員針對(duì)客戶回訪中出現(xiàn)的問題以及問題解決情況，進(jìn)行再次調(diào)研，征求客戶對(duì)公司處理問題的意見意見反饋客戶提出意見，客服人員予以記錄9服務(wù)質(zhì)量總結(jié)客服人員根據(jù)實(shí)際的服務(wù)提供情況和客戶意見，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)方法第四節(jié)售后服務(wù)工作規(guī)范一、售后服務(wù)部門工作說明為確保及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，我公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)部，售后服務(wù)部的主要工作職責(zé)及要求如下：1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。4.及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我方對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)管理制度1.售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。2.售后服務(wù)內(nèi)容（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；（2）對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；（3）定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。3.售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；（3）服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；（4）接