產(chǎn)品思維30講之用戶體驗

產(chǎn)品思維30講之用戶體驗演講人2023-04-1701.02.03.04.05.目錄用戶體驗的五個層次繪制用戶體驗的地圖服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)名字是你的文化資產(chǎn)用戶體驗的五個層次01用戶體驗的五個層次01020304表面的呈現(xiàn)，就是用戶體驗用戶體驗的五層要素場景：當(dāng)用戶說:“不好用”時，他到底在說什么?存在戰(zhàn)略：做判斷時的芝麻與西瓜用戶體驗的五個層次表面的呈現(xiàn)，就是用戶體驗單擊此處添加標(biāo)題9,300Million單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，為了最終演示發(fā)布的良好效果，請盡量言簡意賅的闡述觀點；根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者可以準(zhǔn)確理解您所傳達的信息。之前三個模塊，我們希望解決的問題是：你能夠情緒糾偏、認知糾偏，不再只從原生感受上來看問題。接著我們講的是建設(shè)系統(tǒng)的能力。厚積薄發(fā)，“厚積”是系統(tǒng)能力，“薄發(fā)”是表面的呈現(xiàn)，就是用戶體驗表面的呈現(xiàn)，就是用戶體驗之前三個模塊，我們希望解決的問題是：你能夠情緒糾偏、認知糾偏，不再只從原生感受上來看問題。接著我們講的是建設(shè)系統(tǒng)的能力。厚積薄發(fā)，“厚積”是系統(tǒng)能力，“薄發(fā)”是表面的呈現(xiàn)，就是用戶體驗用戶體驗的五個層次用戶體驗的五層要素戰(zhàn)略存在層01能力圈范圍層02資源結(jié)構(gòu)層03角色框架層04感知層05戰(zhàn)略存在層你能存在，不是因為你厲害，而是別人需要你，別人能持續(xù)依賴你。戰(zhàn)略能力，講未來，更講現(xiàn)在;講長遠的愿景，更講誰需要紅色政權(quán)，誰需要持續(xù)依賴紅色政權(quán)。有人需要才是紅色政權(quán)的存在條件，也是它的發(fā)展基礎(chǔ)和戰(zhàn)略。最核心的戰(zhàn)略存在層，就是著手做任何一個產(chǎn)品前，必須明確地定義這兩個問題：1.我們要通過這個產(chǎn)品得到什么?2.我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么，他們?yōu)槭裁磿蕾囄覀?LOGO能力圈范圍層能力圈范圍層要確定兩件事:我們要做到哪些事，具體要提供什么樣的確定性。我們不做哪些事，對這些事堅決不碰。35歲的毛澤東在《中國的紅色政權(quán)為什么能夠存在?》中對范圍層的定義是:農(nóng)村包圍城市。能力圈的建設(shè)是:要在三不管地帶建立根據(jù)地，要建立自己的武裝軍隊。用戶體驗的五層要素資源結(jié)構(gòu)層“資源”，就是“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友”。AB建設(shè)資源固然和能力有關(guān)，但更與戰(zhàn)略相關(guān)用戶體驗的五層要素角色框架層用于網(wǎng)站是框架，用于人世間是角色?？蚣芫褪强蚨總€頁面需要有多少元素，它們的鏈接關(guān)系、調(diào)用規(guī)則分別是什么。你在感知層感知到的一切內(nèi)容、功能，都是在這個框架內(nèi)被框定的用戶體驗的五層要素感知層顏色、聲音、嗅覺......感知層當(dāng)然很重要，就好像俊男美女，修飾得體的人永遠容易贏得第一好感一樣。A如果一個設(shè)計得非常精美的網(wǎng)站上，找不到你要的內(nèi)容，無法實現(xiàn)你的目標(biāo)。你要解決的問題，反而在頁面設(shè)計非常簡陋，而且打開速度很慢的網(wǎng)站上搞定了。你會覺得哪個網(wǎng)站的用戶體驗更好一些呢?B用戶體驗的五個層次場景：當(dāng)用戶說:“不好用”時，他到底在說什么?當(dāng)一個用戶向你抱怨用戶體驗不夠好時，一定要搞清楚指向的是哪個層的問題。他是說感知層的問題嗎?還是框架層的問題？或者是資源層的問題？再往下就是能力圈的問題場景：當(dāng)用戶說:“不好用”時，他到底在說什么?當(dāng)一個用戶向你抱怨用戶體驗不夠好時，一定要搞清楚指向的是哪個層的問題。還是他根本就不是你定位的用戶?02比如一個電商的App，用戶說不好用，是前端交互流程的問題，還是供應(yīng)鏈的問題，01他是說感知層的問題嗎?場景：當(dāng)用戶說:“不好用”時，他到底在說什么?是他不喜歡這個顏色?還是他覺得形狀不好看，或者尺寸太大了，還是位置不合適?場景：當(dāng)用戶說:“不好用”時，他到底在說什么?還是框架層的問題？單擊此處添加標(biāo)題9,300Million他要的搜索結(jié)果沒有按照他希望的方式陳列?你在百度上搜“順豐快遞”，搜索結(jié)果頁的第一條就是順豐單號查詢框，之下依次是順豐官網(wǎng)、百度貼吧的信息等。百度框架的意義就是能讓用戶在第二個動作得到他要的信息，絕不讓用戶多點一層或者是資源層的問題？

他想找的東西找不到？百度做了Google沒有做的動作，自己著手建設(shè)內(nèi)容資源，做了百度貼吧和百度知道。2003年，那時整個中國互聯(lián)網(wǎng)上的內(nèi)容都不多。Google的算法當(dāng)然比百度好，但即使Google抓遍了所有中國網(wǎng)站，也沒有足夠的內(nèi)容資源。百度從2003年開始做百度貼吧，2005年做百度知道，做了大量資源建設(shè)的工作。百度與google的案例：自己培育內(nèi)容資源因為在移動場景下，微信干了當(dāng)年和百度一樣的事。微信用公眾號的方式，自己培育內(nèi)容資源?，F(xiàn)在你在百度上搜微信公眾號的內(nèi)容，幾乎是搜不到的。最新的內(nèi)容都在微信里了百度進入移動場景，卻沒有新內(nèi)容可供搜索，這是在資源層出了問題。這也是今日頭條為什么必須花大力氣建設(shè)內(nèi)容的原因，這是資源層的比拼。為什么移動場景的搜索競爭百度會輸呢?再往下就是能力圈的問題場景：當(dāng)用戶說:“不好用”時，他到底在說什么?他可能不是你定位的客戶，想要的恰好是我們不做的。用戶體驗的五個層次存在戰(zhàn)略：做判斷時的芝麻與西瓜1我們歷數(shù)偉人，毛澤東、孫中山、喬布斯等，如果你真實地跟他們打交道，就會發(fā)現(xiàn)他們也有很多問題。2但是他們自我的存在戰(zhàn)略，是絕對的、偉大的、獨一無二的。3當(dāng)你被一個人感知層的瑕疵折磨，為此懷疑、痛苦的時候，你有沒有認真去評估，他天賜一般無可替代的戰(zhàn)略存在價值呢?以及你愛不愛他這一點?這就是對一個人做判斷時的芝麻與西瓜。4沒有完美的產(chǎn)品，也沒有完美的關(guān)系。5做一個產(chǎn)品，就是我要做一個東西，讓它成為某些人生活中、工作中可以確定性依賴的存在。6看一個人，則是我知道對方想成為一個什么樣的存在，我是不是認同他想要的存在感。并且站在這個人的立場，接納這個人的瑕疵，幫助他，成就他。存在戰(zhàn)略：做判斷時的芝麻與西瓜我們歷數(shù)偉人，毛澤東、孫中山、喬布斯等，如果你真實地跟他們打交道，就會發(fā)現(xiàn)他們也有很多問題。但是他們自我的存在戰(zhàn)略，是絕對的、偉大的、獨一無二的。當(dāng)你被一個人感知層的瑕疵折磨，為此懷疑、痛苦的時候，你有沒有認真去評估，他天賜一般無可替代的戰(zhàn)略存在價值呢?以及你愛不愛他這一點?這就是對一個人做判斷時的芝麻與西瓜。沒有完美的產(chǎn)品，也沒有完美的關(guān)系。做一個產(chǎn)品，就是我要做一個東西，讓它成為某些人生活中、工作中可以確定性依賴的存在?？匆粋€人，則是我知道對方想成為一個什么樣的存在，我是不是認同他想要的存在感。并且站在這個人的立場，接納這個人的瑕疵，幫助他，成就他。繪制用戶體驗的地圖02繪制用戶體驗的地圖什么是用戶體驗地圖？怎么畫用戶體驗地圖？為什么要畫用戶體驗地圖用戶故事的方法就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進行接觸、進入、互動的完整過程。關(guān)鍵：按照一個用戶使用的路徑，把這個產(chǎn)品設(shè)計圖再畫一遍。誤區(qū)：用管理員的視角來規(guī)劃產(chǎn)品。那種全局型的產(chǎn)品設(shè)計圖，復(fù)雜、全面、沒重點，這肯定是錯的。過程：從一開始用戶怎么進入，到每一步怎么體驗，最后怎么離開。成功繪制用戶體驗的地圖什么是用戶體驗地圖？什么是用戶體驗地圖？STEP4STEP3STEP2STEP1就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進行接觸、進入、互動的完整過程。誤區(qū)：用管理員的視角來規(guī)劃產(chǎn)品。那種全局型的產(chǎn)品設(shè)計圖，復(fù)雜、全面、沒重點，這肯定是錯的。關(guān)鍵：按照一個用戶使用的路徑，把這個產(chǎn)品設(shè)計圖再畫一遍。過程：從一開始用戶怎么進入，到每一步怎么體驗，最后怎么離開。繪制用戶體驗的地圖怎么畫用戶體驗地圖？3服務(wù)觸點21一個畫像完整的人物角色清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期:54用戶使用路徑用戶情緒曲線怎么畫用戶體驗地圖？用戶情緒曲線一個畫像完整的人物角色清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期:用戶使用路徑服務(wù)觸點一個畫像完整的人物角色需要對“第一只羊”有完整地了解。怎么畫用戶體驗地圖？怎么畫用戶體驗地圖？清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期:他為什么來到你的草地上?他要什么?比如，用戶買鉆孔機，但是他的目標(biāo)不是擁有鉆孔機，而是需要在墻上打個洞。比如吃飯，用戶目標(biāo)是吃飽?還是想要營造氣氛?還是想獲得一次交流機會?搞清楚用戶的目標(biāo)和預(yù)期到底是什么。服務(wù)觸點怎么畫用戶體驗地圖？用戶從接觸你的服務(wù)，到實現(xiàn)他的目標(biāo)之間，會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務(wù)用戶。怎么畫用戶體驗地圖？用戶使用路徑怎么畫用戶體驗地圖？場景是要觸發(fā)情緒的。在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的?0101橫軸是用戶的使用路徑與觸點;縱軸是用戶情緒。0303把這個用戶從接觸你的服務(wù)開始，到達成自己的目標(biāo)為止(或者放棄為止)，整個流程畫一個坐標(biāo)圖。0202這樣你就可以得到一條用戶在與你的服務(wù)互動過程中的情緒波動曲線了。0404用戶情緒曲線繪制用戶體驗的地圖為什么要畫用戶體驗地圖案例：KEEP的分析為了避免管理員視角。很多初級產(chǎn)品經(jīng)理都是用管理員視角在設(shè)計產(chǎn)品，有什么產(chǎn)品羅列什么，而不是考慮用戶要什么。你要通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現(xiàn)目標(biāo)，這個過程是困難還是容易?為什么要畫用戶體驗地圖A為了避免管理員視角。很多初級產(chǎn)品經(jīng)理都是用管理員視角在設(shè)計產(chǎn)品，有什么產(chǎn)品羅列什么，而不是考慮用戶要什么。B你要通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現(xiàn)目標(biāo)，這個過程是困難還是容易?C案例：KEEP的分析繪制用戶體驗的地圖用戶故事的方法故事比數(shù)據(jù)重要案例：開放大學(xué)的網(wǎng)站做產(chǎn)品是首先要明確是針對大明用戶，還是笨笨用戶，然后采取對應(yīng)的辦法一個好產(chǎn)品，是從一個好故事開始的。當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通的時候，應(yīng)該如何描述目標(biāo)、觸點和情緒曲線呢?應(yīng)該用用戶故事的方法。當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通的時候，應(yīng)該如何描述目標(biāo)、觸點和情緒曲線呢?應(yīng)該用用戶故事的方法。用戶故事的方法做產(chǎn)品是首先要明確是針對大明用戶，還是笨笨用戶，然后采取對應(yīng)的辦法用戶故事的方法用戶故事的方法案例：開放大學(xué)的網(wǎng)站單擊此處添加標(biāo)題9,300Million從一開始，假定用戶為大明用戶，他們知道所有學(xué)院、課程的意義，提供干巴巴的課程信息;轉(zhuǎn)化為了提供給笨笨用戶可以理解的場景故事。從“我們有什么老師和課程”，變成了“我們有什么用戶”、“用戶故事是什么”。故事比數(shù)據(jù)重要你跟用戶關(guān)系好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn)04如何判斷你跟一個人關(guān)系好不好，無非就是你知道多少他的信息，以及他的最新動態(tài)信息會有多少跟你同步。你掌握的信息越多，說明你們的關(guān)系越好。你對你的經(jīng)典用戶故事是否足夠了解，足夠深入，足夠完整，足夠洞察，是判斷你跟你的用戶關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)。用戶研究，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)，拿數(shù)據(jù)證明自己的對錯，而是建立一個有代表性的故事。03

如果壓力過大，有人就會詭辯數(shù)字形成的原因，甚至還會對數(shù)據(jù)作弊。這就是不關(guān)心用戶故事，只關(guān)心數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率的結(jié)果。02

如果我們只關(guān)注數(shù)據(jù)，而不關(guān)注用戶故事，那么我們很容易做出的決策是導(dǎo)更多的羊進來。這批被導(dǎo)進來的用戶肯定會有問題。01

一個好產(chǎn)品，是從一個好故事開始的。一個好產(chǎn)品是從“第一只羊”被真正被滿足開始的。我們充分認識這“第一只羊”，能夠完全用他的語言說話，你需要了解他的故事。用戶故事的方法服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值03服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值服務(wù)設(shè)計藍圖用戶體驗地圖和服務(wù)設(shè)計藍圖的區(qū)別：服務(wù)藍圖要干什么：一眼、一條路、三個點為什么要講體驗的峰值和終值?案例：亞朵酒店的服務(wù)節(jié)點小結(jié)服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值服務(wù)設(shè)計藍圖服務(wù)設(shè)計藍圖的兩個核心概念：峰值和終值。用戶體驗地圖：是讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標(biāo)。0103服務(wù)設(shè)計藍圖，是和用戶體驗地圖對應(yīng)的另外一張圖02服務(wù)設(shè)計藍圖：是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題，即如何配置資源結(jié)構(gòu)，如何在每個用戶觸點上來設(shè)置角色框架。04服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值用戶體驗地圖和服務(wù)設(shè)計藍圖的區(qū)別：1用戶體驗地圖是講“第一只羊”怎么在咱們設(shè)計的“草地”上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽;2服務(wù)藍圖則是站在服務(wù)提供者的立場，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，給這只羊核心體驗，并且保證服務(wù)不崩潰。4服務(wù)藍圖則是以服務(wù)流程為中心的。3用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，服務(wù)藍圖則是站在服務(wù)提供者的立場，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，給這只羊核心體驗，并且保證服務(wù)不崩潰。沒有任何一家公司的服務(wù)，能夠完成用戶所有的期待。如果每一個點都達到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級冗余，相應(yīng)的成本一定會過高。服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值服務(wù)藍圖要干什么：一眼、一條路、三個點三個點：峰值，終值和忍耐底線。03一條路：就是產(chǎn)品要有一個清晰的路徑。02一眼：就是產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。01一條路：就是產(chǎn)品要有一個清晰的路徑。讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去時，就是服務(wù)流程的崩潰點。三個點：峰值，終值和忍耐底線。忍耐底線比如，吃飯時每個桌子配一個服務(wù)員，用戶體驗當(dāng)然非常棒，然而對于餐館來說代價是成本過高。那么多少張桌子配一個服務(wù)員合適呢?這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。對成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。峰值和終值

由2002諾貝爾獎得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的，稱為峰終定律(Peak-EndRule)。

而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。第二個是結(jié)束時的感覺。對體驗的記憶由兩個核心因素決定:

體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，案例：宜家但是，宜家對顧客的“峰終值”的設(shè)置非常好。

終值就是出口處1塊錢的冰淇淋。所以我們可以發(fā)現(xiàn)身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最后什么也沒有買，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。56%Option247%Option4宜家也有很多用戶體驗不好的地方。比如只買一件家具也需要按照路線圖走完整個商場;比如宜家店員很少，因此要自己在貨架上找貨物并且搬下來等等。峰值是產(chǎn)品試用。如果拆得再詳細點，就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上，或者躺在樣板間的床上，體驗宜家所營造的小空間。樣板間體驗就是宜家服務(wù)藍圖的峰值設(shè)計。

30%Option323%Option1服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值為什么要講體驗的峰值和終值?No.1所有的體驗過程，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。No.2設(shè)計服務(wù)藍圖核心：就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗的峰值，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值案例：亞朵酒店的服務(wù)節(jié)點亞朵服務(wù)的12個節(jié)點亞朵的這12個節(jié)點都不一樣，資源配置與角色工作，都是基于這12個節(jié)點在這12個節(jié)點配置資源的時候，亞朵采取了“與其更好，不如不同”的策略這就是一個用戶體驗地圖和服務(wù)藍圖的對接過程。在用戶有預(yù)設(shè)的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。亞朵服務(wù)的12個節(jié)點1.預(yù)定2.走進大堂的第一面3.到房間的第一眼4.跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻;5.吃早餐的那一刻;6.你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻亞朵服務(wù)的12個節(jié)點8.你離店的那一刻10.第二次想起亞朵的那一刻12.還有你第二次再預(yù)訂的那一刻7.你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻9.離店之后，你點評的那一刻11.你要跟朋友推廣和介紹那一刻亞朵的這12個節(jié)點都不一樣，資源配置與角色工作，都是基于這12個節(jié)點在亞朵入住的時候，有三項服務(wù)是為了加強第二個節(jié)點的體驗強度。01你在亞朵的終值體驗是退房的時候，這時服務(wù)人員會給你一瓶礦泉水02亞朵給每個服務(wù)都起了個文縐縐的名字，比如臨走時給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的。03出差的人核心需求就是睡個好覺，床的體驗好，對出差的人很關(guān)鍵。04百分百奉茶，到了亞朵，先給你一杯茶三分鐘辦理入住;有時候再做一個“免費升艙”，給用戶驚喜。，如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了亞朵寧愿在床、床墊、枕頭上花更多的錢，選更好的品質(zhì)，降低地毯這類開支成本。在這12個節(jié)點配置資源的時候，亞朵采取了“與其更好，不如不同”的策略亞朵并沒有在大堂大理石等地方上多花錢，因為花再多錢也不如五星級酒店亞朵更愿意做一個有溫度可體驗的小空間，它會在大堂設(shè)一個圖書館，可以在那里看書、喝咖啡，也可以把書拿回房間看服務(wù)藍圖的要素：終值、峰值小結(jié)我們有了用戶視角的用戶體驗地圖概念之后，需要對應(yīng)做服務(wù)藍圖，來安排我們的資源，以及配置每個接觸點的角色，用來完成服務(wù)。但是企業(yè)的資源是有限的，你不可能在所有點都達到用戶預(yù)期，所以，你需要做的是，在服務(wù)藍圖上配置你的資源來制造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)04上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)為什么需要激勵？用戶情緒曲線把握的能力內(nèi)在激勵與外在激勵什么是激勵?怎么激勵用戶？激勵系統(tǒng)的兩個要素：受激勵點、被激勵能力上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)小結(jié)為什么需要激勵？激勵能讓用戶記住你上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)激勵能讓用戶記住你我們最念念不忘的人，不一定是容顏最美的人，而是最長時間激勵過你，改變你人生軌跡的人為什么需要激勵？什么是激勵?上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)完成預(yù)定動作，給他滿足。并且讓他清楚，完成預(yù)定動作，就能得到滿足完成預(yù)定動作，給他滿足。并且讓他清楚，完成預(yù)定動作，就能得到滿足什么是激勵?上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)不確定的爽點與確定的爽點合在一起，就是用戶的體驗地圖情緒曲線。0101游戲的設(shè)計，一個非常重要的部分，就是用戶的激勵機制。0303制作游戲能力的高低，其實就是對用戶情緒曲線把握的能力。0202如果你設(shè)計一個產(chǎn)品，而沒有激勵機制，那么產(chǎn)品是不完整的。0404用戶情緒曲線把握的能力用戶情緒曲線把握的能力不確定的爽點與確定的爽點合在一起，就是用戶的體驗地圖情緒曲線。游戲的設(shè)計，一個非常重要的部分，就是用戶的激勵機制。制作游戲能力的高低，其實就是對用戶情緒曲線把握的能力。如果你設(shè)計一個產(chǎn)品，而沒有激勵機制，那么產(chǎn)品是不完整的。上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)怎么激勵用戶？STEP1STEP2STEP3游戲的動力，就是壓力感突然被滿足，壓力釋放的爽感、確定性的獲得、激勵的滿足感合在一起，讓人成癮，停不下來。游戲中，雖然資源都是虛擬的，但玩家只要完成動作就會被激勵，這是極其確定的事情。激勵要避免傷害用戶預(yù)期，損害他對確定性的感受。要知道：確定就是依賴，不確定就是傷害。一個確定性的喪失，不論大小，都是非常難受的。怎么激勵用戶？STEP1STEP2STEP3游戲的動力，就是壓力感突然被滿足，壓力釋放的爽感、確定性的獲得、激勵的滿足感合在一起，讓人成癮，停不下來。游戲中，雖然資源都是虛擬的，但玩家只要完成動作就會被激勵，這是極其確定的事情。激勵要避免傷害用戶預(yù)期，損害他對確定性的感受。要知道：確定就是依賴，不確定就是傷害。一個確定性的喪失，不論大小，都是非常難受的。上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)內(nèi)在激勵與外在激勵0504020301驅(qū)使人的行為發(fā)生改變的外部因素，比如獲得類似獎金、名譽等獎勵，這是外在激勵。而驅(qū)使一個人內(nèi)心獲得饑渴感、滿足感、愉悅感的內(nèi)部因素，就是內(nèi)在激勵。內(nèi)在激勵，是讓人能夠找到感覺，持續(xù)深入，把事情做到位的方式。外在激勵，則是非常強有力的短期改變用戶行為的工具。當(dāng)你要激勵一個人的時候，要想清楚，對這件事真正起作用的是內(nèi)在激勵，還是外在激勵。你應(yīng)該重點依靠哪條線?重點設(shè)計哪條線?決定是要用外在激勵還是內(nèi)在激勵來做你的激勵體系?內(nèi)在激勵與外在激勵

驅(qū)使人的行為發(fā)生改變的外部因素，比如獲得類似獎金、名譽等獎勵，這是外在激勵。01

內(nèi)在激勵，是讓人能夠找到感覺，持續(xù)深入，把事情做到位的方式。03

當(dāng)你要激勵一個人的時候，要想清楚，對這件事真正起作用的是內(nèi)在激勵，還是外在激勵。你應(yīng)該重點依靠哪條線?重點設(shè)計哪條線?決定是要用外在激勵還是內(nèi)在激勵來做你的激勵體系?05打車軟件的補貼大戰(zhàn)，最好地說明了這一點。外在激勵，則是非常強有力的短期改變用戶行為的工具。04

而驅(qū)使一個人內(nèi)心獲得饑渴感、滿足感、愉悅感的內(nèi)部因素，就是內(nèi)在激勵。02上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)的兩個要素：受激勵點、被激勵能力首先要做的是測繪用戶的受激勵點，即用戶會在多少個點上被激勵激勵系統(tǒng)的第二個設(shè)計：定義獲得能力并努力降低門檻首先要做的是測繪用戶的受激勵點，即用戶會在多少個點上被激勵公司獎勵員工不能憋大招到年底再給某個員工發(fā)個大獎，受激勵點少，最后一招再大，也很難發(fā)揮作用。03你發(fā)表了一個你優(yōu)化產(chǎn)品的小細節(jié)，一堆朋友、領(lǐng)導(dǎo)都來給你點贊。雖然這個時候沒有獎金，但會形成你內(nèi)心的滿足感。只要你發(fā)產(chǎn)品優(yōu)化的信息，就會有人給你大規(guī)模點贊，這也是一種確定性的滿足，會讓你把這個動作強化比如游戲，用戶激勵的點位，就是用戶的成就體系。02《王者榮耀》每次越塔強殺的感覺，每次拿到MVP的感覺，每次拿到超神的感覺，好不容易拿到個五殺什么感覺?那就是滿滿的成就感。勛章、小紅花、獎狀、獎杯、腰帶，這些玩意實際上是成就象征，它們本身是虛擬物品，沒有意義，但是它們代表的是人們歷經(jīng)千辛萬苦，突破重重挑戰(zhàn)后的成就感!一個人的內(nèi)在激勵，不單是自己原生，還來自外部環(huán)境的激發(fā)、擠壓和認同。01

激勵系統(tǒng)的第二個設(shè)計：定義獲得能力并努力降低門檻

激勵與對方的能力不匹配的事情，就是無效激勵。011.兩根手指就可以玩，一共就三個技能鍵。操作簡單易上手，基本上是《王者榮耀》獲得最多的評論了。2.對時間的要求低，6分鐘就可以打一局。坐地鐵、上下班路上、午休吃飯、上衛(wèi)生間等，隨時隨地開黑。3.同時對設(shè)備的要求不高，不管你是iPhone還是安卓，都可以在同一個大區(qū)一起玩。4.每日任務(wù)。你不知道該怎么玩?沒關(guān)系，每天上來做任務(wù)就行了，小到“每日登錄”，大到“擊敗對方10個英雄并取得勝利”，不要讓用戶思考，用戶不需要想他需要干什么，只需要每天打開把任務(wù)發(fā)給他。只要完成任務(wù)就送經(jīng)驗、活躍度、送某英雄的體驗等一堆東西。降低門檻，降低門檻，再降低門檻。降低動作門檻，設(shè)備門檻，思考門檻，降低時間門檻。導(dǎo)致超過一億的妹子在玩，因為大量女用戶進入、圍觀、激發(fā)，讓男用戶之間的擠壓更強烈，用戶的內(nèi)在激勵變得更強?！锻跽邩s耀》如何降低激勵門檻02激勵系統(tǒng)的第二個設(shè)計：定義獲得能力并努力降低門檻如果你設(shè)計的激勵系統(tǒng)就靠你自己發(fā)獎金，這種單點、單向的激勵能力是極其有限的。

01《王者榮耀》設(shè)計的更強激勵是營造了一個場，讓用戶彼此擠壓，彼此激勵。

02上癮機制：用戶激勵系統(tǒng)小結(jié)單擊此處添加標(biāo)題9,300Million1.人會上癮，是對確定性滿足感的依賴。2.上癮機制的設(shè)計，就是對用戶激勵機制的設(shè)計。4.設(shè)置一系列用戶的受激勵點給用戶成就感，定義他的獲得能力，并降低門檻。3.激勵用戶，你需要考慮如何用外在激勵和內(nèi)在激勵來交替地持續(xù)激勵他。小結(jié)010203041.人會上癮，是對確定性滿足感的依賴。2.上癮機制的設(shè)計，就是對用戶激勵機制的設(shè)計。3.激勵用戶，你需要考慮如何用外在激勵和內(nèi)在激勵來交替地持續(xù)激勵他。4.設(shè)置一系列用戶的受激勵點給用戶成就感，定義他的獲得能力，并降低門檻。名字是你的文化資產(chǎn)05名字是你的文化資產(chǎn)名字是召