18第十八章溝通管理

27三月202418第十八章溝通管理第一節(jié)概述一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項目溝通的困難Date第一節(jié)概述 一、協(xié)調(diào)（Coordinating） 協(xié)調(diào)是項目管理的一項重要工作，作為一種管理方法已貫穿于整個項目和項目管理過程中，對項目的成功有重要作用。項目實施中，項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。BackDate第一節(jié)概述 二、溝通（Communication）——組織協(xié)調(diào)的手段 1、使項目總目標明確，項目參加者達成共識。2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關系，使人們積極地為項目工作。3、可以減少摩擦、對抗，提高工作效率效率。4、保持項目的目標、計劃、設計、實施狀況的透明性，當項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心。5、溝通是決策和計劃、組織、激勵、領導和控制等管理職能的基礎和有效性的保證，是建立和改善人際關系必不可少的條件和重要手段。BackDate第一節(jié)概述 三、項目溝通的困難 1、現(xiàn)代工程項目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。 2、現(xiàn)代工程項目技術復雜，專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。 3、各干系人項目目標不同，之間存在利益沖突。 4、項目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強，組織的凝聚力小。 5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關組織往往存在對項目的抵觸態(tài)度。 6、人的社會心理、文化背景、習俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。 7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí)，給溝通造成障礙。BackDate第二節(jié)項目的組織行為問題一、業(yè)主的行為問題二、承包商的組織行為問題三、項目管理者的行為問題Date第二節(jié)項目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題 1、許多業(yè)主對項目干涉過多。 2、工程實施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權力。 3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領導和指令不一致。 4、強勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。BackDate第二節(jié)項目的組織行為問題 二、承包商的組織行為問題 1、較多考慮自己的成本和利潤，不重視項目長遠利益。2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責任有關。（成本-進度-質(zhì)量）3、承包商易推卸界面上的責任，尋找機會進行索賠。4、承包商在同時承擔許多項目時，常有目的性的分配有限的資源。BackDate第二節(jié)項目的組織行為問題三、項目管理者的行為問題1、給業(yè)主提供咨詢服務和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險又要謹慎敬業(yè)。2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評價，所以選擇項目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。3、項目管理者本身責權利不平衡。4、項目管理組織的一次性使其行為需要一個適應過程。5、項目的短期性，給其帶來工作壓力。BackDate第三節(jié)項目中幾種重要的溝通一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項目經(jīng)理與承包商的溝通三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通Date第三節(jié)項目中幾種重要的溝通一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通

業(yè)主代表項目的所有者，具有特殊的權力，而項目經(jīng)理為業(yè)主管理項目，必須服從業(yè)主的決策、指令和對工程項目的干預。項目經(jīng)理最重要的職責是保證業(yè)主滿意。要取得成功，必須獲得業(yè)主的支持。Date第三節(jié)項目中幾種重要的溝通一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 1、項目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖，研究項目目標，研究合同文件。 2、讓業(yè)主一起投入項目全過程，妥善處理業(yè)主的干預。 3、業(yè)主應將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細的資料。 4、項目經(jīng)理應處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或合資者的關系（指令唯一）。BackDate妥善處理業(yè)主的干預使業(yè)主理解項目，理解項目的過程，使他也成為項目管理專家；作決策時要考慮到業(yè)主的期望、習慣和價值觀念，以及業(yè)主對項目關注的焦點；尊重業(yè)主，隨時向業(yè)主報告情況；加強計劃性和預見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預的后果；加強事前、事中控制，掌握主動權。BackDate第三節(jié)項目中幾種重要的溝通二、項目管理者與承包商的溝通 1、讓各承包商理解項目目標、實施方案、各自工作任務及職責等，增加項目的透明度； 2、經(jīng)常地解釋目標、合同和計劃，發(fā)布指令后要作出具體說明，防止誤解或產(chǎn)生對抗情緒； 3、應經(jīng)常強調(diào)自己是提供服務、幫助，強調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標；Date第三節(jié)項目中幾種重要的溝通二、項目管理者與承包商的溝通 4、在招標、簽訂合同、工程施工中應讓承包商掌握信息、了解情況，以作出正確的決策； 5、應鼓勵承包商將項目實施狀況、實施結(jié)果和遇到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報，增進相互理解； 6、平等地與各承包商進行協(xié)作。BackDate第三節(jié)項目中幾種重要的溝通三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 1、項目經(jīng)理與技術專家應保持經(jīng)常性溝通。 2、建立完備的項目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責，設計完備的工作流程，明確規(guī)定項目中溝通方式、渠道和時間，使大家按程序和規(guī)則辦事。 3、項目經(jīng)理應注意激勵各個成員的積極性。 4、建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標準和可核實的目標管理的標準，對成員進行業(yè)績考評。BackDate第三節(jié)項目中幾種重要的溝通四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通1、項目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項目成功的關鍵。2、項目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關系。3、項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應有一個清楚便捷的信息溝通渠道。4、項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權力和地位。5、彼此的溝通工具是項目計劃和項目手冊。BackDate常見的溝通中的問題及原因分析組織爭執(zhí)第四節(jié)項目溝通障礙和沖突管理BackDate1）項目組織或項目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對立，而項目經(jīng)理無法調(diào)解；原因：各成員缺乏對目標、責任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認識和理解；項目經(jīng)理較武斷；各種變更太多。常見的溝通中的問題及原因分析Date2）項目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、干擾或偏離主題；原因：會議主題不明，項目經(jīng)理權威性不強，引導不力；與會者不守紀律；會議時間過長。常見的溝通中的問題及原因分析Date3）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時等）；原因：信息處理不及時，沒有按專業(yè)、分級進行優(yōu)化和濃縮。常見的溝通中的問題及原因分析Date4）項目經(jīng)理部中沒有應有的爭執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭；原因：獨裁；信息不暢；人際關系沖突；不愿向上匯報壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當面溝通。常見的溝通中的問題及原因分析Date5）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；原因：突遇危機；面臨大調(diào)整；項目即將結(jié)束；后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。常見的溝通中的問題及原因分析Date6）對合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；原因：表達存在矛盾，而各方又從自己的利益出發(fā)進行解釋；項目管理者參與項目較晚以及沒有及時進行解釋和澄清。常見的溝通中的問題及原因分析Date7）項目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應有的資源和服務。原因：項目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權力、責任不明確；新項目經(jīng)理要較長時間才能被職能部門接受。常見的溝通中的問題及原因分析BackDate如何正確對待爭執(zhí)解決爭執(zhí)的措施組織爭執(zhí)BackDate組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免沒有爭執(zhí)不代表沒有矛盾通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎上解決矛盾應通過加強溝通，通過詳細的協(xié)商以求照顧各方的利益，達到項目的最優(yōu)如何正確對待爭執(zhí)BackDate回避、妥協(xié)、和稀泥通過雙方合作通過協(xié)商、調(diào)?；蝾I導裁決仲裁或訴訟解決爭執(zhí)的措施BackDate 第五節(jié)項目溝通方式一、溝通方式二、正式溝通三、非正式溝通Date 第五節(jié)項目溝通方式一、溝通方式 1、雙向溝通和單向溝通。 2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡狀溝通。 3、正式溝通和非正式溝通。 4、語言溝通和非語言溝通。BackDate 第五節(jié)項目溝通方式二、

正式溝通 1、正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的溝通方式。 正式溝通的特點： （1）有固定的溝通方式、方法和過程。 （2）能得到大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。 （3）溝通結(jié)果有法律效力。Date 第五節(jié)項目溝通方式2、正式溝通的方式 （1）通過項目手冊 （2）通過各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標、任務、組織結(jié)構圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。 （3）通過協(xié)調(diào)會議。 （4）通過各種工作檢查和驗收進行溝通。 （5）其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。BackDate（1）形成文本交往的習慣；（2）定期報告，定期通報項目的基本情況；（3）重大事件、特殊情況應有書面報告；（4）各種交接活動應有書面的文件；（5）各項文件應閉合。Back各種書面文件Date協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)會議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)的兩種。協(xié)調(diào)會議為項目參與各方提供了很好的溝通機會：可以獲得大量的信息，以便對現(xiàn)狀進行了解和分析，更快、更好的得到有價值的信息。檢查任務、澄清問題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問題以及影響因素，評價項目進展情況，及時跟蹤。布置下階段的工作，調(diào)整計劃，研究問題的解決措施，選擇方案，分配資源。造成新的激勵，動員并鼓勵各參加者努力工作。Date協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)會議是一種項目管理活動，需要進行計劃、組織和控制。（事前策劃——會中控制——會后處理）會議開始時簡要介紹會議的目的和議程；駕馭整個過程，鼓勵討論，防止不正常的干擾；善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價值的問題，集思廣益，補充解決方案；創(chuàng)造和諧的會議氣氛，鼓勵參加者說出自己的觀點；通過溝通、協(xié)調(diào)使大家意見一致，富有成果；當出現(xiàn)沖突時，從大局出發(fā)，進行協(xié)調(diào)；項目經(jīng)理在必要時適當動用權威；記錄會議過程和內(nèi)容；在會議結(jié)束時總結(jié)會議成果，作出決議，確認后期工作相關內(nèi)容。BackDate 第五節(jié)項目溝通方式三、非正式溝通 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關系形成的。 非正式溝通的作用有正面的，也有負面的。管理者可以利用非正式溝通方式達到更好管理效果，支持組織目標的實現(xiàn)。 非正式溝通的形式

非正式溝通的作用Date在非正式場合人們比較自由和放松，容易講真話有利于協(xié)