建筑裝飾行業(yè)的服務(wù)營銷分析-以金螳螂為例

建筑裝飾行業(yè)的服務(wù)營銷分析—以金螳螂為例1緒論1.1研究背景“安居”，對我們?nèi)粘Ｉ顏碚f是不可或缺的大事，而建筑裝飾行業(yè)就是讓我們居所更加舒適、安逸的一門具有藝術(shù)性的行業(yè)。近年來，我國的建筑裝飾市場競爭日益激烈，競爭手段也一步步趨于同質(zhì)化，在目前競爭如此激烈的建筑裝飾行業(yè)，金螳螂仍然能夠在我國眾多建筑裝飾企業(yè)中展現(xiàn)頂尖的地位，并且成功上市，這是中國建筑裝飾行業(yè)前所未有的。不僅如此，金螳螂還能夠十?dāng)?shù)年一直保持中國建筑裝飾百強(qiáng)中的第一名企業(yè)，必然有其成功的原因。金螳螂經(jīng)過多年不斷的發(fā)展，形成了如今這個(gè)裝飾、電子商務(wù)以及金融都共同發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)，并且也是將綠色環(huán)保與健康融入裝飾的企業(yè)文化中，同時(shí)他們始終保持以客戶的需求作為第一落腳點(diǎn)，并力求在使客戶需求得到滿足的基礎(chǔ)上做到更好。金螳螂在全國范圍和海外部分地區(qū)都有業(yè)務(wù)市場，也是一家具備室內(nèi)裝飾、景觀等全產(chǎn)業(yè)鏈設(shè)計(jì)施工服務(wù)能力，本著讓業(yè)主體驗(yàn)"一次性委托、全方位服務(wù)"的一站式服務(wù)的建筑裝飾企業(yè)。而隨著知識和信息的更新加速以及傳播速度的增快，經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，消費(fèi)群體的需求不斷更新并且要求也逐步提高，這也成為了企業(yè)所面臨的新形勢，在這樣的形式下，許多行業(yè)企業(yè)都必須做出變革，建筑裝飾行業(yè)也不例外。有所創(chuàng)新、突破，才能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。此背景下，本文以金螳螂建筑裝飾公司作為研究案例，分析該公司的服務(wù)營銷狀況。1.2研究意義1.2.1理論意義隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得消費(fèi)者需求越來越多樣化，對于產(chǎn)品要求也越來越高，消費(fèi)者需求并非是傳統(tǒng)的營銷模式所能滿足的，因此越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始打破傳統(tǒng)的營銷模式，力求做到滿足消費(fèi)者各項(xiàng)所需的服務(wù)營銷模式。服務(wù)營銷是一種與客戶群體直接面對面的營銷模式，在于客戶的交流溝通過程中不僅可以詳細(xì)介紹自身產(chǎn)品，還可以即時(shí)地了解消費(fèi)者的各種心理和需求，從而采取相應(yīng)手段進(jìn)行營銷，不僅在具備質(zhì)量保障的服務(wù)中可以增加潛在的客戶群體，還可以更加完滿的滿足客戶所需。在服務(wù)營銷這個(gè)過程，作為企業(yè)的營銷人員，同樣可以通過客戶的各項(xiàng)需求或者在使用過產(chǎn)品以后做出的信息進(jìn)行收集、分析整理，來了解顧客對于哪些產(chǎn)品偏好以及預(yù)估不同產(chǎn)品在市場的發(fā)展?fàn)顩r和需求空間。但就目前國內(nèi)的裝飾行業(yè)來說，大部分裝飾企業(yè)在服務(wù)營銷這一方面或多或少都有所欠缺，本文遂以金螳螂建筑裝飾公司為例研究該公司的服務(wù)營銷模式，為學(xué)者研究裝飾行業(yè)的服務(wù)營銷提供理論參考。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義本文通過采用服務(wù)營銷方面的理論知識，并調(diào)查了解金螳螂建筑裝飾公司的服務(wù)營銷情況，以及建筑裝飾行業(yè)目前的營銷現(xiàn)狀，了解到由于國內(nèi)的服務(wù)營銷起步較晚，所以國內(nèi)許多企業(yè)包括建筑裝飾行業(yè)的許多企業(yè)并未意識到服務(wù)營銷這個(gè)概念，也沒有對服務(wù)營銷模式起到重視。這兩者結(jié)合，探討金螳螂建筑裝飾公司所采取的服務(wù)營銷模式對于金螳螂成為裝飾行業(yè)龍頭企業(yè)的影響程度和服務(wù)營銷對于裝飾行業(yè)的意義，同時(shí)也為其他建筑裝飾企業(yè)對于服務(wù)營銷的關(guān)注度提高以及服務(wù)營銷模式優(yōu)化提供參考和借鑒。1.3研究現(xiàn)狀對于服務(wù)營銷這一理論，格魯諾斯認(rèn)為，一次服務(wù)接觸過程中，服務(wù)有兩種展現(xiàn)的形式：一種是營銷人員與顧客的直接接觸，向顧客直接提供服務(wù)；另一種就是營銷人員將服務(wù)通過有形實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品來使顧客感受到服務(wù)，并得到需求的滿足。顯然，服務(wù)消費(fèi)是顧客在過程上的感受，而并非最終的結(jié)果，服務(wù)消費(fèi)的一部分就是服務(wù)產(chǎn)生的過程，與傳統(tǒng)的一般消費(fèi)品營銷中人們只重視消費(fèi)結(jié)果截然不同。因此，顧客與服務(wù)提供者的接觸是服務(wù)業(yè)的最根本的特征。約亨·沃茨認(rèn)為，制定、優(yōu)化服務(wù)營銷的策略，不僅要對服務(wù)產(chǎn)品有很好的了解，還要對于消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者有著很好的了解。具體指對于目標(biāo)細(xì)分市場的了解，對于消費(fèi)者看待、認(rèn)識產(chǎn)品的了解，還有消費(fèi)者對于服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度以及了解消費(fèi)者在消費(fèi)的前期、中期、后期對于服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)，這.都對于企業(yè)的服務(wù)營銷發(fā)展十分重要[1]。其實(shí)我們國內(nèi)的服務(wù)營銷，從90年代才開始發(fā)展起來，但即便如此，我國的學(xué)者也在慢慢跟上腳步，對于目前的服務(wù)營銷現(xiàn)狀也有學(xué)者們自己的見解。李可認(rèn)為，服務(wù)營銷主要是通過分析消費(fèi)者需求并予以滿足，使得消費(fèi)者對于產(chǎn)品的滿意度提升，從而增強(qiáng)對產(chǎn)品的忠誠度，助于企業(yè)競爭力的提升。服務(wù)營銷對于樹立企業(yè)形象、增加競爭力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。服務(wù)營銷是社會發(fā)展的必然,也是市場營銷應(yīng)對社會需求的必然趨勢,在如今消費(fèi)者占據(jù)市場主導(dǎo)的情形下,企業(yè)只有增加產(chǎn)品的附加服務(wù),不斷完善服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,才能更好地應(yīng)對市場競爭,獲得更好的發(fā)展[3]。孫津艷認(rèn)為，在不斷發(fā)展更新的當(dāng)代社會，產(chǎn)品差異化在企業(yè)競爭中尤為重要，而使差異化凸顯的最好營銷武器就是服務(wù)。服務(wù)營銷自然也是市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展而所得的產(chǎn)物,服務(wù)營銷也是一種必定成為市場經(jīng)濟(jì)中營銷管理的走向的營銷理念,在企業(yè)競爭中，服務(wù)營銷也占有一席之地，并且起著決定性的作用。企業(yè)應(yīng)當(dāng)靈活應(yīng)用服務(wù)營銷，對企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)控，使企業(yè)的競爭力不斷提升，在增加客戶群并保證客戶的忠誠度的同時(shí),可以適應(yīng)激烈的市場競爭,從而獲得更大的生存空間[8]。從這些學(xué)者對于服務(wù)營銷的研究可以看出，服務(wù)營銷是社會發(fā)展的必然趨勢，而企業(yè)要想做好服務(wù)營銷，不僅要讓消費(fèi)者更好地了解產(chǎn)品，也要對消費(fèi)者有足夠的認(rèn)知，并且在滿足消費(fèi)者需求的條件下了解消費(fèi)者在消費(fèi)過程對于產(chǎn)品以及服務(wù)產(chǎn)品的感受。在這些研究的基礎(chǔ)上，我們對于蘇州金螳螂建筑裝飾有限公司的服務(wù)營銷模式進(jìn)行全面分析從而得出給同類建筑裝飾企業(yè)的服務(wù)營銷優(yōu)化的經(jīng)驗(yàn)啟示。1.4研究思路及內(nèi)容1.4.1研究思路本文服務(wù)營銷的理論研究知識，通過對金螳螂公司的網(wǎng)絡(luò)資料查閱以及實(shí)際了解對該公司的服務(wù)營銷模式策略展開深入分析，闡述服務(wù)營銷對于該公司帶來的優(yōu)勢以及服務(wù)營銷這一概念對于建筑裝飾行業(yè)帶來的影響意義。1.4.2研究內(nèi)容本文以金螳螂公司為研究案例，通過實(shí)際了解和資料文獻(xiàn)收集，從該公司服務(wù)營銷的角度入手，分析其服務(wù)營銷模式及其服務(wù)營銷的優(yōu)點(diǎn)和帶來的優(yōu)勢，為同類建筑裝飾行業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)啟示與參考借鑒。第一部分緒論，是對本文的大致概括，包含研究背景、研究意義和相關(guān)理論研究的國內(nèi)外現(xiàn)狀。第二部分為服務(wù)營銷的基本理論知識，包括服務(wù)營銷的基本特性和作用。第三部分，闡述國內(nèi)建筑裝飾行業(yè)特性及存在問題，此后進(jìn)行金螳螂公司的服務(wù)營銷狀況分析并展開論述。第四部分是對金螳螂公司的服務(wù)營銷策略進(jìn)行總結(jié)，并列舉該公司采取的服務(wù)營銷策略的優(yōu)點(diǎn)及給其公司帶來的優(yōu)勢。服務(wù)營銷對于裝飾行業(yè)的意義。第五部分主要探究金螳螂公司的服務(wù)營銷給建筑裝飾行業(yè)帶來的經(jīng)驗(yàn)啟示和參考借鑒。2服務(wù)營銷概述2.1服務(wù)營銷的概論服務(wù)本質(zhì)上是一種由營銷人員提供給消費(fèi)者的一種不能感知的無形產(chǎn)品，它可以單獨(dú)存在也可以依附在實(shí)際產(chǎn)品上。服務(wù)也可以說是為達(dá)到某些目的所進(jìn)行的行為過程，這樣的過程產(chǎn)品可以帶給消費(fèi)者感官上功能性效果或是滿足感。所謂服務(wù)營銷，就是指企業(yè)在市場營銷的過程中，在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上以產(chǎn)品為基石，以顧客為中心，隨著社會服務(wù)意識和消費(fèi)需求的提高，確定社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)目標(biāo)，最大限度地滿足消費(fèi)需求，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的一種營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會服務(wù)意識的不斷提升，人們的消費(fèi)需求也得到了不斷提升，而企業(yè)要想最大限度的滿足各個(gè)消費(fèi)群體的消費(fèi)需要，提升企業(yè)的營銷績效，就必須重視市場營銷中的服務(wù)營銷，并將‘以顧客為中心’的服務(wù)理念貫穿于顧客的整個(gè)消費(fèi)過程中，唯有如此，才能推進(jìn)消費(fèi)者與營銷企業(yè)雙贏局面的實(shí)現(xiàn)。服務(wù)營銷中除了包含產(chǎn)品以及服務(wù)以外，還包含企業(yè)對于客戶的關(guān)懷和企業(yè)對自身品牌形象的經(jīng)營。因此商家不僅要保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容，還要在保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合個(gè)性化服務(wù)。這樣才能形成良好的口碑，增加客戶的認(rèn)可程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。企業(yè)也要時(shí)刻堅(jiān)定以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)思想，認(rèn)清市場發(fā)展形勢，堅(jiān)持將客戶的需求作為首要目標(biāo)。2.2服務(wù)營銷的特性2.2.1供求分散性在服務(wù)營銷的過程中，服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)需求都有極大的分散性。分散性不僅在于企業(yè)涵蓋多產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)，同時(shí)也在于涉及到各行各類的有不同需求的消費(fèi)者。企業(yè)可以進(jìn)行市場細(xì)分，針對不同地區(qū)、類別消費(fèi)者特性發(fā)展相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且盡量分散網(wǎng)點(diǎn)，使企業(yè)可以更好地接近消費(fèi)者。2.2.2營銷對象及需求的多樣性服務(wù)這一市場的消費(fèi)者往往多元又復(fù)雜，并且在消費(fèi)時(shí)的消費(fèi)動機(jī)也大不相同，并且即使是同一服務(wù)產(chǎn)品，不同消費(fèi)者的用途也各有千秋。同時(shí)，消費(fèi)者對于服務(wù)產(chǎn)品的需求也由各種因素影響和服務(wù)產(chǎn)品受外界條件的影響，從而導(dǎo)致需求及其的多樣化。例如消費(fèi)者的消費(fèi)水平、消費(fèi)金額的牽制，新興科技發(fā)展的影響，氣候季節(jié)交替的變化等等，這是對于服務(wù)類企業(yè)來說面臨的挑戰(zhàn)，企業(yè)要在了解消費(fèi)者特性以及消費(fèi)需求的情況下對癥下藥，并且企業(yè)自身也要不斷創(chuàng)新，順應(yīng)時(shí)代潮流，絕不可一成不變。2.2.3服務(wù)人員的技術(shù)性消費(fèi)者往往對于服務(wù)產(chǎn)品的各方面有著不同的質(zhì)量要求，也就是說，其實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)、技能對于消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感受、評價(jià)有著直接影響，而消費(fèi)者對于服務(wù)產(chǎn)品的要求沒有絕對、平均的標(biāo)準(zhǔn)，因此這也更加考驗(yàn)服務(wù)人員的專業(yè)技能性。企業(yè)要對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，只有服務(wù)人員的各方面技藝水平提高，才可以更好地提高消費(fèi)者的滿意度，從而提升企業(yè)美譽(yù)度。2.3服務(wù)營銷的作用2.3.1擴(kuò)大差異化，提升企業(yè)競爭力大部分企業(yè)都能做到標(biāo)準(zhǔn)化的當(dāng)下，良好服務(wù)所呈現(xiàn)出的差異化就出現(xiàn)了。服務(wù)就是現(xiàn)代企業(yè)在市場競爭中的核心競爭武器和形成差異化的重要手段，企業(yè)可以不斷地通過加入服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)要素來達(dá)到差異化的擴(kuò)大，以此增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值在眾多企業(yè)中日益增加，良好的服務(wù)營銷可以很好的提升企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。2.3.2提高客戶滿意度，減少客戶流失率在消費(fèi)者需求日益多樣化的當(dāng)下，現(xiàn)代市場營銷已經(jīng)發(fā)展到以顧客為中心這一階段，做到堅(jiān)持以消費(fèi)者的需求為企業(yè)營銷活動出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式對于企業(yè)來說更加重要。將客戶需求作為企業(yè)營銷活動的落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)劃良好的服務(wù)營銷策略對于有效提高客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度，減少客戶流失的概率都尤為重要，并且在把握住客戶的同時(shí)，也可以給企業(yè)帶來更加大的利潤。2.3.3獲取客戶信息反饋，開發(fā)客戶潛在需求進(jìn)行良好服務(wù)營銷的過程，還可以使企業(yè)更加了解客戶狀況，幫助企業(yè)更好地獲取客戶的信息反饋。可以針對客戶的切身感受和有效評價(jià)對于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)營銷模式的優(yōu)化進(jìn)行改進(jìn)，還有客戶所提供的意見建議以及市場信息，從中提取精華，為企業(yè)開發(fā)客戶的潛在需求，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新提供決策上的良好指導(dǎo)，也為企業(yè)的美譽(yù)度、口碑提升提供創(chuàng)新指導(dǎo)。3金螳螂的服務(wù)營銷分析3.1建筑裝飾行業(yè)特性及存在問題與傳統(tǒng)的“一次性”土木工程類行業(yè)不同，建筑裝飾是重復(fù)性的，例如酒店、寫字樓等，每隔幾年就會重新裝修一次，而當(dāng)下又是我國公共建筑產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期，因此建筑裝飾行業(yè)也迎來了大機(jī)遇，處于快速發(fā)展的階段。并且，依附于土木類大行業(yè)之下的建筑裝飾行業(yè)，門檻低，資金周轉(zhuǎn)快速，也導(dǎo)致眾多大大小小的建筑裝飾企業(yè)紛紛涌現(xiàn)。行業(yè)內(nèi)除蘇州金螳螂、深圳洪濤、浙江亞廈和深圳廣田這幾家具有代表性的企業(yè)以外，就基本沒有較為突出的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，出現(xiàn)的情況是，平時(shí)常見的建筑裝飾企業(yè)大多不專業(yè)、規(guī)模小、都在打價(jià)格戰(zhàn)，整個(gè)建筑裝飾行業(yè)內(nèi)雜亂無章，也更加無法給客戶提供良好的服務(wù)。但其實(shí)隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對于室內(nèi)室外精致裝飾的要求越來越高，可是那些專業(yè)技術(shù)性差、規(guī)模小人數(shù)少的非優(yōu)質(zhì)建筑裝飾企業(yè)也難以在市場上獲利，反觀有實(shí)力的大企業(yè)卻越來越好。因此后續(xù)將通過研究建筑裝飾行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)蘇州金螳螂的服務(wù)營銷狀況，分析服務(wù)營銷給其帶來的優(yōu)勢，給魚龍混雜的同類建筑裝飾企業(yè)提供借鑒參考，讓這些企業(yè)了解到要想在這個(gè)行業(yè)內(nèi)長久生存并持續(xù)發(fā)展，并非僅僅取得價(jià)格優(yōu)勢，更重要的是專業(yè)性的技能以及差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷模式。3.2金螳螂公司的基本概況蘇州金螳螂建筑裝飾股份有限公司成立于1993年，發(fā)展到現(xiàn)在成為了不停的結(jié)合現(xiàn)代科技創(chuàng)新發(fā)展，將現(xiàn)代化科技、電商以及綠色健康融合進(jìn)建筑裝飾中的集團(tuán)，是一家專注高端設(shè)計(jì)、精湛施工、完美服務(wù)的公司。金螳螂作為建筑裝飾行業(yè)的龍頭企業(yè)，它參建或裝修的鳥巢、國家博物館、北京大興機(jī)場、銀河SOHO等等眾多重點(diǎn)工程以及眾多知名的國際酒店管理集團(tuán)項(xiàng)目都獲得業(yè)主的好評與認(rèn)可。成立二十多年來連續(xù)十六年獲得中國百強(qiáng)建筑裝飾企業(yè)第一名的稱號，并獲得眾多獎項(xiàng)。金螳螂公司發(fā)展至今，不忘初心，仍堅(jiān)守“客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗、批評與自我批評、終身學(xué)習(xí)"的價(jià)值觀，并且始終將改善居住生活環(huán)境作為企業(yè)使命。在經(jīng)營理念上，也以最專業(yè)的服務(wù)和技術(shù)，使客戶需求得到滿足，努力把公司打造成為"客戶首選、員工自豪、同行尊重、社會認(rèn)可的公司"。致力將精致高端的設(shè)計(jì)理念、精湛的施工工藝、完善的售后服務(wù)帶給每一位客戶。3.3金螳螂公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀3.3.1產(chǎn)品中的服務(wù)（1）服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益在金螳螂，顧客可以享受到金螳螂提供的“一次性委托，全方位服務(wù)”的一站式的裝飾裝修、景觀、軟裝等全產(chǎn)業(yè)鏈設(shè)計(jì)施工服務(wù)。并且與普通建筑裝飾企業(yè)不同的是，金螳螂可提供更加注重生活場景、健康生活方式的整裝服務(wù)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展結(jié)合了新興科技如VR系統(tǒng)、Qu+云設(shè)計(jì)的家裝BIM系統(tǒng)?？梢酝ㄟ^VR虛擬系統(tǒng)模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境，將消費(fèi)者的需求更加直觀地呈現(xiàn)出來，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到最為便利的家裝服務(wù)。除此之外，在家居產(chǎn)品方面，金螳螂也完美融入現(xiàn)代科技，提供家居健康產(chǎn)品包可真人對環(huán)境的實(shí)時(shí)反應(yīng)來監(jiān)測、研究環(huán)境對人體健康的影響，在提升家庭生活的品質(zhì)的同時(shí)，也為消費(fèi)者的身體健康著想，與傳統(tǒng)家裝大不相同。讓智能科技走進(jìn)消費(fèi)者的生活。（2）產(chǎn)品的服務(wù)遞送體系企業(yè)的服務(wù)的易接近性較高，顧客可在企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號以及企業(yè)app在線咨詢相關(guān)事宜；并且金螳螂從接觸顧客業(yè)務(wù)開始，對于顧客想法、理想概念以及對于方案的要求進(jìn)行整體全方面的記錄、概念交換以及后期與顧客溝通修改等一系列服務(wù)到位，保證了服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)顧客從方案開始到結(jié)束，都可以將自己的理想概念與設(shè)計(jì)師溝通，確認(rèn)方案、裝修施工期間也是如此，竣工后顧客也可自己同去驗(yàn)收，售后出現(xiàn)任何問題，金螳螂也都保證將“一分鐘響應(yīng)，兩小時(shí)回復(fù)解決方案，24小時(shí)服務(wù)到位”。各方面尊重并且滿足顧客需求，以顧客為主體。3.3.2渠道中的服務(wù)金螳螂的服務(wù)渠道眾多，直銷渠道就有多網(wǎng)點(diǎn)的全國線下門店、金螳螂家裝修app、金螳螂家裝修官方網(wǎng)站這些渠道。除此之外，金螳螂與全球頂尖的室內(nèi)設(shè)計(jì)公司美國HBA達(dá)成合作，并在2012年對其完成70%股權(quán)的收購，企業(yè)之間相互學(xué)習(xí)發(fā)展，讓企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)方面更有質(zhì)量；同時(shí)與部分建材公司、房地產(chǎn)商進(jìn)行長期合作，完成顧客方案同時(shí)銷售合作公司的建材產(chǎn)品，也保證方案實(shí)施結(jié)果的高質(zhì)量。服務(wù)渠道更加多樣化。3.3.3服務(wù)促銷組合（1）廣告促銷通過線上社交軟件推送軟廣告（如微信、微博、小紅書）；與各分公司所在地區(qū)樓盤進(jìn)行合作，門店及樓盤共同推出合作宣傳冊，互利互惠；金螳螂的標(biāo)志性logo和企業(yè)知名度和美譽(yù)度給人留下印象。（2）公共關(guān)系金螳螂圍繞品牌的核心價(jià)值，選擇各種傳播手段，開展品牌營銷，建立品牌形象。并且公關(guān)團(tuán)隊(duì)在明了社會發(fā)展趨勢、企業(yè)發(fā)展趨勢的前提下在建筑裝飾行業(yè)內(nèi)發(fā)布新聞無疑為金螳螂這個(gè)品牌增光添彩；金螳螂在2012年與全球頂尖的酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)公司美國HBA達(dá)成合作，不僅為金螳螂走向海外走向世界市場奠定良好基礎(chǔ)，也使得金螳螂的知名度更上一層樓。（3）銷售促進(jìn)金螳螂家裝修app上購買享有“私人管家”特權(quán)卡的用戶可享受多重優(yōu)惠；新客使用金螳螂家裝修app線上預(yù)約可以使用大額優(yōu)惠券；線下分公司及門店新開時(shí)有部分優(yōu)惠折扣，企業(yè)周年慶以及年中會有部分折扣及產(chǎn)品優(yōu)惠。3.3.4人員服務(wù)作為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的建筑裝飾企業(yè)，金螳螂的人員服務(wù)往往從售前就開始了。金螳螂擁有專業(yè)的售前咨詢、設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)以及售后服務(wù)部門。售前咨詢團(tuán)隊(duì)經(jīng)過專業(yè)的知識能力培訓(xùn)，對于客戶下訂單之前的疑問和需求進(jìn)行解答與洽談，這可以很好的避免了設(shè)計(jì)師工作量的增加，提高了工作效率，也保障了產(chǎn)品質(zhì)量。項(xiàng)目過程也有專門的項(xiàng)目督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對于項(xiàng)目過程進(jìn)行跟蹤、定期檢查，及時(shí)解決項(xiàng)目需求，使項(xiàng)目可以更加保質(zhì)保量的進(jìn)行。在售后服務(wù)方面金螳螂也有專業(yè)售后跟蹤回訪團(tuán)隊(duì)，并設(shè)立客戶投訴與表揚(yáng)專線，多個(gè)渠道與客戶保持積極溝通，對于客戶的信息反饋進(jìn)行記錄并修繕或有效處理。金螳螂也定期開展員工對于企業(yè)內(nèi)部的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力以及管理方面的意識和技能，不論出現(xiàn)什么問題，員工可以具備足夠的專業(yè)能力和心理承受能力以及應(yīng)變能力，不斷提升員工的個(gè)人素質(zhì)，并且金螳螂始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持做到成為“客戶信賴的公司”在工作初始到結(jié)尾都保持以顧客的理念為方案供應(yīng)來源，盡力做到將顧客理想概念實(shí)體呈現(xiàn)，始終將顧客利益放在首位，不斷提升顧客的滿意度。3.3.5服務(wù)過程（1）服務(wù)作業(yè)的程序金螳螂主營的裝飾在國內(nèi)屬于頂尖層次，同時(shí)金螳螂的科技文化板塊也在不斷的自主研發(fā)，因此金螳螂在擁有頂尖設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，使用自身企業(yè)旗下高新技術(shù)公司研發(fā)的各種智慧建筑、智能化家居等產(chǎn)品，與企業(yè)裝飾業(yè)務(wù)配套結(jié)合，大幅度解決一些家裝問題，改善顧客生活品質(zhì)。而就金螳螂設(shè)計(jì)資質(zhì)和施工方面資質(zhì)來說，有著多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的權(quán)威資質(zhì)，可以更好的服務(wù)于顧客。并且在方案實(shí)施過程，顧客可全程陪同監(jiān)管，與工作人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，完成后也可進(jìn)行陪同驗(yàn)收以及質(zhì)量檢測。（2）服務(wù)供需的均衡①供應(yīng)：金螳螂根據(jù)顧客所需，有不同的設(shè)計(jì)師等級類別供選擇；顧客可根據(jù)門店實(shí)體展示的裝飾風(fēng)格來進(jìn)行自己的理念定位。②需求：顧客可通過公司實(shí)體店鋪進(jìn)行預(yù)約以及方案理念詳談；顧客可通過線上app進(jìn)行在線預(yù)約和咨詢以及線上折扣實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠需求。3.3.6服務(wù)產(chǎn)品的有形展示（1）服務(wù)有形化：金螳螂的線下門店或公司，都有不同類型公裝和家裝，以及兩者各種風(fēng)格類型的線下展示，使得顧客一目了然，可以根據(jù)自己所見選擇自己心儀的風(fēng)格及產(chǎn)品，從中感受到服務(wù)的有形化。并且對于所有實(shí)物產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品，金螳螂都秉承“不嚴(yán)不選”的態(tài)度，堅(jiān)持所有產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)把控。（2）價(jià)格展示：金螳螂對于不同戶型、裝修類型的方案，以及裝修風(fēng)格、裝修材料的不同，給出不同但又合理的定價(jià)，讓顧客對于企業(yè)所提供的價(jià)格、服務(wù)、產(chǎn)品清晰明了。4金螳螂公司服務(wù)營銷的優(yōu)勢分析4.1互聯(lián)網(wǎng)裝飾的創(chuàng)新模式金螳螂預(yù)想到在順應(yīng)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)潮流的情況下，作為創(chuàng)新模式的互聯(lián)網(wǎng)裝飾，可以使得金螳螂這個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)有所突破。通過互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，并適時(shí)推出通過AR和VR實(shí)現(xiàn)可在家裝樣板房展示設(shè)計(jì)成果的虛擬畫面，供客戶視覺體驗(yàn)以及挑選的功能，讓客戶購買產(chǎn)品之前以及在進(jìn)行服務(wù)的過程中都能通過VR或?qū)嶓w展示來進(jìn)行切身體驗(yàn)感受產(chǎn)品。另外金螳螂也進(jìn)軍電商領(lǐng)域，結(jié)合VR系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品的線上設(shè)計(jì)、線上服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)更加便捷。4.2專業(yè)的人員服務(wù)團(tuán)隊(duì)金螳螂從創(chuàng)立之初，就始終以客戶需求為落腳點(diǎn)，因此在人員服務(wù)方面，對于客戶的售前、售中、售后都保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。金螳螂建設(shè)有專業(yè)的售前團(tuán)隊(duì)，由于并非普通商品的銷售，企業(yè)對于售前團(tuán)隊(duì)的成員都進(jìn)行了專業(yè)化的培訓(xùn)，讓這些成員不僅有一定程度的專業(yè)能力與知識，還具備較為良好的洽談能力，便于與客戶對于下訂單之前的疑問解答與需求洽談。售中過程主要由設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目施工團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。為力求給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，金螳螂的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)理念、施工隊(duì)伍的施工工藝和產(chǎn)品質(zhì)量均達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水準(zhǔn)，除此之外公司還建立項(xiàng)目督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對項(xiàng)目過程、工期定時(shí)進(jìn)行檢查與跟蹤，及時(shí)有效地促進(jìn)項(xiàng)目效率、質(zhì)量的提升。售后方面，嚴(yán)格的客戶維護(hù)保障體系也是金螳螂必不可少的。金螳螂建立有專線使得顧客可以對產(chǎn)品、人員、服務(wù)等進(jìn)行表揚(yáng)或投訴，并且采取回訪制度，不斷與客戶保持主動地溝通交流，使得客戶滿意度有效提升。4.3過硬的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量從金螳螂公司的服務(wù)營銷模式來看，金螳螂公司實(shí)質(zhì)上也是十分重視產(chǎn)品的質(zhì)量，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，在服務(wù)過程中才可以讓顧客有更高的滿意度，達(dá)到服務(wù)營銷的合作雙贏的目的。除此自外，過硬的專業(yè)性技能也至關(guān)重要，這同樣是服務(wù)產(chǎn)品的體現(xiàn)。并且金螳螂的裝飾產(chǎn)業(yè)與企業(yè)自主研發(fā)的電子、科技產(chǎn)品相結(jié)合，在客戶購買產(chǎn)品之前以及在進(jìn)行服務(wù)的過程中都能通過VR或?qū)嶓w展示來進(jìn)行切身體驗(yàn)感受產(chǎn)品。施工服務(wù)方面，金螳螂二十多年始終不變的是嚴(yán)格施工程序管控，標(biāo)準(zhǔn)化的施工工藝，還要app全程監(jiān)管，隨時(shí)了解現(xiàn)場情況，這些也都是金螳螂的優(yōu)勢所在。4.4銷售渠道的多樣化金螳螂的營銷網(wǎng)絡(luò)十分廣泛，全國的省份楚西藏、臺灣以外都有遍布，并初步搭建出了裝飾業(yè)務(wù)的國際化平臺，這樣發(fā)達(dá)、健全的營銷渠道也使得公司能有源源不斷的訂單。金螳螂的設(shè)計(jì)實(shí)力更上一層樓也是美國HBA—全球頂尖的設(shè)計(jì)公司被金螳螂收購的緣故，這樣一來在國際方面，金螳螂的海外市場也不斷的得到擴(kuò)張。此外金螳螂也不斷與高端房地產(chǎn)商等進(jìn)行合作，相互帶動企業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并且相互促進(jìn)相互推廣。5建筑裝飾企業(yè)服務(wù)營銷的借鑒參考5.1服務(wù)體系的規(guī)范化5.1.1體驗(yàn)式服務(wù)的開發(fā)與創(chuàng)新一個(gè)企業(yè)要想長久地在行業(yè)內(nèi)生存，那么新產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新是必不可少的，建筑裝飾行業(yè)也一樣。建筑裝飾的創(chuàng)新不僅需要設(shè)計(jì)師對于裝飾裝修重新定義、理解和裝修所需家居產(chǎn)品以及材質(zhì)的更新，更需要在服務(wù)以及客戶體驗(yàn)上呈現(xiàn)新的形式。許多建筑裝飾企業(yè)為節(jié)約成本，所提供給客戶的家居體驗(yàn)屈指可數(shù)。要想吸引客戶并讓客戶更直觀地感受企業(yè)的優(yōu)秀家居案例，就需要構(gòu)建體驗(yàn)式的全新服務(wù)。在線上可以開發(fā)3D虛擬家居體驗(yàn)式app，讓客戶在線上咨詢、了解時(shí)可以觀看不同風(fēng)格的優(yōu)秀案例，而線下也可以建造實(shí)體家居體驗(yàn)區(qū)，讓客戶實(shí)際的置身于其中感受，也可在線下建造虛擬家居體驗(yàn)館，客戶可通過VR進(jìn)行虛擬家居的沉浸式體驗(yàn)，這些都可加速客戶的決策。并且在服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)即時(shí)主動地讓客戶知曉施工進(jìn)度以及效果，確保每一環(huán)節(jié)都不出差錯(cuò)、紕漏。5.1.2售前服務(wù)隊(duì)伍的建立與以往傳統(tǒng)的營銷模式不同，一個(gè)以服務(wù)營銷為主體的建筑裝飾公司不應(yīng)當(dāng)僅僅是只有完善的售后服務(wù)，售前服務(wù)恰恰是開啟客戶心理決策的鑰匙。公司可培養(yǎng)專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)對客戶進(jìn)行售前咨詢，在客戶對于產(chǎn)品進(jìn)行決策和下單之前就進(jìn)行主動咨詢，以解決顧客購買前產(chǎn)生的疑慮以及擔(dān)憂，再將客戶下單后的需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，使得設(shè)計(jì)師與客戶的洽談過程簡單化。從而減輕設(shè)計(jì)師的工作負(fù)擔(dān)，提升效率，保障產(chǎn)品質(zhì)量，也提高客戶的滿意度。5.1.3服務(wù)過程的嚴(yán)格把控一個(gè)建筑裝飾企業(yè)想要在行業(yè)內(nèi)長久生存、持續(xù)發(fā)展，必不可少的一定是所有產(chǎn)品的品質(zhì)把控，不能只是與雜亂無章的企業(yè)拼價(jià)格，更應(yīng)該做的是在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保證質(zhì)量過關(guān)。不僅所用材料、裝修產(chǎn)品，在人員專業(yè)性和在對客戶的服務(wù)上都應(yīng)保質(zhì)保量，并且施工的每一環(huán)節(jié)也進(jìn)行嚴(yán)格把控，主動及時(shí)與客戶交流，項(xiàng)目過程中出現(xiàn)問題快速并保質(zhì)保量地解決并且完成項(xiàng)目。在做到使客戶需求得到滿足的基礎(chǔ)上做到更好，提升顧客滿意度，從而提升品牌形象和品牌美譽(yù)度。5.2銷售渠道的建設(shè)5.2.1線下門店網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張建筑裝飾企業(yè)的銷售渠道是指將產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)移到客戶的方式。讓客戶能夠更為直觀地了解的方式就是不斷地拓張線下的網(wǎng)點(diǎn)。在樓盤、寫字樓、商場周邊以及中高端小區(qū)內(nèi)部都可開設(shè)咨詢點(diǎn)，可以盡可能地接近目標(biāo)客戶了解情況以及進(jìn)行問題解答，以此搶占市場先機(jī)。5.2.2互聯(lián)網(wǎng)渠道的拓展但在信息化時(shí)代的當(dāng)下，僅僅是線下開設(shè)門店遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，越來越多的消費(fèi)者更愿意進(jìn)行線上了解相關(guān)資訊并且選擇更為便利的線上需求咨詢。企業(yè)可以盡力拓展如微信公眾號或企業(yè)app、企業(yè)官方網(wǎng)站等線上營銷方式，展示設(shè)計(jì)成品，另外使線上服務(wù)與線下家裝體驗(yàn)相結(jié)合，讓客戶能夠隨時(shí)隨地了解情況之外引發(fā)客戶對于線下體驗(yàn)門店的興趣。5.2.3更多銷售渠道的開發(fā)企業(yè)還可以與優(yōu)質(zhì)建材進(jìn)行洽談，相互學(xué)習(xí)與發(fā)展，與新開發(fā)樓盤之間互相宣傳，合作共贏。此外，建筑裝飾市場中，房屋的翻新改造也有比較可觀的市場，企業(yè)可以關(guān)注例如二手房市場等，與一些二手房中介進(jìn)行合作，也可以為企業(yè)帶來較為可觀的市場份額與利潤。5.3廣告宣傳策略企業(yè)可以通過渠道建設(shè)的門店網(wǎng)點(diǎn)、咨詢點(diǎn)進(jìn)行廣告宣傳，還可與合作的建材廠商、房地產(chǎn)商推出合作宣傳冊在新開樓盤以及中高端商場、社區(qū)進(jìn)行發(fā)放宣傳。除了線下的推廣，在人們生活方方面面都離不開互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)趨勢。因此線上新媒體的宣傳必不可少。企業(yè)可以在微博、小紅書等當(dāng)紅新媒app內(nèi)進(jìn)行優(yōu)秀案例的展示宣傳，或用新穎的手法拍攝建筑裝飾相關(guān)的公益視頻，不僅可以起到宣傳作用還可以使企業(yè)圈粉。參考文獻(xiàn)[1]JochenWirtz,ChristopherLovelock.ServicesMarketing[M].ChinaRenminUniversityPress(CRUP),2018.[2]郭富紅.淺析服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性[J].中國市場,2015(44):16-17.[3]李可.服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性淺談[J].農(nóng)家參謀,2019(05):244.[4]陳衛(wèi)華.探訪裝飾設(shè)計(jì)的龍頭——金螳螂設(shè)計(jì)研究總院[J].中國建筑裝飾裝修,2015(03):25-31.[5]殳周莉.金螳螂建筑裝飾品牌戰(zhàn)略研究[D].蘇州大學(xué),2014.[6]蘇州金螳螂建筑裝飾股份有限公司2018年度報(bào)告.2019.[7]梁瑞仙.服務(wù)營銷組合對品牌資產(chǎn)的影響分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2017(8):39-41.[8]孫津艷.淺析服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2015(20):172.[9]姜毅,蔡銀珠.服務(wù)營銷在市場營銷中的重要性淺談[J].東方企業(yè)文化,2014(02):252-253.[10]張濤.服務(wù)營銷策略在制造業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用分析[J].商情.2018(8):154.[11]陳祝平,莫杭永.家裝營銷的特點(diǎn)、作用和對策[J].消費(fèi)導(dǎo)刊,2011(4):97-98.[12]魏東麗.市場營銷過程中的服務(wù)營銷策略探析[J].讀與寫,2014.[13]李克芳,聶元昆.服務(wù)營銷學(xué)[M].

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附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動TAB在選項(xiàng)卡上向前移動CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時(shí)不用“自動播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關(guān)右SHIFT八秒切換高對比度開關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)