社工服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目管理原則 1一、目的性原則 2二、精于高效原則 2三、管理跨度原則 2四、系統(tǒng)化原則 3五、及時(shí)更新原則 3第二節(jié)整體服務(wù)設(shè)想 3一、社工服務(wù)理念 3二、服務(wù)方法 4三、服務(wù)測(cè)評(píng) 5四、服務(wù)成效 6第三節(jié)社會(huì)工作服務(wù)模式 6一、個(gè)案工作服務(wù)模式 6二、小組工作服務(wù)模式 19三、社區(qū)工作服務(wù)模式 31第四節(jié)合理化建議 48一、項(xiàng)目困難預(yù)估及解決方案 48二、項(xiàng)目實(shí)踐中存在的問(wèn)題 48三、實(shí)踐中存在問(wèn)題的解決對(duì)策 51第一節(jié)項(xiàng)目管理原則一、目的性原則項(xiàng)目組織成員的配備、組織結(jié)構(gòu)選擇的根本目的，是為了產(chǎn)生組織功能實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目組織規(guī)劃要從這一根本目的出發(fā)，因目標(biāo)設(shè)事，因事設(shè)崗，因職責(zé)定權(quán)力。二、精于高效原則大多數(shù)項(xiàng)目組織是一個(gè)臨時(shí)性組織，項(xiàng)目結(jié)束后就要解散，因此，項(xiàng)目組織應(yīng)精干高效，力求一專(zhuān)多能，一人多職，應(yīng)著眼于使用和學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。項(xiàng)目組織與企業(yè)組織一體化原則：項(xiàng)目組織往往是企業(yè)組織的有機(jī)組成部分，企業(yè)是它的母體，項(xiàng)目組織是由企業(yè)組建的，項(xiàng)目管理人員來(lái)自企業(yè)，項(xiàng)目組織解體后，其人員仍回企業(yè)，所以項(xiàng)目的組織形式與企業(yè)的組織形式密切相關(guān)。三、管理跨度原則管理跨度也稱管理幅度是指一個(gè)主管人員直接管理的下屬人數(shù)。管理跨度大，管理人員需要協(xié)調(diào)的人與人之間的關(guān)系就多。管理跨度小，管理人員需要協(xié)調(diào)的人與人之間的關(guān)系就少。另外，管理跨度的大小決定了管理層次的多少。在組織規(guī)模一定的情況下，管理層次與管理跨度成反比。因此，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和班子成員的能力和項(xiàng)目的大小進(jìn)行權(quán)衡。四、系統(tǒng)化原則由于項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，不同專(zhuān)業(yè)、工序之間存在著大量結(jié)合部，這就要求項(xiàng)目組織要形成一個(gè)有機(jī)整體，防止職能分工、權(quán)限劃分和信息溝通上相互矛盾或重疊，在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)要使組織結(jié)構(gòu)成為嚴(yán)密的有機(jī)系統(tǒng)。五、及時(shí)更新原則項(xiàng)目的單件性、階段性和一次性必然帶來(lái)任務(wù)量的變化，帶來(lái)資源配置種類(lèi)和數(shù)量變化。這就要求組織結(jié)構(gòu)隨之調(diào)整，及時(shí)更新，以適應(yīng)項(xiàng)目活動(dòng)內(nèi)容的變化。第二節(jié)整體服務(wù)設(shè)想一、社工服務(wù)理念（一）保密原則尊重隱私，嚴(yán)格保密；（二）非批判原則保持價(jià)值中立，絕不批判服務(wù)對(duì)象；（三）自決權(quán)服務(wù)對(duì)象擁有自我選擇與自我決定的權(quán)利；（四）個(gè)別化原則每個(gè)人都是這個(gè)世界上獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體；（五）真誠(chéng)與接納無(wú)條件地接納每一個(gè)服務(wù)對(duì)象；（六）平等溝通與服務(wù)對(duì)象建立平等、尊重、關(guān)愛(ài)、理解的工作關(guān)系等。二、服務(wù)方法（一）個(gè)案服務(wù)1.咨詢個(gè)案：指服務(wù)對(duì)象通過(guò)向社工了解相關(guān)信息，尋求一定的支持和幫助的一次性的服務(wù)。2.輔導(dǎo)個(gè)案：指服務(wù)對(duì)象通過(guò)了解相關(guān)信息，同意與社工簽署“接受服務(wù)契約”后開(kāi)啟的個(gè)案，整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程進(jìn)行多次會(huì)談（含電話溝通、家訪、面談等形式）。（二）小組服務(wù)1.治療性小組：指組員利用小組的環(huán)境與資源，完成心理和行為治療，獲得解決問(wèn)題的能力。2.發(fā)展、預(yù)防、教育性小組：通過(guò)小組過(guò)程使組員獲得支持和發(fā)展的小組。小組人數(shù)不少于8人，小組節(jié)數(shù)不少于5節(jié)，小組組員出勤率不少于60％（三）社區(qū)活動(dòng)1.大型社區(qū)活動(dòng)：指主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)超過(guò)100人的活動(dòng)。2.中小型活動(dòng)：指主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)在50人以上的社區(qū)活動(dòng)。3.講座：圍繞某一主題開(kāi)展的教育型培訓(xùn)活動(dòng)，每場(chǎng)講座要求參與人數(shù)不少于20人，講座時(shí)間不少于40分鐘。三、服務(wù)測(cè)評(píng)（一）社工、督導(dǎo)人員和管理人員的職務(wù)及責(zé)任均須有清楚的界定，具備完善的組織架構(gòu)，明晰其整體組織架構(gòu)及權(quán)責(zé)關(guān)系。（二）服務(wù)宗旨、目標(biāo)、內(nèi)容、形式均必須具有公開(kāi)性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔易懂。（三）實(shí)施公開(kāi)有效的員工招募、聘用、培訓(xùn)、調(diào)派、晉升及獎(jiǎng)懲守則，同時(shí)為社工提供持續(xù)性的督導(dǎo)及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)和發(fā)展的需要。（四）及時(shí)、真實(shí)地保存活動(dòng)的相關(guān)記錄，定期進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)在總結(jié)過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)采取改善措施。（五）實(shí)行有效財(cái)務(wù)管理，具備符合法律規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度和會(huì)計(jì)制度。（六）建立處理投訴的制度：制定接到投訴后及時(shí)采取回應(yīng)的人員、行動(dòng)及時(shí)限；讓服務(wù)對(duì)象知曉他們有投訴權(quán)，并讓他們知曉投訴的程序和處理投訴的方法；所有投訴和處理投訴的行動(dòng)都應(yīng)該記錄在案。（七）尊重服務(wù)對(duì)象所享受的服務(wù)選擇權(quán)利及隱私保密權(quán)利，尊重服務(wù)對(duì)象所在社區(qū)、單位的隱私保密權(quán)利。（八）誠(chéng)信熱情地開(kāi)展服務(wù)，制定對(duì)外服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)，遵守基本職業(yè)道德操守，全心全意做好本職工作，在規(guī)定服務(wù)范疇內(nèi)不推托、不隱瞞，并能夠主動(dòng)與被服務(wù)對(duì)象所在單位定期溝通協(xié)商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及工作安排。（九）尊重員工發(fā)展需求，保證員工的合法權(quán)益。（十）遵守有關(guān)的法律法規(guī)。四、服務(wù)成效主要通過(guò)非量化和量化指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，具體包括：（一）服務(wù)對(duì)象的改變情況：主要是對(duì)老人接受服務(wù)前后的生活、健康、人際交往等方面的改變進(jìn)行測(cè)量。（二）服務(wù)對(duì)象的滿意程度：包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和設(shè)施安排等方面的滿意度測(cè)評(píng)。（三）服務(wù)的產(chǎn)出成果：小組、個(gè)案、社區(qū)活動(dòng)的完成量的達(dá)標(biāo)程度；服務(wù)過(guò)程中的總結(jié)、記錄和各項(xiàng)成果。第三節(jié)社會(huì)工作服務(wù)模式一、個(gè)案工作服務(wù)模式個(gè)案工作是指運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、方法和技巧，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的工作程序，幫助有困難的單個(gè)個(gè)人或者家庭發(fā)掘和運(yùn)用自身及其周?chē)馁Y源，改善個(gè)人與社會(huì)環(huán)境之間的適應(yīng)狀況。（一）個(gè)案工作的主要模式為了保證個(gè)案工作的科學(xué)性和有效性，在開(kāi)展個(gè)案工作過(guò)程中需要運(yùn)用個(gè)案工作中相關(guān)的服務(wù)模式。個(gè)案工作的服務(wù)模式既是用來(lái)指導(dǎo)社工針對(duì)某個(gè)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)的理論依據(jù)，也是幫助社工決定個(gè)案工作的程序和服務(wù)方法的重要依據(jù)。個(gè)案工作的服務(wù)模式有很多，而且差別很大，這里將著重介紹四種常用的個(gè)案工作的服務(wù)模式：心理社會(huì)治療模式、危機(jī)介入模式、行為治療模式和人本治療模式。1.心理社會(huì)治療模式（1）心理社會(huì)治療模式的理論假設(shè)：①人生活在特定的社會(huì)環(huán)境中，生理、心理和社會(huì)這三個(gè)方面的因素相互作用，共同推動(dòng)個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展。②服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與服務(wù)對(duì)象感受到的壓力有關(guān)。③人際溝通交流的狀況是保證個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行有效溝通交流的基礎(chǔ)，也是形成個(gè)人健康人格的重要條件。④認(rèn)為每個(gè)人都是有價(jià)值的，即使是暫時(shí)面臨困擾的服務(wù)對(duì)象，也具有自身有待開(kāi)發(fā)的潛能。（2）心理社會(huì)治療模式的治療技巧心理社會(huì)治療模式可以運(yùn)用的技巧比較多，包括直接治療技巧和間接治療技巧兩大類(lèi)。所謂直接治療技巧，顧名思義，是指直接對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行輔導(dǎo)、治療的具體方法?？梢愿鶕?jù)社工與服務(wù)對(duì)象的溝通交流狀況，以及反映服務(wù)對(duì)象內(nèi)在想法和感受的狀況分為非反思性（non－reflective）直接治療技巧和反思性（reflective）直接治療技巧。間接治療技巧是指通過(guò)輔導(dǎo)第三者或者改善環(huán)境間接影響服務(wù)對(duì)象的具體技巧。間接治療技巧的運(yùn)用對(duì)象很廣，包括服務(wù)對(duì)象的父母、朋友、同事、親屬、鄰里和社區(qū)管理人員等，把個(gè)案工作服務(wù)介入的焦點(diǎn)從服務(wù)對(duì)象個(gè)人擴(kuò)展到服務(wù)對(duì)象周?chē)钠渌鐣?huì)成員。（3）心理社會(huì)治療模式的特點(diǎn)：①注重從人際交往的場(chǎng)景中了解服務(wù)對(duì)象。②運(yùn)用綜合的診斷方式確定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的原因。③采用多層面的服務(wù)介入方式幫助服務(wù)對(duì)象。2.危機(jī)介入模式危機(jī)是指一個(gè)人的正常生活受到意外危險(xiǎn)事件的破壞而產(chǎn)生的身心混亂的狀態(tài)。危機(jī)通常可以分為兩類(lèi)：一是成長(zhǎng)危機(jī)，即每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中需要面對(duì)不同的任務(wù)而產(chǎn)生的危機(jī)；二是情境危機(jī)，即因生活情境的突然改變而引發(fā)的危機(jī)。（1）危機(jī)介入的原則：①及時(shí)處理由于危機(jī)的意外性強(qiáng)、造成的危害性大，而且時(shí)間有限，需要社工及時(shí)接案、及時(shí)處理。②限定目標(biāo)危機(jī)介入的首要目標(biāo)是以危機(jī)的調(diào)適和治療為中心盡可能降低危機(jī)造成的危害，避免不良影響的擴(kuò)大。③輸入希望在危機(jī)中幫助服務(wù)對(duì)象的有效方法是給服務(wù)對(duì)象輸入新的希望，讓服務(wù)對(duì)象重新找回行動(dòng)的動(dòng)力。④提供支持社工需要充分利用服務(wù)對(duì)象擁有的周?chē)说馁Y源，如父母親的關(guān)心、朋友的支持等，為服務(wù)對(duì)象提供必要的支持。當(dāng)然，同時(shí)也需要培養(yǎng)服務(wù)對(duì)象的自主能力。⑤恢復(fù)自尊危機(jī)的發(fā)生通常導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象身心的混亂，使服務(wù)對(duì)象的自尊感下降。社工要幫助服務(wù)對(duì)象恢復(fù)自信。⑥培養(yǎng)自主能力實(shí)際上，整個(gè)危機(jī)介入過(guò)程就是社工幫助服務(wù)對(duì)象增強(qiáng)自主面對(duì)和克服危機(jī)能力的過(guò)程。（2）危機(jī)介入模式的特點(diǎn)：①迅速了解服務(wù)對(duì)象的主要問(wèn)題。②快速做出危險(xiǎn)性判斷。這樣既可以有效減少或者阻止服務(wù)對(duì)象的破壞行為，又可以預(yù)防或者減輕對(duì)社工自身的傷害。③有效穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒。社工需要借助簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言、專(zhuān)心的聆聽(tīng)、感情的支持等技巧穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒，與服務(wù)對(duì)象建立相互信任的合作關(guān)系。④積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決當(dāng)前問(wèn)題。3.行為治療模式（1）行為治療模式以三種學(xué)習(xí)理論作為自己的理論基礎(chǔ)：①經(jīng)典條件作用理論。②操作性條件作用理論。③社會(huì)學(xué)習(xí)理論。（2）行為治療模式的五種治療技術(shù)：①放松練習(xí)要求服務(wù)對(duì)象通過(guò)身體的放松舒緩生理和心理的緊張。②系統(tǒng)脫敏按服務(wù)對(duì)象的擔(dān)心和害怕程度，由低到高依次讓服務(wù)對(duì)象做放松練習(xí)，直到消除所有的擔(dān)心和害怕。③滿灌療法（又稱快速脫敏法）是從服務(wù)對(duì)象最害怕的開(kāi)始，迫使服務(wù)對(duì)象直接面對(duì)最擔(dān)心的處境，經(jīng)過(guò)不斷重復(fù)，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)害怕的處境變得習(xí)以為常。④厭惡療法讓服務(wù)對(duì)象的不適應(yīng)行為與某種厭惡性反應(yīng)建立聯(lián)系，迫使服務(wù)對(duì)象體會(huì)到不愉快的經(jīng)驗(yàn)并逐漸放棄不適應(yīng)的行為。⑤模仿首先由社工或者其他工作人員示范需要學(xué)習(xí)的行為讓服務(wù)對(duì)象觀察，然后讓服務(wù)對(duì)象練習(xí)需要學(xué)習(xí)的行為。（3）行為治療模式的特點(diǎn)：①注重服務(wù)對(duì)象行為評(píng)估。②關(guān)注服務(wù)對(duì)象行為修正。③側(cè)重修正行為效果的評(píng)估。修正行為效果的評(píng)估對(duì)于了解行為治療模式的服務(wù)效果起著非常重要的作用。4.人本治療模式（1）人本治療模式的理論假設(shè)：①對(duì)人性的基本看法。認(rèn)為人的本質(zhì)是好的，具有發(fā)揮自身內(nèi)在各種潛在能力、追求不斷發(fā)展的基本趨向。②自我概念。認(rèn)為如果服務(wù)對(duì)象的自我概念依賴周?chē)说膬r(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，并以此確定自己的行動(dòng)方式，就會(huì)與自己的真實(shí)需要發(fā)生沖突。③心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)。當(dāng)他人的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心要求時(shí)，就會(huì)使服務(wù)對(duì)象的自我概念與真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)和感受相沖突。（2）人本治療模式的特點(diǎn)：①注重社工自身的品格和態(tài)度。認(rèn)為社工只有提供真誠(chéng)、同感和無(wú)條件的積極關(guān)懷，全身心地與服務(wù)對(duì)象交流，才能為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造和諧、信任、寬松的輔導(dǎo)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的自我發(fā)展。②強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系。個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系需要具備真誠(chéng)、同感和無(wú)條件積極關(guān)懷等三項(xiàng)充分必要條件。③關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過(guò)程。認(rèn)為借助具體的個(gè)案輔導(dǎo)過(guò)程社工才能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行真誠(chéng)的溝通交流，讓服務(wù)對(duì)象體會(huì)此時(shí)此地的各種內(nèi)心沖突和不安，了解自己的真實(shí)需要，發(fā)揮自己的各種潛在能力。（二）個(gè)案工作各階段的工作重點(diǎn)個(gè)案工作的介入過(guò)程可以分為接案或轉(zhuǎn)介、收集資料、制訂計(jì)劃、簽訂協(xié)議、開(kāi)展服務(wù)、結(jié)案、評(píng)估和追蹤等不同的階段。1.接案或轉(zhuǎn)介接案就是把有需要的求助對(duì)象納入個(gè)案工作的工作程序中。在接案過(guò)程中個(gè)案工作的工作重點(diǎn)包括：①了解求助對(duì)象的求助愿望。②促使有需要的求助對(duì)象成為服務(wù)對(duì)象。③明確服務(wù)對(duì)象的要求。④初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要。在這一過(guò)程中，第一印象非常重要，直接影響服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步尋求服務(wù)機(jī)構(gòu)幫助的動(dòng)力和信心。此外，對(duì)于那些立即需要幫助而機(jī)構(gòu)或者社工無(wú)法給予及時(shí)必要幫助的服務(wù)對(duì)象提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過(guò)一些必要的手續(xù)把服務(wù)對(duì)象介紹給其他能夠給予及時(shí)必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他社工。在轉(zhuǎn)介之前需征得服務(wù)對(duì)象的同意，并且說(shuō)明轉(zhuǎn)介的理由。通常只有在以下兩種情況下才允許為服務(wù)對(duì)象提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對(duì)象需要解決的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對(duì)象生活在本機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。2.收集資料收集資料，是指詳細(xì)收集與服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)的資料，并對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因和發(fā)展變化進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。（1）收集與服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)的資料。個(gè)人資料包括服務(wù)對(duì)象生理、心理和社會(huì)方面的情況，環(huán)境資料包括服務(wù)對(duì)象的家庭、同輩、社區(qū)和工作環(huán)境等情況。當(dāng)然，在資料收集中還包括個(gè)人與周?chē)h(huán)境之間的互動(dòng)情況。（2）對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估。社工依據(jù)收集的資料對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的形成原因和發(fā)展變化過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，從三方面做出確定：一是服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題；二是服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生的原因；三是服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)作出的努力。3.制訂計(jì)劃應(yīng)包括以下六個(gè)方面：（1）服務(wù)對(duì)象的基本情況，如姓名、性別、年齡等；（2）服務(wù)對(duì)象希望解決的問(wèn)題；（3）工作計(jì)劃的目標(biāo)，包括總目標(biāo)和每一階段的子目標(biāo)；（4）服務(wù)開(kāi)展的基本階段和采取的主要方法；（5）服務(wù)開(kāi)展的期限；（6）聯(lián)系方式。制訂一個(gè)完備的服務(wù)工作計(jì)劃，要求社工做到以下五點(diǎn)：一是準(zhǔn)確分析服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題；二是明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法；三是熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)；四是清晰認(rèn)識(shí)社工具備的能力；五是了解服務(wù)對(duì)象擁有的資源。4.簽訂協(xié)議為了明確雙方的責(zé)任和義務(wù)以及增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力，社工在制訂好了服務(wù)工作計(jì)劃之后還需要與服務(wù)對(duì)象簽訂工作協(xié)議。它通常包括五個(gè)方面的基本內(nèi)容：一是服務(wù)目標(biāo)；二是服務(wù)的內(nèi)容和采用的方法；三是服務(wù)雙方應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)；四是服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)；五是服務(wù)雙方簽字。在實(shí)際個(gè)案工作中，通常會(huì)采用口頭的工作協(xié)議方式，它的要求并不像書(shū)面工作協(xié)議那樣嚴(yán)格。5.開(kāi)展服務(wù)在服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，社工需要根據(jù)服務(wù)介入的具體情況扮演以下一些基本的角色，推動(dòng)服務(wù)工作計(jì)劃的順利開(kāi)展。（1）使能者：即社工運(yùn)用自身?yè)碛械膶?zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象自身的能力和資源，發(fā)揮服務(wù)對(duì)象的潛在能力，促使服務(wù)對(duì)象發(fā)生有效改變。（2）聯(lián)系人：即社工幫助服務(wù)對(duì)象與擁有資源的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，保證服務(wù)對(duì)象能夠獲得合適的服務(wù)。（3）教育者：即社工指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)處理問(wèn)題的新知識(shí)、新方法，調(diào)整原來(lái)的行為方式。（4）倡導(dǎo)者：即社工利用自己的身份和權(quán)利倡議機(jī)構(gòu)實(shí)行必要的改革，為缺乏資源的服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)取更合理的服務(wù)，或者動(dòng)員服務(wù)對(duì)象一起爭(zhēng)取一些合理的資源和服務(wù)。（5）治療者：即社工運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的方法和技巧消除或者減輕服務(wù)對(duì)象的困擾。6.結(jié)案服務(wù)工作計(jì)劃順利展開(kāi)之后，就會(huì)進(jìn)入服務(wù)工作的結(jié)束階段。一般情況下，出現(xiàn)以下五種情況之一就可以結(jié)案：一是社工與服務(wù)對(duì)象都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到；二是雖然問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，但服務(wù)對(duì)象已經(jīng)具備獨(dú)立面對(duì)和解決問(wèn)題的能力；三是社工與服務(wù)對(duì)象的專(zhuān)業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)；四是服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)了一些新的要求和問(wèn)題，需要其他社工或者服務(wù)機(jī)構(gòu)解決；五是因?yàn)橐恍┎豢深A(yù)測(cè)的因素需要結(jié)束服務(wù)。對(duì)于三、四、五這三種情況，社工不僅需要結(jié)束服務(wù)，同時(shí)還需要與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)或者社工聯(lián)系，幫助服務(wù)對(duì)象獲得合適、必要的服務(wù)。在結(jié)束階段，為了幫助服務(wù)對(duì)象順利面對(duì)服務(wù)工作的結(jié)束，社工需要做好以下四項(xiàng)工作：一是預(yù)先告知服務(wù)對(duì)象，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)束做好準(zhǔn)備；二是鞏固服務(wù)對(duì)象在已經(jīng)開(kāi)展的服務(wù)工作中獲得的改變和進(jìn)步；三是與服務(wù)對(duì)象一起進(jìn)一步探討影響問(wèn)題解決的因素，為服務(wù)對(duì)象結(jié)案之后獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題做好準(zhǔn)備；四是鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，與服務(wù)對(duì)象一起探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。結(jié)案時(shí)可以采取不同的形式，最常用的有以下三種：一是直接告訴服務(wù)對(duì)象。二是延長(zhǎng)服務(wù)間隔的時(shí)間。三是變化聯(lián)系的方式。7.評(píng)估評(píng)估是指對(duì)個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率進(jìn)行評(píng)定。它的主要內(nèi)容涉及三個(gè)方面：一是服務(wù)對(duì)象的改變狀況；二是工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；三是服務(wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入。評(píng)估經(jīng)常采用的方法有：一是由服務(wù)對(duì)象評(píng)估服務(wù)工作的開(kāi)展?fàn)顩r以及對(duì)服務(wù)工作的滿意程度；二是由社會(huì)工作同行評(píng)估服務(wù)工作的開(kāi)展?fàn)顩r；三是由服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估社工的服務(wù)工作開(kāi)展?fàn)顩r。8.追蹤結(jié)案之后并不意味著服務(wù)工作結(jié)束，就一般情況來(lái)說(shuō)，還需要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的情況安排追蹤（又稱跟進(jìn)）。追蹤主要有三個(gè)方面的任務(wù)：一是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的狀況安排一些結(jié)案之后的練習(xí)，鞏固服務(wù)對(duì)象已經(jīng)取得的進(jìn)步，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題的能力；二是調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的周?chē)Y源，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持；三是持續(xù)評(píng)估服務(wù)工作的效果。（三）個(gè)案工作的常用技巧個(gè)案工作的技巧很多，根據(jù)個(gè)案工作的過(guò)程，可以劃分為會(huì)談、建立關(guān)系、收集資料、方案策劃和評(píng)估等不同方面的常用技巧。1.會(huì)談技巧個(gè)案會(huì)談是指社工與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面的有目的的專(zhuān)業(yè)談話（又稱個(gè)案面談）。主要包括以下三方面技巧：（1）支持性技巧是社工借助口頭和身體語(yǔ)言讓服務(wù)對(duì)象感受到被理解、被接納的一系列技術(shù)。主要包括專(zhuān)注、傾聽(tīng)、同理心和鼓勵(lì)等。（2）引領(lǐng)性技巧是社工主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象探索自己過(guò)往經(jīng)驗(yàn)的一系列技巧，主要包括：澄清、對(duì)焦、摘要等。（3）影響性技巧是社工為服務(wù)對(duì)象提供必要的信息或者建議，讓服務(wù)對(duì)象采取不同的理解和解決方法的一系列技巧，主要包括：提供信息、自我披露、建議、忠告、對(duì)質(zhì)等。2.建立關(guān)系技巧這里所說(shuō)的建立關(guān)系是指社工與服務(wù)對(duì)象初次接觸建立相互信任的專(zhuān)業(yè)合作關(guān)系，以便個(gè)案工作的順利開(kāi)展。技巧如下：（1）感同身受。社工把自己置于服務(wù)對(duì)象的位置上體會(huì)服務(wù)對(duì)象面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)。（2）建立有利于服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)的關(guān)系模式。社工要借助澄清服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)、彼此的希望和角色等方式，與服務(wù)對(duì)象建立有利于服務(wù)對(duì)象積極表達(dá)的關(guān)系模式。（3）制造氣氛。通過(guò)選擇和安排與服務(wù)對(duì)象初次見(jiàn)面的環(huán)境，營(yíng)造良好的氣氛，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)合作關(guān)系的建立。（4）積極主動(dòng)。服務(wù)對(duì)象尋求幫助時(shí)通常內(nèi)心充滿矛盾，社工積極主動(dòng)的態(tài)度和友善的行為可以減輕服務(wù)對(duì)象的緊張和不安，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的改變信心。3.收集資料技巧資料的收集過(guò)程是社工通過(guò)與服務(wù)對(duì)象及其周?chē)说慕佑|、會(huì)談和自己的觀察，以及調(diào)查整理與分析服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生的原因和發(fā)展變化的過(guò)程。其中涉及以下一些主要的技巧：（1）會(huì)談的運(yùn)用。對(duì)于服務(wù)對(duì)象自己的經(jīng)歷和內(nèi)心感受的資料可以采取由服務(wù)對(duì)象自我陳述的方式，允許服務(wù)對(duì)象按照自己的方式講述自己的情況。而對(duì)于一般性的情況，可以采用嚴(yán)格的對(duì)答方式，保證信息的完整。（2）調(diào)查表的運(yùn)用。對(duì)于一些涉及隱私或者不便于在社工面前表達(dá)的資料，可以采用調(diào)查表的方式，讓服務(wù)對(duì)象能夠自如地表達(dá)自己的想法和感受。（3）觀察的運(yùn)用。對(duì)于服務(wù)對(duì)象與周?chē)酥g互動(dòng)交流的方式，最好采用觀察的方式，直接了解服務(wù)對(duì)象與周?chē)说慕涣鞣绞胶瓦^(guò)程。（4）現(xiàn)有資料的運(yùn)用。有些資料都有記錄，像孩子的成績(jī)單、低保戶家庭的基本狀況等，社工可以通過(guò)有關(guān)機(jī)構(gòu)查閱和收集這方面的資料。4.方案策劃技巧服務(wù)介入工作是否能夠順利展開(kāi)，很大程度上取決于是否能夠制定一個(gè)好的服務(wù)工作方案。而制定一個(gè)好的服務(wù)工作方案，需要社工掌握以下一些方案策劃的技巧：（1）目標(biāo)清晰而且現(xiàn)實(shí)。（2）服務(wù)對(duì)象的范圍明確。（3）策略合理。5.評(píng)估技巧這里所說(shuō)的評(píng)估是指服務(wù)介入總結(jié)結(jié)束階段的評(píng)估，目的是對(duì)整個(gè)服務(wù)介入過(guò)程進(jìn)行檢查和反思。其中涉及以下一些主要的技巧：（1）正確運(yùn)用評(píng)估類(lèi)型。評(píng)估通常有兩種方式：對(duì)介入活動(dòng)的效果評(píng)估和對(duì)所運(yùn)用策略、方法和技巧的評(píng)估。（2）合理運(yùn)用評(píng)估的方法。評(píng)估的方法有很多，社工需要根據(jù)評(píng)估工作的要求以及服務(wù)對(duì)象的情況選擇合理的評(píng)估方式。（3）服務(wù)對(duì)象的積極參與。在評(píng)估過(guò)程中，社工可以通過(guò)不在場(chǎng)、不記名等方式讓服務(wù)對(duì)象有充分的空間表達(dá)自己的想法和感受，參與評(píng)估過(guò)程。（4）坦誠(chéng)保密。在評(píng)估之前，社工就需要向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明評(píng)估是為了改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)工作，表達(dá)自己的誠(chéng)意，并且承諾為服務(wù)對(duì)象保密的原則，以減輕或者消除服務(wù)對(duì)象的擔(dān)心。二、小組工作服務(wù)模式小組工作又稱為團(tuán)體工作，它是以小組為單位（兩個(gè)或者更多的人）的助人工作方法，是社會(huì)工作方法在群體情境中的應(yīng)用，是群體與社會(huì)工作方法的結(jié)合。（一）小組工作的類(lèi)型與特點(diǎn)1.小組工作的類(lèi)型（1）教育小組。它是幫助小組成員學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法，或補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)之不足，促使成員能夠改變自己原本對(duì)問(wèn)題的看法和解決的方式，來(lái)達(dá)到改變成員的目標(biāo)。（2）成長(zhǎng)小組。它的目標(biāo)是幫助組員了解、認(rèn)識(shí)和探索自己，幫助成員最大限度地啟動(dòng)和運(yùn)用自己的內(nèi)在資源，充分發(fā)揮自己的潛能，解決問(wèn)題并促進(jìn)個(gè)人正常健康的發(fā)展。（3）支持小組。它是把具有同質(zhì)性的人聚集在一起，其組員一般都有相同的問(wèn)題、經(jīng)歷或經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)相互支持的方式，達(dá)到解決問(wèn)題和成員改變的效果。（4）心理治療小組。其組員通常都是曾經(jīng)在生命中有過(guò)創(chuàng)傷的人。治療性小組就是希望能緩解癥狀及其影響力，幫助組員通過(guò)治療創(chuàng)傷復(fù)原并康復(fù)，降低不良癥狀，促進(jìn)人格改變。2.小組工作的特點(diǎn)（1）在功能上的特點(diǎn)：①影響個(gè)人轉(zhuǎn)變通過(guò)小組過(guò)程，讓組員在價(jià)值觀、態(tài)度及行為方面發(fā)生轉(zhuǎn)變和改善，促進(jìn)人們形成積極的生活態(tài)度和公民的社會(huì)責(zé)任感。②社會(huì)控制小組工作過(guò)程可以使小組組員學(xué)習(xí)、遵從、適應(yīng)社會(huì)需要的行為規(guī)范，培養(yǎng)其社會(huì)責(zé)任心。③形成群體力量解決問(wèn)題小組組員必須學(xué)習(xí)共同思考、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此支持，共同面對(duì)環(huán)境和問(wèn)題。④再社會(huì)化小組工作過(guò)程可以幫助組員改變以往那些不適應(yīng)社會(huì)生活的觀念和行為，解決在社會(huì)生活中遇到的各種問(wèn)題。⑤預(yù)防通過(guò)小組組員之間的積極互動(dòng)，他們之間建立相互信任和相互支持的關(guān)系，為他們提供支持和幫助，以解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。（2）在成效上的特點(diǎn)：①促進(jìn)人際交往小組工作方法可以給人們提供一種進(jìn)行群體生活以及人際互動(dòng)的體驗(yàn)環(huán)境，通過(guò)個(gè)人在群體中的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)功能的變化和增強(qiáng)，達(dá)到個(gè)人的發(fā)展與成長(zhǎng)。②運(yùn)用團(tuán)體動(dòng)力小組過(guò)程能夠影響個(gè)人的價(jià)值觀念、態(tài)度及行為，通過(guò)相互影響發(fā)生積極的變化，使他們能夠在家庭及社會(huì)中承擔(dān)積極的和創(chuàng)造性的角色。③促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享和經(jīng)驗(yàn)選擇人與人能夠通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生相互影響。小組工作者能夠有目的地選擇小組的過(guò)程和方案，讓小組組員去經(jīng)歷，從而產(chǎn)生所希望的特殊轉(zhuǎn)變，幫助個(gè)人適應(yīng)生活環(huán)境，增加處理個(gè)人問(wèn)題的能力和知識(shí)。④帶來(lái)的轉(zhuǎn)變更為持久通過(guò)小組組員之間、組員與社工之間經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)分享，在每一個(gè)人周?chē)矔?huì)形成一定的相互支持網(wǎng)絡(luò)，對(duì)人的影響和由此帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，會(huì)比其他社會(huì)工作方法更為持久。⑤在時(shí)間和人力資源等方面更經(jīng)濟(jì)由于使用群體性的方法去集中解決問(wèn)題，小組工作比較節(jié)省時(shí)間和人力資源。（二）小組工作的主要模式小組工作自創(chuàng)立以來(lái)，形成了許多工作模式。其中，互動(dòng)模式以及發(fā)展模式是兩種最基本的工作模式。1.互動(dòng)模式也稱作交互模式或互惠模式，它關(guān)注小組中組員與小組和社會(huì)環(huán)境之間的關(guān)系，希望通過(guò)個(gè)人、小組和社會(huì)系統(tǒng)之間的開(kāi)放和相互影響達(dá)到增強(qiáng)個(gè)人和社會(huì)功能的目的?；?dòng)模式將小組工作的重點(diǎn)集中于組員與組員之間為滿足共同需要所產(chǎn)生的互動(dòng)過(guò)程。（1）基本假設(shè)：個(gè)人與社會(huì)系統(tǒng)之間存在依賴關(guān)系，小組為個(gè)人的社會(huì)功能發(fā)揮提供了有效場(chǎng)所，小組帶領(lǐng)者在這里通過(guò)組織小組組員互動(dòng)，使組員發(fā)掘自身潛能，增加社會(huì)交往信心、知識(shí)和技巧，以能更好地適應(yīng)社會(huì)生活。（2）互動(dòng)模式的特點(diǎn)：①互動(dòng)模式的小組目標(biāo)是使組員在社會(huì)歸屬和相互依存中得到滿足。②互動(dòng)模式要求組員在團(tuán)體中有平等互惠的動(dòng)機(jī)和能力。③互動(dòng)模式中的小組工作者扮演的角色是中介者、使能者。（3）實(shí)施原則：互動(dòng)模式下的小組以組員間的相互作用和相互影響來(lái)實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)，組員之間的“面對(duì)面”和密切的互動(dòng)關(guān)系是小組存在和發(fā)展的動(dòng)力。小組工作者扮演著協(xié)調(diào)者的角色。2.發(fā)展模式也稱為過(guò)程模式，它強(qiáng)調(diào)以人的發(fā)展為核心，以關(guān)注人的社會(huì)功能的恢復(fù)、預(yù)防人的社會(huì)功能的缺失、發(fā)展人的社會(huì)功能為目標(biāo)。（1）基本假設(shè)：人有潛力做到自我意識(shí)、自我評(píng)價(jià)和自我實(shí)現(xiàn)；能夠意識(shí)到他人的價(jià)值、評(píng)價(jià)他人，并與他人形成互動(dòng)；能夠意識(shí)到小組的情景，評(píng)估小組的情景，并在小組中采取行動(dòng)。（2）發(fā)展模式的特點(diǎn)：①發(fā)展模式的小組目標(biāo)是促進(jìn)小組組員和小組的共同成長(zhǎng)。②發(fā)展模式中小組組員通過(guò)互動(dòng)、學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享獲得自我成長(zhǎng)。③發(fā)展模式中小組工作者扮演著協(xié)調(diào)者和使能者的角色。（3）發(fā)展模式的實(shí)施：一是發(fā)展成員的認(rèn)知，形成小組共識(shí)；二是建立小組目標(biāo)，形成小組動(dòng)力；三是激發(fā)小組成員的潛能，增強(qiáng)小組成員的能力。現(xiàn)今，在小組工作實(shí)務(wù)中，越來(lái)越多的學(xué)者和實(shí)務(wù)工作者主張對(duì)各種小組工作模式進(jìn)行整合，強(qiáng)調(diào)社工在小組中的領(lǐng)導(dǎo)角色和小組結(jié)構(gòu)是隨著小組的工作進(jìn)程而出現(xiàn)、變化和發(fā)展的。（三）小組工作各階段的工作重點(diǎn)小組有一定的生命周期，它一般應(yīng)分為這樣五個(gè)階段：準(zhǔn)備期、小組初期、小組中期、小組后期和小組結(jié)束期。在每個(gè)階段，都有各自的工作重點(diǎn)。1.小組準(zhǔn)備期。它是在小組工作正式開(kāi)始之前，社工對(duì)組成小組進(jìn)行的全面而充分的工作準(zhǔn)備階段。（1）組員的狀況組員通常有兩種，即已經(jīng)明確希望進(jìn)入小組的人和潛在的組員。（2）社工的任務(wù)和角色①明確工作目標(biāo)；②制訂工作方案；③選擇（招募）組員；④申報(bào)并協(xié)調(diào)資源；⑤物質(zhì)準(zhǔn)備。包括：選擇小組場(chǎng)地，聚會(huì)采取的座位安排，相關(guān)設(shè)施的準(zhǔn)備以及發(fā)出活動(dòng)通知；落實(shí)資金的支持；對(duì)小組過(guò)程中可能出現(xiàn)的意外情況要有所估計(jì)，并作出充分的應(yīng)急準(zhǔn)備。2.小組初期從第一次聚會(huì)起，小組工作就進(jìn)入了小組初期，也是小組的正式開(kāi)始。（1）組員特點(diǎn)小組初期的最開(kāi)始階段，組員心理與行為是比較矛盾的。主要表現(xiàn)：①兩極情感困境。對(duì)他人有既想接近又想回避的戒備心理。②以往經(jīng)驗(yàn)的影響。組員以往的經(jīng)歷會(huì)被自然地帶進(jìn)小組，從而影響他們?cè)谛滦〗M中與人的相處。③試探。組員對(duì)于小組、其他組員、工作者都會(huì)有不同的試探。（2）社工的角色在小組工作初期，社工處于小組的核心位置，工作角色如下：①領(lǐng)導(dǎo)的角色。社工要計(jì)劃與引導(dǎo)發(fā)展小組的活動(dòng)，對(duì)所有的具體程序和細(xì)節(jié)做出安排。②鼓勵(lì)的角色。社工要鼓勵(lì)組員接納小組的內(nèi)部和外部條件，鼓勵(lì)每個(gè)組員介紹自己，盡量放松地表達(dá)自己對(duì)小組和其他組員的各種期望，盡快適應(yīng)小組環(huán)境。③組織者的角色。社工要組織一些能夠有助于組員之間相互了解的活動(dòng)，打破僵局，幫助和促進(jìn)他們盡快成為熟人。④統(tǒng)籌的角色。社工要有目的地設(shè)計(jì)并引導(dǎo)小組按照特定的路徑與方向發(fā)展。（3）社工的任務(wù)①充分理解組員進(jìn)入小組初期時(shí)矛盾的兩極心理狀態(tài)；②把工作焦點(diǎn)集中在如何幫助組員建立相互信任上；③創(chuàng)造可信賴的環(huán)境，促進(jìn)組員間相互了解，澄清小組目標(biāo)并促進(jìn)與目標(biāo)相一致的小組規(guī)范和小組結(jié)構(gòu)；④承擔(dān)好組織者、鼓勵(lì)者和統(tǒng)籌者的角色。3.小組中期這是小組組員之間形成親密關(guān)系的階段，也是開(kāi)始出現(xiàn)小組的權(quán)力競(jìng)爭(zhēng)和控制的階段。小組中期的工作重點(diǎn)，就是圍繞著沖突的處理來(lái)實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)和控制小組進(jìn)度。（1）組員的特點(diǎn)：①關(guān)系親密組員之間的熟悉程度增加了，相互之間更開(kāi)放，關(guān)心其他成員增強(qiáng)。②認(rèn)同小組心里承認(rèn)自己是這個(gè)小組的一員，也愿意在小組中表達(dá)自己的想法。③權(quán)力競(jìng)爭(zhēng)與控制。組員之間與其他人慢慢熟悉之后可能會(huì)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，以確立自己在小組中的角色與位置。④組員在沖突中的特殊表現(xiàn)。在小組為權(quán)力競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)沖突時(shí)，有些人的語(yǔ)言和行為會(huì)出現(xiàn)攻擊性，有些人會(huì)表現(xiàn)出沉默不語(yǔ)，還有一些人成為小組中不滿情緒的發(fā)泄對(duì)象，成為替罪羊。（2）小組工作者的角色。這時(shí)，組員的能力不斷增強(qiáng)。社工在其中的作用是協(xié)助者和引導(dǎo)者。（3）社工的任務(wù)。社工是以協(xié)助組員處理好沖突為重心。以焦點(diǎn)回歸的方式，把問(wèn)題拋回組員，同他們一起尋找解決問(wèn)題的辦法。4.小組后期也稱作是小組的工作階段，是形成良好小組狀態(tài)，小組可以依靠自己的動(dòng)力發(fā)展運(yùn)作的時(shí)期。組員們更聯(lián)合、更客觀、更合作，以至能提出更現(xiàn)實(shí)的建議或計(jì)劃，并實(shí)施大型的方案、項(xiàng)目。（1）組員的特點(diǎn)：①小組成員彼此熟識(shí)和聚合，能接納其他成員的個(gè)性、實(shí)力、態(tài)度和需要；能夠相互支持，自由地溝通。②對(duì)小組有較高的認(rèn)同，開(kāi)始經(jīng)常用“我們”而不是小組。③家庭式的情感減弱，次小組出現(xiàn)。④成員之間權(quán)力的競(jìng)爭(zhēng)和情感波動(dòng)趨于縮小，組員會(huì)以不同的方式塑造小組的權(quán)力結(jié)構(gòu)。（2）社工的角色①資源提供者。②能力的促進(jìn)者。③引導(dǎo)和支持者。（3）社工的工作重點(diǎn)：①關(guān)注小組目標(biāo)的轉(zhuǎn)化與追求。有些組員可能會(huì)對(duì)小組目標(biāo)提出新的要求和需求，可以自己決定調(diào)整轉(zhuǎn)換目標(biāo)。②要關(guān)注小組凝聚力的狀況。鼓勵(lì)正面意義的凝聚力，抑制會(huì)導(dǎo)致一些組員有從眾行為而放棄個(gè)人的不同意見(jiàn)的負(fù)面凝聚力。5.小組的結(jié)束期小組進(jìn)行到終結(jié)并且小組目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。（1）組員的特性：①離別情緒小組結(jié)束時(shí)，組員可能同時(shí)有正面和負(fù)面兩種情緒感受，否認(rèn)小組應(yīng)該結(jié)束。②情緒轉(zhuǎn)移組員們面臨分離，開(kāi)始在其他地方尋找新資源以滿足他們自己的需要。③兩極行為組員因?yàn)閷?duì)于結(jié)束期的無(wú)可奈何，由焦慮到出現(xiàn)逃避行為，不參加活動(dòng)、逃避現(xiàn)實(shí)。（2）社工角色：①引導(dǎo)的角色面對(duì)組員的離別情緒，工作者要予以適當(dāng)?shù)慕蛹{與支持，引導(dǎo)他們做好情緒表達(dá)和學(xué)習(xí)處理離別。②領(lǐng)導(dǎo)的角色工作者以領(lǐng)導(dǎo)的角色和專(zhuān)業(yè)職責(zé)，協(xié)助小組成員完成理想的結(jié)束過(guò)程。（3）社工的任務(wù)：①認(rèn)識(shí)小組組員以離別情緒為主的心理行為特點(diǎn)。②要以幫助組員處理離別情緒和維持小組經(jīng)驗(yàn)為介入的焦點(diǎn)。③做好結(jié)束期的工作和小組評(píng)估。④擔(dān)當(dāng)好小組領(lǐng)導(dǎo)和引導(dǎo)的角色。（四）小組工作的常用技巧小組過(guò)程中常用的方法和技巧主要有：溝通和互動(dòng)的技巧、控制小組進(jìn)程的技巧、掌握小組會(huì)議技巧和策劃小組活動(dòng)的技巧等。1.溝通和互動(dòng)技巧：（1）全神貫注傾聽(tīng)；（2）積極給予回應(yīng)；（3）適當(dāng)幫助梳理；（4）及時(shí)進(jìn)行小結(jié)；（5）表達(dá)鼓勵(lì)支持；（6）促進(jìn)互動(dòng)交流。2.控制小組進(jìn)程技巧：（1）適當(dāng)給出解釋?zhuān)唬?）提供精神支持；（3）促使承擔(dān)責(zé)任；（4）避免行為失當(dāng)；（5）連接集體和個(gè)人；（6）嚴(yán)格設(shè)定界限；（7）適當(dāng)挑戰(zhàn)內(nèi)心；（8）分類(lèi)妥善處理；（9）整合小組行動(dòng)。3.小組會(huì)議技巧：（1）做好開(kāi)場(chǎng)講演；（2）設(shè)定會(huì)議基調(diào)；（3）把握中心話題；（4）播種未來(lái)希望；（5）善于等待求變；（6）真誠(chéng)流露自我；（7）告知可選方案；（8）靈活運(yùn)用眼神；（9）訂立行動(dòng)同盟。4.策劃小組活動(dòng)技巧（1）小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)由于小組過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，因此小組活動(dòng)的設(shè)計(jì)一定要與小組的發(fā)展階段和態(tài)勢(shì)相適應(yīng)。①小組初期活動(dòng)的主要任務(wù)是要促使組員相互熟識(shí)。主要是創(chuàng)造輕松和諧的小組氣氛，以利于組員相識(shí)。②小組中期的活動(dòng)在于鞏固組員已經(jīng)形成的共識(shí)，進(jìn)一步消除分歧，促進(jìn)小組整合及使組員獲得認(rèn)同感和歸屬感。這一時(shí)期的活動(dòng)設(shè)計(jì)也包括兩個(gè)部分：其一是增加信任、促進(jìn)合作；其二是自我探索、發(fā)掘潛能。③小組結(jié)束期活動(dòng)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)應(yīng)該放在兩個(gè)方面：鞏固組員在小組中的學(xué)習(xí)成果和準(zhǔn)備小組正式結(jié)束。④鞏固學(xué)習(xí)成果。常用的方式有：通過(guò)角色扮演回顧小組歷程中的重要事件和分享自己的收獲；組員間彼此介紹對(duì)方在小組過(guò)程中的變化與成長(zhǎng)，并進(jìn)行討論等。⑤著手小組結(jié)束工作。目的是為了幫助小組順利地告一段落，減輕或消除組員由于小組即將結(jié)束可能產(chǎn)生的不安或抗拒的情緒和行為。（2）設(shè)計(jì)小組活動(dòng)需要考慮的因素：①小組的最終目標(biāo)。②小組組員的特征及能力。③物質(zhì)環(huán)境及資源提供的狀況。當(dāng)然小組活動(dòng)只是一種輔助手段，它是為實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)、完成小組工作任務(wù)服務(wù)的。因此，在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)要注意分寸，適度控制。只有能夠?qū)崿F(xiàn)小組目標(biāo)的活動(dòng)才會(huì)對(duì)小組工作有幫助。三、社區(qū)工作服務(wù)模式（一）社區(qū)工作的特點(diǎn)與目標(biāo)社區(qū)工作是以社區(qū)為對(duì)象的社會(huì)工作介入方法。它通過(guò)組織社區(qū)成員參與集體行動(dòng)去界定社區(qū)需要，合力解決社區(qū)問(wèn)題，改善生活環(huán)境及生活質(zhì)量；在參與的過(guò)程中，讓社區(qū)成員建立對(duì)社區(qū)的歸屬感、培養(yǎng)自助、互助與自決的精神，加強(qiáng)他們?cè)谏鐓^(qū)參與及影響決策方面的能力和意識(shí)，發(fā)揮其潛能，以實(shí)現(xiàn)更和諧的社區(qū)。1.社區(qū)工作的特點(diǎn)：作為一種工作方法，社區(qū)工作與個(gè)案工作和小組工作相比有其獨(dú)特性。首先，分析問(wèn)題的視角注重結(jié)構(gòu)取向。社區(qū)工作認(rèn)為問(wèn)題的產(chǎn)生并不完全是個(gè)人自身的原因，而是與社區(qū)周?chē)沫h(huán)境及社會(huì)結(jié)構(gòu)有密切的關(guān)系。其次，介入問(wèn)題的層面更為宏觀。社區(qū)工作較多涉及社會(huì)層面，牽涉到社會(huì)政策分析以及政策的改變，注重資源和權(quán)利的分配。再次，具有一定政治性。社區(qū)工作者有些時(shí)候會(huì)采取多種行動(dòng)為社區(qū)居民爭(zhēng)取合理的資源分配。最后，富有批判和反思精神。社區(qū)工作總是在關(guān)注問(wèn)題，并且試圖從根本上找出問(wèn)題的癥結(jié)，由此引發(fā)出對(duì)現(xiàn)存社會(huì)結(jié)構(gòu)和政策的反思。2.社區(qū)工作的具體目標(biāo)：（1）推動(dòng)社區(qū)居民參與。社區(qū)工作者相信社區(qū)居民有能力解決影響其生活的各種問(wèn)題，現(xiàn)在只是缺乏一些知識(shí)和技巧，因此，鼓勵(lì)居民參與。（2）提高社區(qū)居民的社會(huì)意識(shí)。讓社區(qū)居民認(rèn)識(shí)到，反映和表達(dá)自己的意見(jiàn)是其擁有的權(quán)利，而個(gè)人也有責(zé)任去履行公民的義務(wù)，關(guān)心社區(qū)問(wèn)題，改善社區(qū)關(guān)系，使社區(qū)資源和權(quán)利能夠平等分配。（3）善用社區(qū)資源，滿足社區(qū)需求。使社區(qū)資源能有效地回應(yīng)社區(qū)需求。（4）培養(yǎng)相互關(guān)懷和社區(qū)照顧的美德。社區(qū)工作可以促進(jìn)社會(huì)的互相關(guān)懷，達(dá)到社區(qū)照顧的目的。（二）社區(qū)工作的主要模式這里介紹的是目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用較為普遍，并取得了良好成效的地區(qū)發(fā)展、社會(huì)策劃和社區(qū)照顧三個(gè)實(shí)施模式。1.地區(qū)發(fā)展模式是社區(qū)工作者協(xié)助社區(qū)成員分析問(wèn)題，發(fā)揮其自主性的工作過(guò)程，目的是提高他們及地區(qū)團(tuán)體對(duì)社區(qū)的認(rèn)同，鼓勵(lì)他們通過(guò)自助和互助解決社區(qū)問(wèn)題。（1）地區(qū)發(fā)展模式的特點(diǎn)：①較多關(guān)注社區(qū)共同性問(wèn)題。共同性問(wèn)題是指對(duì)社區(qū)中絕大部分居民的生活造成影響的問(wèn)題。②注意通過(guò)建立社區(qū)自主能力來(lái)實(shí)現(xiàn)社區(qū)的重新整合。③過(guò)程目標(biāo)的地位和重要性超過(guò)任務(wù)目標(biāo)。任務(wù)目標(biāo)是完成實(shí)際的工作或解決一些特定的社區(qū)問(wèn)題；過(guò)程目標(biāo)是指通過(guò)社會(huì)工作過(guò)程希望達(dá)到的目標(biāo)。當(dāng)然重視過(guò)程目標(biāo)并不等于排除任務(wù)目標(biāo)，兩方面的目標(biāo)是相輔相成且互相促進(jìn)的。④特別重視居民的參與。居民是組成社區(qū)的分子，是社區(qū)工作者的工作對(duì)象或服務(wù)對(duì)象。居民的參與是應(yīng)對(duì)和解決社會(huì)問(wèn)題的一種方法。（2）地區(qū)發(fā)展模式所采用的策略。主要集中于推動(dòng)社區(qū)成員的參與和互助合作，改善溝通和合作的渠道，更好地運(yùn)用地區(qū)資源，解決現(xiàn)存的社區(qū)問(wèn)題。①促進(jìn)居民的個(gè)人發(fā)展。通過(guò)一些有目的性的活動(dòng)，讓居民相互熟悉、交往、溝通，并讓部分有積極性的居民承擔(dān)一些任務(wù)，或參與活動(dòng)的策劃或管理，以增強(qiáng)居民處理事務(wù)的能力和責(zé)任感。②團(tuán)結(jié)鄰里。社區(qū)工作者一般會(huì)組織多元化的活動(dòng)鼓勵(lì)居民參與，推動(dòng)建立社區(qū)歸屬感和認(rèn)同感。③社區(qū)教育。它主要解決的是居民對(duì)社區(qū)資源不熟悉、社區(qū)認(rèn)同感不強(qiáng)的問(wèn)題。④提供服務(wù)和發(fā)展資源。主要針對(duì)的是社區(qū)服務(wù)和社區(qū)資源缺乏的問(wèn)題。⑤社區(qū)參與。主要是處理社區(qū)面對(duì)的部分共同問(wèn)題。（3）地區(qū)發(fā)展模式中社工的角色。由于地區(qū)發(fā)展模式注重居民參與，并強(qiáng)調(diào)參與者的自立、自助和成長(zhǎng)。因此，社區(qū)工作者主要扮演的角色是：①使能者，協(xié)助居民表達(dá)對(duì)社區(qū)問(wèn)題的訴求和意見(jiàn)，鼓勵(lì)和協(xié)助居民組織起來(lái)，幫助他們建立良好的溝通渠道及人際關(guān)系，促進(jìn)共同目標(biāo)的產(chǎn)生，促成共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。②教育者，社工要通過(guò)培訓(xùn)，幫助居民掌握解決問(wèn)題的技巧和組織技巧，培養(yǎng)他們積極參與和自助互助的精神。③中介者，協(xié)調(diào)各方面的社區(qū)團(tuán)體和個(gè)人，促進(jìn)他們之間的溝通和合作，調(diào)動(dòng)社區(qū)資源，解決社區(qū)的問(wèn)題。2.社會(huì)策劃模式是在了解社區(qū)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，依靠專(zhuān)家的意見(jiàn)和知識(shí)，通過(guò)理性、客觀和系統(tǒng)化的分析，對(duì)解決社區(qū)問(wèn)題的過(guò)程和方法進(jìn)行計(jì)劃的工作模式。（1）社會(huì)策劃模式的特點(diǎn)：①注重任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。社會(huì)策劃模式所關(guān)注的社區(qū)存在著多重問(wèn)題，它以解決實(shí)質(zhì)社會(huì)問(wèn)題為主要工作取向。②強(qiáng)調(diào)運(yùn)用理性原則處理問(wèn)題。一方面強(qiáng)調(diào)過(guò)程的理性化，另一方面強(qiáng)調(diào)運(yùn)用科學(xué)方法。③注重由上而下的改變。社區(qū)工作者扮演專(zhuān)家的角色，運(yùn)用知識(shí)、科學(xué)的決策能力及其權(quán)威，推動(dòng)其策劃改變。④指向社區(qū)未來(lái)變化。目的是盡量降低將來(lái)的不穩(wěn)定性及變化無(wú)常程度。（2）社會(huì)策劃模式的實(shí)施策略。主要是完整地執(zhí)行一個(gè)策劃的過(guò)程，具體步驟如下：①了解組織的使命和目標(biāo)。②分析環(huán)境和形勢(shì)。③自我評(píng)估。④界定和分析問(wèn)題。⑤確定需要。⑥確定目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。⑦尋找、比較并選擇好的方案。⑧測(cè)試方案。⑨執(zhí)行方案。⑩評(píng)估結(jié)果。（3）社會(huì)策劃模式中社工的角色：①技術(shù)專(zhuān)家。②方案實(shí)施者。3.社區(qū)照顧模式是社工動(dòng)員社區(qū)資源，運(yùn)用非正規(guī)支援網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合正規(guī)服務(wù)所提供的支援服務(wù)與設(shè)施，讓有需要照顧的人士在家里或社區(qū)中得到照顧，過(guò)正常的生活活動(dòng)。（1）社區(qū)照顧模式的特點(diǎn)：①協(xié)助服務(wù)對(duì)象正常地融入社區(qū)；②強(qiáng)調(diào)社區(qū)責(zé)任；③非正規(guī)照顧是重要因素；④提倡建立相互關(guān)懷的社區(qū)。（2）社區(qū)照顧模式的實(shí)施策略。①在社區(qū)照顧，是指將一些服務(wù)對(duì)象留在社區(qū)內(nèi)并向其提供服務(wù)。可以采取以下的形式：一是照顧者遷回他們熟悉的社區(qū)中的家庭里生活，并輔以社區(qū)支援性服務(wù)；二是將社區(qū)內(nèi)的大型機(jī)構(gòu)改造為更接近社區(qū)的小型機(jī)構(gòu)；三是將遠(yuǎn)離市區(qū)的大型機(jī)構(gòu)遷回社區(qū)內(nèi)，使服務(wù)對(duì)象有機(jī)會(huì)接觸社區(qū)。②由社區(qū)照顧，是指由家庭、親友、鄰里、服務(wù)人員等所提供的照顧和服務(wù)。其重點(diǎn)是積極協(xié)助弱勢(shì)群體和有需要人士在社區(qū)中重新建立支持網(wǎng)絡(luò)：一是提供直接服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)；二是服務(wù)對(duì)象自身的互助網(wǎng)絡(luò)；三是社區(qū)緊急支援網(wǎng)絡(luò)。③對(duì)社區(qū)照顧，著重是指社區(qū)照顧過(guò)程中的支援性社區(qū)服務(wù)輔助。（3）社工在社區(qū)照顧中的角色：①治療者；②輔導(dǎo)者和教育者；③經(jīng)紀(jì)人；④倡議者；⑤顧問(wèn)。（三）社區(qū)工作各階段的工作重點(diǎn)社區(qū)工作是一個(gè)解決社區(qū)問(wèn)題，滿足社區(qū)需求的過(guò)程，一般劃分為以下幾個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)階段、鞏固階段和評(píng)估階段。在不同的社區(qū)工作階段都有其工作的重點(diǎn)。1.準(zhǔn)備階段（1）了解社區(qū)狀況、進(jìn)行社區(qū)分析。①社區(qū)基本情況分析：社區(qū)的地理環(huán)境；社區(qū)內(nèi)的人口狀況；社區(qū)內(nèi)的資源；社區(qū)內(nèi)的權(quán)力結(jié)構(gòu)；社區(qū)的文化特色。②社區(qū)需求分析：規(guī)范性需求，是專(zhuān)業(yè)人員、行政人員或?qū)＜覍W(xué)者，依據(jù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和現(xiàn)有的規(guī)定或規(guī)范，指出在特定情況下所需的標(biāo)準(zhǔn)；感覺(jué)性需求，當(dāng)個(gè)人被問(wèn)及是否需要某一特定服務(wù)時(shí)，其反應(yīng)就是感覺(jué)性需求；表達(dá)性需求，當(dāng)個(gè)人把自身的感覺(jué)性需求通過(guò)行動(dòng)來(lái)表達(dá)和展現(xiàn)時(shí)，即成為表達(dá)性需求；比較性需求，是指與其他個(gè)人和社區(qū)比較而得出的需求。了解社區(qū)居民對(duì)社區(qū)的看法和需求主要有兩種方式：一是訪問(wèn)法。通過(guò)與各類(lèi)社區(qū)居民面對(duì)面的談話，能深入了解社區(qū)的需要，而且，在訪問(wèn)過(guò)程中也較容易與社區(qū)居民建立關(guān)系。二是社區(qū)普查。通過(guò)問(wèn)卷或訪問(wèn)對(duì)社區(qū)中的每一家庭進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)社區(qū)需要的想法。（2）準(zhǔn)備階段的工作重點(diǎn)：①確定主要任務(wù)和行動(dòng)方案；②確定介入策略和工作方法；③社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)做好自己的準(zhǔn)備。2.啟動(dòng)階段（1）行動(dòng)方針是發(fā)動(dòng)資源、成立社區(qū)小組、訓(xùn)練社區(qū)居民帶頭人、鞏固社區(qū)居民的參與。（2）主要任務(wù)是尋找和發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民中的帶頭人，并進(jìn)行培訓(xùn)工作，提高其對(duì)參與社區(qū)事務(wù)意義的認(rèn)識(shí)；確定工作目標(biāo)的優(yōu)先次序，加強(qiáng)社區(qū)中的互助合作氣氛。（3）介入策略：①發(fā)掘資源和進(jìn)行社區(qū)教育，通過(guò)社區(qū)服務(wù)和活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)居民中有影響力、權(quán)威性和號(hào)召力的居民帶頭人；②開(kāi)展互助合作，通過(guò)組織社區(qū)內(nèi)的資源，共同解決社區(qū)問(wèn)題；③推動(dòng)成立居民小組，社工可以根據(jù)居民的興趣、愛(ài)好，組成自?shī)首詷?lè)的自助性小組。④提供服務(wù)，社工要能夠創(chuàng)造互動(dòng)機(jī)會(huì)，讓居民通過(guò)服務(wù)過(guò)程相互認(rèn)識(shí)。（4）階段性工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：當(dāng)社區(qū)內(nèi)組成了不同性質(zhì)的小組，培養(yǎng)了一批社區(qū)帶頭人群體，并能夠協(xié)助社區(qū)解決一些問(wèn)題時(shí)，這一階段的工作目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。（5）注意事項(xiàng)。由于社工依靠專(zhuān)業(yè)能力提供了較多服務(wù)和活動(dòng)，居民在信任社工的同時(shí)也會(huì)不自覺(jué)地依賴他們，對(duì)社工的認(rèn)同度高，而對(duì)居民帶頭人的信賴度低，居民帶頭人因此有挫折感，也造成了社工培養(yǎng)居民帶頭人的困難。另外，各類(lèi)居民小組成立后，小組內(nèi)部和小組之間也會(huì)有人事和權(quán)力的爭(zhēng)奪，需要社工謹(jǐn)慎處理。3.鞏固階段這一階段，社區(qū)中心組成的各類(lèi)小組朝氣蓬勃，居民帶頭人積極努力并充滿理想，但是他們的工作興趣也會(huì)因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?、一些居民有過(guò)高期望、社區(qū)普通居民仍然不太支持社區(qū)的工作、也不愿意承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任、只樂(lè)于享用更多的社區(qū)服務(wù)和設(shè)施而降低。（1）行動(dòng)方針和主要任務(wù)。行動(dòng)方針是成立或鞏固居民組織，讓社區(qū)工作系統(tǒng)化；社區(qū)工作者的任務(wù)是讓居民支持社區(qū)居委會(huì)的工作。（2）介入策略和工作方法：一是互助合作，用不同的策略服務(wù)于居民帶頭人和普通居民，幫助小組成員建立對(duì)小組的歸屬感；二是社區(qū)教育，繼續(xù)培養(yǎng)居民帶頭人并提高居民帶頭人的辦事能力；三是行動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，用行動(dòng)爭(zhēng)取更多外來(lái)的資源。（3）階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：當(dāng)社區(qū)居委會(huì)得到大部分居民的支持，社區(qū)小組的居民帶頭人能夠系統(tǒng)化地組織工作，并得到轄區(qū)內(nèi)有資源單位的支持時(shí)，這一階段的工作目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。（4）這一階段的注意事項(xiàng)：一是社區(qū)工作者要防止把注意力過(guò)分集中在少數(shù)居民帶頭人身上，忽略了多數(shù)普通的社區(qū)居民；二是不斷提醒居民組織既要提供服務(wù)，又要考慮維持居民持續(xù)參與社區(qū)活動(dòng)的問(wèn)題。4.評(píng)估階段隨著工作的推進(jìn)，社區(qū)需要和問(wèn)題發(fā)生了改變，居民參與的意識(shí)和觀念得到提升，同時(shí)居民對(duì)社工和居民組織的期望也很高。社區(qū)工作進(jìn)入評(píng)估階段。（1）主要任務(wù)：根據(jù)社區(qū)的變遷重新評(píng)估社區(qū)需要和問(wèn)題；社工對(duì)專(zhuān)業(yè)工作過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，決定未來(lái)專(zhuān)業(yè)工作方向；社區(qū)居委會(huì)對(duì)工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，重新界定組織的方向，對(duì)未來(lái)發(fā)展安排。（2）介入策略和工作方法：這一階段的主要介入策略是策劃和倡導(dǎo)。社工要利用科學(xué)和客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量社區(qū)居委會(huì)的獨(dú)立辦事能力，協(xié)助界定未來(lái)工作方向。在需要的時(shí)候，也可以邀請(qǐng)義務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士做顧問(wèn)，降低社工對(duì)決策的影響。（3）階段性工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：當(dāng)社區(qū)工作者專(zhuān)業(yè)小組和社區(qū)居委會(huì)能夠用客觀方法總結(jié)以往的工作，并有系統(tǒng)地計(jì)劃未來(lái)時(shí)，這一階段的目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。（4）注意事項(xiàng)：總結(jié)工作不能過(guò)分依賴感性或太注重?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；總結(jié)工作要著眼于未來(lái)方向，而不是走形式。（四）社區(qū)工作的常用技巧1.與居民接觸的技巧。在社區(qū)工作中，社區(qū)居民是最有價(jià)值的資源，他們的社會(huì)意識(shí)提升和能力成長(zhǎng)也是社區(qū)工作者最關(guān)注的。與居民接觸有如下技巧。（1）事先準(zhǔn)備：接觸社區(qū)居民是一個(gè)有意識(shí)的工作過(guò)程，根據(jù)接觸居民的目標(biāo)選擇“合適”的接觸對(duì)象；對(duì)于接觸時(shí)間也要認(rèn)真選擇；事先要對(duì)所接觸的居民的需要和問(wèn)題有所認(rèn)識(shí)，從對(duì)方的興趣入手；要預(yù)估接觸居民時(shí)他們的反應(yīng)，保證接觸時(shí)能以熱誠(chéng)的笑容和冷靜的態(tài)度應(yīng)對(duì)具體情景；對(duì)所接觸居民居住的區(qū)域情況有所準(zhǔn)備等等。（2）與社區(qū)居民的接觸過(guò)程：①如何介紹自己；②展開(kāi)話題；③維持對(duì)話；④結(jié)束對(duì)話等方面都要做以精心的準(zhǔn)備。2.會(huì)議技巧召開(kāi)居民會(huì)議是社區(qū)工作中最常用的工作方式，一個(gè)居民會(huì)議一般分為四個(gè)步驟：會(huì)議前一會(huì)議中－會(huì)議后一行動(dòng)。（1）會(huì)議前：會(huì)議前的主要工作是明確開(kāi)會(huì)的目的，準(zhǔn)備會(huì)議議程和會(huì)議所需文件資料，邀請(qǐng)和確保會(huì)議關(guān)鍵人物出席會(huì)議，布置會(huì)場(chǎng)、設(shè)備準(zhǔn)備和座位安排。會(huì)議正式開(kāi)始前要提前半小時(shí)或10分鐘到達(dá)場(chǎng)地檢查設(shè)備，通知提醒重要參會(huì)者出席會(huì)議，營(yíng)造良好的會(huì)議氣氛，會(huì)議應(yīng)盡量準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，如果居民沒(méi)有到齊，可將重要事項(xiàng)拖后討論等。（2）會(huì)議中：會(huì)議中的主要工作是盡可能按照會(huì)議議程一項(xiàng)一項(xiàng)地討論，對(duì)與會(huì)者的意見(jiàn)會(huì)議主持人不要急于自己回應(yīng)，應(yīng)將意見(jiàn)拋給大家回應(yīng)、討論，協(xié)助與會(huì)者多溝通意見(jiàn)，多回應(yīng)其他人的意見(jiàn)，會(huì)議主持人要多做集中、歸納、摘要和總結(jié)工作，要保持客觀、中立和公正的態(tài)度，仔細(xì)聆聽(tīng)參加者的討論和意見(jiàn)，要協(xié)助與會(huì)者作出決定，會(huì)議要有效率，時(shí)間不要拖得太長(zhǎng)。會(huì)議主持的音量要適當(dāng)，語(yǔ)速不要太快等等。（3）會(huì)議后：主要工作是讓所有與會(huì)者清楚會(huì)議的決定；著手立即要做的工作，把重要內(nèi)容和決定告訴沒(méi)有參加會(huì)議的人；盡快做好會(huì)議記錄，分發(fā)給有關(guān)人員，以便工作的開(kāi)展。（4）行動(dòng)：是根據(jù)會(huì)議的決定，落實(shí)工作；如果有突發(fā)情況，要考慮召開(kāi)緊急會(huì)議或征詢意見(jiàn)；要及時(shí)將工作進(jìn)展告訴居民。3.居民骨干培養(yǎng)技巧社區(qū)工作最重要的不是社區(qū)工作者如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力改善社區(qū)，而是如何推動(dòng)社區(qū)居民的參與，建立居民組織，培育居民骨干和挖掘人力資源。培養(yǎng)社區(qū)居民骨干的重點(diǎn)工作技巧如下：（1）鼓勵(lì)參與。社區(qū)工作者應(yīng)不斷向居民骨干灌輸“當(dāng)家作主”的精神，協(xié)助他們建立自主和自立意識(shí)；（2）建立民主領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。社區(qū)工作者應(yīng)積極培養(yǎng)居民骨干的民主意識(shí)，多組織居民會(huì)議，共同協(xié)商處理社區(qū)問(wèn)題；（3）培訓(xùn)工作技巧。社區(qū)工作者一般通過(guò)訓(xùn)練、實(shí)習(xí)、示范、閱讀文章、觀看影像教材、親身體驗(yàn)、觀察、討論和角色扮演來(lái)提升居民骨干的能力。社區(qū)工作者要幫助居民骨干從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和吸收知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)總結(jié)和自省的習(xí)慣；（4）增強(qiáng)管理能力。社區(qū)工作者應(yīng)強(qiáng)化居民骨干的權(quán)責(zé)分工意識(shí)，讓他們認(rèn)識(shí)到只有分工合作，才能做好社區(qū)工作?；灸Ｊ絻?nèi)容特點(diǎn)備注心理社會(huì)治療模式1.對(duì)人的成長(zhǎng)發(fā)展的假設(shè)人的成長(zhǎng)受生理、心理和社會(huì)因素的影響2.對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的假設(shè)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題與服務(wù)對(duì)象感受的壓力有關(guān)3.對(duì)人際溝通的假設(shè)4.對(duì)人的價(jià)值的假設(shè)每個(gè)人都是有價(jià)值的，有待開(kāi)發(fā)的潛能。漢金斯首次使用“心理社會(huì)”概念包括直接治療技巧和間接治療技巧1.直接治療技巧：直接對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行輔導(dǎo)、治療的具體方法（1）非反思性直接治療技巧（工作者直接提供的服務(wù)）支持、直接影響、探索—描述—宣泄（2）反思性直接治療技巧（工作者與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)）現(xiàn)實(shí)情況反映、心理動(dòng)力反映、人格發(fā)展反映2.間接治療技巧：通過(guò)改善周?chē)h(huán)境或者輔導(dǎo)第三者間接影響服務(wù)對(duì)象（重要他人：父母、親屬、朋友、同事鄰里、社區(qū)管理員）是最基本也是最早的個(gè)案工作服務(wù)模式之一，具有開(kāi)放性的重要特征。特點(diǎn)表現(xiàn)在個(gè)案工作服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，將服務(wù)過(guò)程分為研究、診斷和治療三個(gè)相互緊密關(guān)聯(lián)的實(shí)施階段。1.注重從人際交往的場(chǎng)景中了解服務(wù)對(duì)象；2.運(yùn)用綜合的診斷方式確定服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的原因。診斷包括三方面：心理動(dòng)態(tài)診斷、緣由診斷、分類(lèi)診斷；3.采用多層面的服務(wù)介入方式幫助服務(wù)對(duì)象認(rèn)知行為治療模式理論基礎(chǔ)：經(jīng)典條件作用理論、操作性條件作用理論、社會(huì)學(xué)習(xí)理論。學(xué)習(xí)中的認(rèn)知因素：信息加工；信仰系統(tǒng)；自我表述；解決處理問(wèn)題的方式。認(rèn)知行為治療模式是在行為治療模式基礎(chǔ)上結(jié)合認(rèn)知治療的要素而產(chǎn)生的。治療技術(shù)：放松練習(xí)（應(yīng)用最廣）、系統(tǒng)脫敏、滿灌療法（快速脫敏法）、厭惡療法、模仿、果敢訓(xùn)練、代幣管制1.認(rèn)知和行為因素的有效結(jié)合2.采用綜合的方式開(kāi)展個(gè)案輔導(dǎo)工作（人的行為改變規(guī)律和人的認(rèn)知加工特點(diǎn)）理性情緒治療模式艾利斯提出，以人本主義作為自己理論的基礎(chǔ)，提出ABC理論。A引發(fā)事件；B信念系統(tǒng)；C事件之后的認(rèn)知、情緒和行為非理性信念特點(diǎn)：絕對(duì)化，普遍化，抽象化—非理性信念的檢查技巧：反映感受、角色扮演、冒險(xiǎn)、識(shí)別—非理性信念的辯論技巧：辯論、理性功課、放棄自我評(píng)價(jià)、自我表露、示范、替代選擇、去災(zāi)難化、想象。1.明確輔導(dǎo)要求2.檢查非理性信念3.與非理性信念辯論4.學(xué)會(huì)理性生活方式5.鞏固輔導(dǎo)效果XX幫助服務(wù)對(duì)象克服情緒和行為困擾的最有效方法是協(xié)助服務(wù)對(duì)象質(zhì)疑非理性信念。任務(wù)中心模式任務(wù)中心模式把服務(wù)介入的焦點(diǎn)集中在為服務(wù)對(duì)象提供簡(jiǎn)要有效的服務(wù)上。任務(wù)就是服務(wù)對(duì)象為解決自己的問(wèn)題而需要做的工作。運(yùn)用任務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的自主性包括：服務(wù)對(duì)象具有處理自己?jiǎn)栴}的權(quán)利和義務(wù)；服務(wù)對(duì)象具有解決自己?jiǎn)栴}的潛在能力。溝通是社工與服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行交流的工具。有效地溝通所具備的兩個(gè)要素：有系統(tǒng)、有反應(yīng)；達(dá)到五種功能：探究、組織、意識(shí)水平的提升、鼓勵(lì)和方向引導(dǎo)高效服務(wù)的五個(gè)要求：時(shí)間有限，目標(biāo)清晰，服務(wù)簡(jiǎn)要，效果明顯，過(guò)程精密。1.清晰界定問(wèn)題。服務(wù)對(duì)象知道、承認(rèn)、愿意、有能力處理這一問(wèn)題2.明確界定服務(wù)對(duì)象。愿意承擔(dān)任務(wù)、處于正常生活狀態(tài)、有自主能力的服務(wù)對(duì)象3.合理界定任務(wù)。服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，服務(wù)對(duì)象解決這個(gè)問(wèn)題的能力，服務(wù)對(duì)象的意愿。危機(jī)介入模式1946，林德曼、卡普藍(lán)提出“危機(jī)適用”理論1.危機(jī)為兩類(lèi)：成長(zhǎng)危機(jī)和情境危機(jī)2.危機(jī)的發(fā)展通常分為四個(gè)階段：危機(jī)發(fā)生、危機(jī)應(yīng)對(duì)、解決危機(jī)、恢復(fù)期。危機(jī)介入原則1.及時(shí)處理2.限定目標(biāo)3.輸入希望4.提供支持5.恢復(fù)自尊6.培養(yǎng)自主能力危機(jī)介入模式的特點(diǎn)1.迅速了解服務(wù)對(duì)象的主要問(wèn)題2.快速做出危險(xiǎn)性判斷3.有效穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒4.積極協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決當(dāng)前問(wèn)題人本治療模式羅杰斯：以當(dāng)事人為中心的治療模式以人本主義心理學(xué)為基礎(chǔ)，假設(shè)：對(duì)人性的基本看法、自我概念、心理適應(yīng)不良和心理適應(yīng)失調(diào)。治療策略：創(chuàng)造一種有利的輔導(dǎo)環(huán)境讓服務(wù)對(duì)象接近自己的真實(shí)需要，變成一個(gè)能夠充分發(fā)揮自己潛在能力的人。這種人的特征：是理性的人，適應(yīng)力強(qiáng)，承擔(dān)責(zé)任終于自己，心理上極大自由，豐富創(chuàng)造力人本治療模式改變了以往個(gè)案輔導(dǎo)模式的工作重點(diǎn)，注重以服務(wù)對(duì)象為中心，創(chuàng)造一種有利于服務(wù)對(duì)象自我發(fā)展的輔導(dǎo)環(huán)境。1.注重社工自身的品格和態(tài)度：2.強(qiáng)調(diào)個(gè)案輔導(dǎo)關(guān)系；具備真誠(chéng)、同感和無(wú)條件積極關(guān)懷3個(gè)條件，內(nèi)容：表里如一、不評(píng)價(jià)、同感、無(wú)條件接納、無(wú)條件的愛(ài)、保持獨(dú)立性。3.關(guān)注個(gè)案輔導(dǎo)過(guò)程家庭治療模式米紐秦提出，結(jié)構(gòu)式家庭治療模式是家庭治療模式中運(yùn)用最廣、影響最大；特征是：把家庭視為社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象。理論假設(shè)：1.家庭系統(tǒng)2.家庭結(jié)構(gòu)：次系統(tǒng)、邊界、角色和責(zé)任分工、權(quán)力結(jié)構(gòu)3.病態(tài)家庭結(jié)構(gòu)：糾纏與疏理、