客房送餐服務(wù)程序-馬勇

客房送餐（Roomservice）西餐廳-馬勇客房送餐（Roomservice）西餐廳-馬勇1本課程我們將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容熟悉客房送餐電話的接聽標(biāo)準(zhǔn)了解客房送餐的內(nèi)容熟悉客房送餐的程序掌握送餐的標(biāo)準(zhǔn)完善客房送餐的細(xì)節(jié)服務(wù)本課程我們將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容熟悉客房送餐電話的接聽標(biāo)準(zhǔn)2怎樣接送餐電話送餐電話邊上準(zhǔn)備好紙和筆三聲之類接聽，超過三聲，拿起電話要道歉,“Goodmorning\Afternoon\evening,roomsevice,你好，客房送餐，有什么可以幫您的嗎”記錄客人的點單，特殊要求（不要忘記）要是客人不熟悉菜單或者找不到客房送餐菜單，你可以主動問客人的喜歡，為客人介紹、推薦食品怎樣接送餐電話送餐電話邊上準(zhǔn)備好紙和筆3有點菜肴是需要詢問制作方法或者所配汁醬食品點完后，詢問客人有什么忌口·客房點完食品后，可以詢問客人是否需要來點飲料或者啤酒什么的要不是客人都點完了，開始詢問客人的房間號碼開始重復(fù)客人的點單和房間號碼，得到客人確認(rèn)為止告知本次送餐的時間詢問客人是否還有其他需要一定要加“我們一定盡快為您送去”，感謝客人來電，等客人掛斷電話后我們才掛有點菜肴是需要詢問制作方法或者所配汁醬4送餐電話接聽角色演練A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什么可以幫你的嗎？B：我想在房間里用早餐。A：好的，先生，我們提供美式、歐式和中式早餐，請問您喜歡哪種？B：歐式早餐有什么吃的?。緼：有冰凍的橙汁、黃油土司、咖啡或者紅茶？B：好吧，我就要這個，我的咖啡需要加糖和奶送餐電話接聽角色演練A：早上好，客房送餐，我是Robby，有5A：明白了，先生可以告訴我您的房間號碼和姓名嗎？B：可以，是1506房間的馬勇先生。A：讓我來確認(rèn)一下您的點單，1506房間的馬勇先生，要一份歐式早餐，要加糖和奶德咖啡，是這樣嗎？B：對！A：您的早餐大概需要20分鐘左右，您還有其他需要嗎？B：沒有了。A：好的，您的早餐盡快會為您準(zhǔn)備好的，感謝您的來電，再見！A：明白了，先生可以告訴我您的房間號碼和姓名嗎？6西餐早餐的介紹中式早餐、歐陸式早餐、美式早餐、英式早餐土司、餐包、丹麥包、牛角包、瑪芬、法棍黃油、果醬西餐早餐的介紹中式早餐、歐陸式早餐、美式早餐、英式早餐7R.S崗位職責(zé)備餐送餐收餐交接R.S崗位職責(zé)備餐8送餐內(nèi)容西餐菜肴中餐菜肴歡迎水果（團隊水果尤其要注意）紅酒軟飲甜點，白葡萄酒洋酒送餐內(nèi)容西餐菜肴紅酒9送餐人員需要掌握送餐菜單（熟悉菜肴的出品標(biāo)準(zhǔn)，配料，所配的餐具）各種送餐飲料酒水的出品標(biāo)準(zhǔn)，送、收餐的服務(wù)程序（從接電話到結(jié)賬后出門）客房內(nèi)餐車上菜肴的擺法（出發(fā)前和客房內(nèi)的擺法，要符合西餐的用餐程序還要方便，美觀）登記送餐餐具和送餐交接（重要物品的登記要突出）正常的服務(wù)程序送餐人員需要掌握送餐菜單（熟悉菜肴的出品標(biāo)準(zhǔn)，配料，所配的餐10準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確的將點菜員的點菜要求傳達(dá)給廚房（包括餅房）自己對點菜的數(shù)量，菜品，特殊要求，人數(shù)都要清楚覺得需要用保溫箱的立即把保溫箱插好（確定下面電源是開著的）確定餐車的衛(wèi)生（臺布、保溫箱里外、鹽胡椒牙簽盅、提示卡底座、餐車的腿腳）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確的將點菜員的點菜要求傳達(dá)給廚房（包括餅房）11將餐車臺面擺好根據(jù)菜品準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，拿好白手套根據(jù)菜肴的出品和需要的配料設(shè)計餐車臺面準(zhǔn)備賬單（詢問是否可以簽單，客人的姓名）將餐車臺面擺好12準(zhǔn)備工作關(guān)注事項必備物品：花瓶、鹽、胡椒（必須檢查可以正常使用的，不要憑眼睛）、提示卡牙簽、餐巾紙（除非就點了酒水或者香煙）如果客人沒有點飲料，要服務(wù)一杯冰檸檬水點菜數(shù)量在2個以下包括2個時候可以用大托（但是主菜和扒類在不忙的情況下都要用餐車，盡量全部用餐車）熱菜（包括烤面包土司、熱的汁醬之類）或者熱飲必須放在保溫箱里（除非菜少用大托的或者菜多兩個保溫箱都裝不下的可以放在餐車上面）準(zhǔn)備工作關(guān)注事項必備物品：花瓶、鹽、胡椒（必須檢查可以正常使13所有的菜品都要用菜蓋（放在保溫箱里的菜也要用菜蓋），湯面餛飩果汁之類的都要用保鮮膜，湯都要用湯盅蓋蓋好有些菜品必須放在臺面上的：沙拉、冷頭盤、水果、甜品、果汁、冷的汁醬之類客人除了點東南亞美食、意大利面等主食、三文治漢堡、甜品、水果、酒水、中餐外，只要點了其他的都要送面包（用口布折好在9寸盤里）東南亞美食配上瓷勺和筷子，其他的菜品用不銹鋼餐具，湯面、餛飩必須配辣醬；所有的菜品都要用菜蓋（放在保溫箱里的菜也要用菜蓋），湯面餛飩14如果是用餐車用餐，是兩個客人的話，可以把2套餐具分開用口布兜裝好，那樣方便接下來的口布服務(wù)；特別是在有湯汁的菜肴時候一定要帶急張餐巾紙，在進入客人房間前一定要檢查有沒有溢出來，要及時的擦干凈方可入客房；在送餐的路上一定要注意花瓶、鮮榨果汁的安全將帶有店標(biāo)的筆夾在收銀夾里，放在保溫箱上，不要拿在手上或放在餐車上餐車不夠的情況的下，用大托配合餐廳去送餐，然后把餐車帶回來如果是用餐車用餐，是兩個客人的話，可以把2套餐具分開用口布兜15送餐走前注意事項餐具（包括廚房盛菜的盤子）菜蓋是否干凈菜肴是否齊了質(zhì)量是否合格配料是否帶了有沒有酒水飲料客人叫什么賬單是否帶了零錢是否帶了房間號碼是否準(zhǔn)確，（熟悉酒店的房間號碼）團隊房間簽單人是誰能不能簽單簽單人是誰送餐走前注意事項餐具（包括廚房盛菜的盤子）賬單是否帶了16常見情況的處理DND房間不可以掛賬，客人要求掛賬菜肴少了房間敲門無回應(yīng)客人臨時要求開發(fā)票常見情況的處理DND房間17進房間前注意事項檢查餐車或者托盤上面的擺設(shè)符不符合進房標(biāo)準(zhǔn)檢查自己的儀容儀表，衣領(lǐng)，領(lǐng)帶，圍裙沒有打DND的先敲門，三下，注意節(jié)奏，“Good××,Roomservice,你好，客房送餐服務(wù)”打DND的房間不可以直接敲門，需要聯(lián)系接電話的服務(wù)員，要他回電話給房間的客人，說明情況，不可擅自敲門進房間前注意事項檢查餐車或者托盤上面的擺設(shè)符不符合進房標(biāo)準(zhǔn)18客房房內(nèi)服務(wù)待客人開門后，一般情況下我們都會知道客人姓名的，那應(yīng)該加姓用尊稱，微笑地向客人致意并問候客人征得客人同意后，方可進入客房，并致謝 詢問客人把餐車或托盤放在何處，方便客人用餐（停好餐車后要剎車，在打開餐車2翼時一定要注意不要夾住了臺布） 客房內(nèi)餐車擺臺：花瓶、鹽花椒、牙簽一般放于客人入坐的正對面客房房內(nèi)服務(wù)待客人開門后，一般情況下我們都會知道客人姓名的，19取出熱菜（在保溫箱里把菜蓋去了，用干凈的服務(wù)口布服務(wù)取菜），如果客人點了2道同類菜肴，需要詢問要不要一起拿出來，允許的話就全部拿出來，不允許的話就告知客人在哪讓他自己取，主動報菜名，以便客人核對訂單在給擺菜品的時候一定要注意西餐的服務(wù)程序，先擺什么后擺什么，有的可以一起用的（尤其是各式早餐擺臺）給客人擺好相應(yīng)的餐具如果客人坐好了，應(yīng)給客人服務(wù)口布如有酒水、飲料要主動詢問客人是否需要倒好取出熱菜（在保溫箱里把菜蓋去了，用干凈的服務(wù)口布服務(wù)取菜），20基本服務(wù)完成后，將餐車的臺布理好后在客房內(nèi)要善于處理一些客人提出和送餐無關(guān)的問題，在自己能力范圍合適的事情可以當(dāng)場給客人解決，自己解決不了的或者需要其他部門的，可以和客人說清楚，然后出去處理，最簡單的方法就是打電話給客房服務(wù)中心，說明情況，放他們處理基本服務(wù)完成后，將餐車的臺布理好后21結(jié)帳服務(wù)請客人簽單時要雙手遞上，并說：“很高興為您服務(wù)，這是您的帳單，請過目?！薄罢垎柲呛瀱芜€是付現(xiàn)金？”“謝謝！”如客人簽單，將筆準(zhǔn)備好，手持筆下端遞給客人（該房間可以掛賬）客人不能簽單必須和客人說明情況，如果客人硬要簽可以給他先簽，然后就在樓層打電話再次詢問總臺確定客人到底能不能簽；（若是團隊可以找銷售經(jīng)理咨詢）結(jié)帳服務(wù)請客人簽單時要雙手遞上，并說：“很高興為您服務(wù)，這22如果是現(xiàn)金結(jié)賬的話，要辨別真?zhèn)?，還要把要找的零錢告知客人客人結(jié)賬完后，向客人表示感謝告知客人用完餐后通知我們收餐的方法和收餐時間后，詢問客人還需要什么服務(wù)，并告之如有需要請打電話面帶微笑祝客人用餐愉快如果是現(xiàn)金結(jié)賬的話，要辨別真?zhèn)危€要把要找的零錢告知客人23道別，離開客房離開客房時應(yīng)面向客人退出，主動道別，后腿幾步在轉(zhuǎn)身，不要猛地唰唰的走了輕輕將門關(guān)上（關(guān)上后還要后推門一下確定門是關(guān)好了）回收客房餐具Ordertaker接到客人收餐具的通知，立即通知及時回收送餐員必須在5~10分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間收餐具時要使用敬語，禮貌問候客人道別，離開客房離開客房時應(yīng)面向客人退出，主動道別，后腿幾步在24迅速整理餐車或托盤，檢查是否有客人混在其中出客房后，要用臺布下垂的4面把臟的餐車蓋好，防止在客用區(qū)域被其他鍋爐客人看見、防止推車的過程中餐具落地詢問客人是否有其他要求.如果沒有致謝離開迅速整理餐車或托盤，檢查是否有客人混在其中25登記與交接送餐回來一定要登記（即使馬上就可以收回來的，也一定要登記，精確到分鐘）登記的時候一些貴重的餐具，或者是很少送出的物品一定要或者象餐車之類的一定要畫圈做記號，方便查看本班次下班前一定要和下一班次的人做好交接，交接未收回來的房間及餐具，盡量做到每一班次干凈利索，不給別人舔麻煩登記與交接送餐回來一定要登記（即使馬上就可以收回來的，也一定26下班前還要把送餐所需物品準(zhǔn)備充足交接給下個班次，每個班次負(fù)責(zé)用多少補多少的原則就夠用了每個班次下班前都要保證交接給下一下班次的餐車和保溫箱的干凈，尤其是保溫箱里面的衛(wèi)生。下班前還要把送餐所需物品準(zhǔn)備充足交接給下個班次，每個班次負(fù)責(zé)27收餐所有的送餐在可能的情況下，特別是白天一定要在半個小時內(nèi)收回來，在送餐離開房間的時候，告知客人收餐的時間，因為客人用完的臟餐，在房間里不但不美觀而且時間長了不收出來，特別是夏天就有異味，還可以防止餐具的流失，還可以節(jié)省第二天收餐的時間收餐所有的送餐在可能的情況下，特別是白天一定要在半個小時內(nèi)28 次日收餐時候，不可以光看電梯門口和員工工作間，在都沒有的情況下，要去房間敲門收餐，如果沒有客人的話，可以叫樓層服務(wù)員開門，如果客房有“請勿打擾”紅燈時就等樓層通知在收餐，如果到本班次下班還沒有收下來，就需要交接給下個班次去收餐。 次日收餐時候，不可以光看電梯門口和員工工作間，在都沒有的情29收餐回來臟餐的處理：能用的回收、臟的扔洗碗間和布草車、餐車保溫箱的處理干凈（尤其是保溫箱里面的臟餐一定不要忘記）、餐車然后鋪上干凈的臺布放好位置在送餐完后可以順便問一下樓層服務(wù)員有沒有餐具，工作間里有沒有以前遺漏的餐具，順便回收，減少流失和時間收餐回來臟餐的處理：能用的回收、臟的扔洗碗間和布草車、餐車保30 R.S間準(zhǔn)備的物品折好的口布10塊、干凈的臺布、小毛巾、白手套、各式糖、鹽胡椒、牙簽、各種餐具、小圓菜蓋、扁形圓菜蓋、2個帶有干凈墊布的長托、大小水果盤、各種調(diào)料、飯碗、提示卡、提示卡底座、毛巾底碟、BB碟、味碟等等 R.S間準(zhǔn)備的物品折好的口布10