售后服務(wù)保障措施售后服務(wù)承諾及保障措施

部客服人員,對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟免費(fèi)升級。為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起個月，終身服務(wù)。凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。故障服務(wù)運(yùn)作程序：·認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施·及時指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決?！ひ虍a(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報廢，如實(shí)填寫《報廢品處理記錄》,按審批同意的報廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項?！づc廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急?！そ⒂脩艟S修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。三、各部門之間的配合措施·公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案?！す臼酆蠓?wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障?！す臼酆蠓?wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶?！す疚镔Y供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時提供給售后服務(wù)部?！す炯夹g(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難·公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。四、用戶監(jiān)督措施·為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)公司請用戶對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及處理記錄》五、備品備供應(yīng)為保證對系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備。六、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本產(chǎn)品是一個具有先進(jìn)水平的產(chǎn)品，它的穩(wěn)定運(yùn)行、正常使用有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個系統(tǒng)實(shí)施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。(包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi))。對用戶的工作人員進(jìn)行所有設(shè)備的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。報廢品處理記錄用戶投訴及處理記錄客戶意見回訪調(diào)查備注：客服人員接到投訴后，必須當(dāng)日給予答復(fù)，無法解決則移交產(chǎn)品部。篇二我公司對本項目工程的售后服務(wù)工作實(shí)行定期自檢維護(hù)制度，由售后負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)，定期派專業(yè)的維修人員到現(xiàn)場查看燈具使用情況及用電線路情況，并及時地進(jìn)行維護(hù)和維修，及時排除隱患，延長燈具的使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益，從而也為客戶提供了極大的工作方便和保證了夜間的燈光亮化效果，使客戶無后顧之憂。為保證客戶隨時聯(lián)系到我們，我公司特設(shè)常年售后服務(wù)電話，并保證24小時有人接聽，不會因為無人接聽而延誤了維修時間。并設(shè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人一人，專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的相關(guān)事宜，售后服務(wù)工作若出現(xiàn)問題，我們將問責(zé)到負(fù)責(zé)人。對于本工程項目所使用的所有燈具產(chǎn)品及安裝，我公司實(shí)行質(zhì)保兩年(人為原因或不可抗力因素除外)的承諾。在質(zhì)保期內(nèi)，如出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，我公司將及時、無償?shù)剡M(jìn)行維修和更換。自接到甲方電話通知起，我公司將派專業(yè)的維修人員，并保證小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，進(jìn)行維修和更換調(diào)試。若不遵守該承諾，我公司愿意無條接受甲方的任何追究處罰決定。篇三公司售后服務(wù)宗旨"用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效"為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個方面：*服務(wù)響應(yīng)*維修服務(wù)*維護(hù)服務(wù)*備品備供應(yīng)*技術(shù)培訓(xùn)一、服務(wù)響應(yīng)·提供服務(wù)期內(nèi)的自主軟免費(fèi)升級。2、服務(wù)響應(yīng)方式為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運(yùn)行，以保護(hù)用戶的投資，按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運(yùn)日起12個月，終身凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護(hù)人員保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)凡我公司施工的項目，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，指派專職維護(hù)人員對系統(tǒng)進(jìn)行保修期內(nèi)跟蹤維護(hù)針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時間：·均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；郊縣12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；·終端設(shè)備、主機(jī)、控制器，維修及更換在到達(dá)后3天內(nèi)完·系統(tǒng)配的維修和更換在到達(dá)后1天以內(nèi)完成；·售后服務(wù)部必須備有符合技術(shù)指標(biāo)的代用，保證系統(tǒng)在硬更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；·在系統(tǒng)器維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運(yùn)行時間不超過1故障服務(wù)運(yùn)作程序：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)詢問、落實(shí)、反饋二、維修服務(wù)1、保修產(chǎn)品的年限·1年內(nèi)保修產(chǎn)品：無線報警主機(jī)、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號中繼器等主要設(shè)備?！び蓮S商提供1年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進(jìn)行保修服務(wù)。費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附時，僅支付設(shè)備和附的成本費(fèi)。·主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護(hù)服務(wù)范圍·在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建的防火防盜報警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題?！ぴ谙到y(tǒng)正式運(yùn)行的前三個月內(nèi)，每月進(jìn)行例行的系統(tǒng)運(yùn)行檢查及維護(hù)，做到隨時跟蹤，防患于未然；·在系統(tǒng)驗收運(yùn)行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。·在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運(yùn)行，及時指導(dǎo)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。·在系統(tǒng)運(yùn)行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護(hù)工作。認(rèn)真接聽、記錄用戶故障報修電話；認(rèn)真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實(shí)故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時指派維修人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷并進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備、儀器工具。進(jìn)入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標(biāo)志、進(jìn)入室內(nèi)須更換鞋出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達(dá)時間，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障分析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的"具體處理措施(完成時間、內(nèi)容)"并經(jīng)用戶簽認(rèn)。現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設(shè)備、器材在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備臨時代替；返修完畢的設(shè)備、器材使用前應(yīng)進(jìn)行測試，確認(rèn)合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設(shè)備、器材由公司物資部負(fù)責(zé)牽頭組織臨時技術(shù)鑒定小組確認(rèn)是否報廢，如實(shí)填寫《報廢品處理記錄》,按審批同意的報廢方法進(jìn)行處理。并在《故障處理備品替換通知》備注欄填寫正式代替事項。與廠商合作建立用戶維修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)有替代備品應(yīng)急。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。五、各部門之間的配合措施公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時，項目應(yīng)負(fù)責(zé)向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。公司售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的維修備品采購單及時提供給售后公司技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。公司各部門間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，維護(hù)公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。六、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對維護(hù)工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及處理記錄》七、備品備供應(yīng)為保證對系統(tǒng)實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備。八、免費(fèi)的技術(shù)培訓(xùn)本系統(tǒng)是一個具有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運(yùn)行有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個系統(tǒng)實(shí)施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，使其掌握各個子系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。(包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi))。防火防盜報警系統(tǒng)驗收后,我們將提供一個月的現(xiàn)場技術(shù)支