談供電客戶檔案管理對策

淺談供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀及對策論文關鍵詞：供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀對策論文摘要：隨著電力市場化的深入,電力企業(yè)的競爭日益激烈,為客戶提供優(yōu)質的服務成為電力企業(yè)爭取市場的重要手段?？蛻魴n案管理是供電企業(yè)與用電客戶間各種業(yè)務辦理的原始憑證和依據(jù)，是為客戶提供優(yōu)質服務的重要渠道。本文對目前供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀進行了分析，并提出了加強管理的對策建議。一、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀1.客戶檔案管理制度或辦法相對滯后由于受市場經(jīng)濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優(yōu)質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。2.員工風險意識薄弱客戶檔案的風險最主要來自于供電企業(yè)內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現(xiàn)狀認知不足。同時，供電企業(yè)對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。3.無專人負責客戶檔案資料的審核與保管由于沒有相應的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責未能要現(xiàn)實工作中體現(xiàn)，現(xiàn)實工作中無專人負責客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無序化。客戶檔案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風險較大。4.無專用的客戶檔案保管室及相應的設備由于該項工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業(yè)廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。二、加強基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施1.建立健全客戶檔案管理制度制度要建立健全，執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔