醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

CorporationstandardizationofficeQSQHHHHGXQGNHHJ8 ………………6體設(shè)想及策劃……7的配備、培訓(xùn)、管理…………9際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)…19方案……………21…………31……………42…………………44任，如有幸承接醫(yī)院項(xiàng)目物業(yè)實(shí)力，結(jié)合“醫(yī)院”的實(shí)際情況在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)合理的醫(yī)護(hù)人員及病人創(chuàng)造一個(gè)和諧溫馨的環(huán)境并使“醫(yī)院”成為昆明市醫(yī)院管理行業(yè)的品據(jù)貴方提供的“醫(yī)院”物業(yè)實(shí)際概況，結(jié)合一章：公司簡(jiǎn)要情況09年。是一家主要以企業(yè)物保安全、勞務(wù)派遣、車(chē)廠(chǎng)停車(chē)管理、清洗保潔為主場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、證券、市政和城的勞務(wù)輸出、園林綠化、保安崗派、日。公司奉行“誠(chéng)信、求實(shí)、開(kāi)拓、進(jìn)取”的精神，以“誠(chéng)”，司員工的通力合作，我的環(huán)境，遵守以客戶(hù)利益為重的原則，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)所需即為客戶(hù)所想，將為您的滿(mǎn)意作為我公司永遠(yuǎn)的目標(biāo)。公司宗旨：忠誠(chéng)務(wù)實(shí)、不斷進(jìn)取、永爭(zhēng)第一！經(jīng)營(yíng)范圍(1)客戶(hù)將產(chǎn)權(quán)內(nèi)的門(mén)衛(wèi)、巡邏、停車(chē)場(chǎng)、消防管理、中控室、前營(yíng)，公司按合同規(guī)定進(jìn)行安全管理經(jīng)營(yíng)服(2)公司為客戶(hù)在合同范圍內(nèi)的事項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)公眾安全責(zé)任險(xiǎn)、停車(chē)場(chǎng)(3)公司利用客戶(hù)的安防、消防、技防等設(shè)施、器材，開(kāi)展安防工。定期或長(zhǎng)期保潔服務(wù)企業(yè)、提供了保安崗派、勞務(wù)派遣、清洗保，訂立長(zhǎng)期合同和協(xié)議的具體如下廣場(chǎng)、天津市河北區(qū)春柳酒店、南開(kāi)區(qū)九號(hào)公館、西青一汽大眾4S店、天津日?qǐng)?bào)大廈下屬單位(津富電玩廣場(chǎng))，塘沽一汽大眾4S店，羅曼膠帶、永濠司、東風(fēng)本田公司、北京現(xiàn)代公司、上海大眾華苑昱東店、飛亞集團(tuán)下屬各分店、濱江道858商了友好的合作，達(dá)到了廣大客戶(hù)的戶(hù)的一致好評(píng)，同時(shí)也為創(chuàng)造天津市各區(qū)及濱海管理理念模式結(jié)合自身的特點(diǎn)，采取以下管理理念：工對(duì)自己個(gè)性的舒張能夠從其個(gè)性來(lái)發(fā)揮要手段，賽馬不相馬，賽馬機(jī)制將是在招前國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，形成自己的一套經(jīng)營(yíng)管理模式：以人為中心、貼心服務(wù)、重品牌、導(dǎo)入國(guó)際質(zhì)量管理體系(ISO9001：2000)、“以人為本、貼心服務(wù)”是我的服務(wù)理念。從本行業(yè)來(lái)說(shuō)，物管企物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，使我們的第二章對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃管理出一流的質(zhì)量。通過(guò)值，為醫(yī)護(hù)人員及病人營(yíng)造一個(gè)“服務(wù)目標(biāo)醫(yī)護(hù)人員及病人服務(wù)，成為醫(yī)護(hù)人員及病人二、管理服務(wù)理念―――――讓您更滿(mǎn)意、心心交流政主管部門(mén)、相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)好管家、好朋友成為合作方甲方的(1)滿(mǎn)意度指數(shù)百分之95以上；(2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，(3)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，(1)管理處設(shè)專(zhuān)線(xiàn)24小時(shí)受理服務(wù)65天8:30-20:30；(3)各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；(4)有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿(mǎn)意率95％以上；(5)清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，環(huán)境垃圾日產(chǎn)(6)管理服務(wù)范圍內(nèi)秩序維護(hù)固定崗實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)立崗服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)第三章擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備(1)管理處運(yùn)作方式導(dǎo)形式，下設(shè)秩序維護(hù)隊(duì)。安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)主管直接(2)部門(mén)職責(zé),交通與消防管理工作，包括門(mén)崗服務(wù)、巡的維護(hù)管理區(qū)域和室內(nèi)衛(wèi)生位證書(shū)巧流能力和文字表達(dá)能力、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷力有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備操作技能及相關(guān)承受工作壓力序號(hào)人員注112134156()人、住戶(hù)提出的室二次供水管理和定期的清洗消殺工作；負(fù)。作當(dāng)場(chǎng)予以糾正。量記錄進(jìn)行初審。。0%；管理水平不斷提高的根本保證。每月舉辦一班?？棛C(jī)構(gòu)服務(wù)理念教育值觀的傳遞【管理處主任培訓(xùn)】強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，掌握物業(yè)管理科目序號(hào)課時(shí)1行6規(guī)2識(shí)345理設(shè)備工程管理；房屋(建物知識(shí))；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；收6務(wù)護(hù)的基本知識(shí)，秩序維護(hù)服務(wù)門(mén)崗、巡視；序維護(hù)服務(wù)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域秩述，從服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)，了解保潔服務(wù)的管理規(guī)章制度1訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心的一般性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要求各管理處在職對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人的口頭(電話(huà))或書(shū)面投訴，除做好耐心解釋外處理單》時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相，應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)院，經(jīng)研究后再行處理。真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；工作基礎(chǔ)，全面提升醫(yī)院防火工作的管理水平。組織和全體員工的共同努力提高節(jié)加大醫(yī)院消防安全宣傳力度，有效預(yù)防第四章針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)序維護(hù)服務(wù)上統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)無(wú)關(guān)的事、訪(fǎng)客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得語(yǔ)及禁忌語(yǔ)醫(yī)護(hù)人員及病人需要幫助時(shí)(如開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員及病人接待視崗服務(wù)、車(chē)輛管理崗服務(wù)、停車(chē)位管理，部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理，運(yùn)行管理均日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，據(jù)此設(shè)單位負(fù)責(zé)，而機(jī)電設(shè)備的定期維修保備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀況進(jìn)報(bào)請(qǐng)醫(yī)院批準(zhǔn)，落實(shí)專(zhuān)用基金的資金工程部組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收可由醫(yī)院行，工程情況應(yīng)作專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)。公共設(shè)施及機(jī)工作內(nèi)容作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小時(shí)完成100％回訪(fǎng)，住戶(hù)滿(mǎn)意率95％公共設(shè)施及場(chǎng)所視施種類(lèi).位置.分布.開(kāi)關(guān)位置.完好好率95％檢查1次／季1次／半年違章，整齊統(tǒng)一設(shè)1次／天、發(fā)現(xiàn)異常零修自辦、小修漏檢查1次／周建、無(wú)亂堆放檢查1次／月、完好率95％胸牌、儀容儀表整潔端莊的精神狀態(tài)第五章擬采取的安全與秩序維護(hù)方案將充分運(yùn)用各類(lèi)物業(yè)的豐富管理經(jīng)驗(yàn)，依靠工作特點(diǎn)車(chē)輛，且。管理目標(biāo)理內(nèi)容與方式(1)治安管理：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)。保證日常辦(2)消防管理：防火及防止各種自然災(zāi)害。(3)交通管理：維護(hù)醫(yī)院交通秩序，車(chē)輛停放整齊，防止交通事故(4)公共衛(wèi)生安全管理：做好公共衛(wèi)生安全管理工作。(5)緊急事件和突發(fā)事件的安全管理輔之以秩序維護(hù)門(mén)崗、流動(dòng)成立秩序維護(hù)隊(duì)，設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1名，下轄秩序維護(hù)員、消防值班員(兼)智能控制中心值班員(兼)。 (1)秩序維護(hù)隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防技能、 (2)嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度和交接班制度。 (3)實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)管理處秩序維護(hù)隊(duì)主管對(duì)秩序維護(hù)值班人 (4)注重形象。要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起秩序維護(hù)員訓(xùn)練、考核安排表時(shí)間員周室練定月練定核定核(專(zhuān)業(yè)技能、業(yè)定核(專(zhuān)業(yè)技能、業(yè)定(1)崗位要求規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗對(duì)異常情況，及時(shí)記錄備案，并做好換崗和交接(2)門(mén)崗控制工作要點(diǎn)和疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要記錄車(chē)輛來(lái)源與事由。放行時(shí)須手續(xù)完(3)安全監(jiān)控工作要點(diǎn)屏幕和紅外報(bào)警系統(tǒng)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施秘密，不得泄漏醫(yī)院監(jiān)控點(diǎn)等秩序維護(hù)方面的系統(tǒng)等每天進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知院方5)閉路監(jiān)控采取24小時(shí)錄像，錄像資料保存期限至少為1個(gè)月(具體與甲方商定)。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質(zhì)量下降，應(yīng)及時(shí)更換新的錄像量，在發(fā)生某些事件時(shí)，能根據(jù)錄像資料找 (4)車(chē)輛疏導(dǎo)工作要點(diǎn)，指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛，引導(dǎo)要及時(shí)，手勢(shì)要止用戶(hù)粗心而造成損失，處現(xiàn)車(chē)輛報(bào)警及時(shí)趕(5)巡視檢查工作要點(diǎn)發(fā)認(rèn)真回答醫(yī)護(hù)人員及病人和其他物業(yè)使用人的到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，做出正確處祥和，采取正裝巡邏方式，佩帶對(duì)講(6)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建立建議，如限高牌(7)出入登記管理車(chē)場(chǎng)的出入口控制，建立件發(fā)生。遇有計(jì)劃性重大活動(dòng)安排地(8)消防管理合，做好日常消防防范工，組織消防知識(shí)競(jìng)賽，使所有工作人員都能了識(shí)。內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防(9)公共衛(wèi)生安全管理殘障來(lái)促進(jìn)大眾健康醫(yī)院的管理服務(wù)中，將公共衛(wèi)生安全管理作2003年5月12日國(guó)務(wù)院出臺(tái)《突發(fā)應(yīng)該包括建立疾病防治預(yù)警系統(tǒng)、疫情信內(nèi)容。而一個(gè)充滿(mǎn)活力監(jiān)測(cè)、救災(zāi)防病、處理網(wǎng)絡(luò)”。、安全管理的重點(diǎn)們將充分密切注意營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的異常情況，對(duì)可(1)(2)(3)每天檢查消防設(shè)施，定期檢測(cè)消防設(shè)施的性能，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)控制管理安全狀態(tài)控制管理。根據(jù)報(bào)警信息四種狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀的狀態(tài)，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)。表最長(zhǎng)時(shí)間1分鐘(包括報(bào)警定位，報(bào)告值班負(fù)責(zé)人)突發(fā)事件及異常情況處理能力的培管理部負(fù)責(zé)治安、交通事件的助。犯罪行為，通知監(jiān)控室，同時(shí)向物業(yè)管理護(hù)人員要通過(guò)疏導(dǎo)、勸說(shuō)或與事件代表交涉況及時(shí)報(bào)告控、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理品交管理處處理，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步號(hào)碼、車(chē)型和顏色，通知前方攔截，并及時(shí)報(bào) (1)如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行撲救，并關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打119報(bào)警 (2)消防中心切斷醫(yī)院相關(guān)部位的電源、液化石油氣源，迫降客梯第六章綠化和保潔管理方案一、綠化管理方案(略)(6：00-7：00)拖掃病房，辦公室(醫(yī)生，護(hù)士，主任等)門(mén)廳，走道，樓(9：00-10：30)再次打掃病房，保持衛(wèi)生區(qū)域的清潔，進(jìn)行空氣消毒。(13：30-14：30)拖掃病房，各辦公室，門(mén)廳，走道等衛(wèi)生區(qū)域。(14：30-15：00)進(jìn)行紫外線(xiàn)和空氣消毒。(15：30-16：30)垃圾清運(yùn)人員收送垃圾(生活垃圾)至垃圾站，分類(lèi)處理。(一)垃圾袋使用規(guī)定可回收垃圾(瓶、紙皮等)待定(二)衛(wèi)生工具使用規(guī)定名稱(chēng)標(biāo)記、公共走道樓梯等(三)消毒液配制及使用標(biāo)準(zhǔn)比例和使用方法用(1：20)84消毒液浸泡30分鐘后，方可使用用(1：6)84消毒液浸泡30分鐘后，方可使用等用(1：20)84消毒液擦抹根據(jù)院方介紹，我們將以國(guó)際清潔商聯(lián)會(huì)(世界衛(wèi)生權(quán)威組織TSSA)所規(guī)定的保潔特性為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行我公司制定的《物業(yè)工藝手(一)保潔范圍及人員配置人標(biāo)準(zhǔn)1次2345墻6次789網(wǎng)(二)工具使用及消毒程序使用，第二類(lèi)為病房使用，第三類(lèi)用，工具在每日下班前消毒一次，抹布使用前后均經(jīng)(1：20)84消毒液消毒30分鐘。2、痰盂、痰杯、便壺，每日以(1：6)84消毒液消毒30分鐘。3、各保潔區(qū)域地面墻面抹手，每日以(1：20)84消毒液消毒擦抹周一、擦洗消毒公共場(chǎng)所病人床位(床架、床頭柜、椅子、廢水簍、水瓶)。公室、會(huì)議室、治療室、桌、椅、紙(四)保潔員的工作內(nèi)容廊、電視機(jī)、床架浮灰(五)保潔程序(1)打掃和干拖交替進(jìn)行。(2)把墻身、墻邊，樓梯臺(tái)階、花盆底打掃干凈。(3)地面必須保持清潔，無(wú)雜物。(1)乳膠漆墻面每周清潔一次。(2)用雞毛撣子或干凈的拖把輕輕拂去墻面的灰塵。(3)用干毛巾清擦墻面的污跡，擦不掉的污跡使用細(xì)砂紙輕輕擦掉。(4)用鏟刀鏟掉墻面上粘附的泥沙、痰跡。(5)掃凈地面灰塵，再用濕拖把拖將地面。 (1)發(fā)現(xiàn)玻璃粘有污跡時(shí)，先用玻璃刀鏟除干凈。 (2)用毛套沒(méi)入玻璃水中。 (3)毛套用套按在玻璃頂端上下垂直抹(有污跡的地方重復(fù)抹)。 (4)玻璃刮刮去玻璃上的水分。 (5)一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃的位置和地面較近時(shí)，可把毛套和(6)用毛巾抹玻璃面上的水珠和地面上的污水。(1)門(mén)拉手接觸次數(shù)特別多，容易傳播細(xì)菌，故清潔時(shí)，把清潔劑(2)定期用(1：20)84消毒液消毒。(1)臺(tái)面、鏡面、地面無(wú)水珠。(2)地面墻壁無(wú)灰塵、無(wú)污跡。(3)馬桶墻面無(wú)水污跡。(4)洗手臺(tái)、盆面無(wú)污跡、無(wú)雜物。(5)衛(wèi)生間無(wú)灰塵，堿油盒無(wú)污跡。(6)各項(xiàng)設(shè)施完好無(wú)損，如發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)告管理處，并協(xié)助保(7)日常保潔工作要保持洗手間較高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。(8)每天上下班前后對(duì)洗手間進(jìn)行全面大清潔(包括洗馬桶、尿槽、洗地面、洗擦洗手盆及臺(tái)面，抹擦玻璃門(mén)等)。(1)把示意的告牌安放在電梯門(mén)前，以示工作。(2)清潔玻璃鏡面，手扶梯面、側(cè)面、手扶帶。(3)用半干、濕布擦電梯門(mén)(指導(dǎo)塑料和膠條部分)及木板。(4)關(guān)上電梯門(mén)。(5)用無(wú)毛絨的布清潔電梯門(mén)及不銹鋼部分。(6)地面清潔(保持無(wú)灰塵、雜物)。 (1)關(guān)閉電源，一手托起燈置一手拿螺絲刀擰松燈置的固定螺絲取燈具則架好梯子，人站在梯上作業(yè)，但要 (2)取下燈置后，用濕抹布擦后燈置內(nèi)外污跡和蟲(chóng)子，再用干抹布 (3)將燈置裝上，并用螺絲刀擰昆固定螺絲但不要用力過(guò)大，防止 (4)清潔燈管時(shí)，也應(yīng)先關(guān)閉電源，打開(kāi)蓋板，取下類(lèi)管，用抹布、燈具、燈置內(nèi)是否有蟲(chóng)和蜘蛛網(wǎng)礫?；?，用濕拖把拖干凈地面，用洗滌劑清 (1)梅雨天氣的處理辦法。地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面感應(yīng)開(kāi)關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。出現(xiàn)這些現(xiàn)象地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。一條防滑地氈，并用大塊的海 (2)暴風(fēng)雨天氣的處理辦法。合秩序維護(hù)員關(guān)好各樓層的門(mén)窗，防止風(fēng)雨刮。 (3)發(fā)生水管瀑裂的處理辦法。，并立即通知秩序維護(hù)員和院方維修人員前來(lái)向電梯廳的水，如控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地(五)日常工作考核細(xì)則1無(wú)雜