高效溝通技巧-(3)課件

高效溝通技巧1做成一件事的要素態(tài)度知識技巧2為了某個目標(biāo)，把事實、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。如果目標(biāo)實現(xiàn)了，叫有效溝通，目標(biāo)沒有實現(xiàn)叫無效溝通。一溝通的定義3二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作4

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％5您想說的您說出來的對方聽到的對方記住的對方理解的100%80%60%40%20%溝通漏斗圖6溝通的技巧溝通的技巧反映了我們的能力和自信，它們將會影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬；將直接關(guān)系到我們的提升、加薪、責(zé)任和職業(yè)生涯；還將直接影響到我們所獲得的支持和幫助，同時也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力。7非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感8

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?什么方式When?什么時候What?什么內(nèi)容三、有效的信息發(fā)送9

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適干擾、妨礙情況Who?誰Where?哪里

為何發(fā)送信息？明確信息發(fā)送的目的要達(dá)到什么目標(biāo)？Why?為什么10雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問撕紙游戲11溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信贊美他人善待他人12想一想，以下情況出現(xiàn)過嗎？

上級給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù)，讓你無所適從。

你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。

你的本意是好的，可是經(jīng)過溝通的效果卻是你最不想看到的。

你曾誤解過同伴的意思嗎？13第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實施14步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備15步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極傾聽做好良好記錄第三步：及時確認(rèn)與最終共同確認(rèn)滿足客戶需求是行動的出發(fā)點。16問題的類型開放式問題封閉式問題17封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例18自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

19傾聽的原則

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

眼、耳、手并用

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

鼓勵他人表達(dá)自己

傾聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣傾聽20同理心傾聽當(dāng)對方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時當(dāng)不確定對方是否確知我們了解他的意思21同理心訓(xùn)練站在對方的角度，能換位思考；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義；22同理心訓(xùn)練(示例)能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

封閉式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……開放式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。?/p>

女：是?。?/p>

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好?。?3同理心訓(xùn)練(示例)能正確辯識對方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務(wù)：你是機組乘務(wù)員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。24步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)25步驟四：處理異議1．相異點的潛在風(fēng)險評估，需要依靠經(jīng)驗；2．暫時存放，尋求更多的佐證材料；3．達(dá)成妥協(xié)，要求對方也作出一定的讓步。26步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)和尋求得到別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的認(rèn)同表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝27步驟六：共同實施

責(zé)任主體明確、責(zé)任人唯一、審核人清晰；積極合作的態(tài)度、實現(xiàn)目標(biāo)的決心；按既定的方案處理；發(fā)現(xiàn)變化及時溝通、做好記錄、可以追溯；28第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向29工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言、注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用數(shù)據(jù)、圖表分析型30工作方式...

果斷、獨立,有能力、熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷、計劃.支配型31工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型32工作方式...外向、直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型33第四講

接近客人的技巧

崗位客戶：直接或者間接接觸的同事均可被視為你的客戶。外部客戶：公司外部非同一個組織里的服務(wù)或者產(chǎn)品的接受者。34高效成事心態(tài)牢記：我們只有一次機會、永遠(yuǎn)沒有第二次機會！行動：在面客前要充分準(zhǔn)備！預(yù)防：對住店客人提出的疑問發(fā)現(xiàn)的問題要有預(yù)案；35三、獲取客戶好感的六大法則

給客人良好的外觀印象

要記住并常說出客人的稱呼讓您的客人有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替客人解決問