公共危機(jī)管理-行政管理學(xué)課件

17四月2024公共危機(jī)管理-行政管理學(xué)本節(jié)導(dǎo)讀

“智者千慮，必有一失”?！拔C(jī)無處不在，無時不有?！?/p>

怎么辦？2本章學(xué)習(xí)內(nèi)容1、公共關(guān)系危機(jī)的內(nèi)涵；2、危機(jī)管理的含義?！叭绻C(jī)發(fā)生，該做什么？”；“現(xiàn)在該怎么辦？”；“下一步該做什么？”。3第一節(jié)、公共關(guān)系危機(jī)涵義一、危機(jī)的涵義

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)“批潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。

4二、危機(jī)的特征突發(fā)性

難以預(yù)測性

嚴(yán)重的危害性

輿論的關(guān)注性

5三、危機(jī)的類型

危機(jī)隨時可能發(fā)生：

大環(huán)境---世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭、金融危機(jī)、自然災(zāi)害、交通事故、污染、SARS、禽流感等小環(huán)境---組織危機(jī)的發(fā)生，意外事故、退貨投訴等

6美國9·11恐怖襲擊7戰(zhàn)爭8金融危機(jī)9自然災(zāi)害10交通事故11污染12SARS13禽流感14意外事故15投訴16具體地分，危機(jī)有五大類型：組織自身行為損害社會利益而引起的危機(jī)；意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)；組織故意原因引起的危機(jī)；輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)。17[小思考9—1]

我們知道對工商企業(yè)、社會公益性機(jī)構(gòu)等社會組織而言，危機(jī)是不可避免的，這里也包括政府職能管理部門嗎？

答：危機(jī)發(fā)生的可能性對于任何社會組織都是一樣的，政府職能部門也會因為自身行為不當(dāng)而遭致服務(wù)對象的投訴抱怨、新聞媒介的負(fù)面曝光和上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的批評、處分。此外客觀不可抗力導(dǎo)致的危機(jī)也一樣存在。

18四、危機(jī)的內(nèi)部成因分析管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識；組織自身決策違背關(guān)關(guān)基本原則要求；組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨；沒有建立正常有序的傳播溝通渠道沒有建立正常有序的傳播溝通渠道；19[小思考9－2]

有人說：“只要有正確的危機(jī)管理意識和良好的防范體系，就能切實消除危機(jī)發(fā)生的隱患?！蹦阍趺凑J(rèn)為？

答：此表述不完整。其一，危機(jī)是不可避免的，正確的危機(jī)管理意識和良好的防范體系，可以最大限度降低危機(jī)發(fā)生的可能性，但不可能消除；其二，有些危機(jī)是屬不可抗力或外人故意破壞，自然也無法事先防范。

20第二節(jié)、公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧

一、危機(jī)管理的含義所謂危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過科學(xué)預(yù)測與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計劃，并在危機(jī)發(fā)生過程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。

21危機(jī)管理可以分為三個部分：危機(jī)處理危機(jī)預(yù)防形象重塑預(yù)測性和防范性的管理處理性的管理善后性的管理22注意：其一，危機(jī)管理是一個過程，一個從預(yù)測（潛在問題估計）、計劃（應(yīng)急計劃編制）到執(zhí)行（動用組織一切資源，采取合理手段）、評估（了解公眾對組織的危機(jī)中行動的認(rèn)同態(tài)度）過程。其二，危機(jī)管理的目的是消除危機(jī)所帶來的對組織形象的損害，并重新樹立和改善組織的良好形象。23二、危機(jī)管理的程序

（一）危機(jī)預(yù)測分析（二）制定應(yīng)急計劃

（三）成立危機(jī)管理委員會

（四）印制危機(jī)管理手冊

（五）確定組織發(fā)言人

（六）事先同傳播媒介建立聯(lián)系

（七）建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)

（八）搞好內(nèi)部培訓(xùn)

24三、危機(jī)管理的技巧

要迅速掌握危機(jī)的全面情況；事故發(fā)生后的基本公眾對策。

內(nèi)部公眾、事故受害者、新聞媒介、上級領(lǐng)導(dǎo)部門、企業(yè)所在社區(qū)等。

25四、處理危機(jī)的原則

及時----是處理危機(jī)的第一原則。贏得時間就意味著減少損失。

誠懇----對問題是非分明，是自身的責(zé)任絕不推諉。

準(zhǔn)確---是處理危機(jī)、確定方案、正確判斷的前提。

專門化---是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學(xué)程序和恰當(dāng)方法的專人和專門的網(wǎng)絡(luò)去處理危機(jī)。

積極---是贏得時間、爭取主動的心理動力。

26一、“如果危機(jī)發(fā)生，該做什么？”

具備長遠(yuǎn)的管理觀念，居安而思危；事先做好應(yīng)急計劃；將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實戰(zhàn)性演習(xí)；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。27二、“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機(jī)影響程度，成立危機(jī)管理小組；確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；妥善處理與輿論界關(guān)系；慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜。28三、“下一步該做什么?”

1、危機(jī)管理經(jīng)驗的總結(jié)

不怕阻力的坦率是必須的；應(yīng)顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。292、危機(jī)后組織形象的重新建樹

充分運(yùn)用傳媒工具進(jìn)行連續(xù)性全面報道，將企業(yè)在危機(jī)后所采取的一系列修正措施及服務(wù)方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔(dān)社會責(zé)任、重視社會利益方面的活動與投入。；進(jìn)一步密切與政府部門、權(quán)威機(jī)構(gòu)和著名人士、意見領(lǐng)袖的關(guān)系。30禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應(yīng)該說危機(jī)本身是一件信令人頭疼的事，但同時也是一個機(jī)會。就公共關(guān)系而言，是一次讓組織決策者理解公關(guān)，重視公關(guān)的機(jī)會；就組織而言，則是一次讓組織形象提升一個層次的機(jī)會，這也就是危機(jī)管理的目的所在。31雀巢食品：6個月與7年在20世紀(jì)70年代中，在社會上出現(xiàn)了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質(zhì)，食用它不但使發(fā)展中國家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對這一傳言做出了一些反應(yīng)，他們檢測了自己產(chǎn)品，證明質(zhì)量合格，便沒有給以足夠的重視，對社會上的傳言聽之任之，認(rèn)為它會不攻自破。結(jié)果謠言蔓延，導(dǎo)致了一場世界性的抵制雀巢食品的運(yùn)動。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點(diǎn)都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時公司才看到問題的嚴(yán)重性。公司聘請了公關(guān)專家，開展公關(guān)活動，說明真相，并對事實進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報紙首先登出來的。調(diào)查證明，導(dǎo)致腸胃病發(fā)生的是不潔的飲用水，而嬰兒死亡率上升則是由災(zāi)害造成的。這樣的結(jié)論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來了嚴(yán)重的損失。這樣，他們晚行動6個月，用了7年努力才恢復(fù)了原有市場。32思考1、這個案例說明了什么？2、2005年在我國又出現(xiàn)了雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，雀巢公司依然做出了類似的反應(yīng)，這是巧合嗎？33SONY彩電：“召回”風(fēng)波

2003年7月29日，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機(jī)。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質(zhì)量問題而大批量提供產(chǎn)品免費(fèi)維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。34墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請美國著名公關(guān)公司為其策劃。公關(guān)專家來此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險旅游團(tuán)專程來觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來觀看火山噴發(fā)的游客。

35沙松冰箱爆炸案

1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙松牌電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚(yáng)子晚報》隨即發(fā)表了消息。生產(chǎn)廠家——沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶家中看望，結(jié)果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機(jī)工作正常，只有門被炸飛了；而且在他們到來之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，一方面要求公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘驗。他們在與用戶交談中說明，無論多么困難，事故原因一定要徹底查清，而賠償一事則好商量。他們堅定的原則與耐心、真誠終于使用戶說出了真情：他承認(rèn)是自己在冰箱中存放了易爆丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過當(dāng)晚的南京電視節(jié)目宣布了事故真相，解開了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽(yù)，樹立了良好的企業(yè)形象。36[本章小結(jié)]：危機(jī)是任何社會組織都不能回避、必須面對的，但“每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子?！币虼朔婪段C(jī)的發(fā)生以及事先周密的應(yīng)急計劃的