突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程

1.盜竊、匪警應(yīng)急處理程序

1.1保安員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和客戶財(cái)物或威脅客戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)發(fā)揮保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。

1.3所有持對(duì)講機(jī)的保安員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控室并封鎖出事出入口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。

1.5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不能離開(kāi)。

1.6記錄客戶所提供的所有情況，記錄所搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)客戶是否有任何線索，懷疑對(duì)象等情況。1.7若是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

1.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

1.9保安經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。2.火警處理程序

2.1保安員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。大堂值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚(yú)，趁火打劫。中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。

2.2所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。2.3現(xiàn)場(chǎng)若困有用戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無(wú)人，無(wú)鑰匙開(kāi)門(mén)的情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門(mén)進(jìn)入房間撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。

2.4疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。

2.5撲救完畢后，管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因，查明損失，并做好記錄和安置工作。2.6管理處主管消防工作的負(fù)責(zé)人做好事故記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。

3.發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

3.1保安員在執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

3.2制止原則：

A.勸阻雙方住手、住口；

B.爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；

C.持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；

D.有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

3.3迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。

3.4在制止?fàn)幊持校窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相告。

4.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理

4.1保安員在大堂和門(mén)崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件。

4.2在巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到保安部辦公室進(jìn)一步審查。

4.3發(fā)現(xiàn)有推銷(xiāo)業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到保安部審查，如證件齊全則讓本人寫(xiě)保證書(shū)一份，并把證件號(hào)碼登記下來(lái)，教育后放走。再犯者處罰100元，并沒(méi)收東西。

4.4發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送派出所審查。

4.5在處理各類(lèi)可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

4.6對(duì)于必須罰款的人由保安部或管理處決定。5.發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事或精神病人等處理

5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處理不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，保安部應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。

5.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

5.3若醉酒者或精神病人危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管，將其強(qiáng)制送到公安部門(mén)處理。

6.值班保安人員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件進(jìn)入，強(qiáng)行不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法：

A.糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人；

B.發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理、打罵值班保安人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理；

C.對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或保安部經(jīng)理匯報(bào)；

D.若社會(huì)上的人來(lái)本大廈轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

7.觸電事故的應(yīng)急處理程序

7.1保安員發(fā)現(xiàn)有觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。

7.2在未關(guān)閉電源之前，切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開(kāi)。

7.3立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送醫(yī)院急救。8.突發(fā)性水浸事故處理程序

8.1工程部當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。

8.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即查找出水的來(lái)源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥，下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。

8.3觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電掣，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。

9.保安部臺(tái)風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施

9.1全面檢查緊急應(yīng)用工具并檢查其性能是否良好。

9.2檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。

9.3將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方。

9.4提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類(lèi)雜物。

9.5天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作要落實(shí)到人。

9.6搬離放在圍

墻頂及其他高處各類(lèi)可動(dòng)物件，將安裝在檔風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走，檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通。

9.7關(guān)閉所有門(mén)窗、電梯機(jī)房及垃圾等之門(mén)窗，還必須做好防水措施。

9.8加固所有樹(shù)木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。

9.9留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大廈大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。

9.10刮八號(hào)風(fēng)球時(shí)，非當(dāng)值員工須與大廈經(jīng)理或本部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系，聽(tīng)候指示。

9.11員工為本身安全應(yīng)避免留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。

9.12如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無(wú)論任何時(shí)該管理處應(yīng)有值班員工撥聽(tīng)電話。

9.13員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工。同時(shí)，避免逗留在空曠地方。

10.臺(tái)風(fēng)與暴雨來(lái)臨后的措施

10.1保安員當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。

10.2在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，事務(wù)大廈經(jīng)理先征得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，事務(wù)大廈經(jīng)