營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措施

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾 2一、項(xiàng)目服務(wù)承諾目標(biāo) 2二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容 3第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾 8一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾 8二、項(xiàng)目管理人員承諾 10三、項(xiàng)目主要人員承諾 11第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施 13一、科學(xué)的人力資源管理體系 13二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 14三、人、財(cái)、物的有力保障 15四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 16五、高效的營(yíng)區(qū)管理和信息處理平臺(tái) 17第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施 19一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施 19二、房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場(chǎng)所管理措施 20三、停車場(chǎng)、道路管理措施 20四、機(jī)電設(shè)備管理措施 21五、設(shè)施設(shè)備急修措施 22六、設(shè)備返修措施 22七、營(yíng)房零星維修管理措施 22八、綠化管理措施 23九、衛(wèi)生保潔措施 23十、資料保存措施 24十一、治安管理措施 24十二、消防管理措施 24十三、人員培訓(xùn)措施 25十四、投訴處理措施 25十五、違章處理措施 26十六、溝通服務(wù)措施 26第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾一、項(xiàng)目服務(wù)承諾目標(biāo)物業(yè)公司要制定創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與計(jì)劃，須履行“維修合格、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理有效”的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)承諾。（一）維修合格1.維修工程質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%2.房屋設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)合格完好率達(dá)98%。3.安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等設(shè)備管完好率達(dá)98%以上。4.道路、車場(chǎng)完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防設(shè)施設(shè)備完好率＞98%。7.化糞池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗溝完好率＞98%。9.房屋外觀完好率達(dá)100%。10.公共設(shè)施（含中央空調(diào)、高低壓配電室等）完好率98%。（二）服務(wù)優(yōu)質(zhì)1.業(yè)主綜合服務(wù)滿意率＞90%。2.報(bào)修15分鐘內(nèi)反應(yīng)，反應(yīng)率100%。3.急修不超過(guò)1小時(shí)、小修不超過(guò)8小時(shí)。4.違章發(fā)生率＜1%。5.業(yè)主年有效投訴率＜3‰。6.違章處理率100%。7.維修服務(wù)回訪率：實(shí)行100%回訪制。8.公共綠化成活率、完好率均≥95%。9.公共清潔保潔率：清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率≥95%。2.檔案建立與完好率≥98%。3.辦公區(qū)水電總費(fèi)用逐年同比下降3%。4.火災(zāi)年發(fā)生率＜0.1%。5.治安案件發(fā)生率=案件發(fā)生次數(shù)/管理天數(shù)×100%≤0.5‰。二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)XX營(yíng)區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾依據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》標(biāo)準(zhǔn)制訂。針對(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)的重要性和特點(diǎn)，我公司承諾接管XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理工作后一切服務(wù)內(nèi)容有條不紊地開(kāi)展；深化XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意率達(dá)95%以上。（一）承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合同。（二）管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理處提供24小時(shí)服務(wù)。（三）管理處設(shè)立客服部，客服部的客服人員接受營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、求助、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。（四）物業(yè)管理處標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。（五）服務(wù)人員休息室有序、整潔。（六）物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)有保安值守。（七）服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門(mén)服裝。（八）保安人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。（九）每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。（十）應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理資料營(yíng)區(qū)內(nèi)營(yíng)區(qū)業(yè)主資料完善、齊全，所有工作人員聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%。實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。（十二）房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)。（十三）各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十四）設(shè)備管理建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺(tái)賬、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)賬和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；建立備品備件臺(tái)賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故。（十五）消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時(shí)啟用，無(wú)火災(zāi)安全隱患；消防器材標(biāo)識(shí)清晰，按規(guī)定懸掛，不超過(guò)保質(zhì)期；消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確消防責(zé)任人，簽訂責(zé)任書(shū)；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十六）給排水系統(tǒng)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無(wú)雜物、無(wú)二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日處理。閥門(mén)、管道等二次供水設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及日處理，各類閥門(mén)開(kāi)閉靈活。水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過(guò)48小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時(shí)通知用戶，自來(lái)水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無(wú)阻塞外溢現(xiàn)象，無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象，無(wú)殘損現(xiàn)象。（十七）供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)，各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。配電房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，具有防鼠措施。配電盤(pán)、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。（十八）弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)，各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。機(jī)房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，機(jī)房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時(shí)通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。機(jī)組、閥門(mén)、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng)。（十九）電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門(mén)地勘槽除塵、轎廂門(mén)地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無(wú)人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無(wú)碰撞、轎廂在運(yùn)行中無(wú)明顯搖動(dòng)警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門(mén)鎖、安全觸板等能正常使用。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站停靠）正常，轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無(wú)漏電現(xiàn)象、配電盤(pán)空開(kāi)正常及螺旋保險(xiǎn)完好。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物，扶梯的梯級(jí)、牽引鏈條及鏈輪、導(dǎo)軌系統(tǒng)、主傳動(dòng)系統(tǒng)（包括電動(dòng)機(jī)、減速裝置、制動(dòng)器及中間傳動(dòng)環(huán)節(jié)等）驅(qū)動(dòng)主軸、梯路張緊裝置、扶手系統(tǒng)、梳板、扶梯骨架和電氣系統(tǒng)等正常完好，緊急按鈕功能正常。第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾承諾人信息姓名身份證號(hào)碼電話戶籍所在地備注我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________????（投標(biāo)人）編制內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒(méi)有不良記錄。在__________________（項(xiàng)目名稱）投標(biāo)中所提供的個(gè)人資格及業(yè)績(jī)均屬實(shí)，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)該項(xiàng)目監(jiān)測(cè)工作。如在評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、公示過(guò)程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問(wèn)題，或被舉報(bào)核實(shí)有上述違反承諾行為，或在項(xiàng)目監(jiān)測(cè)過(guò)程中有違規(guī)行為；我愿意無(wú)條件地接受相關(guān)領(lǐng)班部門(mén)以下處罰：視情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份參與投標(biāo)活動(dòng)。本人（身份證號(hào)：），作為的法定代表人，為（）（項(xiàng)目名稱）營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)，對(duì)XX營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。主要承諾內(nèi)容如下：1.嚴(yán)格營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、文件規(guī)定和工程設(shè)計(jì)文件、合同約定，認(rèn)真履行營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)。保證不違反法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不降低營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.建立健全營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度，配備專職負(fù)責(zé)人，落實(shí)責(zé)任制和規(guī)章制度，保證相應(yīng)技術(shù)崗位的技術(shù)人員持證上崗。3.愿意接受政府有關(guān)領(lǐng)班部門(mén)和有關(guān)單位的檢查、考核、指導(dǎo)。保證對(duì)存在的問(wèn)題和隱患按要求整改，并按規(guī)定接受處理。本人已閱讀并清楚知曉承諾內(nèi)容，承諾書(shū)作為檔案永久保存。如因本人過(guò)失、故意造成嚴(yán)重營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或者營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量事故，愿意依法承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量終身責(zé)任及其他法律責(zé)任。承諾人（簽字）單位蓋章（公章）年月日二、項(xiàng)目管理人員承諾項(xiàng)目管理人員承諾書(shū)?為加強(qiáng)項(xiàng)目管理，完善項(xiàng)目人員崗位職責(zé)，完善各項(xiàng)工作進(jìn)度，提高項(xiàng)目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特制訂本項(xiàng)目管理規(guī)定。（一）堅(jiān)決服從項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。（二）嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項(xiàng)目及公司利益、形象及聲譽(yù)的事情。（三）嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語(yǔ)中傷，發(fā)生沖突。（四）項(xiàng)目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。（五）嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸?；?，會(huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)。（六）嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時(shí)出勤，嚴(yán)禁遲到早退，無(wú)故曠工。因事外出需向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可外出。業(yè)余時(shí)間外出必須填寫(xiě)外出記錄，寫(xiě)明事由、去向、時(shí)間。?（七）嚴(yán)禁弄虛作假，不按時(shí)結(jié)算。嚴(yán)格控制零工。（八）嚴(yán)格做好營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)管理，如實(shí)記錄營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)數(shù)量。（九）嚴(yán)禁項(xiàng)目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工作。（十）項(xiàng)目管理人員對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量有質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)積極解釋，協(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受項(xiàng)目部處罰安排。項(xiàng)目部人員簽字：三、項(xiàng)目主要人員承諾項(xiàng)目主要人員承諾書(shū)主要人員匯總表姓名專業(yè)學(xué)歷職務(wù)備注擬在本項(xiàng)目任職的主要人員簡(jiǎn)歷表姓名年齡專業(yè)職稱擬在本合同擔(dān)任職務(wù)畢業(yè)學(xué)校年月畢業(yè)于（學(xué)校）系（科），學(xué)制年經(jīng)歷年～年參加過(guò)類似項(xiàng)目名稱在項(xiàng)目中擔(dān)任的職務(wù)備注…………法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章）單位名稱：（蓋公章）日期：年月日第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施一、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向營(yíng)區(qū)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保營(yíng)區(qū)物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。（三）實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。（四）保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。（五）實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。（六）科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。（七）崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。（八）內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。（九）崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制訂實(shí)施重點(diǎn)部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專門(mén)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。3.對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)區(qū)。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交管理部門(mén)處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。三、人、財(cái)、物的有力保障（一）實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成營(yíng)區(qū)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。（二）配置齊全、先進(jìn)的營(yíng)區(qū)物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過(guò)十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，XX營(yíng)區(qū)將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。（一）設(shè)施設(shè)備日常管理要點(diǎn)1.預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.對(duì)設(shè)備做到“三好”“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。3.實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。五、高效的營(yíng)區(qū)管理和信息處理平臺(tái)本物業(yè)公司多年來(lái)一直把“以營(yíng)區(qū)業(yè)主為中心”，追求最高程度營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目中，本物業(yè)公司將一如既往關(guān)注營(yíng)區(qū)業(yè)主需求，通過(guò)定期回訪、隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解營(yíng)區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本物業(yè)公司的24小時(shí)服務(wù)投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓營(yíng)區(qū)業(yè)主獲得滿意服務(wù)。具體方法如下：（一）實(shí)施營(yíng)區(qū)業(yè)主滿意戰(zhàn)略以營(yíng)區(qū)業(yè)主為中心，把營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使?fàn)I區(qū)業(yè)主感到滿意。（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)區(qū)、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶頻道，營(yíng)區(qū)業(yè)主可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)反饋給營(yíng)區(qū)業(yè)主。通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門(mén)，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司物業(yè)公司形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便營(yíng)區(qū)業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。（三）建立營(yíng)區(qū)業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.設(shè)立營(yíng)區(qū)業(yè)主服務(wù)中心管理處專設(shè)營(yíng)區(qū)業(yè)主服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的省唯一一家24小時(shí)值守的投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，營(yíng)區(qū)業(yè)主可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見(jiàn)和需求。2.建立用戶信息庫(kù)，注重營(yíng)區(qū)業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新將營(yíng)區(qū)業(yè)主的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，營(yíng)區(qū)業(yè)主導(dǎo)向正逐漸取代營(yíng)區(qū)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前營(yíng)區(qū)，更在于營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施1.應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門(mén)和各具體責(zé)任人。5.配備資料檔案管理人員，實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。二、房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場(chǎng)所管理措施1.根據(jù)營(yíng)區(qū)的具體情況，參考國(guó)家和省有關(guān)法律、法規(guī)（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批后實(shí)施。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。6.公用設(shè)施場(chǎng)所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。三、停車場(chǎng)、道路管理措施1.制訂完善的停車場(chǎng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。2.指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。3.制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)（庫(kù)）的巡視檢查力度，嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入停車場(chǎng)（庫(kù)）。5.做好車輛安全防范宣傳工作，及時(shí)提醒車主鎖好車門(mén)窗，不給犯罪分子可乘之機(jī)。6.加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)（庫(kù)）的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即進(jìn)行阻攔盤(pán)查。7.嚴(yán)格落實(shí)停車場(chǎng)（庫(kù)）管理崗位責(zé)任制。四、機(jī)電設(shè)備管理措施1.把主要機(jī)電設(shè)備分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案五、設(shè)施設(shè)備急修措施1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向營(yíng)區(qū)業(yè)主公開(kāi)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急修申報(bào)。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主應(yīng)有交代，同營(yíng)區(qū)業(yè)主共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。3.實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由接到報(bào)修申請(qǐng)或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處采購(gòu)一定數(shù)量常用備件和材料做好儲(chǔ)備，以備急用。六、設(shè)備返修措施1.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。2.實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。4.對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。5.對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。七、營(yíng)房零星維修管理措施1.對(duì)營(yíng)房零星維修項(xiàng)目建立回訪制度。回訪方式多樣化，如上門(mén)回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2.利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理定期對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主進(jìn)行專訪。八、綠化管理措施1.實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽(tīng)取營(yíng)區(qū)業(yè)主意見(jiàn)，接受營(yíng)區(qū)業(yè)主監(jiān)督。2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。九、衛(wèi)生保潔措施1.清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行定崗、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)科學(xué)地處理。2.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。3.定期進(jìn)行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。6.加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。十、資料保存措施1.房屋及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善。2.房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)完整。3.日常管理資料完整，分類明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。十一、治安管理措施1.執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，