藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容

藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容藥學(xué)服務(wù)概述藥學(xué)服務(wù)：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾(包括醫(yī)護人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”我們的目標(biāo)是：以患者為中心！2020/11/142藥學(xué)服務(wù)概述

藥學(xué)服務(wù)：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾(包括醫(yī)護人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”我們的目標(biāo)是：以患者為中心！2020/11/142

這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護他們在用藥全程中的安全、有效、經(jīng)濟和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有很強的社會屬性。即：治療性用藥（治療藥物監(jiān)測）

藥學(xué)服務(wù)的社會屬性還表現(xiàn)在：預(yù)防性用藥（ADR監(jiān)測）

保健性用藥（健康教育）2020/11/143(二)、藥學(xué)服務(wù)的目的

1、提供安全的治療藥物（采購、儲存、使用安全的有效期內(nèi)、不良反應(yīng)）

2.提供有效的治療藥物

3.提供經(jīng)濟的治療藥物

4.提供合法的治療藥物2020/11/144(三)、藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容

1、處方調(diào)劑2、參與臨床藥物治療3、治療藥物監(jiān)測4、藥物利用研究和評價5、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告6、藥學(xué)信息服務(wù)7、參與健康教育2020/11/145(四)、現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)觀

實施現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的核心是滿足患者及社會的需要1.個體患者與社區(qū)的差異服務(wù)2.藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)化3.維系與患者的合作關(guān)系4.藥學(xué)服務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物2020/11/146項目二培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)

藥師是指依法經(jīng)過資格認(rèn)定，并在國家食品藥品監(jiān)督管理局注冊或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。

藥師最終的服務(wù)對象是患者。

2020/11/1471.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利

藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對患者有高度責(zé)任心和為藥學(xué)事業(yè)獻身的精神。

⑴、在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護人員相互理解、相互信任⑵、將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位⑶、堅決做到尊重患者、進德修業(yè)、珍視聲譽，依法獨立執(zhí)業(yè)⑷、嚴(yán)格遵守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供安全、有效、經(jīng)濟、合理的藥品和藥學(xué)服務(wù)，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。2020/11/148

2.藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的道德責(zé)任

(1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹立正確的經(jīng)營道德觀:

首先是服務(wù)人民其次是按照《藥品管理法》等藥事法規(guī)辦事最后是正確處理社會效益和經(jīng)濟效益的關(guān)系。

(2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過程安全、有效、經(jīng)濟是調(diào)劑配發(fā)人員的基本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷售中，還要求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反應(yīng)信息。

2020/11/1493.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)則

(1)、維護患者生命利益

(2)、依法守德

(3)、終身學(xué)習(xí)

(4)、尊重患者

(5)、保證藥品質(zhì)量

(6)、正確指導(dǎo)

(7)、珍惜聲譽

(8)、誠實公正

(9)、慎言守密

(10)、公平竟?fàn)?020/11/1410第二節(jié)藥學(xué)服務(wù)禮儀2020/11/1411一、禮儀的概念、特征和原則（一）禮儀的概念：

指一定的社會道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀體現(xiàn)，是表達禮節(jié)動作、容貌舉止的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。2020/11/1412藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為2020/11/1413從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循下列原則2020/11/1414禮儀的要素語言儀表行為2020/11/1415儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意的就是一個人的儀表，人們常說的“第一印象”，多半來自于一個人的儀表2020/11/1416

一個人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系2020/11/1417清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵也是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣咨詢藥師接觸患者的機會多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護，二是避免自己成為傳染媒介2020/11/1418對咨詢藥師的衛(wèi)生要求頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理耳朵內(nèi)須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時感覺2020/11/1419不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺2020/11/1420良好的儀表—服飾要求服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則2020/11/1421服飾穿戴選擇的基本原則1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則Time時間Place地點Occasion場合比如在家時可以穿舒適的休閑服，工作時就應(yīng)該穿上工作服2020/11/1422咨詢藥師的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等

。記住工作服需要及時熨整齊襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時清理，否則當(dāng)您進入咨詢場所時感覺不好，還會降低患者對您的好感2020/11/1423語言人們表達意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式分為口頭語言和身體語言兩大類2020/11/1424有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：2020/11/1425咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大2020/11/1426不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為

不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解2020/11/1427行為禮儀的范疇很廣站立行走坐姿手勢

……2020/11/1428三、溝通與交流（一）溝通與交流的意義

有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)服務(wù)的實施，保證患者安全有效使用藥物，這是開展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。2020/11/1429（二）交流與溝通技巧

1.認(rèn)真傾聽

2.注意語言表達

3.適當(dāng)運用非語言溝通

4.掌握交流時間2020/11/1430四、接待投訴（一）投訴的類型

1.服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量

2.藥品數(shù)量

3.藥品質(zhì)量

4.退藥

5.用藥后發(fā)生不良反應(yīng)

6.價格異議2020/11/14311.選擇合適的地點

2.選擇合適人員

3.接待投訴的基本方法及技巧

4.重視證據(jù)保全（二）對患者投訴的處理2020/11/1432

要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題

—疾病的、藥物的、保險的、價格的……

會話是給患者提供有效服務(wù)的基礎(chǔ)

—患者表達不準(zhǔn)、不好意思、不信任……

高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)

—加深對服用方法、藥效的理解

—防止副作用出現(xiàn)

—消除疑慮和擔(dān)心

—提高依從性溝通是咨詢的基礎(chǔ)2020/11/1433認(rèn)真傾聽患者的訴說好的交流從傾聽開始學(xué)會傾聽，耐心聽病人訴說認(rèn)真聽，收集患者情報傾聽中要注意下面兩點反映（注意）患者的（表情）感情站在患者的角度去換位思考2020/11/1434

要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的。如：

—為了讓您更容易回答這個問題，我想先詳細地問一些相關(guān)的事情

—因為要給您建藥歷，所以我有一些問題想問問您

—因為這些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想讓您詳細的告訴我相關(guān)的情況前半句是解釋后半句話的原因和目的2020/11/1435與患者交流的目的交談中全面了解患者的情況把握患者對藥物情報的需要，提供準(zhǔn)確情報防止不良反應(yīng)和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，保證用藥安全希望能提高依從性（順應(yīng)性）進行患者教育等工作2020/11/1436全面了解患者情況過敏體質(zhì)藥物不良反應(yīng)的經(jīng)歷合并用藥妊娠、哺乳在其他醫(yī)院(科室)就診病人是否理解醫(yī)生的交代飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作吸煙、飲酒2020/11/1437與患者對話開放式提問封閉式提問讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息2020/11/1438患者：

3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診背景：處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。物劑型都為散劑、顆粒劑。藥師：向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這些劑型的藥品案例分析（6）：2020/11/1439藥師：小孩能服用散劑和顆粒劑吧？患兒的母親：能，沒問題。

藥師的提問顯然是一種封閉方式的提問方式藥師從患者家屬的回答中得到的信息是：

“小孩可以服用散劑和顆粒劑”。

信息僅此一條，交流也就結(jié)束了

分析：對話：封閉式2020/11/1440藥師：小孩一般怎樣服用這些散劑和顆粒劑的藥品？患者的母親：我這個孩子喜歡喝牛奶，平時把藥粉加到牛奶中喝。如果只用水沖藥粉的話，孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以吧？對話：開放式2020/11/1441可以得到更多信息藥師得到的信息

－患兒不喜歡藥粉的味道－加在牛奶中服用－是否對藥效有影響藥師有針對性指導(dǎo)、說明

－短時間對效果沒有影響－消除母親的顧慮2020/11/1442案例（7）

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