大酒店投訴處理作業(yè)流程

目錄1.來賓投訴總述………………………11.1正確定識(shí)來賓投訴行為………………………12.常見投訴問題………………………22.1對(duì)酒店職員服務(wù)態(tài)度投訴…………………22.2對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下投訴…………22.3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備投訴………………………22.4對(duì)服務(wù)方法欠妥投訴………………………22.5對(duì)酒店違約行為投訴………………………32.6對(duì)商品質(zhì)量投訴……………33.投訴形式和分析……………44.投訴處理兩大基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)…………………54.1堅(jiān)持“來賓至上”服務(wù)宗旨………………54.2平衡客人和酒店雙方利益標(biāo)準(zhǔn)………………55.本酒店處理投訴基礎(chǔ)步驟………………65.1投訴等級(jí)劃分……………………65.2投訴處理步驟……………………75.3投訴升級(jí)處理…………………95.4建立投訴管理檔案………………105.5酒店致歉信…………………………106．酒店常見投訴問題預(yù)防對(duì)策【附件】……………11

1.來賓投訴總述服務(wù)是酒店產(chǎn)品之柱，酒店經(jīng)過銷售服務(wù)、提供服務(wù)而盈利。來賓和酒店關(guān)系是買和賣關(guān)系，也是被服務(wù)和服務(wù)關(guān)系。到店來賓以雙方約定價(jià)格來購置特定服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足本身在物質(zhì)上和精神上需要。當(dāng)來賓認(rèn)為所付出費(fèi)用和得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購置酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。在處理多種來賓投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人愿意接收方法，妥善、立即處理來賓投訴，在不損害客棧利益前提下，既能讓來賓感受到客棧誠意，也能讓來賓認(rèn)為在客棧內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多回頭客，帶來更多社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.1正確定識(shí)來賓投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人一些需求未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店職員服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量一個(gè)劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何職員全部不期望有來賓投訴自己工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名酒店也會(huì)碰到客人投訴。一家運(yùn)作成熟酒店應(yīng)善于把投訴帶來消極影響轉(zhuǎn)化成自我鞭策動(dòng)力，經(jīng)過處理投訴來促動(dòng)自己不停提升,從而預(yù)防投訴再次發(fā)生。正確定識(shí)來賓投訴行為，不僅要看到投訴對(duì)酒店消極影響，更關(guān)鍵是把握投訴所隱含對(duì)酒店有利原因，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為主動(dòng)。1

2.投訴分類12.1對(duì)酒店職員服務(wù)態(tài)度投訴即使不一樣客人含有不一樣性格和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于酒店服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大相徑庭。常常引發(fā)該類投訴經(jīng)典問題：服務(wù)人員不夠主動(dòng)，致使客人產(chǎn)生被冷落、怠慢感受；服務(wù)人員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；服務(wù)人員攜帶個(gè)人情緒，在語言、動(dòng)作上對(duì)客人有所冒犯；服務(wù)人員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪；服務(wù)人員無依據(jù)地亂懷疑客人行為不軌；服務(wù)人員在營業(yè)區(qū)域議論客人；

2.2對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下投訴酒店屬于工作節(jié)奏較快、專業(yè)技術(shù)較高服務(wù)行業(yè),她需要一天二十四小時(shí)不間斷為成百上千客人提供服務(wù),所以服務(wù)效率就成為客人評(píng)價(jià)酒店關(guān)鍵元素之一。相關(guān)酒店服務(wù)效率低下常見問題：餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；信息延時(shí)傳達(dá)，耽擱客人辦事。在這方面進(jìn)行投訴客人有是急性子，有是要事在身，有確實(shí)因酒店服務(wù)效率而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有因心境不佳而借題發(fā)揮。2.3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴關(guān)鍵內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配置所需設(shè)備等。2.4對(duì)服務(wù)方法欠妥投訴因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。具體事例：1）如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；2）客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人了解為服務(wù)員暗指其有意逃帳；23）因和客人意外碰撞而燙傷客人等。22.5對(duì)酒店違約行為投訴當(dāng)客人發(fā)覺，酒店無法兌現(xiàn)承諾時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平憤怒心情。如酒店未實(shí)現(xiàn)事先商談好優(yōu)惠承諾或?qū)邮瘴写k服務(wù)未能按要求完成等。

2.6對(duì)商品質(zhì)量投訴酒店出售商品關(guān)鍵表現(xiàn)為客房和餐飲?？头砍Ｒ娡对V問題：房間內(nèi)有異味，寢具、棉織品不潔凈，洗漱用具質(zhì)量差等；食品常見投訴問題：餐具、食品不潔凈，食品未熟、變質(zhì)，酒水假冒偽劣品等；3

3.投訴形式和分析3經(jīng)國際專業(yè)機(jī)構(gòu)測(cè)試分析，當(dāng)客人對(duì)酒店抱有不滿、遺憾、氣氛、發(fā)怒時(shí)，40%客人會(huì)選擇緘默，60%客人會(huì)采取主動(dòng)投訴。經(jīng)過總結(jié)共有以下四種投訴形式：直接向酒店投訴：直接向酒店投訴客人通常是因?yàn)榫频晡茨軡M足她們需求或傷害到了她們應(yīng)有權(quán)益，所以，直接向酒店投訴能盡可能爭(zhēng)取挽回本身損失。這種投訴形式好處于于，酒店經(jīng)過和客人面對(duì)面溝通和處理問題同時(shí)，提供了挽回本身聲譽(yù)機(jī)會(huì)；向代銷平臺(tái)投訴：選擇這種投訴方法客人，多數(shù)來自于旅游社，其投訴內(nèi)容往往和酒店服務(wù)態(tài)度、酒店硬件設(shè)施配套情況及消費(fèi)環(huán)境相關(guān)。在這些客人看來，和其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利；向媒體投訴：這類客人期望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以主動(dòng)態(tài)度去處理目前問題；向工商局、旅游局等相關(guān)政府部門投訴：運(yùn)使用方法律訴訟方法起訴酒店。站在維護(hù)酒店聲譽(yù)角度去看待客人投訴方法，不難發(fā)覺，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小一個(gè)方法。酒店接收客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)信息在社會(huì)上傳輸，預(yù)防政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。從確保酒店長遠(yuǎn)角度出發(fā)，酒店接收客人投訴能預(yù)防因部分客人投訴而影響到酒店和關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)關(guān)系，預(yù)防因不良信息傳輸而造成對(duì)酒店潛在用戶、客人誤導(dǎo)。直接向酒店投訴客人不管其投訴原因、動(dòng)機(jī)怎樣，全部給酒店提供了立即作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)正確準(zhǔn)備余地。正確定識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營管理主動(dòng)面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。4

4.投訴處理兩大基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)44.1堅(jiān)持“來賓至上”服務(wù)宗旨對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不和客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店服務(wù)項(xiàng)目之一。假如說客人投訴原因總是和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴管理人員真誠地聽取客人意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難誠意,對(duì)失望痛心者款言撫慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、了解為懷，爭(zhēng)取完滿處理問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量展現(xiàn)。假如說投訴客人全部期望取得賠償話，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最好服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理客人來說，也算得上是某種程度賠償。

4.2平衡客人和酒店雙方利益標(biāo)準(zhǔn)管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，她是酒店代表，代表酒店受理投訴。所以，她不可能不考慮酒店利益。不過，只要她受理了來賓投訴，只要她仍然在此崗位工作，她也就同時(shí)成為了客人代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件真相，給客人以合理解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反應(yīng)了客人相信酒店能公正妥善處理目前問題。為回報(bào)客人信任，以實(shí)際行動(dòng)激勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”行為，管理人員必需以不偏不倚態(tài)度，公正地處理投訴。5

5.本酒店處理投訴基礎(chǔ)步驟55.1投訴等級(jí)劃分酒店投訴共分為三級(jí)：A級(jí)★★★、B級(jí)★★、C級(jí)★ A級(jí)投訴——需總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理B級(jí)投訴——需相關(guān)部門總監(jiān)/經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理C級(jí)投訴——需大堂副理/總值人員出面協(xié)調(diào)處理5.2投訴處理步驟投訴處理步驟圖5.2.1投訴處理完成投訴處理完成C級(jí)投訴總經(jīng)理授權(quán)相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)處理轉(zhuǎn)交總值人員受理投訴總機(jī)轉(zhuǎn)接大堂副理匯報(bào)總經(jīng)理投訴處理完成B級(jí)投訴總經(jīng)理親自致電離店在店向客人當(dāng)面致歉，并贈(zèng)予無償水果或禮券致電或經(jīng)過Email、網(wǎng)評(píng)向客人致歉，并向客人表示下次入住時(shí)會(huì)給對(duì)應(yīng)優(yōu)惠將投訴檔案轉(zhuǎn)發(fā)資料發(fā)至人資部（質(zhì)檢）職能部門總經(jīng)理存檔并對(duì)投訴事件開展有針對(duì)性培訓(xùn)受理步驟A級(jí)投訴665.2.1處理客人口頭投訴

操作標(biāo)準(zhǔn)：71）.對(duì)待任何一位客人投訴全部要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意和感謝；

2）注意傾聽客人投訴具體（發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、包含人員等），并立即填寫客人投訴統(tǒng)計(jì)表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性將客人請(qǐng)到適宜地方進(jìn)行交談；

3）在聽取客人意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或和客人爭(zhēng)論，對(duì)客人遭遇應(yīng)適時(shí)地表示了解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、了解其意見而且盡力幫助她處理問題。

4）在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過情況下，不可隨便代表飯店負(fù)擔(dān)責(zé)任，待搞清事情原委后，再作出判定；

5）和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，對(duì)客人所投訴事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取方法及所需要時(shí)間通知客人并征求客人同意；

6）恰到好處地回復(fù)客人疑問，如有可能，給客人提供多個(gè)選擇機(jī)會(huì)；

7）對(duì)超出權(quán)限或處理不了問題，要立即和上級(jí)聯(lián)絡(luò)以得到指令，不能無把握、無依據(jù)地向客人提出任何確保，以免妨礙事務(wù)深入處理；

8）將客人投訴意見立即通知相關(guān)部門，使問題得到立即妥善處理；

9）代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救方法，如贈(zèng)予水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性致歉，使客人感到飯店誠意，變不滿意為滿意；

10）對(duì)部分無理取鬧客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并依據(jù)情況采取有效方法；

11）將客人投訴及處理經(jīng)過具體統(tǒng)計(jì)在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似情況反復(fù)出現(xiàn)。

5.2.2處理客人書面投訴

操作標(biāo)準(zhǔn)：

1）認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處；

2）查閱客史檔案，掌握相關(guān)情況；

3）約見被投訴服務(wù)點(diǎn)責(zé)任人，了解事情具體情況；

4）如客人還未離店，應(yīng)立即和客人聯(lián)絡(luò)，當(dāng)面和來賓溝通；

5）若客人已離店，則應(yīng)代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理許可后再經(jīng)過傳真、郵寄或E-mail立即發(fā)送至客人手中；

6）填寫客人投訴統(tǒng)計(jì)表并發(fā)送到相關(guān)部門；

5.2.3處理投訴技巧781）投訴語言要禮貌

客人向服務(wù)員問詢或投訴時(shí)，絕不能說：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管。而要實(shí)施“一次到位法”，即客人問題在你這里一次取得處理，絕不能以不是自己部門事為由往外推諉。如遇自己處理不了事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理問詢，從而給客人以滿意回復(fù)；

2）認(rèn)可來賓投訴事實(shí)，認(rèn)真聽取意見

為了很好了解來賓所提出問題，必需認(rèn)真聽取來賓敘述，使客人感到企業(yè)管理者十分重視她問題。傾聽者要注視著客人，不時(shí)點(diǎn)頭示意，讓客人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽取她意見，而且聽取客人意見代表要不時(shí)地說：我了解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使來賓能逐步消氣息怒，值班經(jīng)理能夠自己語言反復(fù)客人投訴或埋怨內(nèi)容，若遇上是認(rèn)真投訴客人，在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做部分聽取意見統(tǒng)計(jì)，以示對(duì)客人尊重及對(duì)反應(yīng)問題重視。

3）保持冷靜

在投訴時(shí)，客人總是有理。不要反駁客人意見，不要和客人爭(zhēng)辯。為了不影響其它客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好部分地聽客人投訴，私下交談?shì)p易使客人平靜。

4）表示同情和歉意

首先要讓客人了解，你是很關(guān)心對(duì)方休閑環(huán)境和所受服務(wù)是否令人滿意。假如客人在談問題時(shí)表示出十分認(rèn)真，作為代表企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，處理投訴事件當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人同情，如：我們很遺憾，很抱歉地聽到此事，我們了解你現(xiàn)在心情！謝謝您告訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全了解您心情！等等。

假如客人投訴事情屬實(shí)，企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給一定賠償，這時(shí)我們就要向客人表示歉意并說：我們很抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你對(duì)我們企業(yè)提出寶貴意見！

5）同意客人要求決定采取方法，給足夠關(guān)心

當(dāng)客人埋怨和投訴屬實(shí)，你要表示同情和了解，同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取處理決定及具體方法內(nèi)容。

假如客人不知道或不一樣意你處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要采取方法，并盡可能讓客人同意你行動(dòng)計(jì)劃；這么你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人埋怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激心情。

6）感謝客人批評(píng)指教

任何一位明智服務(wù)性企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要常常感謝那些對(duì)企業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見或埋怨，甚至投訴會(huì)幫助我們提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

假如客人碰到不滿意服務(wù)，她不告訴我們，也不做任何投訴；不過，作為光顧過我們企業(yè)客人，會(huì)講給她好友和身邊人，這么就會(huì)極大地影響企業(yè)未來客源市場(chǎng)，影響企業(yè)聲譽(yù)。為此，通常對(duì)我們提出批評(píng)、埋怨甚至投訴客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝；87、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在客人提出問題