銀行客戶經(jīng)理相關(guān)工作崗位職能職責

銀行用戶經(jīng)理相關(guān)工作崗位職責一1：銀行用戶經(jīng)理職責

用戶經(jīng)理既是銀行和用戶關(guān)系代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)代表。其職責是開場，全方面了解用戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)和組織全行各相關(guān)專部門及機構(gòu)為用戶提供全方位金融服務(wù)，在主動防范金融風險前提下，建立和保持和用戶長久親密聯(lián)絡(luò)。

2.用戶經(jīng)理職責

(1)聯(lián)絡(luò)用戶

用戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行和用戶聯(lián)絡(luò)“大使”，用戶有金融需求只需找用戶經(jīng)理，用戶經(jīng)理應(yīng)主動主動并常常地和用戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)覺用戶需求，引導(dǎo)用戶需求，并立即給滿足，為用戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)用戶

對現(xiàn)有用戶，用戶經(jīng)理和之保持常常聯(lián)絡(luò)，而對潛在用戶，用戶經(jīng)理要主動地去開發(fā)。這里包含兩層含義，一是用戶現(xiàn)在還不是我行用戶，墮待開發(fā);二是用戶即使現(xiàn)在是我行用戶，但用戶自己末發(fā)覺一些金融需求，急待引導(dǎo)。(3)營銷產(chǎn)品

依據(jù)銀行經(jīng)營標準、經(jīng)營計劃和對用戶經(jīng)理工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃;在和用戶交往中，用戶經(jīng)理要主動推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)覺用戶業(yè)務(wù)需求，有針對性地向用戶主動提議和推薦適用產(chǎn)品。對用戶新需求，要立即向相關(guān)部門匯報，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品可能性。用戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品手段關(guān)鍵有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向關(guān)鍵用戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

用戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)中心，每一用戶經(jīng)理全部是銀行伸向用戶友好之手。所以，用戶經(jīng)理"握住"每筆業(yè)務(wù)全部是銀行財富，需要全部相關(guān)部門全力幫助，用戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心作用，引導(dǎo)用戶每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、正確地完成。用戶經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)鍵有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口和二線業(yè)務(wù)部門之間協(xié)調(diào);(2)各專業(yè)部門之間協(xié)調(diào);(3)上下級部門之間協(xié)調(diào);(4)經(jīng)營資源分配協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)能夠采取建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、立即反饋相關(guān)信息等方法進行。

3.用戶經(jīng)理素質(zhì)要求

合格用戶經(jīng)理必需含有良好社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，含有時間管理和團體精神現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，而且要熟悉多種金融產(chǎn)品功效和含有較強市場研究和用戶開發(fā)管理經(jīng)驗。

初、中級用戶經(jīng)理應(yīng)含有以下條件：

(1)品德素質(zhì)。應(yīng)含有較強責任心和事業(yè)心，嚴守銀行和用戶秘密。

(2)營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合利用。

(3)知識全方面。對金融、營銷、法律等知識有較深了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

(4)分析能力。能了解自己工作范圍各方面情況，能夠?qū)τ脩暨M行綜合分析，對用戶風險有較強預(yù)見力。

(5)計劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排正確有效，工作日程井然有序。

(6)協(xié)調(diào)能力。善于表示自己見解和見解，和銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好工作關(guān)系，團體協(xié)作精神強。

4.用戶經(jīng)理工作內(nèi)容

(1)訪問。對用戶進行富有成效造訪和觀察。

(2)細分用戶。確立目標市場和潛在用戶。

(3)風險管理。有效監(jiān)測和控制用戶風險。

(4)用戶關(guān)系管理。保持和用戶聯(lián)絡(luò)和調(diào)動用戶資源。

(5)用戶分析和評價。對用戶進行各方面分析和評價。

(6)溝通。利用有效溝通手段和溝通策略保持和用戶關(guān)系。

(7)談判。和用戶進行業(yè)務(wù)談判。

(8)辦理業(yè)務(wù)。代用戶在銀行辦理多種業(yè)務(wù)。

5.用戶經(jīng)理和外勤人員區(qū)分

(1)和外勤人員相比，用戶經(jīng)理含有很強綜合性

綜合性關(guān)鍵表現(xiàn)在服務(wù)對象、用戶金融需求、職業(yè)技能和營銷手段上。用戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品營銷員，負責拓展用戶市場、受理和采集用戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)相關(guān)機構(gòu)或部門為用戶提供全方位、多功效、多層次優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

(2)和外勤人員相比，用戶經(jīng)理含有更強服務(wù)性

更強服務(wù)性關(guān)鍵表現(xiàn)在全新用戶服務(wù)理念、全方位用戶服務(wù)內(nèi)容和現(xiàn)代化服務(wù)手段上。商業(yè)銀行經(jīng)過用戶經(jīng)理服務(wù)展示商業(yè)銀行經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行用戶經(jīng)理關(guān)鍵特征之一。

(3)和外勤人員相比，用戶經(jīng)理含有較強開拓意識

開拓性關(guān)鍵表現(xiàn)在用戶市場開拓及金融產(chǎn)品營銷開拓。

(4)和外勤人員相比，用戶經(jīng)理含有比重更大知識含量

商業(yè)銀行用戶經(jīng)理在用戶管理中應(yīng)該掌握并能夠利用現(xiàn)代管理科學理論和知識，對用戶進行認識和分析，要掌握不一樣行業(yè)、不一樣用戶相關(guān)知識，依據(jù)營銷和用戶需要，對用戶進行知識管理。

二：香港商業(yè)銀行用戶經(jīng)理職責

商業(yè)銀行現(xiàn)在經(jīng)營關(guān)鍵收入起源是企業(yè)用戶存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入，所以和企業(yè)用戶打交道用戶經(jīng)理是否符合競爭需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開展順利標準。通常來說，商業(yè)銀行用戶經(jīng)理應(yīng)該含有以下幾點基礎(chǔ)要求。首先，用戶經(jīng)理須含有全天候、全方位展業(yè)思維。其中全天候指不管在什么時間(包含在工作時間以外)，用戶經(jīng)理全部要有良好用戶發(fā)掘意識；全方位是指用戶經(jīng)理能對用戶提供全方面銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。其次，用戶經(jīng)理須擁有合適推銷技巧。如某用戶經(jīng)理參與某課程并不是為了學習知識，她可能對所學知識一點愛好全部沒有，而純粹是為了推銷業(yè)務(wù)。但當她剛加入學習班時，還不能暴露自己真實身份，先用自己名片，待打成一片后找到營銷對象(Factfinding)后再用銀行名片。最終，用戶經(jīng)理要會把握營銷時機。過早進入營銷階段不僅不會提升成功率，反而輕易暴露意圖造成在和用戶談判過程中處于不利局面，同時會成為其它商業(yè)銀行用戶經(jīng)理營銷時候比較基礎(chǔ)。下面，我們經(jīng)過香港H銀行用戶經(jīng)理職責敘述，期望對中國商業(yè)銀行有所借鑒。銀聯(lián)信分析：香港商業(yè)銀行用戶經(jīng)理職責一、業(yè)務(wù)拓展(一)用戶需求調(diào)查和研究通常關(guān)鍵由銀行調(diào)研部門負責市場研究，但用戶經(jīng)理能夠不停提供行業(yè)動態(tài)信息(如其它銀行搶生意花招、推出新產(chǎn)品等)并反應(yīng)用戶實際需求。因為有時某銀行推出新企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品時不會大肆宣傳，怕其它銀行學了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團共用額度、日常支票戶和透支額度時就沒有在報上打廣告)。當然，要提升用戶經(jīng)理提供信息主動性，就需要在考評中統(tǒng)籌考慮用戶經(jīng)理這方面成績。(二)用戶選擇和分析1、發(fā)掘用戶有效路徑(1)現(xiàn)有用戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有用戶每十二個月提供5個用戶(但不強求)。(2)親友及同事推薦。尤其是個人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。(3)再造訪不活躍用戶。這么做好處是發(fā)展用戶速度較快。(4)報章、雜志、廣告及其它媒體。香港銀行要求用戶經(jīng)理天天早上看報半小時，從新聞中找生意，部份銀行要求用戶經(jīng)理天天做所負責行業(yè)剪報，以免用戶經(jīng)理浪費時間只看娛樂專欄。如發(fā)覺某間企業(yè)十二個月后要上市，能夠先打企業(yè)總機問清財務(wù)老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個簡短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)介紹過去。待1-2個小時后再打電話問詢是否收到傳真，并由此打開話頭，最終能夠要求面見，這么做通常效果不錯。(5)上市企業(yè)名目。(6)行業(yè)性企業(yè)名目/專業(yè)人士名目。(7)展覽會/講座/交流活動。關(guān)鍵是相互交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作深入跟進。(8)社團/小區(qū)組織及其活動。(9)其它渠道。如通知行、現(xiàn)有用戶用戶——供給商及其它經(jīng)營伙伴等。(10)COLDCALL(陌生造訪)。對初入道用戶經(jīng)理較適用。香港有個形象說法叫“洗樓”，即先準備好致貴企業(yè)一封信、業(yè)務(wù)介紹等資料，然后從一層大樓最高層開始，一層層往下逐一造訪。當然，這么做成功率較低，但假如堅持并做出經(jīng)驗來了，仍會有不小斬獲。二、具體金融服務(wù)作為一位用戶經(jīng)理除了重視放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡可能為銀行帶來各類收入?，F(xiàn)在趨勢是：交叉式銷售；擴大收費業(yè)務(wù)百分比，尤其是美資銀行中間業(yè)務(wù)收費收入高達40%-50%，香港當?shù)劂y行該百分比為10%-30%，因為收費收入基礎(chǔ)無風險，且不受資本充足率限制，銀行想盡措施做代理收費業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)發(fā)展方向；“一站式”服務(wù)，包含房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還能夠和個人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。三、加強關(guān)系1、先選出大戶及關(guān)鍵戶，排隊探訪。2、較頻繁地以電話方法和用戶財務(wù)部/會計部聯(lián)絡(luò)。3、合適宴請用戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請用戶是實報實銷，但要進行額度控制。宴請結(jié)束后用戶經(jīng)理要寫一個簡單匯報，說明和誰吃飯，關(guān)系怎樣、宴請目標等內(nèi)容。4、主動擔負起溝通橋梁作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為用戶處理操作上困難。5、合適地利用通融權(quán)限。每個用戶經(jīng)理全部有各不相同通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓用戶知道銀行用戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓用戶知道這個通融權(quán)有多大。用戶經(jīng)理對通融權(quán)使用也要富有技巧性，如即使立即就能回復(fù)用戶通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓用戶感到用戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計爭取才把用戶通融要求處理，不然通融在用戶看來沒有什么價值，這叫“漂亮謊言”。通常來講，在香港，用戶90%通融要求能夠在用戶經(jīng)理區(qū)域中心責任人處得以處理，對總部沖擊相對較小。6、介紹各部門業(yè)務(wù)負責同事予用戶認識。7、主動向用戶提供實用而又客觀資訊(注意保密標準)。8、禮節(jié)性接觸。9、小禮品。如用戶開新企業(yè)、小孩結(jié)婚等，能夠送給用戶部分小禮品。但小禮品一定要實用，質(zhì)量很好，有銀行標志在上面。四、授信申請用戶經(jīng)理在用戶提出授信申請時角色是：1、資料準備+撰寫授信申請書+解答提問優(yōu)點：更輕易反應(yīng)用戶實際資信；省時；培養(yǎng)用戶經(jīng)理之分析能力。缺點：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚善，刻意不知道)；攤薄推廣業(yè)務(wù)時間。2、資料準備+解答提問授信申請書由審信部撰寫，但審信部除此功效外不能直接面對用戶?；ㄆ煦y行采取該模式，這是現(xiàn)在用戶經(jīng)理角色發(fā)展方向。優(yōu)點：內(nèi)容更為客觀；用戶經(jīng)理有更多時間推廣業(yè)務(wù)。缺點：需要較多時間讓撰寫員了解用戶實際情況；提升用戶經(jīng)理分析能力速度較慢；不是一條龍服務(wù)，和用戶關(guān)系不夠親密，整個辦理時間較長。五、貸款監(jiān)控若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引發(fā)呆壞賬出現(xiàn)，用戶經(jīng)理是需要負擔部份責任。其中突擊探訪很關(guān)鍵。如有用戶經(jīng)理經(jīng)過突擊探訪發(fā)覺一個做遠期信用證貼現(xiàn)大用戶工作時間辦公室無人上班，打電話卻有些人接，推測該企業(yè)可能有問題，經(jīng)過發(fā)提單到船企業(yè)證實提單是假，從而立即采取預(yù)防方法避免了一場大損失。六、提供訊息用戶經(jīng)理時常向用戶提供各類資訊有時也很關(guān)鍵。包含部分行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營管理分析，提供部分企業(yè)經(jīng)營者私人方面信息往往能起到事半功倍效果。

篇三：銀行用戶經(jīng)理崗位職責

1．銀行用戶經(jīng)理崗位設(shè)置

目前銀行用戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，不能完全滿足市場需要，這就要求銀行在進行人員設(shè)置時要遵照以下標準，使其愈加好地為用戶服務(wù)。

·競爭上崗。因為對用戶經(jīng)理素質(zhì)要求較高，必需經(jīng)過競聘方法使大量優(yōu)異人才脫穎而出．才能確保用戶經(jīng)理工作質(zhì)量和效率。

·分級設(shè)置。按工作能力和業(yè)績把用戶經(jīng)理分為若干等級，不相同級用戶經(jīng)理負責不一樣層次用戶和享受不一樣權(quán)力和待遇。

·合理搭配。對用戶經(jīng)理資源進行統(tǒng)一調(diào)配，依據(jù)各用戶經(jīng)理不一樣專業(yè)專長，結(jié)合實際情況，對現(xiàn)有存量用戶進行合理搭配。同時劃定新用戶范圍，避免營銷內(nèi)耗。

·績效掛鉤。利益分配向一線傾斜，責任考評到人，按勞取酬，計算到人，將用戶經(jīng)理收入和其業(yè)績直接掛鉤。

·常規(guī)稽核，離崗審計。在用戶經(jīng)理擁有作為銀行全權(quán)代表權(quán)利情況下，為保障用戶和銀行利益，預(yù)防濫用權(quán)力，必需建立相關(guān)監(jiān)督檢驗機制。

2．銀行用戶經(jīng)理職責

銀行用戶經(jīng)理任務(wù)是拓寬銀行用戶范圍和提升用戶質(zhì)量，是銀行和其用戶進行聯(lián)絡(luò)窗口．其戰(zhàn)略性作用是確保銀行業(yè)務(wù)和用戶需求之間實現(xiàn)最好結(jié)合，以提升用戶忠誠度，并增加銀行利潤。用戶經(jīng)理具體職責在不一樣銀行有所不一樣，這取決于每家銀行用戶管理戰(zhàn)略。銀行用戶經(jīng)理職責通常包含：

(1)負擔各戶取貴

依據(jù)用戶需求，和用戶探討業(yè)務(wù)合作方案，有效地組織用戶和銀行產(chǎn)品部門之間業(yè)務(wù)交流．把用戶需求和銀行產(chǎn)品有機結(jié)合起來。

．主動尋求用戶，經(jīng)過多種渠道勺用戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

·向用戶營銷、推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

·負責做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，立即發(fā)覺雙方合作中出現(xiàn)問題，立即算根用戶動態(tài)信息，對用戶經(jīng)營情況進行動態(tài)監(jiān)控并立即提出提議匯報。

．一旦銀行和用戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，用戶經(jīng)理負責用戶日常管理，主動幫助產(chǎn)品作業(yè)部門為用戶提供服務(wù)。

．研究用戶現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)掘用戶對銀行產(chǎn)品潛在需求，井依據(jù)用戶需求和用戶探討業(yè)務(wù)合作方案。

·定時造訪用戶，維系和用戶良好關(guān)系。依據(jù)用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量來發(fā)展和可能帶來綜合業(yè)務(wù)收益，定時進行價值判定。

(2)負擔保村取音

用戶經(jīng)理是銀行耳目。銀行依靠用戶經(jīng)理技能來判定用戶需求，分析用戶成功可能性，并使銀行了解潛在風險*銀行一樣依靠用戶經(jīng)理能力，方便將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給現(xiàn)有和未來用戶。

·調(diào)查用戶需求，分析市場形勢，主持或參與金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新活動。

．搜集用戶多種信息。包含技術(shù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等‘對搜集到信息進行整理，以此為基礎(chǔ)建立并管理用戶檔案。

．撰寫相關(guān)用戶或行業(yè)綜合評價匯報及營銷分析匯報，供業(yè)務(wù)決議及營銷控制部門參考*

．依據(jù)銀行和用戶合作方案寫出業(yè)務(wù)提議匯報和營銷風險控制匯報。