前臺接待服務(wù)作業(yè)流程圖

團體客人入住登記程序：做好團體抵店做好團體抵店前準(zhǔn)備工作請團體領(lǐng)隊請團體領(lǐng)隊登記團體陪同人員分房及發(fā)放團體陪同人員分房及發(fā)放房卡、餐券和團體陪同人員確定房數(shù)、和團體陪同人員確定房數(shù)、押金收取情況并簽字和領(lǐng)隊確定團體用餐、叫早和收行李時間和領(lǐng)隊確定團體用餐、叫早和收行李時間將分房表交給行李生將分房表交給行李生分發(fā)行李用通知相關(guān)部門跟進(jìn)各項服務(wù)通知相關(guān)部門跟進(jìn)各項服務(wù)完善團體資料，完善團體資料，分發(fā)相關(guān)部門換房程序：酒店原因客人原因酒店原因客人原因向客人道歉并解釋、求諒解向客人道歉并解釋、求諒解了解客人換房原因查找是否有同類型房間或無償查找是否有同類型房間或無償升級查找客人需要房間排房、介紹房排房、介紹房型和房價填寫填寫換房單問詢客人是否需要行李服務(wù)問詢客人是否需要行李服務(wù)行李員幫助客人換房，收回客人原有房卡鑰匙行李員幫助客人換房，收回客人原有房卡鑰匙收回行李員取回鑰匙，注銷收回行李員取回鑰匙，注銷更改電腦資料更改電腦資料電話通知相關(guān)部門，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門電話通知相關(guān)部門，并將轉(zhuǎn)房單發(fā)至相關(guān)部門注意：當(dāng)日入住房間嚴(yán)禁高價房換低價房，如屬酒店設(shè)施、設(shè)備原因無法修復(fù)必需無條件給客人換房?？头款A(yù)訂程序確定預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂確定預(yù)訂、復(fù)述預(yù)訂要求YES查看房態(tài)和預(yù)訂情況明確訂查看房態(tài)和預(yù)訂情況明確訂房要求通訊聯(lián)絡(luò)留下客人聯(lián)絡(luò)方法確定保留時間、感謝預(yù)訂留下客人聯(lián)絡(luò)方法確定保留時間、感謝預(yù)訂2問詢客人入住日期3問詢房型、數(shù)量統(tǒng)計儲存訂房資料統(tǒng)計儲存訂房資料委婉拒絕或推薦其它酒店NO委婉拒絕或推薦其它酒店客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)客人取消預(yù)訂客人變更預(yù)客人變更預(yù)訂要求 散客抵店入住步驟準(zhǔn)備工作客人抵店準(zhǔn)備工作客人抵店NONO識別有沒有預(yù)訂識別有沒有預(yù)訂檢驗有沒有空房YESYESNO拒絕客人查找訂房統(tǒng)計介紹、拒絕客人查找訂房統(tǒng)計介紹、確定房價、選房 YES查看客人是否有留言為客人介紹其它酒店客房禮貌請客人出示有效證件查看客人是否有留言為客人介紹其它酒店客房禮貌請客人出示有效證件查對并掃描證件填寫R/C單，確定入住天數(shù)、付費方法填寫R/C單，確定入住天數(shù)、付費方法請客人簽字請客人簽字并確定珍貴物品寄存、電話、掛賬事宜通知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券通知收銀員收取押金制作房卡、填寫餐券介紹贈券使用、房間號、電梯方向介紹贈券使用、房間號、電梯方向?qū)⒎靠ń唤o行李生將房卡交給行李生，預(yù)?？腿司幼∮淇?！完成客人資料錄入完成客人資料錄入來賓查詢服務(wù)步驟來賓查詢致送留言至房間問詢客人是否留言或留下聯(lián)絡(luò)方法委婉拒絕客人請客人和住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確定訪客身份查詢客人信息確定被查客人姓名和房號電話查詢來賓查詢致送留言至房間問詢客人是否留言或留下聯(lián)絡(luò)方法委婉拒絕客人請客人和住客通話免查、保密房間致電被查客人房間，獲取授權(quán)確定訪客身份查詢客人信息確定被查客人姓名和房號電話查詢前臺查詢前臺查詢YES NO指導(dǎo)客人YES指導(dǎo)客人注意：★全部酒店住客資料和信息全部是個人隱私，酒店工作人員有責(zé)任為客人保守秘密！★全部查詢?nèi)勘匦枞〉米】?/p>