第六部分運營管理方案樣本

第六某些運營管理方案一、房屋管理方案項目管理方式工作規(guī)定房屋主體承重構(gòu)造部位、外墻面、屋面在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，必要在《房屋及共用設施檢查記錄》上做好登記，同步向開發(fā)商有關(guān)部門報告，并協(xié)助做好配合工作。保修期后發(fā)現(xiàn)問題，在《房屋及共用設施保養(yǎng)登記表》上做好登記，切實做好維修保養(yǎng)方案及預算，組織維修或更新改造。房屋主體承重成果部位每月檢查一次；外墻面每周檢查一次；屋面每周檢查一次。房屋本體消防設施物業(yè)內(nèi)疏散標志與否完整；物業(yè)內(nèi)消火栓與否完整無損；消防水泵等供水設備與否正常、無泄漏；消防報警系統(tǒng)與否正常無誤；發(fā)現(xiàn)問題及時安排項目有關(guān)部門進行整治，并認真做好記錄。每周檢查一次公共通道、樓梯間定期檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時安排有關(guān)部門進行整治，并認真做好記錄。每日上、下水主管道定期檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時安排維修人員進行維修，嚴格按規(guī)定進行維修工作，并認真做好記錄。每周二、共用設備設施管理方案設備設施重要管理內(nèi)容管理原則給排水系統(tǒng)專業(yè)化給排水管理隊伍；建立給排水工程技術(shù)檔案；制定供水籌劃，保證供水水壓、水質(zhì)；定期清洗供水水箱及水池，防止二次污染；有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事情應急預案。設備、閥門、管道暢通無堵塞、無泄漏、無淤積；井蓋無損壞、牢固無晃動；水泵運營無異響、無泄漏、運營敏捷可靠。消防系統(tǒng)配備消防設施主管技術(shù)人員；建立嚴格消防設施管理制度、消防控制中心24小時值班；建立消防設備、設施技術(shù)檔案；建立消防設備巡視、檢查、測試制度。消防設備運營完好，火災事故發(fā)生率為零。供配電系統(tǒng)配備合格專業(yè)工程技術(shù)人員和相應數(shù)量操作維修電工；制定嚴格供配電運營制度和電氣維修保養(yǎng)制度；建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案；配備各種必要工具、儀器儀表和安全防護用品、慣用零配件和易損易耗品；定期對用電計量儀表進行檢查和校驗，保證用電計量精確性；建立火警、水災、臺風等災害時供電防止辦法；做好節(jié)約用電工作、減少損耗；限電、停電前提前告知業(yè)主、物業(yè)使用人；供配電運營建立24小時值班制度；定期對備用電源進行檢查、對蓄電池進行充電，對備用發(fā)電機進行運營實驗。保證項目供配電系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)、設備設施完好率達到98%以上。電梯系統(tǒng)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，并通過國家規(guī)定職業(yè)上崗資格；制定電梯安全運營和維修保養(yǎng)規(guī)章制度和工作程序；建立電梯技術(shù)檔案；備齊電梯維修保養(yǎng)所必要工具、儀器等，以及電梯尋常維修保養(yǎng)所慣用零件和消耗品，理解并登記電梯零件供應渠道和各專業(yè)技術(shù)服務公司；依照物業(yè)使用人客群特點擬定電梯服務時間和清潔保養(yǎng)時間；電梯用電計量和運營成本核算；電梯維修保養(yǎng)或故障停梯均告知業(yè)主、物業(yè)使用人；按規(guī)定進行電梯年檢。保證電梯系統(tǒng)正常運營，滿足客戶需求；設備設施完好率達98%以上。注：制度化管理—詳細執(zhí)行泛海物業(yè)《設備設施管理規(guī)程》三、綠化管理方案管理內(nèi)容詳細內(nèi)容基本規(guī)定尋常管理澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔、園林建筑及園林小品維護、綠化標記制作。保持植物正常生長；加強枯枝黃葉清理及綠化保潔工作；及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人生活活動綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化導致危害。節(jié)日環(huán)境布置節(jié)假日或喜慶等特殊場合對公共區(qū)域或會議場合進行裝飾布置。滿足物業(yè)使用人需求。綠植租擺等特約服務運用所擁有園林綠化專業(yè)人才為業(yè)主、物業(yè)使用人提供綠化特約服務，例如租擺、綠化代管、花藝裝飾服務等。滿足客戶需求。注：制度化管理—詳細執(zhí)行泛海物業(yè)《綠化管理規(guī)程》四、二次裝修管理方案規(guī)范二裝管理是公建項目設施管理基本性工作。在本項目二裝管理方面，咱們管理流程設立得非常嚴謹，對業(yè)戶申請裝修，管理處審定二裝方案，消防部門申報等一系列手續(xù)均規(guī)定得嚴密細致，旨在自裝修階段始做好公建設施本體維護，杜絕裝修對公建設施導致硬性損壞，站在業(yè)主角度，從長遠經(jīng)濟利益出發(fā)，把好裝修關(guān)。施工期間規(guī)定施工對如下公共部位做好成品保護。電梯門套、轎廂、電梯廳地面鋪設木板。洗手間地面鋪設木板、墻面鋪上硬紙板。轉(zhuǎn)角處加設護板。樓梯鋪裝木板。堆放水泥、黃沙處墻面鋪設防護板。施工通道、搬運通道地面鋪設木板保護。業(yè)戶二次裝業(yè)戶業(yè)戶自聘裝修公司、監(jiān)理公司申請裝修業(yè)戶自聘裝修公司、監(jiān)理公司申請裝修辦理二裝手續(xù)辦理二裝手續(xù)提交裝修方案，工程部4套、客服部1套、安管部1套管理處組織業(yè)戶、裝修公司、監(jiān)理公司、設計單位及其她有關(guān)人員進行現(xiàn)場踏、答疑提交裝修方案，工程部4套、客服部1套、安管部1套管理處組織業(yè)戶、裝修公司、監(jiān)理公司、設計單位及其她有關(guān)人員進行現(xiàn)場踏、答疑管理處工程部要對施工圖紙土建、強電、弱電、空調(diào)、水系統(tǒng)進行3~7個工作日審核并將意見匯總管理處工程部要對施工圖紙土建、強電、弱電、空調(diào)、水系統(tǒng)進行3~7個工作日審核并將意見匯總繳納費用：垃圾清運費施工人員出入證暫時電費審核繳納費用：垃圾清運費施工人員出入證暫時電費審核通過向消防局報審，向建設主管單位辦理施工允許及備案向消防局報審，向建設主管單位辦理施工允許及備案得到政府書面回答得到政府書面回答開具《裝修開工證》浮現(xiàn)違規(guī)及時進行制止，規(guī)定整治，達到裝修管理規(guī)定開具《裝修開工證》浮現(xiàn)違規(guī)及時進行制止，規(guī)定整治，達到裝修管理規(guī)定正式開工正式開工施工正常施工正常施工完畢后，業(yè)戶、設計單位、監(jiān)理單位施工單位進行四方驗收并填寫有關(guān)表格，達到裝修驗收原則。施工完畢后，業(yè)戶、設計單位、監(jiān)理單位施工單位進行四方驗收并填寫有關(guān)表格，達到裝修驗收原則。五、環(huán)境衛(wèi)生管理方案管理內(nèi)容詳細內(nèi)容基本辦法環(huán)境清潔管理建筑物外公共區(qū)域清潔；建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔；垃圾收集與解決；管道疏通服務；外墻清洗；專項清潔工作；特約服務。全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾解決、管道疏通、外墻裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面解決等。衛(wèi)生蟲害防治白蟻防治；滅蚊；滅蠅；滅蟑。挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。注：制度化管理—詳細執(zhí)行泛海物業(yè)《清潔衛(wèi)生管理規(guī)程》、《消殺管理規(guī)程》六、治安管理方案咱們擬采用“外弛內(nèi)張、重點防范”和人防、技防、物防“三防”結(jié)合安保方略，與業(yè)戶共同建立起項目一體化安全防范體系，保證秩序維護員全面管理目實現(xiàn)。（一）管理目的1、24小時值班，管理區(qū)域秩序井然。2、突發(fā)事件迅速得到解決。3、盡最大努力，杜絕重大治安、消防事故，保證人身、財產(chǎn)安全，因管理責任導致刑事案件發(fā)生率為零，火災發(fā)生率為零。（二）管理范疇1、樓內(nèi)公共區(qū)域、外圍廣場和地下室安全管理。2、停車場車輛停泊、地下車庫專位停泊和暫時停車收費管理。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防安全工作。（三）管理方式1、以項目安全管理、車輛管理、公共秩序管理和消防管理為工作主線，擬定重點防范區(qū)域，尋常工作按照三標一體管理體系運作。2、與業(yè)戶共同制定涉及尋常生活和緊急事件溝通方式和渠道、應急解決總指揮和小構(gòu)成員、應急解決及啟動程序、應急解決培訓及演習籌劃等內(nèi)容“安管員工作方案”，建立項目一體化安全防范運作體系。遇緊急事件時，及時啟動一體化安全防范運作體系。3、熟悉并充分運用先進安全、消防管理設施設備。4、配備和培養(yǎng)訓練有素、行動迅速、堅決干練秩序維護員隊伍。5、安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時監(jiān)控值班崗，密切注意屏幕狀況，全面理解和嚴密監(jiān)視項目內(nèi)外安全狀況，發(fā)現(xiàn)項目內(nèi)異常狀況，及時解決，必要時報告應急解決上級領(lǐng)導，準備啟動一體化安全防范運作體系。6、公司總部定期進行品質(zhì)考核和不定期查崗。（四）詳細管理某些管理項目管理內(nèi)容服務規(guī)定公共安全防范管理出入管理；安防系統(tǒng)使用、維護和管理；施工現(xiàn)場管理；協(xié)助社區(qū)和公安機關(guān)安全管理工作。安防人員儀表和禮貌禮儀符合管理規(guī)定；做好值班記錄，認真執(zhí)行交接班管理規(guī)定；安全設備設施運營完好，使用正常。車輛管理專業(yè)車輛管理隊伍；地下車庫管理；地面車場疏導與控制；非機動車管理；車場設施管理；車場收費管理。車輛停放有序；車場通道暢通；車場標記清晰、設施完備；車輛停放收費明碼標價、收費程序快捷、合理。注：制度化管理—詳細執(zhí)行泛海物業(yè)《秩序維護作業(yè)規(guī)程》、《消防安全管理規(guī)程》、《突發(fā)事件管理規(guī)程》、《車輛進出、停放管理規(guī)定》、《停車證辦理流程》（五）管理流程圖重大重大問題報公安機關(guān)流動巡邏定定崗執(zhí)勤緊急緊急情況通知領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理流動、巡邏、機動、人員緊急解決流動、巡邏、機動、人員緊急解決記錄記錄歸檔七、消防管理方案貫徹“防止為主，防消結(jié)合”工作方針，實行技防、人防、物防有效結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設施設備，做好尋常消防防范工作。組建一支反映迅速、技術(shù)過硬義務消防隊伍，準時對消防報警系統(tǒng)進行聯(lián)動測試，定期進行消防演習，提高員工防火、滅火技能。（一）管理方式1、消防監(jiān)控中心值班員24小時對項目消防系統(tǒng)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警及時告知有關(guān)崗位人員到現(xiàn)場查看確認，防止超標使用報警，確屬火警則按火警解決程序及時解決；屬誤報，查明因素，消除故障，恢復系統(tǒng)做好解決記錄。2、發(fā)生火警或誤報使電梯迫降時，及時用電梯對講電話告知電梯內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)定，并告知有關(guān)人員做好解救工作。3、嚴格執(zhí)行交接班制度，加強消防監(jiān)控中心管理。4、定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)正常可靠運營。（二）消防巡視檢查內(nèi)容1、消防通道與否暢通無阻2、消防器材與否已按規(guī)定配備3、消防箱內(nèi)水槍、水帶等各種附件與否完好4、消防水池、消防高位水箱水位與否正常5、煙感、溫感、噴淋頭與否完好6、做好有關(guān)記錄（三）在下列場合，應增長巡視頻率1、撲滅火災后現(xiàn)場2、在動火作業(yè)現(xiàn)場3、重點防火位置4、裝修施工現(xiàn)場（四）管理原則及規(guī)定1、消防控制中心及消防系統(tǒng)設施配備齊全，完好無損，待機狀態(tài)良好2、消防設備完好率100％3、無火災及其他安全隱患（五）消防設備維護養(yǎng)護籌劃1、消防設備維修養(yǎng)護籌劃表序號項目周期工作內(nèi)容及規(guī)定1消火栓每月清潔衛(wèi)生。檢查外觀與否完好。檢查配件與否齊全。檢查水帶與否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口與否正常。每半年消防演習（水槍水柱射程不不大于30米，能實現(xiàn)聯(lián)動）。對消防水帶做防霉變解決。2噴淋、雨淋、水幕等每周檢查噴淋頭與否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力與否正常。每半年更換失靈壓力表。放去管網(wǎng)污水，并實驗。室外管道清銹刷漆，并標注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。3防排煙系統(tǒng)每月清潔衛(wèi)生。檢查標記與否清晰，外觀與否良好，風葉有無卡殼現(xiàn)象，手動試運營，檢查風機有無異?，F(xiàn)象，并做好記錄。每半年檢查防排煙閥動作狀況。觀測消防演習時與否聯(lián)動。防排煙閥傳動機構(gòu)加潤滑油脂。每年檢查風機軸承，監(jiān)測絕緣電阻。風機外殼清銹補漆。檢查關(guān)于標記。4氣體滅火系統(tǒng)每日檢查外觀與否完好，有無氣體泄漏現(xiàn)象。每月清潔衛(wèi)生。檢查氣壓表完好狀況。每年氣瓶外殼除銹、補保護漆。模仿測試氣體消防滅火系統(tǒng)動作狀況。2、消防弱電設備維護養(yǎng)護籌劃表序號項目周期工作內(nèi)容及規(guī)定1感煙探測器，感溫探測器每日檢查外觀與否完好觀測其與否處在工作狀態(tài)。監(jiān)測與否誤報，解除報警、查出故障、及時解決。每半年重復上述檢查。每消防區(qū)域抽樣模仿實驗探測器與否正常反映報警。每年整頓線路，檢測各種接口，解決接觸不良接口。進行探測器模仿實驗，有故障或性能不穩(wěn)定及時解決。運用消防主機巡檢功能，監(jiān)測各類探測器狀態(tài)。對所有探測器分批清洗、烘干、檢測。2消防控制主機每日對主機、聯(lián)動柜表面清潔，并做好記錄，隨時理解系統(tǒng)運營狀況。遇系統(tǒng)故障、警告及火災報警、聯(lián)動及時記錄事發(fā)時間、地點及發(fā)展狀況。每周內(nèi)部吸塵、清潔，并做好記錄。每月對消防聯(lián)動柜按鈕進行檢查測試，若有故障及時維修解決，并做好記錄。每季度對主機、聯(lián)動柜內(nèi)各接線端子進行檢查、清掃、緊固，并做好記錄。每半年消防演習時能正?？刂葡涝O備動作，并能精確檢測關(guān)于信息。檢測能否正常打印系統(tǒng)故障、警告及火災報警資料。對存在故障予以解決。測試系統(tǒng)接口信號與否正常。軟件數(shù)據(jù)備份。測試系統(tǒng)接口模塊、各種按鈕性能。測試系統(tǒng)接地電阻。測試各賄賂對地電阻。3報警裝置每周清潔衛(wèi)生。檢查外觀與否完好，運營與否正常。每年更換損壞報警裝置。手動測試報警裝置與否聯(lián)動，并及時解決故障。檢查接線與否松動、脫落。4消防廣播每季清潔設備。檢查外觀與否完好，檢查線路及設備與否正常。檢測線路及音響規(guī)定達到原則。在雙休日用實況廣播檢測每層消防廣播喇叭與否完好。3、排煙、送風設備、滅火裝置等維護養(yǎng)護籌劃表序號項目周期工作內(nèi)容及規(guī)定1滅火器每月檢查一次使用時間、壓力、保險、噴嘴、膠管、裝設數(shù)量應符合規(guī)定。2配電房滅火系統(tǒng)日班觀測，每日檢查一次檢查氣壓與否足夠，拆下電動閥或閥門控制線、防火卷簾接線，檢測手/自動裝置動作與否正常，觀測信號（涉及遠方信號及與關(guān)于信號聯(lián)動）。3集中控制器、排煙、送風線路、廣播線路、閘閥開關(guān)、流水開關(guān)、風閥關(guān)閉、消防電話、通道、防火門、設備聯(lián)動每班巡視觀測，每月定期檢查一次對水流開關(guān)按10％抽查進行泄水實驗，條件不具備進行短路實驗，觀測聯(lián)動信號及聯(lián)動出口與否動作。用音源對廣播線路進行放音實驗。逐級逐個電話或插座進行實驗。檢查各通道與否暢通，防火門與否完好。檢查各層排煙送風閥動作與否正常，返回信號與否正常。就地、遠地實驗排煙送風機與否正常，并檢查其聯(lián)動功能。八、入住管理方案入伙手續(xù)辦理流程入伙入伙接到甲方告知超白金服務專人工程部：提前查驗安管部告知不合格告知業(yè)戶辦理入伙手續(xù)準備《管理規(guī)約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修手冊》以及有關(guān)入伙手續(xù)表格與業(yè)戶確認詳細收樓時間及確認接待人員姓名超白金服務專人接待業(yè)戶，并核對業(yè)戶身份告知工程部對工程遺留問題進行限期整治超白金服務專人組織工程部、安管部有關(guān)人員到業(yè)戶承租單元，為業(yè)戶驗房確認各項能源表底數(shù)，辦理租賃單元門鑰匙交接手續(xù)，訂立有關(guān)入伙文獻合格告知顧客及物業(yè)項目各部人員在《業(yè)戶單元交接驗收表》中簽字確認，并發(fā)放有關(guān)資料信息準備階段入伙手續(xù)辦理九、業(yè)戶服務方案（一）顧客信息解決加強信息溝通管理，提高顧客滿意度規(guī)范顧客信息解決方式，及時、精確地理解、解決顧客通過各種途徑反饋各類信息，達到提高顧客滿意度目。負責顧客電話、網(wǎng)絡、信函、來訪等各渠道信息接受、記錄、辨認、傳遞、解決、跟蹤、報告及回訪，并定期對信息及解決狀況進行記錄、分析。顧客信息分類（1）謀求服務類。（2）征詢類。（3）反映問題、提出建議類。（4）投訴類。（5）緊急事件類。（6）特殊信息。顧客信息受理項目負責設立24小時服務電話，由客戶服務部或值班人員負責轄區(qū)內(nèi)各種來電、來訪、來函信息接受登記及流轉(zhuǎn)。各類顧客信息解決管理處客戶服務部每天對顧客信息進行收集、登記、傳遞，當天進行解決，并在《顧客來電來訪登記表》中記錄。信息類型接受部門/人員解決方式謀求服務類信息管理處客戶服務部/前臺有關(guān)人員應及時告知相應部門為顧客提供相應服務。執(zhí)行《接報修服務規(guī)程》。執(zhí)行各單位特約服務流程。征詢類信息管理處客戶服務部/前臺有關(guān)人員應耐心地為顧客解答。反映問題提出建議類信息管理處客戶服務部/前臺對于顧客提出問題，接受部門人員應耐心做出解釋，如不能立即予以解答，應記錄后，逐級上報上級領(lǐng)導或聯(lián)系有關(guān)部門進行解答。如涉及其她部門或公司有關(guān)部門問題，應做好記錄，轉(zhuǎn)給有關(guān)部門進行解決，并跟蹤解決過程，解決完畢后進行回訪。投訴類信息公司品質(zhì)運營部管理處投訴管理部門執(zhí)行《顧客投訴解決規(guī)定》。緊急事件類信息各單位接報人員執(zhí)行《事故、事件與不符合控制程序》、《應急準備和響應控制程序》、《突發(fā)事件管理規(guī)程》。各單位執(zhí)行本單位《應急預案》。特殊信息管理處客戶服務部/客服助理特殊信息專指客服助理在服務過程中發(fā)現(xiàn)如下狀況：已明顯有影響公司名譽趨勢?？梢灶A見將給公司導致?lián)p失。已明顯將要形成顧客投訴。如遇以上狀況，且現(xiàn)場已無法有效解決或推動，客服助理可直接向本管理處負責人報告，并配合解決。顧客信息解決記錄管理管理處客戶服務部應對每月產(chǎn)生《顧客來電來訪登記表》及有關(guān)記錄進行整頓，對未解決完畢狀況進行跟進，直至完畢，并做記錄。（二）“五個一”維修服務模式打造全能型工程人員，全面掌握設備設施運營及維保專業(yè)知識，為客戶提供完善酒店式工程服務。在接到報修電話后，水、電、氣等急迫性報修工程維修人員將在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，其她報修在40分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。在工程維修過程中全面導入“五個一”服務模式。工程維修人員在進入業(yè)戶區(qū)域工作時要做到“一聲問候，一種工具箱，一雙鞋套，一塊抹布，一種垃圾袋”。工程維修人員依照預約維修任務準備工具，工具擺放整潔，易于拿取，工具箱表面無明顯污跡，內(nèi)層清潔無異味；在按門鈴（或敲門）之前，在門口換上鞋套，套好鞋套后應踩在干凈地面上。進入業(yè)戶區(qū)域維修時，使用規(guī)范禮貌用語自我簡介，確認維修項目后，一方面從箱中取出工作臺布，放在工作位置適本地面，工作時，工具箱應放置在工作臺布指定位置，需使用工具、物品放置在工作臺布上。工作過程中應拿出工作抹布放置臺布上備用，隨時擦拭工作區(qū)域污漬和灰塵，并將維修過程中產(chǎn)生垃圾清理干凈裝入垃圾袋，把維修人員操作對業(yè)戶區(qū)域帶來環(huán)境污染限度減至最低。維修任務完畢后，與業(yè)戶簽字確認維修成果。出門之前應與顧客禮貌道別。十、應急辦法預案（一）火災報警應急預案1、當接到火警信號時，中控室值班人員應及時告知就近巡邏秩序維護員前去查看，確認屬實后，及時撥打“119”報告消防部門，并上報物業(yè)服務項目負責人或公司負責人，同步，安排人員到路口或建筑區(qū)劃入口對消防部門車輛、人員進行引導。報警人員應向消防部門詳細報告火災現(xiàn)場狀況，涉及火場單位名稱和詳細位置、燃燒物資、人員圍困狀況、聯(lián)系電話和姓名等信息；2、打開所有通道，啟動廣播告知事故區(qū)域人員撤離，組織秩序維護人員到達各通道口，做好火災現(xiàn)場秩序維護和人員疏散撤離工作；3、設施設備維護人員應及時把電梯迫降究竟層，保證各消防設施正常運轉(zhuǎn)，并對起火區(qū)域天然氣、電源等進行關(guān)閉，防止火災引起其她次生事故；4、對有關(guān)區(qū)域進行警戒隔離，禁止無關(guān)人員進入；5、在消防部門趕到前，火災現(xiàn)場總指揮(項目負責人或物業(yè)服務負責人)依照現(xiàn)場狀況對參加消防撲救人員進行初步分工，分別成立滅火組、急救組、供水組、后勤組等，做好消防隊到來之前輔助性工作：如火災狀況調(diào)查、人員受困狀況初步預計、各消防設備準備就緒、救災道路暢通等，并隨時與消防部門保持聯(lián)系以及時報告現(xiàn)場狀況；6、在消防部門趕到前，組織秩序維護人員對初起火災進行撲救，就近原則運用滅火器材(如滅火器、消防栓等)撲滅火源；7、浮現(xiàn)人員傷亡時候，應及時告知醫(yī)療救護機構(gòu)，對傷員進行急救；8、消防部門趕到后，現(xiàn)場總指揮(項目負責人或物業(yè)服務負責人)應及時向消防隊員詳細報告火災狀況，涉及燃燒物資、人員圍困狀況以及前期撲救狀況，協(xié)助消防隊制定滅火撲救方案，以便消防部門迅速采用合理撲救辦法；9、積極協(xié)助消防部門滅火，隨時為消防隊員提供火災現(xiàn)場詳細狀況，為火災撲救工作提供有效建議，并隨時聽從現(xiàn)場總指揮調(diào)度以參加火災撲救工作中去，并且積極配合醫(yī)療救護人員受傷人員進行急救護理工作，盡量減少人員傷亡。（二）暴雨事故應急解決方案1、雷雨、暴雨災害發(fā)生時，項目負責人或公司負責人應及時趕往建筑區(qū)劃，成立應急小組，組織搶險救災工作；2、控制中心應及時通過廣播呼喊，告知建筑區(qū)劃內(nèi)所有人員，并提請人們關(guān)好窗戶，盡量不要在室外活動，不要在接近建筑物或大樹下區(qū)域活動等有關(guān)注意事項；3、組織人員對建筑區(qū)劃內(nèi)地勢低洼區(qū)域(如：地下停車場等)用沙袋等物資進行加筑解決，防止雨水灌入；4、共用部位、共用設施設備維護員應密切監(jiān)視共用部位、共用設施設備使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；5、雷雨、暴雨災害發(fā)生后，應及時組織設施設備維護人員對共用部位、共用設施設備進行檢查；對受損設施設備應及時停止使用；并將共用部位、共用設施設備受損狀況以書面形式告知業(yè)主、使用人；6、及時組織環(huán)境維護人員對積水、沙土、樹枝(葉)、玻璃碎片等垃圾進行清理，對排污設施進行疏通；7、雷雨、暴雨災害導致洪澇、積澇等，在積水退去后，應對建筑區(qū)劃各區(qū)域進行消殺滅害，防止疫情發(fā)生；8、災害發(fā)生后，應當與政府有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府有關(guān)部門發(fā)布權(quán)威信息，并及時向建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播；組織人員對受聘提供物業(yè)服務建筑區(qū)劃受災狀況進行記錄，浮現(xiàn)較大人員傷亡、財產(chǎn)損失時應及時向有關(guān)政府部門求助；9、發(fā)生大(濃)霧災害時，設施設備維護人員應及時啟動公共區(qū)域照明裝置，增長公共區(qū)域、路面能見度；10、提請業(yè)戶、使用人注意出行安全；11、加強建筑區(qū)劃內(nèi)道路交通疏導，提請車輛慢行，在建筑區(qū)劃出入口，十字路口等區(qū)域增長人員或設立警示、批示標志；12、加強對公共區(qū)域巡邏和公共秩序維護，排除安全隱患。（三）盜竊應急解決方案1、若發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在實行盜竊，應當及時當場抓獲，采用合法手段對犯罪分子進行控制，并告知公安機關(guān)進行解決；2、如果盜竊行為已經(jīng)發(fā)生，應及時報告公安機關(guān)，并對建筑區(qū)劃各出入口、通道進行嚴格控制，防止犯罪分子逃逸；3、對可疑人員，可采用暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移送公安機關(guān)解決；4、盜竊事件發(fā)生后，應在現(xiàn)場設立警戒線，疏散圍觀人員，禁止無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場和有關(guān)證據(jù)進行保護，重點是保護犯罪分子通過通道、翻越窗戶臺階等，以便公安機關(guān)對盜竊事件進行調(diào)查；5、如是入室盜竊，室內(nèi)無人，應及時告知業(yè)戶趕到現(xiàn)場；6、現(xiàn)場目擊人員應如實反映現(xiàn)場狀況，積極配合公安機關(guān)對事故進行調(diào)查。7、在得到公安機關(guān)允許后，方可對事故現(xiàn)場進行清理；8、對事故進行詳細記錄，整頓有關(guān)資料并存檔，組織有關(guān)人員對事故進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，杜絕類似狀況再次發(fā)生。（四）電梯困人應急預案1、業(yè)主服務中心或控制中心在接到電梯故障信息后，應一方面確認電梯與否困人，并告知有關(guān)維保單位在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場解決事故；2、若有乘客被困電梯，有閉路電視及電梯對講機，應把鏡頭移至該困人電梯，觀測電梯內(nèi)狀況，并詳細詢問被困人關(guān)于情形，保持與被困人聯(lián)系，特別是老人、小孩、孕婦和患有心臟病、高血壓者要密切關(guān)注其身體狀況；3、通過與被困人聯(lián)系及現(xiàn)場查看，擬定電梯故障停留樓層，及時組織進行人員施救：4、對救出被困人員進行安撫，并理解其身體狀況，對身體不適或受傷者要及時進行救治；5、救出被困人員后，設立標記并進行故障修復；6、如電梯修復耗時較長，應在建筑區(qū)劃內(nèi)明顯位置以書面形式告知有關(guān)業(yè)主、使用人，并禁止使用故障電梯；7、故障排除后，對事故進行詳細記錄，分析總結(jié)因素，以書面形式報告有關(guān)負責人。（五）停電應急預案市政管網(wǎng)籌劃停電1、在收到供電部門發(fā)布停電告知后，應在停電前三天在明顯位置張貼告示，告知停電有關(guān)區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人，告知內(nèi)容涉及：實行停電單位、停電因素、時間和范疇及恢復供電時間等。并提請業(yè)主、使用人停電期間關(guān)閉所有電器；2、工程人員準備突發(fā)故障排除及配合進行設備養(yǎng)護，并在停電前關(guān)閉有關(guān)設施電源；3、停電前提前停止電梯運營，并提請業(yè)主、使用人暫時不要使用電梯；4、停電后，迅速啟動電機供電；停電期間加強項目內(nèi)公共秩序維護，防止不法之徒渾水摸魚；5、電力恢復后，檢查項目內(nèi)設施設備與否正常運營。內(nèi)部故障停電1、接到停電信息后，及時告知工程人員到現(xiàn)場查看，同步與供電單位聯(lián)系確認與否是市政管網(wǎng)因素；2、監(jiān)控中心及時查看電梯內(nèi)與否困人，如有，依照電梯困人應急預案處置；3、停電因素查明后，及時組織人員搶修；4、告知安管人員加強停電區(qū)域巡邏和各出入口控制；5、工程人員應關(guān)閉有關(guān)設備電源開關(guān)；6、如搶修時間較長，應及時在項目內(nèi)明顯位置張貼告示，告知有關(guān)區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人，告之內(nèi)容涉及：停電因素、范疇、預測修復時間等；7、供電恢復后及時啟動有關(guān)設備，并檢查共用電器設備與否正常運營；8、事后查明關(guān)于停水因素，以書面形式告知有關(guān)負責人。（六）跑水應急預案1、任何人員發(fā)現(xiàn)跑水后，應立即告知工程部和客戶服務部、安全管理部，同步報告項目負責人。2、工程主管趕到現(xiàn)場，找出跑水因素；關(guān)閉相應控制閥門。如跑水因素是水管破裂瀉漏，告知運營人員關(guān)閉有關(guān)水泵閥，停止加壓。3、如水災原由于降雨，打開所有雨水井蓋及去水口蓋，啟動排污泵，以盡快疏水。4、保證所有水管暢通。5、用沙袋將水路來源阻斷，變化其流向。6、用沙袋封堵電梯口，以防水進入電梯。7、將所有電梯升至高處并關(guān)閉電源，以避免損失。8、客戶服務部告知保潔人員用墩布，掃帚，吸水機、水泵或其他設備清潔被淹區(qū)域。9、對損失財物拍照，按照保險理賠程序進行申報。10、執(zhí)行事故、事件與不符合控制程序進行上報。（七）停水應急預案1、大廈發(fā)現(xiàn)停水后，工程主管應及時報告項目負責人，告知管理處其她部門，并調(diào)查停水因素。2、客戶服務部緊急告知客戶。3、工程管理部緊急啟動備用水源，保障客戶正慣用水。4、由于市政部門因素引起停水，工程管理部應聯(lián)系供水公司，詢問停水因素，以及預測恢復時間。5、派專人現(xiàn)場值守供水設備，防止水泵無水空轉(zhuǎn)。6、備用水源即將用完時，告知客戶服務部，告知客戶。7、備用水源用完時，工程主管關(guān)停供水設備，關(guān)閉有關(guān)閥門，以防來水時，跑水。8、恢復供水后，檢查所有用水設備。（八）施工期間噪