售樓部客戶接待作業(yè)流程及新規(guī)制度

用戶接待步驟及制度現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售步驟中最為關(guān)鍵一環(huán)，尤其應(yīng)引發(fā)銷售人員重視。前期全部工作全部是為了用戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接用戶基礎(chǔ)動(dòng)作(1)用戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)銷售人員全部應(yīng)主動(dòng)招呼"歡迎參觀，東海福苑"，提醒其它銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前，熱情接待。(3)幫助用戶收拾雨具、放置衣帽等。(4)經(jīng)過(guò)隨口招呼，區(qū)分用戶真?zhèn)?，了解用戶?lái)自區(qū)域和起源渠道(從何種渠道了解到本樓盤)。(5)問(wèn)詢用戶是否和其它員工聯(lián)絡(luò)過(guò)，假如是其它員工用戶，請(qǐng)用戶稍等，由該員工接待;假如不是其它員工用戶或該員工不在，應(yīng)熱情為用戶做介紹。二、介紹項(xiàng)目禮貌寒喧以后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周圍環(huán)境等)，使用戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致概念?；A(chǔ)動(dòng)作(1)交換名片，相互介紹，了解用戶個(gè)人資訊情況。(2)根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)計(jì)劃好銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又相關(guān)鍵地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、關(guān)鍵建材等說(shuō)明).三、帶看現(xiàn)場(chǎng)在售樓處作完基礎(chǔ)介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)率領(lǐng)用戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)?；A(chǔ)動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周圍特征，邊走邊介紹。(2)根據(jù)房型圖，讓用戶切實(shí)感覺(jué)自己所選戶型。(3)盡可能多說(shuō)，讓用戶一直為你所吸引。三、談判初步洽談樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完成后，可引導(dǎo)用戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。基礎(chǔ)動(dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)用戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目標(biāo)價(jià)格及付款方法做介紹。(2)在用戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立即主動(dòng)地選擇一個(gè)戶型作試探性介紹。(3)依據(jù)用戶所喜愛(ài)單元，在肯定基礎(chǔ)上，作更詳盡說(shuō)明。

(4)依據(jù)用戶要求，算出其滿意樓層單元價(jià)格、首付款、月均還款及多種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)用戶迷惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)置障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。(7)在用戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服她下定金購(gòu)置。上述程序完成以后，用戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)絡(luò)措施(最好問(wèn)詢用戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表示期望其能立即做出決定意思(表示方法不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售情況)，最終，應(yīng)送其出門和其道別。談判判談是在用戶己完全認(rèn)同本物業(yè)多種情況以后進(jìn)行工作，其焦點(diǎn)關(guān)鍵集中在折扣及付款方法上。折扣問(wèn)題上，用戶通常會(huì)列舉出周圍部分物業(yè)價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)依據(jù)本身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其它項(xiàng)目，具體向用戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)價(jià)格是一個(gè)合理價(jià)格，并應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住現(xiàn)在折扣，以留部分余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。在付款方法上，部分用戶會(huì)提出期望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，員工應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見(jiàn)，無(wú)法處理時(shí)可由銷售經(jīng)理幫助處理。暫未成交基礎(chǔ)動(dòng)作:(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給用戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳輸。(2)再次告訴用戶聯(lián)絡(luò)方法和聯(lián)絡(luò)電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。(3)對(duì)有意用戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外。四、用戶追蹤填寫用戶資料表基礎(chǔ)動(dòng)作(1)不管成交是否，每接待完一組用戶后，立即填寫用戶資料表。(2)填寫關(guān)鍵:A、用戶聯(lián)絡(luò)方法和個(gè)人資訊;B、用戶對(duì)產(chǎn)品要求條件;C、成交或未成交真正原因。(3)依據(jù)用戶成交可能性，將其分類為:A、很有期望、B、有期望、C、通常、D、期望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，方便以后相關(guān)鍵追蹤詢?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢驗(yàn)并立案建檔，一聯(lián)自己留存，方便以后追蹤用戶。用戶追蹤基礎(chǔ)動(dòng)作(1)繁忙間隙，依用戶等級(jí)和之聯(lián)絡(luò)，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。(2)對(duì)于A、B等級(jí)用戶，銷售人員應(yīng)列為關(guān)鍵對(duì)象，保持親密聯(lián)絡(luò)，盡一切可能，努力說(shuō)服。(3)將每一次追蹤情況具體統(tǒng)計(jì)在案，便于以后分析判定。(4)不管最終是否成交，全部要婉轉(zhuǎn)要求用戶幫忙介紹用戶。五、簽約成交收定金基礎(chǔ)動(dòng)作(1)用戶決定購(gòu)置并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。(2)恭喜用戶。(3)視具體情況，收取用戶小定金或大定金，并告訴用戶對(duì)買賣雙方行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)用戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方署名確定。(6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收立案。(7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交用戶收?qǐng)?zhí)，并告訴用戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并具體告訴用戶多種注意事項(xiàng)和所需帶齊各類證件。(9)再次恭喜用戶。(10)送用戶至大門外或電梯間。定金補(bǔ)足基礎(chǔ)動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單內(nèi)容來(lái)填寫。(5)具體告訴用戶簽約日多種注意事項(xiàng)和所需帶齊各類證件。(6)恭喜用戶，送至大門外或電梯間。換戶基礎(chǔ)動(dòng)作(1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有改變，以換戶后戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其它內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)(1)填寫完后，再次檢驗(yàn)戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2)將原定單收回。簽署合約基礎(chǔ)動(dòng)作(1)恭喜用戶選擇我們房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本，逐條解釋協(xié)議關(guān)鍵條款:A·轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人姓名或名稱、住所;B·房地產(chǎn)坐落、面積、四面范圍;C·土地全部權(quán)性質(zhì);D·土地使用權(quán)取得方法和使用期限;E·房地產(chǎn)計(jì)劃使用性質(zhì);F·房屋乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)和隸屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況;G·房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價(jià)格、支付方法和期限;H·房地產(chǎn)支付日期;1·違約責(zé)任;

J·爭(zhēng)議處理方法。(4)和用戶商討并確定全部?jī)?nèi)容。(5)簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同時(shí)對(duì)應(yīng)抵扣已付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理立案。(7)幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。(8)登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應(yīng)交給用戶。(9)恭喜用戶，送客至大門外或電梯間。退戶基礎(chǔ)動(dòng)作(1)分析退戶原因，明確是否能夠退戶。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確定，決定退戶。(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4)將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。(5)生意不在友誼在，送客至大門外。六、入住用戶辦理入住需提交資料:1、協(xié)議副本2、已交房款證實(shí)(收據(jù)或發(fā)票)3、身份證實(shí)(身份證或其它相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金開發(fā)商入住需提交資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說(shuō)明書3、含有交房條件證實(shí)文件4、物業(yè)管理?xiàng)l約(需每位用戶和物業(yè)企業(yè)簽字認(rèn)可)5、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書6、物業(yè)提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)七、售后服務(wù)（1）在平時(shí)多些跟她們聯(lián)絡(luò)，