需求分析課程市公開課一等獎省賽課微課金獎?wù)n件

需求分析課程第1頁經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確需求分析在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中目標(biāo)和意義了解需求分析主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在需求分析過程中關(guān)鍵行為和相關(guān)技巧，提升銷售成功率經(jīng)過演練演示需求分析關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目標(biāo)第2頁識別用戶需要……滿足用戶需要……雙贏!!顧問式銷售概念第3頁信心需求購置力信心需求購置力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍銷售三要素第4頁判斷決議者MAN標(biāo)準(zhǔn)MONEY金錢AUTHORTY權(quán)力NEEDS需要第5頁用戶購置心理過程AIDA法則ATTRACTION被吸引INTREST有興趣DESIRE有欲望ACTION行動第6頁theiceberg冰山第7頁顯性需求隱性需求冰山理論我們要知道何時是適當(dāng)時機、掌握確認用戶需求工具，還有相關(guān)用戶需求詳細內(nèi)容。第8頁用戶分析男女用戶不一樣判斷決議者用戶購置心理過程第9頁男女用戶不一樣女用戶傾向享受購物樂趣希望從很多商品中選擇輕易被時尚左右更感性男用戶傾向希望能效率性地購物常看大致了解產(chǎn)品愛面子更理性第10頁DC B A1234分析型推進型親切型表現(xiàn)型冷漠、不敏感、不外露、理性、守規(guī)范、公事公辦熱情、敏感、外露、情緒化、不守規(guī)范、講求人際關(guān)系不果斷、合作、行動遲緩、不冒險、善于傾聽果斷、競爭行動快速、冒險善于說服高控制力低控制力低影響力高影響力1234DC B A客戶行為分析第11頁分析型推進型親切型表現(xiàn)型這些人既善于探求又善于自我控制，他們總是提出問題、了解事實，從不一樣角度檢驗?zāi)骋皇挛?，然后做出合乎邏輯決議。他們被這么推銷術(shù)所影響：認可其技術(shù)方面專長、強調(diào)長久合作、提出支持推銷論實證據(jù)。這種人在決議之前樂于花時間思索。擅長表示與控制，工作意向，任性而為；自我激勵，樂于接收頗具挑戰(zhàn)性、非常規(guī)工作。為影響推進型人，應(yīng)使用直接了當(dāng)、公事公辦靠近方法，要考究效率和連續(xù)性。這類人善于表現(xiàn)情感，輕易被說服，是好聽眾。與人交往，樂于建立和維持長久關(guān)系。與這類人交往，應(yīng)強調(diào)相互信任，降低其風(fēng)險意識，適當(dāng)提供相關(guān)確保。這類人是人際關(guān)系教授，善于語言表示和情感表示。樂于與人接觸，直覺非常敏銳。讓這類人飾演首先使用者角色，他們會樂于接收。還應(yīng)向其展示證書、說明書等必要資料。他們做出決議速度很快，往往先了解大約情況，后研究細節(jié)。第12頁

了解用戶需要第13頁了解用戶需要

什么是客戶需要怎樣了解客戶需要問詢聆聽第14頁寒喧與提問主動與客戶寒喧經(jīng)過寒喧方式,創(chuàng)造輕松談話氣氛,找到共同話題使用開放式提問,主動進行引導(dǎo),讓客戶暢所欲言寒喧“外面天氣挺熱,您先坐下謝謝…”“看您開XX車過來,您感覺這車怎么樣?’’“您看了我們登載廣告嗎?’’第15頁提問目標(biāo)獲取信息引出話題，給出談話方向建立起信任使用戶有被重視感覺表示出興趣和了解防止誤解第16頁購置情況買不買，沒有買買競爭對手理性感性第17頁了解用戶需要

什么是用戶需要？改進或達成一些事情愿望第18頁了解用戶需要經(jīng)過開放式和封閉式問詢對用戶需要有清楚，完整了解清楚：詳細，為何

完整：全部，優(yōu)先次序問詢第19頁了解用戶需要

開放式問詢：勉勵對方自由回答封閉式問詢：讓對方回答“是”或“否”讓用戶從你給出答案中選擇第20頁封閉式問題回答只有一種可能是或不是A

或B“能夠”經(jīng)過封閉式提問能夠引導(dǎo)用戶并確認用戶信息封閉式提問主要目標(biāo)是確認信息第21頁壞處好處

很快取得明確關(guān)鍵點確定對方想法

“鎖定”客戶取得協(xié)議必須步驟

較少資料需要更多問題

“負面”氣氛方便那些不合作客戶封閉式問題第22頁提問練習(xí)題目：有一青年男子陳尸在一空闊山坡，旁邊只有一個包提問：回答只有是或不是目標(biāo)：問出死亡原因第23頁開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時？何地？為何？廣泛獲取訊息有什么我能夠幫您嗎？您為何選擇來我們展廳？您認為在購置一臺車時候，什么對您來說最主要？您現(xiàn)在汽車有些什么裝備？您認為需要哪些裝備？開放式提問主要目標(biāo)是搜集信息第24頁壞處好處

足夠資料在客戶不覺察情況下影響會談客戶相信自己控制整個造訪友好氣氛

你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要造訪目標(biāo)開放式問題第25頁提問技巧開放式和封閉式交互利用必定式提問啟發(fā)式提問反問式提問刺激性提問第26頁提問提問次序普通性問題——過去或現(xiàn)在辨識性問題——現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題——未來第27頁反問自己提問是否適當(dāng)提問是否足夠第28頁主動聆聽聆聽主要性怎樣主動聆聽后下一步第29頁主動聆聽方法澄清說明重復(fù)反射總結(jié)第30頁主動傾聽聽五個層次聽而不聞假裝聽，思緒游離有選擇性地聽專注地聽主動式傾聽12345第31頁主動傾聽傾聽藝術(shù)目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡可能隨對方談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其它事，身體其它部位最好相對靜止專注，保持思索狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°第32頁主動傾聽主動傾聽—探查展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法第33頁依據(jù)你最近會議或聚會上表現(xiàn)真實填寫。請判斷對或錯。我經(jīng)常試圖同時聽幾個人交談。我喜歡他人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。我有時假裝自己在認真聽他人講話。我認為自己是非言語溝通方面能手。我經(jīng)常在他人說話之前就知道他要說什么。假如我不感興趣和某人交談，我經(jīng)常經(jīng)過注意力不集中方式結(jié)束談話。我常慣用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容感覺。經(jīng)常他人剛說完，我就緊接著談自己看法。他人說話同時，我也在評價他內(nèi)容。他人說話同時，我經(jīng)常在思索接下來我要說內(nèi)容。說話人談話格調(diào)經(jīng)常影響到我對內(nèi)容傾聽。為了搞清對方所說內(nèi)容，我經(jīng)常采取提問方法，而不是進行猜測。為了了解對方觀點，我總會很下工夫。我經(jīng)常聽到自己希望聽到內(nèi)容，而不是他人表示內(nèi)容。當(dāng)我和他人意見不一致時，大多數(shù)人認為我了解了他們觀點和想法。聆聽測驗第34頁正確答案：否否否是否否否否否否否是是否是你得分=105-（錯誤答案個數(shù)X7）91-105分你有著良好傾聽習(xí)慣；77-90分還有很大程度能夠提升；低于76分，你是一個很差勁傾聽這，需要在傾聽技巧上很下工夫。聆聽測驗第35頁聆聽主要性聆聽障礙專注地聽，了解字里行間意思盡力去了解他人所指意思自己-本人心態(tài)-預(yù)估-溝通內(nèi)外障礙有效聆聽技巧第36頁聆聽障礙客觀原因感情原因素質(zhì)原因外因內(nèi)因噪音視覺上障礙同僚行為舉動工作環(huán)境講話人未能清楚或大聲說出疲勞健康問題喪失聽覺上司沒有給予精神上支持/反饋講話人給予錯誤反饋無效勉勵聆聽講話人情感發(fā)泄對象受到私人問題干擾受他人情緒影響只愛聽你喜歡存有偏見預(yù)先建立假設(shè)或結(jié)論缺乏必須勉勵不清楚內(nèi)容含義不明白講話人措辭含義不明白講話人語言錯誤了解記憶資料方面出現(xiàn)困難新知識應(yīng)用時發(fā)生困難不知道怎樣回答或不了解信息在同一時間內(nèi)處理多件事情在同一時間內(nèi)思索多件事情第37頁怎樣聆聽開放式身體語言表現(xiàn)出興趣目光接觸防止用自己經(jīng)驗意見、觀點打斷對方提問，變被動為主動闡述你了解第38頁有效聆聽準(zhǔn)則做好心理準(zhǔn)備要有興趣爭取和維持眼睛接觸作筆記注意字與詞使用方法注意非語言訊號利用問題聽取意義不明確字與詞檢驗了解程度暫停判斷評定所說和所沒說總結(jié)了解第39頁聆聽練習(xí)向同伴講述你話題在以下題目中選一個話題準(zhǔn)備話題內(nèi)容同伴練習(xí)聆聽技巧在家里或工作中，假如你使用更加好聆聽技巧會對誰產(chǎn)生更大影響，請說明。-你怎樣化解來自家庭和工作壓力-你最近發(fā)覺那首先工作是最困難，為何？你希望怎樣做能夠為企業(yè)貢獻更大？你希望在哪方面需要提升，經(jīng)過什么方式？其它你感興趣話題

第40頁主動回應(yīng)主動回應(yīng)能夠確保：交談不會向錯誤方向發(fā)展下去交談能夠集中在自己觀點上防止片面了解：比較輕易了解用戶態(tài)度和感受經(jīng)常對自己觀點提出疑問沒有些人能夠完全表示出自己想法用戶表示中還可能有潛在意思第41頁主動回應(yīng)方法澄清說明重復(fù)反射總結(jié)第42頁需求分析清單當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么檢驗需求分析清單需求分析清單：是否我已經(jīng)做到……問了足夠多問題？問了恰當(dāng)問題？主動地聆聽了？對接收信息做出了反應(yīng)？清楚了客戶所要表示意思？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶需求，愿望和購置動機？第43頁需求分析實踐醫(yī)生需求分析：病患：我全身不舒適……醫(yī)生：提問……設(shè)定：病患不主動通知癥狀，但當(dāng)醫(yī)生問到問題關(guān)鍵時，不回避答案觀察員：不可笑出聲、筆記、統(tǒng)計醫(yī)生所提問題、問句、問法第44頁總結(jié)用戶購置動機（冰山理論）提問技巧主動聆聽需求分析清單第45頁第46頁大腦不能處理