獎(jiǎng)品禮品供應(yīng)服務(wù)招標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他資料

（一）本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案； 61、服務(wù)支持能力 61）企業(yè)架構(gòu) 62）項(xiàng)目組織架構(gòu) 63）項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé) 92、供貨方案 101）貨物保證 102）供貨保證措施 123、客戶(hù)咨詢(xún)及投訴處理方案 161）客戶(hù)咨詢(xún)客服 162）用戶(hù)投訴的定義 163）用戶(hù)投訴的級(jí)別 174）用戶(hù)投訴的處理流程 185）用戶(hù)投訴解決方案 205.1處理用戶(hù)抱怨流程 205.2用戶(hù)投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 235.3用戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處理流程 245.4質(zhì)量問(wèn)題的界定 256）客服熱線、及物流異常情況處理流程 277）用戶(hù)糾紛的相關(guān)處理方案 297.1各類(lèi)投訴的處理流程及處理方案 297.2相關(guān)處理方案 307.3投訴處理 317.4投訴處理注意事項(xiàng) 334、節(jié)余商品退換貨管理 341）退換貨服務(wù)響應(yīng) 342）退換貨流程 375、系統(tǒng)對(duì)接方案 371）系統(tǒng)對(duì)接介紹 375）商品管理 416）統(tǒng)計(jì)管理 427）微信公眾號(hào)設(shè)定 438）配置中心 446、平臺(tái)優(yōu)勢(shì) 451）自有系統(tǒng) 452）技術(shù)成熟 453）性能完善 464）技術(shù)維護(hù) 465）響應(yīng)節(jié)點(diǎn) 467、系統(tǒng)安全策略 461）數(shù)據(jù)安全 478、信息安全保障措施 491）防止用戶(hù)數(shù)據(jù)泄露措施 492）網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施 503）信息安全保密管理措施 514）用戶(hù)信息安全管理措施 519、緊急預(yù)案 511）應(yīng)急處理方案 522）應(yīng)急方案 523）風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn) 534）項(xiàng)目監(jiān)督方案 5310、突發(fā)事件處理預(yù)案及解決方案 541）組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 552）預(yù)警及預(yù)警機(jī)制 563）有關(guān)應(yīng)急預(yù)案 574）應(yīng)急處置 615）應(yīng)急保障 616）監(jiān)督管理 6311、禮品送達(dá)服務(wù)能力 631）物流配送的承諾函 632）發(fā)貨時(shí)限的承諾函 6412、增值服務(wù) 661）產(chǎn)品設(shè)計(jì) 662）包裝設(shè)計(jì) 673）產(chǎn)品海報(bào) 674）IP訂制 675）短視頻制作團(tuán)隊(duì) 6913、售后服務(wù) 701）售后服務(wù)管理制度 702）售后服務(wù)宗旨 713）售后服務(wù)目標(biāo) 714）售后服務(wù)管理目的 715）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 716）售后服務(wù)保障體系 727）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量 7214、售后服務(wù)流程 7315、售后服務(wù)跟蹤 7616、售后服務(wù)保障措施 781）售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制 782）售后服務(wù)檔案機(jī)制 783）售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 7917、產(chǎn)品管理方案 801）自營(yíng)產(chǎn)品資源情況 802）新品類(lèi)的拓展增補(bǔ)方案 803）品質(zhì)管控 814）品質(zhì)管理組織架構(gòu) 815）產(chǎn)品質(zhì)量控制流程 816）供應(yīng)商評(píng)估流程 837）生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控 848）出貨監(jiān)裝 8518、供應(yīng)商管理制度 901）合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 902）供應(yīng)商定期評(píng)估 923）供應(yīng)商業(yè)務(wù)管理 964）供應(yīng)商責(zé)任 9719、售后服務(wù)響應(yīng)情況 991）投訴時(shí)效響應(yīng) 992）投訴方案響應(yīng) 993）投訴處理響應(yīng) 1004）投訴處理注意事項(xiàng) 102（三）投標(biāo)貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單 104（四）投標(biāo)貨物售后培訓(xùn)、維修和服務(wù)計(jì)劃表 1051、售后服務(wù)計(jì)劃 1052、售后服務(wù)原則 1053、產(chǎn)品保修及維修期限 1054、商品調(diào)換原則 1065、售后服務(wù)內(nèi)容 1086、培訓(xùn)對(duì)象 1097、培訓(xùn)目的 1098、培訓(xùn)內(nèi)容 110（一）本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案；1、服務(wù)支持能力1）企業(yè)架構(gòu)XXXXXX公司針對(duì)服務(wù)的客戶(hù)群體及業(yè)務(wù)類(lèi)型，公司下設(shè)技術(shù)研發(fā)部、生產(chǎn)管理部、市場(chǎng)部、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部及資源管理部。2）項(xiàng)目組織架構(gòu)XXXXXX公司配備專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)約16人服務(wù)貴公司，詳細(xì)人員和具體分工：項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人1人：項(xiàng)目總監(jiān)1人；銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)2人：項(xiàng)目經(jīng)理1人、市場(chǎng)經(jīng)理1人負(fù)責(zé)前端客戶(hù)對(duì)接溝通、面對(duì)面溝通、禮品推薦方案提供、滿(mǎn)意度回訪和臨時(shí)事宜等等；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)3人：平面設(shè)計(jì)2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)1人，負(fù)責(zé)日常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)，定向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)等等；采購(gòu)團(tuán)隊(duì)3人：采購(gòu)經(jīng)理1人，采購(gòu)專(zhuān)員2人，負(fù)責(zé)禮品推薦、行業(yè)禮品開(kāi)發(fā)、比價(jià)、供應(yīng)商篩選，品控等；客服團(tuán)隊(duì)2人：客服咨詢(xún)1人、售后主管1人，負(fù)責(zé)日常客服事宜及投訴處理；倉(cāng)儲(chǔ)及物流團(tuán)隊(duì)3人：線上運(yùn)營(yíng)1人、線下物流團(tuán)隊(duì)2人，負(fù)責(zé)日常訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送服務(wù)；財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)1人：財(cái)務(wù)經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對(duì)賬、開(kāi)票、結(jié)算等；技術(shù)團(tuán)隊(duì)1人：技術(shù)總監(jiān)1人，負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)及信息安全保障。

3）項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé)序號(hào)姓名學(xué)歷項(xiàng)目崗位主要職責(zé)1本科項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理、運(yùn)營(yíng)、資源調(diào)配工作，考核項(xiàng)目主管工作；對(duì)合作項(xiàng)目負(fù)最高責(zé)任2本科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前端客戶(hù)對(duì)接溝通、面對(duì)面溝通、禮品推薦方案提供、滿(mǎn)意度回訪和臨時(shí)事宜等3本科設(shè)計(jì)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)，定向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)等4本科采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)禮品推薦、行業(yè)禮品開(kāi)發(fā)、比價(jià)、供應(yīng)商篩選，品控等5本科客服經(jīng)理負(fù)責(zé)日常客服事宜及投訴處理6本科技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)及信息安全保障、商城對(duì)接等7本科物流經(jīng)理負(fù)責(zé)日常訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送人員管理8本科財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對(duì)賬、開(kāi)票、結(jié)算等9本科人事經(jīng)理負(fù)責(zé)各崗位缺崗人員的招聘

2、供貨方案1）貨物保證我司所提供的貨物達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。我方保證貨物是全新的、未使用過(guò)的，是經(jīng)過(guò)合法渠道進(jìn)貨的原裝合格正品，并完全符合貨物規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。在交貨前，由我司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進(jìn)行精確和全面的檢測(cè)，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書(shū)或質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)。貨物檢驗(yàn)若開(kāi)箱檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號(hào)和外觀尺寸與合同不符，或密封包卷物本身的短少和損壞，我司將向用戶(hù)報(bào)告，并提出處理意見(jiàn)請(qǐng)用戶(hù)審批。我司將組織用戶(hù)在貨物到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，共同進(jìn)行到貨檢驗(yàn)。貨物運(yùn)抵規(guī)定的交貨地點(diǎn)后，由用戶(hù)進(jìn)行檢查，在簽收單上簽字確認(rèn)。檢查的內(nèi)容主要包括：滿(mǎn)足貨物對(duì)包裝的要求：外觀良好，運(yùn)輸途中未受損：編號(hào)、數(shù)量和名稱(chēng)與用戶(hù)要求的貨物清單核實(shí)無(wú)誤。隨箱文件每個(gè)包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書(shū)。交貨地點(diǎn)用戶(hù)指定的送貨地址。交貨時(shí)間用戶(hù)指定的交貨時(shí)間。交貨方式

配送方式2）供貨保證措施科學(xué)合理地安排項(xiàng)目進(jìn)度，并在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃；加強(qiáng)組織管理及協(xié)調(diào)。保證技術(shù)、人、材、物、機(jī)供給。積極推廣“四新”技術(shù)和建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。公司將從組織、管理、技術(shù)等方面給予保證，保證項(xiàng)目按工期完工。管理措施執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制：由項(xiàng)目經(jīng)理全面履行項(xiàng)目管理的責(zé)任和職能。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工建設(shè)進(jìn)行管理，擁有經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)指揮、勞務(wù)用工、內(nèi)部分配等權(quán)利。項(xiàng)目法：按照項(xiàng)目法要求進(jìn)行管理配備年富力強(qiáng)、高素質(zhì)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子和精干的施工隊(duì)伍。三控制、二管理、一協(xié)調(diào)：嚴(yán)格按照“三控制、二管理、一協(xié)調(diào)”來(lái)施工和管理。即三控制：進(jìn)度、質(zhì)量、資金；二管理：資源、效益；一協(xié)調(diào)：干擾工作協(xié)調(diào)。以高速度、高質(zhì)量，近期完成該合同任務(wù)。控制工期：按照合同規(guī)定的控制工期，編制切實(shí)可行的目標(biāo)進(jìn)度計(jì)劃，盡早及時(shí)進(jìn)行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響進(jìn)度的現(xiàn)象發(fā)生。強(qiáng)化溝通：加強(qiáng)與用戶(hù)、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)等各方面的密切配合。進(jìn)度動(dòng)態(tài)控制：編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，確定關(guān)鍵線路，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度實(shí)施動(dòng)態(tài)控制。合同結(jié)構(gòu)：確定合理的合同結(jié)構(gòu)，避免因合同結(jié)構(gòu)問(wèn)題而影響項(xiàng)目的進(jìn)展。信息傳遞流程：確定合理的信息傳遞流程，提高進(jìn)度信息處理的效率，提高進(jìn)度信息的透明度，促進(jìn)進(jìn)度信息的交流，協(xié)同各項(xiàng)目參與方的工作。組織措施組織管理機(jī)構(gòu)：建立健全組織管理機(jī)構(gòu)，配齊技術(shù)、生產(chǎn)、管理等方面人員，實(shí)行激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。組織協(xié)調(diào)：加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各工序之間的銜接。完善管理體制：本項(xiàng)目實(shí)行以項(xiàng)目經(jīng)理為核心組成決策層的項(xiàng)目法施工，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，并配備高素的領(lǐng)導(dǎo)班子。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)指揮：建立精干有力的指揮調(diào)試系統(tǒng)，配備精干、有能力的調(diào)度人員，做好各工序的銜接和配合，做到調(diào)度有力、靈活、及時(shí)。加強(qiáng)質(zhì)量控制：建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證項(xiàng)目質(zhì)量。項(xiàng)目管理組織體系：健全項(xiàng)目管理的組織體系，確定專(zhuān)人在組織結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)進(jìn)度控制工作。進(jìn)度目標(biāo)：落實(shí)進(jìn)度目標(biāo)的分析和認(rèn)證、編制進(jìn)度計(jì)劃、定期跟蹤進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況、采取糾偏措施、以及調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃。組織協(xié)調(diào)工作：加強(qiáng)組織和協(xié)調(diào)工作，重視協(xié)調(diào)建設(shè)項(xiàng)目責(zé)任主體之間的關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)與用戶(hù)單位的溝通，避免出現(xiàn)影響項(xiàng)目進(jìn)度的事件。技術(shù)措施進(jìn)度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本合同項(xiàng)目的目標(biāo)工期。監(jiān)督控制的原則：對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控管理，目標(biāo)明確，事先預(yù)控，動(dòng)態(tài)管理，措施有效，履行合同。進(jìn)度監(jiān)控的方法：投資指標(biāo)監(jiān)控法、形象進(jìn)度監(jiān)控法、單項(xiàng)進(jìn)度指標(biāo)監(jiān)控法、關(guān)鍵線路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控法。根據(jù)項(xiàng)目工期的要求，適時(shí)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，調(diào)整資源配置，實(shí)現(xiàn)工期目標(biāo)。對(duì)關(guān)鍵工序、項(xiàng)目強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)，跟蹤監(jiān)測(cè)。審查：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，在合理的狀態(tài)下實(shí)施。編制：進(jìn)度計(jì)劃控制工作細(xì)則，指導(dǎo)進(jìn)度控制人員實(shí)施進(jìn)度。監(jiān)督：嚴(yán)格按照質(zhì)量體系，進(jìn)行采購(gòu)，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn)象造成返工，確保保質(zhì)保量按計(jì)劃到位，提高工作效率。經(jīng)濟(jì)與合同措施加強(qiáng)合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進(jìn)度計(jì)劃之間的關(guān)系，保證合同中進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格控制合同變更：對(duì)各方提出的需求變更，嚴(yán)格審查后再補(bǔ)入合同文件之中。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理：在合同中充分考慮風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)進(jìn)度的影響，以及相應(yīng)的處理方法。加強(qiáng)索賠管理：正確地處理發(fā)生的索賠。動(dòng)態(tài)控制進(jìn)度監(jiān)控：重點(diǎn)放在時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，用計(jì)劃進(jìn)度保證項(xiàng)目進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。周報(bào)：通過(guò)周報(bào)制度對(duì)一周的實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行檢查、對(duì)比和分析。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：為了提高進(jìn)度控制的主動(dòng)性，要加強(qiáng)事前、事中控制，以預(yù)防為主。3、客戶(hù)咨詢(xún)及投訴處理方案1）客戶(hù)咨詢(xún)客服作為客戶(hù)咨詢(xún)客服，主要的工作內(nèi)容有接受產(chǎn)品相關(guān)咨詢(xún)、物流、服務(wù)等詢(xún)單解答。2）用戶(hù)投訴的定義指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，用戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。指用戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)用戶(hù)需求，開(kāi)發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求）。3）用戶(hù)投訴的級(jí)別序號(hào)級(jí)別判別標(biāo)準(zhǔn)1一般投訴客服服務(wù)中心可直接處理的投訴。投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以下的投訴。2重大投訴已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴?？赡芤l(fā)群體性訴訟的投訴。投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以上（含2000元）的投訴。

4）用戶(hù)投訴的處理流程正常投訴處理流程流程控制要點(diǎn)1、明確受理投訴的責(zé)任人2、做好記錄1、沒(méi)有足夠信息作出判斷時(shí)，應(yīng)告訴用戶(hù)延遲答復(fù)2、通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查尋找更多信息如無(wú)足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級(jí)主管或?qū)I(yè)部門(mén)，進(jìn)入升級(jí)處理流程答復(fù)用戶(hù)處理方案如果用戶(hù)不接受答復(fù)的解決方案，通過(guò)進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給更高一級(jí)主管或?qū)I(yè)部門(mén)，進(jìn)入升級(jí)處理流程按答復(fù)的內(nèi)容采取行動(dòng)按投訴記錄定期進(jìn)行回訪，以了解問(wèn)題的解決情況和用戶(hù)的滿(mǎn)意程度如用戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，則應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)1、分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生2、定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

投訴升級(jí)處理流程流程控制要點(diǎn)1、明確升級(jí)處理的職責(zé)和權(quán)限2、移交的投訴信息應(yīng)完整無(wú)缺，應(yīng)包括事件經(jīng)過(guò)、用戶(hù)提出的要求、進(jìn)展程度等1、權(quán)衡用戶(hù)和組織雙方的利益，做出分析和評(píng)估2、必要時(shí)，可與用戶(hù)多次溝通解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對(duì)雙方的公平性按規(guī)定的時(shí)限要求和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行答復(fù)如果用戶(hù)不接受解決方案，則通知用戶(hù)進(jìn)入外部評(píng)審流程實(shí)施解決方案及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，以了解方案的效果和用戶(hù)的滿(mǎn)意程度如果用戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評(píng)估解決方案的有效性，將有效的解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文件5）用戶(hù)投訴解決方案理念：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)用戶(hù)的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。用戶(hù)零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為宗旨，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，“用戶(hù)第一，質(zhì)量求生存”的理念不能停留在口號(hào)上，要時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)利益，解決用戶(hù)疑難，為用戶(hù)發(fā)展提供強(qiáng)有力支持。5.1處理用戶(hù)抱怨流程要有效地傾聽(tīng)用戶(hù)各種不滿(mǎn)陳述為了讓用戶(hù)心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓用戶(hù)先發(fā)泄情緒：當(dāng)用戶(hù)還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓用戶(hù)把要說(shuō)的話(huà)及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。善用自己的肢體語(yǔ)言：并了解用戶(hù)目前的情緒。在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓用戶(hù)覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)：確認(rèn)問(wèn)題所在。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在用戶(hù)將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對(duì)方。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓用戶(hù)產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。表示道歉不論引起用戶(hù)不滿(mǎn)的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門(mén)，如果能夠誠(chéng)心地向用戶(hù)道歉，并對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓用戶(hù)感到自己受到重視。從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有用戶(hù)提出投訴，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。任何一個(gè)用戶(hù)投訴都值得物流部門(mén)道歉并表示感謝。提供解決方案所有的用戶(hù)投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：掌握問(wèn)題重心：分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及用戶(hù)有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶(hù)對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿(mǎn)，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)用戶(hù)造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。有時(shí)候用戶(hù)投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門(mén)：可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為用戶(hù)提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。按照部門(mén)既定的辦法處理：物流部門(mén)一般對(duì)于用戶(hù)投訴有一定的處理方法，在提出解決用戶(hù)投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿(mǎn)意的解決辦法。處理者權(quán)限范圍的確定：有些用戶(hù)投訴可以由物流部門(mén)的用戶(hù)服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，這些都視物流部門(mén)如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為用戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓用戶(hù)久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息用戶(hù)情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。讓用戶(hù)認(rèn)同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠(chéng)懇地與用戶(hù)溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則用戶(hù)的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。如若是用戶(hù)對(duì)解決方法還是不滿(mǎn)意：必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。對(duì)用戶(hù)提出解決辦法：必須讓對(duì)方也了解物流部門(mén)為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿(mǎn)解決。如若不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題：必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。用戶(hù)等候期間：處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。用戶(hù)投訴處理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：檢討處理得失：對(duì)于每一次的用戶(hù)投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，以便日后查詢(xún)。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類(lèi)似事件時(shí)的處理依據(jù)。對(duì)部門(mén)員工宣傳并防止日后再發(fā)生：所有的用戶(hù)投訴事件，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)等在部門(mén)內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成用戶(hù)投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。5.2用戶(hù)投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)處理用戶(hù)投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類(lèi)型的用戶(hù)投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢(shì)必讓用戶(hù)喪失對(duì)這家企業(yè)的信心。用戶(hù)投訴的方式不外乎電話(huà)投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門(mén)當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)用戶(hù)投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：用戶(hù)電話(huà)投訴的處理傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話(huà)語(yǔ)來(lái)表示對(duì)其不滿(mǎn)情緒的支持。從電話(huà)中了解投訴事件的基本信息。如有可能，把電話(huà)的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。信函投訴的處理立即通知用戶(hù)已經(jīng)收到信函，表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。請(qǐng)用戶(hù)告知聯(lián)絡(luò)電話(huà)，以便日后的溝通和聯(lián)系。當(dāng)面投訴的處理用上面所說(shuō)到的“抱怨處理步驟”妥善處理用戶(hù)的各項(xiàng)投訴。各種投訴都需填寫(xiě)“用戶(hù)投訴記錄表”。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是名稱(chēng)、地址、聯(lián)絡(luò)電話(huà)以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)。所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。用戶(hù)投訴一旦處理完畢，必須立即以書(shū)面的方式通知對(duì)方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致用戶(hù)再次不滿(mǎn)。用戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題的處理4009990550作為用戶(hù)服務(wù)熱線：對(duì)零售用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)溝通和解答。幫助用戶(hù)解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識(shí)、產(chǎn)品功效等方面的疑問(wèn)，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)講解和、維護(hù)市場(chǎng)成長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員作為第一責(zé)任人處理問(wèn)題：所有我司產(chǎn)品均由直接銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)題處理，協(xié)調(diào)解決用戶(hù)問(wèn)題，遇到難于解決之問(wèn)題，將第一時(shí)間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級(jí)，不得將用戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶(hù)問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)應(yīng)跟催其他部門(mén)給予及時(shí)解決。否則用戶(hù)將問(wèn)題直接轉(zhuǎn)向其他責(zé)任人時(shí)，該具體第一責(zé)任人將受到公司責(zé)罰（視情節(jié)，每次罰款10元－－50元）。銷(xiāo)售人員第一時(shí)間反饋用戶(hù)問(wèn)題：技術(shù)問(wèn)題以書(shū)面形式交由銷(xiāo)售總監(jiān)，并上報(bào)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行排查和實(shí)驗(yàn)，銷(xiāo)售部門(mén)要明確確定批次、規(guī)格、生產(chǎn)時(shí)間、理化指標(biāo)等問(wèn)題。銷(xiāo)售問(wèn)題排除：用戶(hù)操作問(wèn)題、原料問(wèn)題、保管問(wèn)題、物流運(yùn)輸問(wèn)題等相關(guān)問(wèn)題的確認(rèn)和排除，要準(zhǔn)確和快速，不影響用戶(hù)的市場(chǎng)和企業(yè)的信譽(yù)。5.3用戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處理流程流程A：用戶(hù)（零售顧客/經(jīng)銷(xiāo)商）－－銷(xiāo)售第一責(zé)任人（業(yè)務(wù)）－－業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解答和了解（確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案）－－上報(bào)給總監(jiān)解決方案－－審批解決方案－－會(huì)計(jì)備案－－補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物－－財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷(xiāo)。流程B：用戶(hù)（零售顧客/經(jīng)銷(xiāo)商）－－4009990550－－熱線員解答和了解（確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案）－－核實(shí)直接業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的用戶(hù)銷(xiāo)售情況－－上報(bào)給總監(jiān)－－總監(jiān)審批解決方案－－會(huì)計(jì)備案－－補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物－－財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷(xiāo)。調(diào)換貨物流程：確定用戶(hù)產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)用戶(hù)質(zhì)量調(diào)換申請(qǐng)單部門(mén)主管簽字確認(rèn)--總監(jiān)審批簽字－－交由財(cái)務(wù)（出納）備案－－業(yè)務(wù)員1234567接線員要求用戶(hù)返貨，待返貨到達(dá)后，根據(jù)返貨額度進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷(xiāo)管制單員填寫(xiě)貨物出庫(kù)單－－倉(cāng)管員出庫(kù)發(fā)貨（業(yè)務(wù)員簽字）5.4質(zhì)量問(wèn)題的界定物流破損：用戶(hù)第一時(shí)間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸產(chǎn)生的破損，要第一時(shí)間給業(yè)務(wù)責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人為原因，要運(yùn)輸方簽字確認(rèn)并拍照片，傳輸確認(rèn)。所有物流方產(chǎn)生的責(zé)任均有物流承運(yùn)方簽字，用戶(hù)將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運(yùn)方運(yùn)費(fèi)中給予扣除，并第一時(shí)間給用戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)償。保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題：由于用戶(hù)保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，均由用戶(hù)自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶(hù)可申請(qǐng)公司寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶(hù)必須按照生產(chǎn)成本價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。（如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理用戶(hù)必須承擔(dān)銷(xiāo)售責(zé)任，給零售用戶(hù)進(jìn)行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補(bǔ)償；如因經(jīng)銷(xiāo)用戶(hù)保管造成的用戶(hù)投訴，經(jīng)銷(xiāo)商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節(jié)嚴(yán)重的取消其合作資格。）操作不當(dāng)：用戶(hù)未能按使用說(shuō)明進(jìn)行操作，致使產(chǎn)品未能達(dá)到質(zhì)量要求，要及時(shí)由用戶(hù)服務(wù)人員給予指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達(dá)問(wèn)題（由于經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時(shí)間給予調(diào)退產(chǎn)品，并從經(jīng)銷(xiāo)商返利中扣除。產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)問(wèn)題：界定產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，要根據(jù)同一時(shí)間發(fā)貨的同一批次產(chǎn)品市場(chǎng)反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要快速返貨，及時(shí)調(diào)退，給予經(jīng)銷(xiāo)商補(bǔ)償，并第一時(shí)間告知同一批次用戶(hù)，減少市場(chǎng)損失，挽回市場(chǎng)信譽(yù)。針對(duì)大批次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理要快速而慎重，將用戶(hù)批次進(jìn)行回報(bào)，生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)快速實(shí)驗(yàn)庫(kù)存封樣產(chǎn)品，進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，確認(rèn)后第一時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)整或者回收產(chǎn)品。

6）客服熱線、及物流異常情況處理流程XXXXXX公司擁有健全的服務(wù)支持響應(yīng)體系和應(yīng)急處理系統(tǒng)，確保提供服務(wù)的及時(shí)性、延續(xù)性和完整性。針對(duì)貴方客戶(hù)的每一個(gè)支持需求反饋，XXXXXX公司均會(huì)全力以赴，按照我們的承諾，提供超出客戶(hù)滿(mǎn)意度的響應(yīng)，保證每一個(gè)需求，均按照我們客戶(hù)服務(wù)要求，形成PDCA循環(huán)。為了提高公司的管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，確保提供全程的支持與管理，公司建立了全國(guó)性的客戶(hù)服務(wù)熱線，形成完整高效的服務(wù)管理體系。（1）服務(wù)跟蹤管理我們?yōu)槊宽?xiàng)服務(wù)建立服務(wù)檔案，服務(wù)詳細(xì)記錄所有服務(wù)情況。項(xiàng)目服務(wù)情況記錄表（2）客戶(hù)服務(wù)熱線客戶(hù)致電公司的客戶(hù)服務(wù)熱線，公司安排服務(wù)人員進(jìn)行處理?？蛻?hù)服務(wù)熱線：4009990550（3）運(yùn)營(yíng)報(bào)告客戶(hù)對(duì)我們工作的滿(mǎn)意，是對(duì)我們服務(wù)監(jiān)督的最好證明。公司營(yíng)運(yùn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)工作。公司市場(chǎng)人員隨時(shí)與用戶(hù)保持聯(lián)系，以了解您對(duì)公司售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。同時(shí)公司歡迎客戶(hù)主動(dòng)撥打電話(huà)指出我們服務(wù)中的不足，以利于我們的服務(wù)更上一層樓。（4）物流異常情況處理流程我公司項(xiàng)目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命周期，主要有4大模塊，前臺(tái)有快件查詢(xún)、后臺(tái)有快件監(jiān)控、快件預(yù)警、快件分析。實(shí)時(shí)監(jiān)控含超時(shí)未簽收、超時(shí)物流更新、派送異常、轉(zhuǎn)寄/退回等異常情況，并自動(dòng)發(fā)起預(yù)警、催派等功能進(jìn)行訂單跟蹤。我司項(xiàng)目管理系統(tǒng)前臺(tái)，“訂單管理”界面，可查詢(xún)是否存在訂單物流信息未及時(shí)同步或同步錯(cuò)誤的情況。如因上述原因造成的物流異常訂單，第一時(shí)間進(jìn)行二次上傳操作，并從系統(tǒng)物流接口手動(dòng)調(diào)取快遞公司相關(guān)信息，將正確物流信息及時(shí)同步至國(guó)壽官微前臺(tái)，供兌換客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)。如非訂單信息同步異常造成的物流問(wèn)題件，我司項(xiàng)目客服人員將第一時(shí)間聯(lián)系物流公司或在其官網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)，判斷是否存在物流狀態(tài)更新延遲或其他錯(cuò)誤情況，查找并確認(rèn)異常問(wèn)題發(fā)生的環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)，如丟件、漏攬件、派件異常等情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)處理并將結(jié)果及時(shí)反饋至客戶(hù)。對(duì)于因快遞公司原因造成的丟件、運(yùn)損等非我方過(guò)失造成的物流異常情況，我公司承諾將在接到異常反饋后，第一時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)發(fā)貨服務(wù)，問(wèn)題處理流程不占用補(bǔ)發(fā)貨時(shí)效。7）用戶(hù)糾紛的相關(guān)處理方案7.1各類(lèi)投訴的處理流程及處理方案產(chǎn)品質(zhì)量投訴用戶(hù)反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，我們首先會(huì)把該商品送至相關(guān)部門(mén)做檢測(cè)鑒定。若是單體質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)由我司提供免費(fèi)代客送檢服務(wù)、維修服務(wù)、換新服務(wù)；保修期外由我司提供有償維修服務(wù)。若是批次質(zhì)量問(wèn)題，首先會(huì)下架平臺(tái)上相關(guān)商品；然后通過(guò)電話(huà)聯(lián)系方式一一召回次品，并同時(shí)提供替代品供用戶(hù)繼續(xù)使用，由于次品產(chǎn)生的連帶問(wèn)題皆有我們解決。我們會(huì)對(duì)相應(yīng)的供應(yīng)商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗(yàn)等方法來(lái)杜絕再次發(fā)生。配送投訴用戶(hù)反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、物損等情況，我司先行補(bǔ)發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達(dá)用戶(hù)處，保證不影響用戶(hù)使用。服務(wù)投訴用戶(hù)反饋服務(wù)方面的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好等，首先，我們已經(jīng)在KPI考核中加入了對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，此考核影響績(jī)效獎(jiǎng)金。其次，讓該員工下線培訓(xùn)，通過(guò)考核后才能再次上崗，并作為重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，若出現(xiàn)第二次同樣問(wèn)題，該人員將被調(diào)崗或者辭退。我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)陪同該配送人員進(jìn)行上門(mén)道歉，取得用戶(hù)諒解后再次上崗。7.2相關(guān)處理方案處理投訴程序及時(shí)了解用戶(hù)投訴的內(nèi)容，并找到相關(guān)處理部門(mén)給予用戶(hù)處理結(jié)果。要求在投訴當(dāng)天給予用戶(hù)處理結(jié)果，以及預(yù)防措施。用戶(hù)可通過(guò)郵件及電話(huà)方式提出投訴。售后受理電話(huà)：4009990550；郵箱：yhyan@售后聯(lián)系售后內(nèi)勤人員在接到用戶(hù)投訴后一小時(shí)內(nèi)與用戶(hù)進(jìn)行溝通。所有與用戶(hù)溝通的電話(huà)及郵箱均為公司座機(jī)。售后內(nèi)勤人員在與用戶(hù)溝通時(shí)，會(huì)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)投訴內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等，以便于后續(xù)跟進(jìn)。內(nèi)部分配投訴工作售后內(nèi)勤人員會(huì)在電話(huà)或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認(rèn)是由哪個(gè)部門(mén)處理該投訴。售后內(nèi)勤人員及時(shí)通過(guò)郵件形式，把用戶(hù)信息、投訴內(nèi)容、處理要求發(fā)送給相關(guān)部門(mén)主管以及涉事員工。相關(guān)部門(mén)主管需在1小時(shí)內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施。答復(fù)用戶(hù)售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門(mén)提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施以電話(huà)或者郵件的形式回復(fù)用戶(hù)。售后內(nèi)勤人員會(huì)在電話(huà)中安撫用戶(hù)，給予用戶(hù)解釋。用戶(hù)滿(mǎn)意此處理方案，則投訴結(jié)束。用戶(hù)不滿(mǎn)意此處理方案，則投訴升級(jí)，反饋至相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或者總監(jiān),售后部門(mén)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)解決方案。售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門(mén)再次提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施以電話(huà)或者郵件的形式回復(fù)用戶(hù)?；卦L售后內(nèi)勤人員通過(guò)電話(huà)或者郵件的方式進(jìn)行回訪，確保后續(xù)是否解決用戶(hù)投訴，或者解答用戶(hù)疑問(wèn)。7.3投訴處理投訴受理來(lái)源用戶(hù)可通過(guò)投訴專(zhuān)線、郵箱、在線評(píng)價(jià)、銷(xiāo)售反饋等方式來(lái)反饋任何不滿(mǎn)意的地方（包括不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、配送、服務(wù)等投訴）。投訴處理程序用戶(hù)投訴以“首問(wèn)責(zé)任制”、“限時(shí)處理辦法”作為指導(dǎo)原則。記錄用戶(hù)投訴內(nèi)容，根據(jù)《用戶(hù)投訴登記表》詳細(xì)的記錄用戶(hù)投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。確定投訴處理部門(mén)，根據(jù)用戶(hù)投訴的內(nèi)容，開(kāi)具《糾正預(yù)防措施表》，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。投訴處理部門(mén)分析原因，要查明用戶(hù)投訴的具體原因及造成用戶(hù)投訴的具體責(zé)任人。被投訴部門(mén)，在《預(yù)防糾正措施表》上反饋處理意見(jiàn)和方案，根據(jù)實(shí)際情況，參照用戶(hù)的要求，提出解決投訴的具體方案。投訴人員將投訴處理意見(jiàn)當(dāng)天反饋給到用戶(hù)，并收集用戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。投訴專(zhuān)用郵箱：4009990550；郵箱：yhyan@投訴流程：用戶(hù)投訴處理單用戶(hù)名稱(chēng)處理單編號(hào)處理部門(mén)處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)用戶(hù)意見(jiàn)7.4投訴處理注意事項(xiàng)受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜、平和。先處理用戶(hù)的情緒，改變用戶(hù)心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將用戶(hù)的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒及喜好。抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心用戶(hù)投訴的問(wèn)題。接受投訴階段認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰用戶(hù)。給予用戶(hù)足夠的重視和關(guān)注。不讓用戶(hù)等待太久，當(dāng)用戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴用戶(hù)明確的等待時(shí)間。注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決。解釋澄清階段不得與用戶(hù)爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給用戶(hù)有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思考，易地而處，從用戶(hù)的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在用戶(hù)面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。在沒(méi)有徹底了解清楚用戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理用戶(hù)的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。提出解決方案階段根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施。向用戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。如果用戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向用戶(hù)標(biāo)明公司的限制。按時(shí)限時(shí)將需要其他部門(mén)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理?；卦L跟蹤階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的用戶(hù)通告。關(guān)心詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。4、節(jié)余商品退換貨管理1）退換貨服務(wù)響應(yīng)退貨服務(wù)用戶(hù)可通過(guò)售后專(zhuān)用熱線、專(zhuān)用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。我們將設(shè)專(zhuān)人、專(zhuān)線為用戶(hù)提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。對(duì)于符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品一律由我司承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。收到退貨商品后2個(gè)工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專(zhuān)人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方案。售后人員確認(rèn)貨款支付狀況，對(duì)于已支付的退換貨申請(qǐng)，會(huì)在倉(cāng)庫(kù)完成流程后，提交至財(cái)務(wù)出納辦理退款。辦妥退換貨手續(xù)后，財(cái)務(wù)出納會(huì)按照原訂單支付方式退回貨款。（現(xiàn)金支付的訂單，退回至用戶(hù)發(fā)票抬頭對(duì)應(yīng)的賬戶(hù)內(nèi)。）退款周期：自完成退換貨手續(xù)后的3天內(nèi)完成退款。少貨服務(wù)售后的少貨服務(wù)用戶(hù)可通過(guò)售后專(zhuān)用熱線、專(zhuān)用郵箱反饋少發(fā)貨問(wèn)題，我們承諾在1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。我司將設(shè)專(zhuān)人、專(zhuān)線為用戶(hù)提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。只要用戶(hù)在銷(xiāo)售訂單中備注過(guò)缺少貨物，我們將一律先行補(bǔ)發(fā)，并當(dāng)天寄出。若用戶(hù)當(dāng)場(chǎng)未與送貨人員清點(diǎn)貨物，我們承諾在第二個(gè)工作日會(huì)給予處理結(jié)果對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專(zhuān)人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理。換貨服務(wù)用戶(hù)可通過(guò)售后專(zhuān)用熱線、專(zhuān)用郵箱反饋換貨問(wèn)題，我司承諾在1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。我們?cè)O(shè)立專(zhuān)人、專(zhuān)線為用戶(hù)提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。只要用戶(hù)在銷(xiāo)售訂單中備注貨物損壞，我司將一律先行補(bǔ)發(fā)，并當(dāng)天寄出。損壞貨物的寄回費(fèi)用由我司承擔(dān)。在使用過(guò)程中遇到貨物損壞的情況，我司承諾在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方案。若能更換，運(yùn)費(fèi)由我司承擔(dān)。對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專(zhuān)人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方案。維修服務(wù)用戶(hù)可通過(guò)售后專(zhuān)用熱線、專(zhuān)用郵箱反饋維修信息，我們承諾在1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。我司設(shè)立專(zhuān)人、專(zhuān)線為用戶(hù)提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。保內(nèi)商品的維修，我們承諾在當(dāng)天為用戶(hù)提供維修方案，例如：為用戶(hù)尋找當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修站信息、為用戶(hù)報(bào)修至品牌服務(wù)商申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)、安排我們專(zhuān)業(yè)的售后人員提供上門(mén)檢修服務(wù)等。必要時(shí)可由我們承擔(dān)送修運(yùn)費(fèi)。保外商品的維修，我們承諾零配件均為原廠生產(chǎn)，堅(jiān)決抵制亂報(bào)、虛報(bào)的不合法不合理行為。我司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線來(lái)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

2）退換貨流程退換貨產(chǎn)品范圍收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題而包裝及配件齊全無(wú)損的情況下，可以申請(qǐng)辦理退換貨服務(wù)；若對(duì)所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議時(shí)，需交由國(guó)家相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)或廠家鑒定并出具檢測(cè)報(bào)告，鑒定屬實(shí)的可以申請(qǐng)辦理退換貨服務(wù)?？捎晌覀兂袚?dān)檢測(cè)物流費(fèi)用以及寄回的物流費(fèi)用。外包裝完好無(wú)損且從未拆封的商品（退換貨注意事項(xiàng)中所列情況除外）如用戶(hù)需要退換貨的，可以致電售后熱線提交退換貨申請(qǐng)并咨詢(xún)?cè)斍?，?jīng)申請(qǐng)可以辦理退換貨的商品由我們承擔(dān)相應(yīng)的退換貨物流費(fèi)用。退換貨注意事項(xiàng)

用戶(hù)不能提供原始購(gòu)物憑證的，不可退換貨。在商品本身未存在性能故障情況下，因用戶(hù)責(zé)任造成商品外觀損壞、內(nèi)外包裝不全或破損、配件不全或損壞及商品使用性能損壞的貨品，則不享受退換貨服務(wù)。應(yīng)用戶(hù)的要求、特別定制的商品、代用戶(hù)采購(gòu)等商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不可退換貨。退換貨方式用戶(hù)可通過(guò)售后專(zhuān)用熱線、專(zhuān)用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。退換貨時(shí)效省、直轄市名電話(huà)響應(yīng)時(shí)間退換貨完成時(shí)間全國(guó)30分鐘48小時(shí)5、系統(tǒng)對(duì)接方案1）系統(tǒng)對(duì)接介紹平臺(tái)對(duì)接：采取我司微信小程序積分兌換商城對(duì)接貴司官微系統(tǒng)模式。操作流程：禮品兌換商城電腦端后臺(tái)-應(yīng)用-銷(xiāo)售渠道-微信公眾號(hào)-自定義菜單，添加對(duì)應(yīng)的商城鏈接即可。用戶(hù)信息導(dǎo)入：用戶(hù)登錄信息以模板形式導(dǎo)入兌換商城，校驗(yàn)字段為“姓名”、“手機(jī)號(hào)碼”等。

系統(tǒng)功能系統(tǒng)架構(gòu)平臺(tái)基礎(chǔ)信息設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)版+定制，積分運(yùn)營(yíng)工具。按需搭建企業(yè)專(zhuān)屬積分商城，提升企業(yè)品牌形象。根據(jù)不同用戶(hù)的差異性需求，對(duì)于平臺(tái)的各項(xiàng)基礎(chǔ)功能進(jìn)行梳理和分解，歸納平臺(tái)用戶(hù)的不同行為，分項(xiàng)設(shè)定及參數(shù)定義。根據(jù)用戶(hù)需求的應(yīng)用場(chǎng)景，設(shè)定前臺(tái)相應(yīng)風(fēng)格的操作界面。5）商品管理詳情設(shè)定移動(dòng)B2B商城商品詳情描述可視化編輯，富文本編輯內(nèi)容靈活多變。APP商城平臺(tái)支持插入商品、廣告、圖片等各種數(shù)據(jù)類(lèi)型，圖片直接調(diào)用商品圖冊(cè)，清晰明了。商品分類(lèi)建立商品分類(lèi)支持圖片圖標(biāo)上傳，手機(jī)商城對(duì)應(yīng)展現(xiàn)。商品支持多規(guī)格、規(guī)格值組合設(shè)定，可單條SKU添加、復(fù)制或刪除，支持主規(guī)格圖片顯示。一級(jí)二級(jí)分類(lèi)左右布局，聯(lián)動(dòng)操作，美觀方便。6）統(tǒng)計(jì)管理出貨統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)界面清晰簡(jiǎn)潔，功能全面?？煽焖俨榭匆欢螘r(shí)間內(nèi)商品的兌換情況，多維度展現(xiàn)用戶(hù)兌換偏好，針對(duì)性的對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行優(yōu)化，可進(jìn)一步提升終端用戶(hù)的滿(mǎn)意度。物流統(tǒng)計(jì)通過(guò)API對(duì)接提供主流物流公司訂單監(jiān)控服務(wù)，實(shí)時(shí)獲取快遞數(shù)據(jù)及全流程的物流狀態(tài)（無(wú)軌跡、已攬收、在途中、已簽收、問(wèn)題件、到達(dá)派件城市、派件中、快遞柜或驛站簽收、超時(shí)未更新、超時(shí)為簽收、拒簽/退件）、也可以通過(guò)即時(shí)查詢(xún)接口，即時(shí)獲取訂單的當(dāng)前的實(shí)時(shí)狀態(tài)。7）微信公眾號(hào)設(shè)定8）配置中心6、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)1）自有系統(tǒng)我司自建商城系統(tǒng)，從技術(shù)搭建到功能開(kāi)發(fā)擁有自主的開(kāi)發(fā)能力和功能拓展能力。API對(duì)接、細(xì)節(jié)功能調(diào)整、衍生功能開(kāi)發(fā)等可快速響應(yīng)開(kāi)發(fā)，周期短、響應(yīng)快。2）技術(shù)成熟我司系統(tǒng)托管在騰訊云平臺(tái)，性能強(qiáng)大、安全、穩(wěn)定。且嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)接開(kāi)發(fā)要求，數(shù)據(jù)傳輸極簡(jiǎn)交互，使雙方平臺(tái)數(shù)據(jù)反饋能及時(shí)高效。3）性能完善我司商城平臺(tái)，從用戶(hù)管理、下單管理、商品管理、物流管理等功能完整且成熟。且可全模塊功能對(duì)接，調(diào)用方便、對(duì)接快捷、實(shí)時(shí)更新同步。4）技術(shù)維護(hù)我司技術(shù)部門(mén)實(shí)時(shí)待命，接口對(duì)接問(wèn)題、后續(xù)問(wèn)題處理、運(yùn)作維護(hù)將第一時(shí)間處理響應(yīng)。指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、高效率協(xié)同工作。5）響應(yīng)節(jié)點(diǎn)需我司處理問(wèn)題，我司將給及時(shí)給出解決方案及解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，不推諉、不拖沓。項(xiàng)目組建服務(wù)群，職能負(fù)責(zé)同事在群里實(shí)時(shí)反饋問(wèn)題、討論問(wèn)題，協(xié)商解決方案。相對(duì)監(jiān)督和督促。7、系統(tǒng)安全策略我司致力于為用戶(hù)提供?致、可靠、安全和符合法規(guī)要求的服務(wù)平臺(tái)，切實(shí)地保障用戶(hù)及其用戶(hù)的數(shù)據(jù)的可用性、機(jī)密性和完整性。努力打造業(yè)界領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建完善的平臺(tái)服務(wù)安全保障體系。公司信息安全方針為“預(yù)防為主，共筑信息安全；完善管理，贏得顧客信賴(lài)”。為了達(dá)到這些目標(biāo)，蘇蕾實(shí)現(xiàn)了各個(gè)層面的安全防護(hù)，包括對(duì)外所有服務(wù)的安全檢查、安全防御以及安全監(jiān)控和審計(jì)，形成事前、事中、事后的全過(guò)程防護(hù)。1）數(shù)據(jù)安全安全體系我司數(shù)據(jù)安全體系從數(shù)據(jù)安全生命周期角度出發(fā)，采取管理和技術(shù)兩方面的手段，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的建設(shè)。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)生命周期（數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、加工、傳輸、共享、刪除）各環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，確保在數(shù)據(jù)安全生命周期的每?個(gè)階段，都有相應(yīng)的安全管理制度以及安全技術(shù)保障。數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制我司會(huì)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行隔離，保障用戶(hù)數(shù)據(jù)的安全性。我司的系統(tǒng)架構(gòu)有著嚴(yán)格的前后端分離，業(yè)務(wù)服務(wù)器只處理業(yè)務(wù)邏輯，不涉及數(shù)據(jù)處理。所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)集群中，數(shù)據(jù)庫(kù)集群由DBA專(zhuān)?維護(hù)，并設(shè)有嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限控制，非DBA人員無(wú)訪問(wèn)權(quán)限。數(shù)據(jù)刪除我司有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)刪除要求，當(dāng)需要對(duì)存儲(chǔ)過(guò)用戶(hù)數(shù)據(jù)的內(nèi)存和磁盤(pán)進(jìn)行釋放和回收時(shí)，將執(zhí)行覆蓋操作。同時(shí)，我司與云服務(wù)提供商簽訂了存儲(chǔ)設(shè)備銷(xiāo)毀要求，任何更換和淘汰的存儲(chǔ)設(shè)備，均要求由云服務(wù)提供商統(tǒng)?執(zhí)行消磁處理，才能運(yùn)出數(shù)據(jù)中心。隱私保護(hù)我司踐行“預(yù)防為主，共筑信息安全；完善管理，贏得顧客信賴(lài)”的安全方針，尤其重視與用戶(hù)建立長(zhǎng)久持續(xù)的信任關(guān)系。我司以堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)和完備的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，確保用戶(hù)和用戶(hù)數(shù)據(jù)得到全面的保障。我司將嚴(yán)格執(zhí)行用戶(hù)信息保密制度，切實(shí)保護(hù)用戶(hù)隱私。應(yīng)急預(yù)案及演練我司內(nèi)部針對(duì)各類(lèi)型風(fēng)險(xiǎn)事件類(lèi)型，建立對(duì)應(yīng)的應(yīng)急處置方案。并以此為依據(jù)執(zhí)行，能夠確保突發(fā)情況來(lái)臨時(shí)能夠正確、有序、高效地進(jìn)行應(yīng)急處理，保障工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)急方案包括了事前的預(yù)案流程、監(jiān)控和?系列故障應(yīng)對(duì)手段。事中通過(guò)詳細(xì)的系統(tǒng)監(jiān)控審查記錄，為事后提供足夠資料能夠快速了解和分析，以及對(duì)應(yīng)的接口人員。事后有?套完善的處理流程方法和應(yīng)急預(yù)案，保障能夠快速處理問(wèn)題，分析問(wèn)題和責(zé)任追責(zé)。

8、信息安全保障措施1）防止用戶(hù)數(shù)據(jù)泄露措施技術(shù)方面：通過(guò)技術(shù)手段限制對(duì)于用戶(hù)信息的批量查詢(xún)，限制用戶(hù)信息的導(dǎo)出，同時(shí)禁止拷屏；通過(guò)終端安全系統(tǒng)禁用U盤(pán)，移動(dòng)硬盤(pán)等移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，限制工作電腦安裝的工具軟件類(lèi)型；同時(shí)利用技術(shù)手段，將辦公網(wǎng)和業(yè)務(wù)網(wǎng)物理隔離,確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)只保留在業(yè)務(wù)操作用的電腦上,而不會(huì)被員工帶走對(duì)IT人員，特別是對(duì)負(fù)責(zé)維護(hù)含有用戶(hù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)的IT人員的后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格控制,對(duì)其操作進(jìn)行嚴(yán)格實(shí)時(shí)監(jiān)控和審計(jì)，防止IT人員通過(guò)技術(shù)手段對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行未授權(quán)操作或者將用戶(hù)信息拿走。軟件商方面：要測(cè)試網(wǎng)站的各項(xiàng)功能,碰到BUG立即解決,因?yàn)檎f(shuō)不準(zhǔn)就隨時(shí)隨地被黑客抓住機(jī)會(huì)，每位用戶(hù)的密碼保護(hù)功能必須要求她們填寫(xiě),而且如果賬戶(hù)有余額的的話(huà)，應(yīng)該增加保護(hù)措施，個(gè)人資料也不能說(shuō)登錄了以后就可以隨便查看或者修改,應(yīng)該中間再增加一道安全工序，以免不是本人使用，被泄露隱私。硬件方面：要保護(hù)服務(wù)器是非常安全,防火墻對(duì)普通的病毒有一定的保護(hù)作用，但應(yīng)具體設(shè)置幾道防線。用戶(hù)方面：在登錄到個(gè)性化界面上，應(yīng)該有介紹個(gè)人資料保護(hù)教程知識(shí),還應(yīng)經(jīng)常提醒用戶(hù)定期修改密碼.平臺(tái)整體安全體系：對(duì)接入端點(diǎn)設(shè)備，通過(guò)綁定MAC地址、IEKY驗(yàn)證等實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)入控制。對(duì)用戶(hù)通過(guò)密碼、動(dòng)態(tài)口令、指紋等進(jìn)行不同等級(jí)的準(zhǔn)入身份驗(yàn)證。在用戶(hù)端和服務(wù)器之間，采用單一端口進(jìn)行通信,采用一次性會(huì)話(huà)密鑰對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行高強(qiáng)度加密傳輸，保證通信的安全。通過(guò)屏蔽系統(tǒng)用戶(hù)信息、設(shè)置系統(tǒng)安全策略實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)的安全保護(hù)。文件和數(shù)據(jù)根據(jù)需要進(jìn)行發(fā)布，沒(méi)有發(fā)布的數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)端不可見(jiàn),發(fā)布的文件和數(shù)據(jù)終端用戶(hù)根據(jù)授權(quán)進(jìn)行訪問(wèn),有的只能看，有的可以下載，可以根據(jù)需要設(shè)置安全策略。通過(guò)對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)行為的錄制，實(shí)現(xiàn)事后的審計(jì)。個(gè)人隱私泄漏法律保護(hù)及解決途徑立法保護(hù)：立法解決商業(yè)應(yīng)用對(duì)個(gè)人隱私的幾個(gè)關(guān)鍵因素。第三方技術(shù)：通過(guò)第三方技術(shù)防御防御非法的個(gè)人隱私窺探。網(wǎng)絡(luò)殺毒：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件黑客技術(shù)及網(wǎng)站的非法窺探。隱私保護(hù)意識(shí)：加強(qiáng)個(gè)人用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)意識(shí)，及時(shí)制止不法網(wǎng)站對(duì)個(gè)人隱私的侵權(quán)行為。2）網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施網(wǎng)站服務(wù)器和其他計(jì)算機(jī)之間設(shè)置防火墻，做好安全策略，拒絕外來(lái)的惡意攻擊，保障網(wǎng)站正常運(yùn)行。網(wǎng)站的服務(wù)器及工作站上均安裝相應(yīng)的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)的干擾和破壞。做好訪問(wèn)日志的留存。網(wǎng)站具有保存六個(gè)月以上的系統(tǒng)運(yùn)行日志和用戶(hù)使用日志記錄功能，內(nèi)容包括IP地址及使用情況，主頁(yè)維護(hù)者、對(duì)應(yīng)的IP地址情況等。交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識(shí)別確認(rèn)功能，對(duì)非法帖子或留言能做到及時(shí)刪除并進(jìn)行重要信息向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)建立多機(jī)備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。關(guān)閉網(wǎng)站系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能，及相關(guān)端口，并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞，定期查殺病毒。服務(wù)器平時(shí)處于鎖定狀態(tài)，并保管好登錄密碼；后臺(tái)管理界面設(shè)置超級(jí)用戶(hù)名及密碼，并綁定IP，以防他人登入。網(wǎng)站提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶(hù)名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限。按照機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，內(nèi)有必備的獨(dú)立UPS不間斷電源，能定期進(jìn)行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。3）信息安全保密管理措施我司建立了健全的信息安全保密管理制度，實(shí)現(xiàn)信息安全保密責(zé)任制，切實(shí)負(fù)起確保網(wǎng)絡(luò)與信息安全保密的責(zé)任。嚴(yán)格按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)責(zé)任制，明確責(zé)任人和職責(zé)，細(xì)化工作措施和流程，建立完善管理制度和實(shí)施辦法，確保使用網(wǎng)絡(luò)和提供信息服務(wù)的安全。網(wǎng)站信息內(nèi)容更新全部由網(wǎng)站工作人員完成或管理，工作人員素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)水平好，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和責(zé)任感。網(wǎng)站相關(guān)信息發(fā)布之前有一定的審核程序。工作人員采集信息將嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁通過(guò)我司網(wǎng)站散布《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)明令禁止的信息（即“九不準(zhǔn)”），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、立即刪除。遵守對(duì)網(wǎng)站服務(wù)信息監(jiān)視，保存、清除和備份的制度。開(kāi)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)有害信息的清理整治工作，對(duì)違法犯罪案件，報(bào)告并協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處。所有信息都及時(shí)備份。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站將保存6個(gè)月內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)行日志和用戶(hù)使用日志記錄。制定并遵守安全教育和培訓(xùn)制度。加大宣傳教育力度，增強(qiáng)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，自覺(jué)遵守互聯(lián)網(wǎng)管理有關(guān)法律、法規(guī)，不泄密、不制作和傳播有害信息，不鏈接有害信息或網(wǎng)頁(yè)。4）用戶(hù)信息安全管理措施我司鄭重承諾尊重并保護(hù)用戶(hù)的個(gè)人隱私，除了在與用戶(hù)簽署的隱私政策和網(wǎng)站服務(wù)條款以及其他公布的準(zhǔn)則規(guī)定的情況下，未經(jīng)用戶(hù)授權(quán)我司不能隨意公布與用戶(hù)個(gè)人身份有關(guān)的資料，除非有法律或程序要求。嚴(yán)格遵守網(wǎng)站用戶(hù)帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限管理制度，對(duì)用戶(hù)信息專(zhuān)人管理，嚴(yán)格保密，未經(jīng)允許不得向他人泄露。我司定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息安全培訓(xùn)并進(jìn)行考核，使相關(guān)人員能夠充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，嚴(yán)格遵守相應(yīng)規(guī)章制度。9、緊急預(yù)案1）應(yīng)急處理方案項(xiàng)目經(jīng)理在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)和項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，必須對(duì)項(xiàng)目可能遇見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估和預(yù)防以及過(guò)程控制，將風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)低的予以適當(dāng)?shù)姆婪?，并制定?duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。在項(xiàng)目進(jìn)展中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與用戶(hù)和商務(wù)代表進(jìn)行溝通，共同處理可能遇到的棘手的問(wèn)題。工作步驟圖如下：2）應(yīng)急方案為了更加有效地管理和控制風(fēng)險(xiǎn)，我們將不斷地完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的事前、事中和事后的管理，提高公司整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力，使項(xiàng)目實(shí)施能夠適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境。針對(duì)以上主要風(fēng)險(xiǎn)，我們制定了如下預(yù)防及應(yīng)對(duì)方案：風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)預(yù)防方案應(yīng)對(duì)方案1．項(xiàng)目需求變更業(yè)務(wù)量增加需增加人力建立完善的人力儲(chǔ)備補(bǔ)充體系，能夠?qū)π枨笕肆焖夙憫?yīng)公司目前承擔(dān)了多家人壽業(yè)務(wù)，在培訓(xùn)中心不能即時(shí)滿(mǎn)足項(xiàng)目需求時(shí)，可以馬上從公司其他項(xiàng)目調(diào)度熟練的人員加入2．人力安排不當(dāng)實(shí)行輪休制，合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，合理安排排班計(jì)劃萬(wàn)一人員不夠，從儲(chǔ)備人員中即時(shí)調(diào)度3．人力資源不足人員流失率大建立長(zhǎng)效的人員儲(chǔ)備和補(bǔ)充機(jī)制盡量采用本地人員提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利體系建立合理的組織架構(gòu)，提供給員工科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)建立有效的獎(jiǎng)懲制度公司目前承擔(dān)了多家人壽業(yè)務(wù)，在培訓(xùn)中心不能即時(shí)滿(mǎn)足項(xiàng)目需求時(shí)，可以馬上從公司其他項(xiàng)目調(diào)度熟練的人員加入3）風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)蘇蕾有雄厚的資金和實(shí)力，具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任承擔(dān)能力。在評(píng)估上述風(fēng)險(xiǎn)和制定對(duì)應(yīng)預(yù)案的情況下，對(duì)于項(xiàng)目中屬于公司可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行投保評(píng)估，如果保險(xiǎn)公司有對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)種，則公司計(jì)劃在中標(biāo)后對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行投保，以擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)受力面，降低風(fēng)險(xiǎn)。4）項(xiàng)目監(jiān)督方案管理方式：采用“參與式管理”模式，對(duì)流程中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，我司和用戶(hù)共同安排人員成立項(xiàng)目監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)整體工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。依照法規(guī)：依照《中華人民共和國(guó)保密法》、《中華人民共和國(guó)檔案法》、《中華人民共和國(guó)文物法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》以及國(guó)家相關(guān)規(guī)定和采購(gòu)人的相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行。如有丟失和嚴(yán)重?fù)p壞檔案行為，我公司將按照國(guó)家法律承擔(dān)責(zé)任。依照原則：“科學(xué)規(guī)劃、安全管理、規(guī)范操作、確保質(zhì)量。10、突發(fā)事件處理預(yù)案及解決方案很多事都沒(méi)有絕對(duì)的，總有突發(fā)事件的產(chǎn)生，為了能在突發(fā)事件發(fā)生后得到解決，特制定了以下的應(yīng)急預(yù)案。總則目的為提高我司處理突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的能力、形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，確保重要可視化數(shù)字化信息系統(tǒng)的實(shí)體安全、運(yùn)行安全和數(shù)據(jù)安全，最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件的危害，保護(hù)公司利益，特制定本預(yù)案。適用范圍本預(yù)案適用于我司發(fā)生和可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件。工作原則預(yù)防為主：立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點(diǎn)保護(hù)基礎(chǔ)信息和重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障環(huán)節(jié)，采取多種措施，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系?？焖俜磻?yīng)：在網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)獲取充分而準(zhǔn)確的信息，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。分級(jí)負(fù)責(zé)：按照誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)以及條塊結(jié)合的原則，建立和完善安全責(zé)任制及聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。根據(jù)部門(mén)職能，加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。編制依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算病毒防治管理辦法》及我司設(shè)備管理等管理規(guī)定，制定《我司突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)預(yù)案)。1）組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)組織機(jī)構(gòu)成立突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組)。組長(zhǎng)：閻云洪副組長(zhǎng)：邸爽成員：維護(hù)員及監(jiān)控班長(zhǎng)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)負(fù)責(zé)編制、修所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急預(yù)案。通過(guò)本系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)中心及電信網(wǎng)絡(luò)機(jī)房交流等手段獲取安全預(yù)警信息，周期性或即時(shí)性地向局域網(wǎng)和用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)管理部門(mén)發(fā)布;對(duì)異常流量來(lái)源進(jìn)行監(jiān)控，并妥善處理各種異常情況。及時(shí)組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行應(yīng)急處置;負(fù)責(zé)調(diào)查和處置突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件，及時(shí)上報(bào)并按照相關(guān)規(guī)定作好善后工作。負(fù)責(zé)組建信息網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急救援隊(duì)伍并組織培訓(xùn)與演練。2）預(yù)警及預(yù)警機(jī)制突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件安全預(yù)防措施包括分析安全風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)急處置措施，建立網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)體系，控制有害信息的傳播，預(yù)先制定信息安全重大事件的通報(bào)機(jī)制。突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故分類(lèi)關(guān)鍵設(shè)備或系統(tǒng)的故障；自然災(zāi)害(水、火、電等)造成的物理破壞;人為失誤造成的安全事件;電腦病毒等惡意攻擊等。應(yīng)急準(zhǔn)備我司監(jiān)控中心明確職責(zé)和管理范圍，根據(jù)實(shí)際情況，安排應(yīng)急值班，確保到崗到人，聯(lián)絡(luò)暢通，處理及時(shí)準(zhǔn)確。具體措施建立安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行的機(jī)房環(huán)境，防火、防盜、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統(tǒng);加強(qiáng)所有人員防火、防盜等基本技能培訓(xùn)。實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)測(cè)，采用認(rèn)證方式避免非法接入和虛假路由信息。重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實(shí)數(shù)據(jù)備份機(jī)制，遵守安全操作規(guī)范;安裝有效的防病毒軟件，及時(shí)更新升級(jí)掃描引擎：加強(qiáng)對(duì)局域網(wǎng)內(nèi)所有用戶(hù)和信息系統(tǒng)管理員的安全技術(shù)培訓(xùn)。安裝反入侵檢測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)惡意攻擊、病毒等非法浸入技術(shù)的發(fā)展，控制有害信息經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的傳播，建立網(wǎng)關(guān)控制、內(nèi)容過(guò)濾等控制手段。3）有關(guān)應(yīng)急預(yù)案1、機(jī)房漏水應(yīng)急預(yù)案發(fā)生機(jī)房漏水時(shí)，第一目擊者應(yīng)立即通知監(jiān)控中心，并及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，監(jiān)控中心值班班長(zhǎng)應(yīng)立即安排停用故障空調(diào)，清除機(jī)房積水，并及時(shí)聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時(shí)啟動(dòng)備用空調(diào)，必要情況下可臨時(shí)用電扇對(duì)服務(wù)器進(jìn)行降溫。若為墻體或窗戶(hù)滲漏水，監(jiān)控中心值班班長(zhǎng)應(yīng)立即采取有效措施確保機(jī)房安全，同時(shí)安排通知綜合管理部，及時(shí)清除積水，維修墻體或窗戶(hù)，清除滲漏水隱患。設(shè)備、物資發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案發(fā)生設(shè)備或物資被盜或人為損害設(shè)備情況時(shí)，使用者或管理者應(yīng)立即報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，通知特保大隊(duì)、值班領(lǐng)導(dǎo)、派出所、一同核實(shí)審定現(xiàn)場(chǎng)情況，查看被盜或盤(pán)查人為損害情況，做好必要的錄像回放記錄和文字記錄。事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，并將有關(guān)情況向公與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、長(zhǎng)時(shí)間停電應(yīng)急預(yù)案接到長(zhǎng)時(shí)間停電通知后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)通過(guò)辦公系統(tǒng)電話(huà)等發(fā)布相關(guān)信息，部署應(yīng)對(duì)具體措施，要求前端在停電前停止業(yè)務(wù)、保存數(shù)據(jù)。停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的，啟動(dòng)備用電源，保證監(jiān)控中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如有必要及時(shí)報(bào)巡邏隊(duì)前網(wǎng)斷電地點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后，操作員應(yīng)及時(shí)通知系統(tǒng)管理員，并停止前端一切行為操作，經(jīng)初步判斷后及時(shí)上報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主管領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，并將事態(tài)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，如外網(wǎng)應(yīng)通過(guò)相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商查清原因;內(nèi)網(wǎng)故障及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)連接，恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)出具故障分析報(bào)告。3、不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開(kāi)網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時(shí)殺毒或清除不良信息，并追查不良信息來(lái)源。事態(tài)或后果嚴(yán)重的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。處置結(jié)束后，應(yīng)出具事件分析報(bào)告。4、服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)立即啟動(dòng)備用服務(wù)器系統(tǒng)，由備用服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用，并及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組;同時(shí)安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，保持原始數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控中心應(yīng)根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng);重啟系統(tǒng)成功。則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù);若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)單位，請(qǐng)求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。事態(tài)或后果嚴(yán)重的，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。處置結(jié)束后，應(yīng)出具事件分析報(bào)告。5、黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、數(shù)據(jù)影響內(nèi)容被篡改、應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)的被非法拷貝、修改、刪除、或通過(guò)入侵檢測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進(jìn)行攻擊時(shí)，使用者或管理者應(yīng)斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。接報(bào)告后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即核實(shí)情況，關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過(guò)濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸賬號(hào)，阻斷可疑用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。維護(hù)技術(shù)員應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常;情況嚴(yán)重的立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。處置結(jié)束后，應(yīng)出具事件分析報(bào)告。6、核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，監(jiān)控中心維護(hù)員應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行;將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心應(yīng)在故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)期，替換備用設(shè)備;若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備故障報(bào)告單備查。處置結(jié)束后，應(yīng)出具事件分析報(bào)告。7、雷擊事故應(yīng)急預(yù)案遇雷暴天氣或雷暴氣象預(yù)報(bào)，監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)報(bào)告信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組或主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)請(qǐng)示同意是否可以關(guān)閉部分服務(wù)器，切斷電源，暫停部分計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作。雷暴天氣結(jié)束后、及時(shí)開(kāi)通部分暫停服務(wù)器，恢復(fù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工作，對(duì)設(shè)備和數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，出現(xiàn)故障的，及時(shí)報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。因雷擊造成損失的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)進(jìn)行核實(shí)、報(bào)損、結(jié)束后做出書(shū)面報(bào)告。4）應(yīng)急處置發(fā)生信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：相關(guān)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)向信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員采取有效措施開(kāi)展先期處置，恢復(fù)信息網(wǎng)絡(luò)正常狀態(tài)。發(fā)生重大事故(事件)：無(wú)法迅速消除或恢復(fù)系統(tǒng)，影響較大時(shí)實(shí)施緊急關(guān)閉，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。善后處置：應(yīng)急處置工作結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)人員和技術(shù)人員組成事件調(diào)查組，對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處置能力、恢復(fù)重建等問(wèn)題進(jìn)行全面調(diào)查評(píng)估，根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)問(wèn)題，改進(jìn)和完善預(yù)案，實(shí)施針對(duì)性演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整改存在隱患，組織恢復(fù)正常工作秩序。5）應(yīng)急保障通信保障:監(jiān)控中心負(fù)責(zé)收集、建立突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置工作小組內(nèi)部及其他相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)信息，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組全體人員保證全天24小時(shí)通訊暢通。裝備保障:監(jiān)控中心負(fù)責(zé)建立并保持電力、空調(diào)、機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行基本環(huán)境，預(yù)留一定數(shù)量的信息網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件設(shè)備，指定專(zhuān)人保管和維護(hù)。數(shù)據(jù)保障:重要信息系統(tǒng)均建立備份系統(tǒng)，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。隊(duì)伍保證:建立符合要求的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障技術(shù)支持力量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障工作人員提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)。

6）監(jiān)督管理宣傳、教育和培訓(xùn)將突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的應(yīng)急管理，工作流程等列為培訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)應(yīng)急處置能力，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件的技術(shù)準(zhǔn)備培訓(xùn)，提高技術(shù)人員的防范意識(shí)及技能。信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組每年至少開(kāi)展一次公司系統(tǒng)范圍內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高信息安全防范意識(shí)和能力。預(yù)案演練信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組每年不定期安排演練，建立應(yīng)急預(yù)案定期演練制度。通過(guò)演練，發(fā)現(xiàn)和解決應(yīng)急工作體系和工作機(jī)制存在的問(wèn)題，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。責(zé)任與獎(jiǎng)懲信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組不定期組織對(duì)各項(xiàng)制度、計(jì)劃、方案、人員及物資等進(jìn)行檢查，對(duì)在突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急處置中做出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，在部門(mén)二次分配中給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)玩忽職守，造成不良影響或嚴(yán)重后果的追究其責(zé)任。11、禮品送達(dá)服務(wù)能力1）物流配送的承諾函XXXXXXXXXXXXXXXX公司（采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)）：我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司投標(biāo)人名稱(chēng)參加X(jué)XXXXXXXXXXXXXXX項(xiàng)目、XXXXXXXXXXXXXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)、項(xiàng)目編號(hào)的采購(gòu)活動(dòng)，對(duì)于我司參加本次采購(gòu)活動(dòng)，作出如下承諾：1．我司承諾物流省內(nèi)2天內(nèi)送達(dá)、省外3天內(nèi)送達(dá)。特此承諾。投標(biāo)人名稱(chēng)：XXXXXXXXXXXXXXXX公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：日期：2022年XX月XX日2）發(fā)貨時(shí)限的承諾函XXXXXXXXXXXXXXXX公司（采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)）：我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司投標(biāo)人名稱(chēng)參加X(jué)XXXXXXXXXXXXXXX項(xiàng)目、XXXXXXXXXXXXXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)、項(xiàng)目編號(hào)的采購(gòu)活動(dòng)，對(duì)于我司參加本次采購(gòu)活動(dòng)，作出如下承諾：1．我司承諾客戶(hù)當(dāng)天12：00前下單，當(dāng)天發(fā)貨。特此承諾。投標(biāo)人名稱(chēng)：XXXXXXXXXXXXXXXX公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：日期：2022年XX月XX日

12、增值服務(wù)1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)2）包裝設(shè)計(jì)3）產(chǎn)品海報(bào)4）IP訂制5）短視頻制作團(tuán)隊(duì)短視頻媒體，區(qū)別與文字圖片為主的媒體，無(wú)法由單一職能的人員完成，因此，公司組建了專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)職的短視頻制作團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)相應(yīng)并滿(mǎn)足用戶(hù)拍攝制作的需求。編導(dǎo)負(fù)責(zé)初期與用戶(hù)溝通確認(rèn)視頻的核心內(nèi)容、預(yù)期目標(biāo)、項(xiàng)目背景等要素，對(duì)視頻的整體風(fēng)格以及內(nèi)容進(jìn)行把控。負(fù)責(zé)每個(gè)視頻的腳本以及策劃工作，并對(duì)各方面人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，以此來(lái)保證視頻拍攝工作的順利進(jìn)行。攝像師負(fù)責(zé)攝像棚的搭建、視頻拍攝風(fēng)格的設(shè)定等短視頻的拍攝工作。剪輯師負(fù)責(zé)成片的后期制作，有針對(duì)性地對(duì)拍攝的素材進(jìn)行必要的取舍，同時(shí)還要添加合適的配樂(lè)、配音以及特效。運(yùn)營(yíng)人員負(fù)責(zé)抖音短視頻的宣傳工作，確保視頻最大可能地呈現(xiàn)在更多用戶(hù)面前，同時(shí)，還要對(duì)用戶(hù)的反饋進(jìn)行相應(yīng)管理。13、售后服務(wù)1）售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)熱線用戶(hù)可通過(guò)郵件及電話(huà)方式提出投訴。售后受理電話(huà)：4009990550；郵箱：yhyan@2、售后服務(wù)目標(biāo)3、售后服務(wù)方案我司設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息。用戶(hù)提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同用戶(hù)單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問(wèn)題必須立即處理。同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門(mén)并派專(zhuān)人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出用戶(hù)認(rèn)可的處理方案，同時(shí)做好售后服務(wù)的檔案工作。2）售后服務(wù)宗旨我司自成立至今，始終秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文件，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使用戶(hù)滿(mǎn)意，并一貫認(rèn)為用戶(hù)的滿(mǎn)意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更重要。我司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為用戶(hù)服務(wù)。3）售后服務(wù)目標(biāo)用戶(hù)第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)用戶(hù)利益的重要保證。我司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成用戶(hù)的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我司的用戶(hù)建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。4）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，保證用戶(hù)在使用我司提供的產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。我司成立售后服務(wù)部，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)。5）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意的是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，絕對(duì)不允許頂撞用戶(hù)或與用戶(hù)發(fā)生口角。在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)建立良好的關(guān)系。接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在用戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的承諾。絕對(duì)不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修復(fù)的情況。服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要時(shí)讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表。對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。6）售后服務(wù)保障體系我司建立完善完整的ISO9001質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下得以保證、控制和實(shí)施。7）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量我司為了保證投標(biāo)產(chǎn)品的順利交付使用，及對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控，我司設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行。我司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心為全國(guó)各地用戶(hù)提供方便服務(wù)。從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對(duì)用戶(hù)使用我司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)我司提供一流服務(wù)之期盼。我司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有使用我司產(chǎn)品的用戶(hù)檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)入經(jīng)常性的進(jìn)行用戶(hù)回訪和電話(huà)聯(lián)系，更好地為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)我司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，使廣大用戶(hù)真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

14、售后服務(wù)流程在用戶(hù)需要售后技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話(huà)、傳真或者電子郵件的形式通知本項(xiàng)目售后服務(wù)組。售后服務(wù)組的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶(hù)聯(lián)系，了解用戶(hù)的準(zhǔn)確需求，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問(wèn)題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶(hù)提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案。在出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類(lèi)：操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障、軟件完善性問(wèn)題、軟件錯(cuò)誤，售后服務(wù)組在得到了用戶(hù)的故障服務(wù)請(qǐng)求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類(lèi)，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問(wèn)題。在故障排除之后，將問(wèn)題的詳細(xì)描述以及解決方案進(jìn)行備份，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。售后服務(wù)處理流程如下圖所示：售后服務(wù)流程正如流程圖所示，整個(gè)服務(wù)流程體系的設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)所處環(huán)節(jié)逐步進(jìn)行的完整體系結(jié)構(gòu)。售后服務(wù)流程描述：當(dāng)用戶(hù)開(kāi)始使用我們的產(chǎn)品時(shí)，如果用戶(hù)存在疑問(wèn)或系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，我們會(huì)馬上開(kāi)始進(jìn)入到這個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)的流程里，準(zhǔn)備提供我公司全方位的服務(wù)。第一步，當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題，有疑問(wèn)需要解決時(shí)，可首先通過(guò)熱線向技術(shù)服務(wù)中心咨詢(xún)。當(dāng)我中心接到用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，技術(shù)工程師先判斷基本屬于什么問(wèn)題，若可以通過(guò)電話(huà)支持或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試設(shè)備的，會(huì)立刻給與解決。如通過(guò)電話(huà)和遠(yuǎn)程登陸不能給予解決的問(wèn)題，技術(shù)支持人員會(huì)判斷是否是有硬件設(shè)備需要更換。在與用戶(hù)溝通后，有用戶(hù)決定是否需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更換。如果用戶(hù)覺(jué)得不需要更換的，我們的技術(shù)支持人員會(huì)繼續(xù)提供熱線電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試支持服務(wù)。如果用戶(hù)覺(jué)得需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更換的，我公司會(huì)派出技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。對(duì)用戶(hù)的電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試，不能達(dá)到修復(fù)問(wèn)題的情況下，我公司也會(huì)派出技術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。如果電話(huà)即使知道或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試將問(wèn)題成功解決，我公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員將會(huì)把所填寫(xiě)的用戶(hù)服務(wù)報(bào)告歸檔；如果我公司派出技術(shù)支持工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持的相關(guān)人員將會(huì)把所填寫(xiě)的用戶(hù)服務(wù)報(bào)告歸檔。在我公司提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，我公司還會(huì)定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪。回訪可通過(guò)熱線電話(huà)或遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行，也可能會(huì)派出技術(shù)支持工程師做現(xiàn)場(chǎng)巡查。在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，技術(shù)支持工程師會(huì)馬上在現(xiàn)場(chǎng)給與解決。如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)備環(huán)境運(yùn)行正常，為整個(gè)技術(shù)支持與服務(wù)流程完整結(jié)束。15、售后服務(wù)跟蹤售后服務(wù)人員會(huì)定期回訪用戶(hù)，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過(guò)服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行問(wèn)題的跟蹤管理。還將定期派人對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)的工作環(huán)境、運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)行檢查。如有問(wèn)題則進(jìn)行維修。定期電話(huà)回訪我司每隔一定時(shí)間會(huì)對(duì)以往的技術(shù)支持售后服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪，征詢(xún)用戶(hù)需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量，作為工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。定期系統(tǒng)巡查在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，我公司也將每季度定期對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等服務(wù)。

16、售后服務(wù)保障措施1）售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制主要是針對(duì)本項(xiàng)目在售后階段出現(xiàn)系統(tǒng)故障的情形設(shè)定的，各類(lèi)故障將被分為四級(jí)，針對(duì)不同的故障級(jí)別做出相應(yīng)的響應(yīng)。故障級(jí)別故障說(shuō)明故障響應(yīng)效率一級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。立即響應(yīng)，30分鐘內(nèi)組織出發(fā)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)解決。二級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。15分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，1小時(shí)內(nèi)組織出發(fā)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。三級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。15分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，1小時(shí)內(nèi)組織出發(fā)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。四級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。15分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，1小時(shí)內(nèi)組織出發(fā)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后8小時(shí)內(nèi)解決。2）售后服務(wù)檔案機(jī)制在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中將為用戶(hù)建立專(zhuān)有的服務(wù)檔案，并同步更新至服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)和檔案建立工作，中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)可以通過(guò)服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站等多種形式提出問(wèn)題，售后服務(wù)人員將通過(guò)查詢(xún)問(wèn)題庫(kù)、知識(shí)庫(kù)和與項(xiàng)目建設(shè)人員的溝通在第一時(shí)間解決問(wèn)題，及時(shí)反饋給用戶(hù)。并登記售后服務(wù)登記單和更新售后服務(wù)檔案，進(jìn)行備案，同時(shí)更新問(wèn)題庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，方便查找和積累。售后服務(wù)人員會(huì)定期回訪用戶(hù)，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過(guò)服務(wù)熱線和服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行問(wèn)題的跟蹤管理。如下圖所示：售后服務(wù)跟蹤流程3）售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督管理機(jī)制在我司的工作和服務(wù)過(guò)程當(dāng)中是非常的重要，在服務(wù)方面監(jiān)督管理是非常必要的。為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，提供監(jiān)督投訴電話(huà)。如果用戶(hù)對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的或是對(duì)售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿(mǎn)意，可以直接撥打公司的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)進(jìn)行投訴。我司保證在接到用戶(hù)投訴的一個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)，并會(huì)根據(jù)實(shí)際情況需要另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。17、產(chǎn)品管理方案1）自營(yíng)產(chǎn)品資源情況XXXXXX公司整合國(guó)際一線品牌，植入用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)—產(chǎn)品更增值。簽約品牌+專(zhuān)屬定制，全方位匹配用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)大品牌、高價(jià)值與低成本。和國(guó)際一線品牌達(dá)成授權(quán)戰(zhàn)略合作。同時(shí)也和諸多國(guó)際大牌保持密切合作，搭建資源共享平臺(tái)產(chǎn)品資源共享、海量品牌儲(chǔ)備、優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商平臺(tái)。2）新品類(lèi)的拓展增補(bǔ)方案按照月度和季度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效增補(bǔ)每個(gè)月度建議增加不同品類(lèi)的5款產(chǎn)品；每個(gè)季度建議增加不同品類(lèi)的20款產(chǎn)品以上；根據(jù)項(xiàng)目需求也可隨時(shí)應(yīng)急性增補(bǔ)產(chǎn)品，以保證產(chǎn)品庫(kù)的新鮮度和受眾性。新品拓展應(yīng)該結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主題、主要受眾人群、行業(yè)流行趨勢(shì)、時(shí)尚感、科技感、趣味性、性?xún)r(jià)比等多維度提供。商品價(jià)格