客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書

《客戶關(guān)系管理》實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書8學(xué)時(shí)目錄實(shí)驗(yàn)一（3學(xué)時(shí)）、客戶和聯(lián)系人管理 2一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?2二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容 22.1“客戶管理”模塊 22.2“聯(lián)系人管理”模塊 5實(shí)驗(yàn)二（5學(xué)時(shí)）、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理 7一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?7二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容 82.1“銷售管理”模塊 82.2“營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理”模塊 92.3“營(yíng)銷活動(dòng)管理”模塊 122.4“售后服務(wù)管理”模塊 12實(shí)驗(yàn)一、客戶和聯(lián)系人管理一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、掌握WiseCRM軟件實(shí)施添加客戶資料的主要流程和操作；2、了解WiseCRM軟件“客戶管理”模塊的功能。3、掌握WiseCRM軟件實(shí)施添加聯(lián)系人資料的主要流程和操作；4、了解WiseCRM軟件“聯(lián)系人管理”模塊的功能。二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容2.1“客戶管理”模塊（或參考：/s/blog_40a697630100awj7.html或參考“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)光盤”CRM.exe進(jìn)入內(nèi)容WiseCRM操作演示）要求：明確自己所在的公司名稱、地址、主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等（如此處假設(shè)自己所在的公司經(jīng)營(yíng)辦公家具）；添加至少5個(gè)客戶如：中北大學(xué)、山西大學(xué)、美特好、六味齋、太原市供水集團(tuán)有限公司，上網(wǎng)查找填寫清楚每個(gè)客戶的詳細(xì)資料，如：電話、EMAIL等。1、客戶及聯(lián)系人管理（1）增加客戶/聯(lián)系人a)

界面點(diǎn)擊“客戶管理”/“客戶”(/聯(lián)系人)按鈕，進(jìn)入“客戶”/"聯(lián)系人"界面。b)在“客戶”界面選擇上方快捷按鈕欄中的“增加記錄”按鈕?？旖萱I”Ctrl-N”；c)輸入客戶的各個(gè)字段內(nèi)容。d)輸入完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕?？旖萱I”Ctrl-S”。（2）刪除客戶/聯(lián)系人c)界面自動(dòng)轉(zhuǎn)到查到的第一個(gè)客戶記錄。（4）瀏覽客戶信息a)在主界面點(diǎn)擊“客戶/聯(lián)系人”按鈕，進(jìn)入“客戶/聯(lián)系人”界面。b)在“客戶/聯(lián)系人”界面上方快捷按鈕欄()，使用上方左右導(dǎo)航按鈕瀏覽客戶記錄，中間的數(shù)字顯示了客戶/聯(lián)系人記錄的總數(shù)和當(dāng)前客戶/聯(lián)系人記錄的序號(hào)。（5）修改客戶/聯(lián)系人信息a)在主界面點(diǎn)擊“客戶/聯(lián)系人”按鈕，進(jìn)入“客戶/聯(lián)系人”界面。b)編輯客戶/聯(lián)系人的各個(gè)字段內(nèi)容。c)完成后選擇上方快捷按鈕欄中的“保存記錄”按鈕。d)如不想保存修改的結(jié)果，按“恢復(fù)記錄”按鈕?？旖萱I“Ctrl-E”（6）新增、瀏覽、修改、查找、刪除聯(lián)系人（步驟詳見(jiàn)說(shuō)明書）2、分組管理（1）增加組a)在主界面點(diǎn)擊“客戶管理”/“分組”按鈕進(jìn)入“分組”界面。b)進(jìn)入“分組”界面，在“組名”窗口中點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇彈出菜單“新建組”增加一個(gè)組。c)然后在組成員窗口點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出菜單選擇“添加/刪除組成員”。或選擇“新建子組”在當(dāng)前選中的組下面增加子組。（2）刪除組a)在主界面點(diǎn)擊“分組”按鈕進(jìn)入“分組”界面。b)進(jìn)入“分組”界面，選中一個(gè)組。點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇"刪除組"。注意：刪除一個(gè)根組會(huì)同時(shí)刪除該根組包含的所有子組。（3）修改組信息a)在主界面點(diǎn)擊“分組”按鈕進(jìn)入“分組”界面。b)進(jìn)入“分組”界面，選中一個(gè)組。c)修改組名：“分組”界面選中一個(gè)組，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇"重命名組"。d)修改組描述：在“分組”界面的“組描述”界面雙擊鼠標(biāo)左鍵，編輯組描述。（4）添加刪除組成員a)在主界面點(diǎn)擊“分組”按鈕進(jìn)入“分組”界面。b)

進(jìn)入“分組”界面，選中一個(gè)組。c)

然后在組成員窗口點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出菜單選擇“添加/刪除組成員”。實(shí)驗(yàn)二、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?、了解WiseCRM“產(chǎn)品管理”、“營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理”、“營(yíng)銷活動(dòng)管理”、“售后服務(wù)管理”模塊軟件的功能。2、掌握利用WiseCRM軟件實(shí)施有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主要流程和操作。二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容2.1“銷售管理”模塊或參考：/s/blog_40a697630100i1cc.html或參考光盤內(nèi)容2.1.1要求：準(zhǔn)備：調(diào)查一個(gè)真實(shí)的企業(yè)，如某辦公家具銷售公司1、在數(shù)據(jù)庫(kù)中添加產(chǎn)品大類3種，每大類添加小類3種。2、添加銷售不少于產(chǎn)品4種。3、模擬增加產(chǎn)品銷售記錄；4、刪除產(chǎn)品銷售銷售記錄；5、修改產(chǎn)品銷售銷售記錄；6、銷售明細(xì)察看2.1.2功能步驟1.選擇主界面左邊快捷菜單欄“產(chǎn)品管理”->“產(chǎn)品”進(jìn)入本界面2產(chǎn)品分類：產(chǎn)品支持兩級(jí)分類：產(chǎn)品大分類、產(chǎn)品小分類可在"字典編輯界面"創(chuàng)建3增加產(chǎn)品：列表界面點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵→增加。輸入新產(chǎn)品的各項(xiàng)屬性值拼音碼會(huì)自動(dòng)生成。如果拼音碼因?yàn)槎嘁糇值年P(guān)系生成不正確，用戶可自行修改4刪除產(chǎn)品：選中一條產(chǎn)品記錄點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵→刪除5修改產(chǎn)品屬性：點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵→修改6.篩選查找產(chǎn)品列表中可按">每個(gè)字段的值對(duì)記錄進(jìn)行任意篩選。方法點(diǎn)擊字段[方框箭頭]實(shí)驗(yàn)三、企能WiseCRM軟件的應(yīng)用——銷售管理即可，選擇篩選條件。選擇了篩選條件的字段上的箭頭會(huì)以藍(lán)色顯示">自定義條件</?>支持多字段多級(jí)篩選，也就是說(shuō)篩選的結(jié)果還可以繼續(xù)執(zhí)行篩選">取消篩選：篩選后當(dāng)前篩選的條件會(huì)顯示在列表最下方">可返回到未篩選的狀態(tài)>7新建銷售a)在“銷售管理”/“銷售”列表中點(diǎn)擊右鍵，選擇新建銷售，即可開(kāi)始建立一筆新的銷售記錄，一個(gè)訂單中可以錄入多筆產(chǎn)品的銷售。b)在客戶界面的“銷售”欄中，點(diǎn)擊右鍵，選擇新建銷售。c)結(jié)束機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變成為成功的銷售。8刪除銷售進(jìn)入”銷售管理”/“銷售”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單“刪除銷售”項(xiàng)。9修改銷售進(jìn)入”銷售管理”/“銷售”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“編輯銷售”。10瀏覽銷售進(jìn)入”銷售管理”/“銷售”瀏覽，選擇選中的機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊右鍵選擇“查看銷售”。在最下方，系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)總的銷售金額和各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)的合計(jì)數(shù)據(jù)。11銷售明細(xì)察看進(jìn)入“銷售管理”/“銷售明細(xì)”，可以看到相關(guān)明細(xì)產(chǎn)品的銷售情況，可以在列表中按產(chǎn)品或者日期來(lái)查看相關(guān)內(nèi)容的銷售情況。2.2“營(yíng)銷機(jī)會(huì)管理”模塊參考：/s/blog_40a697630100fnw9.html或參考光盤內(nèi)容2.2.1內(nèi)容1、增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)2、刪除產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)3、修改產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)4、銷售機(jī)會(huì)列表2.2.2功能步驟（1）增加機(jī)會(huì)a)進(jìn)入“銷售管理”/“機(jī)會(huì)”。b)在“銷售管理”/“機(jī)會(huì)”界面，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“新建機(jī)會(huì)”。c)在客戶管理界面，進(jìn)入機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊右鍵建立和該客戶相關(guān)的機(jī)會(huì)信息。（2）刪除機(jī)會(huì)進(jìn)入“銷售管理”/“機(jī)會(huì)”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單“刪除機(jī)會(huì)”項(xiàng)。（3）修改機(jī)會(huì)進(jìn)入“銷售管理”/“機(jī)會(huì)”，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“編輯機(jī)會(huì)”。（4）瀏覽機(jī)會(huì)進(jìn)入”銷售管理”/“機(jī)會(huì)”瀏覽，選擇選中的機(jī)會(huì)，點(diǎn)擊右鍵選擇“查看機(jī)會(huì)”。（5）結(jié)束機(jī)會(huì)(轉(zhuǎn)為銷售)a)進(jìn)入“銷售管理”/“機(jī)會(huì)”，選中一個(gè)機(jī)會(huì)，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“結(jié)束機(jī)會(huì)”。在“結(jié)束機(jī)會(huì)”的窗口中，填入機(jī)會(huì)是否成功轉(zhuǎn)為銷售。c)選擇確定后，該機(jī)會(huì)就變?yōu)殇N售記錄。輸入詳細(xì)的銷售明細(xì)后，確定后成為一筆正式的銷售。（6）機(jī)會(huì)明細(xì)察看進(jìn)入”銷售管理”/“機(jī)會(huì)明細(xì)”，可以看到相關(guān)機(jī)會(huì)的具體情況，可以在列表中按客戶、聯(lián)系人或者日期等來(lái)查看相關(guān)內(nèi)容。“機(jī)會(huì)明細(xì)”也可在每個(gè)客戶的選項(xiàng)卡查看。（7）增加活動(dòng)a)在主界面點(diǎn)擊“行動(dòng)管理”/“日歷”按鈕，進(jìn)入“日歷”界面。b）在“日歷”界面單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“新建聯(lián)系活動(dòng)”。（8）刪除活動(dòng)安排a)在主界面點(diǎn)擊“行動(dòng)管理”/“日歷”按鈕，進(jìn)入“日歷”界面。b)在“日歷”界面選中一個(gè)活動(dòng)，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“刪除聯(lián)系活動(dòng)”。（9）修改聯(lián)系活動(dòng)a)在主界面點(diǎn)擊“行動(dòng)管理”/“日歷”按鈕，進(jìn)入“日歷”界面。b)在“日歷”界面雙擊要修改的聯(lián)系活動(dòng)。c)在“聯(lián)系活動(dòng)”窗口編輯聯(lián)系活動(dòng)的內(nèi)容。（10）聯(lián)系活動(dòng)列表聯(lián)系活動(dòng)安排的列表會(huì)在軟件的三個(gè)地方顯示：a)在主界面點(diǎn)擊“聯(lián)系活動(dòng)”按鈕，進(jìn)入“聯(lián)系活動(dòng)”界面。b)在主界面點(diǎn)擊“客戶”按鈕，在“客戶”界面中的“聯(lián)系活動(dòng)”子窗口。c)在主界面點(diǎn)擊“聯(lián)系人”按鈕，在“聯(lián)系人”界面中的“聯(lián)系活動(dòng)”子窗口。（11）瀏覽活動(dòng)安排a）在主界面點(diǎn)擊“行動(dòng)管理”/“日歷”按鈕，進(jìn)入“日歷”界面。b)通過(guò)“切換日歷視圖”可按月、周、日顯示活動(dòng)安排。（12）切換日歷視圖a)在“日歷”界面，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵選擇彈出菜單的“視圖切換”。b)在“日歷”界面，點(diǎn)擊上方快捷按鈕欄的月、周、日視圖按鈕。（13）結(jié)束活動(dòng)(轉(zhuǎn)為歷史)a)在主界面點(diǎn)擊“行動(dòng)管理”/“日歷”按鈕，進(jìn)入“日歷”界面。b)在“日歷”界面選中一個(gè)活動(dòng)，單擊鼠標(biāo)右鍵選擇“結(jié)束聯(lián)系活動(dòng)”。c)在“結(jié)束聯(lián)系活動(dòng)”的窗口中，填入活動(dòng)是否舉行，填入活動(dòng)實(shí)際花費(fèi)時(shí)間。d)選擇確定后，該活動(dòng)就變?yōu)闅v史記錄。以后要到歷史記錄窗口察看。（14）增加日記/附件a)在主界面點(diǎn)擊“聯(lián)系人”或“客戶”按鈕，進(jìn)入相應(yīng)界面。b)點(diǎn)擊“歷史記錄”子窗口。在子窗口內(nèi)單擊鼠標(biāo)右鍵，選擇彈出菜單的“新建備日記”或“新建附件”項(xiàng)。c)在彈出的窗口內(nèi)填入相應(yīng)的項(xiàng)目，點(diǎn)擊“確定”保存并退出。d)新建附件可以選擇需要添加的附件，下次需要打開(kāi)該附件只要直接在“歷史紀(jì)錄”界面找到該附件紀(jì)錄，鼠標(biāo)單擊附件的詳細(xì)內(nèi)容即可打開(kāi)該附件。（15）刪除活動(dòng)歷史a)在主界面點(diǎn)擊“聯(lián)系人”或“客戶”按鈕，進(jìn)入相應(yīng)的界面。b)選中“歷史記錄”子窗口。c)